Рынок остается относительно свободным во многом по причине высокого порога вхождения в гостиничный бизнес. Наполняемость гостиниц нестабильна: они переполнены в периоды высокой деловой активности -- в осеннее и весеннее время. Во времена рождественских и майских праздников спрос существенно снижается. Если в городе проходят крупные мероприятия и съезды, номеров не хватает. Когда мероприятий нет, средняя загруженность гостиниц по городу -- 20%. В таких условиях стабильный спрос могут обеспечить долговременные договоры с предприятиями, сотрудники которых часто ездят в командировки. В общем же резкое снижение спроса -- явление кратковременное, утверждают эксперты, и среднегодовая загрузка гостиниц составляет около 65-70%.

По оценке специалистов маркетинговой службы гостиницы «Красноярск», наиболее крупный по количеству номеров сегмент с долей рынка 70% -- те, чей основной клиент -- деловые туристы, командированные. Эксперты это объясняют тем, что основной потребитель гостиничных услуг в городе -- люди из бизнес-сферы. Около 65% гостей приезжают в Красноярск именно с деловыми и профессиональными целями. Ради отдыха и развлечений город посещают лишь около 22% от общего количества гостей. В итоге все крупные гостиницы города ориентированы именно на потребителей-бизнесменов [32].

Лидеры в сегменте гостиниц делового назначения (с количеством номеров 100 и более) -- «Красноярск», «Сибирь», «Турист», «Огни Енисея», «Север», «Октябрьская». Практически все эти гостиницы обладают необходимой для бизнес-среды инфраструктурой -- высокоскоростным Интернетом, конференц-залами, ресторанами с высоким качеством обслуживания. Расположены они, как правило, в административном и деловом центрах города.

Только 15% рынка (6 игроков) занимают гостиницы для отдыха. Эксперты объясняют относительно невысокую долю таких гостиниц тем, что в крае пока слабо развит въездной туризм. По данным управления внешних связей Совета администрации края, в городе не более 15% туристических компаний работают на въезд. В этом сегменте, по материалам исследования ОАО «Гостиница «Красноярск», безусловный лидер по количеству номеров (50) и количеству мест (126) -- гостиница «Три медведя».

Специализированным гостиницам, которые не действуют на открытом рынке, принадлежит около 19% от общего городского номерного фонда. Гостиницы «Дом геологов» и «Уют» вдвоем удерживают около половины этой ниши.

Оставшуюся часть рынка поровну (по 5%) делят между собой отели и гостиницы транзитного назначения.

Специалисты полагают, что наиболее перспективен для дальнейшего инвестирования на местном гостиничном рынке сегмент гостиничных комплексов средней ценовой категории с расширенным набором бизнес - и конференц-услуг. Сегодня спрос на гостиничные номера этой категории значительно превышает существующее предложение. Сегодня дополнительные услуги, которые может предоставить гостиничный комплекс, могут обеспечить больший доход, чем просто проживание в гостинице.

В сегменте же гостиниц для отдыха, говорят эксперты, перспектива за недорогими мини-отелями.

Привлекательные перспективы этого сегмента связаны с тем, что небольшая гостиница -- менее рискованный бизнес-проект. Такие гостиницы очень мобильны. Они могут перестраиваться -- сегодня это гостиница, завтра -- бильярдный или массажный клуб. В начале нынешнего года открылись две новые гостиницы - апарт-отель на 8 номеров «Артепартс» и мини-гостиница «Городок» на 10 номеров.

Таким образом, универсальной тенденцией для всех гостиничных сегментов станет стремление к четкой специализации - ориентации на своего клиента.

Среди множества условий, определяющих эффективность гостиничного бизнеса, ключевыми факторами успеха являются:

1. Квалификация обслуживающего персонала

Среди составляющих индустрии гостеприимства учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха гостиничных предприятий. Большинство гостиниц сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов.

В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников гостиниц не так много.

В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран. Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника гостеприимства. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии гостеприимства.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Также, немаловажны требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

3. Дополнительные услуги

Залогом успеха гостиницы и ее привлекательности для клиента может стать удачное месторасположение, великолепный дизайн, комфортная и уютная обстановка, соблазнительные цены, а также дополнительные услуги. Чем больше качественных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрышно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинице бассейна, сауны, фитнес-центра, доступа в Интернет, детских комнат, прачечной. И конечно, ресторан, который может стать решающим фактором в пользу конкретного отеля. В ресторане гости отеля смогут не только вкусно поесть, но и встретиться с деловыми партнерами в комфортной обстановке. Чтобы ресторан стал изюминкой гостиницы, притягивающей постояльцев раз за разом, следует позаботиться об этом с самого начала.

4. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;

- развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

5. Культура управленческого труда

Качественное управление - залог успеха гостиницы. Успех в работе любой организации (рост уровня и качественных показателей производства, его конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технических и технологических процессов производственной деятельности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня руководства предприятия и управленческой деятельности.

Управленческая деятельность - это, прежде всего, осмысленная деятельность, цель которой поднять эффективность организации производства. Отсюда и высокая требовательность к руководящему составу любого ранга, будь это директор, сельский бригадир, губернатор или министр, руководитель фирмы или дирижер симфонического оркестра. В их руках находится успех дела, благополучие людей, от их профессиональной подготовки, творческой инициативы, от умения строить взаимоотношения с людьми в решающей степени зависит успех любого дела или провалы в работе [33].

Влияние культуры управленческого труда на трудовые процессы в организации является одним из самых важных моментов, который должен учитываться любым руководителем, как начинающим, так и имеющим опыт. Знание и правильное использование всех элементов культуры труда управленцем, будь то культура проведения совещаний или же организационная культура по подбору персонала, не может не привести к положительным результатам повышения производительности труда на предприятии, а значит, не может игнорироваться на любом этапе управленческой деятельности.

Подводя итог, можно сказать, что большинство гостиниц стараются предлагать свои продукты с характеристиками и дизайном лучше, чем у конкурентов. Вновь построенные гостиницы стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние материально-технической базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования или реконструкции. Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние материально-технической базы гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты - площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность гостиницы и т.д. В данном случае важную роль могут сыграть казалось бы не самые значительные детали - площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре гостиницы, степень оснащенности тренажерами фитнесс-центра, размер бассейна и т.п. Все эти детали в совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество гостинице, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Анализ потребителей

Анализ потребителей гостиницы «Артепартс» был проведен посредством анкетирования клиентов.

В номерах гостиницы были размещены анкеты. Данное мероприятие было предназначено для определения степени удовлетворенности клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В ходе исследования сотрудниками гостиницы было опрошено 50 человек - клиентов гостиницы и 50 человек потенциальных клиентов. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет находятся в Приложении 2 и 3.

В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 3 - Сегментация потребителей гостиницы «Артепартс»

Критерии сегментации	Количество опрошенных, чел	Удельный вес, %
Возраст, лет
до 25	15	30 %
26 - 35	25	50 %
36 - 45	6	12 %
старше 46	4	8 %
Пол
М	27	54 %
Ж	23	46 %
Цель визита
деловая поездка	30	60 %
туризм	15	30 %
прочее	5	10 %
Основным «толчком» для выбора гостиницы послужила
ценовая политика	20	40 %
«коллективный инстинкт»	10	20%
наличие выгодных условий проживания	20	40 %
Дополнительные услуги, которые хотели бы получать клиенты
услуги общепита	30	60 %
конференц-зал	2	4 %
парковка	10	20 %
другое	8	16 %
Предпочтения клиентов
Расширение ассортимента услуг	20	40 %
Ресторан	22	44 %
Свободный вход без звонка	6	12 %
Шумоизоляция в номерах	2	4 %

Из таблицы 3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 26 - 35 лет, люди с целью деловой поездки. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами плюс комфортного проживания, поскольку это - основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на ассортимент дополнительных услуг, которые хотели бы получать клиенты: услуги общепита, парковка, так как, предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, ресторан, свободный вход без звонка.

Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 9 и рис. 10.

Рисунок 9 - Сегментация потребителей по критерию цели визита



Рисунок 10 - Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что большинство клиентов приезжают в наш город в командировку и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, ресторан, свободный вход без звонка. Следовательно, руководству гостиницы «Артепартс» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Красноярска.

Далее было проведено обследование потенциальных клиентов гостиницы «Артепартс».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Красноярске?

- «Красноярск» 36 %

- «Метелица» 17 %

- «Купеческий» 5 %

- «Октябрьская» 24 %

- «Артепартс» 4 %

- другое 14%

2. Откуда Вы впервые услышали о гостинице «Артепартс»?

- из рекламы 34%;

- от друзей 39%

- от туроператоров 23 %

- другое 4 %

3. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиницы «Артепартс»?

- Недавно 10 %

- Давно 34 %

- Вообще не видел 56 %

4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Артепартс»?

- менее месяца 35%;

- от месяца до полугода 40%;

- примерно год 15%;

- более года 10%.

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Артепартс»?

- да 67 %

- скорее да чем нет 19 %

- скорее нет чем да 9%

- нет 5 %

6. Планируете ли Вы когда либо посетить гостиницу «Артепартс»?

