Административно-правовое регулирование отношений по организации предоставления государственных услуг

2.2 Правовая природа электронных государственных услуг в условиях развития электронного правительства

Важным фактором реализации современных социальных проектов выступает формирование и развитие информационного общества. Особую актуальность в последние годы в России приобрели вопросы предоставления государственных услуг в электронном виде. Как отмечает О.К. Имамидинова, «стремительно растет популярность системы электронных услуг, увеличивается количество заявлений, подаваемых гражданами через Интернет. Органы государственной власти стремятся повысить качество, доступность предоставляемых государственных услуг и сократить сроки этих процедур, снизить административные издержки со стороны граждан и организаций, а также сделать более открытой необходимую информацию» Имамидинова О.К. Инновации в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг // Молодой ученый. 2015. № 23. С. 542. .

С точки зрения А.Р. Исакова, «на настоящий момент в России создана база для качественного предоставления услуг в электронной форме: в органах государственной власти сформирована современная информационно-технологическая инфраструктура, обеспечены потребности в вычислительной технике, созданы автоматизированные рабочие места» Исаков А.Р. Обеспечение качества государственных услуг: административно-правовой аспект: автореф. дис… канд. юрид. наук. Саратов, 2014. С. 7. .

В России вопрос о создании электронного правительства был внесен в Федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002-2010 г.)» Постановление Правительства РФ от 28.01.2002 № 65 (ред. от 09.06.2010) «О федеральной целевой программе "Электронная Россия (2002-2010 годы)» // Собрание законодательства РФ. 2002. № 5. Ст. 531.. Затем - в государственную программу «Информационное общество (2011-2020 г.)» Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 313 (ред. от 17.06.2015) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)» // Собрание законодательства РФ. 2014. № 18 (часть II). Ст. 2159..

Общая концепция о создании электронного правительства была представлена в 2008 году в Распоряжении Правительства РФ Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 № 632-р (ред. от 10.03.2009) «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» // Собрание законодательства РФ. 2008. № 20. Ст. 2372.. Она являлась продолжением ранее принятой Концепции использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти, которая действовала с 2004 года Распоряжение Правительства РФ от 24.12.2008 № 1913-р «О внесении изменений в распоряжение Правительства РФ от 27.09.2004 №1244-р» // Собрание законодательства РФ. 2008. № 52 (ч. II). Ст. 6421. . Согласно Распоряжению Правительства РФ от 17.10.2009 № 1555-р Распоряжение Правительства РФ от 17.10.2009 № 1555-р (ред. от 20.05.2014) «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти» // Консультант Плюс. Законодательство. , предполагалось через единый портал обеспечить подачу заявлений и документов; мониторинг и получение результатов услуг по ряду первоочередных, массовых и общественно значимых государственных услуг. В итоге предполагалось создать системный проект «электронное правительство».

16 августа 2007 года Правительством России была утверждена Концепция формирования «электронного правительства» Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 № 632-р (ред. от 10.03.2009) «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» // Собрание законодательства РФ. 2008. № 20. Ст. 2372.. Согласно документу, под электронным правительством понимается форма организации деятельности органов государственной власти. При этом, она должна обеспечивать за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения гражданами и организациями государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов.

В соответствии со Стратегией развития информационного общества в РФ Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утв. Президентом РФ 07.02.2008 № Пр-212) // Рос. газ. 2008. 16 февр., целями формирования и развития информационного общества являются повышение качества жизни граждан, обеспечение конкурентоспособности России, развитие экономической, социально-политической, культурной и духовной сфер жизни общества, совершенствование системы государственного управления на основе использования информационных технологий. Таким образом, создание информационного общества рассматривается как возможность для решения задач более высокого уровня - модернизации экономики и общественных отношений, обеспечения конституционных прав граждан и высвобождения ресурсов для личностного развития.

Концепция долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р (ред. от 08.08.2009) «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» // Собрание законодательства РФ. 2008. № 47. Ст. 5489. определяет в качестве целей государственной политики в области развития информационных технологий: создание и развитие информационного общества, повышение качества жизни граждан, развитие экономической, социально-политической и культурной сфер жизни общества, совершенствование системы государственного управления, обеспечение конкурентоспособности продукции и услуг в сфере информационных и телекоммуникационных технологий.

Для достижения поставленных целей утверждены Основные направления деятельности Правительства на период до 2012 года Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1663-р (ред. от 14.12.2009) «Об утверждении основных направлений деятельности Правительства РФ на период до 2012 года и перечня проектов по их реализации» // Собрание законодательства РФ. 2008. № 48. Ст. 5639.. Разработан перечень проектов по реализации указанных направлений, в том числе проекты в области построения информационного общества, модернизации информационных процессов и качественного развития средств массовых коммуникаций.

