Мотивация персонала как залог успешной работы туристического предприятия (на примере ООО "Матур")

Гендер, или социальный пол, - это комплекс соматических, репродуктивных, социокультурных и поведенческих характеристик, обеспечивающих индивиду личный, социальный и правовой статус мужчины и женщины. Использование результатов психологических исследований гендерных различий дает возможность актуализировать значительные ресурсы управления, заключенные в личностном потенциале гендерных отношений. Многочисленные гендерные исследования последних лет, посвященные изучению специфики проявления различий между мужчинами и женщинами в управлении, убедительно доказывают, что организованное поведение в значительной степени обусловлено гендерными ролями. Значение гендерного анализа как практического метода, способствующего повышению эффективности управления, подтверждается специалистами ряда крупнейших международных финансово-экономических организаций.

Гендерные различия в поведении личности позволяют прогнозировать большую эффективность мужчины-руководителя в сферах, связанных с лидерством и постановкой целей организации, взаимодействием в нестабильных, постоянно меняющихся условиях; женщины-руководителя - в сферах мотивации персонала, эффективной коммуникации, при принятии решений женщины ориентированы на внутрифирменные межличностные отношения, поддержание стабильного психологического микроклимата.

Очевидно, что доминирующие карьерные ориентации также различны у мужчин и женщин (руководителей) и обусловлены различиями в представлениях о свойственных каждому из полов особенностях поведения.

Зная гендерные различия в построении карьеры мужчиной и женщиной, можно эффективно воздействовать на мотивацию персонала, одну из приоритетных задач службы по работе с персоналом (рис. 1.3.1).

Рис.1.3.1 Гендерные приоритеты привлекательности рабочего места. Варданян И.С. Новые тенденции к мотивации персонала/ И.С. Варданян // Управление персоналом. - 2005. -№ 9-10 - С. 93-96.

Фактор, усиливающий мотивацию, - удовлетворенность своей работой. Чем ближе человеку его роль в организации, тем с большим энтузиазмом он будет ее выполнять. И тем ниже вероятность того, что он захочет сам покинуть организацию. Кроме того, изучение возможностей методов воздействия на удовлетворенность работой позволит в перспективе разработать инструмент, помогающий удерживать сотрудников в организации.

Мотивацию как побуждение персонала к определенным видам и формам активности можно обеспечить двумя путями. Это может быть эксплуатация уже имеющейся системы потребностей человека, и тогда руководитель связывает вознаграждение, т.е. удовлетворение уже имеющейся потребности, с определенным результатом сотрудника. Именно так и поступают представители экономического подхода к управлению персоналом, полагающие, что результативность и качество труда напрямую связаны с материальным вознаграждением.

Другой путь мотивации - это изменение самой системы потребностей и в дальнейшем удовлетворение новых запросов с учетом получения определенных результатов. Наиболее популярным вариантом этого подхода является мотивация через культивирование ценностей, побуждение человека следовать определенным идеальным эталонам труда. В этом случае на начальных этапах мотивирования акцент делается на том, что плохо работать стыдно. Соответственно, хорошая работа преподносится как особое достоинство человека, вызывающее уважение окружающих. Более высокие уровни мотивации этого рода связаны с культивированием стремления работать на совесть. Таким образом, в первом случае эталоном является мнение других людей (стыдно перед другими людьми работать плохо), а во втором случае эталон - это собственные представления об идеальной работе (стыдно перед самим собой работать плохо).

Обязательными условиями действенности системы мотивации являются четкая взаимосвязь результата и вознаграждения или наказания, последовательность в применении разработанных стимулов в плане достижения успеха в работе всей организации в целом. За кажущейся очевидностью положений часто стоит недопонимание того, каким образом развести личные приоритеты руководителя и то, что является успехом работы возглавляемой им организации. Очень часто система стимулирования используется как инструмент борьбы за власть, средство сохранения собственного статуса. В этом случае система мотивации превращается из средства управления трудовой деятельностью в инструмент подчинения. И далеко не всегда этот инструмент работает на процветание организации и обеспечивает развитие профессионализма персонала. Подобного рода проблемы особенно часто возникают в организации, где не очевиден вклад сотрудника в общий результат, где не выделены четкие критерии и показатели успешной работы.

Для получения положительного результата от использования как материальной, так и нематериальной системы мотивации сотрудников руководителю каждый раз при очередном «разносе» своих подчиненных, при каждом одобрительном замечании в их адрес, при начислении зарплаты и распределении премий важно помнить, что в этот момент он оказывает мощное воздействие на будущий результат. Необходимо осознавать, обеспечивает ли используемый стимул реальное побуждение сотрудника к планируемому результату. И при этом еще требуется мужество, разумная воля для того, чтобы воплотить свои благие намерения в жизнь.

