Система предоставления государственных услуг в Российской Федерации

· организация предоставления заявителям таких дополнительных (сопутствующих) услуг, как услуги банкомата, нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также услуги доступа к справочным правовым системам ;

· организация предоставления заявителям иных услуг, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг на базе Учреждения.

Приоритетными направлениями работы в рамках административной реформы в 2010 году явились:

Уже сейчас разработаны первые 16 административных регламентов в сфере:

Социальной защиты, лицензирования, имущественных и земельных отношений, государственных закупок, международных и региональных связей, гостехнадзора, регулирования тарифов.

Первый этап работы краевого многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

Предоставление социальных услуг:

· определение форм и видов помощи гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании;

· зачисление граждан пожилого возраста и инвалидов на оказание социальных услуг на дому;

· зачисление на оказание социальных услуг малоимущим семьям с детьми, несовершеннолетним ;

· оказание гражданам услуг, связанных с медико-социальной реабилитацией;

· назначение социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными;

· оказание содействия гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в направлении их в центры социальной реабилитации;

· предоставление иных видов услуг в пределах действующего законодательства Российской Федерации.

При решениях всевозможных задач связанных с созданием МФЦ, к примеру, при недостатке площадей МФЦ для размещения специалистов различных ведомств вводят в эксплуатацию дополнительные площади. При вопросах связанных с организацией и координацией деятельности МФЦ, предусмотрено заключить трехсторонние соглашения по вопросу создания МФЦ, внесение изменений в Устав муниципального учреждения.

На втором этапе работы Камчатского краевого многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, в центре предполагается оказывать около 100 государственных и муниципальных услуг. Из них более 40 услуг - в сфере социальной защиты населения. В работе центра так же предполагается принимать участие: 6 органов исполнительной власти федерального уровня, 2 - регионального уровня, 7 муниципальных служб. Участие в деятельности центра основывается на трехстороннем соглашении о взаимодействии.

Трехстороннее соглашение о взаимодействии администрации Камчатского края, ФОИВ и администрации Елизовского муниципального района Камчатского края по вопросу создания МФЦ
предполагает со стороны Администрации Камчатского края[44]:

финансирует создание МФЦ;

координирует разработку регламентов государственных и муниципальных услуг населению, предоставляемых в рамках МФЦ;

координирует работу по бесперебойному функционированию МФЦ;

осуществляет мониторинг эффективности функционирования МФЦ и др.

Федеральные и региональные органы исполнительной власти:

обеспечивают участие специалистов в деятельности МФЦ;

предоставляют государственные услуги гражданам;

взаимодействуют с иными органами гос.власти, участвующими в деятельности МФЦ, в целях предоставления государственных услуг населению и др.

Администрация Елизовского муниципального района:

взаимодействует с органами гос.власти, участвующими в деятельности МФЦ;

предоставляет муниципальные услуги гражданам;

способствует оказанию иными организациями сопутствующих услуг населению в МФЦ и др.

Принципами взаимодействия администрации Камчатского края, ФОИВ и администрации Елизовского муниципального района Камчатского края по вопросу создания МФЦ

· предоставление государственных и муниципальных услуг с учетом требований административных регламентов;

· единообразный подход к предоставлению государственных и муниципальных услуг в рамках МФЦ;

синхронизация предоставления взаимосвязанных («комплексных») государственных и муниципальных услуг с целью предоставления потребителям «комплексной» услуги качественно и своевременно;

оказание государственных и муниципальных услуг в соответствии с требованиями «стандарта комфортности предоставления услуг»;

взаимный обмен информацией, справочными и аналитическими материалами по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг;

невмешательство в исключительную компетенцию других органов государственной власти и органов местного самоуправления.

2.2 Развитие системы предоставления государственных и муниципальных услуг в Камчатском крае

Основными целями создания МФЦ являются[13]:

· организация доступа к получению государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам от территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, расположенных на территории Камчатского края, исполнительных органов государственной власти Камчатского края, органов местного самоуправления Камчатского края, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации иными лицами в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Камчатского края (далее - Услуг);

· упрощение процедур получения физическими и юридическими лицами Услуг, сокращение сроков предоставления Услуг;

· повышение комфортности получения заявителями Услуг;

· сокращение количества обращений заявителей в органы власти за счет организации межведомственного информационного и документационного взаимодействия между органами власти и КГУ «ЦПГМУ»;

