Защита прав граждан-потребителей в бытовом обслуживании

Основателем потребительского движения в Казахстане является Татьяна Григорьевна Квятковская, возглавляющая отдел по защите прав потребителей в Антимонопольном Комитете. Она разработала курс лекций по защите прав потребителей для юридических факультетов. В 1995 году Татьяна Квятковская возглавила общественное объединение "Лига потребителей", объединившее первоначально 48 региональных обществ защиты прав потребителей Казахстана. Миссия: активизация граждан для решения социально значимых экономических и политических проблем с целью улучшения жизни потребителей, установления социальной справедливости и уважения прав человека, а также разумного управления ресурсами (людскими, материальными), создания честного рынка и эффективной экономики через развитие потребительского образования в рамках социального партнерства среди всех секторов гражданского общества. С 1996 г. она возглавляется Романовской Светланой Юрьевной.

Первым годовым проектом, осуществленным Лигой Потребителей Казахстана при поддержке Фонда "Сорос-Казахстан", была работа "горячей линии", по которой каждый до сегодняшнего дня получает бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей. За период работы "горячей линии" проконсультировано более 56 тысяч человек.

Деятельность по защите прав потребителей взаимосвязана с широкими массами, т.е. практически со всем населением - вот почему одной из задач Национальной Лиги Потребителей Казахстана является просвещение потребителей через издание и распространение правовой и учебной литературы, разъяснение действующих нормативных актов, а также сбор информации, в том числе материалов по судебной и досудебной практике по делам о защите прав потребителей, и анализ правовой ситуации, складывающейся в области защиты прав потребителей [23].

За время существования НЛПК была издана следующая литература: буклеты из серии "Библиотечка потребителя" при финансовой поддержке Фонда Каунтерпарт Консорциум, издание ежемесячного бюллетеня "Новости для потребителей", "Памятка потребителей", содержащая перечень государственных органов и НПО, специализирующихся на защите прав потребителей. Учебник "Основы потребительских знаний" для 9-10 классов, изданный при финансовой поддержке фонда "Сорос-Казахстан" стал первым изданием, одобренным Министерством образования для изучения в средних учебных заведениях. Два сборника из серии "Энциклопедия потребителя" - "Практико-теоретичесике аспекты защиты прав интересов потребителей" и сборник законодательства в сфере защиты прав потребителей - также были изданы при финансовой поддержке фонда "Сорос-Казахстан". По заказу Госстандарта выпущено три сборника нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность Госстандарта. Лига первой в мире разработала и издала учебник для студентов и методическое пособие для преподавателей ВУЗов, которые сегодня адаптированы в 28 странах мира.

В 1997 году Лига Потребителей Казахстана вступила в Международную Конфедерацию Обществ потребителей, а с 2000 является членом Международной организации Потребителей (Consumers International). Участие казахстанской организации в международных проектах подчеркивает глобализацию потребительского движения в мире. Основные приоритеты международной потребительской организации Consumers International требуют постоянного развития организационной структуры путем оказания помощи в создании обществ защиты прав потребителей, предоставления консультаций по вопросам их деятельности, обучения написанию заявок на финансовую поддержку и защите проектов на получение грантов и социальных заказов. В связи с этим Национальной Лигой в тренинговом центре в содружестве с Лигой Обучающих Тренеров проводятся семинары: "НПО и сообщество", "Социальное партнерство", "Финансовая устойчивость", "Развитие НПО", "Стратегия деятельности общества защиты прав потребителей", "Написание заявки на грант", "Управление человеческими ресурсами", "Юридические аспекты деятельности обществ защиты прав потребителей" и другие. Все обучающие программы также способствуют повышению квалификации сотрудников НПО, они улучшают качество и эффективность их деятельности. Для инициативных групп по созданию обществ защиты прав потребителей был разработан стандартный пакет документов в соответствии с действующим законодательством РК, который распространяется по всем регионам Казахстана (типовой устав, договор о совместной деятельности и др.) на безвозмездной основе и размещен на сайте.

Постоянно ведется работа со средствами массовой информации как основным инструментом пропаганды потребительских знаний, во многих газетах и журналах существуют отдельные рубрики, есть собственные программы на радио и телевидение. Ведется работа общественного пресс-центра "Диалог", созданного в 2005 г. при НЛПК. Только в прошедшем году НЛПК провела 12 пресс-конференций. Деятельность пресс-центра освещает более 120 СМИ. С начала 2010 года по сегодняшний день вышло более 600 публикаций и репортажей в республиканских и местных СМИ.

Для более эффективной защиты прав потребителей важен высокий уровень грамотности казахстанского потребителя, что еще раз подчеркивает необходимость обязательного потребительского образования в Республике Казахстан, лоббируемого Национальной Лигой Потребителей.

