К сожалению, когда порой должностные лица на местах, прикрываясь трудностями глобального масштаба, не оказывают помощи конкретному человеку в решении насущного вопроса, это расценивается людьми как бюрократизм, равнодушие к нуждам людей. В результате не только подрывается авторитет конкретной администрации, но и компрометируется вся система исполнительной власти. В организации приёма следует повсеместно использовать активные формы, не ждать, когда граждане обратятся в администрацию с наболевшим вопросом, а идти навстречу людям. Пример тому подают руководители области, руководители исполнительных органов государственной власти, которые проводят ежемесячно в муниципальных образованиях Дни министерств, приём населения по личным вопросам в общественных приёмных Губернатора Свердловской области на территории муниципальных образований. В практике работы многих руководителей муниципальных образований активно используются такие формы работы, как проведение информационных встреч с населением в посёлках и сёлах, встречи с учителями, работниками здравоохранения и др.

Всем руководителям Администрации Губернатора надо чётко понимать, что при хорошо поставленном учёте, анализе и контроле исполнения поручений обращения граждан становятся важным источником общественно значимой информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Изучая обращения граждан, внимательно и чутко относясь к поднимаемым в них вопросам, Департамент информационной политики будет быстрее поспевать за изменениями в современном необычайно динамичном, обществе, что поможет ему стать более эффективным. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест.

Губернатор и Правительство Свердловской области используют все формы взаимодействия с населением: письменно, устно, через информационные системы общего пользования - для эффективной защиты прав и свобод человека и гражданина, участия населения в делах государства и общества.

В 2009 году Губернатор Свердловской области, Правительство Свердловской области, исполнительные органы государственной власти Свердловской области, органы местного самоуправления в Свердловской области проводили целенаправленную организаторскую работу по улучшению работы с обращениями граждан. Обращения граждан рассматриваются в установленном порядке и своевременно, в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Эффективно обеспечивается реализация права граждан на обращения в органы государственной власти Свердловской области и к должностным лицам в связи с признанием, соблюдением и защитой прав, свобод и законных интересов граждан.

За прошедший 2009 год к Губернатору Свердловской области и в адрес Правительства Свердловской области поступило 10918 письменных и устных обращений, что на 14 процентов больше, чем в 2008 году.

Диаграмма 1

Динамика поступления обращений граждан

По видам обращений, в управлении по работе с обращениями граждан зарегистрировано за 2009 год: заявлений - 10592, жалоб - 275, предложений - 51, В том числе:

· 5445 - из вышестоящих органов (увеличение на 64 процента);

· 2832 - от льготных категорий населения (уменьшение на 4 процента);

· 1938 - повторных (увеличение на 6 процентов);

· 762 - коллективных (рост на 5 процентов).

По территориальной принадлежности наибольшее количество обращений поступило из городов и районов Восточного управленческого округа Свердловской области (1403) и Западного управленческого округа Свердловской области (1351), а наименьшее (920) - из Южного округа. В 60 муниципальных образованиях в Свердловской области относительный показатель количества обращений на 10 тыс. населения выше среднеобластного (в 2009 году - 15,16). Наибольшая активность обращений граждан: г. Красноуральск (40,3), г. Арамиль (38,1), г. Кушва (35,2), г. Дегтярск (33,9), Талицкий городской округ (30,9), Белоярский городской округ (30,6), Верхотурский городской округ (26,2), город Екатеринбург (31,6).

Диаграмма 2

Поступило письменных и устных обращений в 2009 году

Анализ динамики поступления обращений в течение 2009 года показывает, что общее количество обращений во втором полугодии увеличилось на 25 процентов по сравнению с первым полугодием текущего года, а в сравнении с аналогичным периодом предыдущего 2008 года - увеличилось на 41 процент. Наибольшее количество обращений в 2009 году поступало в периоды: март - апрель, июль и октябрь - декабрь.

Диаграмма 3

Поступление обращений граждан в течение года

По социальному составу заявителей представлены все основные группы населения. Наиболее часто обращаются пенсионеры (3271), рабочие (758), служащие (722), предприниматели (407), безработные (283), учащиеся и студенты (218), представители творческой и технической интеллигенции (152), педагогические работники (130), работники системы здравоохранения (100), фермеры (56).

По льготным категориям граждан зарегистрировано обращений: 428 - от ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны; 66 - от тружеников тыла и 369 - от ветеранов труда; 901 - от инвалидов по общему заболеванию; 380 - от многодетных семей и семей с детьми-инвалидами; 29 - от реабилитированных; 23 - от пострадавших при техногенных радиационных авариях; 76 - от участников боевых действий Вооруженных Сил России и ветеранов подразделений особого риска.

