Проектирование системы управления ЗАО "Оптика"

25

Курсовая работа

по дисциплине: Менеджмент

на тему: Проектирование системы управления ЗАО «Оптика»

Чита 2007

Содержание

Введение

1. Исходные данные

1.1 Общая характеристика предприятия

1.1.1 Ассортимент продукции

1.1.2 Численность персонала

1.2 Внутренняя среда организации

1.2.1 Структура организации

1.2.2 Цели и задачи

1.2.3 Состав и структура персонала

1.2.4 Экологические факторы внутренней среды

1.2.5 Санитарно-гигиеническая среда

1.2.6 Организационная среда

1.2.7 Техническая среда и технологическое обеспечение

1.3 Внешняя среда организации

1.3.1 Состояние рынка

1.3.2 Организации-конкуренты

1.3.3 Основные потребители продукции

1.3.4 Основные поставщики

1.3.5 Политические и экономические факторы

1.3.6 Социально-культурные факторы

1.3.7 Территориальная среда

1.3.8 Имидж организации

1.3.9 Внешняя экологическая среда

1.4. Управленческая проблема

2. Разработка системы управления

2.1 Миссия организации

2.2 Основные ценности руководства организации

2.3 Факторы внешней среды

2.4 Проектирование внутренней среды организации

2.4.1 Характеристика основных целей и задач организации

2.4.2 Описание основной технологии

2.4.3 Разработка организационной структуры организации

2.4.4 Основные требования к составу и структуре персонала

2.5 Разработка системы мотивации персонала

2.6 Система контроля организации

3. Управленческое решение

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В связи с увеличением количества автомашин и персональных компьютеров увеличивается потребность населения в предоставлении услуг в области диагностики зрения и подбора очков. Рынок данной продукции существует долго и достаточно насыщен, но приносить прибыль и в дальнейшем. Вместе с этим такой вид продукции и услуг, как нанесение различных покрытий на линзы и компьютерный подбор оправ, являются достаточно новыми для рынка, который является ненасыщенным. В последнее время увеличилось количество людей, имеющих нарушения зрения, что свидетельствует о необходимости существования и развития этой отрасли в дальнейшем. Рост количества пользователей ПК и автовладельцев, а также повышение заинтересованности потребителей в сохранении своего здоровья, предоставляет широкие возможности для развития рынка подобных товаров и услуг.

1. Исходные данные

1.1 Общая характеристика предприятия

Фирма "Оптика" была образована в сентябре 1996 года. Организационно-правовая форма - закрытое акционерное общество.

Основными видами хозяйственной деятельности являются производство и реализация оптических приборов и аппаратуры, а также оказание консультационных услуг в области оптической медицины. Оказание услуг в области подбора оправы и очков осуществляется при использовании специального компьютерного и диагностического оборудования персоналом, имеющим специальное медицинское образование, в салонах и магазинах.

Нанесение различных видов покрытий на линзы осуществляется на специальном оборудовании (в одну стадию); обтачка линз производится на другом станке. Таким образом, в производстве очков с линзами, имеющими специальное покрытие, используется оборудование 2-х типов.

1.1.1 Ассортимент продукции

Основными видами хозяйственной деятельности являются производство и реализация оптических приборов и аппаратуры, а также оказание консультационных услуг в области оптической медицины. Фирма "Оптика" оказывает и производит следующие виды услуг и продукции:

- производство и реализация очков, собранных из рецептурных линз любой сложности, из оптического облегченного стекла и оптического пластика;

- нанесение специальных покрытий на очковые линзы из стекла и пластика: водительские (плохая погода и противоослепление), компьютерные со 100% защитой по 6-ти видам излучений, медицинские, для работы с лазером, фотохромные;

- компьютерный подбор оправы с учетом строения лица каждого конкретного клиента;

- оказание консультационных услуг в области подбора линз из пластика, стекла и облегченного стекла, а также контактных линз (в том числе контактных цветных линз) для клиентов с нарушением зрения;

- вставка линз клиента в оправу клиента, вставка линз фирмы в оправу клиента, вставка линз клиента в оправу фирмы;

- продажа солнцезащитных очков.