Результатом этой работы было внедрение обязательного потребительского образования, инициированное Национальной Лигой Потребителей Казахстана ст. 9 закона о "Защите прав потребителей". Был доработан и издан учебник "Основы потребительских знаний" для учащихся средних школ [23].

В 2000 году разработан курс для студентов по основам потребительских знаний. Продолжается работа над проектом внедрения потребительского образования в школах и вузах Казахстана. Такая необходимость связана, во-первых, с повышением грамотности казахстанского потребителя, и, во-вторых, с востребованностью квалифицированных кадров по защите прав потребителей, также преподавателей школ и вузов.

В связи с недостаточностью квалифицированных кадров, на базе НЛПК при поддержке Фонда "Евразия" разрабатываются модули обучающих семинаров для преподавателей, методические пособия, буклеты. Созданы центры и проведено обучение преподавателей в гг. Астане, Алматы, Атырау и Актобе, способствующие расширению доступа населения к правосудию, организации обратной связи между потребителями и предпринимателями, а также повышению конкурентоспособности товаров и услуг.

Постоянно проводится работа, связанная с разработкой законопроектов нормативных правовых актов в области защиты прав потребителей, создание предпосылок для образования базовой законодательной основы, ориентированной на защиту прав и интересов потребителей, с ней связана и организация работы Центра независимой потребительской экспертизы товаров и услуг (разработка потребительских тестов и проведение независимой экспертизы товаров и услуг), формирование базы данных о юридических лицах и частных предпринимателях, допускающих нарушение законодательства в области защиты прав потребителей.

Прежде всего, организации потребителей активно лоббировали принятие закона "О защите прав потребителей РК", разработанный специалистами НЛПК, который прошел соответствующую экспертизу в Международной конфедерации обществ защиты прав потребителей и Consumers International.

"Национальная Лига потребителей Казахстана" участвовала в разработке таких законодательных актов как Гражданский кодекс РК (положения, связанные с договорными отношениями и определение качества продукции), Гражданско-процессуальный Кодекс РК (нормы о подсудности, положения представителей и т.д.), уголовный Кодекс РК (статьи 223, 224 - обман, обвес, обсчет потребителя), Конституцию РК (Ст.5, п. 3 - Запрет на создание и деятельность общественных объединений, цели или действия которых направлены на насильственное изменение конституционного строя, нарушение целостности Республики, подрыв безопасности государства, разжигание социальной, расовой, национальной, религиозной, сословной и родовой розни, а также создание непредусмотренных законодательством военизированных формирований), Административный Кодекс РК, Закон "О рекламе", Закон "О торговле", государственный стандарт "О независимой потребительской экспертизе" и иные подзаконные нормативные акты. Разработан и подписан 4 мая 2010 года Президентом РК Назарбаевым Н.А. новый закон о "Защите прав потребителей", который вступил в силу 18 августа 2010 года [24].

Потребительское движение в Казахстане приобщено к опытам и традициям международного потребительского движения. С 15 марта 1983 года, через двадцать два года после исторической речи президента США Джона Ф. Кеннеди, с 2000 г. день потребителей ежегодно отмечают во многих государствах дальнего зарубежья. Международный день защиты прав потребителей 11 лет отмечается и в Казахстане. Ежегодно 15 марта проводятся пресс-конференции общественных организаций, где они дают отчет о проделанной работе за год, рассказывают о своих планах на следующий год, проводят презентации, парады качества, концерты.

18 ноября 2005 г. в г. Алматы в рамках реализации проекта по развитию центров медиации и консультирования по вопросам защиты прав потребителей, финансируемого Европейской Комиссией ТАСИС и осуществляемого в партнёрстве с Международной Организацией Потребителей (Соnsumers International), был проведен международный семинар по гармонизации политики Казахстана в сфере защиты прав потребителей и сравнительных потребительских исследований с европейскими нормами, которые могут быть использованы при совершенствовании государственных механизмов защиты прав потребителей в Казахстане. На семинар был приглашен международный эксперт в области потребительской защиты -- Гражина Рокицка, Президент Польской Ассоциации Потребителей.

На семинаре обсуждалось современное состояние потребительского движения в Казахстане. По результатам семинара были выработаны рекомендации, для которых организованы единые мировые сообщества.

Потребительская политика должна быть одним из направлений экономической политики государства. Такая интеграция необходима для эффективной защиты потребителей и признания их прав и интересов, а также в целях противостояния давлению со стороны групп лоббирования, потребительский интерес должен учитываться при формировании сельскохозяйственной политики, политики в сфере телекоммуникаций и т.д. Это означает, что потребители должны быть проконсультированы до принятия решений, влияющих на их интересы, и все экономические решения должны приниматься с учетом интересов потребителя.