Рейтинговый анализ тематики обращений

Тематическая структура обращений граждан в целом остается стабильной, но в 2009 году по сравнению с 2008 годом в ней отмечено определенное изменение, обусловленное общими социальными и экономическими процессами. Уменьшилось на 5 процентов количество обращений по социальной защите граждан, на 4 процента количество жалоб на действия правоохранительных органов и на 2 процента по вопросам здравоохранения, на 60 процентов уменьшилось число обращений по проблемам связи и телефонизации.

Увеличилось количество обращений: на 15 процентов по жилищным вопросам, на 25 процентов по функционированию системы жилищно-коммунального хозяйства, на 75 процентов по проблемам дошкольного образования. В два раза увеличилось количество жалоб по защите трудовых прав граждан и работе транспорта. Незначительно (на 1 - 2 процента) увеличилось число обращений по вопросам строительства, агропромышленного комплекса и землепользования.

Диаграмма 4

Тематика обращений граждан в 2009 году

Работа с письменными обращениями

Поступило и передано на рассмотрение руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области 9704 письменных обращений (заявления, жалобы и предложения). Направлено исполнителям с необходимыми поручениями: 5407 - в исполнительные органы государственной власти Свердловской области; 350 - в аппарат Правительства Свердловской области; 761 - в Администрацию Губернатора Свердловской области и 3159 - в муниципальные образования Свердловской области.

В 2009 году получено 5395 писем от жителей области через Администрацию Президента Российской Федерации, аппарат Правительства Российской Федерации, Федеральное Собрание, аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Уральском федеральном округе. Подготовлено 665 ответов на обращения, поступившие из федеральных органов власти с контролем исполнения соответствующих поручений.

Через функцию "Интернет-приёмная Президента России" поступило 2157 вопросов от жителей Свердловской области. С контролем исполнено 418 поручений и о результатах доложено в Администрацию Президента Российской Федерации.

Работа с устными обращениями граждан

В практике работы сложилась система по приему населения руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области. В соответствии с ежемесячным графиком, организовано и проведено в 2009 году 295 приемов граждан. На личном приеме в Правительстве Свердловской области принято 1214 человек. Принято к рассмотрению устных вопросов граждан: Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями - 418; руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области - 614; руководителями структурных подразделений аппарата Правительства Свердловской области - 145. По всем устным обращениям граждан даны необходимые разъяснения и поручения соответствующим исполнителям.

Ежемесячно, с выездом на места, проводятся Дни министерств и прием граждан в муниципальных образованиях Свердловской области. В 2009 году для этих целей состоялось 738 выездов руководителей, было принято на местах 3130 человек.

В области проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением непосредственно в трудовых коллективах. В 2009 году в ходе более 100 таких встреч Губернатора и председателя Правительства Свердловской области, приняли участие почти 40 тысяч человек. В системе работы диалог через СМИ и информационные сети общего пользования: на радио и телевидении ("Час Губернатора", "Премьер быстрого реагирования", "Утренняя волна" и др.); телефонная прямая линия в редакции "Областной газеты" с Губернатором и руководителем Администрации Губернатора, председателем Правительства и его заместителями; интернет-конференции; встречи с населением в режиме видеоконференций.

Для содействия гражданам в защите их прав и законных интересов, в соответствии с Уставом Свердловской области, действует Уполномоченный по правам человека Свердловской области. В 2009 году им рассмотрено 4970 индивидуальных и коллективных писем, лично принято 1205 граждан по вопросам защиты их прав в ходе плановых и выездных приемов. Сотрудниками аппарата Уполномоченного по правам человека и правозащитниками-адвокатами принято более 4 тысяч граждан, а более 8 тысяч человек получили необходимые устные консультации по телефону доверия.

На официальном сервере Правительства Свердловской области в сети Интернет (www.midural.ru) действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи (с соответствующим индивидуальным паролем) узнать об этапах и результатах рассмотрения. Нормативные правовые акты, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан к Губернатору и в адрес Правительства Свердловской области, график личного приема граждан и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы размещены в информационной системе электронного терминала "Информационный киоск" у входа в здание Правительства Свердловской области.

Контроль исполнения поручений по обращениям граждан

Повышение эффективности рассмотрения обращений граждан, увеличение в 2009 году на 8 процентов числа положительных решений, обеспечено, в первую очередь, за счет ужесточения оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов.

Всего при рассмотрении обращений руководители сформулировали 11855 поручений соответствующим исполнителям.

По письмам 9190 поручений были взяты на контроль по исполнению. Надлежало исполнить до 31.12.2009г. - 6298 поручений. Из них: исполнено в срок - 6186, исполнено с нарушением установленного срока - 92, не исполнено на отчетную дату 16 поручений.

По устным обращениям контролировалось 355 поручений. Надлежало исполнить до конца года - 327 поручений, которые выполнены качественно и в установленный срок. Не исполненных поручений по устным обращениям нет.