- да 42 %

- нет 31 %

- затрудняюсь ответить 27 %

7. Укажите Ваш социальный статус:

- работающий 32 %

- работающий и учащийся 39 %

- учащийся 23 %

- временно неработающий 6 %

8. Ваш возраст:

- От 18 до 23 лет 35 %

- От 24 до 28 лет 27 %

- От 29 до 35 лет 21 %

- От 36 до 45 лет 10 %

- Свыше 45 лет 7 %

Таким образом можно сделать выводы, что отелю «Артепартс» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Анализ конкурентов

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Артепартс» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Красноярска. Апарт-отель «Артепартс» находится в центре города, что свидетельствует о выгодном местоположении для приезжих. Поэтому были выбраны отели, находящиеся в центре города в непосредственной близости друг от друга и от основных городских достопримечательностей, а, следовательно, обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов. Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности этих предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Артепартс» представлен в таблице 4.

Таблица 4 - Сравнительный анализ конкурентов

Критерии конкурентоспособности	Апарт-отель «Ирис»	«Miniotel24»	«Антарес»	Апарт-отель «Артепартс»
Месторасположение	Центральная часть города	Центральная часть города	Центральная часть города	Центральная часть города
Номерной фонд (номера)	6	12	20	8
Стоимость проживания	Стандарт 2 500 р. «Африка» Studio 5 500 р. «Азия» Studio 5 900 р. «Европа» Studio 6 400 р.	-Люкс 3900 р. -1 категория (студия) 5600 р. -Апартаменты (квартирного типа) 2100 р. -Апартаменты квартирного типа (улучшенный) 3200 р. -Двухкомнатный номер 3500 р.	Однокомнатная квартира 1300-2000 р. -Двухкомнатная квартира 1600-3500 р. -Трехкомнатная квартира 2500-4000 р.	Стандарт 3500-4500 р. Люкс 4500-6000 р.
Ассортимент услуг	трансфер; еда и напитки; экскурсии; химчистка; доступ в интернет	завтраки по заказу; АТС с выходом на городскую линию; отель оснащен системой видеонаблюдения; организация встречи на ж/д вокзале и в аэропорту; крытая платная парковка; факс и бесплатный WI-FI; свадебные номера (отель организует выкуп невесты); карты оплаты межгорода; кулер с горячей и холодной водой; ортопедические матрасы (Финляндия) ; укомплектованные посудой кухни на все случаи жизни; бытовая техника: холодильник, СВЧ-печь, электроплита, телевизор.	кабельное телевидение; трансфер; доступ к сети Интернет с помощью модема (услуга платная); оформление отчетных документов; по запросу клиента - дополнительный комплект постельного белья, DVD проигрыватель, халат, тапочки, фен, утюг.	обслуживание в номерах 24 часа; система видеоконтроля и безопасности; высокоскоростной WI-FI Интернет; кабельное телевидение (44 канала); предоставление фена; заказ такси; заказ столика в ресторане; заказ пиццы, суши и другой еды по телефонам доставки; предоставление пакетированного кофе-чая,сахара, шоколадок; бронирование билетов в кинотеатр; услуга «Будильник»; пользование медицинской аптечкой.

Таблица 4 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагает гостиница «Miniotel24». Это объясняется тем, что в последнее время на данном предприятии проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Красноярска представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Оценка конкурентоспособности гостиниц

Показатели оценки качества предлагаемых услуг	Критерии оценки / баллы	Удельный вес показателя Q	Гостиницы
			Апарт-отель «Ирис»	«Miniotel24»	«Антарес»	Апарт-отель «Артепартс»
			Б	В	Б	В	Б	В	Б	В
Услуги проживания - номерной фонд	Комфорт, интерьер, эстетика.	0,3	6	1,8	9	2,7	7	2,1	7	2,1
Место расположения гостиницы в городе (удоб-ство поездок, доступность)	Пригород, окраина, средняя часть, цент-ральная часть.	0,1	10	1	9	0,9	10	1	10	1
Услуги питания	Объекты питания, режим питания, время обслу-живания.	0,1	7	0,7	10	1	4	0,4	6	0,6
Ассортимент дополнитель-ных услуг	Экскурсии, услуги связи, транспорт, охрана здоровья	0,3	6	1,8	10	3	6	1,8	6	1,8
Имидж гостиницы	Миссия, название, логотип, фирменный стиль, постоянные клиенты, архитектура.	0,2	6	1,2	10	2	6	1,2	8	1,6
Сводный показатель качества предлагаемых услуг	1	35	6,5	48	9,6	31	6,5	36	7,1

Таким образом, гостиницы г. Красноярска согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

· гостиница «Miniotel24» - 9,6;

· гостиница «Артепартс» - 7,1;

· гостиница «Ирис» - 6,5;

· гостиница «Антарес» - 6,5

Рисунок 11 - профиль конкурентоспособности предприятий

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии занимает гостиница «Miniotel24», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Артепартс» занимает второе место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Такие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

Можно отметить, что гостиница «Артепартс» имеет конкурентные преимущества перед апарт-отелем «Ирис»:

- номерной фонд, что особенно немаловажно в периоды высокой загрузки гостиницы;

- подразделение номеров на классы. Апарт-отель «Ирис» предлагает своим клиентам только номера «Стандарт»;

- дополнительный ассортимент услуг. Предоставление бесплатных услуг в отелях практически одинаковый, а вот по разнообразию платных видов услуг выигрывает «Артепартс».