1.1.2 Численность персонала

Оказание услуг в области подбора оправы и очков осуществляется персоналом, имеющим специальное медицинское образование. Общий персонал фирмы насчитывает 45 человек, из которых выполнением управленческих функций занято 13 человек. Среди них: генеральный директор, главный финансист (управление финансами, определением потребности в сырье, выбор наиболее оптимальных схем финансирования и вопросами приобретения нового оборудования, вопросы заработной платы), коммерческий директор (контроль за деятельностью магазинов, решение таможенных вопросов, закупка оправ у иностранных фирм), главный бухгалтер, менеджер торговли - 3 человека (продажа продукции в арендованных магазинах и киосках), главный инженер (доставка, монтаж, ремонт оборудования, руководит работой рабочих цеха), главный технолог (разработка и усовершенствование технологий, определение наиболее оптимальных параметров производства, вопросы эффективного использования сырья), начальник отдела кадров и труда (найм сотрудников, обучение, повышение квалификации, вопросы организации труда), главный маркетолог (маркетинговые исследования, комплекс маркетинга).

1.2 Внутренняя среда организации

Внутренняя среда любой организации включает следующие компоненты: структура организации, цели деятельности и задачи, которые решаются для их достижения, состав и структура персонала.

1.2.1 Структура организации

Для фирмы "Оптика" в силу относительно не большого ассортимента продукции, ее функционирования на внутреннем рынке, а также из-за ограниченности численности ее персонала наиболее подходящей является линейно-функциональная структура, в которой можно выделить следующие отделы: отдел кадров и труда, производственный и коммерческий отделы. Графически структуру фирмы "Оптика" можно представить следующим образом:



25

Рисунок 1- Организационная структура ЗАО «Оптика»

1.2.2 Цели и задачи организации

ЗАО «Оптика» имеет следующие цели:

1) Увеличить в течение 3 лет выручку от реализации каждого вида очков и линз, с нанесенными на них покрытиями, ежегодно на 50%;

4) Проводить ежегодные маркетинговые исследования потребностей потребителей в новых видах продукции в течение 3 лет;

6) Повысить квалификацию всех работников, связанных с оказанием услуг и работой с клиентами;

7) Открыть новый лазерный центр по лечению зрения и оснастить оборудованием.

Задачи:

1) создать собственную сеть сбыта;

2) ужесточить требования к персоналу при приеме на работу;

3) обучение кадров предприятия на курсах;

4) привлечь дополнительные денежные средства для открытия лазерного центра.

1.2.3 Состав и структура персонала

Фирма "Оптика" имеет налаженную систему подбора кадров в соответствии с разработанными фирмой требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают основным ее требованиям. Основные вопросы организации труда разработаны отделом кадров и способствуют повышению производительности труда работников. Основным направлением работы фирмы в области человеческих ресурсов является постоянное повышение квалификации кадров, для чего каждый работник в течение года проходит обучение на курсах. Внимание фирмы "Оптика" к человеческому фактору не случайно, т.к. руководство компании понимает, что наличие квалифицированных сотрудников и руководителей позволяет ей следовать различным альтернативным стратегиям.

Для успешного функционирования созданной структуры необходимо определить основные полномочия и обязанности каждого исполнителя.

Обязанности, задачи, полномочия каждой управленческой должности определяются в должностной инструкции. Должностная инструкция начальника отдела маркетинга фирмы "Оптика" имеет следующее содержание:

1) Наименование должности: начальник отдела маркетинга.

Должностная целеустановка: разработка всех видов деятельности по всем вопросам в области маркетинга

Должностные задачи:

- разработка концепции, стратегии маркетинга для всех видов продукции и услуг;

- разработка комплекса маркетинга для всех видов выпускаемой продукции и оказываемых услуг;

- разработка, проведение маркетинговых исследований, анализ полученных данных;

- координация решений управляющих магазинами в области ценообразования и предоставляемых скидок, и начальника отдела сбыта по поводу каналов сбыта продукции;

- решения по персональным делам, принятие решений о зачислении, увольнении, повышении квалификации и заработной платы сотрудникам отдела.

Должностная компетенция: представительство отдела маркетинга на различных выставках и других мероприятиях, при работе с различными маркетинговыми компаниями и фирмами, а также заключение договоров с рекламными агентствами и другими организациями, оказывающими услуги в области маркетинга.

