В Приемной Администрации Президента Российской Федерации процесс личного приема граждан достиг достаточно высокого уровня организации тоже за счет его автоматизации. Создана информационно-поисковая система «Прием граждан» на базе персональных компьютеров, которые позволяли связывать специалистов, ведущих запись на прием, со специалистами, непосредственно осуществлявшими личный прием. Данные с документа, удостоверяющего личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), обычно вводились в базу данных. По запросу специалиста, принимавшего граждан, выводилась на экран электронная карточка заявителя, записанного на личный прием. Одновременно специалист мог вывести на экран и просмотреть данные о вопросах заявителя, если этот гражданин ранее уже обращался в Приемную Администрации Президента Российской Федерации, и результатах их рассмотрения. При необходимости запрашивались материалы из архива. После этого специалист приглашал заявителя в кабинет по внутренней радиотрансляции. Завершив беседу, он заносил сведения о результатах рассмотрения устного обращения в электронную карточку, данные с которой автоматически поступали в базу данных. После этого приглашался на прием новый посетитель, сведения о котором уже высвечивались у специалиста на экране компьютера. Так значительно сокращались затраты времени на рассмотрение конкретных устных обращений. Разработанное программное обеспечение позволяло получать ежедневно в обобщенном виде в форме сводок, таблиц, диаграмм информацию о количестве и социальном составе посетителей, о характере волнующих их вопросов, а также о мерах, принятых для разрешения этих вопросов.

Для взаимодействия с другими подразделениями Администрации Президента был организован коммуникационный узел информационного обмена с системой «Делопроизводство». Специалистами Управления по работе с обращениями граждан широко использовались новейшие программно-технические средства: программные продукты оптического распознавания символов и автоматизированного перевода корреспонденции с иностранных языков с проблемно-ориентированными словарями. В этот период прорабатываются вопросы перевода систем в оптоволоконную среду и установки источников бесперебойного энергоснабжения; совершенствования программного обеспечения информационно-поисковых систем и модификации логической структуры базы данных.

Для применяемых в Государственной Думе информационных и коммуникационных технологий используетсяь свое собственное программное обеспечение и современное техническое оборудование, что позволяет оперативно справляться с потоками обращений граждан.

Прием, регистрация и учет большого объема поступающих в Приемную Государственной Думы обращений граждан ведутся вообще отдельно от приема, регистрации и учета служебных документов. Регистрация обращений граждан осуществлялась в рассматриваемый период специалистами подразделения по работе с обращениями граждан с помощью автоматизированной электронной системы, разработанной в начале 90-х годов XX века. В процессе регистрации на компьютере заполнялась электронная регистрационная карточка со стандартным набором реквизитов, в ней указывается не только дата, но и точное время поступления обращения. Вся формализованная информация об обращении вводилась в электронную базу данных. В автоматическом режиме в правом нижнем углу первого листа обращения проставлялся регистрационный штамп. Делалась также распечатка электронной регистрационной карточки на бумаге. Эта карточка использовалась в качестве расписки при передаче зарегистрированного обращения по назначению. Регистрация обращений граждан, информационно-справочная работа и подготовка информационных материалов осуществлялась с помощью автоматизированной информационно-поисковой системы «Приемная ГД». Система способна обеспечивать автоматизированный поиск, отбор и печать извещений гражданам, а также сопроводительных документов к обращениям, направляемым в структурные подразделения Аппарата Государственной Думы и по принадлежности.

Обращения, касающиеся деятельности Государственной Думы, после регистрации и обработки в автоматизированной информационно-поисковой системе «Приемная ГД» направлялись в аппараты соответствующих депутатских объединений, комитетов, комиссий и передавались им под расписку. Справочная работа по обращениям граждан осуществляется с помощью поисковых запросов по значениям регистрационных реквизитов с выдачей найденной информации на монитор и на печать. Статистическая подсистема обеспечивала формирование и печать отчетных форм о работе с обращениями граждан. Наряду с обращениями граждан по такой же схеме осуществляется прием, регистрация, направление на рассмотрение полученных писем, телеграмм, других документов от учреждений и организаций. Данная система учета и регистрации и в настоящее время достаточно эффективна, поскольку позволяет оперативно обрабатывать но нескольку десятков тысяч обращений граждан, ежемесячно поступающих в Государственную Думу.