Если рассматривать гостиницу «Miniotel24», то основным преимуществом перед ней отель «Артепартс» имеет только в более выгодном месторасположении. Посетителям «Miniotel24» приходится добираться в центр города в течении 10 минут нежели посетителям отеля «Артепартс».

Гостиница «Артепартс» имеет следующие конкурентные преимущества перед гостиницей «Антарес»:

- интерьер номерного фонда. Стилистика номеров гостиницы «Артепартс» отличается особой индивидуальностью. Все номера выполнены в разных стилях, и клиент может выбрать номер, где он будет чувствовать себя комфортно;

- услуги питания. Хотя гостиница «Артепартс» не предоставляет услуги общепита, тем не менее в каждом номере имеется шоколад, руководство может заказать столик в кафе или ресторане;

- Постоянные клиенты и сформировавшийся стиль.

Основными недостатками гостиницы «Артепартс» будут являться маленький номерной фонд и небольшой ассортимент услуг, что заметно проигрывает гостиницам «Miniotel24» и «Антарес». Это говорит о том, что в период полной 100-% загрузки гостиница не может предоставить номера для размещения клиентов, таким образом, теряется часть клиентов. Также при выборе места проживания клиент ориентируется на ряд дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница.

Анализируя все факторы макросреды, можно сказать, что они взаимосвязаны, ожидать изменений можно посредством влияния одних факторов на другие, что в свою очередь может, повлияет на успешность бизнеса.

Проранжированный список основных групп факторов, оказывающих влияние на гостиничный бизнес, имеет следующий вид:

· Экономические

· Социально-демографические

· Экологические

· Политические

· Технологические

Проанализируем важнейшие группы факторов макросреды, которые могут влиять на деятельность апарт-отеля:

Говоря о политических факторах необходимо учесть, что часть законодательства, которое влияет на гостиничный бизнес можно определить как стабильную. Уровень налогообложения также стабильный. Благодаря стабильной политической ситуации, экономическому росту и постепенно растущей платежеспособности населения развитие отеля происходит довольно динамично.

Что касается экономических факторов, то здесь следует выделить следующее:

· Стабильный рост ВВП может повлиять на увеличение спроса на услуги гостиницы;

· Уровень доходов населения растет, соответственно можно прогнозировать увеличение доли сферы услуг, что благоприятно скажется на бизнесе;

· Рост иностранных инвестиций может привести к увеличению количества конкурентов - компаний, которые придут на рынок.

Если говорить об экологических факторах, то по сути гостиница не представляет угрозы экологии.

К технологическим факторам относятся такие услуги, как возможность узнать стоимость номера и подробное описание на сайте компании (было бы удобно заказывать номер по интернету, но пока компания такую услугу не предоставляет). Здесь же, заказ еды в номер по телефону или Интернету, является не маловажным фактором. И, конечно, нельзя забывать о скорости выполнения поставленных задач и работ.

Рассматривая социально-демографический фактор, можно выделить следующее. Категория, которая посещает гостиницу - занятые люди, приезжающих в город по работе (много иностранцев).

Оценим каждый фактор по 5-й шкале.

Таблица 6 - Оценка влияния факторов макросреды на отель «Артепартс»

Факторы макросреды	Баллы
Экономические	4,5
Социально-демографические	4
Экологические	5
Политические	5
Технологические	2,5

Из данной таблицы видно, что положительное и существенное влияние оказывает политический и экологический фактор. Экономический фактор показывает возможность появления новых конкурентов, которые придут на рынок, социально-демографический фактор оказывает не полное влияние, так как основные посетители гостиницы - деловые люди. Технологический фактор пока еще плохо развит, многое не доработано (бронирование номеров через интернет, шумоизоляция).

2.4 Анализ внутренней среды ИП Чащина

стратегический менеджмент гостиничный swot

Для оценки конкурентоспособности компании, а также анализа потенциальных источников предоставления большей ценности потребителям в работе была использована модель Портера «цепочка создания стоимости», в процессе изготовления конечного продукта из сырья.