· информирование заявителей (юридических и физических лиц) по вопросам предоставления Услуг;

· противодействие коррупции, ликвидации рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

Для реализации основных целей создания МФЦ необходимо выполнение следующих задач:

· реализация принципа создания единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - «единого окна»);

· повышение качества предоставления Услуг, в том числе оптимизация административных процедур, административных действий и порядка принятия решений;

· соблюдение требований по обеспечению максимальной комфортности получения Услуг при организации и оборудовании мест приема и консультирования;

· информирование физических и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения Услуг на базе Учреждения, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением Услуг;

· упрощение порядка получения Услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней;

· организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении Услуг, посредством внедрения информационно - коммуникационных технологий, в том числе, с использованием инфраструктуры Реестра государственных услуг и Портала государственных услуг Российской Федерации;

· организация информационного обмена с единым порталом государственных услуг и региональным сегментом Портала государственных услуг.

Формулировки вышеуказанных целей и задач и охватываемее ими разноплановые сферы (системы государственного устройства и управления, гражданского общества и высоких технологий) говорят о том, насколько объемной должна быть нормативно-правовая база сопровождения создания МФЦ.

В настоящее время федеральная инициатива по созданию МФЦ реализуется и уже реализована в 18 субъектах Российской Федерации. В Камчатском крае создан и функционирует один МФЦ в г. Петропавловске, на базе которого предоставляется 54 услуги федерального, регионального и муниципального уровня, утверждено 25 административных регламентов оказания государственных и муниципальных услуг населению и реализованы 6 соглашений о межведомственном взаимодействии.

Необходимо отметить, что МФЦ г. Петропавловска-Камчатского не существует в качестве отдельно юридического лица, скорее можно говорить о реализации принципа «одного окна» на базе администрации краевого муниципального района.

Безусловно, создание МФЦ является важной государственной задачей, выполнение которой напрямую ведет к повышению качества предоставления услуг населению, росту оценки эффективности деятельности региональной и муниципальной власти, снижению административных барьеров и ускорению социально-экономического развития региона. О необходимости решения данной задачи заявил председатель Правительства Российской Федерации В.В. Путин в ходе рабочей поездки в г. Петропавловск-Камчатский на заседании Президиума Совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного самоуправления: «Считаю, что в каждом муниципалитете должна быть реализована своя, конкретная программа повышения качества услуг. Способы решения проблемы были обозначены неоднократно: от внедрения единых стандартов и административных регламентов до создания многофункциональных центров, действующих по принципу "одного окна", а также использование современных электронных технологий, что очень перспективно, и прошу вас обратить на это внимание».

Правительством Камчатского края проделана определенная работа по созданию МФЦ в муниципальных образованиях.

В 2007 году создан первый в ФО МФЦ в г. Петропавловске. Проект по созданию пилотного МФЦ в г. Петропавловске получил высокую оценку полномочного представителя Президента РФ в ходе выездного заседания рабочей группы Совета при полномочном представителе Президента Российской Федерации в федеральном округе по вопросам государственного строительства и местного самоуправления.

На базе МФЦ предоставляется 57 услуги федерального, регионального и муниципального уровня по дальнейшему развитию многофункционального центра. В МФЦ размещены территориальные отделения органов исполнительной власти федерального и регионального уровней: «Роснедвижимость», «Росрегистрация», «Росинвентаризация - Федерального БТИ», ОГУ «Центр социальной поддержки населения» Камчатского отделения, ГУ Управление Пенсионного фонда РФ в Камчатском крае.

В настоящее время на базе учреждения оказывается следующий перечень услуг Министерством социального развития и труда Камчатского края. Ведет прием документов:

· на оказание единовременной материальной помощи гражданам, проживающим в Камчатском крае, на частичную компенсацию стоимости протезирования по медицинским показаниям, за исключением инвалидов, определенных законодательством Российской Федерации;

· на предоставление неработающим пенсионерам, являющимся получателями пенсий по старости, установленных в соответствии с Федеральным законом от 17.12.2001 № 173-ФЗ "О трудовых пенсиях в Российской Федерации" путевок на санаторно-курортное лечение;

· на получение государственных единовременных пособий и ежемесячных компенсаций при возникновении поствакцинальных осложнений; получение денежной компенсации гражданам, которым причинен ущерб на финансовых и фондовых рынках РФ; а так же получение ежемесячного материального обеспечения женщинам, которым присвоено звание «Материнская слава Камчатки»;