В последние полтора десятка лет проведена большая работа по модернизации и техническому перевооружению профильных подразделений в Правительстве Российской Федерации. Информационно-аналитическая работа всегда рассматривалась здесь, как одна из важнейших функций. Поэтому ежемесячно готовятся два-три аналитических отчета либо тематических записок. Например, посвященные анализу почты по проблемам реализации приоритетных национальных проектов. Очень часто готовятся материалы о почте, поступающей в адрес Правительства из отдельных областей или республик.

В Управлении по работе с обращениями граждан Министерства труда и социального развития Российской Федерации применяются системы (ИПС) «Обращения граждан» и «Прием граждан», которые предназначены для автоматизированного ввода информации о письменных и устных обращениях граждан. Система «Обращения граждан» позволяла существенно сократить бумажный документооборот и справиться с большим объемом информации. Она облегчала работу сотрудников управления, поскольку у каждого из них было оборудовано автоматизированное рабочее место (АРМ). В подсистему были включены отдельные блоки: «Регистрация», «Контроль», «Картотека писем», «Справочники», с помощью которых быстро получали любую информацию: о количестве и тематике обращений, о сроках исполнения обращений и др.

При выполнении операции «Регистрация» на каждое поступившее обращение заполнялется в электронном виде регистрационно-контрольная карточка (РКК) со стандартным набором реквизитов. Карточка позволяет осуществлять поиск необходимой информации по обращениям, в том числе из повторных обращений. При составлении карточки определяется тематика обращения, то есть из содержания обращения выделялся основной вопрос (или вопросы), с которым (которыми) обратился гражданин.

По «Картотеке писем» (просмотр карточек) оперативно подбирается необходимая информация сразу за три года: текущий, предыдущий, позапрошлый. Сведения, полученные при помощи картотеки, учитывались в работе управления при составлении аналитическо-справочных документов: ежегодных аналитических записок, обзоров, сводок. Для поиска данных обязательными реквизиты: год, номер карточки и первая буква фамилии заявителя.

Блок «Контроль» позволяет выбирать только те обращения граждан, которые находились на особом контроле. К таким обращениям относились письма, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации, Государственной Думы, а также обращения с пометкой руководителя управления «Срочно».

Для четкого и быстрого исполнения операций по работе с обращениями граждан существует блок «Справочники», в который были занесены; списки субъектов Российской Федерации, списки исполнителей, виды обращений, тематический классификатор, списки органов государственной власти, словари и др. Использование информации, содержащейся в справочниках, намного облегчил работу сотрудников управления.

Информационно-поисковая система «Прием граждан» помогает сотрудникам управления вести личный прием граждан в министерстве. Данная система связывает специалистов управления, ведущих запись на приеме, с сотрудниками, осуществлявшими личный прием граждан. Bee данные о гражданине, пришедшем на прием в министерство, вносятся в базу данных, следовательно, при повторном посещении гражданина, оперативно определяется, обращался ли ранее этот гражданин и по какому вопросу, а также какое решение было принято по его обращению на личном приеме. При выполнении данной работы сотрудником управления заполняется на каждого посетителя специальная карточка установленного образца.

Таким образом, системы «Обращения граждан» и «Прием граждан», внедренные с целью автоматизированного учета обращений граждан позволяет сотрудникам управления повысить производительность труда, освободиться от ручного труда, сократить время на рассмотрение обращений граждан, упростить выполнение многих операций. Вместе с тем это открывало возможность так организовать работу с обращениями граждан, что в результате даже при увеличении количества письменных и устных обращений схема не допускает сбоя работы как управления, так и министерства в целом.

Опыт Минобразования России представлял особый интерес, поскольку объем почты здесь постоянно рос, но при этом число сотрудников сокращалось. Однако никаких сбоев в прохождении корреспонденции не возникало. Результат объяснялся просто: работу по оформлению и учету почты взяла на себя локальная компьютерная сеть, объединяющая все рабочие места общего отдела. Автоматизация обработки почты граждан не только исключала ручной труд при заполнении карточек, ведении картотеки, но и позволяла наладить оперативный контроль за ходом ее рассмотрения. Еженедельно готовились и выдавались регламентные сводки о прохождении и результатах рассмотрения обращений граждан в подразделениях министерства, которые ложились на стол министра, руководителей подразделений и становились предметом рассмотрения на совещаниях. Автоматизированный учет работы с письмами граждан позволил освободить сотрудников сектора писем министерства от формирования и ведения дел по рассмотренным письмам. Архивные папки после принятия руководством решения о завершении работы с письмами группировались и оформлялись делопроизводителями структурных подразделений, где они рассматривались. При необходимости сотрудники отдела писем могут найти в базе данных информационно-поисковой системы сведения о том, где находятся ранее поступившие обращения, кому направить на рассмотрение письмо по аналогичному вопросу. Компьютеры помогали сотрудникам Минобразования России справляться и со статистическим анализом почты.

Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ // Российская газета, №95, 05.05.2006. не обошел технико-технологическую сторону работы с обращениями граждан. Он закрепил возможность поступления обращений (жалоб, заявлений) граждан в электронной форме «в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования» (ст. 7, п. 3). Федеральные органы исполнительной власти положительно отнеслись к данному новшеству. Это видно, например, по опыту работы Роснедвижимости с обращениями граждан на основе Интернет-связи.

В Роснедвижимости с января 2006 года постоянно развивается система региональных Интернет-сайтов. Она была основана на единой программно-информационной платформе, обеспечивающей централизованное управление и получение пользователями обширного перечня услуг высокого стандарта.

Пользователям обеспечен быстрый доступ к информации не только о деятельности Роснедвижимости в целом, но и о земельных ресурсах страны вообще и о конкретных земельных участках в частности. На официальном сайте Федерального агентства кадастра объектов недвижимости (http//www.kadastr.ru) и сайтах территориальных органов для информирования населения и обеспечения прав граждан на получение сведений о деятельности в этой сфере был специально создан раздел «Общественная приемная». В этом разделе в рубрике «Вопрос-ответ» можно вести диалог по вопросам, входящим в компетенцию Роснедвижимости.

Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения могут быть: указание автором недействительных сведений о себе и,или адреса для ответа; поступление дубликата уже принятого электронного сообщения; некорректность содержания электронного сообщения; отсутствие необходимых документов и личной подписи.

Ответ на Интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения. Широкое внедрение информационных технологий в сферу управления потребовало регулирования в Типовом регламенте порядка обеспечения доступа к информации о деятельности органов государственной власти.

В последние годы ведется работа по реализации Федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 15 августа 2006 года № 502 «О внесении изменений в Федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002-2010 годы)» Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 2006 года № 502 «О внесении изменений в Федеральную целевую программу «Электронная Россия (2002-2010 годы)» // Собрание законодательства РФ, 11.09.2006г., №37, ст.3875. принята новая ее редакция, в которой зафиксирована цель - повысить эффективность государственного управления на основе использования новейших технологий. В целом программа закрепила государственные приоритеты в сфере внедрения компьютерных технологий в работу государственных структур. Отметим среди задач программы такую, как разработка стандартов, регламентирующих порядок и процедуры сбора, хранения и предоставления сведений, содержащихся в государственных информационных системах, обмена информацией в электронном виде между органами государственной власти и населением. Эта программа на долгие годы вперед определит техническую базу всей работы с обращениями граждан. Она позволит унифицировать форму регистрационной карточки, создать базовые классификаторы, объединить базы данных и решить еще массу проблем.

Однако приходится констатировать то, что до сих пор нет стоящих наработок и даже дискуссий по существу проблемы.

Вместе с тем, поскольку в государственных органах власти и органах местного самоуправления все шире используются различные автоматизированные системы документационного обеспечения, довольно остро ставится вопрос о необходимости разработки и принятия национального стандарта «Унифицированные системы электронной организационно-распорядительной документации и электронного документооборота», а также национальных технических регламентов по электронному делопроизводству. Многие специалисты отмечают, что проблема эта далеко не частная. При отсутствии унифицированных требований при использовании аппаратно-программных средств на разнотипных программных платформах, с применением разных регистрационных форм, справочников и отчетно-аналитических форм, тратятся колоссальные бюджетные средства на приобретение программных продуктов, которые не могут быть использованы за пределами персонального компьютера или небольшой локальной сети. Огромный потенциал аппаратно-программных средств используется лишь для частичной автоматизации, а информационный ресурс из-за разнотипности и нестыковки практически не используется.

Например, в Минюсте России с января 2001 года действует электронная регистрация, с помощью которой можно получить информацию об обращении по единой внутренней компьютерной сети министерства независимо от того, на каком компьютере оно было зарегистрировано. В результате полную информацию об обращении можно получить, нажав всего несколько кнопок. Более того, с внедрением этой системы у граждан появилась возможность позвонить в справочную службу того или иного органа и получить ответ о рассмотрении его обращения, что позволяет устранить последствия каких-либо недоразумений, возникающих на почте. Вся сложность проблемы состоит, однако в том, что во многих региональных органах государственной власти и органах местного самоуправления нет таких электронных систем, либо они сформированы на разных базах данных, что делает невозможным обмен сведениями об обращениях граждан между различными органами.

