1.1 Гостиничные услуги как вид предпринимательской деятельности

В Гражданском кодексе Российской Федерации (далее - ГК РФ) содержится определение предпринимательской деятельности. Под предпринимательской деятельностью понимается самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Данное определение указывает на то, что главной и основной целью предпринимательства в целом является получение прибыли, но это лишь одна из целей, ведь для получения доходов необходимо эффективное производство товаров и услуг, развитие бизнеса и всего предпринимательского сектора, а также достижение социальных целей, которые устанавливает государство и ставит перед собой каждая отдельная бизнес-структура. правовой гостиничный договор

Предприниматель является основным субъектом предпринимательской деятельности, а с другой стороны участниками отношений выступают потребители услуг и товаров, предоставляемых и предлагаемых предпринимателем. При этом ГК РФ устанавливает, что субъектами предпринимательской деятельности могут быть дееспособные лица, физические лица или юридические лица.

Согласно Конституции, реализовывать себя в предпринимательстве граждане могут начинать с 18 лет, с этого момента ребёнок считается полностью дееспособным гражданином своей страны. Однако в отдельных случаях дееспособность граждан может быть установлена и в более раннем возрасте.

Юридическим лицом признаётся организация, которая имеет обособленное имущество и отвечает им по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять гражданские права и нести гражданские обязанности, быть иском и ответчиком в суде.4

Юридическое лицо считается созданным с момента его государственной регистрации в установленном законом порядке. В зависимости от организационно-правовой формы юридического лица действие осуществляется на основании устава, либо учредительного договора, либо устава и учредительного договора.

На территории Российской Федерации (далее - РФ) предпринимательскую деятельность имеют право осуществлять граждане РФ, иностранные граждане и лица без гражданства, в рамках, установленных законодательством РФ.

При этом существуют исключения, которые по закону не имеют право заниматься предпринимательской деятельностью ни при каких условиях, к ним относятся: военнослужащие и представители правоохранительных органов; представители суда, прокуратуры и иных организаций, в полномочия которых входит контроль за осуществлением предпринимательской деятельности. Это ограничение введено специально, для того, чтобы не возникало конфликта интересов и у сотрудников специализированных государственных организаций не было соблазна воспользоваться своим должностным положением в личных, корыстных целях.

Гостиничный бизнес можно охарактеризовать, как самостоятельную и динамично развивающуюся индустрию в отрасли экономики РФ. Наша страна, как и все развитые страны, идет по пути рыночной экономики, а рыночный отношения предусматривают многообразие форм собственности и наряду с этим свободу, и, что самое главное защиту, конкуренции. На примере гостиничного бизнеса мы наблюдаем то, как руководители, имеющие многомиллионные прибыли, вынуждены регулярно совершенствовать и поддерживать свои преимущества, ввиду высокого уровня конкуренции.

Для поддержания конкурентных преимуществ руководители формируют стратегии развития своих гостиниц, которые включают предоставление различный услуг, в зависимости от спроса потребителей, что, в свою очередь, невозможно без учета экономики страны, ее политики и, конечно, же правовой стороны.

Гостиничный бизнес наиболее развит в центральных регионах нашей страны, это можно связать с туристическими потоками и желанием людей, как граждан РФ, так и граждан зарубежных стран, решать деловые вопросы в прогрессивных мегаполисах. Гостиничный бизнес переживает в Москве эпоху процветания. В прошлом году Москву посетили более 12,5 миллиона туристов из различных регионов России, а иностранных гостей стало на 16 процентов больше, чем в 2014. В российскую столицу, как показывает статистика, активно ездят граждане Швеции, Норвегии, Казахстана, а особенно популярными туры в Москву стали в Китае.

По мимо культурно-познавательной отрасли в Москве развита и структура делового туризма. Бизнесмены, приезжающие из ближнего и дальнего зарубежья, предпочитают останавливаться в отелях, которые могут предоставить им помещения для бизнес-переговоров. По международной звездной сертификации услугами предоставления конференц-залов со всем необходимым оборудованием обладают отели категории 5 звезд, при некоторых исключениях отели 4 звезды. Категория звезд является наиболее популярной и самой известной системой оценки качества отелей по международным и европейским стандартам качества.

Любые услуги, которые предоставляет гостиница, регулируются нормами российского законодательства.

Понятие услуг представляется в достаточной мере разработанным в отечественной юридической доктрине.

