Защита прав и законных интересов потребителя финансовых услуг по законодательству Российской Федерации

Особый интерес в рамках настоящей работы представляет трактовка понятия финансовых (потребительских) услуг В.С. Петрищева и С.А. Румянцева Петрищев В.С., Румянцев С.А. Защита прав потребителей финансовых услуг. - М.: Инфра-М, 2010. - С. 11., согласно которой финансовая (потребительская) услуга - это услуга, оказываемая организацией, связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств физических лиц и предоставлением защиты имущественных интересов посредством страхования. Данное определение будет взято за основу в рамках настоящей работы.

Таким образом, для определения финансовых (потребительских) услуг нам представляются две возможности: либо считать финансовыми услугами любое финансовое посредничество, либо не любое, а только такое, которое обеспечивает достижение определенных целей - опосредует инвестирование.

Подводя итог данному разделу исследования, отметим, что финансовая (потребительская) услуга представляет собой услугу, оказываемую организацией, связанную с привлечением и (или) размещением денежных средств физических лиц и предоставлением защиты имущественных интересов посредством страхования.

Проведенный анализ позволил определить совокупность квалифицирующих признаков финансовых услуг с точки зрения определения, данного в Законе о защите конкуренции, которые включают:

- связь услуг с привлечением и размещением чужих денежных средств (финансовое посредничество);

- оказание данного вида услуг с привлечением финансовой организации.

Основными видами финансовых (потребительских) услуг являются:

1) банковские услуги (услуги, право совершения которых принадлежит только банкам: привлечение денежных средств во вклады; расчетно-кассовое обслуживание);

2) финансовые услуги, которые оказываются как банками, так и небанковскими организациями (кредитование); денежные переводы;

3) инвестиционно-банковские услуги или услуги посредничества между потребителем и фондовым рынком (депозитарные услуги; финансовое консультирование; оценка собственности);

4) страховые услуги (страхование, перестрахование).

1.3 Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителей в финансовой сфере: текущее состояние, проблемы, тенденции

Рынок финансовых услуг представляет собой динамично развивающуюся сферу национальной экономики. Это обстоятельство во многом определяет высокую степень динамичности развития нормативной базы защиты прав потребителей финансовых услуг. Меняются и законодательные нормы защиты потребителей, меняются и условия предоставления им услуг, и законодательные требования к этим услугам.

Например, за последние 4 года вышло 6 редакций Закона «О защите прав потребителей», каждая из которых содержала существенные изменения и значительных их объем, 23 редакции закона «О банках и банковской деятельности» Закон Российской Федерации от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 29 декабря 2014 г. № 484-ФЗ) // Ведомости съезда народных депутатов РСФСР от 6 декабря 1990 г. - № 27. - Ст. 357., 20 редакций закона «О рынке ценных бумаг» Федеральный закон от 22.04.1996 № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг» (в ред. от 29 декабря 2014 г. N 460-ФЗ ) // Российская газета от 25 апреля 1996 г. № 79., 7 редакций закона «Об организации страхового дела» Закон Российской Федерации от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (в ред. от 4 ноября 2014 г. № 344-ФЗ) // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 14 января 1993 г.. - № 2. - Ст. 56., 4 редакции закона «О страховании вкладов физических лиц» Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. от 29 декабря 2014 г.) // Российская газета от 27 декабря 2003 г. № 261.. Были приняты законы «О кредитной кооперации» Федеральный закон от 18.07.2009 № 190-ФЗ «О кредитной кооперации» (в ред. от 28 июня 2014 г. N 189-ФЗ) // Российская газета от 24 июля 2009 г. № 136., «О национальной платежной системе» Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»(в ред. от 29 декабря 2014 г. N 461-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации от 4 июля 2011 г. № 27. - Ст. 3872.. Данный перечень нормативно-правовых актов, регулирующих порядок предоставления финансовых услуг физическим лицам, а также обеспечивающий защиту прав потребителей в финансовой сфере не является исчерпывающим, а составляет отечественную нормативно-правовую базу. В целом круг нормативных законодательных актов, действующих в данной сфере значительно шире и включает широкий перечень международных законодательных документов, часть из которых была рассмотрена ранее в рамках настоящей работы.

Делая промежуточный вывод по данному разделу, отметим, что система нормативных правовых актов, регулирующая вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг, находится в развитии: за последние годы были приняты важные внутренние нормативные правовые акты для улучшения организации работы в сфере защиты прав потребителей, в том числе и потребителей финансовых услуг. Об этом свидетельствует и позиция Роспотребназдора, которым в рамках доклада «О состоянии защиты прав потребителей в 2013 году», дана оценка действующей в исследуемой сфере системы нормативных правовых актов как в целом соответствующей требованиям Руководящих принципов для защиты интересов потребителей, принятых резолюцией 39/248 Генеральной Ассамблеи ООН 09.04.1985 Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» от 9.04.85 г. № 39/248 [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.hro.org/docs/ilex/u№/co№sumer.php.. По мнению Л.Ю. Рыжановской, «в нормативном правовом поле, в котором работает Роспотребнадзор по защите прав потребителей, сформированы основы для оптимальной организации основных управленческих процессов (планирования, организации проверок, мониторинга и оценки результатов деятельности, учета и отчетности)» Рыжановская Л.Ю. Указ.соч. - С. 56.. Подтверждением этому служат данные о результатах рассмотрения территориальными органами Роспотребнадзора обращений и заявлений потребителей финансовых услуг в 2013 г., опубликованные в рамках ежегодного доклада о состоянии защиты прав потребителей.

