Разработка системы управления туристической фирмы ООО "Эпос"
Система менеджмента туристической фирмы ООО "Эпос". Миссия организации, основные ценности руководства. Факторы внешней среды и их влияние на туристическую фирму. Проектирование внутренней среды и организационной структуры. Система мотивации персонала.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 09.11.2013 |
| Размер файла | 553,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оглавление
- Введение
- Глава I. Характеристика предприятия сферы туризма ООО "Эпос"
- 1.1 Общая характеристика туристической фирмы ООО "Эпос"
- 1.2 Внутренняя среда туристической фирмы ООО "Эпос"
- 1.3 Постановка проблемы для туристической фирмы ООО "Эпос"
- Глава II. Разработка системы управления туристической фирмы ООО "Эпос"
- 2.1 Миссия туристической фирмы ООО "Эпос"
- 2.2 Определение основных ценностей руководства туристической фирмы ООО "Эпос"
- 2.3 Определение основных факторов внешней среды и их влияние на туристическую фирму ООО "Эпос"
- 2.4 Проектирование внутренней среды и организационной структуры туристической фирмы ООО "Эпос"
- 2.5 Разработка системы мотивации персонала туристической фирмы ООО "Эпос"
- 2.6 Проектирование системы контроля деятельности туристической фирмы ООО "Эпос"
- Глава III. Управленческие решения по практической реализации предлагаемых установок в туристической фирме ООО "Эпос"
- 3.1 Рекомендации по организации нововведений в туристической фирме ООО "Эпос"
- 3.2 Организационный план проведения мероприятий в туристической фирме ООО "Эпос"
- 3.3 Предлагаемые трудности в реализации мероприятий в туристической фирме ООО "Эпос"
- Заключение
- Список используемых источников
- Приложения
Введение
Мемнеджмент - означает разработку (моделирование), создание, максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем. Понятие появилось приблизительно в 1930-х годах в США.
Менеджмент ориентирован на 3 основных процесса:
бизнес
государственный менеджмент
некоммерческие организации
Менеджмент состоит из 3 уровней:
Менеджмент высшего звена
Менеджмент среднего звена
Менеджмент низового звена
Функции менеджмента:
Производство результатов - обеспечивает результативность организации в краткосрочном аспекте.
Администрирование - поддержание порядка в организационных процессах.
Предпринимательство - определение направления, которого должна придерживаться организация.
Интеграция - создание системы ценностей, стимулирующих людей действовать сообща, обеспечение жизнеспособности и эффективности организации в долгосрочной перспективе.
Элементы системы менеджмента:
Миссия организации
Цели организации
Организационная схема подчиненности
Подразделения
Показатели оценки результативности деятельности
Регламенты работы
Система измерений деятельности
Составные части менеджмента
Крупная компания одновременно ставит и решает комплекс взаимосвязанных задач, для чего создается несколько подсистем в системе менеджмента:
Управление проектами
Маркетинг
Инновационный менеджмент
Финансовый менеджмент
Стратегический менеджмент
Инвестиционный менеджмент
Риск-менеджмент
Информационный менеджмент
Экологический менеджмент
Основная цель менеджмента - обеспечение гармонии в развитии организации т.е. согласованного и эффективного функционирования всех внешних и внутренних элементов организации.
Задача гармонизации по отношению к организации имеет внутренний (эндогенный) и внешний (экзогенный) аспекты.
На содержание менеджмента оказывают влияние две группы факторов:
тенденция развития организации
специфические национальные факторы развития экономики
Менеджмент представляет собой область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей организации путем рационального использования имеющихся ресурсов. Первоначально менеджмент начал развиваться как теория управления производством, а затем трансформировался в теорию управления деятельностным поведением людей.
мотивация персонал руководство организационный
Система менеджмента представляет собой множество взаимосвязанных макроподсистем и функций, составляющее единое целое и реализующих процесс управления для достижения поставленных целей управления. Система нормативно-правовых документов, в которых отражается система менеджмента организации.
Глава I. Характеристика предприятия сферы туризма ООО "Эпос"
1.1 Общая характеристика туристической фирмы ООО "Эпос"
Туристическая фирма является одним из ведущих, хорошо развивающимся предприятий по предоставлению населению туристических услуг. Услуги оказываемые предприятием пользуются большим спросом.
На современном рынке туристических услуг насчитывается более 1 000 тысячи туристических фирм, 700 из которых являются крупными, поэтому существенно усилилась борьба за клиентов. Конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы и быстро реагируют на изменение внешней и внутренней среды своего обитания.