Электронное правительство - это способ предоставления информации и оказания уже сформировавшегося набора государственных услуг гражданам, бизнесу, иным ветвям государственной власти и государственным чиновникам. Личное взаимодействие между государством и заявителем минимизировано, а информационные технологии используются максимально возможно.

Утверждены Положения о Едином портале и Федеральном реестре государственных и муниципальных услуг Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 (ред. от 16.02.2015) «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» // Собрание законодательства РФ. 2011. № 44. Ст. 6274.. Утверждены правила перехода федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов на межведомственное информационное взаимодействие в электронном виде Постановление Правительства РФ от 28.12.2011 № 1184 (ред. от 22.11.2013) «О мерах по обеспечению перехода федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов на межведомственное информационное взаимодействие в электронном виде» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 1. Ст. 199. .

20 октября 2010 года утверждена Государственная программа «Информационное общество (2011-2020 годы)». 27 июля 2010 года принят Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». 25 ноября 2009 года Интернет-портал государственных услуг (www.gosuslugi.ru) начал работу в тестовом режиме. Официальное открытие портала состоялось 15 декабря 2009 года. «На портале была размещена информация о 110 услугах федерального уровня и более 200 - регионального и муниципального уровня. С 1 апреля 2010 года на портале начал работать сервис авторизации («личный кабинет»). Это предоставило пользователям возможность регистрироваться на сайте и отправлять документы на оформление различных услуг (до этого момента на портале можно было только найти справочную информацию)» Имамидинова О.К. Инновации в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг // Молодой ученый. 2015. № 23. С. 542. .

Правительством РФ подготовлен Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг. В перечень входят услуги, которые должны предоставляться органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуги, предоставляемые в электронном виде учреждениями субъектов РФ и муниципальными учреждениями Распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 № 1993-р (ред. от 28.12.2011) «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде» // Собрание законодательства РФ. 2009. № 52 (2 ч.). Ст. 6626..

В соответствии со статьей 103 Устава Красноярского края Устав Красноярского края от 05.05.2008 № 5-1777 (ред. от 04.04.2013) // Ведомости высших органов государственной власти Красноярского края. 2008. № 29., Законом Красноярского края «О государственных информационных системах Красноярского края» Закон Красноярского края от 30.06.2011 № 12-6096 «О государственных информационных системах Красноярского края» // Ведомости высших органов государственной власти Красноярского края. 2011. № 35. , постановлением Правительства Красноярского края «Об утверждении Порядка создания государственных информационных систем органов исполнительной власти Красноярского края, государственных информационных систем государственных учреждений Красноярского края» Постановление Правительства Красноярского края от 13.06.2012 № 272-п «Об утверждении Порядка создания (ликвидации) государственных информационных систем органов исполнительной власти Красноярского края, государственных информационных систем государственных учреждений Красноярского края» // Ведомости высших органов государственной власти Красноярского края. 2012. № 26. была создана государственная информационная система Красноярского края. Данная система получила название «Региональная система межведомственного электронного взаимодействия «Енисей-ГУ» Постановление Правительства Красноярского края от 25.12.2012 № 697-п «О создании государственной информационной системы Красноярского края «Региональная система межведомственного электронного взаимодействия «Енисей-ГУ» (вместе с Порядком эксплуатации государственной информационной системы Красноярского края «Региональная система межведомственного электронного взаимодействия «Енисей-ГУ») // Ведомости высших органов государственной власти Красноярского края. 2012. № 62. .

Согласно статистическим данным, за 7 месяцев 2015 года услугами Региональной системы межведомственного электронного взаимодействия «Енисей-ГУ» воспользовались 29904 человека. Наибольшее число запросов в Агентство записи актов гражданского состояния (14254), Службу по ветеринарному надзору (7811), Агентство по управлению государственным имуществом (2755), Службу строительного надзора и жилищного контроля (2496) Приложение 2. (Приложение 2).

Вместе с тем, было выявлено отсутствие обращений в такие органы как: Министерство финансов, Агентство по делам Севера и поддержке коренных малочисленных народов, Агентство по обеспечению деятельности мировых судей, Агентство по реализации программ общественного развития, Министерство жилищно-коммунального хозяйства, Министерство культуры.