Должностной ранг: руководитель отдела.

Должностная субординация: руководитель коммерческого отдела в качестве дисциплинарного начальника.

Непосредственные подчиненные: работники отдела маркетинга - маркетологи.

Сотрудничество с другими участками: сотрудническая деятельность с производственным отделом по поводу разработки новых видов продукции и услуг, а также сотрудническая деятельность с управляющими магазинами в целях непосредственного проведения маркетинговых исследований и определения способов лучшего обслуживания клиентов.

Требования к занимаемой должности:

а) высшее экономическое (коммерческое) образование с предоставлением диплома;

б) трехлетний опыт работы в области маркетинговых исследований и разработки комплекса маркетинга;

в) профессиональная компетенция и социальная ответственность как руководителя;

Для фирмы "Оптика" с целью повышения эффективности ее работы подходят следующие основные элементы рациональной бюрократии:

1) четкое разделение труда на основе должностных инструкций.

2) иерархичность уровней управления, при которой каждый нижестоящий руководитель контролируется вышестоящим и подчиняется ему.

3) наличие обобщенных формальных правил и стандартов работы, обеспечивающих однородность выполнения сотрудниками своих обязанностей. Например, правила обслуживания клиентов и выполнения заказов, предоставление отчетов о ежедневных оборотах магазина, правила регистрации заказов и т.п.

1.2.4 Экологические факторы внутренней среды

Экологические факторы внутренней и среды представляют собой совокупность климатических и санитарно-гигиенических компонентов самой среды магазина.

Во всех магазинах ЗАО «Оптика» поддерживается умеренная температура. В летнее время в помещении устанавливаются кондиционеры, не только освежающие, но и очищающие воздух. В магазинах предусмотрено умеренно яркое освещение торгового зала. Поддержание состава воздуха на необходимом уровне ЗАО «Оптика» добивается осуществлением активного воздухообмена, для чего используется вентилирование, кондиционирование, озонирование, ароматизация.

1.2.5 Санитарно-гигиеническая среда

Санитарно-гигиеническая среда отражает чистоту пола, стел, потолка и других конструктивных элементов здания (помещения), оборудования, товаров, а также наличие и состав биологических загрязнителей (насекомых, грызунов, птицы, микроорганизмов и т.д.). Санитарно-гигиеническая среда ЗАО «Оптика» отвечает всем необходимым нормам и стандартам. Для персонала предназначена фирменная одежда. В торговом зале отсутствует шумовое загрязнение. Через окна, изготовленные по современным технологиям, не слышен шум автотранспортных средств.

1.2.6 Организационная среда

Организационная среда представлена системой организационного поведения, иерархией всей системы организационной системы, взаимоотношениями между отдельными компонентами системы. Природа организационной среды формируется в процессе взаимодействия различных сил, среди которых можно выделить формальные отношения людей и организационные структуры, торгово-технологическое и офисное оборудование, технологии и др. В ЗАО «Оптика» создан благоприятный психологический климат, способствующий сближению людей и развитию прочных дружеских отношений.

1.2.7 Техническая среда и технологическое обеспечение

Она представляет собой материальные ресурсы, вовлеченные в процесс управления, производства, транспортирования и хранения товаров, презентации товаров в торговом зале и др. Уровень техники и технологий оказывает значительное влияние на трудовые отношения персонала и посетителей торгового зала. Техника не только позволяет сделать больше и работать лучше, но и создает определенную атмосферу и влияет на эмотивно-чувственные компоненты как персонала, так и посетителей. Нанесение различных видов покрытий на линзы осуществляется на специальном оборудовании (в одну стадию); обтачка линз производится на другом станке. Таким образом, в производстве очков с линзами, имеющими специальное покрытие используется оборудование 2-х типов.

Преимуществом фирмы "Оптика" является то, что они используется не покупку оборудования, а его найм в лизинг на 2 года, что позволяет фирме использовать в своем производстве новейшие технику и технологию.

Оказание услуг в области подбора оправы и очков осуществляется при использовании специального компьютерного и диагностического оборудования персоналом, имеющим специальное медицинское образование, в салонах и магазинах.

1.3 Внешняя среда

Внешняя среда любой организации включает в себя следующие элементы: основные потребители продукции, организации-конкуренты, основные поставщики, общее состояние экономики, политические, социокультурные факторы, влияющие на организацию.