Так, в 2013 г. в адрес территориальных органов Роспотребнадзора поступило 15 552 обращения от граждан по вопросам нарушения прав потребителей в финансовой сфере, что составляет 6,7% от всех обращений граждан, касающихся нарушений прав потребителей. При этом каждое двадцатое обращение в Роспотребнадзор связано с жалобами на банки. Если в период с 2010 по 2013 гг. количество жалоб на банки менялось незначительно, оставаясь на уровне 44-50%, то затем произошел их значительный рост, который по итогам по итогам 2012-2013 гг. составил 66%. По данным Л.Ю. Рыжановской, определяющее влияние на увеличение жалоб в Роспотребнадзор в последние годы, безусловно, имеет рост потребительского (в том числе ипотечного и иных видов) кредитования, что напрямую связано с вопросами заключения и исполнения кредитных договоров» Там же. - С. 57-58..

Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей за 2013 г. показывает, что в 2013 г. Роспотребнадзором было дано 3 783 заключения в судах по делам о защите прав потребителей финансовых услуг, что на 26,7% меньше, чем в 2012 г. Доклад Роспотребнадзора «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2013 году» / Министерство финансов Российской Федерации. - С. 76. Хотя число заключений сократилось, явно улучшилось их качество, что подтверждается увеличением доли заключений, по которым судебные иски разрешились в пользу потребителей. Если в 2012 г. эта доля составляла 72%, то в 2013 г. уже 79,5% судебных споров, в которых Роспотребнадзор участвовал с заключениями, разрешились в пользу потребителей: удовлетворены требования по 3006 заключениям, в пользу потребителей присуждено 83,7 млн. руб., в том числе 3,4 млн. руб. в качестве компенсации морального вреда Официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.rospotrebnadzor.ru/deyatelnost/zpp/. В основном заключения давались в секторе банковской деятельности (3560 заключений, из них 2725 удовлетворены в пользу потребителей). При этом в 2013 г. активизировалась деятельность по даче заключений и в других секторах финансовых услуг. Так, количество заключений по договорам страхования выросло в 3,6 раза, по деятельности платежных агентов - в 6 раз, а по микрофинансовой деятельности - в 20 раз Там же..

Вышеизложенное свидетельствует об актуальности более глубокого изучения проблем правового регулирования банковских услуг, в том числе, проблем защиты прав вкладчиков. Для дальнейшего развития защиты прав потребителей банковских услуг особый интерес представляет анализ последних изменений законодательства в сфере банковской деятельности.

Банковскую деятельность в Российской Федерации регулирует целый ряд законов. Основными из них являются вышеупомянутый Закон «О банках и банковской деятельности» и ГК РФ, а также Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» Федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. от 29 декабря 2014 г. N 484-ФЗ) // Российская газета от 13 июля 2002 г., Федеральный закон «О выплатах Центрального банка Российской Федерации по вкладам физических лиц в признанных банкротами банках, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» Федеральный закон от 29 июля 2004 г. № 96-ФЗ «О выплатах Банка России по вкладам физических лиц в признанных банкротами банках, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. от 22 декабря 2014 г. № 432-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 августа 2004 г. N 31. - Ст. 3232., Федеральный закон «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» Федеральный закон от 25 февраля 1999 г. № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» (в ред. от 22 декабря 2014 г. N 432-ФЗ) // Российская газета от 4 марта 1999 г. № 41-42., Федеральный закон «Об акционерных обществах» Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» (в ред. от 22 декабря 2014 г. № 432-ФЗ) // Российская газета от 29 декабря 1995 г. №248., Федеральный закон «Об ипотеке (залоге недвижимости)» Федеральный закон от 16 июля 1998 г. N 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)» (в ред. от 31 декабря 2014 г. № 499-ФЗ) // Российская газета от 22 июля 1998 г. №137., Закон «О валютном регулировании и валютном контроле» Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» (в ред. от 4 ноября 2014 г. № 344-ФЗ) // Российская газета от 17 декабря 2003 г. № 253. и т.д.

Внесенные 29.12.2012 г. изменения в закон «О банках и банковской деятельности» повысили защищенность потребителей банковских услуг. Закон был дополнен новой статьей 40.1 «Обеспечение хранения информации о деятельности кредитной организации». Эта статья обязывает кредитную организацию хранить информацию, в том числе об обязательствах кредитной организации, не менее 5 лет в базах данных на электронных носителях, имеющих резервную копию, а в случае отзыва лицензии у банка - передавать резервные копии Банку России. За неисполнение вышеописанного требования вводится ответственность руководителя кредитной организации. По мнению А.Н. Борисова, «усиление защиты информации об обязательствах кредитных организаций повысило защищенность потребителей их услуг, поскольку проблема потери кредитными организациями данных о своих обязательствах существовала и проявлялась особенно в случаях отзыва лицензий у банков» Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 г. № 395-1». - М.: Инфра-Норма, 2014. - С. 235..

Актуальной до настоящего времени остается ситуация с правом потребителей на информацию о содержании банковских услуг. Поскольку Закон «О защите прав потребителей» не содержит списка обязательных сведений, которые должны раскрывать банки о своей деятельности и предоставляемой услуге, а также не прописывает конкретные механизмы доведения подобных сведений до потребителя, единственным источником информации о содержании банковской услуги остается договор о ее предоставлении, что, по справедливому замечанию А.Н. Борисова, «существенно ограничивает возможность компетентного выбора потребителем услуг» Борисов А.Н. Указ.соч. - С. 238-239.. Между тем, при предоставлении кредита банки имеют возможность обратиться к документу «Рекомендации кредитным организациям по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов» от 26 мая 2005 года Письмо ФАС РФ № И А/7235, Банка России N 77-Т от 26.05.2005 «О Рекомендациях по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?base=LAW;n=53766;req=doc., разработанному ФАС России и Банком России, и включить в договоры о предоставлении кредита полный рекомендуемый спектр информации.