Приведенные факты свидетельствует о том, что в настоящее время не всеми органами государственной власти используются в полной мере информационные и коммуникационные технологии для оказания государственных услуг. Результаты их внедрения, зачастую, носят ведомственный характер, что отражается на количестве и качестве оказания государственных услуг. Анализ показал, что в ряде субъектов часто наблюдается нестыковка, дублирование информации и несогласование работы регионального портала с официальным порталом государственных услуг. Так, например, при замене заграничного паспорта на портале Нижегородской области форма квитанции об оплате не совпадает с формой квитанции, представленной на федеральном портале Портал государственных услуг Нижегородской области // https://gu.nnov.ru (дата обращения: 15.01.2016)..

Анализ показал, что в ряде субъектов отсутствуют единые требования к составу и содержанию информации об оказываемых услугах. Это приводит к чрезмерному усложнению получения важной информации. Так, на портале госуслуг Пензенской области отсутствует обобщенное представление информации об услуге Портал государственных услуг Пензенской области // https://uslugi.pnzreg.ru (дата обращения: 15.01.2016).. Аналогичная ситуация - на портале госуслуг Орловской области Публичный информационный портал Орловской области URL: http://orel-region.ru/index.php?head= 1 &unit=3137 (дата обращения: 15.01.2016).. В итоге, пользователь получает излишнее количество информации, необязательной для получения услуги. При этом отсутствует основная информация об учреждениях (адрес, телефон, график работы) или ссылка на сайт.

Анализ показал, что в ряде субъектов не соблюдается правило 3 «кликов» для нахождения нужной информации. Так, для получения информации на портале Пензенской области по услуге «Выдача разрешений на выполнение работ по геологическому изучению недр на землях лесного фонда» адрес Управления лесом доступен на расстоянии 8 «кликов» мышью Портал государственных услуг Пензенской области // https://uslugi.pnzreg.ru (дата обращения: 20.12.2015)..

Анализ показал, что в ряде субъектов встречается существенное усложнение организации работы портала, связанное дублированием информации на портале услуг, и на сайте министерств, ответственных за оказание данных услуг. Например, на портале Ярославской области список необходимых требований «для получения лицензии на осуществление фармацевтической деятельности» Портал государственных услуг Ярославской области // http://www.gosuslugi.ru/pgu (дата обращения: 15.01.2016). отличаются от списка требований на «лицензирование фармацевтической деятельности», размещенных на сайте Департамента здравоохранения и фармации Ярославской области Официальный сайт Департамента здравоохранения и фармации Ярославской области www. adm./zdrav (дата обращения: 15.01.2016).. Перечисленные проблемы негативно сказываются на дальнейшем функционировании порталов государственных услуг, увеличивая, с одной стороны - затраты на поддержание портала (как временные, так и финансовые), а с другой - снижая степень интереса конечных пользователей в связи с недостоверностью размещенной информации.

Изложенное выше, позволяет сделать следующие выводы.

Внедрение информационных технологий в деятельности органов государственной власти является незаменимым ресурсом повышения эффективности государственного управления. Электронное правительство - система взаимосвязанных и взаимодействующих между собой правовых институтов, входящих в общий механизм правового регулирования и обеспечивающих взаимодействие внутри системы органов исполнительной власти при реализации государственных функций, права, свободы и законные интересы физических лиц и организаций в сфере предоставления публичных услуг.

Вместе с тем, процесс развития системы оказания электронных государственных услуг осложнен рядом трудностей.

Во-первых, по-прежнему существуют значительные различия между органами государственной власти по качеству и количеству использования информационных и коммуникационных технологий, результаты внедрения подобных технологий носят зачастую ведомственный характер.

Во-вторых, инфраструктура публичного доступа населения к сайтам органов государственной власти и другие средства информационно-справочной поддержки и обслуживания населения развиты недостаточно. К примеру, на портале Пензенской области отсутствует обобщенное представление информации об услуге. Получение государственных услуг потребителями, в большинстве случаев требует личного их обращения в органы государственной власти. Это приводит к большим затратам времени и создает значительные неудобства. К примеру, для замены заграничного паспорта, опубликованная на портале Нижегородской области форма квитанции об оплате госпошлины не совпадает с формой квитанции, представленной на федеральном портале - что приводит к необходимости личного обращения граждан.

В-третьих, не в полной мере сформирована инфраструктура, обеспечивающая электронные формы взаимодействия органов государственной власти между собой, с населением и организациями. Например, на портале Ярославской области требования для получения лицензии на осуществление фармацевтической деятельности отличаются от требований к лицензированию фармацевтической деятельности, размещенных на сайте Департамента здравоохранения и фармации Ярославской области.

Практика деятельности порталов государственных услуг позволяет выявить ряд системообразующих элементов, влияющих на жизнеспособность портала. Отсутствие одного или нескольких элементов при использовании различных подходов к созданию электронного правительства на региональном уровне приводят к тому, что информация на портале становится устаревшей или неактуальной, а посещаемость портала и практическое использование сервисов стремительно сокращается.