Таким образом, можно отметить, что основным звеном в цепочке создания стоимости является продажа номерного фонда, занимающая 80 % добавочной стоимости. Второе звено - дополнительные услуги составляют 20 % добавочной стоимости, что говорит о слаборазвитом спектре услуг.



2.5 SWOT - анализ ИП Чащина

Ранее проведенный в работе анализ гостиничных услуг позволил выделить основные факторы, которые учли в SWOT-анализе отеля «Артепартс».

Таблица 7 - SWOT-анализ апарт-отеля «Артепартс»

S (сильные стороны)	W (слабые стороны)
-местоположение отеля в центре города; -высокие экономические показатели; -сравнительно низкие цены по отношению к конкурентам; -индивидуальный и внимательный подход к каждому клиенту	-узкий перечень дополнительных услуг; -недостаточный номерной фонд; -отсутствие общепита; -невысокая известность отеля (плохая информированность в СМИ) -отсутствие парковки
O (возможности)	T (угрозы)
-расширение площади отеля или компании в другой части города; -расширение диапазона возможных товаров/услуг; -ориентирование на более широкий сегмент потребителей	-изменение в политической обстановке; -изменение в правовом законодательстве; -нарастающее число отказов клиентов; -вытеснение конкурентами

Стратегии SO

Гостиница «Артепартс» является молодым отелем, но заметно, что экономические показатели растут, появляются новые клиенты, готовые пользоваться ее услугами вновь и вновь. Тем самым компании стоит расширять площадь отеля, что устранит проблему заселения, а также будет способствовать вводить дополнительные услуги, соответственно, привлечение новых клиентов.

«Артепартс» отелю стоит отслеживать инновации в этой отрасли и оказывать сопутствующие услуги, которые другие компании не оказывают.

Стратегии WO

Стратегии WO должны быть направлены на преодоление слабых сторон. Расширения зоны проживания в отеле позволит увеличить номерной фонд (новый дизайн и интерьер), увеличить загрузку гостиницы, тем самым принесет хорошую прибыль.

Стратегии ST

При анализе стратегий ST необходимо было проанализировать угрозы внешней среды, чтобы затем сопоставить с ними сильные стороны компании, позволяющие защищаться от указанных угроз. Лучшей защитой от таких непредсказуемых факторов, как экономико-политические колебания будет ориентация на клиентов, для которых эти факторы не связаны с целью поездки. Т.е. не на туристов, которые очень чувствительны к подобным изменениям, а на людей, приезжающих в город с деловыми целями. Необходимо организовать все условия для подобных гостей, наладить более тесные партнерские связи с бизнес-центрами, установить компьютеры в некоторых номерах или в отдельном помещении гостиницы. Возможно с данной стратегией, или отдельно от нее, можно претворять в жизнь стратегию диверсификации в резервационный и туристический бизнес. Данная стратегия позволит охватить больший круг потребителей и, в таком случае, увеличится абсолютное кол-во клиентов, чей спрос на оказания гостиничных услуг в меньшей степени зависит от факторов, составляющих угрозы для компании.

Стратегии WT

Поиск стратегий WT, представляющих сопоставление слабых сторон компании и угроз внешней среды. Угрозы внешней среды (изменение в политической обстановке, изменение в правовом законодательстве) не могут привести к значительному снижению позиции компании на рынке, поскольку угрожают всей отрасли в целом. Отказы клиентов напрямую связаны со слабыми сторонами отеля. Отель на рынке г. Красноярск всего один год, поэтому планы на дальнейшее развитие уже составлены и будут воплощаться в ближайшее время.

Гостиница «Артепартс» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Красноярска и является одной из самых востребованных предприятий гостиничного сервиса. В настоящее время в гостинице имеется 8 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 13. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий.

Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 26 - 35 лет, люди с деловой целью поездки. По данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, услуги питания, повышение качества обслуживания. Следовательно, руководству гостиницы «Артепартс» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит утвердить статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Красноярска.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимает гостиница «Miniotel24». Гостиница «Артепартс» занимает второе место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Такие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг.

Анализ технико-экономических показателей свидетельствует о стабильном положении предприятии на рынке гостиничных услуг. Деятельность гостиницы «Артепартс» можно охарактеризовать как стабильную.



3. Реализация стратегии ИП Чащина

3.1 Общая, конкурентная и маркетинговая стратегия

Деятельность апарт-отеля «Артепартс» заключается в предоставлении временного жилья, которые созданы по принципу квартир (апартаментов). Как выяснилось из второй главы, гостиница предоставляет неширокий ассортимент дополнительных услуг, что не в полной степени удовлетворяет клиентов, а даже увеличивает количество их отказов.

Таким, образом, целью данного проекта является расширение ассортимента услуг и привлечение новых клиентов, а также повышение конкурентных преимуществ гостиницы за счет нововведения.

