Управление качеством в салоне красоты

Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего, это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).

Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне - парикмахерская «Delia» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг. К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.

Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам). [43, с. 61]

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.

Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным и рациональным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения. [42]

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение услуг складываются из времени:

- на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

- ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

- приема консультации клиента;

- исполнения услуги;

- расчета за оказанную услугу. [48, с. 36]

Весь процесс обслуживания в салоне «Delia» разделен между отдельными секторами, в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 20 кв. метров, на которой установлено четыре парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется четырьмя мастерами.

Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги.

Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.

Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект. Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за счет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг. В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время. Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салона «Delia».

Качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.

Таким образом, основными факторами улучшения качества услуг в салоне - парикмахерская «Delia» являются:

- совершенство оказанной услуги;

- качество исходных материалов;

- состояние оборудования, инструментов;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации обслуживания;

- профессионализм и культура обслуживания.

Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона - парикмахерской «Delia» можно отнести:

- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

- повышение спроса на услуги, вследствии признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

На эффективность работы салона «Delia» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

- рациональное размещение предприятия;

- рациональный режим работы;

- использование прогрессивных форм обслуживания;

- комплексность в обслуживании;

- сокращение затрат времени на исполнение услуги;

- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший элемент борьбы за потребителя. Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание.

Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества - требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания. [45, с. 27]

2.3 Структурирование функций качества в салоне - парикмахерской «Delia»

Технология развертывания функции качества (QFD), или Метод Структурирования Функции Качества - это направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операций деятельности компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта. Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества» по терминологии К. Исикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта («вспомогательными показателями качества» по терминологии К. Исискавы) существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда важны для потребителя. Технология QFD позволяет преобразовать фактические показатели качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

В основе QFD лежит «профиль качества» - модель, предложенная Н.Кано, которая основана на трех составляющих:

- Базовое качество,

- Требуемое качество,

- Желаемое качество[41, с. 98]

Профиль базового качества - совокупность тех параметров качества продуктов, наличие которых потребитель считает обязательным.

Профиль требуемого качества - совокупность показателей, представляющих технические и функциональные характеристики продукта(услуги), обычно соответствует среднему уровню на рынке.

Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предполагаемого продукта.

Ключевые элементы и инструменты QFD:

- уточнение требований потребителя;

- перевод требований потребителя в общие характеристики продукта;

- выделение связи «что» и «как», то есть какой вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение желаний потребителя (что);

- выбор цели, то есть определяющих конкурентоспособность параметров качества;

- установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонентов «что» и на основе этих данных определение рейтинга важности компонента «как». [41, с. 112]

Движущим элементом в применении Метода Структурирования Функции Качества является понимание огромной разницы между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательные показатели качества). Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не существенны для потребителя. Поэтому предприятие стремиться приблизить вспомогательные показатели качества и фактическим путем применения метода. Этот метод - экспертный, использующий табличную форму представления данных, так называемый «домик качества». Метод Структурирования Функций Качества предлагает средство для преодоления этого затруднения, называемое домом качества. Построение дома качества начинается с составления списка приоритетов для требований потребителей. Этот список образует "левую стену" дома. А правая стена - это сравнение того, как вы "эшелонируете" мнения потребителя и как это делают ваши конкуренты по каждому пункту списка. На "потолке" составляется список всех тех вещей, которые должны учитываться в вашей разработке для удовлетворения требований потребителей. Внутри дома получается матрица, которая соединяет в пары требования разработчиков и требования потребителей. А над всем этим возводится "крыша", которая показывает, где эти требования к разработке могут вступить в конфликт или, наоборот, хорошо согласуются между собой. Метод Структурирования Функции Качества позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта (услуги).

Переход в целом метода структурирования функции качества позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла услуги в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров услуги после ее появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость услуги (за счет сведения к минимуму экономических издержек).

Метод структурирования функции качества позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона - парикмахерской «Delia» предлагается следующее:

1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений.

2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно, основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги.

В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников салона осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из - за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона красоты рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.

Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение - самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования

4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а, следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

Переходим к этапам построения «Домика качества»:

Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей.

Дом качества начинается с потребителей, требования которых называются потребительскими свойствами - выражающими то, что говорят потребители, описывая услуги или их характеристики. Для этого этапа мы составили анкету ( Приложение А), и провели анкетный опрос, результаты которого приведены на (рисунке 5).