Туристическая фирма, как и любое другое предприятие, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки; взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования. Спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые сырье и материалы, работы и услуги и т.д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации: применяемой ею технологии, состава и количества клиентов и многого другого. В конечном счете, все внешние и внутренние изменения условий деятельности туристических предприятий влияют на их результативность. Повышение результативности функционирующего предприятия означает, что в постоянно изменяющихся условиях менеджеры фирмы способны находить правильные пути решения, ведущие к увеличению эффективности. Анализ результатов деятельности предприятия интересует широкий круг внешних и внутренних пользователей. Ценность данного анализа заключается в возможности исследования во временном аспекте тенденций изменения результатов деятельности и выведения объективной характеристики работы конкретного предприятия.
Для выведения характеристики турагентства ООО "Эпос", необходимо тщательное изучение его внешней и внутренней среды. Фирменное наименование предприятия: Общество с Ограниченной Ответственностью турагентство "Эпос". Фирма расположена по адресу: Россия, г. Чита, ул. Ленина, 93, офис 301 тел. (3022) - 32-07-77 тел. (3022) - 32-53-01 Режим работы: 10.00-19.00, без перерыва, суббота 11.00-15.00, выходной воскресенье
Для того чтобы изучить деятельность этой фирмы и узнать ее особенности была проведена беседа с менеджером этой фирмы (Швецовой Мариной Сергеевной) в офисе этой компании. Для беседы были использовала такие вопросы как:
1- Кто основал эту турфирму и сколько лет она на рынке услуг города Читы?
2- Какие основные направления использует эта турфирма?
3- Сколько человек работает на этом предприятий и какие у всех обязанности?
И многие другие вопросы.
В офисе мне подробно ответили на все интересующие нас вопросы, рассказали о интерьере, сотрудниках, документах с помощью которых ведется деятельность данной организации и предоставили некоторые свои документы. (Приложения). Из всего услышанного и увиденного можно более подробно проанализировать деятельность этой компании.
Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:
характер основной деятельности;
состав и численность персонала (менее 50 человек);
объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.
ООО "Эпос" находится в центральной части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Офис турагентства обладает располагающей к путешествиям обстановкой, благодаря деталям интерьера - глобусу, карте мира, различных фотографий и сувениров, привезенных из разных стран сотрудниками данной фирмы. В нём имеются места для отдыха посетителей, где также можно оформить все необходимые документы для путешествия. Кроме того, каждому потенциальному клиенту при необходимости предлагается видео-показ маршрута и гостиницы, предполагаемого места путешествия. Клиентам и гостям фирмы, ее персонал любезно предоставляет различные календари, брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. А в холе турагентства располагается стенд с различной сувенирной продукцией.
Многие туристические фирмы имеют свою специализацию, но не многие могут позволить себе одинаково профессионально работать в различных направлениях. Турагентство "Эпос" успешно реализует свой туристский продукт в shop-турах, экскурсионных турах по России и за рубежом, а также в оздоровительных турах на курортах любой точки мира.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО)"Эпос" было создано Поповым Андреем Олеговичем, в дальнейшем именуемой учредителем в соответствии с гражданским кодексом РФ и Федеральном законе "Об обществах с ограниченной ответственностью" от 28.01.98 года.
Турагентство "Эпос" функционирует в рамках следующих законодательных актов:
1. Федерального закона "Об основах туристической деятельности РФ". Принят Гос. Думой 4 октября 1996 года, одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года.
2. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 "Правила оказания услуг по реализации туристского продукта".
3. В соответствии с постановлением администрации г. Читы о регистрации № 604 от 01.10.09 года, и регистрации организации в Федеральном реестре туроператоров №005589 серия КИП от 08 ноября 2010 года.
3. На основании свидетельства о постановке на учет в налоговом органе под № 000460739 от 01 ноября 2009 года, в соответствии с которым фирме был присвоен ИНН 7536105209 и КПП 753601001.
4. В соответствии с Уставом организации, зарегистрированным 09.10.2009 года. Устав состоит из разделов:
Общие положения.
Цели создания и виды деятельности.
Юридический статус общества.
Участники общества.
Права и обязанности участников общества.
Уставный капитал. В данном разделе обговаривается сумма, доли капитала.
Изменение уставного капитала общества.
Порядок перехода доли, части доли участников общества в уставном капитале общества другим лицам.
Имущество и фонды общества.
Управление обществом.
Высший орган управления обществом.
Директор общества.
Доли, принадлежащие к обществу.
Хранение документов общества.
Реорганизация и Ликвидация общества
5. Общество действует на основе устава общества с ограниченной ответственностью турагентства "Эпос", оформленного и зарегистрированного 8 ноября 2005 года в г. Чите
В социально-культурном сервисе и туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению туристской услуги потребителю. Это процесс доведения информации о достоинствах услуги до потребителя и стимулирование желания купить эту услугу. Достижение данной цели предполагает разработку общей схемы продвижения услуг: реклама, стимулирование сбыта, связь с общественностью, персональные продажи.