Человек представляет собой сложную психологическую систему с трудно предсказуемым поведением. Действия любого человека определяются его решением. Даже когда его принуждают силой к тем или иным действиям, человек все же сам решает, как поступить. У человека нет кнопок и рычагов, воздействие на которые может привести к ожидаемым реакциям, например, как у автомобиля. Для управления живыми системами, способными к самостоятельному принятию решений, применимы только рефлексивные формы управления. Варданян И.С. Новые тенденции к мотивации персонала/ И.С. Варданян // Управление персоналом. - 2005. -№ 9-10 - С. 93-96.

Рефлексивное управление сводится к провоцированию человека на те или иные поступки. Провоцирование заключается в изменении среды и условий существования личности таким образом, чтобы вызвать у нее нужную ответную реакцию поведения. Однако этот метод не является достоверным, так как правильно предугадать реакцию не всегда удается. Поэтому для управления человеком в организации используют методы мотивации, которые предназначены для провоцирования тех или иных действий подчиненного.

Признание, благодарность, заработная плата, награды, уважение, доверие, удовлетворенность работой, делегирование ответственности, продвижение по службе и многое другое относят к мотивации. В основе мотиваций лежат потребности. Природу физиологических потребностей (голод, жажда, сон) поняли давно и относят к генетически заданным. Но духовные потребности (творчество, желание быть понятым, быть уважаемым, любимым, иметь друзей, доминировать, лидировать и т.п.) являются загадкой. В психологии давно ведется поиск источника духовных потребностей человека.

Как и все животные, человек рождается с набором генетических программ поведения (более сотни врожденных программ). В их числе программа продолжения рода, узнавания полового партнера, стремления к лидерству, признанию, поощрению. А также любознательность, чувство своей стаи, своей территории, борьба за место, чувство собственника и др. В процессе социализации человек приобретает еще множество других программ поведения. Вся совокупность программ составляет значительную часть психики человека.

Генетические программы поведения зафиксированы где-то в не познанных еще глубинах клеточного ядра. Программы научения, скорее всего, локализованы в структурах головного мозга. Однако все программы предназначены для поддержания гомеостаза человеческого организма через удовлетворение его потребностей. Набор программ у разных людей имеет рахитичную «активность». У генетических дилеров активно работает программа стремления к лидерству (ее можно идентифицировать еще в детском саду). Программа продолжения рода также не одинаково работает у разных людей. Активность программ может меняться в зависимости от жизненного опыта и возраста. Программы проявляются в субъективных ощущениях в виде мотивов. «Звучание» мотива есть сигнал о необходимости действий с целью удовлетворения потребности. Рассуждение о программах неизбежно приводит нас к мысли об информационной природе этих программ.

Информация лежит в основе жизни. Появление человеческого общества сопровождалось еще большим ростом количества информации, но уже не генетической, а социальной. Человечество изобрело письменность, магнитные, оптические и другие носители информации. Появилась социальная память, аналог генетической памяти, которая также передается из поколения в поколение как своеобразные социальные гены. Однако мотив и стремления к умножению своей собственной информации в человеке не исчез, но приобрел несколько другие формы. Умножение генетической информации уступило место умножению социальной информации. Лидирующее положение в социуме дает возможность распространять свои идеи, мысли, знания, опыт, идеологию, облегчать доступ к средствам массовой информации, осуществлять архивирование социальных. Это выявляет закон «стремления к умножению своей индивидуальной информации» у всех живых существ.

Если с точки зрения данного закона рассмотреть теории мотивации, то станет ясно, что почти все духовные, социальные потребности имеют информационное происхождение. Признание, одобрение, уважение приходят в итоге распространения информации о себе. Самовыражение, успех отражают мнение (информацию) социума. Справедливость -- это модификация чувства ревнивого отношения к успехам коллег или конкурентов, которые в информационной игре достигли больших успехов. Таким образом, большинство мотивов в человеке являются следствием генетической потребности реализации программы распространения своих генов (биосоциальных).

Ценностью можно назвать то, что обладает особой важностью для человека, и то, что он готов оберегать и защищать от посягательств и разрушения со стороны других людей. Варданян И.С. Новые тенденции к мотивации персонала/ И.С. Варданян // Управление персоналом. - 2005. -№ 9-10 - С. 93-96. Свои личные ценности есть у каждого человека. Отсутствие общих ценностей или противоречие ценностей разделяет людей по лагерям, превращает их в оппонентов, соперников и противников. Поэтому современная теория и практика управления персоналом уделяет серьезное внимание вопросам управления ценностями.