В создании анкеты участвовало три человека. Каким же будет результат опроса, что мы хотим получить? Мы получим список потребительских требований к нашей ожидаемой продукции, который сможем представить в виде некоторой таблицы, списка. Потребительские требования, которые удалось извлечь на основе проведенного опроса - вот первый результат деятельности. Он создает пространство, в котором будем создавать продукцию (услугу).

В анкетировании участвовало 125 клиентов салона - парикмахерской «Delia». По результатам опроса составляем список потребительских требований. Данные требования записывают в графу будущей матрицы метода структурирования функции качества (рисунок 6).



Рисунок 5 - Результаты анкетирования

Этот этап - самая критическая часть процесса Структурирования Функции Качества и обычно самая сложная.

Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки - входы в плановую матрицу.

Этап 2 - ранжирование потребительских требований.

Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1.



Рисунок 6 - Потребительские требования

Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности (которые выявлены из анкетирования и изображены на (рисунке 7). В результате вводится еще одна графа «Ранжирование», в которой указывается степень важности каждого из требований. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию (услугу), отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Но мы должны найти компромисс, имея четкое представление о том, какие требования мы должны, удовлетворить, а какими можем в известной степени пожертвовать.



Рисунок 7 - Ранжирование потребительских требований

Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию (услугу), отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Но мы должны найти компромисс, имея четкое представление о том, какие требования мы должны, удовлетворить, а какими можем в известной степени пожертвовать.

Этап 3 - разработка инженерных характеристик.

На этом этапе мы должны составить список инженерных характеристик - с точки зрения инженера. Естественно, характеристики должны быть достаточно определенными и четкими.

Во всех случаях важно получить представление о характере зависимости между инженерными характеристика и потребительскими требованиями, о силе этой зависимости, "жесткости" связи.

Берем этот список и представляем в том же виде, что и список потребительских требований (рисунок 8).

Рисунок 8 - Инженерные характеристики

Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке?

Поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (услуги).

Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения предыдущих этапов получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков.

Для успешного бизнеса потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица - матрица, продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом. Получаются клетки еще одной таблицы (рисунок 9).

Рисунок 9 - Зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик

Вот это действительно то, о чем мечтает потребитель. Потребитель не умеет думать в этих терминах, просто это значение ему нравится больше, чем другое. Каким способом мы можем узнать, какой вид у этой зависимости в каждой из огромного числа клеток?

Этап 5 - построение «крыши».

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы.

Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить услугу, максимально отвечающую потребительским требованиям (рисунок 10).

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную ли отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта (услуги) с позиций интересов потребителя.

Рисунок 10 - Этап 5 «Построение крыши;



Поэтому в каждой клеточке нашей крыши мы поставим один из трех выбранных знаков и, таким образом, мы получим исчерпывающую картину зависимостей. А информация для заполнения этой таблицы у нас есть. Это достаточно серьезная, долгая и Дорогая часть исследования.

Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

При проектировании услуги необходимо уделить внимание тем инженерным характеристикам, которые получили наибольшее весовое значение. В данном случае наибольшее весовое значение получили следующие инженерные характеристики: Квалификация персонала и Дополнительные услуги.

Этап 7 - учет технических ограничений.

Не все значения инженерных характеристик достижимы. В следующей строчке матрицы проставляем экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8 - учет влияния конкурентов.

Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. У нас два конкурента: у первого салона красоты «Карина» рыночная доля чуть больше нашей, у второго салона красоты «Аэлита» - чуть меньше.

Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он занимает большую нишу, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует внедрить новую конкурентоспособную услугу.

Оценка производится на основе маркетинговых исследований.

8 этап представлен на (рисунке 11).

а) б)

Рисунок 11 - Этап 8 (а) - Потребительские требования и (б) - Учет влияния конкурентов



Формируем «Дом качества» на основании опроса потребителей и инженерных показателей (рисунок 12).

Рисунок 12 - «Дом качества» для салона - парикмахерской «Delia»

После того как мы сформировали «Дом качества», выяснилось, что салон -парикмахерская «Delia», для наибольшей конкурентоспособности нуждается в дополнительных услугах и подготовке персонала. В связи с этим предлагается внедрения SPA - услуги, вследствие чего будет разработан стандарт организации « Требование к безопасности SPA-услуг», который представлен в (Приложении Б).



2.4 Разработка СТО « Общие требования к безопасности SPA - услуг»

Организация SPA - услуг в салоне - парикмахерской «Delia»

В целях введения в салон дополнительных услуг, был проведен анализ существующих услуг. Он показал, что в связи с особенностями салона (его площадь всего 48,2 кв/м), оптимальным вариантом для внедрения SPA - услуг будет массаж, в связи с этим разработана должностная инструкция массажиста (Приложение В). В целях внедрения в салон новой услуги, есть необходимость разработать СТО, так как анализ Нормативной Документации по SPA-услугам показал отсутствие СТО. Разработан проект СТО « Общие требования к безопасности SPA-услуг салона - парикмахерской «Delia»». Для разработки СТО необходимо руководствоваться требованием следующих стандартов:

ГОСТ Р 1.4-2004. Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения.