В турагентстве ООО "Эпос" с успехом используются данные механизмы продвижения и более того, сотрудниками данной фирмы разрабатываются свои собственные механизмы по улучшению качества и продвижения тур продукта. Для достижения максимального эффекта своей предпринимательской деятельности, турагентство сотрудничает с ведущими российскими туристскими организациями в различных регионах России и ближайшего зарубежья. Работа осуществляется через посредников, которыми являются фирмы городов Москва, Новосибирск и Иркутск, так как у них есть чартерные рейсы, свои авиакомпании и поэтому туры удешевляются.
Бронирование номеров гостиниц в зарубежных странах и регионах России осуществляется через Интернет.
Турагентство "Эпос" предоставляет многогранный спектр предложений по всему миру: автобусные туры по Европе, образовательные программы за рубежом. Фирмой осуществляется обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих как с деловыми, так и с частными целями. Сотрудники ООО "Эпос" стараются предложить и разработать для каждого клиента тур, идеально подходящий к его стилю жизни и материальным возможностям.
Поэтому, данное предприятие осуществляет свою деятельность в нескольких направлениях
1) продажа туров в Китай;
2) продажа туров по России и за рубеж;
3) оформление документов для выезда за границу по туру;
4) прием и обслуживание российских и иностранных туристов;
5) бронирование мест в гостиницах города Читы и других городах;
6) бронирование авиа и ж/д билетов;
Туристическая фирма ООО "Эпос" осуществляет поездки во все европейские страны и несколько азиатских (Китай, Таиланд, Турция, Кипр, Египет, Арабские Эмираты). Если это европейские страны, то самыми востребованными являются Франция, Италия, Испания, Германия.
Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг своим клиентам, с учетом мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста, возникающих барьеров, например, психологических препятствий, возникающих у путешественников, как на сознательном, так и на подсознательном уровне от предстоящей поездки. Это позволит данной туристической организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристической услуги.
Решение потребителя о покупке предполагает оценку и выбор единственного тур продукта из альтернативного ряда, и предпочтение подходящему набору различных услуг, предлагаемых фирмой. Для того, чтобы потребитель решился на покупку тур продукта наверняка, менеджер фирмы должен максимально его заинтересовать и убедить приобрести данный тур.
Учитывая выше изложенные пожелания, сотрудники турфирмы "Эпос" разработали "информационный листок" ко всем предлагаемым турам.
"Информационный листок" включает в себя следующую информацию:
описание маршрута по дням;
характеристику условий тура (условия размещения, информация о предоставляемом транспорте, и о перечне услуг, предоставляемых за дополнительную плату);
информацию о стране пребывания (особенности въезда и выезда, таможенные правила, специфика поведения туриста в месте пребывания, местные традиции и обычаи и другая необходимая информация);
правила обеспечения безопасности (перечень туристических фирм - соисполнителей, адреса и телефонные номера посольств-представительств России, а так же сведения о правилах санитарии и гигиены, опасных животных и растениях).
Когда клиент готов совершить покупку тур продукта, осуществляются следующие действия:
менеджер оформляет заявку
если это не индивидуальный тур, то набирается группа около 10-15 человек;
заключаются договора на оказание услуг и собираются все необходимые документы;
клиентом вносится предоплата в размере 30 %;
по необходимости оформляется виза.
В случае, если клиент отправляется в путешествие, не пользуясь услугами данной фирмы, или он едет по приглашению, турагентство "Надежда" также может предоставить свои услуги по оформлению визы. Для оформления визы собирается пакет документов и отправляется в консульство, сотрудники консульства рассматривают возможность выезда и дают либо положительный, либо отрицательный ответ.
А после окончания тура, сотрудники ООО "Эпос" выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, по средствам проведения анализа деятельности фирмы и делают все возможное для их устранения.
1.2 Внутренняя среда туристической фирмы ООО "Эпос"
Для успешной работы фирмы очень важно сопутствие благоприятного климата в коллективе фирмы. Поэтому руководителю необходимо правильно распределить функции и полномочия на принятие решений между работниками фирмы и выделить ответственных за выполнение определенных функциональных задач. Это можно сделать, с помощью составления схемы организационной структуры управления.
Организационную структуру управления турагентства ООО "Эпос" можно представить в виде следующей схемы:
Как видно из схемы "Эпос" имеет линейную структуру управления. Рассмотрим преимущества и недостатки этой структуры
Преимущества и недостатки линейной структуры управления.
|
Преимущества |
Недостатки |
|
|
единство и четкость распорядительства; согласованность действий исполнителей; простота управления; четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. |
высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией; множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти в управляющей верхушке. |
Всего в туристической фирме ООО "Эпос" работает 10 сотрудников (генеральный директор, директор по туризму, финансовый директор, бухгалтер, 4 менеджера по туризму и 2 менеджера по рекламе).
Вся деятельность туристической фирмы зависит от успешной работы ее сотрудников. И правильное распределение функциональных обязанностей и полномочий между ними только усилит ее эффективную работу.