Управление ценностями как элемент управления человеческими ресурсами включает в себя выявление, формирование и культивирование ценностей, которые, с одной стороны, соответствуют стратегии компании, с другой стороны, разделяются теми, кто представляет собой человеческий ресурс реализации выбранной стратегии. Управление ценностями ориентировано и на внешнюю среду, и на внутреннюю среду компании.

Поскольку людям свойственно объединяться с теми, кто им близок и понятен, каждая компания характеризуется процессом интеграции персонала на основе схожих ожиданий, жизненных принципов, привычных норм поведения.

Культивирование общих ценностей и перевод их в действенные регуляторы организационной деятельности приводят к интеграции и консолидации усилий всех категорий работников, оптимизации использования человеческих ресурсов, а также создают такое важное конкурентное преимущество, как приверженность работников к своей компании.

Личностные ценности оказывают сильное влияние на мотивацию и поведение человека. Так, люди с разными ценностями выбирают различные способы реализации схожих мотивов. Например, желание добросовестно выполнять должностные обязанности в нестандартной ситуации побудит одного работника ждать ясных распоряжений от руководителя, а другого - проявить инициативу и предприимчивость.

Ценности являются руководящими жизненными принципами, поскольку по ним люди сверяют, что действительно важно и значимо, а что не существенно. Исследователи разделяют личностные ценности на базовые и инструментальные. К базовым ценностям относятся те, которые значимы для человека сами по себе. К инструментальным ценностям -- те, что имеют значение как средство или способ достижения целей.

Формирование ценностей компании происходит осознанно благодаря продуманной политике менеджмента, которая включает:

- разработку стратегически важных организационных ценностей;

- пропаганду этих ценностей с использованием слов и действий, не противоречащих личностным и групповым ценностям;

- оказание поддержки носителям ценностей;

- стимулирование копирования и тиражирования поведения, соответствующего организационным ценностям.

Задачи менеджера по управлению ценностями:

Выделение стратегически значимых ценностей подразделений и отдельных работников и интеграция этих ценностей в культуру организации.

Культивирование ценностей, соответствующих стратегии организации, посредством планомерной политики управления людскими ресурсами.

Изменение ценностей, которые служат барьером эффективной деятельности организации.

Рассмотренные выше современные методы и подходы к мотивации персонала, появившиеся под влиянием новой ситуации, в которой функционирует российская экономика в целом, заслуживают особого внимания.

Сформировавшаяся система мотивации человека оказывает большое влияние не только на его поведенческие особенности, но и на структуру личности в целом. Определяет общую направленность личности, стремления человека, его жизненный путь, и, конечно же, профессиональную деятельность. Одна лишь заработная плата в современных условиях не может являться достаточным мотивирующим фактором, и для поддержания мотивации персонала необходимо широко использовать социальные и психологические факторы.

2. Мотивация персонала как залог успешной деятельности туристической фирмы (на примере ООО «Матур»)

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Матур»

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма ООО «Матур» г. Казань

Туристическая фирма ООО «Матур» была основана 1 июня 2007года. Фирма расположена по адресу: г. Казань ул. Островского оф.1

Учредители ООО «Матур» г.Казань являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал фирмы.

Целью деятельности Общества является получение прибыли от незапрещенной законом деятельностью.

Предметом деятельности Общества является:

- организация продажи туристских услуг. Под продажей тур. услуг подразумевается предложение стандартных пакетов тур. услуг туроператора и все связанные с ним операции, а также предложение индивидуальных туров

- организация обслуживания иностранных туристов в РФ, и продажа поездок иностранным туристам на коммерческой основе, разработка и внедрение новых маршрутов туризма;

- организация и предоставление услуг гидов-переводчиков, обеспечение встречи-проводов, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищных и иных мероприятий, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;

- осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;

- оформление виз;

- оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами.

Структура организации и управления туристической фирмы определяется задачами и стратегией компании и имеет руководителя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, бухгалтерию.

В штате компании 7 человек:

Директор, 2 менеджера по продаже зарубежных туров, 1 по внутреннему туризму, кассир и главный бухгалтер, уборщица.