Особое значение должно быть уделено конкурентной политике, что очень важно для экономического развития страны, рынков и потребителей. Эффективная конкуренция невозможна без учёта интересов потребителей.

Правила потребительской политики должны быть определены на основе субсидиарных принципов, при которых государство обязано признавать и поощрять граждан, действующих в общих интересах в области защиты потребителей, потому что потребители являются активными участниками рынка.

Эффективная потребительская политика невозможна без постоянного просвещения потребителей, направленного на повышение их потребительского сознания. Только хорошо образованный потребитель знает свои права и способен пользоваться своими правами, в частности, способен использовать представленную информацию для повышения качества продукции и конкурентоспособности казахстанских производителей.

Независимые источники информации для потребителей должны поощряться Государством как наиболее эффективный инструмент обеспечения права граждан на получение полной и достоверной информации о товарах и услугах, что создает необходимость оказания финансовой поддержки независимым потребительским организациям в их сравнительной тестирующей деятельности.

Развитие потребительского законодательства, относящегося к основным правам потребителей, включая право доступа к правосудию и возмещению убытков, а также правовой и экономической ситуации в стране, должно быть основным элементом потребительской политики, более того, все это должно сопровождаться соответствующими мерами по наблюдению за их выполнением.

Развитие альтернативных форм разрешения споров (медиации) как более эффективного, простого и экономичного в смысле финансовых, моральных и временных затрат способа в сравнении с судебными процедурами, должно быть поощрено и развито Государством, учитывая мировую практику неэффективности судебных процедур в разрешении потребительских споров. В развитых странах до 70% потребительских споров разрешаются с помощью медиации [24].

В целях повышения конкурентоспособности отечественных товаров на рынке, формирования и распространения достоверной, объективной и полной информации о состоянии продукции, поступающей на рынок Казахстана в "Центре независимой потребительской экспертизы" НЛПК, проводятся дегустации продуктов питания и экспертизы товаров народного потребления. В работе центра принимают активное участие потребители, независимые эксперты и представители СМИ.

Производители лучших продуктов питания и товаров народного потребления, выявленные Центром независимой потребительской экспертизы, ежегодно награждаются Народным знаком качества "Безупречно" на безвозмездной основе, с целью формирования цивилизованных отношений на рынке товаров и услуг Казахстана, улучшения имиджа производителей, заботящихся о качестве выпускаемой продукции, услуг и работ, защиты рынка от недобросовестных предпринимателей.

На основании подписанного закона о "Защите прав потребителей", согласно которому предполагается внедрение обязательного потребительского образования, в том числе в школах, ПТУ и ВУЗах. Создание ОЗПП в данном случае также будет является одним из инструментов защиты прав потребителями. Быстрое получение необходимой информации и консультаций по защите прав потребителей является востребованной услугой.

ОЗПП на базе ВУЗов - членские организации, после создания и эффективной деятельности которых они будут востребованы как со стороны членов ОЗПП, так и со стороны населения и государства (государственного заказа). Проводятся мероприятия по созданию обществ по защите прав потребителей на базе ВУЗов, проект направлен на формирование в Казахстане основ правового сознания и правового поведения граждан, прежде всего низко и среднедоходных групп, к которым относятся студенты, пенсионеры, люди с ограниченными возможностями, а также более справедливый доступ таких групп к информационной поддержке и правовой защите. У НЛПК уже есть опыт создания специального студенческого телевидения, радио и электронной газеты в сети семи ВУЗов Казахстана, а также на телеканале "Хабар" транслировалась передача "Азбука потребителя". В целях просвещения населения в области защиты прав потребителей посредством информирования потребителей о их правах и необходимых действиях по защите этих прав планируется создание независимой телепередачи, а точнее общенародное телевизионное ток шоу "найти и обезвредить", которое призвано стать первой медиаплощадкой национального масштаба, где будут открыто обсуждаться проблемы и права казахстанского потребителя.

2. Защита прав потребителей по законодательству Республики Казахстан

2.1 Понятие и содержание прав потребителей

Защита прав потребителей в Республике Казахстан осуществляется в соответствии с Законом Республики Казахстан от 4 мая 2010 года №274-IV "О защите прав потребителей" [3]. В сфере защиты прав потребителей принято огромное количество норм права, которые носят разрозненный характер, нет структуризации основных аспектов в едином нормативном документе. Это затрудняет их применение на практике, возникает множество коллизий и противоречий.

Закон "О защите прав потребителей" закрепляет правовые, экономические и социальные основы, а также гарантии защиты прав потребителей. Основная цель Закона "О защите прав потребителей" регулирование отношений между потребителем и продавцом или производителем работ и услуг, установление их прав и обязанностей, решение вопросов защиты прав потребителей.