Число нарушений порядка и сроков исполнения поручений по письменным и устным обращениям граждан в 2009 году уменьшилось, но незначительно и общий уровень исполнительской дисциплины в работе с обращениями граждан повысился лишь на 0,86 процента и в 2009 году составил 98,3 процента.

Исполнение поручений по обращениям граждан в 2009 году

Группа исполнителей	Направл. поручений всего	Взято на контроль	Надлеж. исполнить	Исполнено в строк	Исполнено с нарушением срока	Не исполнено
					Всего	%	Всего	%
Администрация Губернатора	823	526	441	441	0	0,00	0	0,00
Аппарат Правительства	862	195	188	185	3	1,60	0	0,00
Исполнительные органы	6081	4246	3719	3679	30	0,81	10	0,27
Муниципальные образования	3189	2110	1864	1812	47	2,52	5	0,27
Органы суда и юстиции	128	20	16	14	2	12,50	0	0,00
Федеральные органы	499	274	241	228	13	5,39	0	0,00
Гос. Предприятия и учреждения	182	142	126	126	0	0,00	0	0,00
Прочие	91	33	30	28	1	3,33	1	3,33
ВСЕГО ПОРУЧЕНИЙ	11855	7546	6625	6513	96	1,45	16	0,24

Организационно-методическая работа

В 2009 году уделялось внимание кадрам, непосредственно занимающимся работой с обращениями граждан. Системно, по графику, проведены семинары-совещания в 22 исполнительных органах государственной власти Свердловской области и в 13 Муниципальных образованиях по реализации Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". С учетом особенностей современного делопроизводства и форм организации контроля подготовлены рекомендации по повышению эффективности работы с обращениями граждан.

Анализ работы по взаимодействию с населением показал, что в 2009 году активизировалась организаторская, контрольная и аналитическая деятельность Администрации Губернатора Свердловской области, аппарата Правительства Свердловской области, исполнительных органов государственной власти Свердловской области по основным направлениям: защита прав, свобод, законных интересов человека и гражданина, укрепление законности и правопорядка; обязательность рассмотрения обращений граждан независимо от их пола, возраста, национальности, принадлежности к социальным группам и общественным объединениям; своевременность и объективность рассмотрения обращений граждан.

Анализ тематики и характера обращений граждан может служить показателем гражданской активности, динамики социально-экономических процессов и расценивается Губернатором Свердловской области и Правительством Свердловской области как один из важных каналов обратной связи населения с исполнительными органами государственной власти.

3.2 Совершенствование взаимодействия Администрации Губернатора Свердловской области с населением

В Свердловской области создана действенная система работы по взаимодействию с населением, подкрепленная необходимыми нормативными правовыми актами Свердловской области и организационно-распорядительными документами.

Порядок и основные принципы детализированы с закреплением административных процедур на всех этапах взаимодействия с населением в Инструкции по делопроизводству.

Распоряжением Губернатора Свердловской области установлены дополнительные меры ответственности должностных лиц за нарушения в работе с обращениями граждан. Формы дисциплинарной ответственности за нарушения в работе с обращениями граждан устанавливаются в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и включаются в трудовой договор (контракт) и должностной регламент (инструкцию) должностного лица. Положение о премировании, устанавливает уменьшение размера премии при нарушении сроков рассмотрения обращений граждан на 20 процентов.

Законом Свердловской области "Об административных правонарушениях…" установлена административная ответственность за нарушения порядка рассмотрения обращений, а равно неисполнение обязанностей по проведению личного приема граждан (предупреждение или административный штраф на должностных лиц в размере от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда).

В целях повышения эффективности взаимодействия с населением в первую очередь была отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, кардинального повышения качества этой работы. Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями.

Ежемесячно краткая аналитическая справка о работе с обращениями граждан представляется Губернатору и председателю Правительства Свердловской области, а ежеквартально данная информация рассматривается на общем аппаратном совещании Правительства Свердловской области с участием всех руководителей исполнительных органов государственной власти Свердловской области.

На заседании Президиума Правительства Свердловской области 31.08.2009 г. был рассмотрен вопрос об исполнении в первом полугодии 2009 года Федерального Закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" исполнительными органами государственными власти Свердловской области, государственными организациями Свердловской области и органами местного самоуправления.

В соответствующей выписке из протокола (№ 10 §2 от 31.08.2009 г.) дана оценка эффективности работы с обращениями граждан, отражено состояние исполнительской дисциплины при выполнении поручений по жалобам и заявлениям граждан, сформулированы необходимые рекомендации. Установлено требование руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области, руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области разработать и утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан.

Анализ тематики обращений воспринимается руководством области как своеобразный индикатор социально-экономических процессов в Свердловской области.

Под особым контролем Губернатора и председателя Правительства Свердловской области находится выполнение поручений: по жалобам в процессе начала отопительного сезона, сигналам о несвоевременной выплате заработной платы, вопросам социального благополучия пенсионеров и льготных категорий населения. Материалы по обращениям граждан нередко служат дополнительным стимулом в подготовке нормативных правовых актов и управленческих решений.