ГОСТ Р 1.5-2004. Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения.

ГОСТ Р 1.5-2001.Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению.

ГОСТ Р 55317-2012 (введен в действие с 01.01.2014) Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения

ГОСТ Р 55321-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования

SPA - на сегодня - самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка индустрии оздоровления и красоты. Конкуренция в этом сегменте пока не значительна, что является плюсом. Неважно, организовывать SPA-зону на территории уже действующего салона, перепрофилировать уже готовый, но слабый салон или организовать уже готовое SPA-предприятие. Главное создать интересный концепт и провести профессиональное зонирование территории, предусматривающее все необходимые, с точки зрения эффективной работы, SPA-зоны. SPA (Sanum Per Aquam), дословно переводится - Здоровье через воду.

Существуют некоторые факторы, тормозящие развитие востребованного бизнеса. Создание полномасштабного SPA-предприятия требует больших затрат на профессиональное оборудование и оснащение, значительных площадей, что могут позволить себе очень немногие. Напрашивается вполне закономерное решение вопроса - реорганизация салонного бизнеса, создание SPA-салонов и SPA-зон на территории действующих салонов красоты.

Внедрение SPA-услуг в уже действующий салон, помогут повысить статус салона. Развитие - главная часть успеха в бизнесе. Предоставление красоты, комфорта и эмоций - неотъемлемая часть сервиса.

В России впервые введен стандарт по СПА-услугам.

Стандарт разработан закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») при участии Некоммерческого партнерства «Международный Совет по развитию индустрии спа и веллнесс» при поддержке ООО «Издательство КОСМЕТИК интернешнл» и внесен на рассмотрение Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».

Стандарт по СПА услугам опирается на ранее принятые документы и отсылает пользователя к ним в каждом конкретном случае.

Так помещения, в которых проводят прием и оформление заказов от клиентов на оказание СПА-услуг, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения и Федеральному закону Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

Рабочие помещение организуются в соответствии с требованиями СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги», Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества».

Материалы, вещества, инструменты а также технологическое оборудование, применяемые при оказании СПА-услуг должны иметь сертификат соответствия, декларацию о соответствии или свидетельство о государственной регистрации.

Следующий пункт стандарта пока нацелен на завтрашний день: «Специалисты, занятые в оказании СПА-услуг, должны иметь профессиональную подготовку и быть аттестованы в соответствии с квалификацией и профессиональными стандартами; допускается прием на работу как отечественных, так и зарубежных специалистов, получивших профессиональную квалификацию в рамках международных и национальных программ в области СПА». Сегодня у нас еще нет ни утвержденного профессионального стандарта и квалификационных характеристик. Хотя, как пользователи уже успели заметить, выше приведен список специальностей, согласно которому уже можно вносить записи в трудовые книжки персонала.

Стандарт устанавливает обязательные условия при оказании СПА-услуг:

· наличие медицинского образования не ниже среднего у СПА-специалиста (квалификация медперсонала утверждена приказом Минздравсоцразвития от 23 июля 2010 года № 541н, или высшего профессионального образования с квалификацией - тренер-массажист;

· наличие материалов, веществ, инструмента и технологического оборудования, предусмотренных СПА-технологиями;

· наличие законодательных, нормативных и, в том числе, технических документов на конкретные виды СПА-услуг;

· оказание СПА-услуги на основании кассового чека, квитанции строгой отчетности или договора согласно Федеральному закону Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

Еще одна небольшая, но очень важная деталь которую надо взять во внимание менеджеру по персоналу: «Техническое обслуживание и ремонт технологического оборудования осуществляется в соответствии с нормативной документацией изготовителя; ответственность за метрологическое обеспечение возлагается на специально назначенного приказом сотрудника из числа персонала СПА». В стандарте также приведен примерный перечень СПА-услуг и их характеристика.

Определения, утвержденные стандартом, позволяют индустрии определиться, что же вообще считать СПА, чтобы избежать профанации термина.