Как видно на рисунке управляющим звеном предприятия является генеральный директор, а исполняющим - менеджеры. Все сотрудники данного предприятия работают в соответствии с должностными инструкциями. С каждым из менеджеров заключен трудовой договор, в котором оговариваются общие положения, сроки, вознаграждение за проделанную работу, порядок и время работы.
К полномочиям и функциональным обязанностям Ген. Директора относятся следующие:
1) руководство туристической деятельностью фирмы;
2) контроль за правильным исполнением нормативных и экономических законов РФ;
3) рассмотрение новых видов услуг и направлений;
4) соблюдение трудовой дисциплины и режима работы фирмы;
5) а также организация и контроль деятельности фирмы.
В обязанности директора по финансам входит (Приложение № 1):
1) ведение финансовой документации;
2) ведение кассовых операций;
3) заполнение отчетных документов;
4) ведение бухгалтерского баланса;
5) производит учет труда и заработной платы;
6) определяет виды налогов, их ставки и налогооблагаемую базу отчисляемых фирмой;
7) выполняет исчисление налогов и других платежей.
У директора по туризму следующие функции (Приложение № 2):
1) руководство работой менеджера по туризму и рекламе;
2) отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов;
3) заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями;
4) отвечать за документацию;
5) заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов;
6) осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
7) каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
Менеджер по туризму выполняет свои функциональные обязанности (Приложение № 3):
1) производит работу с клиентами;
2) прием заявок у клиентов;
3) прорабатывает план индивидуального тура;
4) связывается с операторами и средствами размещения;
5) бронирует туры;
6) оформляет визы и страховки;
7) и проводит социологические опросы и т.д.
Менеджер по рекламе (Приложение № 4):
1) осуществляет проведение рекламных компаний;
2) разрабатывает планы рекламных мероприятий;
3) осуществляет выбор форм и методов рекламы в СМИ;
4) определяет конкретные носители рекламы;
5) изучает рынок сбыта, покупательский спрос;
6) организует разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, календарей
7) организует связи с деловыми партнерами.
Бухгалтер-кассир ведет кассовую книгу, на основе приходных и расходных ордеров, составляет кассовый отчет для главного бухгалтера, регистрирует приходные и расходные ордера в книге регистрации приходных и расходных ордеров, выдает покупателям путевки после полной оплаты, составляет отчет о проданных путевках, оформляет платежные поручения и отдает на подпись главному бухгалтеру и директору.
Главный бухгалтер несет ответственность за ведение достоверного учета и отчетности по всем средствам предприятия, денежным средствам, видам имущества, расчетов, обязательств и источникам их образования в соответствии с принятой учетной политикой, работа с банком, налоговой инспекцией, органами социального страхования и пенсионным фондом, составление достоверной бухгалтерской отчетности предприятия.
Для организации финансовой работы на фирме создана специальная служба, (бухгалтерия) деятельность которой подчинена главной цели - обеспечение финансовой стабильности фирмы, организации эффективного управления финансовыми ресурсами, созданию устойчивых предпосылок для экономического роста и получения прибыли.
Финансовое планирование занимает важное место в организации финансовой деятельности фирмы. В ходе планирования фирма всесторонне оценивает свое финансовое состояние, определяет возможность увеличения финансовых ресурсов и выявляет направления наиболее эффективного их использования. Оно осуществляется на основе анализа информации о финансах из бухгалтерской, статистической отчетности.
В области планирования бухгалтерия выполняет следующие задачи:
1) разработку проекта финансового плана;
2) составление кассовых планов;
3) реализацию туристической продукции в денежном выражении и участие в составлении планов;
4) определение плановой суммы балансовой прибыли на год и по кварталам, а также расчет рентабельности предприятия.
В области оперативной работы бухгалтерия решает следующие задачи:
5) обеспечение в установленные сроки платежей в бюджет;
6) выдачи заработной платы работникам;
7) оплаты счетов предприятия;
8) финансирование затрат плана;
9) ведение еженедельного оперативного учета реализации туристической продукции, прибыли от ее реализации;
10) составление сведений о поступлении денежных средств.
Всем сотрудникам фирмы присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту и друг к другу, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
Для успешной работы фирмы важны профессионализм сотрудников и детальное знание предоставляемой услуги. Это позволит улучшить обслуживание клиентов, увеличить объем продаж, а, следовательно, снизить издержки. С другой стороны, рациональное управление персоналом с использованием принципов хорошего менеджмента также способно обеспечить улучшение координации всех сотрудников организации для достижения качественного обслуживания туристов. Это - доверие, удовлетворенность, конструктивный подход, рациональная структура менеджмента и выявление наиболее важных аспектов в деятельности турфирмы.
Основной целью деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка является удовлетворение общественных потребностей, получение прибыли и обеспечение своей финансовой устойчивости. Отсюда вытекает основная задача менеджмента предприятия - обеспечение в долгосрочной перспективе с учетом технического прогресса и конкуренции условий для стабильного роста прибыли. Повышение эффективности деятельности туристских предприятий, их расширение и техническое перевооружение, совершенствование системы управления при увеличении номенклатуры продукции, работ и услуг являются необходимыми предпосылками для достижения этой целевой установки.