В словарях русского языка услуга рассматривается в качестве действия, приносящего пользу, помощь другому, либо как те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению.

Правовая категория «услуги» нашла свое отражение в Конституции Российской Федерации, где она упомянута в статье 74 в контексте свободы перемещения услуг по всей территории страны.

В Гражданском кодексе Российской Федерации оказание услуг отнесено к объектам гражданских прав (статья 128). Также услугам посвящена глава 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг».

Л.В. Санникова под услугой понимает «действие услугодателя по сохранению или изменению состояния невещественных благ (имущественных прав, информации, нематериальных благ), совершаемые им в пользу услугополучателя»8.

По мнению С.В. Халудоровой, услуга представляет собой целенаправленное действие одного юридического либо физического лица - услугодателя, которое направлено на удовлетворение нематериальных потребностей другого лица - услугополучателя, которое реализуется в процессе оказания услуги, а результат такой реализации приобретает определенную ценность.

Как отмечает М.А. Рогачев, услуга всегда представляет собой определенное действие, которое направлено на достижение определенного нематериального (невещественного) результата, и которое определяет наличие в обязательстве таких субъектов, как услугодатель и услугополучатель.

Определение гостиничной услуги мы можем найти в Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.11 Конференц-зал, как услуга, предоставляемая отелем, является той самой особенностью, которую руководители в рамках осуществления своей предпринимательской деятельности используют для привлечения большего числа посетителей отеля. Москва, как столица с многомиллионным числом жителей обязана соответствовать не только мировым стандартам предоставления качественных услуг, но также, идя в ногу со временем подстраиваться под запросы нынешнего поколения предпринимателей. Для развития инфраструктуры города регулярно приглашаются на территорию Москвы лучший профессионалы, эксперты, специалисты и инженеры со всех уголков мира, для которых организовывают форму и ежегодные встречи на которых можно обменяться опытом. Именно для таких встреч и существуют отдельные площадки, которые предоставляются гостиничными структурами.

Существование четкой регламентации и норм, установленных законодателем держит предпринимателей в рамках допустимой свободы выбора предоставляемых услуг, но необходимо иметь ввиду, что благодаря динамичному развитию туризма появляются новые отрасли и виды гостиничных услуг, для которых так же необходимо государственное урегулирование. Новые отрасли появляются вместе с изменением спроса потребителей, таким образом все предоставляемые гостиницами услуги делятся по качеству, по финансовым показателям, по уровню сервиса и доходности. Одним из важнейших показателей, по мимо спроса, является разнообразие видов гостиниц, которые включают в себя: курортные отели, отели для бизнеса, гостиница для семейного отдыха, конгресс-отели, апарт-отели, мотели и многие другие разновидности. Многообразие гостиниц существует благодаря особенностям данного бизнеса на ориентирование финансовых возможней потребителя и вкусовых предпочтениях всех слоев населения. Специфика гостиницы определяется целевой аудиторией, на которую она ориентирована и это в свою очередь влияет на количество, качество и виды предоставляемых услуг.

Услугу можно охарактеризовать, как действие, результатом которого будет являться любое изделие, либо полезный эффект от оказанной услуги для потребителя. Значение услуги - это действие, совершаемое одной стороной для другой, а ее полезность будет определяться результатом, который получает потребитель. Потребителем в этом случае может выступать физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо.

Соответственно, гостиничная услуга представляет собой такое действие субъекта гостиничного бизнеса, которое направлено на получение потребителем всего комплекса действий, связанного с проживанием его в гостинице.

Услуги, предоставляемые гостиницей, могут являться частью предпринимательской деятельности, осуществляемой самой гостиницей для привлечения клиентов, а также осуществляемой индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом на базе гостинице, для извлечения личной прибыли, при условии заключенного соглашения аренды помещения гостиницы и предоставления своих услуг. Как правило к последней категории относятся рестораны, которые располагаются на первом этаже гостиницы, но не являются собственностью самого отеля.

Предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Из определения, указанного в ГК РФ, можно сделать вывод о том, что к предпринимательской деятельности относится любая деятельность организаций или отдельных лиц, не противоречащая законодательству РФ и при условии соответствия этой деятельности ряду признаков и требований, которые отличают её от любой иной деятельности.