· на компенсацию реабилитированным лицам расходов, связанных с проездом на междугороднем (воздушном, железнодорожном, водном, автомобильном) транспорте по территории российской Федерации; на оплату стоимости установки телефона реабилитированным лицам; на компенсацию страховых премий страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств инвалидам, получившим транспортные средства через органы социальной защиты населения;

· на получение компенсации за вред, нанесенный здоровью вследствие чернобыльской катастрофы, компенсации на оздоровление, компенсации семьям, потерявшим кормильца в связи с радиационным воздействием;

· на получение ежемесячной денежной компенсации возмещении вреда, причиненного здоровью в связи с радиационным воздействием вследствие чернобыльской катастрофы либо с выполнением работ по ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС; на получение ежемесячной денежной компенсации в возмещении вреда, причиненного здоровью в связи с радиационным воздействием вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС и повлекшего утрату трудоспособности, независимо от степени утраты трудоспособности (без установления инвалидности);

· на получение ежемесячной денежной компенсации на питание детей в детских дошкольных учреждениях (специализированных детских учреждениях лечебного и санаторного типа), а также обучающихся в общеобразовательных учреждениях, учреждениях начального профессионального и среднего профессионального образования; на получение ежемесячной денежной компенсации на приобретение продовольственных товаров граждан, подвергшимся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

· на получение пособия на погребение членам семей или лицам, взявшим на себя организацию похорон граждан, погибших в результате катастрофы на Чернобыльской АЭС, умерших вследствие лучевой болезни и других заболеваний, возникших в связи с чернобыльской катастрофой, а также умерших из числа инвалидов вследствие чернобыльской катастрофы;

· на получение ежемесячной денежной компенсации на приобретение продовольственных товаров гражданам, подвергшимся радиационному воздействию вследствие ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне; на оплату дополнительного оплачиваемого отпуска гражданам, подвергшимся радиационному воздействии вследствие ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне; на оплату дополнительного оплачиваемого отпуска и единовременной компенсации на оздоровление гражданам, подвергшимся радиационному воздействию вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

· на оплату среднего заработка на период обучения новым профессиям и трудоустройства гражданам, эвакуированным и переселенным, а также добровольно выехавшим на новое место жительства из зоны радиоактивного загрязнения вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС; на получение государственного единовременного пособия женщинам, вставшим на учет в медицинских учреждениях в ранние сроки беременности женщинам, уволенным по ликвидации предприятия; на получение единовременного пособия при рождении ребенка неработающим гражданам, индивидуальным предпринимателям, не производящим отчисления в Фонд социального страхования РФ;

· на получение государственного пособия по беременности и родам женщинам, уволенным по ликвидации предприятий;

· на получение государственного ежемесячного пособия на период отпуска по уходу за ребенком до достижения ими возраста 1,5 лет женщинам, уволенным в связи с ликвидацией, студентам, обучающимся на очном отделении в учебных заведениях; на получение государственного ежемесячного пособия по уходу за ребенком лицам, фактически осуществляющим уход за ребенком, и не подлежащим обязательному социальному страхованию; на получение ежемесячных пособий гражданам, имеющим детей в возрасте до 16 лет и имеющие среднедушевой доход семьи ниже прожиточного минимума; на выплату единовременного пособия беременной жене военнослужащего, походящего военную службу по призыву; на получение ежемесячной компенсационной выплаты женщинам, имеющим детей в возрасте до 3-х лет, уволенным в связи с ликвидацией организации; на получение ежемесячного пособия на ребенка военнослужащего, проходящего военную службу по призыву;

· на получение единовременного пособия при рождении ребенка студентам, обучающимся на очном отделении в учебных заведениях; на получение ежемесячной денежной выплаты на детей из многодетных семей в возрасте до 6 лет на дополнительное лекарственное обеспечение;
на получение ежемесячной денежной выплаты на детей из многодетных семей, являющихся учащимися общеобразовательных школ и профессиональных училищ на проезд в автомобильном транспорте городского и пригородного сообщения;

· на получение дополнительного единовременного пособия многодетным семьям при рождении двух и более детей;