Не менее актуальной проблемой является проблема реализации прав потребителя на надлежащую информацию о предлагаемой банковской услуге, полученную посредством рекламы. Дело в том, что предоставление банками в рекламе ненадлежащей информации о предлагаемой банковской услуге, имеющее место на практике, нарушает ст. 28 «Реклама финансовых услуг» Федерального закона «О рекламе» Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» (в ред. от 31 декабря 2014 г. № 490-ФЗ) // Российская газета от 15 марта 2006 г. № 51.. Согласно этой статье, реклама банковских услуг (а также страховых и иных финансовых услуг) не может умалчивать об условиях их оказания, влияющих на сумму доходов или расходов лиц, воспользовавшихся данными услугами, если в рекламе сообщается хотя бы одно из таких условий Мамонтова Э.А. Защита прав потребителей от ненадлежащей рекламы банковских услуг // Вестник экономики, права и социологии. - 2011.- № 4.- С. 189.. Нарушение данной нормы банком влечет обязанность возмещения понесенных потребителем убытков. Однако, по данным Ю.И. Коробова, в судебной практике большее значение придается не содержанию рекламы банковской услуги, а содержанию подписанного договора об оказании банковской услуги, в котором могут отражаться иные условия предоставления услуги, и возмещения понесенных потребителем убытков ввиду ложной рекламы, чего, как правило, не происходит Коробов Ю.И. Банковская конкуренция: роль, специфика, перспективы развития // Современная конкуренция. - № 1. - 2013. - С. 87..

Более того, закон обязывает потребителя не только подавать иск о возмещении ущерба в таких случаях, но и отказываться от договора с последующим возвращением результата предоставления услуги, если это возможно согласно ее характеру. Для потребителей кредитных услуг такой возврат теоретически возможен, но практически сложно реализуем.

Анализируя проблемы защиты прав потребителей банковских услуг (депозитных и кредитных), А.Н. Борисов выделяет следующий ряд установленных в Российской Федерации, но часто нарушаемых норм защиты потребителей финансовых услуг Борисов А.Н. Указ.соч. - С. 239.:

- запрет пакетирования различных финансовых услуг (Закон «О защите прав потребителей», ст.16);

- запрет взимания комиссии за предоставление кредита (пункт 2 статьи 5 Закона «О банках и банковской деятельности»);

- запрет на взыскание банком неустойки за досрочное погашение кредита (статьи 315, 810 ГК РФ);

- запрет включения банком в договор положений, дающих банку право одностороннего изменения условий кредитного договора (ст. 450 Гражданского кодекса Российской Федерации);

- запрет навязывания клиенту дополнительных платных услуг без согласия клиента в форме взимания платежей за обслуживание ссудного счета, открываемого заемщику в рамках исполнения кредитного договора (ст. 845 ГК РФ, ст. 30 Закона «О банках и банковской деятельности»);

- запрет на включение в договор условий, нарушающих право потребителя выбрать суд (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 №17 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70094860/.).

Таким образом, большинство пунктов представленного списка касаются кредитной деятельности банков.

Ситуация с правовым регулированием банковских вкладов не намного лучше. В данной сфере также существуют актуальные проблемы, препятствующие эффективной защите прав вкладчика-потребителя финансовых услуг. Так, например, на сегодняшний момент существует ряд проблем и противоречий в правовых нормах, закрепляющих права потребителей-владельцев депозитных и сберегательных сертификатов. Это связано с несовершенством норм, характеризующих Положение о сертификатах, а именно правила их выпуска и обращения, закрепленные в Положении Центрального Банка России от 10 февраля 1992 г. №14-3-20 «О сберегательных и депозитных сертификатах кредитных организаций» Письмо Центрального банка Российской Федерации об утверждении Положения «О сберегательных и депозитных сертификатах кредитных организаций» от 10 февраля 1992 г. №14-3-20 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?base=LAW;n=29497;req=doc..

Поддерживая мнение И.Ю. Пешкова, полагаем, что правовое регулирование сберегательных и депозитных сертификатов кредитных организаций должно осуществляться на основе более значимого, нежели письмо Центрального Банка РФ нормативно-правового акта (например, Постановления Правительства РФ) Пешкова И.Ю. Договор банковского вклада: проблемы защиты прав вкладчиков // Труды юридического факультета Ставропольского государственного университета. - Ставрополь: Изд-во СГУ, 2014. - С. 92-93.. Дело в том, что на сегодняшний день в рамках Положения о сберегательных и депозитных сертификатах кредитных организаций существуют два практически идентичных вида ценных бумаг - сберегательный и депозитный сертификаты, по своей сути идентичных, с разницей, заключающейся исключительно в личности их обладателей (сберегательными сертификатами владеют физические лица, а депозитными - юридические).

Исходя из этого, представляется целесообразным изменить действующие нормы, регулирующие положения о сертификатах, таким образом, чтобы исключить двойное их наименование и оставить лишь одно - «вкладочный сертификат». Ведь в данном случае значение имеет не название сертификата, а вопрос о его реальном обладателе. Поэтому «вкладочный сертификат», которым будет обладать физическое лицо, предоставит ему отличные от прав юридического лица права, права владельца такого же сертификата. Высказываемое предложение позволит увеличить эмиссионный оборот указанных ценных бумаг и расширить объем прав вкладчика, что представляется нам весьма важным.