«СПА-исполнитель должен иметь в составе производственных помещений для оказания СПА-услуг, как минимум, зону релаксации, “влажную” зону, “сухую” зону, СПА-бар, и оказывать не менее 30% процедур, указанных в таблице стандарта». Следовательно, теперь каждый владелец в состоянии, сверившись с данными, понять, какого рода предприятие он открыл и развивает. Воспользоваться этой возможностью могут и клиенты, которые, честно говоря, подустали от СПА как маркетингового хода продаж, не имеющих отношения к содержанию и философии отрасли.

Итак, подведем итоги:

В России появился первый официальный документ, рассматривающий СПА-индустрию как полноправное явление в сфере услуг.

Стандарт определил основные понятия, которые возможно теперь официально использовать при описании видов предприятия, профессии, технологий.

Стандарт прописал связь СПА-индустрии с нормативами, уже существующими в российском своде нормативно-правовых документов.

Однако остаются под вопросом темы, связанные с отнесением услуг к медицинской номенклатуре, а вместе с этим и квалификационные характеристики некоторых профессий, упомянутых в стандарте (например, косметик).Но это уже вопрос времени и активных целенаправленных действий. А значит - вопрос, решаемый в принципе.

«Плюсы» внедрения СПА услуг:

- нет жесткой конкуренции;

- высокий коэффициент рентабельности предлагаемых услуг для салона.

- высокая актуальность и востребованность программ релаксации и восстановления в городских условиях (или в привычном окружении);

- более полный и индивидуальный подход к клиенту;

- при правильно выполненной услуге всегда дают положительный результат.

«Минусы» введения СПА услуг:

- нехватка квалифицированных специалистов с опытом результативной работы;

- относительно высокие капиталовложения по сравнению с другими направлениями бизнеса. [37]

2.4.1 Процесс внедрения SPA - услуг в салоне «Delia»

Процесс внедрения новой услуги представим схематично (по схеме франчайзы):

Фаза 1: Концепция

Модуль 1: Разработка концепции

A. Концепция адаптация концепции к помещению, планировочные решения, предпроект;

B. Визуализация-концепт новой Spa-процедуры;

C. Укрупненный расчет инвестиционного пакета (отделочные работы, инженерия оборудование для SPA, реклама, лицензии, наем персонала и обучение, расходные материалы) и другие затраты на старт проекта;

D. Согласование бюджета на Spa-проект;

E. Первичные технико-экономические показатели нового Spa проекта под помещение.

Модуль 2: Работа с концепцией

A. Передача стандарт блоков дизайн-проекта Spa;

B. Контроль адаптации дизайн-проекта Spa к помещению;

C. Согласование интерьерных решений после адаптации;

D. Перечень поставщиков отделочных материалов и согласование окончательных решений, сметы.

Модуль 3: Оборудование

A. Спецификация оборудования и расчетная стоимость;

B. Спецификация мебели и расчетная стоимость;

C. Составление заказа на оборудование и мебель для европейских производителей, согласование бюджета;

D. Предварительная оплата по спецификациям.

Фаза 2: Работа с проектом

Модуль 1: Работа с проектом

A. Техническое задание на проектирование инженерных сетей Spa-проекта:

- вентиляция и кондиционирование воздуха;

- отопление;

- водоснабжение и канализация;

- электроснабжение и электрооборудование;

- связь;

- слаботочные системы;

- музыкальное оформление, звуковое оповещение;

- задание на архитектурный проект и рекомендации.

B. Технологическое задание (Технология (ТХ)) на SPA зоны;

- Разработка технологических схем подключения с указанием мест выводов коммуникаций для профессионального оборудования, требующего стационарную установку (профессиональные ванны, профессиональные души, флотариум и т.п.);

- Технические задания и паспорта на оборудование;

- Описание Технологических процессов каждой зоны;

- Описание требований к каждой функциональной зоне (отделочные материалы, свет - детализация и параметры, кондиционирование, параметры шумоизоляции, электрика, воздухообмен, описание других элементов).

C. Согласование подрядчиков - поставщиков на рабочий проект зоны и термальной зоны и оплата рабочих проектов водоподготовки бассейна и РП саун, хамам бань и т.д подрядчикам.

D. Проверка и коррективы в виде пояснительных записок по проектной документации - разделы ВК, электричество, вентиляция кондиционирование.

Модуль 2: Поставка оборудования

A. График поставок;

B. Поставка и монтаж оборудования, пусконаладочные работы.

Модуль 3: Авторский надзор и контроль

A. Контрольные выезды на объект на этапе строительства;

B. Внесение корректив в проект при необходимости.

Фаза 3: Организация эксплуатационных служб (управление и менеджмент организации)

Модуль 1: Бизнес планирование

A. Бизнес-план на 3 года

- Описание бизнеса;

- Услуги;

- Анализ рынка;

- Конкуренты и обеспечение конкурентоспособности;

- Маркетинговые мероприятия;

- Организация предприятия, управление, кадры;

- Юридический план;

- Финансовый план;

- Программа уменьшения рисков.