Таким образом, организация работы с обращениями граждан, действующая в настоящее время, прошла путь значительных изменений в законодательной, нормативно-методической и информационно-технологической сферах деятельности Российского государства, постоянно совершенствуясь в интересах защиты прав и коренных интересов своих граждан. Тем не менее, работа с обращениями граждан всегда была и остается быть трудоемкой и становится иногда «камнем преткновения» для управленцев государственной и муниципальной службы. Однако опыт, накопленный и в администрациях Президента и Правительства Российской Федерации, и в органах государственной власти, и в органах местного самоуправления, показывает, что улучшение организационных структур, процедур и технологий, в особенности применение современных новейших информационно-поисковых систем, в целом автоматизация информационных процессов в этой области, позволят организовать работу с обращениями граждан в соответствии с законодательством и высокими требованиями, которые предъявляет сама жизнь.

Глава 2. Совершенствование работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области

2.1 Организация работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области

В соответствии с Уставом - Рощинское сельское поселение является муниципальным образованием, входит в состав Сосновского муниципального района Челябинской области.

Статья 15 Устава Рощинского сельского поселения определяет, что граждане имеют право на индивидуальные и коллективные обращения в органы местного самоуправления. порядок и сроки рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления устанавливаются законами РФ, законами Челябинской области, и принимаемыми в соответствии с решениями Совета депутатов Рощинского сельского поселения.

Ст. 23 Устава определяет, что организует прием граждан, рассмотрение предложений, заявлений и граждан жалоб - Глава Рощинского сельского поселения. Устав Рощинского сельского поселения: Постановление Совета депутатов № 6 от 28 апреля 2005 года // Сосновская Нива. 2005. 20 августа.

Положение об Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского муниципального района Челябинской области определяет, что Администрация осуществляет исполнительно - распорядительные функции по всем вопросам местного значения, за исключением вопросов отнесенных к ведению представительного органа местного самоуправления и главы сельского поселения.

Так именно Администрация Рощинского сельского поселения организует прием населения, рассматривает жалобы, заявления и предложения граждан, принимает по иным необходимые меры. Положение об Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области: Постановление Главы Рощинского сельского поселения № 125 от 8 июня 2005 // Сосновская Нива. 2005. 14 июня.

Администрация Рощинского сельского поселения имеет линейную организационную структуру, она представлена на рис. 1.

Рис. 1 Организационная структура Администрации Рощинского сельского поселения

Непосредственно за работу с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения отвечает Заместитель Главы Администрации, который:

- Организует учет и регистрацию обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан и юридических лиц.

- Контролирует исполнение обращений.

- Самостоятельно принимает меры по обращениям граждан и юридических лиц в пределах своей компетенции.

- Направляет обращения граждан и юридических лиц на исполнение, ставит на контроль обращения требующие исполнения и ответа.

- Осуществляет контроль за прохождением и своевременным возвращением исполнителями обращений граждан и юридических лиц со всеми документами по их исполнению.

- Осуществляет справочную работу по обращениям граждан и юридических лиц.

- Организует пресс-конференции для представителей средств массовой информации, других заинтересованных лиц.

- Дает разъяснения заинтересованным лицам по вопросам деятельности администрации Рощинского сельского поселения.

Однако помимо данных функции в обязанности данного сотрудника входят и другие обязанности:

- Осуществляет общее руководство работой по решению проблем несовершеннолетних, оказавшихся вне социальных связей, обеспечению реальных прав детей на достойную форму существования в социальной среде.

- Организует проведение социально - культурных мероприятий.

- Осуществляет руководство деятельностью по планированию и организации информационных программ, касающихся работы администрации. Должностная инструкция Заместителя Главы поселения: Постановление главы Рощинского сельского поселения от 1 марта 2009г. // Документ опубликован не был.

При этом количество обращений в зависимости от года варьируется от 238 до 372 (рис 2)

Рис. 2. Динамика количества обращений в Администрацию Рощинского сельского поселения Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2005 год; Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2006 год; Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2007 год; Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2008 год.

То есть за один рабочий день (если возьмем 249 рабочих дней в году) Специалист принимает в среднем 1,3 обращения, по времени процедура приема и учета обращения с учетом времени, затрачиваемого на заполнений документов Учета обращения граждан занимает от 20 минут в день - это специалист только проводит учет и регистрацию, но по каждому обращению нужно дать ответ, а в случае необходимости запросить соответствующую информацию, связаться с внешними службами и т.д.