Таким образом, эффективность текущей деятельности туристического предприятия может быть измерена показателями рентабельности, увязывающими объем получаемой в отчетном периоде прибыли с величиной требующихся для этого затрат.
Финансово-экономическая деятельность туристического предприятия ООО "Эпос" также направлена на получение прибыли. Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например: Турагентство "Эпос" собирается открыть магазин сувенирной продукции, а это значит арендовать помещение, закупить оборудование и программное обеспечение, и все это за счет своей прибыли. И конечно, основная часть маркетинговой деятельности фирмы - реклама, также держится за счет прибыли.
Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия - самая общая цель предпринимательства.
Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы можно говорить о рентабельности предприятия.
Рентабельность - это относительный показатель эффективности производства, то есть она показывает, насколько эффективна деятельность предприятия.
По этим показателям можно судить, что турагентство "Эпос" является абсолютно рентабельным, это значит, что оно полностью самоокупается. За время существования фирмы, ни разу не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.
Так как получение выручки не означает получение прибыли ее нужно рассмотреть отдельно, но для турагентства "Эпос" выручка является показателем дохода, т.е. получение выручки от реализации услуг облагается единым налогом. Больше никакого интереса выручка как таковая не представляет для предприятия, поскольку в основном рассматривается прибыль и доходы.
Проанализировав выше сказанное, можно сделать вывод, что ООО "Эпос" на данный период времени уже закрепила свои позиции на читинском рынке туристских услуг и не собирается останавливается на достигнутом, а будет и дальше повышать свои финансово - экономические показатели с каждым годом. Достигнуть роста таких показателей планируется за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. Поэтому руководство фирмы в дальнейшем сможет позволить себе кратно увеличить заработную плату своим сотрудникам.
1.3 Постановка проблемы для туристической фирмы ООО "Эпос"
Проблемы всегда имеют определенное содержание, возникают в свое время и на своем месте, вокруг них всегда есть круг лиц или организаций, их порождающих, однако предприятие не останавливается из-за этого в развитии. Меняется соотношение его внутренних переменных, изменяется внешнее окружение, и в результате, естественно, возникают сложные вопросы, которые необходимо решать. Здесь имеется причинно-следственная связь. Например, изменились ставки налогов, устарела технология и т.д.
Чтобы уяснить причины возникновения проблем, необходим причинно-следственный анализ. В ходе его проведения можно обнаружить истинные причины, отсеять побочные, неглавные, сопутствующие, уяснить, глубоко изучить и оценить ситуацию. Тем самым будет подготовлена предпосылка к принятию необходимого решения.
Управленческие проблемы классифицируется по следующим признакам:
степень важности и срочности. Как правило, самые важные проблемы являются и наиболее срочными;
масштабы последствий в случаях принятия или непринятия решений и численность организаций и лиц, которых затрагивают данные проблемы;
возможность решения проблемы с наименьшими затратами и в оптимальные сроки;
степень риска, связанного с решением данной проблемы, и возможность возникновения новых проблем на этой основе;
степень структуризации и формализации, возможность выражать проблему в количественных и качественных показателях и т.д.
Управленческие проблемы возникают вследствие нежелательных явлений внутреннего или внешнего свойства, получения результатов работы, отличающегося от запланированного, ошибочных действий руководства и рядовых исполнителей. К основным причинам возникновения управленческих проблем следует отнести:
изначально ошибочные цели организации, способы и сроки их достижения;
неверные принципы и методы деятельности работников;
ошибочные критерии оценки возможностей предприятия и сотрудников;
умышленные нарушения в технике, технологии, финансах, поставках и т.д.;
изменения в политике и экономике государства;
природные катаклизмы и стихийные бедствия (пожар, наводнение и др.).
Можно предположить что одной из управленческих проблем, с которой может столкнуться туристическая фирма ООО "Эпос" будет - в туристической организации возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).
Для решения этой проблемы потребуется:
1 этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем)
2 этап. Используя метод мозговой атаки определяется 5-8 альтернатив, которые являются способами решения рассматриваемой проблемы.
3 этап. На основе таблицы полученных данных определяются наиболее весомые альтернативы.
Или еще одна проблема: например, часто в организациях, манера общения с потребителем не соответствует высоким стандартам международного сервиса. Возможны: невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированности клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.
В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг туристической организации), основными группами факторов влияния и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного анализа, мы можем обнаружить скрытые причины, негативно влияющие на качество.
Экспертным путем рассчитывается вес каждого показателя, т.е. определяется, насколько данный фактор является важным для обеспечения качества услуг туристической организации.