B. Описание стандартов бизнес-процессов;

C. Управляющий (SPA-менеджер) и его стандарты работы, требование к позиции, утверждение на должность, стажировка.

Модуль 2: Процедуры

A. Технологии SPA -программ и процедурный план:

- Процедурный план;

- Система пакетирования услуг. Фирменные процедуры;

- Система составления и продаж SPA - пакетов.

B. Технологические карты и расходные материалы:

- Составление технологических карт по процедурам;

- Калькуляционные карты на процедуры;

- Спецификации по расходным материалам.

C. Штатное расписание и зарплата:

- Штатное расписание;

- Система оплаты персонала.

D. Политика ценообразования

- Ценообразование на услуги;

- Планы продаж по подразделениям.

Модуль 3: Документооборот

A. Персонал, должностные инструкции и функциональные карты специалистов, договора и формы;

B. Документооборот основной и формы отчетности;

C. Рекомендации по оптимизации налогообложения;

D. Сертификация и лицензии, взаимодействие с СЭС, Роспотребнадзор.

Модуль 4: Система продаж и коммерческая политика

A. Система продвижения услуг и товаров;

B. Стимулирование сбыта;

C. Стандарты бренда.

Модуль 5: Персонал

A. Обучение персонала (сервис, командообразующий тренинг, продажи, искусство презентации SPA услуг);

B. Дополнительное обучение (фирменные массажи и фирменные процедуры нового Spa-проекта.

Модуль 6: Запуск в эксплуатацию и контроль управления



3. Экономическая часть

3.1 Описание услуг и технологии оказания услуг

Услуги оказываются в салоне по предварительной записи и в порядке живой очереди. Запись клиентов осуществляет администратор, который также осуществляет выдачу расходных материалов и их учет. Услуги оказываются в соответствии с разработанными в салоне стандартами обслуживания. В соответствие со стандартами обслуживания на обслуживание каждого клиента отводится определенное количество времени, исходя из которого делаются планируемые расчеты, а также определяются все необходимые нормы.

Таблица 3.1. - Персонал предприятия

Исполнитель	Функции исполнителя	Количество исполнителей, чел.
Мастер парикмахер-универсал	Выполнение парикмахерских услуг	4
Мастер маникюра, педикюра	Выполнение услуг маникюра и педикюра	2
Массажист	СПА-услуги: массаж	1
Администратор	Встреча клиента, оформление заказа, расчет клиента	1
Директор	Общее руководство предприятием	1

Таблица 3.2. - Прейскурант салона-парикмахерской «Delia»

Парикмахерские услуги	Стоимость услуг
Женская стрижка: · короткая · средняя · длинная	350-450 450-600 600-900
Мужская стрижка: · под машинку · модельная · креативная	250 350 350-500
Подравнивание кончиков	300
Оформление челки Женская взрослая	150
Завивка: · короткие · средние · длинные	900-1500 1500-2000 2000-2500

Услуги педикюра	Стоимость
Классический	550
Аппаратный	700
Spa	800
Комбинированный	650
Препаратный	650
Сухой	300

Услуги маникюра	Стоимость
Для детей	150
Классический	250
Аппаратный	300
Комбинированный	250
Европейский	200
Французский	300
Нейл-дизайн	От 15 руб. за ноготь
Ремонт ногтей шелаком	50 руб. за ноготь
Покрытие лаком	50
Покрытие шелаком, гель лаком	600

3.2 Оценка конкурентоспособности салона

Накладные расходы в смете

Подготовительный этап любых работ предусматривает составление сметной документации, включающей в себя затраты на все разновидности выполняемых работ и услуг, на административно-хозяйственные и накладные расходы, на техническое обеспечение персонала и рабочего процесса салона красоты. Накладные расходы в смете составляются индивидуально для каждого случая в соответствии с реестром услуг конкретного предприятия или производимой им продукции. При этом следует опираться на существующие принципы составления смет, единые для всех предприятий в целом.

Таким образом, все сметные расчеты должны учитывать прямые и накладные расходы, затрачиваемые в процессе деятельности салона. Состав накладных расходов в смете представляет собой широкий спектр различных статей затрат. Это могут быть затраты на обучение персонала, на управление и организацию, на служебные командировки, убытки от порчи имущества, простоев, амортизации. Этот список может включать в себя множество строк в зависимости от конкретных особенностей каждого предприятия. Сюда же входят расходы, связанные с косвенными материальными затратами (связанные с администрированием, сбытом и пр.) с учетом особенностей действующего салона. Расчет накладных расходов в смете кардинально влияет на себестоимость окончательной продукции в целом.