Важно также отметить, что в настоящее время и прием и регистрацию обращений граждан, и подготовку ответов и главное контроль за работой с обращениями граждан осуществляет одни человек, в должностные обязанности которого входит помимо этих функций широкий спектр других обязанностей. В связи с этим возникает проблема высокой загруженности Заместителя главы поселения, вопросам и деятельностью, которая может быть поручена другому специалисту.

Все это обуславливает необходимость введения в штатное расписании Администрации еще одной штатной единицы - специалиста, в функции которого бы входили обязанности по учету, регистрации обращении, подготовки ответов на них и т.д.

Контроль за деятельностью специалиста по работе с обращениями граждан представляется целесообразным оставить за Заместителем Главы Администрации Рощинского сельского поселения.

Психологический аспект в работе с населением крайне важен. Кроме материальной помощи людям необходима и моральная поддержка, уверенность в собственной значимости для государства. Такую поддержку они в первую очередь могут получить от специалиста по работе с обращениями граждан, который должен их выслушать, дать разъяснения по их вопросу и в определенный законом срок дать ответ.

Таким образом, организация работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения требует ряда мер по совершенствованию этого процесса. Наиболее значимым мероприятием является утверждение должности специалиста по работе с обращениями граждан.

Анализ практики работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения целесообразно начать с анализа самих обращений: динамики количества, тематики обращения и социально-профессиональному составу заявителей.

В процессе исследования деятельности Заместителя главы Администрации уже была отмечена динамика роста количества обращений до 2007 года и динамика снижения с 2007 года по настоящее время. Однако, без анализа тематики обращений нельзя говорить о том, положительно или отрицательно сказывается это на развитии благосостояния Рощинского сельского поселения.

Проведем сравнительный анализ тематики обращения граждан за 2008 и 2009 гг.

Таблица 1.

Информация о вопросах, поставленных в устных и письменных обращениях граждан за 2008 и 2009гг. Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2008 год; Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2009 год.

Таким образом, количество обращений по вопросам приватизации земельных участков, снизилось, в то время как количество обращений за субсидией на приобретение жилья возросло в два раза, что свидетельствует о росте важности этого вопроса для населения Рощинского сельского поселения.

По социально-профессиональному состоянию заявителей ситуация сложилась следующим образом: от пенсионеров поступило - 109 обращений (45,7%), коллективных обращений поступило - 6. Увеличилось количество обращений от многодетных семей, ветеранов труда. Осталось тем же количество обращений от участников и инвалидов ВОВ (в основном по вопросу обеспечения и улучшения жилищных условий, ремонту жилья, оказанию материальной помощи на газификацию), от инвалидов по общему заболеванию, от инвалидов детства,от пострадавших от радиации.

Таким образом, большая часть обращений была сделана социально незащищенными слоями населения: пенсионерами, инвалидами и т.д., которые, как известно, составляют социально активную часть населения.

Проанализируем результаты рассмотрения обращений граждан за 2009 год.

Таблица 2.

Результаты работы с обращениями граждан за 2009 год Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2009 год.

То есть процент положительно решенных вопросов составляет более 85%, за исключением вопросов касающихся экологии. Так по вопросам здравоохранения, образования и транспорта процент составил 100%. Важно что по абсолютно все вопросы были поставлены на контроль.

От граждан, нуждающихся в социальной поддержке, защите поступило 6 обращения, 2 из которых - по оказанию материальной помощи (на газификацию, на лечение, на ремонт, на восстановительные работы после пожара), 84% - решено положительно.

Приём по личным вопросам проводится согласно утверждённому графику; главой Рощинского сельского поселения и заместителем Главы поселения принято 207 человек.

Таблица 3.

Вопросы, поднятые на личных и выездных приемах Аналитическая записка к итоговой информации о рассмотрении обращений граждан за 2009 год.

То есть наиболее остро стоят вопросы сельского хозяйства и жилищный вопрос.

Доброй традицией стало проведение встреч Главы поселения с депутатами всех уровней, с предпринимателями, с председателями ветеранской организации и женсовета. Во время встреч было задано 15 вопросов, ряд из которых поставлен на контроль.

Для того чтобы более объективно оценить эффективность работы Администрации Рощинского сельского поселения по работе с обращениями граждан рассмотрим данные таблицы 4.