Под предпринимательской деятельностью можно рассматривать деятельность, отвечающая совокупности указанных ниже характеристик:

1. Обособленность и самостоятельность ведения хозяйствования, что предполагает участие физических и юридических лиц в гражданском обороте исключительно от своего имени и в личных интересах;

2. Предпринимательская деятельность неизменно сопряжена с неопределенностью рыночной «предпринимательской среды», что влечёт опасность реализации хозяйственных рисков и потери собственного капитала;

3. Основная цель предпринимательской деятельности - систематическое получение прибыли посредством эксплуатации имущественных комплексов, торговли товарами и услугами;

4. Субъективная сторона предпринимательства, наделяющая физические и юридические рыночные образования определенным гражданско-правовым статусом, предусматривающим необходимость получения специального разрешения (лицензии) на осуществление предпринимательской деятельности.

По мнению К. Лепинчь, перечисленные признаки содержат в себе достаточно полную правовую характеристику предпринимательской деятельности.

В то же время, указание в законе на обязательную регистрацию лиц, ведущих предпринимательскую деятельность, является формальным признаком.

Гостиничная деятельность - деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

Проводя аналогию между определениями можно сделать вывод о том, что существуют схожие признаки, благодаря которым мы будем использовать термин гостиничной деятельности (гостиничного бизнеса), как объект предпринимательства, подчиняющийся нормам предпринимательского права. Предпринимательское право является ни чем иным, как ответвлением гражданского законодательства и регулирует непосредственно деятельность, связанную с получением прибыли.

Предпринимательское право основано на свободе договора, которая позволяет лицам заключать между собой любые не противоречащие закону соглашения.

Основной доход гостиницам приносит предоставляемый ассортимент услуг на возмездной основе, а сами гостиничные комплексы можно обозначить как часть инфраструктуры города, основной функцией которых является предоставление временного проживания. В условиях российского рынка тенденции развития гостиничного бизнеса зависят от ряда факторов и основным является влияние международного потребительского спроса. Москва, как город федерального назначения, столица и один из самых востребованных, популярных и развитых субъект РФ является активным участником определения спроса и предложения на мировой арене потребительских услуг.

Следует отметить инициативу администрации сектора размещения России в направлении пересмотра приоритетов гостиничной сферы в пользу малого предпринимательства. Текущая самостоятельная эволюция рынка гостиничных услуг, происходящая без существенной поддержки и рекомендательных директив со стороны государства, привела к процветанию гостиничного сектора преимущественно в крупных городах и мегаполисах. В данных обстоятельствах прогрессируют негативные социальные факторы и снижается общая доходность гостиничной отрасли на региональном уровне. Покупательная способность населения обусловливает дистанцию между ростом совокупных денежных активов нации и увеличением стоимости тарифов местных гостиниц, значительно минимизируя при этом потребительскую активность.

Предоставление гостиничных услуг, как основу гостиничного бизнеса можно охарактеризовать рядом особых черт, к которым относятся изменчивость и непостоянность гостиничного сектора в целом. Сезонный спрос на гостиничные услуги, смена государственной политики и даже месторасположение самого города оказывают влияние на развитие гостиничного сектора в регионах. Причинной этому в основном служат ужесточение норм законодательства и отсутствие потребительского спроса.

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности представляет собой производство и реализацию услуг коллективного размещения и проживания, а также дополнительных услуг организациями, располагающими для этого необходимыми ресурсами (имущественным комплексом).

Большинство гостиниц работают по так называемой «конвейерной» системе, что подразумевает предоставление любой услуги, которая может потребоваться клиенту, путем кооперации различных служб и специалистов. Из этого следует, что для предоставления гостиничных услуг максимально важна качественная работа сотрудников таким образом, чтобы решать запросы и проблемы клиентов (постояльцев) оперативно и без вмешательства руководителей отеля. Персонал, работающий в гостиничном комплексе находится в постоянном контакте с клиентом и это требует отдельных навыков по общению и умению находить общий язык с любым клиентом, для этого работодатель обеспечивает работников посещением специальных тренингов и мастер-классов перед тем, как предоставить работу. Но гостиничная деятельность, в виду специфики предоставляемых услуг является особенной еще по одному критерию, ведь работа в отеле представляет собой непрерывный день, поэтому гостиницы предоставляют свои услуги 24 часа в день и 365 дней в году.