Сутью проекта является предложение мероприятий по развитию деятельности апарт-отеля «Артепартс».

Были рассмотрены и определены следующие уровни развития предприятия.

Корпоративный уровень. Для начала необходимо определить текущее положение гостиницы в отрасли, а затем выбрать направление своего роста, которое обеспечивало бы в будущем наиболее конкурентоспособную позицию для нее.

На данный момент гостиница «Артепартс» использует простую и наиболее очевидную стратегию - стратегию проникновения на рынок. Компания уже два года присутствует на рынке, их главная цель - увеличение продаж (номеров). Существующим потребителям (клиентам) гостиницы предоставляются номера в разных интерьерных стилях, а также гостям предоставляется благоприятная и комфортная обстановка со стороны сотрудников гостиницы.

Для дальнейшего развития апарт-отеля была выбрана стратегия товарной экспансии и развития рынка:

· организация доставки обедов, а также иных видов общественного питания на базе службы номерного обслуживания;

· совершенствование системы бронирования;

· внедрение пластиковых ключей и электронных замков.

Как показал анализ, проведенный во второй главе, в гостинице «Артепартс» отсутствуют такие услуги как услуга питания, интернет-бронирование, парковка. В ходе проведения анкетирования среди постояльцев гостиницы также было выявлено, что основной потребностью является - услуга общепита.

На конкурентном уровне была выбрана стратегия фокусирования.

Компания, проводящая такую стратегию, сосредоточивает свои усилия на удовлетворении конкретного покупателя, на определенном ассортименте продуктов или на рынке определенного географического региона. Вместо того чтобы привлекать всех покупателей, предлагая им либо дешевые, либо уникальные продукты и услуги, компания, проводящая стратегию концентрации, обслуживает покупателей вполне определенного типа. Действуя на узком рынке, такая компания может предпринимать попытки стать лидером в минимизации издержек или следовать стратегии дифференциации в своем сегменте. За счет знания потребностей целевого клиента и его ценовых предпочтений, оптимизации своей деятельности и создания персонифицированных продуктов, удовлетворяющих специфические нужды целевого клиента, компания получает конкурентное преимущество перед "глобальными" конкурентами, обслуживающими весь рынок с менее персонифицированными продуктами. При этом она сталкивается с теми же преимуществами и потерями, что и лидеры в минимизации издержек, и компании, выпускающие уникальные продукты [34].

Наглядно уровни стратегий представлены на рисунке.

Рисунок 12 - Уровни разработки стратегии

На основании проведенного анализа предлагается организовать работу доставки обедов, а также иных видов общественного питания на базе службы номерного обслуживания, это экономически целесообразнее по сравнению со строительством нового предприятия питания в гостинице, создать систему интернет-бронирования номеров, поставить электронные замки и пластиковые ключи.

3.2 Реализация стратегии

Для реализации стратегии доставки обедов, а также иных видов общественного питания на базе службы номерного обслуживания, были разработаны маркетинговые мероприятия.

Первое - необходимо найти наиболее выгодного поставщика по доставке обедов.

Всего в г. Красноярске насчитывается около 100 организаций по доставке обедов и других видов общественного питания. В центральном районе, где непосредственно находится апарт-отель «Артепартс» насчитывается 20 предприятий такого типа. Так как посетителями апарт-отеля являются не только граждане РФ, но и иностранцы, предпочтения во вкусах разные.

Таблица 8 - Заведения с традиционной кухней

Наименование заведение общественного питания	Кухня	Адрес
Столовая «Съем слона»	Традиционная русская	Ленина, 113
Суши Дом	Традиционная японская, Мексиканская, итальянская	Мира, 94

Таким образом, были выбраны два основных поставщика службы доставки обедов: Столовая «Съем слона», Суши Дом, предлагающий сразу три кухни. Обе организации находятся в центральном районе г. Красноярска, что уменьшает время доставки до гостиницы. Средний чек 350 рублей.

На данном этапе необходимо заключить договор с поставщиками по оказанию услуг общественного питания на 1 год, для того чтобы оценить качество предоставляемых блюд, а также дальнейшее сотрудничество.

Второе - закупка необходимой посуды, предметов декора для каждой кухни, а также формирование рабочего места для служащих номерного обслуживания.

Клиент во время трапезы должен по максимуму ощутить вкус любимого блюда, поэтому столовая посуда должна быть специально подобрана по форме и цвету для разной кухни.