Закон направлен на реализацию следующих задач:

1. Признание приоритета законных интересов граждан перед интересами изготовителей и продавцов.

2. Осуществление потребителями прав на информацию, качество продукции, обмен товара надлежащего качества, а также прав потребителей в случае продажи им товаров ненадлежащего качества.

3. Защиту потребителя от опасностей для его жизни и здоровья.

4. Расширение международного и межреспубликанского сотрудничества области защиты интересов потребителей.

5. Содействие созданию и деятельности независимых групп (обществ потребителей) [3].

Потребитель - это гражданин, который покупает товар и пользуется работами и услугами в целях личного потребления или использования в частном хозяйстве.

ГК РК в большинстве случаев использует два значения: потребитель - как одна из сторон целого ряда договорных конструкций, и потребитель - как физическое лицо, приобретающее товар, работу или услугу для личного потребления при условии, что товар, работа или услуга выводятся из коммерческого оборота. В этом случае речь идет о широком и узком значении термина "потребитель".

Первое понимание значение термина "потребитель" встречается, например, в обозначении одной из сторон договора энергоснабжения (п. 1 ст. 482 ГК РК) [10]. Аналогичное определение потребителя можно встретить и в других законодательных актах. Например, согласно п. 4 ст. 3 Закона о естественных монополиях потребителем услуг (товаров, работ) субъекта естественной монополии признается физическое или юридическое лицо, пользующееся товарами, работами и услугами субъекта естественной монополии [14]. Таким образом, мы имеем дело с более широким понятием потребителя". В других случаях законодатель использует понятие потребитель" только в узком значении этого термина (например, п. 1 ст. 595 РК)[10].

На необходимость разделения соответствующих понятий было многократно указано в юридической литературе о защите прав потребителей.

Во-первых, покупатель в общем гражданско-правовом смысле сторона договора купли-продажи, которой может выступать как юридическое, так и физическое лицо. Потребителем в настоящее время в законодательстве стран СНГ о защите прав потребителей признается только физическое лицо.

Во-вторых, товары, приобретаемые покупателями, могут быть различными по своему предназначению и не все из них могут быть рассчитаны для личного потребления.

В-третьих, даже если стороной договора купли-продажи (покупателем) выступает физическое лицо, то покупатель может иметь цель в последующем сам выступить в роли продавца для перепродажи товара другим покупателям.

Потребитель же - это не покупатель-продавец, а покупатель, приобретающий товары с целью потребления, для личных и семейных бытовых нужд, покупатель-потребитель [25, с. 33-34].

Между тем, понимание потребителя фактически давно уже является общеупотребительным, в том числе в ряде международных актов. Например, в статье 2 пункте 6 Директивы Совета европейских сообществ "О несправедливых условиях в договорах с потребителями. (93713/ЕЭС) (1) от 5 апреля 1993 под термином "потребитель" рассматривается любое физическое лицо, которое в договорах, на которые распространяется настоящая Директива, действует в целях, лежащих за рамками его торговой, предпринимательской или профессиональной деятельности [26].

Нами предлагается определение понятия слабой стороны договорных отношений. Слабой стороной договорных отношений является та сторона, которая не участвует в разработке условий договоров, субъектом которых является, по отношению к которой используются методы понуждения к заключению договора, либо методы воздействия на ограничение права свободного и осознанного заключения договора.

Потребитель является слабой стороной договорных отношений по следующим основаниям:

1) его ограниченный потребительский платежеспособный ресурс предназначен для удовлетворения естественных объективных потребностей человека, и этот ресурс является объектом конкурентной борьбы;

2) потребитель не участвует в разработке условий договоров, субъектом которых он является;

3) право потребителя на свободный осознанный выбор товара, услуги, работы ограничивается воздействием маркетинговых технологии;

4) возможности потребителя как субъекта отношений купли-продажи в конкрентной оценке качеств и свойств товаров, работ и услуг не являются профессиональными и равными с возможностями продавца товара, услуги, заботы.

1. Потребители имеют право на:

1) свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);

2) доступ к информации в сфере защиты прав потребителей;

3) получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);

4) приобретение безопасного товара (работы, услуги);

5) свободный выбор товара (работы, услуги);

6) надлежащее качество товара (работы, услуги);

7) обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;

8) возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);

9) получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги);

10) предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;

11) создание общественных объединений потребителей;

12) возмещение морального вреда;

13) защиту прав и законных интересов;

14) осуществление иных прав, предусмотренных настоящим Законом и иными законами Республики Казахстан [3].

