Первоначальными условиями социально-психологического благоприятного восприятия системы стимулирования работников являются: понятность механизма связи усилий и вознаграждений, учет социально-демографических, личностных, индивидуальных особенностей работников и характеристик первичного коллектива (нормы, ценности, традиции);

- совершенствование социально-демографических характеристик коллектива. Необходимо соблюдение положения о достаточном разнообразии социально-демографических характеристик и положения о социально-демографических ограничениях на совместимость и срабатываемость участников трудового процесса. В смешанных по полу коллективах выше культура общения. В кафе «Галерея» смешанный по полу коллектив, соответственно высокая культура общения, молодежные коллективы более мобильны к освоению новой техники. В кафе «Галерея» молодой коллектив, который сумеет достаточно быстро приспособиться к новшествам;

- совершенствование взаимоотношений. Взаимоотношения в коллективе - важнейший индикатор, указывающий на состояние социально-психологического климата в коллективе. О взаимоотношениях можно судить по степени конфликтности на определенном отрезке времени. При этом не желательны не сами по себе конфликты, без них не может быть жизненного процесса. Главное, чтобы в результате их разрешения уходило все старое, мешающее развитию коллектива и росту людей как личностей. На личностном уровне главное условие благоприятного социально-психологического климата - формирование устойчивой трудовой мотивации.

Для полного раскрытия человеческого потенциала в кафе «Галерея» необходимо проводить следующие мероприятия:

ь гарантия занятости и создание обстановки доверительности. Основываясь на анализе мотивации персонала, было выявлено, что доминирующими потребностями для большинства являются потребности в безопасности. Данной потребности соответствует такой стимул как гарантированная работа, стабильность. Стабильность - один из стимулов для работников, она укрепляет чувство корпоративной общности, улучшает отношения рядовых сотрудников с руководством и помогает получать информацию.

Для укрепления стабильности с персоналом предприятия необходимо постоянно проводить беседы о значимости их продуктивного труда для организации. До сознания работников должно быть доведено, что их эффективный труд служит залогом благополучия для всей организации и что без труда каждого организация не сможет существовать.

Удовлетворение потребности в безопасности приведет к выявлению потребностей высших уровней иерархии, позволяющих раскрыть творческий потенциал персонала, реализовать его способности.

Создание обстановки доверительности в отношениях с руководством поможет каждому осознать свою значимость;

ь постоянное присутствие руководства на предприятии. От непосредственных исполнителей руководитель может получать информацию о реальном состоянии дел, о достижениях и недостатках в работе, а работникам это даст возможность принимать участие в делах организации. Ведь каждый работник переживает негативные чувства, когда изменения в их работе, даже если они позитивные, принимаются без его участия;

ь гласность и ценность организации. Все уровни управления и исполнители должны пользоваться общей базой информации о политике и деятельности фирмы, в результате чего будет развиваться атмосфера участия и общей ответственности, что улучшит взаимодействие и повысит производительность. Для этого необходимо раз в полгода или квартал собирать руководителей подразделений для обсуждения обстановки в организации. Кроме того, руководителю необходимо встречаться раз в неделю с группой сотрудников из 3 - 4 человек. Важность встреч очень велика. Это позволит укрепить дух коллективизма и сплотить работников с организацией.

При этом каждый работник должен работать без постоянного надзора, самостоятельно. Такое доверие усилит убежденность работников о совпадении их индивидуальных целей с целями организации.

Руководителю необходимо поощрять неформальные связи. Проводить совместные поездки за город, позволяющие увеличить сплоченность персонала, его моральный дух.

Анализ системы морального и материального стимулирования в кафе «Галерея» показал, что результативность деятельности предприятия зависит, в первую очередь от того насколько применяемая система стимулирования будет удовлетворять работников.

При разработке новой системы вознаграждения руководство должно заранее оценить возможные последствия ее внедрения с точки зрения влияния на другие системы - отбор, профессиональное обучение, оценка, продвижение - и внести в них необходимые коррективы для поддержания их взаимосвязи и взаимодополняемости всех компонентов управления персоналом.

Создавая систему компенсации, организация должна помнить, что идеальных систем не существует и не стоит затрачивать ресурсы на их изобретение. Напротив, нужно хорошо представлять себе недостатки реальной системы и возможное влияние этих недостатков на функционирование организации, чтобы подготовиться к нейтрализации отрицательных последствий с помощью других методов управления.

И, наконец, не следует забывать, что ничто не вечно и что созданная сегодня система компенсации рано или поздно устареет. Руководство должно быть готово к этому и не цепляться за систему, которая может быть мила сердцу ее создателей, но не отвечает стратегическим целям компании и противоречит ситуации на рынке.