Таблица 4. Количество обращения граждан за 2009г., в разрезе сельских поселений Сосновского района

Из таблицы 4 можно сделать вывод, что Рощинское сельское поселение занимает 11 место по количеству обращений, при этом наименьшее количество обращений поступает в Администрацию Сосновского муниципального района от жителей Рощинского сельского поселения. Все это свидетельствует об оперативности и эффективности работы с обращениями граждан на уровне Рощинского сельского поселения, так как граждане, как правило, обращаются в вышестоящие органы в случае не получения должного удовлетворения от результата от своего обращения.

По убеждению Владимира Петровича Котова Главы Сосновского муниципального района, «приходят и пишут только тем руководителям, которые реально работают и которым можно верить. Классический пример этой политики Рощинское сельское поселение, здесь самые высокие темпы социально экономического развития. Жители не стали бы тратить время на письма и визиты в администрацию, если бы не видели ответственных действий главы поседения.

По мнению Котова, в Рощинском сельском поселении сложилась чёткая, слаженная работа с населением, отличающаяся внимательным подходом к человеку. Все это, вместе взятое, позволяет работать над упреждением негативных всплесков, жалоб, вовремя решать вопросы, волнующие население.

В поселении проводятся работа по упреждению жалоб:

- выездные приемы по личным вопросам;

- встречи главы поселения с активом;

- социологические опросы».

Администрацией Сосновского района заключен договор с Челябинским филиалом института экономики Уральского отделения Российской академии наук на проведение социологических опросов. За 2008-2009 гг. на территории Рощинского сельского поселения было проведено 3 соц. Опроса. Количество опрашиваемых - 156 человек (2.2 %). Это позволяет увидеть плюсы и минусы и упредить негативные моменты.

В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан и в связи с реализацией ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан» отделом проведено71 выезд на место. В ходе данной работы изучено фактическое состояние дел по организации работы с обращениями граждан. После анализа результатов работы возникла необходимость проведение обучающих семинаров для специалистов, занимающихся данной работой. Администрацией Сосновского муниципального района на проводимых семинарах обобщен положительный опыт, рассмотрены имеющиеся нарушения, недостатки, упущения, специалистам даны методологические рекомендации по их устранению.

Отделом по работе с обращениями граждан Сосновского муниципального района с территориями и обращениями граждан проводится анализ заявлений, жалоб и предложений граждан в тематическом, социальном и временном аспектах, что позволяет использовать результаты для выработки оптимальных управленческих решений в социально-экономической сфере, в сфере защиты прав и законных интересов граждан. Результаты анализов доводятся до сведения глав поселений и специалистов сельских поселений, работающих с обращениями граждан, на аппаратных совещаниях и семинарах.

Хотелось бы отметить, что данная работа ведется в основном в соответствии с действующим законодательством, о чем подробно освещается на семинарах.

2.2 Направления совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области

Сложные задачи повышения эффективности и совершенствования стиля работы с обращениями граждан стали решаться практически сразу вслед за началом реформирования структуры органов сласти в Российской Федерации. Строительство демократического государства на основе полного соблюдения конституционных прав и свобод человека и гражданина было бы простой декларацией, не подкрепленной делами, если бы не существовало условий для диалога гражданина и органов местного-самоуправления. Ее совершенствование продолжается и в настоящее время. В данном пункте дипломной работы, мы предложим рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области

Проанализировав организацию работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области, считаю, что данная работа должна совершенствоваться в следующих направлениях.

На основе анализа практики работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области для ее дальнейшего совершенствования целесообразно обновить ведомственные нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан. К сожалению, данные документы в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области разработаны на основе Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утвержденного в 1981 году, когда не существовало ни Интернета, ни других современных информационных технологий. Новые типовые положения уже созданы и предлагаются повсеместно. Например, «Типовая инструкция по работе с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления», утвержденная Постановлением Правительства 8 апреля 2008 года.

Необходимо лучше систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений главы Администрации Рощинского сельского поселения, должностных лиц Администрации Рощинского сельского поселения по обращениям граждан; размещать в удобных для посетителей местах графики приема граждан руководящими должностными лицами; анализировать поступающую почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим социальным аспектам. Для этого должен быть создан на базе подразделения отвечающего за работу с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области специальный тематический классификатор, в котором темы должны располагаться по значимости основных функций муниципального образования. Все темы классификатора должны располагаться как самостоятельные разделы. Работа с «уточненными» классификаторами на практике показала его эффективность, поскольку он дает четкие ориентиры по темам обращений, тем самым освобождая специалистов от дополнительных операций, облегчая им аналитическую работу, способствуя сокращению сроков рассмотрения обращений.