Эффективной реализации прав потребителя-вкладчика препятствует, в том числе, абз. 6 п. 7 Положения «О сберегательных и депозитных сертификатах», согласно которому выплата процентов по сертификату осуществляется кредитной организацией одновременно с погашением сертификата при его предъявлении. Полагаем, что в связи с этим нарушается право потребителя-вкладчика на получение процентов до истечения срока действия сертификата, гарантированного ему пунктом 2 ст. 839 ГК РФ. Кроме того, неясным остается вопрос, начисляются ли по сертификату проценты на проценты. Очевидно, что действующий порядок вещей ограничивает права потребителя-вкладчика и, в отличие от ГК РФ, предусматривается не договором банковского вклада, а подзаконным нормативным актом, что не допустимо. Следовательно, нормы абз. 6 п. 7 Положения «О сберегательных и депозитных сертификатах», регулирующие порядок выплаты процентов, должны быть изменены и приведены в соответствие с п. 2 ст. 839 ГК РФ.

В связи с тем, что основой правового регулирования защиты прав потребителей является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», анализ его сильных и слабых сторон в отношении защиты прав потребителей финансовых услуг через призму соответствия признанным во всем мире принципам защиты прав потребителей финансовых услуг необходим.

Анализ закрепленного в Законе права потребителя на информацию показывает, что в данном законе данному праву посвящено 5 статей. Согласно ст. 8 Закона, потребитель имеет право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах); ст. 9 уточняет, какую минимально-необходимую информацию должен раскрыть изготовитель (исполнитель, продавец) о себе; ст. 10 - о товарах (работах, услугах).

Статья 36 Закона обязывает исполнителя предоставлять потребителю информацию об обстоятельствах, которые могут оказать влияние на качество оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) установлена в ст. 12 Закона.

Несмотря на большое внимание, уделенное в законе информации для потребителя, до настоящего времени остаются возможности разночтения в следующих моментах:

1) не раскрыто, что имеется в виду под «необходимой» информацией, на которую имеет право потребитель (ст. 8);

2) не закреплены конкретные способы предоставления информации в «наглядной и доступной форме», хотя специфика доведения такой информации часто прописывается в правилах оказания конкретных услуг.

Анализируя закрепленное в Законе право потребителя на безопасность товара (работы, услуги) для здоровья, жизни и имущества потребителя, закрепленное в ст. 7 Закона, М.Н. Волкова отмечает, что для финансовых услуг безопасность обеспечивается закреплением в законах по конкретным видам финансовых услуг основных принципов их предоставления, стандартных и обязательных условий договоров на предоставление финансовых услуг, условий, не допустимых в договорах оказания услуг Волкова М. Н. Защита прав потребителей: проблемы и их решение. - Спб.: Нева, 2013. - С. 45..

Право потребителя на «свободный выбор» товаров (работ, услуг) закреплено в ст. 16 Закона и применительно к потребителю финансовых услуг устанавливает запрет на принуждение потребителя к выбору сопутствующих услуг, что до настоящего времени наблюдается в российской практике и называется пакетированием финансовых услуг.

Право на возмещение ущерба, детально закрепленное в ст.ст. 12-17 Закона, где возмещение ущерба потребителю в полном объеме должно быть предоставлено в случаях предоставления ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге), в случае наличия недостатков у товара (работы, услуги), наличия недействительных условий договора, ущемляющих права потребителя, причинения морального вреда потребителю нарушением его прав, а также закреплено право потребителя на защиту в суде. Возмещение ущерба также освещено и в Главе III 30 («Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)»), где отдельное внимание уделено случаю несоблюдения сроков оказания услуг и праву потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуг (выполнении работ).

Право потребителей на просвещение (потребительское образование) в области защиты прав потребителей закреплено в ст. 3 Закона, которая не только устанавливает право, но и определяет механизмы реализации этого права: включение соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и программы.

Право на удовлетворение базовых потребностей, закрепленное в Законе, - это право иметь доступ к базовым, основным товарам и услугам (согласно трактовке Всемирной организации потребителей): адекватное питание, одежда, жилье, здравоохранение, образование, ЖКХ, водоснабжение и канализация. Это право потребителей реализуется с помощью широкого спектра законодательных актов, регулирующих предоставление базовых товаров и услуг.

Таким образом, проведенный анализ показал, что система нормативных правовых актов, регулирующая вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг, находится в постоянном развитии. За последние годы были приняты важные внутренние нормативные правовые акты для улучшения организации работы в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Анализ деятельности территориальных органов Роспотребнадзора, связанной с защитой прав потребителей финансовых услуг, а также анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей показал, что наибольшее количество нарушений потребительских прав выявляется в секторе банковской деятельности.

