понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению;

я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем:

удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);

принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут). Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Если руководство отеля "Хаял" будет оказывать им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повысится.

Заключение

В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг, что позволило определить понятие качества, как важнейшего элемента эффективного обслуживания в гостинице; а также выявить формы и методы оценки качества гостиничных услуг.

Мы определили качество как обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Структура данной модели предполагает наличие пяти ступеней: ожидания потребителя и реакция руководства; восприятие руководства и спецификации качества обслуживания; спецификации качества обслуживания и предоставление услуг; предоставление обслуживания и внешние связи; ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.

Применительно к качеству услуг нами было выделены: компетентность; надежность; отзывчивость; понимание; коммуникация; доверие (репутация фирмы); безопасность; обходительность; осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Также важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Во второй практической главе была проанализирована деятельности отеля "Хаял", отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций.

Предприятие имеет разветвленную организационную структуру управления. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.

Для выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса "Хаял " был проведен Swot-анализ. Так, к сильным сторонам мы отнесли выгодное расположение гостиницы; то, что отель является известным лидером рынка гостиничных услуг; наличие своего круга постоянных клиентов.

К слабым сторонам относятся следующие: персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; слабое представление о рынке; а также качество сервиса ниже, чем у основного конкурента.

Так как важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности отеля "Хаял" принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей, нами было проведено анкетирование клиентов гостиницы "Хаял" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле.

В ходе проведенного опроса было выявлено, что наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение.

Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Нами были разработаны предложение по повышению качества оказываемых в отеле "Хаял" услуг.

Организация работ по управлению качеством услуг в отеле "Хаял" также предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Система качества в отеле "Хаял" на наш взгляд должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

2. Создание корпоративной культуры отеля "Хаял".

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

4. разработка новых продуктов

5. Для ряда категорий гостей - постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны - в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.

6. Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.

7. Организацию бесплатного трансфера из/ в аэропорт или вокзал.

8. Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.

Также нами был разработан кодекс корпоративной этики и должностные инструкции администратора отеля и портье. Применение данных предложений на практике позволит повысить качество услуг в гостинице "Хаял".

Список использованных источников и литературы

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. № 132-ФЗ [измен.30 июля 2010г. № 242-ФЗ].

2. Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи: приказ Мин. спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 янв. 2011г. № 35.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М., Аспект пресс, 2010. - 470 с.

4. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев.: КомИздат, 2012. - 458 с.

5. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления / В.И. Бовыкин. - М.: Экономика, 2013. - 368 с.

6. Богушева, Н.Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров / Н.Г. Богушева. - Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2012. - 574 с.

7. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Юрист, 2011. - 647 с.

8. Боувен, Р. Организационные инновации и пути их реализации / Р. Боувен. - М.: Проблемы теории и практики управления, 2009. - 610 с.

9. Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика /С.А. Быстров, М.Г. Воронцова // СПб.: "Издательский дом Герда", 2012. - 464 с.

10. Ветитнев А.М. Курортное дело. /А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. - М., КНОРУС, 2011. - 528 с.

11. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.: Новости, 2008. - 612 с.

12. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала / В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2013. - №4. - С.23-34

13. Веснин, В.Р. Менеджмент для всех / В.Р. Весин. - М.: Юрист, 2004. - 302 с.

14. Вейлл, П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. / П. Вейлл. - М.: Новости, 2010. - 478 с.

15. Гаврилица, О. Платить или не платить? Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом / О. Гаврилица // Служба кадров. - 2012. - № 5. - С.33-36.

16. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. учеб. пособие Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина. - М., Советский спорт, 2012. - 128 с.

17. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие / В.А. Романов [и др.]. - Изд.2-е. - Ростов н/Д.: Изд. центр "МарТ"; Феникс, 2010. - 221 с.

18. Грачев, М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации / М.В. Грачев. - М.: Дело ЛТД, 2013. - 547 с.

19. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер. - М.: БИНОМ, 2010. - 547 с.

20. Дуракова, И.Б. Управление гостиницей. Исследование зарубежного опыта / И.Б. Дуракова. - М.: Центр, 2011. - 160 с.

21. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ехина - М.: Издательский центр "Академия", 2009. - 208 с.