Для функционирования предприятия, система вознаграждения персонала должна быть хорошо продумана и апробирована. Эффективная система стимулирования должна быть:

- простой;

- понятной тем, для кого она предназначена, и тем, кто ей управляет;

- целевой, т.е. ориентирующей на достижение специфических целей компании;

- гибкой, т.е. открытой для изменений и корректировок;

- самоокупаемой.

Для создания такой системы в первую очередь необходимо усовершенствовать оплату труда. Среди форм материального стимулирования кроме заработной платы в целях упорядочения условий оплаты работникам кафе и поддержания объемов продаж многие предприятия питания применяют бонусы.

Система оплаты труда с применением бонусов будет выглядеть следующим образом. К основному окладу будут выплачиваться бонусы в размере 50% размера оклада труда (3000-4000руб.) по итогам исполнения плана выручки, которые будут начисляться по результатам работы. Также автором было предложено добавить к окладу «процент от выручки». Таким образом, работник будет получать ту зарплату, которую он заработал.

На мой взгляд, данная система оплаты труда предполагает развитие у сотрудников организации более высокого творческого подхода к своей трудовой деятельности, система будет способствовать развитию у работающих таких необходимых качеств как исполнительность, ответственность и самостоятельность в работе.

Кафе сможет повысить объём реализации, при этом появятся новые клиенты. Данное мероприятие направлено на увеличение эффективности работы сотрудников и всей организации в целом.

Премирование в кафе «Галерея» целесообразно осуществлять за своевременное и качественное выполнение работ. Качество является главным критерием в оценке работы. На рынке услуг общественного питания работает достаточно большое количество организаций. Поэтому основным мотивом персонала предприятия для получения премии должно стать завоевание как можно большего числа клиентов. Каждый работник должен осознавать ценность своей работы для предприятия, использовать свой опыт и мастерство для повышения своего заработка.

Целесообразным представляется премирование работника, выполнявшего в течение года наибольшее количество работ. В конце года необходимо собирать общие собрания всех работников кафе «Галерея» и на них представлять отличившихся. В виде премии может выступать не только денежное вознаграждение, но и награждение ценным подарком. Данный факт позволит каждому сотруднику организации стремиться выполнить как можно большее количество работ, позволит осознать работнику свою значимость для организации.

Чтобы исключить субъективизм и предвзятое отношение к кому-либо из сотрудников, наиболее эффективным представляется обсуждать вопросы о премировании на собрании. Сначала необходимо выслушать мнения о премировании, а затем каждый должен высказать свое мнение о размерах премии и о том, кого наиболее важно премировать. Размер получаемого вознаграждения не должен быть тайной для коллектива. Каждый из сотрудников должен знать, что эффективный труд высоко оценивается.

Коллективное обсуждение размеров и критериев оценки позволит каждому сотруднику понять, что его мнение важно для организации, ведь каждый хочет знать, как оценивается его работа, его рвение к работе, а так же критерии оценки. Учет мнения коллектива позволит добиться того, что каждый хорошо работающий человек получит признание - материальное и моральное.

Хотя в кафе «Галерея» показатель систематического отсутствия работников на рабочем месте имеет достаточно низкие значения, но для свед?ния его к минимуму можно предложить следующие действия. В конце года выявляются лица, которые не болели в течение года и на общем собрании им вручают приз «Здоровье». Данный приз может быть как в форме денежного вознаграждения, так и в форме подарка. Получая такой приз работнику необходимо сказать, что, не болея, он принес много пользы своему предприятию.

Применение материального стимулирования для повышения трудовой мотивации персонала кафе достаточно эффективно, так как большинство сотрудников достаточно молоды, а в молодом возрасте материальные стимулы наиболее приоритетны для работников.

Анализ деятельности кафе «Галерея» позволяет разработать ряд практических рекомендаций, которые также будут способствовать повышению трудовой активности персонала, и следствие повышение эффективности труда. Для этого необходимо ежемесячно проводить между официантами конкурсы, например на самый высокий показатель обслуживания с денежное вознаграждение в 1000 руб.

Условия проведения:

По итогам конкурса выявляются четыре победителя (внимательность, забота, доброжелательность, быстрота обслуживания).

Показатель рассчитывается по каждому участнику.

С целью выполнения задач по увеличению качества обслуживания проводить конкурс на звание «Лучший официант».

Можно предположить, что предложенные мероприятия по стимулированию трудовой активности, в результате которых произойдет увеличение заработной платы, приведет к повышению эффективности функционирования предприятия.

На мой взгляд, проведение всех этих мероприятий в кафе «Галерея» будет способствовать достижению личных целей работника, а отсюда и целей организации, так как у работников появится стимул, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала.