Для обеспечения бесперебойного функционирования портала государственных услуг, отвечающего всем современным требованиям и гарантирующего востребованность со стороны конечных потребителей услуг, необходимо провести комплекс работ по инвентаризации портала и его модернизации. В процессе модернизации в технологию работы портала внедряются элементы, обеспечивающие жизнеспособность электронного правительства региона:

1. создание и правовое регулирование единой регламентированной системы сбора, хранения и обработки информации: информация отраслевого министерства (агентства, службы) и информация, отображаемая на портале государственных услуг, должны храниться в одном месте;

2. распределение и правовое закрепление ответственности служащего за выполнение каждого шага (этапа) предоставления государственной услуги (с детальным отображением в административном регламенте и должностной инструкции);

3. организация многоуровневого взаимодействия с муниципальными образованиями и учреждениями по вопросам предоставления государственных услуг;

4. каждый сервис электронного правительства должен быть реализован по технологии единого окна (сервис ориентирован как на непосредственного получателя услуги, так и на государственного служащего, содействующего в получении услуги на основе различных средств коммуникации);

5. формирование системы мониторинга и контроля предоставления государственных услуг на каждом шаге (этапе) их предоставления.

Модернизация портала государственных услуг позволит сделать работу Правительства субъекта РФ максимально открытой и понятной для населения.

2.3 Перспективы совершенствования предоставления государственных услуг населению на базе многофункциональных центров

Современное понимание социального развития исходит из того, что социальная политика государства должна быть направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека, на основе его самостоятельного выбора. Государственные структуры, ранее ориентированные на социальное обеспечение, переходят к выполнению своих задач как сервисной деятельности по социальному обслуживанию на основе применения современных управленческих подходов и принципов экономики знаний к организации и функционированию социального обслуживания. Федеральным законом РФ от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» реализуется принцип «одного окна». Он опирается на две формы: электронный портал услуг и новый тип структуры - многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с п. 5 ст. 2 ФЗ «Об организации предоставления муниципальных и государственных услуг», многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) - организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 (ред. от 09.10.2015) «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 53 (часть II). Ст. 7932. . К примеру, в Москве до принятия Правительством решения о создании центров предоставления государственных услуг жители города были вынуждены обращаться в многочисленные (порядка 1200) приемные органов власти, рассредоточенные по территории города, зачастую не имеющие условий для обслуживания населения Портал государственных услуг г. Москвы // pgu.mos.ru (дата обращения: 15.01.2016)..

По данным Министерства экономического развития РФ, к концу 2013 года в России уже действовало более 600 офисов МФЦ в 62 субъектах РФ; к концу 2014 года - порядка 1000 МФЦ. К концу 2015 года планируемое количество МФЦ - 2400 По данным официального сайта Министерства экономического РФ развития // http://economy.gov.ru (дата обращения: 15.01.2016).. В Красноярском крае функционирует 43 МФЦ, количество окон приема-выдачи документов - 265. За 2014 год в КГБУ «МФЦ» обратились с заявлениями 608000 человек. По данным КГБУ «МФЦ» http://24mfc.ru/wp-content/uploads/2015/02/otchet.pdf (дата обращения: 15.01.2016).

На сегодняшний день каждое подразделение МФЦ предоставляет от 50 до 250 наименований услуг. Несомненно, лидирующее положение принадлежит социально значимым услугам, которые пользуются наибольшим спросом у населения и находятся в ведении субъектов РФ. На втором месте - сфера земельно-имущественных отношений. Здесь, при наличии значительного спроса со стороны граждан, большая часть государственных услуг относится к компетенции федеральных органов власти, а значит, требует согласования с соответствующими министерствами (ведомствами) федерального уровня.

«В административно-управленческие процессы МФЦ вовлечены территориальные подразделения самых востребованных федеральных органов исполнительной власти: ПФР, Росреестра, Роспотребнадзора, ФМС России, ФНС России, т.е. всех тех органов исполнительной власти, которые оказывают услуги либо владеют сведениями по значимым социально-экономическим направлениям» Тюшняков В.Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2013. № 11. С. 52. .

Штат МФЦ, как правило, составляют следующие подразделения: аппарат управления (директор МФЦ, заместитель директора, главный бухгалтер, инспектор по кадрам, делопроизводитель); отдел по обслуживанию граждан (администратор, специалисты); отдел информационного обеспечения; служба эксплуатации здания, материально-технического и хозяйственного обеспечения Составлено по данным Многофункционального центра организации предоставления государственных и муниципальных услуг  Тамбовской области // mfc.tmbreg.ru; Многофункционального центра организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области // mfc-nso.ru (дата обращения: 15.01.2016)..