Отдельного анализа потребовала работа с повторными обращениями. За счет усиления контроля руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области за результатами работы с обращениями граждан, в январе - феврале 2010 года на 1,5 процента уменьшилось количество обращений, повторно поступивших в адрес руководителей области. Следует отметить, что реально негативным показателем является повторность жалоб (так как дублирование заявлений и предложений в разные инстанции часто не связано с конкретными ущемлениями прав граждан и их законных интересов).

Так, динамика увеличения числа повторных обращений в прошлом 2009 году по сравнению с 2008 годом частично обусловлена увеличением числа дублирующихся обращений в государственные органы разного уровня. Например, в адрес Губернатора, в общественную приёмную председателя парии "Единая Россия" В.В.Путина, к полномочному представителю Президента РФ в Уральском Федеральном округе, через "Интернет-приёмную" Президента Российской Федерации.

Если срок рассмотрения по первичному (более раннему) обращению истек, то все поступающие дублирующиеся обращения регистрируются в соответствии с Федеральным законом №59-ФЗ как повторные и рассматриваются по полному циклу. Особой проблемы здесь нет, так как повторные жалобы в обязательном порядке ставятся на контроль по исполнению во избежание фактов волокиты или неполных неаргументированных ответов - "отписок", по меткому названию граждан.

При осуществлении административной процедуры "контроль результата" и "списание в дело" руководители исполнительных органов государственной власти Свердловской области нередко не закрывают делопроизводство, а дают необходимые новые поручения этим же или иным исполнителям с соответствующей процедурой дополнительного контроля. Так, в январе 2010 года, по данным управления по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области, в 16 случаях руководители воспользовались своим правом "додавливания результата", а другими словами - эффективного контроля результата исполнения своих поручений по обращениям граждан.

Администрация Губернатора Свердловской области и Правительство Свердловской области уделяют особое внимание кадрам, непосредственно занимающимся работой с обращениями граждан. В течение 2009 года, систематично по графику, управлением по работе с обращениями граждан Правительства Свердловской области и управлением по делопроизводству и общим вопросам Правительства Свердловской области проведено изучение системы работы со служебными документами и с обращениями граждан в 22 исполнительных органах государственной власти Свердловской области (министерствах, департаментах, комитетах). По результатам мониторинга проведены необходимые инструктивно-методические совещания. С учетом особенностей современного делопроизводства и форм организации контроля подготовлены рекомендации по повышению эффективности работы с обращениями граждан. В 2010 году запланировано проведение семинаров-совещаний в 5 управленческих округах по реализации Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ".

Повышение эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора с населением в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации в систему документационного обеспечения управления. На официальном сервере Правительства Свердловской области в сети Интернет (www.midural.ru) действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи (с соответствующим индивидуальным паролем) узнать об этапах и результатах рассмотрения.

По данным на 1 января 2010 года, во все исполнительные органы государственной власти Свердловской области и в 64 администрации муниципальных образований в Свердловской области установлено единое унифицированное программное обеспечение автоматизированной системы документационного обеспечения управления (АС ДОУ) "Контроль обращений граждан" на программной платформе LOTUS NOTES.6.

У входа в здание Правительства Свердловской области и в зоне ожидания личного приема установлены электронные терминалы системы "Информационный киоск" с информацией для граждан по разделам: "Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан", "График приема граждан", "Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы", "Адреса исполнительных органов государственной власти", обзорные информации "О работе с обращениями граждан к Губернатору Свердловской области и в адрес Правительства Свердловской области" за календарные периоды.

Законом регулируется порядок рассмотрения обращений отдельных категорий граждан с выездом на место. Для этого ежемесячно проводятся Дни министерств и прием граждан в муниципальных образованиях в Свердловской области. В течение года руководителями исполнительных органов государственной власти Свердловской области совершается для этих целей более 700 выездов, что позволяет принять на местах более 3 тысяч человек.

Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Свердловской области, председателя Правительства Свердловской области непосредственно с трудовыми коллективами.

В системе взаимодействия с населением используется и диалог через средства массовой информации: на радио и телевидении ("Час Губернатора", "Премьер быстрого реагирования", "Утренняя волна"), прямая телефонная линия в редакции "Областной газеты" с Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями, встречи с населением в режиме видеоконференцсвязи.

Обеспечена разъяснительная работа в региональных СМИ о порядке и результатах рассмотрения обращений граждан. В "Областной газете" за 12 августа 2009 года №238, в ежемесячной газете "Ведомости-Урал" за сентябрь 2009 года и в общественном журнале "Муниципальная власть в Свердловской области" (№3, 2009г.) опубликованы соответствующие информационно-аналитические материалы и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы в обращениях граждан к Губернатору Свердловской области и в адрес Правительства Свердловской области.