Глава III Обеспечение безопасности предоставления услуг на предприятии питания

3.1 Общие понятия

Существует ряд норм и правил оказания услуг общественного питания, регулирующих отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания [10; 2].

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация, оказывающая потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, нормативных документах и других правилах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Необходимость обеспечения и соблюдения соответствующих норм и правил безопасности в системе общественного питания является в настоящее время общепризнанной, можно считать не требующей доказательств, - по крайней мере, применительно к предприятиям общественного питания. Безопасность - это цель, а безопасность жизнедеятельности человека это средства, пути и методы ее достижения.

Организация питания жителей и гостей города осуществляется в ресторанах, барах, кафе, отсюда следует, что обеспечение безопасности предприятия питания является главным фактором в обеспечении безопасности гостей, при их посещении данного предприятия общественного питания. Решение проблемы безопасности посещений состоит в защите человека от воздействия вредных факторов, превышающих нормативно-допустимые уровни. Создание оптимальных условий для поддержания его жизнедеятельности, поскольку только питание человека может способствовать нормальной жизнедеятельности.

Безопасность продукции - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде [9; 3].

Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску [9; 3].

В целях минимизации риска возникновения эпидемиологически неблагоприятных ситуаций в кафе «Галерея» является внедрение системы производственного контроля, а также применяется практика создания внутренних стандартов. Для формирования общей системы качества и безопасности продукции руководство кафе уделяет большое внимание работе с поставщиками, т к для сферы общественного питания уровень качества сырья во многом является определяющим.

В Российской Федерации санитарно-эпидемиологические требования к предприятиям и организациям оказывающих данный вид услуг представлены как в самостоятельном документе - «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и реализации в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» СП 2.3.6.1079-01, так и в значительном количестве специализированных документов.

Санитарно-гигиенические требования к предприятиям общественного питания основаны на соответствующих санитарных правилах и нормах, которые имеют ряд общих санитарных требований к предприятиям общественного питания.

К ним относятся следующие положения:

1) соблюдение санитарных требований к территории, как хозяйственной, так и производственной зоны; правильное санитарное содержание территории (уборка, полив, расположение и состояние мусоросборников, их очистка и дезинфекция);

2) правильное санитарно-техническое состояние предприятия (водоснабжение и соответствие качества питьевой воды СанПин 2.1.4.544.96 или СанПин 2.1.4.559.96), обеспеченность горячим водоснабжением и паром, наличие канализации и подсоединение ее к технологическому оборудованию, наличие очистных сооружений, обеспеченность холодом и соблюдение температурного режима в охлаждаемых камерах, обеспеченность отоплением и соблюдение температурного режима в отапливаемых помещениях, наличие вентиляции и эффективность ее работы, достаточность освящения, как искусственного, так и естественного, шумоизоляция в производственных помещениях;

3) обеспеченность транспортам, оборудованием, инвентарем, тарой и соблюдение санитарных условий мойки, дезинфекции и хранения;

4) достаточность производственных и бытовых помещений в соответствии с мощностью выпускаемой продукции и соблюдением их санитарного содержания;

5) дератизация, дезинфекция и эффективность юорьбы с грызунами, мухами и другими насекомыми;

6) соблюдение личной и производственной гигиены;

7) должностные лица и граждане, допустившие санитарные правонарушения, могут быть привлечены к дисциплинарной, административной, уголовной (ст. 55) ответственности в соответствии с законом РФ «О Санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999г. №52-ФЗ.

Так, при нарушении санитарно-эпидемиологических требований к пищевой продукции, ввозимой (или производимой) на территории Российской Федерации, которая является потенциально опасной для здоровья человека, влечет предупреждение или наложение штрафа: на граждан - от десяти до пятнадцати минимальных размеров оплаты труда, на индивидуальных предпринимателей и должностных лиц - от двадцати до тридцати минимальных размеров оплаты труда, на юридических лиц - от двухсот до трехсот минимальных размеров оплаты труда.

Таким образом, санитарно-эпидемиологическое состояние предприятия питания является определяющим фактором безопасности здоровья человека. Поскольку ответственность за здоровье гостей непосредственно ложиться на предприятие питания, которое занималось организацией его питания.

Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а также в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья, что влечет за собой определенные трудности при соблюдении санитарно-эпидемиологического режима, т к эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.