Офис турфирмы имеет не большие размеры 2,5 х 5 х 6. Однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. Освещенность в офисе достаточно высокая, это обеспечивается благодаря наличию двух оконных проемов, застекленных пластиковыми стеклопакетами, в вечерние время семью светильниками. Для удобства обслуживания клиентов в офисе расположены три компьютерных стола, три тумбочки для бумаг и журналов, один книжный шкаф для расположения в нем каталогов, прайс-листов и семь стульев. Три из которых для работы за компьютером и четыре для расположения клиентов. Кроме того, здесь находится один трехместный мягкий диван. Нужно отметить, что такое количество мест является идеальным решением для приема клиентов, потому как очень часто люди предпочитают приходить с друзьями или всей семьей, для того чтобы обсудить и выбрать наиболее подходящий вариант отдыха.

Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится три компьютера с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, телефон и один факс. А также большим преимуществом на мой взгляд является наличия кондиционера, так как все мы помним какое жаркое лето было в 2010.

Интерьер данного офиса на мой взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.

Еще одним наиболее важным на мой взгляд элементом декора является так называемый «детский уголок», родители могут без труда выбирать себе тур маршрут или заказывать путевки, в то время как их дети будут беззаботно веселиться и играть.

Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что превалирующий белый цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков была использована частично побелка, частично подвесной потолок. На полу -плитка.

Основная задача менеджеров по международному туризму - организация посреднических операций международного туризма, работа по планированию и осуществлению туристических поездок на основании агентских договоров с туроператорами, так же работа по визовому оформлению и страхованию туристов.

В обязанности специалиста по внутреннему туризму входит изучение и продажа турпутевок российских курортов, лечебниц и санаториев, экскурсионных туров по городам России, а так же продвижение маршрутов по родному краю, налаживание контактов с гидами-экскурсоводами.

Контроль над работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.

Основные направления деятельности ООО «Матур»:

- Всевозможные туры за рубежом и по России.

- Курьерские услуги по приобретению и доставке:

- Железнодорожных и авиа билетов.

- Билеты в театры, музеи и кино.

- Организация трансферов.

- Автобусные туры в Европу.

- Отдых в России и за рубежом.

- Лечение и отдых по России.

- Визовая поддержка выезжающих за границу РФ, а также помощь в оформлении въездных документов иностранным гражданам.

Компания предлагает целый комплекс туруслуг, что является одним из привлекающих потенциальных туристов и путешественников факторов.

Во-первых, это организация различного вида туров: как групповых, пакетных, а так же и индивидуальных туров.

Групповыми пакетные принято считать туры, для организации которых действуют оптовые схемы бронирования, т.е. оператор организует перевозку, бронь отелей и визовую поддержку для группы по оптовым ценам о соответственно они обходятся туристам дешевле. В эти туры входят перевозка, проживание, визовая поддержка. Их можно назвать своего рода экономтурами. Чаще всего такие туры длятся от 7 до 14 дней.

Индивидуальными турами считаются туры, созданные по желанию клиента. Здесь основным отличием являются не только сроки, но и маршрут, набор дополнительных услуг, особые пожелания клиента, в результате чего, они являются более дорогими. Чаще всего под индивидуальные туры бронируется перевозка на регулярных рейсах, в отличие от групповых, которые организуются на чартерных рейсах.

ООО «Матур» предлагает различные виды индивидуальных туров:

- Пляжный отдых. Туры данного вида в любой сезон пользуются большой популярностью, особенно летом, несмотря на разнообразие предлагаемых туров. А в свою очередь зимой наиболее востребованы поездки на горнолыжные курорты.

- Экскурсионные туры.

- Тематические туры. Познавательные туры, туры за покупками, свадебные туры. Экскурсионные и тематические туры находятся на втором месте по популярности.

- Туры для обучения и бизнес поездки, семинары и конференции.

- Экотуры. Поездки на дикую нетронутую природу в такие страны, как Кения, Исландия, Австралия. Как правило, являются дорогостоящим удовольствием, но по впечатлениям превосходят любые другие путешествия.

Среди направлений, которые предлагает туристическое агентство, невозможно выделить основные. В зависимости от сезона, будь то лето, зима, осень или весна, спрос на направления меняется.

Так, летом особо популярными среди туристов являются в первую очередь Турция, Египет, Испания, Кипр, Хорватия, чуть меньше востребованы Греция и Болгария. Зимой туристы большей частью предпочитают Египет, Таиланд, ОАЭ, Индонезию, Канарские острова, Мальдивские острова, Доминиканскую республику, Индию, Кубу. Значительно увеличивается спрос на активные туры, в частности можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции.

Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют таким странам, как Тунис, Египет, Куба, ОАЭ, Индонезия, Турция, Кипр, Греция.

