Всеобщее управление качеством TQM

В качестве примера диаграммы процесса можно рассмотреть модель разрывов Зейтхальма.

Два основных случая, когда использование диаграммы PDPC особенно эффективно:

разработка новой программы для достижения требуемого результата;

когда велика вероятность возникновения существенных ошибок при планировании процесса, которые в результате анализа всех необходимых действий возможно спрогнозировать и избежать.

Этот вид диаграммы часто используется при решении сложных проблем в области научных разработок и производства, при получении крупных заказов.

7. Матрица приоритетов (анализ матричных данных)

Матрица приоритетов - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных.

Этот инструмент управления аналогичен статистическому методу, который называется «анализ важнейших компонент» им применяется при анализе многовариантных данных. Этот инструмент используется реже описанных ранее шести новых инструментов контроля качества. Его применяют, в основном, когда возникает необходимость представить численных данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Использование этого инструмента требует статистических знаний. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных диаграмм, часто этот инструмент управления называют «анализ матричных данных».

Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания потребностей и пожеланий потребителя посредством развертывания функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемой продукции, которое бы гарантировало получение конечного результата, удовлетворяющего ожидания потребителя. Это наиважнейший инструмент планирования и разработки выпускаемой на рынок продукции.

Таким образом Развертывание функции качества - это процедура преобразований требований потребителя. Семь новых инструментов контроля качества применяются для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемой потребителем продукции, и соответственно, в параметры качества процессов (планирования, производства, монтажа, совершенствования качества продукции).

QFD - методика, разработанная в Японии (первые идеи были сформулированы в 1966 году и были названы «План Обеспечения Качества»). Цель ее - обеспечение качества с начального этапа создания и развития продукции. с 1983 года началось применение этой методики в США и Европе.

Успех развертывания требований и ожиданий потребителя зависит от соответствия представлений о качестве продукции со стороны производителя и со стороны потребителя. Особенно важно знать что хочет потребитель от продукции и как он будет ее использовать.

Методология QFD помогает практической реализации основных концепций TQM, в первую очередь - концепции “акцент на потребителе”.

Предложена следующая модель или «профиль» качества:

профиль базового, или основного качества - это совокупность тех параметров качества продукции, наличие которых потребитель считает обязательным, само-собой разумеющимся. Поэтому потребитель не считает необходимым говорить о них. В глазах потребителя эти параметры качества не определяют ценность продукции, но их отсутствие недопустимо;

профиль требуемого качества - это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Именно эта группа определяет в глазах потребителя ценность продукции, указывает насколько продукция соответствует ожидаемому. Эти показатели, как правило, рекламируются и гарантируются производителем. Неудовлетворенность потребителя возникает, если показатели качества продукции хуже, чем ожидались, что обычно соответствует среднему уровню на рынке;

профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности продукции, о существовании которых он не предполагал. Эта группа дает возможность производителю оценить свои потенциальные возможности, наличие у продукции этих параметров качества создает возможность прорыва на рынке, победы в конкурентной борьбе, дальнейшего улучшения продукции.

Определение требований потребителя, предшествующее планированию продукции, предусматривает следующие этапы:

определение предполагаемого потребителя;

определение рейтинга потребителя для производителя;

сбор данных о пожеланиях потребителя;

организация обработки собранных данных;

определение рейтинга параметров качества продукции для потребителя.

Процесс Развертывания Функции Качества включает следующие пять ключевых элементов:

уточнение требований потребителя, или ответ на вопрос «Что делать?»;

перевод требований потребителя в общие характеристики продукции, или ответ на вопрос «Как сделать?»;

выяснение степени тесноты связи между предыдущими компонентами «Что» и «Как» (с помощью матричных диаграмм), важно, чтобы большинство этих компонентов были измеряемыми;

выбор цели, или выбор таких значений параметров качества, которые будут удовлетворять потребителя и обеспечат конкурентоспособность продукции;

установление рейтинга важности компонент «Что» и на основе этого - рейтинга важности компонент «Как».