Таблица 9 - Перечень посуды и столовых приборов

Название кухни	Столовые приборы
Русская	Тарелки; Блюдца; Суповые чашки; Ложки, вилки, ножи; Кружки; Бокалы (фужеры)
Японская	Тарелки; Чаши для супа; Миски; Соусники; Палочки для еды; Ложки (глубокая ложка для еды); Чайная посуда; Деревянные подставки (для блюд и палочек)
Итальянская	Закусочные тарелки; Закусочные ножи и вилки; Рыбные приборы; Рыбные ножи и вилки; Столовые вилки и ложки; Салатники; Десертные приборы; Десертные ножи, вилки, ложки; Чайный сервиз; Бокалы
Мексиканская	Блюдо; Вилки (для закусок, салатная); Декантер; Калебас; Ножи (овощные, для нарезки); Перечница; Баранчик; Вилки (для морепродуктов); Ложки (для салата, столовая) Тарелки; Чайник заварной

Также нужно заказать необходимое количество оборудования: сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи; предметы декора: свечи, украшения, цветы.

На первом этаже гостиницы находится небольшая комната, предназначенная для глажения белья. В целях экономии места, вся посуда и столовые принадлежности будут размещены именно в этой комнате. Микроволновая печь уже имеется, в случае необходимости разогревания обеда.

Третье - составление прайс-меню, а также разработка схемы приема заказов.

Для более точного определения количества заявок, при въезде каждый гость должен получать формы бланков с заказами, на которых указываются блюда, а так же время их получения. При необходимости заказа клиент вывешивает этот бланк на ручку своей двери, а сотрудники каждый вечер их собирают. Клиенты могут совершить заказ по телефону. Получив такую примерную информацию, администратор отправляет заявку в отдел доставки питания. Прайс-меню составляется на каждую кухню отдельно, в нем указывается состав блюда, его стоимость и время приема заказа.

Курьеры службы доставки не являются официантами. Они всего лишь приносят заказ, а не обслуживают клиента. Службой обслуживания номеров будут заниматься сами администраторы.

Четвертое - обучение персонала навыками сервировки стола.

Так как в г. Красноярске нет специализированных курсов по сервировке стола и обслуживанию клиентов, предлагается самостоятельное обучение этим навыкам с помощью специальной литературы («Сервировка стола», «Сервировка стола и этикет. Украшение блюд»), а также видео-онлайн мастер классов.

Изучение включает в себя такие темы:

1. Посуда и столовые приборы.

2. Предметы сервировки стола. Помимо столовых приборов, правильная сервировка стола обязательно включает в себя цветы, свечи и другие элементы декора, виртуозное владение которыми - прямая обязанность хорошей хозяйки или распорядительницы стола.

3.Столовое белье. Скатерти и салфетки как неотъемлемые составляющие сервировки должны гармонировать с предметами декора и посудой.

4. Столовое стекло, правила подачи напитков. В этой части - какие бокалы под какой напиток предназначены и как их отличать между собой.

5. Последовательность сервировки стола. Начальное представление о том, что в каком порядке выставлять на стол независимо от количества столовых приборов и аксессуаров и не позволит организаторам трапезы упасть лицом в грязь даже при приеме самых важных гостей.

6.Последовательность подачи блюд. Даже при идеальной сервировке неверная последовательность подачи блюд (холодные закуски после горячих, мясо перед рыбой) способна испортить впечатления гостей. Чтобы этого не произошло, необходимо четко соблюдать порядок их подачи.

7.Правила сервировки стола и столовый этикет. Основополагающие знания для правильной сервировки стола, определяющие стратегическое планирование и подготовку трапезы.

Для постоянных клиентов, которые прибывают поздно вечером, либо ночью, русская кухня работает круглосуточно. Тем самым клиент может заранее позвонить администратору гостиницы, сообщить время пребывания и заказать еду.

Таблица 10 - График работы отдела службы доставки

Название кухни	Часы работы
Русская	круглосуточно
Японская	10.00-24.00
Итальянская	10.00-24.00
Мексиканская	10.00-24.00

Здание гостиницы «Артепартс» четырехэтажное, номерной фонд располагается, начиная со второго этажа. Здание не оборудовано лифтовой шахтой, поэтому сотрудникам службы придется передвигаться по лестницам гостиницы. Это создает определенные неудобства при большом объеме заказов, но вложение в лифтовую шахту только для службы номерного обслуживания нерентабельно. Здание гостиницы построено в 1964 году и при строительстве лифтовая шахта не была предусмотрена. Для строительства в гостиницы лифтовой шахты нужно вложение более пяти миллионом рублей. Такие затраты окупятся очень не скоро, поэтому, они не рентабельны.

Для удобства передвижения по лестницам гостиницы с заказом, необходимо закупить специальные подносы с глубокими краями. На них ставится заказ и относится клиенту.

Проект планируется реализовать в короткие сроки.