Важную роль в обеспечении безопасности деятельности предприятия общественного питания, что в свою очередь обеспечивает безопасность посетителей, играют профилактические мероприятия в системе общественного питания. Их организация должна базироваться на системе последовательных действий, как владельца объекта, так и надзорных органов. Опорными моментами являются:

- соответствие проектной документации требованиям СанПиН,

- соответствие технологической документации требованиям СанПиН,

- обучение персонала,

- текущее санитарное состояние объекта,

- организация производственного контроля на всех этапах производственного процесса - от поставки сырья до потребителя,

- обеспечение безопасности клиента: установление системы видеонаблюдения и контроля доступа, автоматической1 пожарной сигнализации, автоматических установок пожаротушения и системы оповещения граждан о пожарах, пост охраны, оборудованный удароустойчивым остеклением. Там же должны быть установлены стационарные металлодетекторы, которые не должны препятствовать эвакуации людей в случае чрезвычайных происшествий.

3.2 Обеспечение безопасности жизнедеятельности посетителей кафе

Главным требованием к предприятиям общественного питания является наличие лицензии и сертификата качества предоставляемой продукции. Наличие лицензии у кафе «Галерея» обеспечивает защиту прав, законных интересов, нравственности и здоровья граждан, обеспечивает и подтверждает безопасность данного заведения [10;1].

Для осуществления деятельности кафе «Галерея» была получена лицензия на алкоголь, которая дает право на осуществление розничной торговли алкогольной продукцией в розлив. Данная лицензия подтверждает безопасность реализации алкогольной продукции.

Деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона «О защите прав потребителей».

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесенных в «Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации» в кафе разработаны и введены в действие основополагающие стандарты.

- ГОСТ Р 50762-95. «Общественное питание. Классификация предприятий»;

- ГОСТ Р 50763-95. «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

- ГОСТ Р 50764-95. «Услуги общественного питания. Общие требования».

Обязательная сертификация услуг общественного питания (УОП) осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утвержденных Постановлением 332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

- полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

- провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

- проверить принадлежность предприятия к классификационной группировки, соответствие нормативно-техническим документам.

Требования к предприятиям общественного питания должны отвечать потребностям человека в безопасности [13; 2]. В первую очередь, это лестницы, ведущие к входу в предприятие питания, расположенному автономно, снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход в кафе оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков. У входа размещены урны для мусора.

На территории, прилегающей к кафе, не допускается: проведение погрузочно-разгрузочных работ, складирования тары, строительных материалов, размещения контейнеров с мусором, сжигание мусора, отходов, порожней тары в целях безопасности посетителей.

Створки дверей открываются без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителями, не заставляя их ускорять движение.

Обязательным и безусловным является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов. Для этого в кафе предусмотрена довольно мощная система вентиляции и циркуляции воздуха.

Все помещения оборудованы указателями, помогающими ориентироваться посетителям.

В ходе написания данной главы, были замечены незначительные нарушения в организации безопасности кафе «Галерея»:

1. узкая входная дверь, не обеспечивающая проходимости сразу двух потоков,

2. расположение гардероба практически вплотную со столиком, что создает дискомфорт сидящим,

3. огромное количество стеклянных поверхностей.

В целом, руководство кафе заботиться о том, чтобы пребывание любого гостя было комфортным и не что не могло огорчить его.

В заключении хотелось бы сказать, что успешная работа кафе «Галерея» зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, организация деятельности предприятия питания начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В данной главе были рассмотрены самые важные факторы, влияющие на безопасность Гостя, посещающего данное предприятие питания.

Заключение

На основе проведённых исследований можно сделать следующие выводы.

Социально-психологический климат представляет собой специфическое явление, которое слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние на самочувствие членов коллектива; на выработку, принятие и осуществление совместных решений; на достижение эффективности совместной деятельности.

Таким образом, социально-психологический климат - это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей и ориентации.

На формирование определенного социально-психологического климата оказывают влияние следующие факторы:

- совместимость его членов, понимаемая как наиболее благоприятное сочетание свойств работников, обеспечивающее эффективность совместной деятельности и личную удовлетворенность каждого. Совместимость проявляется во взаимопонимании, взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании членов коллектива друг другу.

- стиль поведения руководителя, менеджера, хозяина предприятия;

- успешный или неуспешный ход производственного процесса;

- применяемая шкала поощрений и наказаний;

- условия труда;

- обстановка в семье, вне работы, условия проведения свободного времени.

В зависимости от характера социально-психологического климата его воздействие на личность будет различным - стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным потерям.

Кроме того, социально-психологический климат способен ускорять или замедлять развитие ключевых качеств работника, необходимых в бизнесе: готовность к постоянной инновационной деятельности, умение действовать в экстремальных ситуациях, принимать нестандартные решения, инициативность и предприимчивость, готовность к непрерывному повышению квалификации, сочетание профессиональной и гуманитарной культуры.

Успех работы кафе «Галерея» обеспечивают работники, занятые на нём.