Процент накладных расходов в смете изменяется в зависимости от общей суммы фонда заработной платы, от средних затрат на отдельные виды и условия работ; а также от территориальной принадлежности (примерно 12 - 20%). Существуют определенные нормативы расчета накладных расходов для конкретных видов работ и услуг. Данные нормативы периодически обновляются в соответствии с коррективами в общепринятых нормативных и законодательных актах, а также опираясь на данные о фактических затратах подобных организаций по проверке и анализу их отчетной документации.

По целевому назначению процент накладных расходов с объединенными статьями следующий: 43,45 % - административно-хозяйственные расходы; 37,32 % - затраты на обслуживание рабочего персонала; 15,7 % - организация работы; 3,53 % - прочие расходы (амортизация, реклама, кредитные платежи банкам, затраты, не учитываемые как нормы, но относящиеся к накладным расходам (налоги, страховые платежи и другие отчисления, расходы на сертификацию, судебные выплаты работникам и пр.)).

В работе для составления сметы накладных расходов будем рассматривать следующие затраты:

1. Заработная плата обслуживающего и управленческого персонала;

2. Закупка материалов и сырья, заказ спец. Одежды;

3. Коммунальные услуги;

4. Повышение квалификации;

5. Налоги;

6. т.д.

План персонала и оплаты труда

Подбор персонала в сфере красоты и здоровья - один из определяющих. Залог успеха работы салона при той позиции, которую он пытается занять, - это личный контакт с клиентами. Естественно, мастера, которые предоставляют услуги, должны быть профессионалами и иметь материальную заинтересованность за доброе отношение с посетителями. Для этого всем сотрудникам и профессионалам предлагается установить дифференцированную оплату, по форме: оклад + 10% от заплаченных клиентом денег.

Таблица 3.1. - Расчет заработной платы персонала в месяц

Категория работника	Кол-во	График работы	З/п	Итого (месячный ФОТ)
			оклад	% с продаж
Парикмахер	4	3х2		30 %	4 х 20 000
Мастер по маникюру и педикюру	2	4х2		30 %	2 х 20 000
Массажист	1	4х2		30 %	1 х 20 000
Всего по персоналу	7				140 000
ЕСН, 30,2%					42 280
Итого по персоналу					182 280
Администратор салона	1	2х2	16 000		16 000
Директор	1	2х2	25 000		25 000
Всего по управленческому персоналу:	2				41 000
ЕСН, 30,2%					12 380
Итого по управленческому персоналу					53 380
ИТОГО	9				235 660
ИТОГО за год					2 827 940

***Примечание: в данной таблице указаны максимальные значения заработной платы. Ее реальный объем зависит от количества услуг, оказанных сотрудником. Таким образом, мы побуждаем работника добросовестнее и активнее относится к выполняемым обязанностям.

Переменные расходы

Распишем переменные расходы, которые состоят из зарплаты мастеров (которые оказывают услуги) и затрат на расходные материалы.

Зарплата мастерам

Обычно требуют 40% от прайса. Это в среднем около 20 000 руб в месяц.

В нашем слоне будет работать 7 мастеров: 4 парикмахера, 2 маникюр/педикюр, 1 массажист. Так чтобы хватило на две смены.

В итоге получаем, что на зарплату нам нужно тратить около 7 * 20 000 = 140 000 руб. в месяц.

В год: 140 000*12 = 1 680 000 руб.

Если мы приняли за основу зарплаты 30 % от прайса, то наша выручка будет составлять 140 000 / 0,3 = 467 000 руб. в месяц.

В год: 467 000*12 = 5 604 000 руб.

Расходные материалы

В среднем затраты на расходные материалы составляют 20-25% от выручки салона , что на наши цифры выходит

467 000 * 0, 25 = 116 750 руб. в месяц.

В год: 116 750 *12 = 1 050 000 руб.

В итоге получаем, что на переменные расходы требуется



Таблица 3.2.

переменные затраты	2014 г. руб.
заработная плата % от выручки	1 680 000
расходные материалы (25% от ЗП)	1 401 000
Итого, руб.	3 081 000

З_{перем. в мес.} = 140 000 + 116 750 = 256 750 руб. в месяц

З_{перем. в год} = 256 750*12 = 3 081 000 руб. в год.

Постоянные расходы

Теперь перейдем к постоянным расходам. Рассмотрим затраты в месяц.