В связи с этим разработанные в рамках настоящего исследования практические рекомендации, прежде всего, связаны с необходимостью совершенствования правового регулирования защиты прав потребителей банковских услуг. В целях повышения эффективности защиты прав потребителей банковских услуг предлагается:

1) закрепить в ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» список обязательных сведений о своей деятельности и предоставляемой услуге, подлежащих раскрытию банком потребителю, а также прописать в указанной статье конкретный механизм доведения подобных сведений до потребителя, что существенно расширит возможность компетентного выбора потребителем той или иной банковской услуги и обеспечит реализацию его права на предоставление информации;

2) защитить право потребителя на информацию о предоставляемой финансовой услуге путем закрепления в диспозиции ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» понятия «необходимая информация», а также конкретных способов предоставления информации в «наглядной и доступной форме»;

3) абз. 6 п. 7 Положения «О сберегательных и депозитных сертификатах», регулирующий порядок выплаты процентов потребителю-вкладчику привести в соответствие с п. 2 ст. 839 ГК РФ, что позволит обеспечить защиту прав вкладчика-потребителя финансовых услуг на получение процентов на сумму банковского вклада по его первому требованию, а не одновременно с погашением сертификата. После внесения указанных изменений абз. 6 п. 7 Положения изложить в следующем виде: «... выплата процентов по сертификату осуществляется по требованию потребителя по истечении каждого квартала отдельно от суммы вклада, а невостребованные в этот срок проценты увеличивают сумму вклада, на которую начисляются проценты»;

4) заменить два практически идентичных вида ценных бумаг (сберегательного и депозитного сертификата) единым «вкладочным сертификатом», который позволит увеличить эмиссионный оборот указанных ценных бумаг и расширить объем прав вкладчиков;

5) правовое регулирование сберегательных и депозитных сертификатов в перспективе осуществлять на основании Постановления Правительства РФ.

законодательство российский потребительский кредитование

Глава 2. Пути совершенствования защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг в Российской Федерации

2.1 Повышение эффективности защиты прав потребителей в сфере потребительского кредитования Приморского края

Стратегия по развитию банковского сектора России, разработанная на период до 2015 г. содержит положение, по которому, наряду с явными положительными тенденциями, система современного рынка банковских услуг, которые, безусловно, способствуют его прогрессу, имеет ряд отрицательных, которые не лучшим образом отражаются на качестве предоставления банковских услуг, а также подрывают доверие потребителей к кредитной организации Заявление Правительства Российской Федерации и Прави-тельства Российской Федерации от 5 апреля 2011 г. «О Стратегии развития банковского сектора на период до 2015 года» // Вестник Банка России. - 2012. - № 21. - С. 23-24..

В соответствии с совместным заявлением Правительства России и Центрального Банка России, необходимо разработать ряд мер, а именно, урегулировать в ближайшее время отношения сферы потребительского кредитования, а также улучшить ситуацию, сложившуюся в направлении защиты прав потребителей финансовых услуг. По мнению А.М. Тавасиева, качество услуг, оказываемых банком, всегда являлось одним из наиболее значимых направлений его развития. Главный акцент при этом необходимо делать на соблюдение принципов кредитования, а также на максимальный учет прав потребителей» Банковское дело. Управление и технологии: учебник для студентов вузов / под ред. А.М. Тавасиева. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - С. 176..

Анализ ситуации, сложившейся в сфере потребительского кредитования Приморского края, проведенный в рамках данного раздела, будет способствовать разработке перспективных направлений защиты прав потребителей в сфере потребительского кредитования.

По данным Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю (далее - Управление), жалобы граждан на нарушение их потребительских прав финансовыми организациями составили 28,9% от общего числа жалоб и обращений, поступивших на рассмотрение в 2014 г. Официальный сайт Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://25.rospotrebnadzor.ru/directions/prava//asset_publisher/. По данным Управления, рост этого показателя в истекшем году по сравнению с показателем 2013 года составил 14,8%.

Наиболее актуальные проблемы сферы потребительского кредитования Приморского края (в контексте защиты прав потребителей) Ю.Б. Зеленский подразделяет на следующие группы Зеленский Ю.Б. Потребительское кредитование в регионах: вызовы времени и государственная реакция // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2012. - № 2. - С. 89-90.:

I. Проблема, связанная с агрессивной политикой банков на рынке потребительского кредитования, направленная на «навязывание» кредитных услуг населению крупными столичными банками путем оформления кредитных карт на Интернет-сайте банка в отсутствие какой-либо проверки кредитоспособности потенциального заемщика. Оформление кредитных карт процедура гораздо более простая, чем оформление потребительского кредита. Для примера приведем деятельность ЗАО «Тинькофф кредитные системы», в рамках которой для оформления кредитной карты клиенту можно вообще не покидать пределов собственной квартиры или офиса. Вся процедура оформления кредитной карты происходит по почте, кредит оформляется в Интернете, на официальном сайте ЗАО «Тинькофф кредитные системы». При этом никакой проверки кредитоспособности клиента не осуществляется.

Помимо этого, в процессе рассылки кредитных карт по почте, банк не предоставляет клиенту никакой информации об оказываемой услуге, что противоречит законодательству о защите прав потребителей. В реальности, расценки на обслуживание этих кредитов весьма высоки, поэтому, несмотря на ответственность клиента, который исправно вносит платежи, его основной долг очень долго практически остается неизменным. В результате получается, что вступить в такие отношения с кредитной организацией легко, а выйти из них весьма непросто (зачастую сделать это получается только через суд).

Поддерживая мнение Ю.Б. Зеленского, отметим, что такое положение дел ведет к росту проблемных кредитов и социальной напряженности, а также нарушает право потребителя на предоставление информации об услуге и на свободный (независимый) выбор поставщика финансовой услуги, предусмотренные ГК РФ и Законом «О защите прав потребителей». Следствием агрессивной политики кредитных организаций становится рост задолженности физических лиц. Подтверждением этому служат данные, согласно которым за 2013 г. задолженность физических лиц Приморского края перед ЗАО «Тинькофф кредитные системы» увеличилась в 2,3 раза - до 332,1 млн. руб., просроченная задолженность при этом увеличилась в 2 раза - до 13,9 млн. руб. Зеленский Ю.Б. Указ.соч. - С. 91.