Рисунок 13 - Реализация проекта ИП Чащина

В рамках стратегии необходимо провести рекламные кампании. Если кампания будет четко спланирована, реклама будет способствовать большему сбыту товара, что будет приносить нам более высокую прибыль. На данный момент гостиница размещает рекламу в интернете в поисковой системе «Яндекс». Также отель имеет красочный и интересный веб-портал, где можно посмотреть общую информацию о гостинице, фотографии и описание номеров, их стоимость. Данные мероприятия будут проходить в период с 1.06.12-1.06.13 гг. При этом информация периодически будет обновляться.

Таблица 11 - Мероприятия по продвижению услуги доставки обедов

Название мероприятия	Описание
Размещение информации о новой услуге «организация доставки обедов, а также иных видов общественного питания на базе службы номерного обслуживания» на интернет-сайте www.Arteparts.ru. Размещение прайс-меню со стоимостью блюд.	Посетитель сайта сможет увидеть общее описание новой услуги, посмотреть ассортимент блюд. Данная услуга поможет клиенту легче сориентироваться в выборе, более подробная информация повышает лояльность и доверие к данной гостинице.
Скидки и акции: 15% -- в ваш день рождения (при заказе от 1 000 руб.) Скидка действует два дня до и пять дней после дня рождения; 5, 7 и 10% -- нашим любимым постоянным клиентам!	Данная информация будет размещена на интернет-сайте, где посетители смогут легко и быстро просмотреть данную информацию, а также при заезде в гостиницу: администратор обязательно оповещает всех посетителей о каких-либо акциях. Информация о скидках постоянно обновляется, что вызывает заинтересованность клиентов.
Размещение листовок об апарт-отеле в бизнес-центрах: Выставочно-деловой центр MixMax, Весна, бизнес-центр, МВДЦ «Сибирь».	Основная целевая аудитория отеля - деловые люди, которые приезжают в командировку, поэтому целесообразно разместить листовки в бизнес-центрах для того, чтобы привлечь клиентов и повысить лояльность к гостинице «Артепартс».
Размещение рекламы в печатных изданиях: Газета «Всем, всем, всем», журнал «Выбирай».	Повышение имиджа компании.

Таким образом, возможности для создания организации доставки обедов на базе службы номерного обслуживания хорошие. Есть площадь для размещения всех необходимых материалов, а самое главное потребность жителей в данной услуге. Единственным недостатком можно считать отсутствие лифта. Эффективность предложенных мероприятий подтверждается окончательными расчетами.

Реализация стратегии «совершенствование системы бронирования».

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

На данный момент забронировать номер в гостинице «Артепартс» можно:

· отправив заявку по факсу;

· позвонив по телефону.

Интернет-сайт - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

Таким образом предлагается установить модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы www.Arteparts.ru.

Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Маркетинговые мероприятия:

· Приглашение специалиста по созданию веб-сайта (сайт уже существует, поэтому приглашаем специалиста, который и создавал данный сайт);

· Обучение персонала гостиницы навыками бронирования номеров через сайт (происходит после установки модуля тем же специалистом по созданию веб-сайта );

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. Резервирование номера в гостинице «Артепартс» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице[35].

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

Результаты внедрения модуля интернет-бронирования:

· Увеличение рентабельности отеля, благодаря дополнительной точке притока посетителей;

· Повышение лояльности посетителей. Теперь гости смогут бронировать номера свободной категории на раз-два-три, без ожидания на линии консультации и получать в ответ оперативное подтверждение брони;

· Формирование базы постоянных клиентов и положительного имиджа отеля, за счет создания высокого сервиса обслуживания на этапе бронирования.

Реализация стратегии «внедрение пластиковых ключей и электронных замков».

В зимнее и летнее время для владельцев гостиниц - горячий сезон. Круглый год администрация сталкивается с большим количеством проблем:

· Длительное время обслуживания клиентов;

· Злоупотребление со стороны персонала (заселение без чеков);

· Непрозрачность документооборота, счетов.

Поэтому без помощи систем автоматизации не обойтись. Таким образом, предлагается произвести внедрение пластиковых ключей и электронных замков. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или неуплате, в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице, и обеспечивает безопасность персонала и гостей[36].

Мероприятия для внедрения пластиковых ключей и электронных замков:

· Поиск поставщиков пластиковых ключей и электронных замков;

· Закупка пластиковых ключей и электронных замков;

· Установка специалистом ключей и замков.

Для понижения затрат на электроэнергию, понижения выбытия основных фондов, для повышения прибыльности предприятия предлагается осуществить внедрение пластиковых ключей фирмы SMARTEQ и поставить электронные замки INHOVA DONNA MAGNETIC, его преимущества:

· Простота установки и возможность установки почти на любые деревянные двери, в том числе, на те двери, где уже установлены другие механические замки;

· Универсальность: замки могут быть установлены как на левые, так и на правые двери;