1.3.1 Состояние рынка

Такие виды продукции и услуг, как солнцезащитные очки и оказание различных услуг в области диагностики зрения и подбора очков, уже известны в России и рынок данной продукции существует долго и достаточно насыщен, но способен приносить прибыль и в дальнейшем. Вместе с этим такой вид продукции и услуг, как нанесение различных покрытий на линзы и компьютерный подбор оправ, являются достаточно новыми для рынка, который является ненасыщенным. Рост количества пользователей ПК и автовладельцев, а также повышение заинтересованности потребителей в сохранении своего здоровья, предоставляет широкие возможности для развития рынка подобных товаров и услуг.

Отрасль, в которой функционирует данная организация, можно отнести к умеренно развивающейся, о чем свидетельствуют следующие факторы:

- производство линз с различными видами покрытий обладает большим потенциальным спросом;

- производство и сборка простых очков и линз является постоянно необходимым для определенного числа потребителей. К тому же в последнее время увеличилось количество людей, имеющих нарушения зрения, что свидетельствует о необходимости существования и развития этой отрасли в дальнейшем;

- производство и продажа солнцезащитных очков является постоянно необходимым видом продукции и услуг, что связано с климатическими условиями различных стран.

Таким образом, исходя из анализа силы фирмы и анализа возможностей развития оптической отрасли, для данной фирмы в качестве ориентировочной стратегии выбирает стратегию удержания рынка существующего товара.

1.3.2 Организации-конкуренты

В настоящее время появилось большое количество фирм, реализующих различные виды солнцезащитных очков. Поэтому с точки зрения уровня конкуренции в этой области предприятию очень трудно удерживать свое положение в реализации данного вида продукции. Вместе с этим в настоящий момент производству линз с различными видами покрытий нет аналогов в России. Поэтому можно считать, что у фирмы "Оптика" не существует конкурентов в производстве данного вида продукции, что дает ей возможность для завоевания большей доли рынка и усиления позиций в борьбе с возможными конкурентами.

В производстве и реализации обычных очков и линз, а также солнцезащитных очков у фирмы "Оптика" основными конкурентами являются такие фирмы как: «Интер оптика», «Имидж». На сегодняшний момент рынок подобных видов продукции и услуг уже сформирован, насыщен, и поделен примерно в одинаковом объеме между всеми этими фирмами. Поскольку данная отрасль не является развивающейся, то в качестве будущих стратегий всех фирм, специализирующихся на данном виде продукции, может выступать более глубокое проникновение на рынок с помощью маркетинговых мероприятий. Поскольку у фирмы "Оптика" уже имеется достаточно широкий круг потенциальных клиентов и потребителей, а также фирма реализует свою продукции по цене, более низкой, чем у конкурентов, то применяемые конкурентами стратегии не приведут к ухудшению положения фирмы на рынке.

1.3.3 Основные потребители продукции

В настоящее время фирма "Оптика" ориентируется в выпуске своей продукции на потребителей со средним и высоким уровнями дохода. Изменения в демографической ситуации, происходящие в России, оказывают как позитивное, так и негативное воздействие на деятельность фирмы. Изменение возрастной структуры общества, в которой наибольший удельный вес занимает население предпенсионного и пенсионного возраста, имеющее очень низкие доходы, приведет к сокращению количества реализуемой продукции и оказываемых услуг. Но старение общества, которое способствует повышению доли людей, имеющих нарушения зрения, будет способствовать увеличению объема заказов и оказанных услуг и при установлении наиболее оптимальных цен позволит организации увеличить объем продаж.

Рост количества пользователей ПК и автовладельцев, а также повышение заинтересованности потребителей в сохранении своего здоровья, предоставляет широкие возможности для развития рынка подобных товаров и услуг.

1.3.4 Основные поставщики

Линзы из облегченного стекла, пластика, а также оправы приобретаются у российских фирм, а также эксклюзивных представителей иностранных компаний в России. Крупнейшими из них являются: «Гланс», «Комек» (дочерняя фирмы COMEK), «Нью-Йорк Оптика» (эксклюзивный представитель фирмы GFC в России), «Амми», «ПОЛАР ОПТИК», «Светлен».