Таким образом, в Свердловской области созданы основные нормативные и организационные условия для неукоснительного и качественного исполнения Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".

Рекомендации по повышению эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области с населением

1. Всем исполнительным органам государственной власти и органам местного самоуправления в Свердловской области необходимо разработать и принять Административные регламенты работы с обращениями граждан, детализировав порядок рассмотрения обращений и конкретизировав административные процедуры с учетом специфики реализации государственных или муниципальных полномочий.

2. Принять необходимые меры по повышению результативности принимаемых по обращениям решений, предотвращению фактов волокиты и повторных жалоб граждан.

3. Нормативно обозначить порядок работы с дублирующимися обращениями, возможность их рассмотрения совместно (одновременно) с предыдущими. Регламентировать возможность обмена сведениями по базам данных для дублирующихся обращений, с учетом того, что во всех государственных органах регистрация и учет автоматизированы (компьютеризированы). Но будет необходимо технически обеспечить унификацию этих сведений, а значит, понадобится не только административный регламент работы с обращениями граждан, но и технический регламент формирования баз данных по обращениям граждан и защите этой информации.

4. Организационно переходить от контроля соблюдения сроков на всех этапах рассмотрения обращений к контролю результата.

На основе изучения и анализа взаимодействия Администрации Губернатора Свердловской области с населением целесообразно сконцентрировать внимание на следующих направлениях и проблемах:

· выделить организацию личного приема и рассмотрения обращений граждан в отдельное направление -- политически и социально значимое, отразить направление в должностных регламентах специалистов;

· определить основным вектором работы принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, групп и слоев населения, трудовых коллективов, оказание максимальной помощи заявителям в разрешении основанных на законодательстве просьб и предложений;

· осуществлять коллективный творческий поиск оптимальных форм и методов работы с обращениями граждан;

· рассматривать характер обращений как один из важнейших и объективных каналов мониторинга политического, социального и экономического положения в исполнительных органах государственной власти области и муниципальных образованиях;

· учитывать показатели и результаты работы с обращениями граждан в кадровой политике при формировании кадрового резерва.

Улучшение организации взаимодействия с населением по письменным и устным обращениям:

· определить дополнительные меры по повышению результативности работы с обращениями граждан, по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы, повторные обращения;

· проанализировать и при необходимости пересмотреть тематические классификаторы письменных и устных обращений, предусмотрев в них вопросы (блок вопросов) соблюдения и защиты прав граждан в соответствии с Конституцией Российской Федерации;

· регулярно рассматривать на оперативных совещаниях состояние работы с обращениями граждан, подводить итоги года;

· планировать и вносить на обсуждение вопросы о реализации предложений граждан по наиболее значимым проблемам;

· изучать практику исполнительных органов государственной власти и муниципальных образований, обобщать такой опыт;

· систематически проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, практиковать ознакомление с состоянием этой работы на всех уровнях управления;

· расширить практику совмещения плановых командировок сотрудников с рассмотрением обращений граждан на местах, а также с проверками качества этой работы в территориальных подразделениях.

Усиление контроля за результатами работы с обращениями граждан:

· обратить внимание на качество рассмотрения заявлений граждан, поступающих в исполнительные органы из Администрации Президента России, Аппарата Правительства Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора и Правительства Свердловской области;

· продление сроков и снятие с контроля обращений граждан проводить только руководителем, давшим поручение, а направленных с контролем из вышестоящих органов -- лишь по согласованию с ними;

· информировать глав муниципальных образований, руководителей исполнительных органов государственной власти о фактах несвоевременного и неполного рассмотрения вопросов, поднимаемых заявителями, о причинах, порождающих нарушения прав и свобод граждан;

· активно выявлять недостатки в работе с письмами и в организации личного приема граждан, предлагать руководству меры по их устранению;

· полнее разъяснять заявителям основанные на законодательстве пути и способы решения вопросов, порядок обжалования по подчиненности и в суде решений государственных органов и их должностных лиц;

· в случаях требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве, давать им подробные разъяснения ошибочности или неправомерности таких просьб.

Развитие информационно-аналитической работы:

· анализировать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и территориальным аспектам;

· активнее использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке предложений по разрешению проблем регионов, отраслей и социальных групп населения;

· установить тесное взаимодействие по типичным обращениям граждан с местными органами власти и управления, общественными организациями;

· регулярно информировать население через СМИ о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения.

Улучшение материально-технического оснащения:

· активнее внедрять автоматизированную обработку данных по письмам и личному приему граждан на основе типового программного обеспечения, его унификации и применения средств телекоммуникации;

· последовательно решать вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах;

· усилить меры материального и морального стимулирования работы с обращениями граждан (в том числе через положения о премировании государственных служащих).