Человеческий фактор при работе в гостиничном бизнесе, это важная направленность в деятельности, потому что при грамотной и правильной организации отель имеет постоянных клиентов. Взаимоотношения между работником и клиентом (потребителем) во время обслуживания и предоставления услуги являются определяющими показателей от начала заключения договора до окончания взаимных обязательств друг перед другом. Профессиональный подбор кадров и их обучение в последующем приносят результат, который в совокупности взаимоотношения между гостиницей и клиентом, отношением персонала к клиенту и качеством предоставляемой услуги будет являться качественным обслуживанием и обеспечит непрерывный поток желающих получить данный вид услуг именно в данной гостинице.

1.2 Общая классификация гостиничных услуг

Для предоставления услуг разрабатываются специальные сервисы. По мнению Н.Б. Щениковой, индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих: технический сервис, технологический сервис, информационный сервис, транспортно-коммуникационный сервис, социально-культурный (гуманитарный) сервис. Рассмотрим каждую из категорий более подробнее.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека, которые зависят от технического обеспечения. Данный сервис обеспечивается предоставлением оборудования для приготовления еды, воздухоочистителями и очистителями воды, и другими сопутствующими средствами. Всем, что может быть завязано на работе техники.

Технологический сервис осуществляет качественную работу абсолютно всех технологических устройств, которые сопровождают и обеспечивают жизнедеятельность человека с помощью современных технологий. Здесь будут задействована не техника, а ее функционал.

Информационный сервис включает в себя совокупность информационных систем и методов для получения информации, а так же ее анализ. Газеты, журналы, интернет, все, что будет относится к средствам массовой информации и любому доступному получению корреспонденции, для одного единственного результата - получение информации.

Транспортно-коммуникационный сервис осуществляет деятельность и помощь клиентам по использованию почтовой, транспортной и электронной связи. Данный сервис поможет постояльцам гостиницы быть максимально мобильными в окружающем мире, начиная от вызова транспортного средства до самого скорого получения нужной посылки.

Социально-культурный или гуманитарный сервис отвечает за проведение досуга людей и включает в себя экскурсионное и гостиничное обслуживание, ресторанное бронирование, посещение парков и музеев, различных увеселительных мероприятий, выставок и концертов, а также посещение городских фестивалей.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, это уже неоднократно обговаривалось в тексте данной дипломной работы. Содержание услуг зависит от того, кто их оказывает, а также при каких условиях и обстоятельствах заказчик вынужден обратиться за той или иной услугой к представителю гостиницы. Изменчивость и неустойчивость предоставляемых услуг - одни из главных причин недовольства и жалоб, которые высказывают клиенты в адрес индустрии сервиса и гостеприимства.

Гостиницы зависят от текущего спроса, что означает постоянную готовность к оказанию услуг независимо от времени. Если взять отель с номерным фондом равным 250, в котором на сегодняшний день заполнено 150 номеров, то завтра компенсировать убытки, принесенные сегодняшним днем в 100 номеров невозможно, ведь предоставить завтра 350 номеров в пользование у отеля нет возможности. Из этого можно сделать вывод, что все гостиницы работают на «сегодняшнюю» прибыль и в силу того, что потери невосполнимы появляются дополнительные услуги, которые могли бы покрыть понесённые гостиницей расходы, к таким услугам можно, например, отнести плату за бронирование номера. Невосполнимость и не возможность сохранения услуги является особенностью предоставления абсолютно всех услуг, таким образом гостиничный бизнес полностью зависит от манипуляций со спросом и возможностями гостиницы, поскольку потерю прибыли из-за не востребованности компенсировать невозможно.

Отличительной особенностью гостиничных услуг является скорость предоставления. Ни одна технологическая или техническая операция в гостинице не должна занимать у клиентов (потенциальных потребителей услуг) много времени. Еще одной важной особенностью является сезонность предоставляемых гостиничных услуг, что означает необходимость существования достаточного резервного фонда, рассчитанного на период минимальных заездов в гостиницу.

Гостиничный бизнес изначально был создан при надобности обслуживания потребителей, временно пребывающих в местах их расположения, вне постоянного места жительства. Именно поэтому при обслуживании иногородних граждан РФ и иностранных гостей столицы, гостиницы обязаны предоставить не только жилье, но и дополнительные услуги бытового назначения, что предполагает уровень сервиса, который является важным критерием оценки качества работы всего гостиничного комплекса и обслуживающего персонала, в частности.