Анализ психологического климата коллектива предприятия малого бизнеса свидетельствует о высокой эффективности использования труда на предприятии. В то же время оплата труда на предприятии чрезвычайно низка и не соответствует реальным возможностям предприятия. Предприятию необходимо осуществить изменения в организации трудовых отношений и оплаты труда с целью повышения мотивации работников и их заинтересованности в результатах деятельности.

Имеет место также проблема в использовании социально-психологических методов управления персоналом: групповая динамика; мотивация персонала. На предприятии успешно реализуются регуляторы мотивации и недостаточно используются мотиваторы.

Одной из причин является незнание процессов протекающих в неформальных структурах.

На мой взгляд, проведение предложенных мероприятий в кафе «Галерея» будет способствовать достижению личных целей работника, а отсюда и целей организации, так как у работников появится стимул, влияющий на поведение человека в сфере труда.

Библиографический список

1. Трудовой кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 30 декабря 2001г.: № 197-ФЗ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: правовая база данных «ГАРАНТ».

2. «О защите прав потребителей»: Федеральный закон от 7 февраля 1992г.: №2300-I [Электронный ресурс]. - Режим доступа: правовая база данных «ГАРАНТ».

3. «О качестве и безопасности пищевых продуктов»: Федеральный закон от 2 января 2000г.: № 29-ФЗ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: правовая база данных «ГАРАНТ».

4. Постановление правительства РФ «О лицензировании деятельности по производству, хранению и обороту этилового спирта, изготовленного из всех видов сырья, спиртосодержащей и алкогольной продукции» (с изм. и доп. от 3 октября 2002 г.): от 9 июля 1998 г. №727.

5. Постановление Госстандарта России № 5 «О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации»: от 23.02.98г. (с изменениями от 28.04.98 г.).

6. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

7. ГОСТ Р 50647-94. «Общественное питание. Термины и определения».

8. ГОСТ 12.3.002-75 ССБТ. «Процессы производственные. Общие требования безопасности» (И-1-V-80, И-2-11-91).

9. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200).

10. «Правила оказания услуг общественного питания» (с изменениями от 21 мая 2001 г.) утв. постановлением Правительства РФ: от 15 августа 1997г.: № 1036.

11. «Межотраслевые правила по охране труда в общественном питании»: ПОТ РМ-011-2000.

12. «Санитарно-эпидемиологические правила»: СП 2.36.959-00.

13. «Гигиенические требования к безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов»: утвержденно Главным государственным санитарным врачом РФ: СанПиН 2.3.2.1078-01.

14. «Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженное»: СанПиН 42-123-5777-91.

15. «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»: СанПиН 2.3.2.1324-03.

16. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов»: утверждены постановлением Главного государственного санитарного врача РФ: СП 2.3.6.1066-01.

17. Алексеев А. Деловое администрирование на практике - инструментарий руководителя /А. Алексеев, В. Пугачов. - М., 1994. - 283 с.

18. Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации /Т.Ю. Базаров. - М., 1997. - 319 с.

19. Балашов Ю. К. Методики построения мотивационного профиля персонала и разработки Положения о стимулировании персонала /Ю.К. Балашов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №3. - С. 23-28.

20. Балашов Ю. К. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования / Ю.К. Балашов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №7. - С.38-42.

21. Белков И.Г. Личность руководителя и стиль управления /И.Г. Белков. - М., 1992. - 246 с.

22. Брэддик У. М. Мотивация и организация работы /У.М. Брэддик. - М., 1997. - 234 с.

23. Вайсман Р.С. Связь межличностных отношений с групповой эффективностью деятельности /Р.С. Вайсман //Вопросы психологии.- 1974, № 4. - С. 12-15.

24. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала /В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2002. - №4. - С.25-31.

25. Веснин Р.В. Практический менеджмент персонала /Р.В. Веснин. - М., 1998. - 412 с.

26. Викерстаф С. Управление персоналом /С. Викерстаф, В. Герченков. - Новосибирск, 1996. - 443 с.

27. Виханский О.С. Стратегическое управление О.С. Виханский. - М., 2001. - 327 с.

28. Вишнякова М. Роль миссии в мотивировании персонала на принятие нововведений /М. Вишнякова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2002. - №5. - С.14-18.

29. Волгин Н.А. Экономика труда и социальные отношения /Н.А. Волгин, А.И. Щербаков. - М., 1997. - 352 с.

30. Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации: учебник /И.Е. Ворожейкин. - М., 2001. - С. 127-132.

31. Вудкок М. Раскрепощенный менеджер /М. Вудкок, Д. Френсис. -- М., 1991. - 318 с.

32. Гарбузов В.И. Практическая психотерапия /В.И. Гарбузов. - СПб., 1994. - 375 с.