Оценка эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области с населением

Повышение эффективности взаимодействия Администрации Губернатора Свердловской области с населением обеспечено, в первую очередь, за счет ужесточения оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов. Так же в целях повышения эффективности взаимодействия с населением отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, кардинального повышения качества этой работы. Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями. Ежемесячно краткая аналитическая справка о работе с обращениями граждан представляется Губернатору и председателю Правительства Свердловской области. Установлено требование руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области, руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области разработать и утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан.

Повышение эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора с населением в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи узнать об этапах и результатах рассмотрения. В исполнительных органах государственной власти Свердловской области и в муниципальных образованиях Свердловской области установлено единое унифицированное программное обеспечение автоматизированной системы документационного обеспечения управления "Контроль обращений граждан".

У входа в здание Правительства Свердловской области и в зоне ожидания личного приема установлены электронные терминалы системы "Информационный киоск" с информацией для граждан по разделам: "Нормативно-правовые основы организации работы с обращениями граждан", "График приема граждан", "Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы", "Адреса исполнительных органов государственной власти", обзорные информации "О работе с обращениями граждан к Губернатору Свердловской области и в адрес Правительства Свердловской области" за календарные периоды.

Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Свердловской области с трудовыми коллективами. В системе взаимодействия с населением используется и диалог через средства массовой информации: на радио и телевидении ("Час Губернатора", "Премьер быстрого реагирования", "Утренняя волна"), прямая телефонная линия в редакции "Областной газеты" с Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями, встречи с населением в режиме видеоконференцсвязи.

На основе вышесказанного, можно сделать вывод, что в Администрации Губернатора Свердловской области проводятся различные мероприятия по повышению эффективности взаимодействия с населением, что, несомненно, способствует повышению доверия населения Свердловской области к местным органам власти.

Заключение

Связи с общественностью - неотъемлемая часть института управления, в том числе и государственного, одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между любой организационной структурой и общественностью. Службы связей с общественностью призваны обеспечивать регулярное предоставление информации о результатах деятельности органов власти, планах и принимаемых решениях, а также реализовывать воспитательно-информационную функцию, направленную на просвещение общественности в сфере ответственности этих органов. Деятельность служб связей с общественностью в органах государственной власти призвана способствовать развитию демократии, открытости деятельности власти и расширению информированности общества, а не быть на службе интересов отдельных чиновников и политических партий.

В настоящее время важнейшей проблемой российской власти является низкий уровень доверия граждан к деятельности государственных учреждений. К ряду проблем также относятся отчужденность власти от населения, социальная апатия населения, а также представление о том, что власть не добивается социально значимых результатов и манипулирует населением. Такие общественные настроения приводят к тому, что властные инициативы не находят должной поддержки у населения. В результате наблюдаются определенные сложности при реализации тех или иных решений органов государственной власти. Преодоление сложившейся ситуации возможно при условии роста профессионализма государственных служащих, их умения вести диалог с населением, взаимодействовать и устанавливать контакты с различными социальными группами. Так же указанные факторы свидетельствуют о необходимости формирования положительного имиджа органов государственной власти. При создании имиджа органов государственной власти необходимо учитывать ценностные ориентации, ожидания и интересы общественности, которые стимулируют население не только совершать действия, но и на более высоком уровне - вырабатывают устойчивое позитивное отношение к государству в целом. Своевременное информирование и реакция на обращения граждан, создание благоприятного мнения о действиях властных структур является основной задачей, для формирования положительного имиджа властных структур.

С совершенствованием демократических отношений в общественном развитии разрешение проблем осуществляется в форме диалога между государственными службами и гражданами. Это напрямую связано с уровнем политической поддержки гражданами государственных органов или отсутствием таковой. Исходной базой такой поддержки в свою очередь является взаимное доверие и взаимопонимание граждан и органов власти. В связи с этим гуманизируется деятельность структур по связям с общественностью, разрабатываются новые технологии взаимодействия с общественностью, основывающиеся на принципах правдивости информации, высокой профессиональной компетентности, взаимного доверия и все большей открытости власти.

Когнитивный подход является важной основой в организации взаимодействия органов государственной власти с населением. Этот подход предполагает учет ценностей, мнений и информации, которыми владеет общество, а это необходимо для эффективного взаимодействия ОГВ и населения. Внутренние представления создают психические состояния, которые затем управляют поведением людей. Поэтому когнитивный подход изучает структуру субъективного опыта человека, в соответствии с этим внимание специалистов по связям с общественностью должно быть сосредоточено на исследовании ментальных феноменов человека, как основы формирования адекватного и главное позитивного образа органов государственной власти. Именно поэтому важным является желание достичь легитимности и сформировать соответствующий имидж надежности, ответственности, стабильности органов государственной власти.