· Прием дополнительного ежемесячного пособия многодетным семьям при одновременном рождении двух и более детей; на получение единовременного пособия семьям народных дружинников, погибших при исполнении обязанностей, и народным дружинникам, получившим травму при исполнении обязанностей, повлекших утрату трудоспособности; на оказание материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации; на получение единовременной материальной помощи на частичную оплату стоимости проезда по социальной нужде;

· на получение новогодних подарков для малообеспеченных семей с детьми, одинокопроживающих престарелых граждан и инвалидов; на получение дополнительного материального обеспечения отдельным категориям граждан; на получение ежемесячного пособия на дополнительное питание отдельным категориям граждан;

· на получение мер социальной поддержки отдельным категориям граждан; на получение ежегодной денежной выплаты гражданам, награжденным нагрудным знаком «почетный донор России» или «Почетный донор СССР»; на оформление и выдача удостоверений (свидетельств) отдельным категориям граждан, имеющим право на меры социальной поддержки; на присвоение звания «Ветеран труда» и выдача удостоверений «Ветеран труда»; на получение региональной доплаты к пенсии неработающим пенсионерам;

Прием заявлений на предоставление дополнительных мер социальной поддержки по плате за жилое помещение и коммунальные услуги инвалидам войны и боевых действий, лицам, награжденным знаком «Жителю блокадного Ленинграда», не имеющих группы инвалидности;

Оформление и выдача справок :

о получении либо неполучении пособия гражданам, имеющим детей, для получения мер социальной поддержки в других организациях; подтверждающих статус малоимущих семей (малоимущих граждан);

Отдел Федеральной миграционной службы по Камчатскому краю:

Ведет прием документов:

· на оформление паспорта гражданина Российской Федерации;

· на оформление паспорта гражданина Российской Федерации для выезда за пределы Российской Федерации (заграничного паспорта старого поколения);

Регестрирует:

· по месту пребывания и по месту жительства по частным домовладениям (при наличии домовой книги);

Выдает адресные справки физическим лицам.

Камчатское отделение Пенсионного фонда Российской Федерации:

Производит консультации по вопросам пенсионного обеспечения; информирует по вопросам предоставления мер социальной поддержки (предоставление ЕДВ и социального пакета федеральным льготникам, материнского капитала);

выдает справки о размере пенсий.

Управление федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Камчатскому краю:

· Производит консультирование по вопросам государственной регистрации прав;

· Принимает/выдает информацию о имущественных правах субъекта;

· Принимает/выдает информацию об объекте права.

Дальнейшее развитие многофункционального центра требует финансирования работ по автоматизации процессов предоставления услуг населению, в том числе в 8 сельских поселениях. Их реализация позволит решить вопрос получения услуги на месте без необходимости посещения районного центра, что значительно сократит сроки оказания услуг и сделает процесс получения услуги удобным для людей, за счет использования средств ИКТ в рамках построения «электронного правительства». Необходимо отметить, что основная проблема создания автоматизированной информационной системы предоставления государственных и муниципальных услуг состоит в том, что территориальные и отраслевые информационные системы и ресурсы не интегрированы, а соответствующие ведомственные сети не сопряжены с Интернет и между собой. Следствиями дезинтеграции становятся дублирование, «кусочная» автоматизация, закрытость информационных ресурсов, наличие восходящих не взаимосвязанных информационных потоков, отсутствие упорядоченных горизонтальных связей. Построенные и используемые с огромными бюджетными затратами ведомственные сети закрыты друг от друга, не сформирована единая среда электронного обмена документами. В конечном счете часто требуется значительная доработка их технических составляющих, а совокупная стоимость владения информационными системами и ресурсами существенно повышается.

Главной причиной сложившейся ситуации является отсутствие должного нормативно-правового регулирования создания МФЦ. Характерным примером является постановка задач перед регионами по реализации Постановления Правительства РФ от 15 июня 2009 года № 478 «О Единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет». Например, в соответствии с пунктом 29 части 5 данного Постановления, сертификаты ключей подписей выдаются ответственным лицам - участникам информационного взаимодействия удостоверяющими центрами после опубликования на «Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - Единый портал)» государственного реестра сертификатов ключей подписей уполномоченных лиц (далее - реестр). Однако, Единый портал и Сводный реестр на федеральном уровне до настоящего времени не разработаны, что делает невозможным заполнение Сводного реестра и обеспечение сертификатами ключей подписей ответственных лиц в сроки и в порядке, установленные данным Постановлением. На федеральном уровне отсутствуют стандарты в отношении средств электронно-цифровой подписи и взаимного опознавания средств ЭЦП удостоверяющими центрами.