ООО «Матур», оформляя тур на определенное направление, является посредником между туристом и туроператором, потому как не выполняет функции по комплектации товаров. Первоначальным этапом предоставления компанией услуги по оформлению и продаже тура на определенное направление является выбор туроператора. В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %), уверенности в порядочности данного оператора и его финансовых гарантий. мотивация туристический персонал

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет главный менеджер или менеджер по международному тризму или внутреннему, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка на тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 30% от стоимости путешествия или же целиком.

Менеджеры, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 2 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм тур операторов встречают туристов под табло).

Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Организационная структура ООО «Матур» предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.

К основным проблемам, возникающим при разработке структуры управления относятся

- установление правильных взаимоотношений между отдельными подразделениями, что связано с определением их целей, условий работы и стимулирования;

- распределение ответственности между руководителями;

- выбор конкретных схем управления и последовательности процедур при принятии решений;

- организация информационных потоков;

- выбор соответствующих технических средств.

Проблема совершенствования организационной структуры управления ООО «Матур» предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей каждого руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.

Организационная структура ООО «Матур» направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, выражающиеся в тех или иных принципах.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Существующая оргструктура ООО «Матур» анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности.

При анализе оргструктуры ООО «Матур» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям: у подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник; В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек - это принцип нормы управляемости;

Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности. Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется. При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями. Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.).

Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения. Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях.

Анализ существующей организационной структуры ООО «Матур» проводился по трем направлениям:

формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;

существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

Организационная структура фирмы и её управление не являются чем-то застывшим, они постоянно изменяются, совершенствуются в соответствии с изменяющимися условиями.

Как правило, все предприятия туризма имеют линейно-функциональный тип организационной структуры. Это один из наиболее распространенных вариантов организационного построения предприятий в туризме. Данный тип организационной структуры относится к большой группе иерархических структур управления.

Линейная организационная структура основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления.

Функциональная организационная структура основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.

Структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала. Сущность такого типа структуры заключается в том, что руководство предприятием обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами, и характеризуется объединением отдельных подразделений в комплексные службы.

В результате диверсификации производства многие предприятия перестраивают свою организационную структуру, образуя отделы, ориентирующиеся на производство определённой продукции (продуктовая структура управления) или на пространственное единство (региональная структура управления).

Структура ООО «Матур» как небольшого турагентства представляет собой линейно-функциональный тип организационной структуры.

В настоящее время на фирме работают 7 человек: генеральный директор, главный бухгалтер, 2 менеджера по продаже зарубежных туров, 1 - по внутреннему туризму, кассир, уборщица.

Руководство текущей деятельностью ООО «Матур» осуществляется директором. Его, обязанности и ответственность определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и ООО «Матур» . Директор подотчетен общему собранию участников.

К полномочиям директора относится:

- без доверенности представительствовать от имени турагентства;

- представлять интересы турагентства во всех российских и иностранных учреждениях, предприятиях и организациях;

- заключать сделки от имени общества, за исключением тех, заключение которых отнесено к компетенции общего собрания учредителей;

- заключать трудовые договоры (контракты) с работниками турагентства;

- выдавать доверенности;

- издавать приказы и распоряжения, обязательные для исполнения всеми работниками турагентства;

- утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

- осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности менеджеров по зарубежному и внутреннему туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной структуре фирмы вопросами маркетинга и рекламы занимается и директор и менеджеры. Они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение.

Основная задача менеджеров по международному туризму - организация посреднических операций международного туризма, работа по планированию и осуществлению туристических поездок на основании агентских договоров с туроператорами, так же работа по визовому оформлению и страхованию туристов. В их обязанности входит предоставление клиенту полной информации по существующим направлениям и маршрутам. Основная задача менеджера подобрать наиболее интересный маршрут, ограниченный выделенным временем и материальным обеспечением клиента. Успех продажи туристических путевок зависит от осведомленности и эрудированности, вежливости и доброжелательности персонала.

В обязанности специалиста по внутреннему туризму входит изучение и продажа турпутевок российских курортов, лечебниц и санаториев, экскурсионных туров по городам России, а так же продвижение маршрутов по родному краю, налаживание контактов с гидами-экскурсоводами по республике.

Именно от качества работы менеджеров по продаже туров в большей степени зависит имидж фирмы и превращение потенциальных клиентов в постоянную клиентуру.

Контроль над работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерии, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.