Анализ показал, что в МФЦ отсутствует специальное подразделение, сотрудники которого занимаются составлением деловых бумаг, справок, документов, ведением служебной переписки, оформлением текущей документации. На наш взгляд, целесообразно введение в структуру МФЦ канцелярии, с целью ведения делопроизводства и централизации документов.

Кроме этого, в МФЦ отсутствует штатная единица специалиста, оказывающего помощь сотрудникам в процессе работы по вопросам приема и оформления документов, разрешения конфликтных ситуаций и т.д. На наш взгляд, целесообразно введение в штат МФЦ инженера-консультанта населения по вопросам предоставления государственных услуг, с целью консультирования и помощи обратившимся гражданам в ориентировании государственных услуг.

Считаем возможным рекомендовать открыть самостоятельное «окно юриста». Это позволит решить не только организационно-управленческую задачу выведения самостоятельной профессиональной компетенции, включающей значительный объем специализированных юридических знаний и владение юридическими процедурами.

Анализ Постановления Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 (ред. от 09.10.2015) «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 53 (часть II). Ст. 7932. позволяет выделить основные правила организации деятельности МФЦ (Приложение 3). Для изучения деятельности МФЦ в субъектах РФ разработаны различные методики оценки удовлетворенности клиентов МФЦ.

В Астраханской области Порядок и правила проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ и Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ утверждены комиссией по проведению административной реформы и повышению качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг протоколом № 2 от 08.05.2013. http://mfc.astrobl.ru/ (дата обращения: 15.01.2016). Коэффициент удовлетворенности определяется как доля получателей услуг, оценивших работу МФЦ, как «отлично» (оценка 5) и «хорошо» (оценка 4), от общего количества опрошенных получателей услуг. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено необоснованным привлечением к процессам сбора различного рода документов и справок и излишнее количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственных и муниципальных услуг.

В Новгороде мониторинг осуществляется согласно Постановлению Администрации Новгородской области от 30.12.2011 № 753 «Об утверждении Порядка проведения мониторинга государственного задания на оказание государственных услуг, предоставляемых областными государственными учреждениями». Приказом директора государственного областного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» утверждены Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления ГОАУ «МФЦ» государственных и муниципальных услуг населению от 14.11.2013 №69од 2. Утвержден Стандарт обслуживания граждан при предоставлении услуг в государственном областном автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» от 13.03.2013 г. № 10од.

Дополнительно для МФЦ сформирована система показателей эффективности деятельности, по которым осуществляется ежемесячная оценка их деятельности http://mfc53.novreg.ru (дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено вынужденной необходимостью многократного личного с заявителем взаимодействия сотрудников органов власти и подведомственных им организаций, не способствующей оптимизации трудозатрат и эффективному использованию рабочего времени специалистов при выполнении ими функциональных обязанностей.

В Ростовской области в целях оценки качества работы МФЦ предоставления услуг разработана «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области». В основу критериев Методики заложены: качественные и количественные показатели, основанные на статистических данных, полученных при помощи Областного портала сети МФЦ, а также оценочные данные работы МФЦ Ростовской области (Положение о системе оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области от 20.11.2013, Порядок работы с Информационно-аналитическим порталом единой сети МФЦ Ростовской области от 20.11.2013) www.mfc61.ru, www.мфц61.рф (дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено недостаточной согласованностью действий органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

В Челябинской области разработано Распоряжение Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп «О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области» включая «Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области».

Положение предусматривает, что в мониторинг могут быть включены, как отдельная государственная услуга, так и комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата - государственной услуги http://mfc74.ru/(дата обращения (дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено недостаточно эффективной организацией деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри отдельных ведомств или организаций, не отвечающая потребностям больших потоков заявителей, и не позволяющая работающим гражданам реализовывать свои права на получение государственных и муниципальных услуг в свободное от основной занятости время.

Во исполнение Распоряжения Правительства Республики Соха (Якутия) от 09.01.2013 № 1-р «О мерах по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)», утверждены Порядок и методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», Постановлением Правительства Республики Саха (Якутия) от 24 мая 2013 года №164 «Об утверждении Порядка и Методики мониторинга реализации соглашений о взаимодействии государственного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)». В целях осуществления мероприятий по мониторингу может быть использован доступ к данным по Республике Саха (Якутия) в Системе мониторинга выполнения мероприятий по организации поэтапного предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» https:// mfc 14.ru/(дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено недостаточной прозрачностью для заявителей проводимых процедур, вследствие отсутствия комплексной системы информационно-справочного обслуживания заявителей, и отсутствия в открытом доступе полной информации о государственных и муниципальных услугах, правах заявителей и механизмах их реализации.