Впервые в законодательстве РК были закреплены признанные международным сообществом права потребителей и гарантии реализации этих прав. Закон "О защите прав потребителей" устанавливает следующие права потребителя:

Право на свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг)

Потребитель имеет право на свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг).

Не допускается принуждение потребителя на заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг) (Статья 8).

Право потребителей на доступ к информации в сфере защиты прав потребителей

Право потребителя на доступ к информации в сфере защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения вопросов по основам потребительских знаний в образовательные программы, а также посредством организации системы информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав (ст. 9).

Право потребителей на получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе)

1. Потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 настоящего Закона.

2. Если предоставление неполной, недостоверной и несвоевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) повлекло:

приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков;

невозможность использования приобретенного товара (работы, услуги) по назначению, потребитель вправе потребовать предоставления в течение трех календарных дней со дня приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) надлежащей информации. Если информация в указанный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков;

причинение вреда жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя, он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные статьями 16 и 31 настоящего Закона (ст. 10).

Право потребителей на приобретение безопасного товара (работы, услуги)

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при установленных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья и (или) имущества потребителя, окружающей среды. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги), являются обязательными и устанавливаются в соответствии с законодательством Республики Казахстан о техническом регулировании (ст. 11).

Право потребителей на свободный выбор товара (работы, услуги)

Потребитель имеет право на свободный выбор товара (работы, услуги), не изъятого из гражданского оборота или не ограниченного в обороте, в удобное для него время с учетом режима работы продавца (изготовителя, исполнителя) (ст. 12).

Право потребителей на надлежащее качество товара (работы, услуги)

1. Если в установленном законодательством Республики Казахстан порядке предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), потребитель имеет право на получение товара (работы, услуги), соответствующего этим требованиям.

2. Потребитель имеет право на проверку качества, комплектности, веса, объема, количества, размеров приобретаемого товара (работы, услуги), на проведение в его присутствии проверки свойств или демонстрации правильного и безопасного использования товара, если это не исключено ввиду характера товара.

3. Если потребитель при заключении договора поставил в известность продавца (исполнителя) о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), он имеет право на получение товара (работы, услуги) надлежащего качества, пригодного для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию потребитель имеет право на получение товара, который соответствует образцу и (или) описанию (ст. 13).

Право потребителей на обмен или возврат товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (изготовителем), обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации, произведя, в случае разницы в цене, необходимый перерасчет с продавцом (изготовителем).

Обмен производится в соответствии со статьей 30 настоящего Закона.

2. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца (изготовителя) покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу (изготовителю) и получить уплаченную за него денежную сумму.

3. Местом обмена или возврата товара является место покупки товара, если иное не предусмотрено договором (ст. 14).

Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества

1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1) соразмерного уменьшения покупной цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара.

В случае, когда продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, требования, указанные в подпунктах 2), 4) и 5) настоящего пункта, могут быть предъявлены по выбору покупателя к продавцу либо к изготовителю;

3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;

4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

6) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Право на возмещение причиненных убытков остается за потребителем независимо от выбранного им требования, указанного в подпунктах 1) - 6) части первой настоящего пункта.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить по месту покупки товара, если иное не предусмотрено договором.

3. Потребитель вправе предъявить требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи, при условии, что они обнаружены в сроки, установленные настоящим Законом (ст. 15).

Право потребителей на возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги)

1. Потребитель имеет право на возмещение убытков (вреда), причиненных его жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), в полном объеме.

2. Право требовать возмещения убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потребителем независимо от вины продавца (изготовителя, исполнителя) и от того, состоял ли он с ним в договорных отношениях или нет (ст. 16).

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

1. В отношении товара, на который установлен срок годности, потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара, если они обнаружены в течение срока годности товара.

2. Если на товар установлен гарантийный срок, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок начинает исчисляться с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором.

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены потребителем при условии, что недостатки в проданном товаре были обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством Республики Казахстан или договором.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, продавец (изготовитель) несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае, когда на комплектующие изделия в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования о недостатках комплектующего изделия при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие.

Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара, если недостатки в комплектующем изделии обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок либо срок для выявления недостатков товара исчисляется со дня передачи (доставки) товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, - со дня его установки (подключения) или сборки. Если потребитель лишен возможности использовать товар по обстоятельствам, зависящим от продавца (изготовителя), гарантийный срок либо срок для выявления недостатков товара не исчисляется до устранения продавцом (изготовителем) таких обстоятельств. Если день передачи (доставки), установки (подключения) или сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, этот срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи (ст. 17).

Право потребителя на получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги)

Потребитель имеет право на получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги).

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не лишает его права ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора или его условий (ст. 18).