Кроме российских поставщиков "Оптика" приобретает оправы непосредственно в Италии и Франции.

1.3.5 Политические и экономические факторы

Внутренний рынок и деятельность организации постоянно находятся под влиянием политических событий и решений, и руководство организации должно следить за принимаемыми решениями и законами не только федерального правительства, но и местных органов власти, на территории которых функционирует предприятие. С этой точки зрения фирме "Оптика" необходимо следить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства, таможенных тарифов и правил таможенного обслуживания, кредитной политики (фирма неоднократно получала кредиты и собирается использовать данный источник привлечения заемных средств в дальнейшем), законодательства по защите прав потребителей, отношений со странами, являющимися партнерами ЗАО "Оптика".

К важнейшим экономическим факторам, оказывающим как позитивные, так и негативные последствия на деятельность организации, относятся следующие:

1) Инфляция. Несмотря на существенное снижение темпа инфляции за последний год все же наблюдается небольшой рост цен. При этом существующая инфляция приводит к обесцениванию существующих запасов полуфабрикатов и сырья, к обесцениванию денежных средств, возмещающих затраты предприятия, что в конечном итоге заставляет предприятия искать источники пополнения оборотных средств. При этом также увеличение затрат на производство и реализацию продукции приводит к повышению цены продукции, и ,следовательно, к снижению спроса на нее. Таким образом, инфляция может представлять серьезную угрозу для достижения целей организации.

2) Налоговая ставка. По действующему законодательству организации, оказывающие медицинские услуги и производящие продукцию медицинского назначения освобождены от уплаты налога на прибыль в полном объеме в качестве льготы. Поэтому данный экономический фактор оказывает позитивное влияние на деятельность фирмы "Оптика" и дает возможность для дальнейшего развития организации и совершенствования технологий за счет использования освобожденной от налога прибыли. Никаких иных льгот при налогообложении у фирмы нет, поэтому изменение налоговых ставок приведет либо к положительному, либо отрицательному влиянию на деятельность организации.

3) Таможенные тарифы. Поскольку фирма "Оптика" приобретает часть линз, оправы и оборудование у иностранных партнеров, то таможенные тарифы оказывают непосредственное влияние не цену продукции и в конечном итоге на прибыль. В связи с этим данный фактор может рассматривать как негативный, что заставляет предприятие искать новых поставщиков полуфабрикатов в пределах России.

4) Курс иностранной валюты. Основным видом иностранной валюты для фирмы "Оптика", используемой для расчетов с иностранными партнерами, является американский доллар. Постоянное повышение курса доллара по отношению к российскому рублю приводит к удорожанию полуфабрикатов в рублевом эквиваленте и увеличению цены продукции..

1.3.6 Социально-культурные факторы

Изменения в демографической ситуации, происходящие в России, оказывают как позитивное, так и негативное воздействие на деятельность фирмы. Изменение возрастной структуры общества, в которой наибольший удельный вес занимает население предпенсионного и пенсионного возраста, имеющее очень низкие доходы, приведет к сокращению количества реализуемой продукции и оказываемых услуг. Но старение общества, которое способствует повышению доли людей, имеющих нарушения зрения, будет способствовать увеличению объема заказов и оказанных услуг и при установлении наиболее оптимальных цен позволит организации увеличить объем продаж.

К социальным факторам, которые могут в дальнейшем повлиять на деятельность компании "Оптика", относятся следующие:

- средний уровень заработной платы в отрасли: поскольку заработная плата работников фирмы несколько превышает среднюю зарплату в данной отрасли, то у фирмы имеется возможность повышать требования к работникам

- движения в защиту прав потребителей и повышение требований к фирмам, предоставляющим медицинские услуги и продукцию.

- усиливающееся внимание потребителей среднего и высшего класса к своему здоровью и сохранению, что способствует увеличению объемов продаж фирмы.

1.3.7 Территориальная среда

Территориальная среда (место размещения) предприятия оказывает существенное влияние на восприятие и отношение покупателей к магазину. Обычно выделяют следующие факторы внешнего окружения магазина: центральные деловые зоны, спальные районы, окраина города, пригородные зоны, сельская местность, придорожная зона, зоны отдыха и т. п. Магазины ЗАО «Оптика» расположены близ крупных магазинов и в центре города, а значит, покупатели от нашего предприятия ожидают высокого уровня обслуживания и удовлетворения своих потребностей.