В настоящее время в Приморском крае, как и в целом по России, большая часть потребительских займов оформляется на базе так называемых «быстрофисов», которые являются филиалами московских банков и размещаются, как правило, на базе торгово-развекательных комплексов, супермаркетов и т п. Их кредитно-кассовые офисы всегда расположены максимально приближенно к клиенту. Нельзя отрицать, что оформление кредитной карты через «быстрофис», конечно имеет свои плюсы: пакет документов для оформления кредита как правило не требуется, достаточно гражданского паспорта клиента, процедура занимает минимум времени. Однако компетенция специалистов таких «пунктов по выдаче кредита» почти всегда оставляет желать лучшего. Они не способны дать развернутую информацию по займу, не владеют достаточными навыками общения с клиентом, плохо знают условия кредитования, не готовы ответить даже на самые простые вопросы, касающиеся порядка погашения кредита. Эти сотрудники, по справедливому замечанию О.А. Юсуповой, «прежде всего в качестве своей главной цели определяют максимальное количество выданных займов, ведь их заработная плата напрямую зависит от количества привлеченных клиентов. Именно поэтому порой самые важные условия погашения кредита от клиента скрываются»» Юсупова О.А. Кредитный мониторинг: реалии и потребности банковского сектора // Финансы и кредит. 2013. - № 30. - С. 55..

Что касается крупных торговых сетей, то они оказывают таким «быстрофисам» самое активное содействие, помогая тем самым проводить агрессивную кредитную политику. Это обусловлено тем, что торговым сетям также устанавливается «план» реализации товаров по видам, к которым относят и кредиты. Следствием этого становится ситуация, при которой клиента склоняют не только к покупке нужного ему товара, но и параллельнои сопутствующего, как правило, в кредит Юсупова О.А. Указ.соч. - С. 56-57..

По данным Ю.Б. Зеленского, рост объемов потребительского кредитования в Приморском крае в 2009-2013 гг. сопровождался увеличением количества обращений граждан в Банк России с жалобами на действия кредитных организаций. Так, в этот период в ГУ Банка России по Приморскому краю поступило 310 обращений от физических лиц по вопросам кредитования (для сравнения: в 2009 г. - 33, в 2010 г. - 54, в 2011 г. - 79, в 2012 г. - 90, за первый квартал 2013 г. - 54) Зеленский Ю.Б. Указ.соч. - С. 91-92..

Основными вопросами, поднимаемыми гражданами в своих жалобах в адрес территориальных органов Роспотребнадзора и других инстанций, являются вопросы, связанные с:

- некачественными условиями предоставления и обслуживания потребительских кредитов, ущемляющими права потребителя;

- не доведением до клиента важной и достоверной информации по поводу полной стоимости кредитного займа;

- попытками финансовых организаций (банков) удерживать с клиента комиссию за обслуживание ссудного счета и пеню по просроченной комиссии;

- правилами (порядком) расчета оплаты по кредиту, а также с суммой процентов по кредиту и штрафными санкциями, применяемыми банком по отношению к клиенту;

- исполнением обязательств, закрепленных рамкахми кредитного договора;

- взысканием просроченной задолженности с поручителя;

- угрозами и некорректным поведением банковских работников и сотрудников коллекторских агентств;

- отказом кредитных учреждений от выдачи паспорта транспортного средства, которое числится в залоге залоге и др.

При этом наибольшее количество обращений и жалоб связано именно с нарушением потребительских прав, их доля в общей структуре поднимаемых вопросов составляет 29% (приложение А).

Основываясь на вышесказанном, для разрешения проблемы, связанной с агрессивной политикой кредитных организаций Приморья, цель которой - «навязывание» кредитных услуг населению любыми удобными для банка способами, допускающими выдачу потребительского кредита без проверки кредитоспособности заемщика и также с нарушением его прав на получение полной информации об услуге, а также на свободный выбор поставщика услуг, предлагается минимизировать объем кредитов, выдаваемых в отсутствие проверок финансовой платежеспособности клиентов с помощью установления повышенной нормы резервирования по таким кредитам, а также путем введения в практику выдачи кредитных карт исключительно в банке и только после поступления туда заявления заемщика и детального изучения им всех условий кредитования.

II. Актуальной проблемой, прямо влияющей на способность потребителей финансовых услуг эффективно реализовывать (и защищать) свои права в потребительской сфере, является низкий уровень жизни населения в целом и финансовой грамотности населения Приморского края в частности, особенно в отдаленных районах края.

Общеизвестно, что основными потребителями финансовых услуг являются люди с небольшим ежемесячным доходом. Конечно, потребительское кредитование позволяет им поправить свой финансовое положение на какое-то время, за которое они успевают приобрести необходимые, достаточно дорогостоящие товары, такие как например, автомобиль или бытовая техника. Между тем, именно таким людям свойственен низкий уровень правовой и финансовой грамотности и именно поэтому они становятся потенциальными жертвами мошенничества в банковской сфере, поскольку ни оценить реальных возможностей по дальнейшему погашению займа, ни защитить в последствие свои права они не могут. Все это ведет к росту просроченной задолженности.