33. Герчиков В. Миссия и организации и особенности политики управления персоналом /В. Герчиков // Управление персоналом. - 1999. №12. - 310 с.

34. Дж.Морено. Социометрия /Дж. Морено. - М., 1997. - 165 с.

35. Дизель П.М. Поведение человека в организации /П.М. Дизель, У.М. Раньян. - М., 1993. - 323 с.

36. Донцов А.И. Психология коллектива /А.И. Донцов. - М., 1984. - 240 с.

37. Дятлов В.А. Управление персоналом /В.А. Дятлов, А.Я. Кибанов, В.Т. Пихало. - М., 2002. - 219 с.

38. Егоршин А.П. Управление персоналом /А.П. Егоршин. - Н. Новгород, 2001. - 215 с.

39. Ермолаева Л.И. Психотерапия личного самочувствия /Л.И. Ермолаева. - М., 1992. - 197 с.

40. Зигерт В. Руководить без конфликтов /В. Зигерт, Л. Ланг. - М., 1990. - 218 с.

41. Кабаченко Т.С. Психология управления Т.С. Кабаченко. - М., 1996. - 357

42. Карпов А.В. Психология менеджмента /А.В. Карпов.- М, 2001.- 213 с.

43. Карташова Л.В. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка его эффективности /Л.В. Карташова. - М., 2000. - 397 с.

44. Кондо Й. Мотивация персонала - ключевой фактор менеджмента /Й. Кондо. - Н. Новгород., 2002. - 363 с.

45. Красовский Ю.Ф. Организационное поведение: учебное пособие /Ю.Ф. Красовский. - М., 2002. - 228 с.

46. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Психотехника управления и самотренировки /И.Д. Ладанов. - М.,1995. - 193 с.

47. Ландышев М. Неденежные методы мотивации персонала /М. Ландышев // Персонал-Микс. - 2002. - №5. - С.18-24.

48. Лебедев В. Коллектив как социальный объект управления /В. Лебедев // Проблемы теории и практики управления. - 1999.- № 4. - С.79.

49. Лебедев В.И. Психология и управление /В.И. Лебедев. - М., 1990. - 478 с.

50. Лукашевич В.В. Управление персоналом /В.В. Лукашевич. - М., 2001. - 172 с.

51. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен /И.П. Марченко. - М., 2001. - 263 с.

52. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: учебное пособие /Е.В. Маслов. - М., 1998. - 365 с.

53. Михайлов Ф.Б. Управление персоналом в теории и практике классического менеджмента: учебное пособие /Ф.Б. Михайлов. - Казань, 1998. - 312 с.

54. Мишурова И.В. Управление персоналом: учебное пособие /И.В. Мишурова. - Ростов-на-Дону, 1997. - 284 с.

55. Могун В. Трудовые ценности российского населения /В. Могун // Вопросы экономики. - 1996. №1. - С. 46 - 53.

56. Мясоедов С.П. Управление организацией в России: кросс-культурный аспект /С.П. Мясоедов // Российская ассоциация бизнесс-образования. - 2000. № 11. - С.36-39.

57. Одегов Ю.Г. Управление персоналом /Ю.Г. Одегов, П.В. Журавлев. - М., 1997. - 312 с.

58. Одегов Ю.Г. Управление персоналом, оценка эффективности /Ю.Г. Одегов, Л.В. Карташева. - М., 2002. - 286 с.

59. Осипова Э. Факторы мотивации персонала Э. Осипова Персонал-Микс. - 2002. - №6. - С.10-16.

60. Производительность труда «белых воротничков». - М., 1997. - 125 с.

61. Проиников В.А. Управление персоналом в Японии /В.А. Проиников, И.Д. Ладанов. - М., 1989, - С.119 - 131.

62. Психология и этика делового общения: учебник для вузов /В.Н. Лавриненко. - М., 2001. - 312 с.

63. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса /А.К. Семенов, Е.Л Маслова. - М., 2002. - 234 с.

64. Социально-психологические методы практической работы в коллективе: диагностика и воздействие. - М., 1990. - 327 с.

65. Столяренко Л.Д. Основы психологии /Л.Д. Столяренко. - Ростов н/Д, 2004. - 543 с.

66. Столяренко Л.Д. Психология управления/Л.Д. Столяренко. - Ростов н/Д, 2005. - 512 с.

67. Технология управления персоналом: учебное пособие для вузов / Журавлев П.В., Карташов С.А., Одегов Ю.Г. - М., 2000. - 246 с.

68. Утюжанин А.П. Социально-психологические аспекты управления коллективом /А.П. Утюжанин, Ю.А. Устюмов. - М., 1993. - 385 с.