В Ямало-Ненецком автономном округе Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» представляет собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных характеристик МФЦ, а также определение степени их соответствия установленным требованиям (Постановление Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа «О создании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ямало-Ненецком автономном округе» от 18 декабря 2013 года №1077-П).

Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Утвержден протоколом заседания Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ямало-Ненецком автономном округе от 15.05.2013 г. № 4 http://www.mfc.yanao.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено различным уровнем автоматизации процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, наблюдаемый в разных отраслях, ведомствах, а также недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) государственных и муниципальных услуг.

В г. Москва систему мониторинга и оценки деятельности МФЦ включены: поставщики государственных услуг федерального, регионального и муниципального уровней, получатели услуг, организации, привлекаемые МФЦ к реализации своих функций. Используются разнообразные форматы опросов получателей услуг. Установлены информационные автоматы. МФЦ г. Москвы оснащены системой электронной очереди.

«Окна приема» оборудованы специальным устройством - системой оценки, которая позволяет посетителю оценить обслуживание по завершению получения услуги. Предусмотрено проведение опросов посетителей по специально разработанной анкете (размещаются в залах ожидания МФЦ). Разработан проект приложения «Активный гражданин». С помощью данного приложения проводятся опросы граждан о деятельности МФЦ. Запущен проект краудсорсинга, с помощью которого каждый гражданин может принять участие в улучшении деятельности МФЦ. При открытии МФЦ проводятся опросы на выявление ожиданий получателей услуг, которые проводят консультанты http://mosinfor.ru/mfc/mfc.htm (дата обращения: 15.01.2016)..

Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено отсутствием скоординированного и юридически оформленного порядка взаимодействия органов власти и управления и подведомственных им организаций с другими организациями, задействованными в предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

В г. Владимире мониторинг проводится в следующих формах: сбор информации о действующих на территории области МФЦ на предмет соответствия установленных настоящей методикой нормативных значений показателей их фактическим значениям с целью оценки качества предоставляемых на базе МФЦ услуг; проведение опроса получателей услуг с целью оценки уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Разработана методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» http://mfcvladimir.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено многозвенностью процедур при реализации услуг, приводящей к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей.

В систему мониторинга и оценки г. Воронеж включены следующие заинтересованные стороны: поставщики государственных услуг федерального уровня, поставщики государственных услуг регионального уровня, поставщики государственных услуг муниципального уровня, эксперты, получатели услуг (Закон «О государственной поддержке создания и деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Воронежской области»). Методика и Порядок мониторинга качества предоставления услуг утверждены Протоколом заседания Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Воронежской области от 12.09.2013 № 5 http://mydocuments36.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено несогласованностью графиков работы различных городских структур и организаций, обслуживающих заявителей, приводящей к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.

Итак, комплексный подход к мониторингу и оценки государственных услуг разработан в МФЦ Астраханской области, Новгородской области, Ростовской области, Челябинской области, Республика Саха, Ямало-Ненецком автономном округе.

В части разработки инструментария для проведения опросов среди получателей государственных услуг на предмет оценки результативности деятельности МФЦ, качества государственных услуг, ожиданий и потребностей положителен опыт следующих субъектов: Астраханская область, Ивановская область, Самарская область, Свердловская область, Иркутская область, Владимирская область, Воронежская область, Тверская область.

В части разработки программных решений для проведения внешней оценки качества государственных услуг в оперативном режиме:

- г. Москва (система электронной очереди, позволяющие отслеживать деятельность МФЦ, система оценки (like - unlike), которая позволяет посетителю оценить обслуживание по завершению получения услуги; проект приложения «Активный гражданин», с помощью которого проводятся опросы граждан о деятельности МФЦ);

- Ленинградская область (система Q-Rating, которая позволяет проводить многокомпонентную оценку качества предоставления государственных услуг);

- Ростовская область (автоматизированная информационная система «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг», которая позволяет проводить оценку эффективности деятельности МФЦ, готовить отчеты по опросам получателей государственных услуг как в целом по услуге, так и по каждому вопросу отдельно, в целом и в разрезе отдельного МФЦ за произвольный период времени; все данные персонифицированы);

- Сахалинская область («МФЦ-Регион» позволяет проводить аналитику эффективности деятельности МФЦ путем интеграции с дисплеями мониторинга оценки качества, установленными в «окнах» МФЦ);

- Пермский край (интегрированная система «С.К.А.Т. - качество» в АИС МФЦ, которая позволяет осуществлять мониторинг деятельности МФЦ посредством терминала электронной очереди и терминала оценки качества обслуживания).