В ООО «Матур» применяется специальный налоговый режим - упрощенная система налогообложения (ст. 26.2 Налогового Кодекса РФ). Налоговый кодекс Российской Федерации // СПС Гарант. Версия 5.5.-2010 Это дает ООО право не создавать бухгалтерский баланс и не вести бухгалтерский учет за исключением операций с основными средствами.

Применение упрощенной системы налогообложения организациями предусматривает их освобождение от обязанности по уплате налога на прибыль организаций (за исключением налога, уплачиваемого с доходов, облагаемых по налоговым ставкам, предусмотренным пунктами 3 и 4 статьи 284 Налогового Кодекса), налога на имущество организаций и единого социального налога.

Организации, применяющие упрощенную систему налогообложения, не признаются налогоплательщиками налога на добавленную стоимость, за исключением налога на добавленную стоимость, подлежащего уплате в соответствии с настоящим Кодексом при ввозе товаров на таможенную территорию Российской Федерации, а также налога на добавленную стоимость, уплачиваемого в соответствии со статьей 174.1 Налогового Кодекса. Налоговый кодекс Российской Федерации // СПС Гарант. Версия 5.5.-2010

Организации, применяющие упрощенную систему налогообложения, производят уплату страховых взносов на обязательное пенсионное страхование в соответствии с законодательством Российской Федерации - 14%.

Иные налоги уплачиваются организациями, применяющими упрощенную систему налогообложения, в соответствии с законодательством о налогах и сборах. Это может быть транспортный налог, НДФЛ и т.д.

Организация имеет право перейти на упрощенную систему налогообложения, если по итогам девяти месяцев того года, в котором организация подает заявление о переходе на упрощенную систему налогообложения, доходы, определяемые в соответствии со статьей 248 Налогового Кодекса, не превысили 15 млн. рублей. При достижении дохода в 20 млн. руб. предприятие выпадает из данного режима.

В связи с кризисными явлениями в российской экономике на 2010, 2011 и 2012 гг. этот порог был изменен до 60 млн. руб.

В случае, если объектом налогообложения являются доходы организации или индивидуального предпринимателя, налоговой базой признается денежное выражение доходов организации или индивидуального предпринимателя.

Налогоплательщики-организации, применяющие упрощенную систему налогообложения, по истечении налогового периода представляют налоговую декларацию в налоговые органы по месту своего нахождения.

Налогоплательщики обязаны вести учет доходов и расходов для целей исчисления налоговой базы по налогу в книге учета доходов и расходов организаций и индивидуальных предпринимателей, применяющих упрощенную систему налогообложения, форма и порядок заполнения которой утверждаются Министерством финансов Российской Федерации.

Эти функции в ООО «Матур» выполняет главный бухгалтер.

Таблица 2.1.1. Динамика продаж продукции ООО «Матур»

Виды туристских услуг	Года
	2009	2010
	1 половина	2 половина	1 половина	2 половина
	в тыс. руб.	% к итогу	в тыс. руб.	% к итогу	в тыс. руб.	% к итогу	в тыс. руб.	% к итогу
международный выездной туризм	-	-	11463	78,54	15064	77,74	15453	75,6
внутренний туризм	-	-	3132	21,46	4313	22,26	4464	24,4

Анализируя динамику продаж (Таблица 2.1.1) ООО «Матур» можно констатировать их увеличение за полтора года существования фирмы на 5 миллионов 322 тысячи рублей. Это является хорошим результатом работы коллектива, особенно в условиях экономического кризиса. И, кроме того, свидетельством успешного менеджмента на предприятии.

Кроме того, можно сделать вывод о более быстрых темпах роста продаж туров по России. Это объясняется, во многом, переключением спроса на более доступные путевки.

2.2 Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы ООО «Матур»

Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат.

Качественная и количественная потребность в персонале ООО «Матур» зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание - это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно.

Отдел кадров в организационной структуре фирмы отсутствует. Это объясняется тем, что до настоящего времени предприятие не ощущала потребности в профессиональной реализации функций по управлению персоналом, так как находилась на начальном этапе своего развития.

Функции по управлению персоналом в ООО «Матур» осуществляет директор фирмы, это, в основном, поиск, подбор и найм персонала.

Работа с персоналом минимизирована и заключается в разработке и корректировке системы мотивации, расчете заработной платы, подборе персонала.

В настоящий момент регламентных документов, регулирующих работу персонала фирмы, является типовой трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников (формально).

Следует разработать «Положение о структурном подразделении» - основной нормативный документ, регламентирующий назначение и место подразделения на предприятии, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Положение о структурном подразделении позволяет официально закрепить рациональное распределение функций между подразделениями. В противном случае, может возникнуть ситуация, когда некоторые функции дублируются, а некоторые «провисают», так как никто не отвечает за их выполнение.