Безопасность для потребителей - это главное условие предоставления гостиничных услуг. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, установленными законодательством РФ, а данные требования, в свою очередь, предусматривают осуществление необходимых мер и обучение персонала действиям в непредвиденных (экстренных) ситуациях. Сертификация предоставляемых услуг и ее необходимость связаны с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях которой качество услуги, позволяет лидировать и оставаться на рынке конкурентоспособности.

Услуги, которые предоставляются абсолютно во всех гостиничных комплексах можно разделить на основные и дополнительные. В свою очередь они делятся на бесплатные и платные. Исполнитель (представитель гостиничного комплекса) вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.21К основным услугам относят проживание и питание, но при этом существует дополнительный минимальный перечень услуг, которые могут быть предоставлены по желанию гостя гостиницы (потребителя услуги) бесплатно, к данным видам услуг относятся: доставка в номер корреспонденции, побудка в определенное время, предоставление посуды и дополнительных бытовых средств, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи и прочие.

Платные дополнительные услуги соответствуют присвоенной гостинице категории и наиболее востребованными являются: заказ услуг гидов или переводчиков, экскурсии по достопримечательностям города, продажа билетов в театр и цирк, организация билетов на концерты, выставки или показы, которые проходит сейчас в Москве, так же заказ столов в ресторанах и кафе, прокат автомобилей или вызов такси, продажа сувениров и услуги химчистки: услуги бара, буфета или ресторана, расположенного в здании гостиницы и дополнительно аренда конференц-зала для бизнес-переговоров.

Оказывая услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Важным условием качественного сервиса является необходимость строить отношение с клиентом не только по принципу «чего хочет гость», другими словами не только основываясь на спросе, но и по принципу предложения, это означает, что гостиница предлагает новые услуги, а гость выбирает принимать их или нет. Перечень услуг зависит от категории гостиницы и ее направленности на узкий или широкий круг потребителей.

Москва является центральной точкой для туристов, которые отправляются в Россию с личными целями путешествия и культурно-познавательного просвещения, ведь здесь находятся одни из основных памятники архитектуры и строительства времён царской Руси и СССР, знаменитая Третьяковская галерея и многочисленные музеи. Туристы приезжают для осмотра достопримечательностей и отдыха, посещения кинофестивалей и концертов, для того чтобы навестить родственников, побывать на свадьбе или дне рождения, а также с целью лечения. Москва, численность население которой составляет 12 миллионов 428 тысяч человек, является главным финансовым центром России, где находятся крупнейшие финансовые учреждения и, вследствие этого является центром бизнес-туризма. Менеджеры и бизнесмены посещают столицу только с деловыми целями, их интересуют конгрессы, различные форумы, встречи ассоциаций и фондов, звезды эстрады и спортсмены приезжают с целью гастроль и выступления на спортивных соревнованиях.

Отличительной особенностью гостиничного бизнеса является, то что спрос находится в прямой зависимости от доходов населения, причём как населения Российской Федерации, так и совокупности всех приезжающих иностранных туристов и гостей столицы.

Деятельность, направленная на организацию сервиса, определяется особенностью оказания услуг. Для этого на территории России существуют специальные стандарты. Стандарт определяется совокупностью критериев, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, может относится что угодно от времени ответа на звонок для получения информации до знания иностранных языков обслуживающим персоналом.

Услуга не может иметь готовой, другими словами, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при взаимодействии и контакте между представителем гостиничного сервиса (исполнителем) и клиентами гостинцы (потребителем). Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно на протяжении всего пребывания гостя в гостиничном комплексе: с момента въезда в гостиницу и до момента выезда. В течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы, но это не совсем верно, ведь без участия потребителя услуга не была бы создана изначально. Таким образом предоставление гостиничной услуги является процессом взаимодействия между исполнителем и потребителем.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения и предоставления выбранного им вида услуг. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, задачей гостиничного предприятия становится обеспечение успешного и грамотного общения персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

В целом нужно отметить, что, несмотря на огромную значимость финансовых, технологических и физических показателей «жизнеспособности» гостиничных услуг на общем рынке, ключевыми факторами успеха являются человеческие и организационные показатели, а также репутация данной гостиницы. Иными словами, человеческий фактор, являющийся нематериальным и который невозможно идентифицировать, просчитав на несколько лет вперед, может способствовать созданию конкурентного преимущества гостиницы.

1.3 Источники правового регулирования гостиничных услуг