Таким образом, опыт различных субъектов РФ показывает, что внедрение, применение и развитие принципа «одного окна» позволяет не только устранить отмеченные недостатки, но и обеспечить качественно новый уровень функционирования органов власти при их взаимодействии между собой, а также с другими организациями и заявителями.

Изложенное выше, позволяет сделать следующие выводы.

МФЦ - организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна». Результаты работы МФЦ демонстрируют: уменьшение межведомственной волокиты, сокращения затраченного времени на получение государственных услуг; исчезновение посредников, включенных в коррупционные схемы; за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с служащими, предоставляющими услуги, достигается существенный антикоррупционный эффект; повышение удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами.

Анализ существующей ситуации в сфере взаимоотношений органов власти и управления и подведомственных им организаций между собой, а также с физическими и юридическими лицами при реализации государственных услуг позволяет выделить ряд недостатков, негативно влияющих на эффективность работы этих органов и организаций при обслуживании заявителей. Основными из этих недостатков являются:

- необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и излишнее количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственных и муниципальных услуг;

- неоправданная многозвенность процедур при реализации услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки документов для заявителей;

- вынужденная необходимость многократного личного взаимодействия сотрудников органов власти и подведомственных им организаций с заявителем, не способствующая эффективному использованию рабочего времени;

- недостаточная согласованность органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям;

- различный уровень автоматизации процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, наблюдаемый в разных отраслях, ведомствах и организациях;

- недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри отдельных ведомств или организаций, не отвечающая потребностям больших потоков заявителей и не позволяющая работающим гражданам реализовывать свои права на получение государственных и муниципальных услуг в свободное от основной занятости время;

- несогласованность графиков работы различных городских структур и организаций, обслуживающих заявителей, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг;

- отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка взаимодействия органов власти и управления и подведомственных им организаций с другими организациями, задействованными в предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

Для решения обозначенных проблем на федеральном уровне необходимо разрабатывать нормативно-правовое обеспечение, которое должно включать в себя не только, федеральные законы, постановления и методические рекомендации по организации и функционированию МФЦ в рамках оказания услуг, но и методические рекомендации по организации производства МФЦ:

1. Увеличение количества услуг по форме и содержанию приводит к росту числа обращений и увеличению количества посетителей МФЦ. Считаем целесообразным увеличить количество окон приема.

2. Целесообразно введение в структуру организации канцелярии, с целью ведения делопроизводства и централизации документов. Данное подразделение должно заниматься составлением деловых бумаг, справок, документов, ведением служебной переписки, оформлением текущей документации.

3. Рекомендуем открыть самостоятельное «окно юриста». Это позволит решить задачу выведения самостоятельной профессиональной компетенции, включающей значительный объем специализированных юридических знаний и владение юридическими процедурами.

4. Расширение штата сотрудников: возможность введения в штат инженера-консультанта с целью консультирования и помощи обратившимся гражданам в ориентировании государственных услуг.

Заключение

Актуальность темы исследования обусловлена возрастающей ролью и количеством предоставляемых государственных услуг, а также принимаемых решений на основе представления данных, имеющих юридические последствия для получателей государственных услуг. Поэтому наибольшую значимость современного этапа развития общества представляет изучение правовой природы и возможностей правового регулирования отношений, складывающихся в сфере предоставления государственных услуг. Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

На сегодняшний день в России предоставлением государственных услуг населению занимаются органы исполнительной власти субъекта РФ, подведомственные им учреждения; территориальные подразделения исполнительных органов государственной власти и федеральных органов исполнительной власти; органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения.

Внедрение информационных технологий в деятельность органов государственной власти является незаменимым ресурсом повышения эффективности государственного управления. Электронное правительство - система взаимосвязанных и взаимодействующих между собой правовых институтов, входящих в общий механизм правового регулирования и обеспечивающих как электронное взаимодействие внутри системы органов исполнительной власти при реализации государственных функций, так и права, свободы и законные интересы физических лиц и организаций в сфере предоставления публичных услуг. МФЦ - организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

Проведенный анализ выявил ряд проблем и позволил разработать пути их решения.