Должностные инструкции являются основным документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения. Должностные инструкции должны разрабатываться по каждой должности в соответствии со штатным расписанием. Должностные инструкции позволяют распределить должностные обязанности между работниками, четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами.

Для того, чтобы изучить должностные обязанности руководящего звена, а также подчиненных, необходимо рассмотреть организационную структуру ООО «Матур» (Схема 2.2.1)

Как уже говорилось, ООО «Матур» является малым предприятием, число сотрудников насчитывает семь человек.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 2.2.1 Организационная структура ООО «Матур»

Директор - распоряжается ресурсами организации и принимает решения об их использовании; осуществляет текущее руководство; обеспечивает необходимое финансирование, безопасность фирмы и сотрудников, стратегическое и текущее планирование деятельности.

Менеджеры по продажам зарубежных туров - Занимаются привлечением новых клиентов, продажей туров, ведением клиентской базы и отчетностью. Так же в должностные обязанности входит консультирование клиентов, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг компании, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями.

Менеджер по внутреннему туризму - Занимаются бронированием туров в Казани‚ других городах на территории РФ‚ общение в заказчиками и туроператорами‚ заключение договоров и др.

Бухгалтер- составляет бухгалтерские отчеты, балансы организации, графики ликвидности и безубыточности организации в целом. Ведет документацию расходов и доходов всей деятельности фирмы.

Кассир- Занимается вопросами выдачи денежных средств сотрудникам предприятия. Следит за тем, чтобы не превышался лимит кассы, ведет кассовую книгу. Все свои действия согласовывает с бухгалтером и подчиняется непосредственно ему.

Уборщица- Занимается ежедневная влажной и сухой уборкой служебных и гостевых помещений.

Изначально, фирма была организована единомышленниками, которых связывают дружеские отношения.

Этим, во многом, объясняется слаженная работа коллектива, отсутствие напряженности и конфликтов.

В ООО «Матур» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные опытные менеджеры, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

Все сотрудники ООО «Матур» попадают в возрастную группу от 30 до 45 лет.

Стаж работы в туристских агентствах колеблется от 8 до 15 лет у каждого из менеджеров ООО «Матур». За плечами каждого специалиста -- богатый опыт работы в нескольких туристских фирмах. И одной из причин ухода из них как раз и является недостаточная мотивационная среда. Все это учитывалось при создании нового туристского агентства.

На протяжении всего периода существования, в ООО «Матур» отсутствует текучесть кадров. Что свидетельствует об эффективном управлении предприятием, достойном уровне оплаты труда и удовлетворенности работников условиями труда, трудовыми и социальными льготами. В свою очередь, постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии, совершенствуют свою квалификацию, быстро ориентируются в любой нетипичной обстановке, создают определенную деловую атмосферу в коллективе и активно влияют поэтому на уровень производительности труда.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.

Персонал туристского предприятия ООО «Матур» отвечает самым высоким требованиям:

- имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

- отлично ознакомлен с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе

- умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

- знают свои должностные обязанности;

- имеют богатый опыт работы в различных туристских организациях.

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

- определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

- разработка правил внутреннего трудового распорядка;

- разработка должностных инструкций персонала;

- подбор персонала;

В настоящее время прогноз потребности в кадрах не производится.

2.3 Анализ деятельности по мотивации персонала ООО «Матур»

В первую очередь была проведена диагностика существующей системы мотивации персонала в организации.

В ходе диагностики был проведен анализ смежных областей, таких, как особенности организационной культуры компании, особенности рабочих мест и условий труда. Основные методы диагностики: работа с документами, интервью с руководителями и сотрудниками.

Система мотивации в ООО «Матур» складывается из двух основных блоков: материального и нематериального.

Материальное стимулирование.

Как известно, доходы турагенств от продажи международных туров складываются из получения так называемых комиссионных, представляющих собой разность между стоимостью тура для агентства и клиентов данного турагентства.

Величина комиссионных зависит от политики конкретного туроператора, от известности и надежности самого турагентства и колеблется от 7 до 15 % от стоимости тура. Так, вновь организовавшиеся туристские агентства могут рассчитывать на минимальный процент, а хорошо зарекомендовавшие себя -- на высокий.

Например, одна из ведущих туристических компаний в России и лидер по отправке российских туристов за рубеж, компания TEZ TOUR, устанавливает следующий размер скидок турагентствам.

Начальный размер скидки турагентству, в первый раз заключающему договор с TEZ TOUR, составляет 10% от объявленных цен.