Связи с общественностью - это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности. Установление эффективных связей с общественностью - неотъемлемая часть современного стиля управления в государственных организациях и местных органах власти. Важнейшим условием успешности и эффективности деятельности пресс-служб является содействие открытости деятельности власти, расширение информированности общества. Доверие и понимание со стороны общества может быть достигнуто только в том случае, если власть сама будет стремиться в максимально допустимых пределах предоставлять обществу объективную информацию о своих решениях и действиях, о текущих событиях и положении в стране, т. е. оказывать соответствующие информационные услуги, обеспечивающие информационную открытость и прозрачность её деятельности. Решение этой задачи во многом определяется эффективностью информационного управления, реализуемого службами по связям с общественностью аппарата государственной службы.

Губернатор Свердловской области и Правительство Свердловской области уделяют работе с обращениями граждан особое внимание, расценивая эту сферу социальных отношений как один из важнейших каналов обратной связи органов исполнительной власти с населением. Практика работы с обращениями граждан показывает, что исполнительная власть остаётся главным гарантом гражданских прав, к которому обращены надежды подавляющего большинства граждан России. Именно по тому, насколько успешно будут функционировать административно-правовые механизмы реализации и защиты прав граждан, насколько чутко и эффективно будет реагировать на обращения граждан исполнительная власть, будут судить об эффективности и состоятельности государства в целом.

И роль института обращений граждан в этой части огромна. Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. И в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью. Отработанные механизмы обратной связи необходимы как воздух, притом в первую очередь самой власти. Кроме того, обращения граждан часто могут вскрыть некую ещё не замеченную проблему, возможно, указать пути её разрешения, и способствовать, таким образом, совершенствованию системы государственного управления, улучшению социальной действительности в целом.

Губернатор и Правительство Свердловской области используют все формы взаимодействия с населением: письменно, устно, через информационные системы общего пользования - для эффективной защиты прав и свобод человека и гражданина, участия населения в делах государства и общества.

В Департаменте информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области проводится целенаправленная организаторская работа по повышению эффективности взаимодействия с населением. Которая, в первую очередь, обеспечиваются за счет ужесточения оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов. Так же в целях повышения эффективности взаимодействия с населением отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан. Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями. Ежемесячно краткая аналитическая справка о работе с обращениями граждан представляется Губернатору и председателю Правительства Свердловской области. Установлено требование руководителям исполнительных органов государственной власти Свердловской области, руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области разработать и утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан. Также повышение эффективности взаимодействия с населением, в современных условиях, невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации. В связи с чем, на сайте правительства действует интерактивная страница "Обращения граждан" с функцией "Электронная приемная", которая позволяет в дистанционном режиме записаться на устный прием, направить электронное письменное обращение и в режиме обратной связи узнать об этапах и результатах рассмотрения. В исполнительных органах государственной власти Свердловской области и в муниципальных образованиях Свердловской области установлено единое унифицированное программное обеспечение автоматизированной системы документационного обеспечения управления "Контроль обращений граждан". У входа в здание Правительства Свердловской области и в зоне ожидания личного приема установлены электронные терминалы системы "Информационный киоск" с информацией для граждан.

Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Свердловской области с трудовыми коллективами. В системе взаимодействия с населением используется и диалог через средства массовой информации: на радио и телевидении, прямая телефонная линия с Губернатором Свердловской области, председателем Правительства Свердловской области и его заместителями, встречи с населением в режиме видеоконференцсвязи.

Для повышения эффективности взаимодействия Департамента информационной политики Администрации Губернатора Свердловской области с населением рекомендовано: разработать и принять Административные регламенты работы с обращениями граждан, детализировав порядок рассмотрения обращений и конкретизировав административные процедуры с учетом специфики реализации государственных или муниципальных полномочий; принять необходимые меры по повышению результативности принимаемых по обращениям решений, предотвращению фактов волокиты и повторных жалоб граждан; нормативно обозначить порядок работы с дублирующимися обращениями, возможность их рассмотрения совместно (одновременно) с предыдущими. Регламентировать возможность обмена сведениями по базам данных для дублирующихся обращений, с учетом того, что во всех государственных органах регистрация и учет автоматизированы (компьютеризированы). Но будет необходимо технически обеспечить унификацию этих сведений, а значит, понадобится не только административный регламент работы с обращениями граждан, но и технический регламент формирования баз данных по обращениям граждан и защите этой информации. Организационно переходить от контроля соблюдения сроков на всех этапах рассмотрения обращений к контролю результата.

В общем, анализ работы по взаимодействию с населением показал, что активизировалась организаторская, контрольная и аналитическая деятельность Администрации Губернатора Свердловской области, аппарата Правительства Свердловской области, исполнительных органов государственной власти Свердловской области по основным направлениям: защита прав, свобод, законных интересов человека и гражданина, укрепление законности и правопорядка; обязательность рассмотрения обращений граждан независимо от их пола, возраста, национальности, принадлежности к социальным группам и общественным объединениям; своевременность и объективность рассмотрения обращений граждан.