Считаем, что обязательно стоит организовывать работу телефонов доверия ("прямых линий"), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

Следующее направление совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области состоит в улучшении материально-технического оснащения всех подразделений, занимающихся этими вопросами.

Для своевременного исполнения писем и заявлений граждан рекомендую: совершенствовать электронный документооборот, а именно:

1) поставить более мощный сервер,

2) изменить интерфейс программы «РКИД» и добавить в нее ряд функций. Уточнять все факты и нюансы у обращающегося гражданина, с целью дополнения и уточнения информации, во избежание дополнительных запросов в разные инстанции, что заметно сократит сроки рассмотрения заявления.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения передавались в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Но к сожалению, так же повторные обращения граждан являются следствием неполных и неточных ответов, которые высылают заявителям исполняющие лица. Для того, чтобы свести повторные обращения к минимуму, необходимо: повысить эффективность правового сопровождения, качество подготовки ответов и ответственность должностных лиц за нарушения законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан.

Проблема недостатка информации у граждан о работе Администрации Рощинского сельского поселения должна решаться регулярно. Необходимо тесно сотрудничать со средствами массовой информации и в максимально доступном и понятном виде излагать в них информацию для населения: куда и по какому вопросу они могут обратиться, что делает Администрация для блага граждан и др. Это возможно сделать размещая соответствующую информацию на страничке Рощинского сельского поселения на сайте Сосновского муниципального района www.sn74.ru.

Администрации Рощинского сельского поселения необходимо, выявить наиболее часто встречающиеся вопросы с которыми к ним обращаются граждане (это прежде всего вопросы касающиеся по оформлению дачных и земельных участков, коллективное садоводство и огородничество - 88 обращений в 2009 году, обращения по уплате земельного и имущественного - налога - 15 обращений в 2009 году), и стараться при помощи средств массовой информации, интернета и других источников доводить информацию до населения Рощинского сельского поселения. Доступно изложенная информация должна уменьшить количество обращений в муниципальный орган.

В настоящее время реализуется Федеральная целевая программа "Электронная Россия", старт которой был дан принятием Постановления Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 г. N 65. Одним из направлений данной программы является применение цтфровых технологий во взаимоотношениях между гражданином и государством, в том числе и по вопросам, связанным с обращениями граждан в органы государственной власти, местного самоуправления или к должностным лицам, т.е. предполагается, что в обозримом будущем граждане будут иметь возможность или получать информацию о деятельности органов публичной власти через Интернет, или обращаться к ним и получать ответы на обращения с помощью систем электронной связи. Будет ли реализована данная программа - покажет будущее, а пока большая часть обращений и ответы на них направляются с помощью обычных почтовых конвертов. Для улучшения организации работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области, на наш взгляд стоит организовать возможность подавать обращения гражданам через сайт Сосновского муниципального района www.sn74.ru. Для этого необходимо на сайте создать специальный раздел.

На интернет страничке данного раздела предлагаем выделить специальные области, заполнив которые заявитель обращения мог бы, не выходя из дома обратиться в органы местного самоуправления.

Форма интернет обращения должна обязательно включать в себя следующие пункты:

1. Фамилия Имя Отчество заявителя.

2. Место жительства заявителя (адрес по которому будет выслан ответ на обращение).

3. Адрес электронной почты заявителя (в том случае если заявитель хочет, что бы ответ на его обращение Администрация Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области прислало ему и в электронном виде). Мы считаем, что данный пункт не должен быть обязательным для заполнения заявителем. Об этом необходимо указать рядом с соответствующей формой.

4. Пункт в который заявитель непосредственно пишет суть своего обращения. Данный пункт на интернет страничке визуально должен занимать значительно больше места, чем остальные пункты, так как основную и наиболее объемную часть обращения заявитель будет печатать именно в него.

1,2 и 4 пункт является обязательными для заполнения. Если не будут заполнены 1 или 2 пункты, то будут иметь место так называемых анонимные обращениях, т.е. такие, авторы которых не указывают своей фамилии (возможен вариант, когда действительный автор использует чужую фамилию).

Для уменьшения количества ложных обращений, защиты от «интернет-роботов», целесообразно было бы разместить внизу интернет страницы картинку с нарисованными знаками, которые заявитель должен самостоятельно вписать в поле.

Так же имеет смысл, для тех заявителей, которые указывают адрес электронной почты с целью, что бы на него был выслан ответ на обращение в электронном виде, организовать процедуру подтверждения адреса электронной почты. В этом случае, по адресу который указал заявитель в своем обращении должно высылаться письмо, в котором содержится интернет ссылка, пройдя по которой заявитель подтвердит свое намерение, и подтвердит, что данный адрес электронной почты действительно принадлежит ему.