- Фонд зарплаты сотрудникам, которые сидят преимущественно на фиксированном окладе - это директор и администратор.

- Амортизационные расходы (ремонт, покупка нового оборудования);

- Коммунальные расходы (электроэнергия, водоснабжение, отопление);

- Связь

- Хозяйственные расходы (канцелярия, журналы, обучение);

- Налоги, пенсионный фонд;

- Реклама.

Таблица 3.3. Расчет потребности в электроэнергии и смазочных материалах

Показатели	Единица измерения	Величина показателя
1. Установленная мощность	кВт	100
2. Коэффициент использования мощности		0,60
3. Средняя продолжительность рабочей смены	час	9
4. Потребность в электроэнергии	кВт	540
5. Тариф за 1 кВт/час	руб.	3,50
6. Стоимость электроэнергии в месяц	руб.	1890
ИТОГО в год	руб.	22 680



Таблица 3.4

Постоянные затраты	2014 г
Амортизация оборудования	27 200
Электроэнергия	22 680
Связь	6 000
Заработная плата постоянная	492 000
Реклама (5% от вышеперечисленных)	26 544
Прочие затраты (4% от вышеперечисленных)	22 297
Итого, руб.	596 721

В среднем выходит около 600 000 руб.

Примечания:

Салон-парикмахерская занимается оказанием услуг населению г.Петровска-Забайкальского. Для осуществления деятельности необходимо оборудование, амортизация на которое начисляется линейным способом. При этом срок службы амортизируемого оборудования составляет 5 лет.

Все налоги, кроме налога на прибыль, а также затраты на повышение квалификации обслуживающего персонала учтены в составе прочих затрат.

Подводим итоги.

Таблица 3.5

Формирование денежного потока

Наименование показателя	Значение показателя (руб.) в год
Выручка от оказания услуг (нетто)	5 604 000
Переменные затраты	3 081 000
Постоянные затраты	596 721
Валовая прибыль	1 926 279
Чистая прибыль до уплаты налогов	1 926 279
налог (15%)	288 942
Чистая прибыль	1 637 337

Калькуляция себестоимости продукции

Себестоимость продукции включает переменные и условно-постоянные затраты, отнесенные к количеству планируемых услуг.

Таблица 3.6

Показатели	Сумма в месяц (руб.)	Сумма в год (руб.)
амортизация оборудования (8 - 10% от стоимости оборудования)	2 267	27 204
расходные материалы	87 500	1 401 000
связь	500	6 000
электроэнергия	1890	22 680
заработная плата постоянная	41 000	492 000
заработная платаперсонала, % от оборота	140 000	1 680 000
ЕСН, 30,2%	54 662	655 944
прочие затраты (4%)	14 282,75	171 393
Итого затрат, руб.	371 351,5	4 456 221
Количество услуг	1000	12 000
Себестоимость услуги (руб.)	372	372

Средняя себестоимость услуги в салоне сопоставима с конкурентами, следовательно, работа салона вполне конкурентноспособна.

Установив среднюю цену на услугу в 450 руб. получим прибыль:

450 - 372 = 78 руб.

Или *100% = 21 %

Оценка рентабельности

R_п = *100%,

где R_п - рентабельность продаж;

П_реал - прибыль от реализации услуг;

В - выручка от реализации

R = 1 926 279*100% / 5 604 000 = 34 37 %

R_у = *100%,

где R_у- рентабельность услуг;

П_чист - чистая прибыль;

С - себестоимость.

R_у = 1 637 337*100% / 5 604 000 = 29,217 % 29 %

Определим окупаемость проекта:

Потребность во внеоборотных активах (инвестициях) возникают в первый год. Они связаны с приобретением помещения, его перестройкой и ремонтом для нужд салона-парикмахерской, оборудования, мебели регистрацией предприятия. Общая потребность в них составляет 900 000 руб.

Таблица 3.7

Инвестиции	Сумма (руб.)
Приобретение помещения	400 000
Реконструкция и ремонт помещения	100 000
Приобретение оборудования, инвентаря	387 000
Затраты на регистрацию, оформление документов и т.д.	13 000
ИТОГО	900 000

О = = = 6,6 месяцев

Выводы

Вследствие внедрения предложенного проекта мероприятий по повышению конкурентоспособности салона «Delia» можно отметить, что показатели финансово-экономической деятельности салона красоты имеют положительную динамику, что доказывает эффективность предложенного проекта:

- себестоимость оказываемы услуг (362 руб.) оказывается в средней ценовой группе, при этом прибыль с одной услуги составила: 21 %.