Анализ тематики и характера обращений граждан может служить показателем гражданской активности, динамики социально-экономических процессов и расценивается Губернатором Свердловской области и Правительством Свердловской области как один из важных каналов обратной связи населения с исполнительными органами государственной власти.

На основе мероприятий, предпринимаемых Администрацией Губернатора Свердловской области, в целях повышения эффективности взаимодействия с населением, можно сделать вывод, что они, несомненно, способствуют увеличению уровня доверия населения Свердловской области к местным органам власти.

Список использованных источников и литературы

1. Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации: Основной закон РФ от 12.12.1993 г. // Справочная правовая система "Консультант Плюс";

2. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06.10.2003 г. № 131-ФЗ. // Справочная правовая система "Консультант Плюс";

3. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02. 05. 2006 г. № 59-ФЗ.// Справочная правовая система "Консультант Плюс";

4. Распоряжение Губернатора Свердловской области от 27.10.2004 N 175-РГ (ред. от 22.06.2010) "Об утверждении Положений об отдельных структурных подразделениях Администрации Губернатора Свердловской области" (вместе с "Положением о Департаменте внутренней политики Губернатора Свердловской области", "Положением о Департаменте информационной политики Губернатора Свердловской области", "Положением об управлении протокола Губернатора Свердловской области", "Положением об управлении законодательных инициатив и экспертизы правовых актов Губернатора Свердловской области", "Положением об управлении кадров и наград Губернатора Свердловской области и Правительства Свердловской области", "Положением об отделе по взаимодействию с Законодательным Собранием Свердловской области Губернатора Свердловской области", "Положением о референтуре Губернатора Свердловской области") // Справочная правовая система "Консультант Плюс";

2. Литература

5. Аязбекова С.Ш. Имидж и этика государственного служащего. Учебное пособие / Под общ. ред. д-ра экон. наук А.С. Серикбаева. Астана, 2004. 137 с.

6. Баксанский О.Е., Кучер Е.Н. Когнитивные науки: от познания к действию. 2005. 184 с.

7. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости, 1990. 240 с.

8. Бодуан Ж.-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. М., 2001. 233 с.

9. Бойков В.Э. Ценности и ориентиры общественного сознания россиян // Социологические исследования. 2004. № 7. С. 48-53.

10. Викулова С.К. Социально-технологический подход к работе с населением в режиме местного самоуправления // Знание. Понимание. Умение. - 2009. - №2. С. 120-124.

11. Герасимова Г. Связи с общественностью как социальный механизм взаимодействия власти и общества // Власть, №9, 2008. С. 34-37.

12. Жуков Н.Д. Формы и способы взаимодействия власти и населения региона в условиях трансформации России. Вестник СевКавГТУ Серия "Гуманитарные науки", №1 (11), 2004. С. 16-18.

13. Информация о работе с обращениями граждан к Губернатору Свердловской области и в адрес Правительства Свердловской области в 2009 году. // Информационно-методический сборник "Опыт" № 64, 2010. С. 21-27.

14. Ирхин Ю. В. Политология: Учебник / Ю. В. Ирхин - 2-е изд., доп. - М.: Изд. "Экзамен", 2007. 958 с.

15. Комлева В.В. Престиж государственной службы в социокультурном контексте. Дис. ... докт. социол. наук. М., 2004. С. 57.

16. Кулинченко А. Роль человека в процессах социальной самоорганизации и эволюции системы управления обществом // Ежемесячный информационно-аналитический журнал "Обозреватель-Observer" №N 11(178), 2004. С. 12-16.

17. Латыпов Р. Кадровый PR как политическая технология // Государственная служба. 2009. № 6 (62). С. 24-29.

18. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. Второе изд. - М.: ООО "ИКФ Омега-Л", 2001. 376 с.

19. Ольшанский Д.В. Политический PR. СПб, 2003. 544 с.

20. О сложившейся системе работы с обращениями граждан в Свердловской области и основных направлениях по ее дальнейшему совершенствованию. // Информационно-методический сборник "Опыт" № 64, 2010. С. 16-20.

21. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. М. Изд-во "Финпресс", 2000. 368 с.

22. Попова В. В. Местное самоуправление: власть и население // Социология власти. 2008. № 2. С. 18-23.

23. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М., 2001. 656 с.

24. Психологические основы "Паблик рилейшнз". 2-е изд. / Е. Багданов, Е. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2004. 204 с.

25. Рекомендации по повышению эффективности работы с обращениями граждан. // Информационно-методический сборник "Опыт" № 64, 2010. С. 82-84.

26. Русаков А.Ю. Связи с общественностью в органах государственной власти: Учебное пособие. - СПб: Изд-во Михайлова В.А., 2006. 224 с.