Право потребителя на предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненной, оказанной) в виде выигрыша

Инициатор (организатор) игр в течение двадцати календарных дней должен удовлетворить требования потребителя путем обращения к продавцу (изготовителю, исполнителю) по устранению недостатков товара (работы, услуги), если не докажет, что недостатки в товаре (работе, услуге) возникли после их передачи (выполнения, оказания) потребителю вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения либо действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 19).

Право потребителей на создание общественных объединений потребителей

Потребители вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (ст. 20).

Право на возмещение морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) его прав и законных интересов, предусмотренных законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, подлежит возмещению при наличии вины продавца (изготовителя, исполнителя) в размере, определяемом судом, если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан (ст. 21).

Право потребителей на защиту прав и законных интересов

Защита прав и законных интересов потребителей осуществляется в пределах компетенции соответствующими государственными органами и судом, арбитражем или третейским судом (ст. 22).

На гарантированный уровень потребления и защиту государством его экономических интересов.

Все граждане РК имеют право на получение товаров, услуг и других благ в ассортименте и объемах, соответствующих гарантированному уровню потребления. Гарантированный уровень потребления и соответствующий ему минимальный среднедушевой уровень дохода, порядок и сроки их пересмотра, а также меры по их обеспечению устанавливаются законодательными актами РК, а также решениями местных исполнительных органов ежегодно при утверждении соответствующих бюджетов.

В сфере торгового и бытового обслуживания

Потребитель имеет право на свободное приобретение товаров народного потребления путем заключения договора розничной купли-продажи, по которому продавец (розничное торговое предприятие, объединение) обязуется передать другой стороне - потребителю, в собственность товары народного потребления надлежащего качества, предоставляет ему обусловленные договором услуги, обеспечивает высокое качество и культуру торгового обслуживания, а потребитель обязуется уплатить определенную денежную сумму.

На надлежащее качество продукции, работ и услуг

Потребитель имеет право на надлежащее качество приобретаемого товара, работы или оказываемой услуги за исключением случаев, когда он заранее проинформирован продавцом или производителем о недостатках и согласен с ними. Потребитель имеет право на проверку качества, комплектности, меры, веса и цены приобретенных товаров, демонстрацию их удобства, а также обучение безопасному и правильному их использованию.

Право на свободный выбор товаров и услуг

Продавец обязан оказывать всемерное содействие потребителю в свободном выборе товаров и услуг. Производителю, продавцу запрещается использовать преимущества своего положения в производственной либо коммерческой деятельности с целью заставить потребителя согласиться с ненадлежащим качеством товаров и услуг, ненужным ему ассортиментом продукции или отказаться от применения своих прав потребителя. Потребителю должно быть гарантировано предусмотренное для товара обслуживание после продажи отечественных, а также импортных товаров.

На обмен товаров надлежащего качества

Потребитель вправе обменять приобретенный им доброкачественный непродовольственный товар, если он по каким-либо причинам не удовлетворяет его потребностям или не обладает необходимыми свойствами.

Сроки, в течение которых потребитель может осуществить право на обмен товара надлежащего качества, устанавливаются законодательными актами РК. Обязательным условием обмена товара является сохранение его товарного вида, потребительских свойств, пломб или ярлыков, товарного или кассового чека или других документов, выданных потребителю продавцом вместе с проданным товаром.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на момент обмена, потребитель вправе приобрести любые иные товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости товара, либо получить обратно деньги в размере стоимости товара, либо осуществить обмен товара на аналогичный при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена товара, о его поступлении в продажу.

На получение информации о продукции

Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о цене, потребительских свойствах интересующей его продукции, законных способах приобретения или принятых на местах формах ее распределения, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, а также способах и правилах использования продукции, ее хранения и безопасной утилизации. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о реализуемой продукции повлекло:

приобретение продукции, не обладающей необходимыми потребительскими свойствами, - потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков;

невозможность использования приобретенной продукции по назначению, - потребитель вправе потребовать предоставления в разумно короткий срок указанной информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена - потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

- причинение вреда здоровью, жизни и имуществу потребителя - он вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьями Закона о защите прав потребителей.

Убытки, причиненные потребителю продукцией, приобретенной в результате недобросовестной рекламы, подлежат возмещению рекламодателем в полном объеме.

На обеспечение безопасности его жизни и здоровья.

Закон предусмотрел повышенные гарантии защиты в случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу граждан, установив 10-летний период ответственности изготовителя за выпущенную продукцию, как перед потребителем, так и перед другими лицами независимо от наличия между ними договорных отношений.

Потребитель имеет право на то, чтобы использование приобретенной продукции или ее хранение было безопасно для его жизни, здоровья и имущества в течение установленного срока службы или срока годности.