- рентабельность является показателем эффективности производственно-хозяйственный деятельности салона. Рентабельность продаж составила 34,37%. Она показывает доходность реализации продаж, т.е. на сколько рублей надо реализовать продукции, чтобы получить 1 руб. прибыли (35 коп.). Рентабельность всех реализованных услуг (29%) характеризует эффективность текущих затрат салона и доходность предоставляемых услуг.

- срок окупаемости проекта в 6,6 месяца вполне удовлетворительный.



4. Экологическая часть

Основные экологические проблемы региона:

- загрязнение атмосферного воздуха, в том числе выбросы загрязняющих веществ от автотранспорта;

- загрязнение поверхностных водных объектов;

Воздушный бассейн

Отходы

Негативное воздействие отходов выражается, прежде всего, в поступлении в природную среду вредных химических и токсичных веществ, ведущих к загрязнению почв, поверхностных и подземных вод, атмосферного воздуха.

Экологические перспективы

В то же время в современных условиях наиболее реальный путь решения природоохранных задач это, прежде всего, развитие экономики на основе экологически безопасных и наукоемких технологий, плюс использование традиционных мало затратных видов природопользования.

Существующая затратная экономика не может эффективно развиваться в рыночных условиях и совсем не отвечает современным экологическим требованиям, хотя споры на эти темы не утихают на многих международных форумах. Анализируя современное состояние экономики региона и ее перспективы, можно выделить основные отрасли, которые должны стать базовыми для устойчивого развития региона:

- сельское хозяйство;

- переработка леса;

- энергетика;

- транспорт;

- промышленность.

Выбор этих отраслей в качестве приоритетных неслучаен, так как они ориентированы на удовлетворение первостепенных нужд общества и требуют затрат на их техническое перевооружение с целью снижения отрицательных экологических последствий.

Объектом изучения данной работы - салон -парикмахерская «Delia», а предмет - его воздействие на окружающую среду.

4.1 Воздействие салона - парикмахерской «Delia» на окружающую среду

4.1.1 Воздействие на атмосферу

От деятельности салона - парикмахерской «Delia» воздействие на атмосферу не значительное. Выброс идет от химикатов через систему вентиляции. Химический состав атмосферы приведен в (таблице 14).

Таблица 14 - Химический состав атмосферы

Газ	Содержание по объёму, %	Содержание по массе, %
Азот	78,084	75,50
Кислород	20,946	23,10
Аргон	0,932	1,286
Вода	0,5-4	--
Углекислый газ	0,0387	0,059
Неон	1,818·10?3	1,3·10?3
Гелий	4,6·10?4	7,2·10?5
Метан	1,7·10?4	--
Криптон	1,14·10?4	2,9·10?4
Водород	5·10?5	7,6·10?5
Ксенон	8,7·10?6	--
Закись азота	5·10?5	7,7·10?5

4.1.2 Воздействие на гидросферу

По подсчетам ученых количество пресной воды составляет всего 2,5% от всей воды на планете. При этом запасы пресной воды распределены крайне неравномерно: 72,2% - льды; 22,4% - грунтовые воды; 0,35% - вода в атмосфере; 5,05% - устойчивый сток рек и озер. На долю воды, которую мы можем использовать, приходится всего лишь 10-2% от всей воды, имеющейся на Земле.

К основным источникам загрязнения гидросферы относятся следующие:

- сброс в водные объекты неочищенных или недостаточно очищенных сточных вод;

- смыв поверхностным стоком различных загрязнителей в водные объекты;

- подземные воды, содержащие в своем составе растворенные загрязнители;

- атмосферные осадки, вымывающие загрязнители из атмосферы;

- утечки нефти и нефтепродуктов при транспортировке.

Наибольшее загрязнение водных объектов происходит при сбросе неочищенных промышленных, коммунально-бытовых сточных вод.

Сточные воды - это воды, загрязненные в процессе использования в быту или в промышленности.

Сточные воды химических и других предприятий содержат значительное количество сложных органических веществ, ранее не существовавших в природе. Особенно распространены детергенты (ПАВ), они входят в состав моющих, чистящих средств, их применяют при производстве полимеров, пестицидов, обогащении руд и т.д. Они содержат в своем составе фосфор, азот, т. е. питательные вещества для растительных организмов.

Поступление их в водные объекты приводит интенсивному росту фитопланктона, “цветению”, истощению кислорода.

Коммунально-бытовые сточные воды поступают из жилых и общественных зданий, прачечных, столовых, больниц и т. д. При недостаточной очистке в сточных водах этого типа преобладают различные органические вещества, ПАВ, а также болезнетворные микроорганизмы.