22. Журавлев, П.В. Мировой опыт в управлении персоналом / П.В. Журавлев, М.Н. Кулапов, С.А. Сухарев. - М.: Деловая книга, 2009. - 232 с.

23. Иванов, Н. Внутрифирменная подготовка в экономически развитых странах. - Проблемы теории и практики управления / Н. Иванов. - М.: Экономика, 2008. - 417 с.

24. Исаенко, А.Н. Новое в теории и практике управления гостиницей / А.Н. Исаенко. - М.: Дело, 2009. - 321 с.

25. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск.: Новое знание, 2010. - 231 с.

26. Каминг, М.В. Теория и практика менеджмента в гостиничном бизнесе / М.В. Каминг. - М.: Новости, 2011. - 195 с.

27. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 511 с.

28. Кусков А.С. Основы туризма. // А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М., КНОРУС, 2008. - 400 с.

29. Кусков А.С. Гостиничное дело. - М. ИТК "Дашков и К", 2009. - 328 с.

30. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. учебник для нач. проф. образования под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина М. - ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.

31. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2002. - 700 с.

32. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А. Саламатина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 589 с.

33. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М. Финансы и статистика, 2008. - 288с.

34. Николаев, А.Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения / А.Л. Николаев. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 721 с.

35. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под ред. Лесника А.Л. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 180 с.

36. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред А.Л. Лесника и др. - М.: Экономика, 2010. - 641 с.

37. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2011. - 503 с.

38. Пиленцо, Л. Рональд. Управление человеческими ресурсами и эффективность компании. - Человек и труд / Рональд Л. Пиленцо. - Спб.: ПИТЕР, 2008. - 495 с.

39. Попов, А.В. Теория и организация американского менеджмента / А.В. Попов. - М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1991. - 539 с.

40. Румянцева, З.П. Менеджмент организации гостиничного типа/ З.П. Румянцева. - М., Экономика. - 2009. - 397 с.

41. Савельев, И.М. История гостиничного бизнеса в России и за рубежом // Гостиницы и их гости: дайджест / И.М. Савельев. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 542 с.

42. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с.

43. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. - М., 2008. - 86 с.

44. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М. Книгодел МАТГР, 2011. - 288 с.

45. Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Экономика, 2009. - 298 с.

46. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство / Дж. Уолкер. - М.: Юрист, 2010. - 529 с.

47. Чернышев, А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма / А.В. Чернышев. - М.: Экономика, 2005. - 600 с.

48. http://www.hayal-hotel.ru

49. http://www.magazine. horeca.ru

50. http://www.ttgrussia.ru/ru/topmenu/hotels/

51. http://www.turbooks.ru

52. http://www.turi-travel.ru

Приложения

Приложение 1

Должностная инструкция администратора гостиницы

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и

стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4.3 Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4 Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5 Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6 Основы экономики, организации тр уда и управления.

4.7 Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8 Законодательство о труде.

4.9 Правила внутреннего распорядка.

4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

П. Должностные обязанности

1. Обслуживание клиентов.

Администратор гостиницы:

1.1 Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

1.2 Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

1.3 Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

1.4 Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

1.5 Принимает и оформляет необходимые документы.

1.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

1.7 Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

1.8 Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

1.9 Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно - технические мероприятия.

1.10 Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.11 Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.

2. Управление персоналом гостиницы.

2.1 Обучает обслуживающий персонал.

2.2 Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.

3. Поддержка функционирования гостиницы.

3.1 Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.

3.2 Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.

4. Маркетинг и продажи.

4.1 Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.

4.2 Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Приложение 2

Форма должностной инструкции портье гостиницы

I. Общая часть

1. Портье подчиняется и получает приказы от_______

2. Дополнительные приказы портье получает от______

3. На время отсутствия портье (болезни, отпуска и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

4. Портье дает распоряжения и рекомендации _______

5. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и прошедшее индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знающее не менее двух иностранных языков в объеме специальных курсов.

6. Портье должен иметь специальность_____________

7. Рабочий стаж портье должен быть_______________

8. Портье может заменить________________________

9. Портье назначается на должность и освобождается от нее

10. В своей деятельности портье пользуется следующими нормативными документами:

II. Задачи и функции

Портье:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

3. Принимает и оформляет необходимые документы.

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию по установленным формам.

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

14. Принимает и вручает проживающим поступившую корреспонденцию.

III. Права

Портье имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Портье несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должно стных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Размещено на Allbest.ru