Управленческие решения, принимаемые в туристических организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или напротив, ухудшить его. Организация может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков и умения менеджера принимать своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль руководства трудовым коллективом.
Глава II. Разработка системы управления туристической фирмы ООО "Эпос"
2.1 Миссия туристической фирмы ООО "Эпос"
Миссия (идеалы) - результаты, которые считаются недостижимыми, но приближение к которым возможно.
Наиболее универсальной миссией для любого туристического предприятия является как можно более долгая его жизнедеятельность на рынке. Такая миссия обусловливает как развитие производства, так и его ориентацию на потребности людей.
Туристическая фирма "Эпос" организует замечательный отдых своим клиентам, предоставляя развлекательные программы, экскурсии и тому подобные мероприятия.
Несмотря на экономическое положение в стране, услугами фирмы население пользуется. Число клиентов постоянно растет, и руководство прогнозирует увеличение числа постоянных потребителей.
Фирма уверена в своей популярности, т.к. турпродукты, предложенные покупателю, дают возможность познакомится с историей и традициями страны, посмотреть ее достопримечательности.
"Эпос" будет продолжать заботиться о своих клиентах и создавать все условия для полноценного отдыха за рубежом и в пределах нашей страны, совершенствовать сервис, расширять ассортимент услуг и улучшать их качество.
Стремясь выполнить свою миссию, персонал фирмы приложит все силы для 100-процентного удовлетворения желаний клиентов.
2.2 Определение основных ценностей руководства туристической фирмы ООО "Эпос"
Кроме миссии предприятия на процесс выработки целей накладывает свой отпечаток система ценностей, привлекательных для высшего руководства. Эти ценности могут быть как материальными, так и нематериальными.
Как справедливо отмечает К. Боумен, "то, как менеджер воспринимает окружающий его мир, зависит от многих факторов (например, от полученного им образования и воспитания, от его жизненного опыта и т.д.). Поэтому, разрабатывая стратегию фирмы, в том числе и се структурные изменения, необходимо принимать во внимание и личностные качества менеджеров и управленческой команды"
Ценности высшего руководства можно определить как знания, мнения и убеждения, которые определяют предпочтения и конкретный выбор поведения данных менеджеров. Определяющим в этом объяснении ценностей является предыдущий опыт высшего руководства, который, по существу, и формирует данные знания, мнения и убеждения. Отметим, что ценности топ-менеджеров, которые определяют поведение последних по отношению к процессу стратегического управления, не являются теми, которые формируются в процессе работы в данной компании в короткий промежуток времени. Именно поэтому, как отмечают Т. Джонсон и К. Шолес, можно выделить три важнейших фактора, которые определяют ценности высшего руководства по отношению к процессу стратегического управления
Внешнее влияние ценностей общества и соответствующего класса (по терминологии Ф. Котлера), к которому относится топ-менеджер.
Природа бизнеса вместе с рыночной ситуацией и важностью производимого продукта с точки зрения удовлетворения потребностей общества.
Культура фирмы, включая историю компании, практикуемый в организации стиль управления, имеющиеся на фирме системы планирования и контроля.
Отметим, что вышеперечисленные факторы, влияющие на формирование ценностей высшего руководства, входят составными элементами в миссию предприятия, поэтому вполне логичен вывод, что миссия предприятия влияет нa ценности высшего руководства.
Обычно в литературе, посвященной проблемам стратегического планирования, классификация ценностей высшего руководства основывается на разделении по принципу внешний/внутренний. Внутренняя система ценностей топ-менеджеров определяется индивидуальным предпринимательским чутьем, персональными целями и волей руководителя, что само по себе стимулирует изменение ценностей высшего руководства во времени и соответствующий подход к планированию. Внешняя система ценностей определяется полученным топ-менеджером образованием, а также так называемым эффектом обучения, заложенным в систему планирования и не зависящим от воли высшего руководства. Эти ценности определяют тот уровень, в рамках которого топ-менеджеры становятся продуктом внешней деловой окружающей среды и, в этом смысле, находятся в противоречии с внутренней системой ценностей.
Кроме того, выделяют ценности благосостояния, под которыми понимают ценности, являющиеся необходимым условием для поддержания физической и умственной активности людей. Известный социолог С.С. Фролов относит к ним следующие ценности: благополучие (включает в себя здоровье и безопасность), богатство (обладание различными материальными благами и услугами), мастерство (профессионализм в определенных видах деятельности), образованность (знания, информационный потенциал и культурные связи), уважение (включает в себя статус, престиж, славу и репутацию).
К группе моральных ценностей относят доброту, справедливость, добродетель и другие нравственные качества. Такая ценность, как власть, считается одной из наиболее универсальных и значимых, поскольку позволяет приобретать любые другие ценности.