В целях более успешного общественного контроля за деятельностью органов отвечающих за работу с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области, считаю нужным, на сайте муниципального района www.sn74.ru, разместить основные положения Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ, что бы граждане при подаче обращения, тут же могли, ознакомиться со своими правами и узнать какие обязательства у муниципального образования возникает, перед ними, после подачи обращения.

Еще одно, направление совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области - это оптимизация структуры управления и повышение квалификации специалистов. С этой целью необходимо: обязательно определить для работников, занимающихся рассмотрением обращений граждан, квалификационные требования; ежегодно проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, оказывать им методическую помощь, активнее использовать формы выездных семинаров-совещаний; практиковать направление специалистов по организации работы с обращениями граждан для стажировки в государственные органы.

Проблема подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов, отвечающих за работу с обращениями граждан, занимает особое место. В настоящее время постоянно проводятся выездные семинары совещания в муниципальных образованиях по вопросам реализации Федерального закона и аналогичные семинары с главами сельских поселений. Разработаны методологические рекомендации и оказывается содействие органам местного самоуправления по внесению изменений в соответствующие нормативно-правовые акты; регулярно проводится разъяснительная работа по основным положениям Федерального закона. Считаю необходимым, для улучшения работы с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области, проведение на его базе подобных семинаров.

Считаем, необходимо установить ответственность должностных лиц за несвоевременное и неполное рассмотрение обращений граждан; принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность разрешения поставленных в обращениях вопросов; ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности. Это должно обязательно сказаться на качестве работы с обращениями. Должностные лица, по чьей вине ответ на обращение не был отправлен заявителю в положенный срок, или ответ на обращение не содержал полного ответа на все поставленные заявителем вопросы, предложения, должен быть лишен части своей ежемесячной премии. Если подобные действия, совершаются повторно специалистом по обращениям граждан, ему должен быть объявлен выговор.

В то же время, за успешную работу, специалиста отвечающего за работу с обращениями граждан, должны существовать меры материального и морального стимулирования результативной работы. Сюда входит, материальное стимулирование - премиальные выплаты, моральное стимулирование - помещение фотографии специалиста на «доску почета».

Инструкцией по работе с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области утверждены нормы времени, в течение которых работник, отвечающий за работу с обращениями граждан, обязан выполнить определенные действия.

При анализе данных нормативов нами били выявлено, что в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области действия и отводимое на них выполнение временные нормативы не совсем соответствуют существующим реалиям: они видимо определялись без учета выполнениями специалистами некоторых операций на компьютере; они не учитывают общее количество обращений, их виды и, особенно, тенденции их ежегодного увеличения; не рассмотрены отдельно этапы работы с устными обращениями граждан: по телефону и на личном приеме граждан; не учтены особенности обращений от различных групп населения - коллективные, от организаций и иностранных граждан; не все операции оказались прописаны в нормах времени, в том числе с обращениями, поступившими по факсу, по электронной почте.

Ниже приведена таблица, в которой обозначены действия и отводимое на их выполнение временные нормативы, действующие в настоящий момент в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области.

Таблица 5. Действия и отводимые на их выполнение временные нормативы в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области

В результате анализа нами были сделаны некоторые выводы. Во-первых, численность сотрудников в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области занимающихся работой с обращениями граждан не соответствует количеству обращений. В настоящее время и прием и регистрацию обращений граждан, и подготовку ответов и главное контроль за работой с обращениями граждан осуществляет одни человек, в должностные обязанности которого входит помимо этих функций широкий спектр других обязанностей. В связи с этим возникает проблема высокой загруженности Заместителя главы поселения, вопросам и деятельностью, которая может быть поручена другому специалисту. Все это обуславливает необходимость введения в штатное расписании Администрации еще одной штатной единицы - специалиста, в функции которого бы входили обязанности по учету, регистрации обращении, подготовки ответов на них и т.д.

Во-вторых, структура действий и операций, составляющих работу с обращениями граждан, требует большей детализации и дополнения новыми, не указанными в ней. Исходя из этого нами разработан другой вариант норм времени на выполнения соответствующих работ в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области.

Таблица 6. Авторский вариант норм времени на работу с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области.

На наш взгляд, данные нормативы соответствуют существующим реалиям, и помогут значительно лучше организовать работу с обращениями граждан в Администрации Рощинского сельского поселения Сосновского района Челябинской области.