69. Федосеев В.Н. Управление персоналом организации: учебное пособие для вузов /В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. - М., 2003. - 368 с.

Приложение

Приложение 1

Должностные инструкции работников «Gallery-cafй»

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

УПРАВЛЯЮЩИЙ___________________________________

ФИО

_____________________________________________________

наименование организации

«___» ____________ 20__ г. №_______

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность управляющего кафе.

1.2.Управляющий назначается на должность и освобождается от должности учредителем в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.

1.3.Управляющий подчиняется непосредственно учредителю;

1.4.На должность управляющего назначается лицо, имеющее высшее или специальное образование и стаж работы не менее 3 лет.

2. Служебное взаимодействие

Управляющий рестораном в порядке служебной иерархии подотчетен в своих действиях учредителям (инвесторам) ресторана, если другое не предусмотрено его трудовым договором (контрактом) и уставом предприятия.

Управляющему рестораном подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено в его трудовом договоре (контракте) или не предусмотрено уставом предприятия.

Управляющий рестораном взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятия и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.

3. Должностные обязанности

В должностные обязанности управляющего или директора кафе входят:

1. Обеспечение конкурентоспособности ресторана:

- обеспечение положительного имиджа организации,

- развитие у персонала чувства ответственности перед организацией,

- контроль себестоимости продукции и услуг,

- оптимизация расходов при ведении бизнеса,

- анализ перспективности рынка и конкурентной среды,

- реагирование на изменение объемов продаж и вкусов гостей,

2. Управление запасами:

- контроль процесса снабжения продуктами и другими материальными ресурсами в ресторане,

- разработка ассортиментной политики,

- регулирование соответствия закупаемого товара объемам производства и требованиям к качеству продукции,

- реагирование на изменение объемов продаж и вкусов гостей,

- контроль цен закупаемого товара,

- контроль претензионной работы.

3. Управление производственным процессом:

- планирование и внедрение системы оперативного управления производственным процессом,

- обеспечение предприятия материально-техническими ресурсами и кадрами,

- контроль качества продукции и обслуживания гостей,

- оптимизация расходов производственного процесса,

4. Управление хозяйственной деятельностью кафе:

- участие в проектировании и реконструкции кафе или модернизации оборудования,

- контроль сохранности и содержания помещений и имущества предприятия,

- контроль бесперебойной работы технологического оборудования,

- контроль внешнего благоустройства кафе,

- контроль соблюдения санитарно-гигиенических, экологических и противопожарных требований, охраны труда.

5. Управление коммерческой деятельностью кафе:

- установление и поддержание коммерческих связей,

- контроль развития коммерческой деятельности,

- проведение деловых переговоров,

- заключение договоров,

- контроль выполнения обязательств перед поставщиками, заказчиками, банками,

- контроль применения системы скидок, дополнительных услуг и специальных программ

6. Планирование и контроль рекламной деятельности:

- определение текущей и перспективной потребности в рекламных материалах,

- планирование перспективных рекламных компаний,

- контроль содержания рекламных материалов и адресности рекламных сообщений,

- анализ эффективности рекламы,

- контроль обратной связи.

7. Контроль соблюдения ценовой политики:

- планирование и внедрение системы контроля ценовой политики организации,

- анализ существующего бизнеса,

- формирование цен на продукцию и услуги,

- контроль себестоимости продукции и услуг.

8. Исполнение маркетингового плана кафе:

- участие в планировании маркетинговых программ,

- внедрение маркетинговых программ,

- оценка эффективности внедрения плана маркетинга,

- разрешение проблем при внедрении маркетинговых программ,

- оценка результатов.

9. Мотивация персонала:

- управление процессами мотивации,

- разработка программы мотивации,

- внедрение программы мотивации,

- формирование профессиональной команды низших управленческих кадров,

- анализ системы материального и морального стимулирования персонала,

Продолжение приложения 1

- осуществление контроля текучести кадров.

10. Организация внедрения инноваций в работу кафе:

- выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях,

- планирование и определение основных этапов по внедрению инноваций,

- внедрение новых технологий и ресторанных услуг, оборудования и т.д.,

- обеспечение подготовки персонала к преобразованиям,

- организация дополнительного профессионального обучения персонала,

- контроль внедрения и анализа эффективности осуществленных изменений.

11. Взаимодействие с ассоциациями в ресторанной индустрии:

- планирование взаимовыгодного партнерства и сотрудничества,

- совместное участие в выставках, конкурсах, презентациях, конференциях и т.д.,

- рекомендация высококачественных специалистов для проведения семинаров, мастер-классов и т.д.,

- анализ результатов сотрудничества и принятия решений, использование приемов делового общения.