Самостоятельная реализация регионами проектов по созданию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) при отсутствии типовых решений на основе унифицированного программно-аппаратного комплекса с учетом требований при организации межведомственного взаимодействия, нормативно-правовой и методической базы по реализации принципа «одного окна» на основе детально проработанных процедур межведомственного взаимодействия с использованием средств ИКТ приводит к огромным совокупным бюджетным затратам без достижения главной цели.

Правительством Камчатского края разработан проект краевой целевой программы «Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Камчатском крае до 2010 года» и финансово-экономическое обоснование всех ее мероприятий, однако реализация данной программы также не представляется возможной по вышеуказанным причинам.

Учитывая ориентировочную стоимость создания МФЦ с постройкой здания (порядка 200 млн. рублей), и не намного меньшую стоимость создания МФЦ в готовых зданиях, предлагаемых муниципальными образованиями и требующих коренной реконструкции, а также ряд вопросов, решение которых на федеральном уровне поможет облегчить решение задачи по созданию МФЦ в субъектах РФ и существенно сэкономить финансовые средства, представляется целесообразным:

- оказать финансовую поддержку реализации программы по созданию МФЦ дотационным субъектам РФ из средств федерального бюджета в объеме 100% стоимости проекта;

- разработать на федеральном уровне типовые проекты зданий МФЦ, исходя из численности населения в соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. № 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг" и типовые решения по созданию автоматизированной информационной системы МФЦ для последующего тиражирования по всей территории Российской Федерации;

- сформировать на федеральном уровне пакет регламентов межведомственного взаимодействия, законодательно обязательных к исполнению всеми участниками информационного взаимодействия.

Реализация проекта по созданию сети МФЦ ввиду его масштабности и государственной важности наряду с формированием необходимого нормативно-правового обеспечения напрямую увязана с финансированием.

Развитие МФЦ является важной государственной задачей, выполнение которой напрямую ведет к повышению качества предоставления услуг населению, росту оценки эффективности деятельности региональной и муниципальной власти, снижению административных барьеров, ускорению социально-экономического развития региона, послужит укреплению авторитета власти у населения, снизит социальную напряженность в обществе в условиях непростой макроэкономической ситуации, позволит развернуть новые рабочие места и существенно поднимет рейтинг края в решении важнейших социальных вопросов.

2.3 Формы предоставления услуг

Сотрудники оператора МФЦ ведут запись на приём в МФЦ, разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д. по телефону.

Осуществляют очное консультирование по вопросам, касающимся порядка и способов предоставления услуг в МФЦ, а так же выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг. Консультации по вопросам оказания государственной или муниципальной услуги предоставляются специалистами МФЦ, оказывающими государственную или муниципальную услугу, в том числе специалистами, целенаправленно выделенными участниками МФЦ для предоставления консультаций. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации. Консультации предоставляются по вопросам:

- перечня документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

- источника получения документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);

- времени приёма и выдачи документов;

- сроков предоставления государственной или муниципальной услуги;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Информирование о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, с использованием Интерната, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистами:

- об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

- о сроках завершения оформления документов и выдачи результата предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

В любое время с момента приёма документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения МФЦ.

Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют приём документов от заявителей в следующей последовательности:

- принимают заявления и другие документы, необходимые для получения государственных или муниципальных услуг, предоставляемых участниками МФЦ, содержащие согласие заявителя на обработку персональных данных и его контактные данные;

- проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям административного регламента. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия установленным формам и бланкам, оператор МФЦ, представитель участника МФЦ уведомляет заявителя о возможности получения отказа в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

- регистрируют поступившие обращения заявителей и прилагающиеся документы в журнале регистрации, вносят данные о принятых документах в электронную базу данных;

- готовят и распечатывают расписку-уведомление в двух экземплярах. Первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, выдаётся на руки заявителю. На расписке также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления государственной и муниципальной услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приёмки оператором МФЦ, представителем участника МФЦ комплекта документов от заявителя.

Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют выдачу заявителям результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в следующей последовательности:

- уведомление заявителя по телефону или электронной почте о готовности пакета документов по услуге в течение одного рабочего дня после получения последнего документа, определённого административным регламентом. В случае если сотрудник оператора, представитель участника МФЦ не может дозвониться до заявителя, то в течение двух рабочих дней после получения последнего документа, определённого административным регламентом, отправляется заказное письмо с уведомлением, подтверждающее готовность документов. В письме указывается номер телефона МФЦ, на который заявитель может позвонить и договориться о времени приёма, адрес места нахождения МФЦ;

- выдача результата предоставления услуги МФЦ заявителю или его законному представителю при условии предъявления с их стороны документов, удостоверяющих личность, полномочия и первого экземпляра расписки, полученной гражданином от сотрудника МФЦ в соответствии с абз.6. пп. 4.10 п.4;

- подтверждение заявителем получения запрашиваемых им документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе второго экземпляра расписки из электронного журнала регистрации и контроля обращений граждан в МФЦ[26].

После приема документов от заявителя специалистами отдела приема и обработки документов полученный пакет документов поступает в группу АиК.

Специалисты группы АиК:

- формируют личное дело заявителя (отметка в электронном журнале);

- проверяют комплектность принятых документов;

- осуществляют комплектование недостающих документов на базе информационного обмена с федеральными, региональными и местными органами и организациями (запросы письменные и электронные);

- передают в органы и организации пакет документов заявителя для принятия решения о предоставлении (отказе) в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

- ставят на контроль по срокам оказания государственной услуги (согласно административных регламентов и положений о предоставлении гос.услуг);

- осуществляют электронный обмен документов с организациями;

- принимают от органов федеральной, региональной и местной власти и от организаций документы;

- готовят ответы на поступившие запросы от других организаций;

- осуществляют контроль за сроками рассмотрения документов;

- формируют готовый пакет документов с оказанной государственной услугой для выдача заявителям;

- ведут учет принятых заявлений в разрезе видов государственных услуг.

2.4 «Единое окно» - как стандарт предоставления государственных и иных услуг

Режим «Единое окно» - это организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приёма, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Организация приема - одна из важнейших функций отдела приема граждан и обработки документов.

Процентное соотношение заявлений граждан -за февраль 2009 г.

45

-----------¬

¦//////////¦ 36

¦//////////¦-----------¬ 30

¦//////////¦¦@@@@@@@@@@¦-----------¬ 23 23

¦//////////¦¦@@@@@@@@@@¦¦ ¦-----------¬-----------¬ 13

¦//////////¦¦@@@@@@@@@@¦¦ ¦¦**********¦¦##########¦-----------¬

¦//////////¦¦@@@@@@@@@@¦¦ ¦¦**********¦¦##########¦¦\\\\\\\\\\¦

--+----------++----------++----------++----------++----------++----------+¬

--¬

¦/¦ Заявления различного характера

L--

--¬

¦@¦ Запрос недостающих документов в различные инстанции

L--

--¬

¦ ¦ Изготовление физическому лицу межевого плана на земельный участок

L--

--¬

¦*¦ Оформление пакета документов для гос. регистрации права собственности на квартиру

--¬

¦#¦ Подготовка договора купли-продажи

L--

--¬

¦\¦ Оформление дубликата договора

L--

Рис. 2.1

Например, за февраль 2008 г. основной поток граждан составил заявки на следующие услуги:

1. Оформление пакета документов для государственной регистрации права собственности на квартиру в порядке приватизации - 23 обращения.

2. Изготовление физическому лицу межевого плана на земельный участок, с целевым использованием ИЖС, ведения личного подсобного хозяйства, дачного хозяйства, огородничества, садоводства, для строительства и эксплуатации гаражей (на участки, предоставленные после введения в действие Земельного кодекса, вступившего в силу с 29.10.2001) - 30 обращений.

3. Подготовка договора простой письменной формы (купли-продажи, мены, дарения) - для физических лиц - 23 обращения.

4. Запрос недостающих документов в различные инстанции - 36 обращений.

5. Оформление дубликата договора на передачу квартиры в собственность - 13 обращений.

6. Заполнение заявлений различного характера - 45 обращений.

В основу работы муниципального учреждения "Единое окно" положена схема: заявитель приходит в учреждение только дважды - когда подает заявление и документы, имеющие отношение непосредственно к заявителю (паспорт, устав предприятия, свидетельство о собственности), второй раз - получить готовый, полностью оформленный пакет правоудостоверяющих документов в самые короткие сроки. Промежуточным сбором необходимых справок занимаются штатные сотрудники данного учреждения.