Во-первых, анализ положений о федеральных агентствах, министерствах и службах показал, что одни из них содержат конкретный перечень государственных услуг, которые должны оказывать соответствующие государственные органы, другие - только сферу деятельности, в которой данный орган осуществляет оказание государственных услуг, в третьих - функция оказания государственных услуг лишь обозначена как основная, но не конкретизирована. Для решения выявленных проблем считаем необходимым в разделе I «Общие положения» каждого Положения установить конкретный перечень государственных услуг, которые должен оказывать соответствующий государственный орган. Это позволит действовать в рамках правового поля, правильно рассчитать и распределить имеющиеся ресурсы, спланировать деятельность, сконцентрировать усилия на эффективном предоставлении государственных услуг, установить четкие критерии оценки результатов их деятельности и контроля.

Во-вторых, анализ Административных регламентов предоставления государственных услуг показал, что в разделе «Административные процедуры» не достаточно подробно прописаны действия, производимые соответствующими должностными лицами при предоставлении государственных услуг. Для решения выявленных проблем считаем необходимым в разделе «Административные процедуры» каждого Административного регламента подробно указать действия, производимые соответствующими должностными лицами при предоставлении государственных услуг. Полагаем, что более подробная детализация позволит обеспечить надлежащее функционирование, легальность, гласность, открытость и предсказуемость действий должностных лиц, а также сузить границы административного усмотрения.

В-третьих, анализ Административных регламентов показал, что не достаточно подробно прописаны действия, позволяющие проводить контроль качества предоставляемых государственных услуг. Для решения выявленных проблем считаем необходимым в разделе «Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции» каждого Административного регламента закрепить следующие группы критериев качества государственных услуг: требования к процессу взаимодействия персонала и получателя государственной услуги; к результату государственной услуги; к персоналу; к доступности государственной услуги; к месту предоставления государственной услуги. Данные критерии позволяют наиболее полно учитывать объективные и субъективные составляющие при их оценке. Кроме этого, целесообразно проводить контроль не только на завершающей стадии, когда происходит непосредственный контакт с заявителем, но и прослеживать весь процесс оказания государственной услуги, начиная с взаимоотношений между сотрудниками и с межведомственного сотрудничества, на предмет их улучшения и соответственно повышения эффективности деятельности государственных органов.

В-четвертых, для обеспечения бесперебойного функционирования портала государственных услуг, отвечающего всем современным требованиям и гарантирующего востребованность со стороны конечных потребителей услуг, необходимо провести комплекс работ по инвентаризации портала и его модернизации:

- создание единой жестко регламентированной системы сбора, хранения и обработки информации: информация отраслевого министерства (агентства, службы) и информация, отображаемая на портале государственных услуг, должны храниться в одном месте;

- распределение и закрепление ответственности служащего за выполнение каждого шага предоставления государственной услуги;

- организация многоуровневого взаимодействия с муниципальными образованиями и учреждениями по вопросам предоставления государственных услуг;

- каждый сервис электронного правительства должен быть реализован по технологии единого окна;

- формирование системы мониторинга и контроля предоставления государственных услуг на каждом этапе их предоставления.

В-пятых, в целях повышения эффективности деятельности МФЦ предлагаем следующее:

1. Увеличение количества услуг по форме и содержанию приводит к росту числа обращений и увеличению количества посетителей МФЦ. Считаем целесообразным увеличить количество окон приема.

2. Целесообразно введение в структуру организации канцелярии, с целью ведения делопроизводства и централизации документов. Данное подразделение должно заниматься составлением деловых бумаг, справок, документов, ведением служебной переписки, оформлением текущей документации.

3. Можно также рекомендовать открыть самостоятельное «окно юриста». Это позволит решить задачу выведения самостоятельной профессиональной компетенции, включающей значительный объем специализированных юридических знаний и владение юридическими процедурами.

4. Расширение штата сотрудников: возможность введения в штат инженера-консультанта населения по вопросам предоставления государственных услуг, с целью консультирования и помощи обратившимся гражданам в ориентировании государственных услуг.

Представляется, решение указанных вопросов позволит обеспечить высокий уровень оперативности и эффективности деятельности органов государственной власти, ее прозрачность, а также повышение качества и доступности государственных услуг.

Список использованной литературы

I. Нормативные акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993г.) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008г. № 6-ФКЗ, 30.12.2008г. № 7-ФКЗ, 05.02.2014г. № 2-ФКЗ, 21.07.2014г. № 11-ФКЗ) // Рос. газ. 1993. 25 дек.; Собрание законодательства РФ. 2014. № 31. Ст. 4398.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2015) // Собрание законодательства РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.

3. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 15.09.2015) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 2010. № 31 Ст. 4179.

4. Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утв. Президентом РФ 07.02.2008 № Пр-212) // Рос. газ. 2008. 16 февр.

5. Указ Президента РФ от 09.03.2004 № 314 (ред. от 22.06.2010) «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» // Собрание законодательства РФ. 2004. № 11. Ст. 945.