Требования к продукции, обеспечивающие ее безопасность для жизни, здоровья и имущества граждан, а также окружающей среды, являются обязательными и должны устанавливаться в государственных стандартах.

Если для безопасного использования продукции или для ее транспортировки и хранения необходимо соблюдение специальных правил, изготовитель (исполнитель) обязан разработать такие правила, а продавец исполнитель) довести их до сведения потребителя.

Потребитель должен быть предупрежден о наличии назначенного срока службы изделия или его частей, действиях при достижении предельно допустимого срока службы, возможных последствиях при невыполнении рекомендуемых действий.

За выпуск продукции, представляющей опасность для жизни и здоровья, несут установленную законодательством ответственность:

разработчик продукции;

изготовитель продукции;

орган, утвердивший стандарт на опасную для жизни и здоровья продукцию;

организации, выдавшие допуск на реализацию продукции или сертификат качества;

- органы здравоохранения, разрешившие выпуск или реализацию опасной продукции.

2.2 Гражданско-правовые способы защиты прав потребителей

Ни в одной цивилизованной стране потребитель не является таким незащищенным, как на территории постсоветского пространства. Пострадать можно не только от продавца, но и от закройщика, телевизионного мастера, врача или экстрасенса. В связи с этим, все больше внимания уделяется проверкам таких важных сфер обслуживания потребителей как платные медицинские, образовательные, транспортные, коммунальные и другие услуги. Самую высокую долю нарушений в сфере потребительского рынка составляют нарушения в сфере торговли, и они имеет тенденцию к увеличению. Но на втором месте по количеству нарушений называются нарушения в сфере коммунальных услуг. Значительно возросло количество нарушений, выявленных в сфере платных медицинских услуг.

По-прежнему остается актуальной защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Это во многом связано с проводимыми в стране экономическими реформами, в том числе и в жилищно-коммунальном хозяйстве, передачей государственного жилья в частную собственность, приватизацией жилых помещений, перестройкой системы договорных отношений, связанных с обслуживанием жилищного фонда.

Защита прав потребителей осуществляется комплексом средств и способов, предусмотренными ГК РК или иными законодательными актами. Защищая свои права, потребитель сталкивается в основном только с гражданским процессом. Обычно потребитель обращается в суд тогда, когда те и другие методы уже исчерпаны, т.е. ни государственные органы по защите прав потребителей, ни общественные организации не могут им помочь. При обращении в суд потребитель выступает в роли истца, а виновная сторона изготовитель, исполнитель, продавец) - в роли ответчика [27, с. 20]. Цель суда состоит в окончательном разрешении спора между сторонами, определении их прав и обязанностей. Согласно ст. 32 ГПК РК иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по месту жительства истца либо по месту заключения или исполнения договора [28]. Таким образом, гражданско-правовая защита, занимает важное место в ряду правовых средств, обеспечивающих защиту прав потребителей.

Защита потребителей осуществляется путем:

- признания прав;

- восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право;

присуждения к исполнению обязанностей в натуре;

прекращения или изменения правоотношения;

- взыскания с лица, нарушившего право, причиненных убытков, а в случаях, предусмотренных Законом или договором, неустойки (штраф, пени), а также иными способами, предусмотренными законодательством РК.

Для защиты своих прав потребитель может обратиться:

- с досудебным письменным заявлением к продавцу (исполнителю), нарушившему право;

- в уполномоченные государственные органы с жалобой на незаконные действия продавца (исполнителя);

- в общество защиты прав потребителей;

- в суд с исковым заявлением.

Досудебное разрешение потребительских споров

Законодательством о защите прав потребителей предусмотрен досудебный порядок рассмотрения споров как обязательная стадия процесса защиты прав потребителей - обращение потребителя или общества защиты прав потребителей с письменным заявлением к продавцу (исполнителю).

Письменная претензия потребителя должна содержать:

- Ф.И.О. и адрес заявителя;

- наименование и фактическое местонахождение продавца (исполнителя);

- обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии в свободной форме;

- основания отношений адресантов претензии: договор, гарантийное письмо;

- нарушенные права потребителя;

- условия обязательств, нарушение которых вызвало претензионное требование;

- обоснованная сумма материальных требований с расчетом;

- предупреждение о последующем обращении за защитой прав в суд в случае неудовлетворения претензии или нерассмотрения ее в установленном порядке.

Необходимо приложить копии документов обосновывающих требования. Заявление необходимо отправить письмом с уведомлением. Продавец (исполнитель) в течение 10 дней обязан дать ответ на заявление.