Ценностные ориентации руководителей фирм
2.3 Определение основных факторов внешней среды и их влияние на туристическую фирму ООО "Эпос"
Специфика работы туристической фирмы такова, что на эффективность ее деятельности существенным образом влияют факторы внешней среды. Это обусловлено тем, что ей приходится тесно взаимодействовать с предприятиями занимающимися перевозкой, размещением, питанием и развлечением туристов, которые фактически определяют ее непосредственное окружение и обеспечивают реализацию туристических продуктов.
При этом внешняя среда может рассматриваться как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
макроокружения;
непосредственного окружения.
Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды функционирования туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние в соответствии с внутренним своим состоянием и не может управлять ею. В общем случае макросреда характеризуется следующими основными факторами:
демографическими;
экономическими;
природными;
социально-культурными;
научно-техническими;
политико-правовыми.
Изучение демографических факторов макросреды занимает особое место для оценки рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2007 г. возрос на 65 %, а до 2010 г. предположительно возрастет еще на 78 %.
Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать характер их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы туристической фирмы.
Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они желают приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние множество факторов, к основным из которых можно отнести: уровень экономического развития самой страны; размер заработной платы; инфляцию и безработицу. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода населения страны и ее регионов.
Немаловажно также знать структуру распределения доходов между различными слоями населения. Неравномерность такого распределения в условиях рынка представляет собой вполне закономерное явление. Поэтому при выборе для работы определенного сегмента рынка туристическая фирма должна исходить из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того, чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, если в мире наблюдается устойчивая тенденция увеличения доли туристских услуг в общей структуре потребления населения, то усредненные данные по российским городам свидетельствуют, что население вынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристских услуг в России.
Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) являются важнейшими элементами побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так, например, природные ресурсы Республики Дагестан при создании соответствующих условий позволяют привлечь туристов не только в летний период. Что в значительной степени могло бы положительно сказаться на развитии региона. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то туристические фирмы в своей маркетинговой деятельности должны учитывать и данный аспект.
Маркетинг туристского предприятия находится также под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе).
Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.
Кроме того, туристическая фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменение которых может открыть дополнительные возможности для туристической фирмы.
Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшего существования.
Одним из основных факторов развития туристической фирмы представляют потенциальные потребителя оказываемых ею услуг. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.
Следующей важнейшей непосредственной составляющей внешней среды являются конкуренты, т.е. туристические фирмы, работающие на том же сегменте рынка, что и исследуемая фирма. Знание возможностей конкурентов позволяет фирме определить основные ориентиры, к которым она должна стремиться фирма и цели, которые ей следует достичь, чтобы не потерять клиентов или приобрести дополнительных клиентов.
Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.
Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми, регулируемыми, а также неконтролируемыми и не регулируемыми. Отсюда задача управления туристической фирмой сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них, т.е. к повышению наблюдаемости и управляемости внешней маркетинговой среды.
2.4 Проектирование внутренней среды и организационной структуры туристической фирмы ООО "Эпос"
Цели:
Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для иностранных граждан.
К стратегически важным решениям для туристической фирмы Эпос относятся следующие виды решений:
Решения о выходе на новые сегменты рынка.
Стабильный рост компании.
Решения об открытии нескольких офисов.
Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.
Предоставление качественных услуг.
Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.
Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ
Возможные другие цели:
Увеличение роста чистого дохода.
Повышение качества выпускаемой продукции.
Увеличение доли сопутствующих услуг.
Анализ стимулирования сбыта;
В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала (планируется расширить фирму до 50 человек).
Задачи организации:
Основная задача турфирмы - это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество", помощь в проведении отпуска "правильно, с удовольствием и без проблем!" Так же существует ряд других задач:
расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента
использование лучшего сырья и/или более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов
обслуживание престижных потребителей
завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей
К технологиям, используемым в туристической фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений. Которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.
Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов.
Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…).
Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.
Самый большой плюс в нашей работе - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов "Amadeus" моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система "Gabriele" позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.
Можно предположить, что через несколько лет деятельности туристической фирмы ООО "Эпос" ее организационная структура управления будет выглядеть следующим образом:
Рассмотрим функции отделов.
отдел туризма - покупает и продает туры, разрабатывает программы, работает непосредственно с клиентом;
отдел рекламы - организует работу со всеми средствами массовой информации, разрабатывает рекламу компании;
отдел маркетинга - занимается продвижением услуги, изучает рынок, среду фирмы и все окружение.
отдел кадров - обеспечивает фирму необходимым персоналом, ведет набор и отбор, проводит деловую оценку персонала, аттестацию.
визовый отдел - ведет работу по визовому обеспечению клиента.