1.3.8 Имидж организации

Как и большинство российских компаний, фирма "Оптика" не имеет специально разработанной системы норм и правил поведения людей в организации. Единственным правилом при работе является соблюдение трудовой дисциплины, своевременное выполнение всех заданий и доброжелательное отношение к каждому клиенту. За счет этого же создается и имидж фирмы. На сегодняшний момент фирм "Оптика" ассоциируется у потребителей с компанией, качественно и дешевле, чем у конкурентов, производящей любые виды очков и оказывающей самые разные услуги.

1.3.9 Внешняя экологическая среда

Внешняя экологическая среда размещения предприятия, которая представляет собой совокупность природных, климатических, санитарно-гигиенических и других факторов, оказывает значительное влияние на формирование эмоционально-чувственного компонента покупателя. Экологические составляющие внешнего окружения розничного торгового предприятия могут быть разделены на факторы, способствующие сохранению и улучшению экологической среды, и факторы, вызывающие ухудшение состояния экологической среды. Магазины ЗАО «Оптика» хотя и расположены в центре города и близ крупных магазинов, его окружение оказывает благоприятное впечатление на эмоции покупателя. Это вызвано близостью наших магазинов с центром досуга (КДЦ «Родина») и парковыми зонами (Площадь Ленина). Такое внешнее окружение создает атмосферу чистоты, воспринимается положительно, что очень важно для розничного продавца.

Формированию благоприятной атмосферы способствует территориальная и транспортная доступность предприятия, которая определяется состоянием транспортных коммуникаций, подъездных путей, а также доступностью для пешеходов.

1.4 Управленческая проблема

Существуют следующие проблемы, стоящие перед организацией:

1) расширение круга предлагаемых услуг и продукции;

Фирма "Оптика" в настоящий момент занимает около 20% рынка обычных очков и линз и имеет всего 15% от всего рынка очков и линз с покрытиями. При этом вся продукция обладает достаточной конкурентоспособностью. Поэтому в дальнейшем с этой точки зрения фирма может увеличивать свою долю рынка.

2) изучение потребностей покупателей

Фирма "Оптика" не уделяет внимания маркетинговым исследованиям, что осложняет поиск для нее необходимых рынку видов изделий и увеличивает неопределенность в будущих результатах при выпуске новых видов продукции и услуг.

2 Разработка системы управления

2.1 Миссия организации

Выбор миссии является первым и самым ответственным решением при стратегическом планировании, поскольку миссия служит ориентиром для всех последующих этапов планирования и одновременно накладывает определенные ограничения на направления деятельности организации при анализе альтернатив развития.

Исходя из возникших проблем, миссию фирмы "Оптика" можно сформулировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга клиентов в товарах и услугах оптической медицины путем производства и реализации линз и очков, отвечающих самым последним веяниям моды и способствующих максимальному сохранению зрения каждого клиента на работе и в повседневной жизни, а также оказание консультационных услуг в данной области по самым приемлемым ценам, за счет применения новейших технологий и техники, индивидуального и чуткого подхода высоко квалифицированных в области медицины работников к каждому клиенту и при обеспечении справедливого отношения к своим сотрудникам.

2.2. Основные ценности руководства организации

К основным ценностям руководства ЗАО «Оптика» можно отнести:

1. Ценообразование. Ведь с помощью цены, выбора наилучшей стратегии установления цены зависят объём продаж и прибыль. Первоначально предприятию необходимо сформулировать основные цели ценообразования, которые являются наиболее важными именно для данной организации, В нашем случае это будет - получение максимальной прибыли и поддержание высокого имиджа.

2. Персонал предприятия. Именно сотрудники, их отношение к предприятию, ответственность может существенно повлиять на прибыль организации. Руководство ЗАО «Оптика» всеми силами старается поддерживать благоприятный морально-психологический климат, направляющий работников в нужное русло, создающий дружескую и приятную атмосферу, подталкивает людей на общение и симпатию.