12. Самоменеджмент:

- поддержание компетентности и способности к руководству,

- владение современным уровнем знаний,

- оценка результатов своей работы,

- управление конфликтами и стрессами,

- контроль исполнения принятых решений.

4. Права

Управляющий рестораном обладает всей полнотой распорядительной власти включающей в себя административные, финансовые, правовые, хозяйственные и иные аспекты, предоставленной ему учредителями по трудовому договору (контракту) в соответствии с уставом предприятия и в рамках законодательства РФ.

5. Ответственность

Управляющий кафе отвечает перед учредителями (инвесторами) за:

1) рентабельность предприятия (увеличение доли прибыли и снижение доли затрат) и за его репутацию,

2) за выполнение торгово-финансового плана предприятия:

- плана выручки,

- плана прямых затрат на закупку продуктов и налитков,

- плана затрат на оплату труда персонала,

- плана затрат на ремонт и оборудование помещений,

- плана затрат на дозакупку мелкого оборудования.

СОГЛАСОВАНО:

Учредитель

_____________________ / ________________ /

«___» ________________20__ г.

С инструкцией ознакомлен(а):

_____________________ / ________________ /

«___» _______________20__ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕР__________________________________________

ФИО работника

________________________________________________________

наименование организации

«___» ____________ 20__ г. №_______

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с ____________________________

(должностное лицо, на которого составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Администратор зала (метрдотель) относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора зала назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Назначение на должность администратора зала и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению ________________________________________________________________

(директора ресторана; иного должностного лица)

1.4. Администратор зала должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятия общественного питания;

- правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания;

- организацию производства и управления предприятием общественного питания, задачи и функции его подразделений;

- правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;

- ассортимент реализуемых услуг;

- основы маркетинга;

- экономику общественного питания;

- принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы;

- основы эстетики, этики и психологии, порядок и правила обслуживания посетителей;

- права и обязанности работников предприятия и режим их работы;

- передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей;

- организацию оплаты и стимулирования труда;

- законодательство о труде;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда;

1.5. В своей практической деятельности администратор зала руководствуется уставом предприятия, настоящей должностной инструкцией и подчиняется непосредственно _____________________________

(директору ресторана; иному должностному лицу)

1.6. Во время отсутствия администратора зала (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя предприятия. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор зала:

2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей кафе, созданию для них комфортных условий.

2.2. Контролирует по вопросам предоставления услуг посетителей, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

2.3. Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин и т.д.

2.4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

2.5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.

2.6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

2.7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

2.9. Отвечает на любые претензии гостей кафе.

2.10. Принимает заказы у особо важных гостей кафе, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.

2.11. Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

2.12. Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц.

2.13. Контролирует внешний вид персонала зала.

2.14. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, корпоративных встреч.

2.15. Контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.16. Информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к ликвидации этих недостатков.

2.17. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия.

2.18. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

3. Права

Администратор зала имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать ______________

(директору; иному должностному лицу)

о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

3.4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководства).

3.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность

Администратор зала несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

СОГЛАСОВАНО:

Директор

_____________________ / ________________ /

«___» ________________20__ г.

С инструкцией ознакомлен(а):

_____________________ / ________________ /

«___» _______________20__ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

БАРМЕН__________________________________________________

ФИО работника

______________________________________________________

наименование организации

«___» ____________ 20__ г. №_______

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с __________________________

(наименование должности лица, на которого составлена инструкция)

и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность бармена кафе.

1.2. Бармен назначается на должность и освобождается от должности приказом директора в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.

1.3. Бармен подчиняется непосредственно администратору кафе;

1.4. На должность бармена назначается лицо, имеющее высшее или специальное образование и стаж работы не менее года.

2. Функциональные обязанности

2.1. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

2.2. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.3. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово-операционной системе.

2.4. Знать действующие продажные цены на товары.

2. 5. Правильно производить расчеты с посетителями.

2. 6. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

2.7. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.

2.8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей и напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

2.10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

2.11. Проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

2.12. Быть одетым в форменную одежду.

2.13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала, бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

Продолжение приложения 1

2. 14. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания в случае закрытием бара в установленное администрацией время.

2. 15. Прохождение медосмотров в установленное время .

3. Права

3.1. Требовать от руководства предприятия создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам и вино-водочные изделия без соответствующей маркировки.

3.3. Прекращать обслуживание посетителей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения, принятых на фирме.

3.4. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению ассортимента приготовления напитков и блюд.

3.5. Участвовать в общественной жизни коллектива

3.6. Поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;

3.7. Бармен имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в кафе.

3.8. Обращаться к администратору кафе во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей;

3.9. Своевременно и в точно установленные сроки получать установленную для бармена заработную плату;