По данным Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Приморскому краю, в 2013 г. 75% населения Приморья получало среднемесячный доход до 20 тыс. руб., почти у 17% населения доход был ниже величины прожиточного минимума. По итогам 2013 г. по сравнению с 2012 г. уровень жизни основной массы населения Приморья снизился. Если за 2012 г. отмечался рост реальных располагаемых денежных доходов населения края на 5,6%, то за 2013 г. отмечается сокращение на 3,8% (по России в целом - рост на 0,8%) Официальный сайт Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Приморскому краю [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://primstat.gks.ru/wps/rosstat_ts/primstat/.. Средний доход на одного жителя края вырос за 2013 г. всего на 5,2% (до 12,6 тыс. руб.) против роста на 13,4% за 2012 г.

По мнению С.В. Луньковой, люди с низким уровнем финансовой грамотности не умеют грамотно спланировать свои финансовые траты, равно как и выстроить эффективный финансовый план, формируя эффективные сбережения. Они не могут правильно оценить свой риск, взять на себя ответственность за свое финансовое благосостояние в будущем Лунькова С.В. Роль финансовой грамотности населения в развитии электронных платежных операций // Бизнес в законе. - 2012. - № 14. - С. 45.. В этом случае, прибегая к услугам «бытрофиса», готового в минимальный срок выдать займ, человек попадает в ситуацию, при которой руководствует исключительно эмоциями, а не разумом, что в итоге ведет к долгам и судебным тяжбам.

В связи с изложенным, особую актуальность приобретает деятельность банка России, направленная на повышение финансовой грамотности населения в сфере банковского кредитования. Одним из результатов такой работы является разработанная Банком России Памятка заемщику по потребительскому кредиту, опубликованная в рамках приложения к Письму Банка России от 05.05.2008 г. № 52-Т Письмо Центрального банка Российской Федерации от 5 мая 2008 г. № 52-Т «О Памятке заемщика по потребительскому кредиту» // Вестник Банка России от 14 мая 2008 г. № 21., а также Памятка о мерах безопасного использования банковских карт, закрепленная в приложении к Письму Банка России от 02.10.2009 г. № 120-Т Письмо Центрального банка Российской Федерации от 2 октября 2009 г. № 120-Т «О памятке "О мерах безопасного использования банковских карт"» // Вестник Банка России от 7 октября 2009 г. № 58.. На территории Приморского края при содействии ГУ Банка России по Приморскому краю проводится информационная кампания, целью которой является повышение уровня просвещения граждан в сфере потребительского кредитования. В ходе этой компании осуществляется размещение материалов по банковской тематике в средствах массовой информации с привлечением Интернет-ресурсов Лунькова С.В. Указ.соч. - С. 46-47..

Соглашаясь с мнением С.В. Луньковой, отметим, что на сегодняшний день проблема активизации усилий Банка России и территориальных отделений Роспотребнадзора по вопросу защиты прав потребителей финансовых услуг стоит очень остро Лунькова С.В. Указ.соч. - С. 47.. Чтобы защитить права клиентов при проведении самых различных банковских операций, сформировать должную правовую культуру потребителя финансовой услуги, необходимо внедрять в повсеместную практику мероприятия Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю, которые ежегодно проводятся в День защиты прав потребителя - 15 марта.

По данным Ю.Б. Зеленского, аналогичные мероприятия проводятся и в других регионах России (Саратовская область, Ростовская и Воронежская область). Поддерживая мнение указанного автора, полагаем, что эти мероприятия «позволяют вырабатывать взаимосогласованную позицию контрольно-надзорных и регулирующих органов, функционирующих на финансовом рынке России, а также оказывают правовую поддержку потребителю финансовых услуг, защищая тем самым их права и законные интересы» Зеленский Ю.Б. Указ.соч. - С. 94..

Вместе с тем, эти меры недостаточны для того, что улучшить ситуацию в сфере потребительского кредитования, а также для того, чтобы решить проблему с финансовой грамотностью граждан. Важным в данном случае представляется:

- установление прямой связи получаемых знаний с их практическим применением;

- возможность оказания помощи по вопросам понимания и использования финансовой информации;

- воспитание ответственности за принятие финансовых решений с учетом личной безопасности.

Чтобы решить проблему повышения финансовой грамотности граждан, Ю.Б. Зеленский в частности предлагает:

1) разработать универсальный подход к единому пониманию значимости и важности финансового образования населения на любом уровне (от правительственного до уровня педагогов и школ);

2) разработать ряд мер, направленных на активное информирование граждан о возможных рисках и последствиях финансово-правовой неграмотности;

3) разработать виды поощрений за активное участие граждан в программе финансового образования Там же. - С. 96-97..

III. Следующей проблемой сферы потребительского кредитования является низкий уровень сопровождения потребительских кредитов в ходе их обслуживания, а также неспособность специалистов банковской организации урегулировать проблемы просроченной задолженности клиента. Все это нарушает законные права потребителей финансовых услуг.

Не секрет, что банковские организации достаточно часто допускают нарушения в организации процесса обслуживания клиентов, в том числе, и в сфере потребительского кредитования. Основными проблемами банков в этой области Т.А. Пустовалова считает Пустовалова Т.А. Совершенствование кредитных процедур как фактор снижения кредитного риска //
Экономика и управление. - 2012. - № 4 (78). - С. 75. :

- не доведение до клиента полной и достоверной информации, касающейся условий займа, а также всех возможных способов его погашения;

- предоставление неточной информации о размере остатка по кредиту в случае его досрочного погашения, а также не предоставление распечатки по оставшейся сумме кредита, которая могла бы защитить права потребителя финансовой услуги в случае образовавшейся пени, просрочки, штрафа и т п.;

- нежелание некоторых банков идти навстречу клиенту по вопросам пересмотра условий погашения задолженности (реструктуризации). Нередки случаи, когда клиенту, пытающемуся реструктуризировать задолженность путем обращения за кредитом в другой банк, первый банк, выдавший кредит, задерживает выдачу документов, а также справок о сумме образовавшегося долга Пустовалова Т.А. Указ.соч. - С. 76-77..