3. Качество продукции. Именно высокое качество продукции ЗАО «Оптика» создает имидж организации, выделяет ее среди других фирм в этой отрасли. Поэтому руководство ЗАО «Оптика» тщательно контролирует качество продукции, поставляемой поставщиками.

4. Организационная культура. Совокупность норм, правил и разделяемых сотрудниками ценностей, оказывает существенное влияние на коммерческую деятельность предприятия. Главным для наших сотрудников является культура общения с клиентами. Залог успеха - это вежливость, информированность, тактичность, умение преподнести товар, коммуникабельность.

2.3 Факторы внешней среды.

Как уже было отмечено, к основным факторам, влияющим на организацию, относятся экономические (рост темпа инфляции, варьирование процентных ставок по кредиту, рост курса евро, оплата труда и др.), политические (жёсткие правовые санкции за нарушение техники безопасности, политическая нестабильность в стране, принятие закона об обязательном страховании работников, ужесточение законодательства, увеличение налогов и др.), социально-культурные (снижение уровня жизни населения, увеличение числа автовладельцев и др.).

2.4 Проектирование внутренней среды организации

2.4.1 Характеристика основных целей и задач организации

На каждом уровне управления миссию компании нужно преобразовать в конкретные стратегические цели.

Исходя из возникших проблем ЗАО «Оптика» формулирует новые цели фирмы:

- Изучение потребностей покупателя

- Завоевание новых потребителей

- Увеличение объёма продаж

Для изучения потребностей покупателя необходимо систематически проводить маркетинговые исследования. Это приведет к облегчению поиска необходимых рынку видов изделий и сократит неопределенность в будущих результатах при выпуске новых видов продукции и услуг.

Для завоевания новых потребителей нужно уделить внимание предпродажному обслуживанию клиентов за счет предоставления им возможности консультации со специалистами.

Для увеличения объема продаж нужно разработать программу стимулирования сбыта. Поэтому фирма ставит задачу: создать собственную сеть сбыта. Для этого предполагается открыть несколько арендованных магазинов, передвижных магазинов и собственную сеть распространителей, что позволит быстрее реагировать на изменения спроса и предпринимать соответствующие меры для его поддержания.

2.4.2 Описание технологии

В качестве примера рассмотрим технологию выполнения заказа по вставке линз фирмы в оправу клиента:

1) Клиент выбирает тот вид линз, которые ему необходимы.

2) Продавец выписывает в 2-х экземплярах специальный заказ, в котором указывается вид выполняемой работы, вид линз, марка и цвет оправы, срок выполнения заказа и его стоимость. Оба экземпляра подписываются клиентом после чего 1 экземпляр остается у продавца, а другой - у покупателя.

3) Продавец передает заказ и оправу специальному работнику, который осуществляет их доставку к рабочему, непосредственно выполняющему заказ.

4) Рабочий выполняет необходимые работы и подписывает заказ в специально отведенном месте.

5) Работник доставки доставляет выполненный заказ в магазин за 1 день до окончания срока заказа.

6) Выдача изготовленных очков осуществляется при предъявлении клиентом бланка заказа и чека об уплате необходимой денежной суммы.

7) Клиент расписывается в заказе продавца о получении очков.

8) В случае порчи фирмой оправы клиента, фирма бесплатно в течение 30 дней предоставляет клиенту точно такую же оправу.

9) В случае просрочки выполнения заказа стоимость заказа снижается на 1% от его стоимости за каждый день просрочки.

2.4.3 Разработка организационной структуры организации

Для расширения маркетинговых исследований фирме необходимо создать отдел маркетинговых исследований и принять на работу дополнительное количество маркетологов. Создание самостоятельного отдела маркетинговых исследований упростит поиск необходимых рынку видов изделий и будет способствовать продвижению новых товаров на рынок. С созданием нового отдела изменится организационная структура, однако, она по-прежнему останется линейно-функциональной.

2.4.4 Основные требования к составу и структуре персонала

Фирма "Оптика" имеет налаженную систему подбора кадров в соответствии в разработанными фирмой требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают основным ее требованиям. Основные вопросы организации труда уже разработаны отделом кадров и способствуют повышению производительности труда работников.