В учреждении "Единое окно" выделено оборудованное помещения для размещения оператора МФЦ, ежедневно ведущего прием граждан, которые обращаются в данное учреждение.

Для приема заявителей в учреждение по текущим вопросам имеются установленные часы и дни

День недели	Время работы	Время перерыва
понедельник, вторник, среда, четверг, пятница	9.00.-19.00.	без перерыва
суббота	10.00.-14.00.	без перерыва

Гибкое рабочее время устанавливается для следующих структурных подразделений Учреждения:

Структурное подразделение, категории работников	Тип рабочей недели, выходные дни, смены	Время начала работы	Время окончания работы	Время перерыва для питания и отдыха
отдел по работе с заявителями отдел информационных технологий	Шестидневная, первый выходной день - по скользящему графику; второй выходной день - воскресенье	1-ая рабочая смена
		понедельник, вторник, среда, четверг, пятница	9.00	18.00	13.00 - 14.00
		суббота	10.00	14.00	без перерыва
		2-ая рабочая смена
		понедельник, вторник, среда, четверг, пятница	10.00	19.00	14.00 - 15.00
		суббота	10.00	14.00	без перерыва
Учетный период - месяц

Информация о порядке приема вывешена на информационном стенде.

Заявители, пришедшие на прием, направляются в отдел приема граждан и обработки документов. Отдел хорошо оборудован, имеются стулья, стол, за которым обращение может быть оформлено письменно, бумага и ручки.

В соответствии с Кодексом чести сотрудник единого Центра обслуживания населения обязан знать и добровольно исполнять следующие морально-эстетические нормы поведения:

- уважать и соблюдать Конституцию Российской Федерации, нормативные акты органов государственной власти и местного самоуправления и никогда не поддерживать тех, кто уклоняется от их исполнения;

- обеспечивать свободный доступ граждан в единый Центр обслуживания населения по вопросам, относящимся к его компетенции;

- соблюдать нормы служебной этики, уважительно и доброжелательно относиться к посетителям, внимательно, быстро и качественно рассматривать заявления граждан;

- преданность высшим моральным принципам, Закону ставить выше преданности лицам, партийным влияниям;

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания посетителей в едином Центре обслуживания населения;

- строго соблюдать установленные регламентом порядок и сроки работы с заявлениями, документами, обеспечивая их сохранность;

- не допускать разглашения поступающих в порядке исполнения обязанностей по должности сведений, затрагивающих личную жизнь, честь и достоинство граждан, не требовать предоставления такой информации, за исключением случаев, предусмотренных законодательством;

- в основу взаимоотношений с посетителями положить принцип - заявитель всегда прав, равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их социального, должностного или служебного положения;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- не использовать служебное положение для извлечения личной выгоды, а также защиты противозаконных интересов граждан и юридических лиц;

- никогда не принимать для себя либо для своей семьи благ и подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;

- препятствовать проявлениям в работе единых Центров фактов коррупции, взяточничества, грубого и неуважительного отношения к посетителям[27].

Во время приема граждан ведется журнал приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.

Журнал приема граждан

Дата приема	Ф.И.О. пришедшего на прием	Адрес	Суть вопроса	Ф.И.О. ведущего прием	Результаты рассмотрения
1	2	3	4	5	6

Выяснив цель посещения, организующий прием сразу направляет посетителя к конкретному специалисту, занимающемуся данной проблемой.

Очень важным является тот факт, что муниципальное учреждение взяло на себя самые громоздкие и трудоемкие виды услуг, которые требуют разноуровневого и межведомственного взаимодействия, это: оформление в собственность земельных участков, гаражей, узаконивание различных перепланировок и строений, приватизация жилого фонда и многое другое. Виды услуг, предоставляемые МФЦ, представлены в прейскуранте цен на платные услуги. Эти услуги отнесены к социально значимым и оформляются практически без участия заявителей, хотя в самом процессе оформления задействовано порой свыше 10 - 12 различных служб[44]. Так, истребование документов для госрегистрации права собственности на земельный участок, предоставленный для индивидуального жилищного строительства, проходит 9 инстанций..