"Идеальный" менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма
|
Требования к персоналу туристских организаций |
Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший) |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||
|
Знания |
||||||
|
Высшее/неполное высшее образование в области туризма |
* |
|||||
|
Знание иностранного языка |
* |
|||||
|
Минимальный рабочий стаж/ практика работы в туризме |
* |
|||||
|
Умения и навыки |
||||||
|
Навыки продаж, презентаций |
* |
|||||
|
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами |
* |
|||||
|
Личностные и деловые качества |
||||||
|
Коммуникабельность |
* |
|||||
|
Ориентация на достижение результата |
* |
|||||
|
Клиентоориентированность |
* |
|||||
|
Ответственность |
* |
|||||
|
Обучаемость |
* |
|||||
|
Способность планировать работу, организованность |
* |
|||||
|
Стрессоустойчивость |
* |
|||||
|
Умение работать в команде |
* |
|||||
|
Аккуратность |
* |
|||||
|
Внимательность |
* |
|||||
|
Лояльность к компании |
* |
К обязательным требованиям к персоналу турфирм относится знание работником:
своих должностных обязанностей;
нормативно-правовой базы;
туристских формальностей;
иностранного языка.
К желательным требованиям можно отнести следующие:
наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
регулярное повышение квалификации;
знание материалов международных организаций;
опыт работы в туризме.
Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп:
наличие специальной подготовки;
знание порядка оформления финансовых документов;
владение основами психологии общения с группой;
знание правил перевозки туристов и багажа;
знание правил оказания первой медицинской помощи;
знание иностранного языка.
Разработанная инструкция агента по туризму
I. Общие положения
1. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей.
2. На должность агента по туризму назначается лицо, имеющее (высшее; среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по туристской деятельности, (без предъявления требований к стажу; стаж работы не менее 1 года (2 лет, 3 лет, др.)
3. Агент по туризму должен знать:
3.1 Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.
3.2 Географию стран мира.
3.3 Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
3.4 Правила бронирования билетов и услуг.
3.5 Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
3.6 Основы туристского права.
3.7 Иностранный язык.
3.8 Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
3.9 Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
3.10. Методики составления отчетности.
4. Назначение на должность агента по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.
5. Агент по туризму подчиняется непосредственно (менеджеру по туризму; иному должностному лицу)
II. Должностные обязанности
Агент по туризму:
1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
3. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
4. Заключает договор на оказание туристских услуг.
5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.
6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
7. Оформляет необходимые туристические документы.
III. Права
Агент по туризму имеет право:
1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Агент по туризму несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Подобные документы
Общая характеристика предприятия. Изучение ассортимента производимой продукции, численности персонала. Особенности внутренней и внешней среды организации. Основные ценности руководства организации, разработка системы мотивации персонала. Система контроля.
курсовая работа [46,9 K], добавлен 18.05.2010Организация рекламной деятельности торговой фирмы. Факторы внешней и внутренней среды. Выбор организационной структуры. Система работы с персоналом. Модель технологии управления, используемая в "Евросети". Критериальные показатели эффективности.
курсовая работа [103,5 K], добавлен 13.05.2015Общая характеристика крупнейшей мясоперерабатывающей компании ЗАО "Апрель". Анализ внутренней среды организации: цели и миссия, материальные, информационные, финансовые и трудовые ресурсы. Особенности организационной структуры. Оценка внешней среды фирмы.
контрольная работа [39,7 K], добавлен 26.09.2012Общая характеристика организации. Анализ ее внешней среды. Разработка системы управления и системы целей. Обоснование выбора стратегии развития. Разработка организационной структуры. Разработка системы мотивации персонала и системы контроля в организации.
курсовая работа [39,0 K], добавлен 11.10.2010Анализ и исследование объектов внешней и внутренней среды проектируемой организации. Определение миссии, целей и стратегии предприятия, его хозяйственных подразделений. Проектирование организационной структуры управления, ее функции и эффективность.
курсовая работа [122,7 K], добавлен 30.01.2011Конкурентоспособность туристической фирмы в современных условиях. Анализ конкурентной среды туристической фирмы ООО "Бюро экскурсий и путешествий". Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности фирмы, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа [891,7 K], добавлен 28.07.2012Иерархия управления в организации, уровни в иерархической пирамиде. Анализ внешней и внутренней среды, организационной структуры и системы управления на примере ООО "Автотехснаб". Определение целей фирмы, проектирование структуры управления организации.
курсовая работа [119,8 K], добавлен 09.02.2013Сущность и принципы стратегического управления. Анализ внешней и внутренней среды туристической фирмы, финансовых показателей ее деятельности. Разработка стратегии формирования конкурентных преимуществ фирмы, расчет и обоснование ее эффективности.
дипломная работа [275,6 K], добавлен 13.10.2010Анализ и оценка внешней и внутренней среды фирмы, оценка ее организационной структуры, формулирование целей. Анализ деятельности генерального директора фирмы, его психологический портрет, определение стиля руководства, система делегирования полномочий.
курсовая работа [771,3 K], добавлен 14.07.2010Организационно-правовая характеристика предприятия ООО "Спутник", динамика экономического состояния. Анализ организации труда персонала, совершенствование системы управления. Оценка маркетинговой деятельности фирмы, методика ценообразования на услуги.
отчет по практике [127,6 K], добавлен 14.11.2011