Далее действует следующая шкала скидок:

- при достижении числа отправленных туристов с 1 апреля текущего года - 31 взрослый турист - скидка увеличивается до 11% от объявленных цен;

- при достижении числа отправленных туристов с 1 апреля текущего года - 101 взрослых туристов - скидка увеличивается до 12% от объявленных цен;

- при достижении числа отправленных туристов с 1 апреля текущего года - 301 взрослых туристов - скидка увеличивается до 13% от объявленных цен.

При перезаключении Договора Реализации на текущий год в связи с окончанием действия старого скидка турагентства назначается по приведенной выше шкале в зависимости от результатов работы по количеству отправленных туристов в период с 1 апреля года прошлого до 1 апреля года текущего.

Пересчет старых заявок при изменении размера скидки не производится. При неисполнении турагентством своих договорных обязательств скидка может быть пересмотрена.

Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в правила и порядок исчисления скидок.

Сама система формирования зарплаты ООО «Матур» нацелена на повышение заинтересованности менеджеров в росте продаж туров.

Индивидуальные заработки работников фирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.

Заработная плата работников складывается из:

- должностного оклада;

- доплат;

- премий;

Заработная плата выплачивается в сроки: 15 числа каждого месяца.

Должностные оклады руководителям, специалистам и служащим устанавливаются генеральным директором общества на основе штатного расписания в соответствии с должностью и квалификацией работника.

При оплате труда служащих применяется:

- повременная оплата, согласно окладам, утвержденных в штатном расписании, размер которых зависит от сложности выполняемой работы;

- дельная оплата труда за фактически выполненную работу.

К должностным окладам работников фирмы установлены следующие доплаты:

- доплата за совмещение профессий (должностей), расширение зоны обслуживания, увеличение объема выполняемых работ в размере, устанавливаемом администрацией;

- доплата за работу в вечерние и ночные часы - в размерах и порядке, предусмотренных законодательством о труде;

- доплата за администрирование смены;

- доплата за сверхурочную работу;

- доплата за выходные и праздничные дни.

Премирование работников осуществляется ежемесячно и имеет своей целью поощрение за качественное и своевременное выполнение трудовых обязанностей, инициативности и предприимчивости в труде. Основным условием начисления премий работникам является безупречное выполнение трудовых функций и обязанностей, предусмотренных законодательством о труде, правилами внутреннего распорядка, должностными инструкциями и техническими правилами.

Работники могут быть полностью или частично лишены премии в следующих случаях:

- неисполнение или ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей, предусмотренных должностными инструкциями;

- совершение дисциплинарного проступка;

- причинение материального ущерба компании или нанесение вреда ее деловой репутации;

- нарушение технологической дисциплины;

- нарушение правил техники безопасности и охраны труда, а также правил противопожарной безопасности.

Работники полностью лишаются премии в следующих случаях:

- совершение прогула;

- появление на работе в нетрезвом состоянии, а также в состоянии наркотического или токсического опьянения;

- распитие спиртных напитков;

- хищения имущества отеля, или гостей отеля.

Полное или частичное лишение премии производится за тот период, в котором было совершено упущение по работе.

Премирование рабочих (депремирование) осуществляется согласно отработанному в текущем месяце времени по табелю.

Проведенный анализ условий оплаты труда и премирования показывает, что размер заработной платы сотрудников предприятия поставлен в зависимость от результатов их трудовой деятельности. За каждое нарушение трудовой дисциплины к работнику применяется санкция в виде лишения премии или ее части.

Было проведено исследование значения зарплаты для работника предприятия (посредством опроса работников предприятия). Данные приведены в таблице 2.3.2.

Показатели позволяют определить ряд выводов о значимости зарплаты для работника:

1. Зарплата крайне важный показатель их деятельности;

2. В сегодняшних условиях уровень зарплаты персонал связывает с самооценкой и статусом в обществе;

3. Имеет место тесная корреляция между зарплатой, уважением, отношением в коллективе;

4. Работники уделяют внимание системе оплаты труда и справедливости оценки труда;

5. Работники не удовлетворены ни системой оплаты, ни реальной зарплатой;

6. Сопоставление своей зарплаты с другими работниками своего отдела (участка) - значимый показатель, для работника.

7. Зарплата, отношение к ней сопоставимы с положением в регионе;

8. Сопоставление зарплаты рабочих и менеджмента не значимый показатель в отличии от сопоставления зарплаты специалистов.

Таблица 2.3.2

Значение зарплаты для работника мотеля «Матур» (оценка по пятибалльной системе)