Об объемах заявлений можно судить по следующим статистическим данным: в 2007 г. в учреждение "Единое окно" обратилось 82,1 тыс. граждан, в 2008 г. - 110,9 тыс. граждан, а в 2009 г. этот показатель составил 119,8 тыс. человек. Увеличение в 2009 г. по сравнению с 2007 г. составило 45%. Практически по всем видам социально значимых и сложных услуг обеспечена значительная положительная динамика по результатам последних лет.

Динамика заявлений граждан за 2007 - 2009 гг.

120 T---------------------------------------------------------------------¬

¦ ----------¬ ¦

¦ ----------¬ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

100 + ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ---------¬ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

80 + ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

60 + ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ 119,1 ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ 110,1 ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ 82,1 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

40 + ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

20 + ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

0 +-+--------+-T-------------T--+---------+-T-------------T-+---------+-+

2007 г. 2008 г. 2009 г.

Рис. 2.3

Через службу данной организации оформляется свыше 70% межевых дел края, и около 40% геодезических съемок от общего количества осуществляют геодезисты. Заявитель получает данную услугу с полным сопровождением, начиная от изготовления межевого дела и до получения свидетельства о государственной регистрации на земельный участок.

Наиболее характерные вопросы, встречающиеся в заявлениях граждан, поступающих КГУ «ЦПГМУ» МФЦ "Единое окно":

- об оказании содействия при оформлении документов на домовладение и земельный участок;

- об оказании содействия при оформлении документов на земельный участок;

- о высокой стоимости (тарифах и ценах) на услуги при оформлении документов на объекты недвижимости (дома, гаражи, земельные участки);

- о волоките при оформлении документов на домовладения и земельные участки;

- об оформлении права собственности на домовладения и земельные участки;

- о длительном оформлении землеустроительных (межевых) дел;

- о разъяснении некоторых вопросов, связанных с оформлением документов на объекты недвижимости, в том числе при наследовании имущества;

- о переоборудовании жилых и нежилых помещений;

- о выдаче разрешения на торговлю;

- о приемке в эксплуатацию построенных или реконструированных объектов.

Отчет о принятых заявлениях на услуги в разрезе за февраль 2009 г. позволяет судить о наиболее востребованных видах услуг и их объемах (см. рис. 2.4).

Диаграмма востребованных видов услуг, за февраль 2009 г.

59%

-------------¬

¦////////////¦

¦////////////¦

¦////////////¦

¦////////////¦

¦////////////¦

¦////////////¦ 29%

¦////////////¦ -------------¬

¦////////////¦ ¦ ¦

¦////////////¦ ¦ ¦

8% ¦////////////¦ ¦ ¦

4% -------------¬ ¦////////////¦ ¦ ¦

-------------¬ ¦############¦ ¦////////////¦ ¦ ¦

¦************¦ ¦############¦ ¦////////////¦ ¦ ¦

----+------------+----+------------+----+------------+----+------------+--¬

--¬

¦*¦ Формирование пакета документов на имущество

--¬

¦#¦ Выписка из реестра собственности для ФРС

L--

--¬

¦/¦ Подготовка договора аренды для юридических лиц

L--

--¬

¦ ¦ Заполнение заявлений различного хар-ра

L--

Рис. 2.4

Как видим, больший процент востребованных видов услуг - это подготовка договора аренды для юридических лиц.

Процедура сбора заключений возлагается на сотрудников учреждения. В надзорные органы одновременно направляются заверенные и переплетенные копии проектной документации для получения заключений. Заявителю необходимо одновременно оплатить услуги всех надзорных органов, оказываемые на возмездной основе, даже в случае отказа одного из них.

Рассмотрим документальное оформление приобретения права аренды или собственности на земельный участок, используя блок-схему (см. рис. 2.5).

Блок-схема документального оформления права собственности на земельный участок

----------------¬

¦ Заявление ¦

L-------TT-------

\/

--------------------------------------------------------------------------¬

¦ Технико-экономическое обоснование проекта строительства или необходимые ¦

¦ расчеты ¦

L------------------------------------TT------------------------------------

\/

--------------------------------------------------------------------------¬

¦ Заявление ¦

L------------------------------------TT------------------------------------

\/

--------------------------------------------------------------------------¬

¦ Акт о выборе земельного участка ¦

L------------------------------------TT------------------------------------

\/

--------------------------------------------------------------------------¬

¦ Утвержденный органом местного самоуправления проект границ ¦

L------------------------------------TT------------------------------------

\/

--------------------------------------------------------------------------¬