Нередки случае, когда заемщик, испытывающий финансовые затруднения и имеющий объективные причины, препятствующие своевременному погашению долга (потеря работы, болезнь и т д.) обращается к своему кредитору за помощью, но сталкивается с явным нежеланием сотрудников банка решить его проблему. Облегчить его ситуацию банк не хочет, а уж об уменьшении ежемесячного размера платежа иди продления срока погашения долга и говорить не приходится. Там же. - С. 77.

Отказ от выдачи кредита иногда мотивируется банком тем, что сумма займа невелика и данный банк с мелкими займами не работает. Т.А. Пустовалова объясняет эту ситуацию тем, что «российским ритейлерам, как компаниям, торгующим в розницу, в последствие разбирать ситуации по проблемным кредитам невыгодно, поскольку такие действия сопряжены с немалыми финансовыми и временными затратами, а при небольших суммах кредита это мероприятие является достаточно дорогостоящим» Пустовалова Т.А. Указ.соч. - С. 76-77.. Не получив качественного финансового обслуживания в банке, клиент составляет обращение в Банк России, а между тем, решить вопрос вполне можно решить на месте.

Современный период развития рынка потребительского кредитования характеризуется участившейся практикой уступки права требования по потребительскому кредиту коллекторским агентствам. Это право банка закреплено в главе 24 ГК РФ. В данном случае получать согласия должника не нужно. Между тем, ситуация, при которой банк не обременяет себя даже уведомлением своего клиента о передаче его долга коллектору, представляется недопустимой. Коллекторы же, выбирая средства оповещения должника, очень часто впрямую нарушают права граждан, поскольку звонки коллекторов клиенту зачастую носят откровенно угрожающий характер и осуществляются в ночное время Там же. - С. 77..

Когда клиент обращается в банк, желая получить информацию о сумме долга, то банк, передавший право требования по данному кредиту коллекторам, отказывается вести переговоры в «бывшим» клиентом, отправляя его к коллекторам, которые, в свою очередь, перенаправляют его обратно в банк. Однако в силу того, что коллекторское агентство очень часто находится в другом городе, звонки заемщика становятся весьма затратными. Кроме того, контактный телефон коллектора не всегда можно получить по первому требованию. Принимая во внимание тот факт, что один и тот же долг может по нескольку раз перепродаваться разным коллекторам, разобраться в сложившейся ситуации со временем становится все сложнее, а сумма долга становится все больше.

Основываясь на вышеизложенном в качестве мер по повышению эффективности сопровождения потребительских кредитов, а также в целях наиболее эффективного урегулирования проблем просроченной задолженности, предлагается:

- вводить в состав каждого внутреннего подразделения банка грамотного и высокопрофессионального специалиста, способного решить проблемы урегулирования задолженности на месте;

- усилить государственный контроль за деятельностью коллекторских агентств, обеспечить ее прозрачность и доступность для понимания должника по потребительскому кредиту, а кредитной организации обеспечивать клиента-заемщика всей информацией, связанной с передачей (уступкой) права требования по кредиту.

IV. Особую проблему в сфере потребительского кредитования образует конкуренция государственных финансовых учреждений с микрофинансовыми организациями, что также нарушает законные права потребителя финансовой услуги.

Если лицо по той или иной причине (в силу удаленности от крупного банка, малого объема займа, отсутствия кредитной истории и т.п.) не может обратиться за оформлением кредита в банковскую организацию, ему на помощь приходят не традиционные банковские услуги, а так называемые микрофинансовые организации. Еще несколько лет назад правовое регулирование в данной области отсутствовало, и только в 2010 году в рамках Федерального закона от 2 июля 2010 г. № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» были закреплены основные положения, касающиеся данной сферы Федеральный закон от 2 июля 2010 г. № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (в ред. от 28 июня 2014 г. № 189-ФЗ) // Российская газета от 7 июля 2010 г. № 147..

Деятельность микрофинансовых организаций в последние годы стремительно развивается как в целом по России, так и в Приморском крае. Ориентируются эти организации на финансовую помощь физическим лицам, с низким и средним уровнем дохода. Что касается средней стоимости заемных средств, то в такой организации она составляет 2% от суммы займа в день, что в пересчет за год выливается в 732% годовых (!). При этом размер редко превышает 10 000 рублей, а максимальный срок погашения долга составляет две недели. Главный риск физического лица в случае обращения к услугам микрофиансовой организации А.А. Кирилловых видит не только в высоких процентах, но и в риске по утечке информации, связанной с персональными данными заемщика Кирилловых А.А. Закон о микрофинансировании - нормативная модель поддержки предпринимательства // Законодательство и экономика. - 2010. - № 9. - С. 34..

Согласно информации, предоставленной Федеральной службой по финансовым рынкам России, по состоянию на 31.12.2014 г. в России было зарегистрировано более тысячи таких организаций (из них 69 организаций в Приморском крае) Официальный сайт Федеральной службы по финансовым рынкам Российской Федерации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cbr.ru/credit/. Следует, однако, заметить, что на сегодняшний день точная информация по микрофинансовым организациям Приморья в Главном управлении Банка России по Приморскому краю отсутствует.