Потребитель имеет право:

При приобретении товаров и услуг, потребителю должен быть выдан фискальный чек, так как на территории РК денежные расчеты, осуществляемые при торговых операциях посредством наличных денег производятся с обязательным применением контрольно-кассовых машин с фискальной памятью (п. 1 ст. 546 Налогового кодекса РК от 12.06.2001 г.) [29].

Потребитель вправе обменять приобретенный им качественный непродовольственный товар в течение 14 дней, если он не удовлетворяет его потребностям или не обладает необходимыми свойствами (ст. 10 Закона "О защите прав потребителей") [3].

При обнаружении ненадлежащего качества товара в течение гарантийного срока, потребитель вправе по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара, либо замены на товар надлежащего качества или расторжения договора с возмещением понесенных убытков (п. 1. ст. 14 Закона "О защите прав потребителей") [3].

В случае письменного отказа продавца в удовлетворении обоснованных требований потребителя, потребитель имеет права потребовать неустойку в размере 1% в день от стоимости товара (п. 4 ст. 14 Закона "О защите прав потребителей") [3].

Наиболее распространенным способом защиты является взыскание причиненных убытков. Под убытками в гражданском законодательстве согласно ст. 9 ГК РК понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные расходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) [3].

Согласно ст. 351 ГК, убытки возмещаются, если они причинены неисполнением либо ненадлежащим исполнением обязательства. При этом размер убытков определяется, исходя их цен, существовавших в том месте, где обязательство должно было быть исполнено в день добровольного удовлетворения требования, а если требование не было удовлетворено добровольно - в день предъявления иска. Суд может применить цены, предшествующие в день вынесения решения [10]. Приведенный порядок определения цены применяется, если иное не предусмотрено законом, иными лавовыми актами или договором.

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением исполнителем его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда Гражданским кодексом РК установлен ограниченный размер ответственности например, ст. 950) [10]. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает исполнителя от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п.п. 2 и 3 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей") [3].

Представляется, что на основании Закона взыскание потребителем с обязанной стороны убытков за неисполнение ею договорных обязательств в форме упущенной выгоды, как правило, невозможно, поскольку в нем идет речь о товарах (услугах), оказываемых гражданину только для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Совершенно очевидно, что такие товары (услуги) с точки зрения Закона исключают возможность их использования для получения дохода. В связи с этим следует обратить внимание на то, что в Законе используются различные слова, подтверждающие высказанное мнение. Так, в ст. 14 предусмотрено, что вред, причиненный потребителю, подлежит возмещению в полном объеме, а согласно ст. 13 убытки потребителю возмещаются в полной сумме. Если под "объемом" понимать как реальный ущерб, так и упущенную выгоду неполученный заработок), то различие в терминологии становится понятным. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п. 2 ст. 13 Закона) [3].

Одной из форм гражданско-правовой защиты в соответствии с ч. 1 ст. 293 ГК РК является неустойка. Неустойка (штраф, пени) -- определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору (потребителю) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения [10].

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом (законная неустойка) в отличие от неустойки, установленной договором договорная неустойка), подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке (ст. 295 ГК) [1].

Аналогичную форму защиты прав потребителя предусматривает Закон о защите прав потребителей, в соответствие с п. 1 ст. 16 которого, ответственность в форме неустойки устанавливается для просрочившего исполнителя, вызванных нарушением сроков оказания услуг. Неустойка взыскивается со дня (часа) следующего за днем (часом), к которому услуга должна быть начата или выполнена и прекращается началом или окончанием оказания услуги либо предъявлением потребителем иных требований, предусмотренных Законом. Сумма неустойки, взыскиваемой с исполнителя в случае просрочки им удовлетворения требования потребителя о замене или ремонте товара с недостатками, ограничена по размеру. Она не может превышать цену услуги, а если цена услуги отдельно не определена -- общей пены договора (заказа) (п. 5 ст. 16 Закона). Размер неустойки определяется исходя из цены услуги или договора (заказа), сложившейся в том месте, где требование потребителя должно быть, удовлетворено в день добровольной выплаты или в день вынесения судебного решения [30, с. 535].

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков отказывается удовлетворить требование потребителя об их уплате, то это требование удовлетворяется через суд.

Закон РК "О защите прав потребителей" в качестве противоправных действий, которые могут повлечь гражданско-правовую ответственность, а в отдельных случаях административную и уголовную ответственность, за вред, рассматривает следующие случаи нарушения исполнителем прав потребителей и неисполнения возложенных на них обязанностей:

- оказание услуг ненадлежащего качества;

- несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их существу;

- не обеспечение безопасности услуг;

- предоставление недостоверной или неполной информации об услугах;

Как видно из приведенного перечня противоправность может появляться как в действиях, так и в бездействии исполнителя.