При найме работника руководство ЗАО «Оптика» исходит из нескольких требований, предъявляемых к персоналу, а именно:

1. Наличие высшего образования. Например, это требование предъявляется к бухгалтеру (наличие у него как экономического, так и юридического образования). Ведь бухгалтер, наряду с директором, занимает главное место в организации, занимается финансовой отчётностью, планирует расходы и доходы, производит отчисления в бюджет, формирует фонд заработной платы. Поэтому необходим и стаж работы (не менее 5 лет).

2. Внешние данные и возраст. Эти требования предъявляются к продавцам-консультантам, так как они непосредственно контактируют с клиентами и постоянно находятся на виду. Вряд ли человек решиться на покупку, если за прилавком стоит неопрятная девушка с непотребным видом и чёрными кругами под глазами. Что касается возраста, то он составляет 20 - 40 лет. Однако, это не говорит о том, что 41-летний мужчина с отличной дикцией, умеющий увлечь покупателя, коммуникабельный и общительный, останется без работы.

3. Коммуникабельность, общительность, вежливость, сдержанность. Эти качества обязательны для продавцов-консультантов, чей рабочий день не может обойтись без общения. Продукция реализуется там, где её умеют продавать. Поэтому, ценятся те работники, которые могут увлечь покупателя, убедить его в правильности выбора именно данного продукта.

Для охранника важен опыт работы, наличие необходимого образования, внешние данные, положительные рекомендации с прошлого места работы. В целом ко всем сотрудникам предъявляется требование - желание работать и трудиться на благо граждан.

2.5 Разработка системы мотивации персонала

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить организация, когда, как и кто должен это сделать. Для воплощения своих решений в дела руководители должны применять на практике основные принципы мотивации. В данном контексте, т.е. в отношении управления, мотивация - это процесс побуждения работников организации к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

В качестве основных принципов стимулирования и методов удовлетворения различных потребностей работников и руководителей различных уровней управления в фирме "Оптика" целесообразнее использовать следующие принципы и методы:

1. Материальное стимулирование:

а) установление премий за перевыполнение плана;

б) использование премий за повышение качества продукции

в) надбавка к заработной плате за сверхурочную работу, при условии, что она не связана с отставанием работников в сроках выполнения задания.

2. Социальные потребности:

а) сохранение неформальных групп, если они не наносят организации реального ущерба;

б) поощрение поддержки одним сотрудником другого;

в) создание в каждом магазине духа единой команды за счет проведения конкурсов между магазинами по объемам сбыта и качеству обслуживания клиентов.

3. Потребности в уважении:

а) обеспечения подчиненным возможности обучения и повышения квалификации, что даст возможность занятия более высокой управленческой должности;

б) привлечение подчиненных к формулировке целей;

в) обеспечение обратной положительной связи с достигнутыми результатами путем подготовки полугодовых листовок о работе организации, результатах работы каждого из сотрудников и о сотрудниках, внесших наиболее существенный вклад в достигнутые результаты;

г) вынесение благодарностей сотрудникам, добившимся наилучших результата работы.

4. Потребность в самовыражении:

а) предоставление возможностей для обучения, которое позволит полностью использовать потенциал работников;

б) возможность продвижения подчиненных по служебной лестнице путем назначения на более высокие должности за счет успешного, аккуратного, обдуманного выполнения порученных работ;

в) предоставление подчиненным сложных работ, требующих от них полной отдачи.

2.6 Система контроля организации

Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Существует 3 основных вида контроля, которые различаются только временем их осуществления.

1. Предварительный контроль

В организациях предварительный контроль используется в 3-х ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

В фирме "Оптика" основными средствами предварительного контроля в области человеческих ресурсов являются следующие: установление минимально допустимого уровня образования и стажа работы в данной области, проведение тестов и собеседований с целью определения профессиональной пригодности и психологических качеств нанимаемого работника в период перед его наймом.

Кроме человеческих ресурсов, фирма "Оптика" осуществляет обязательный предварительный контроль используемых ею материальных ресурсов. В данной области контроль осуществляется на основе разработанных стандартов минимально допустимых уровней качества и проведения физических проверок соответствия поступающих полуфабрикатов этим требованиям. С целью обеспечения данного соответствия в данной организации используется аккредитивная форма расчетов с поставщиками, позволяющая не оплачивать и возвращать некачественные материальные ресурсы.

Важнейшим средством предварительного контроля финансовых ресурсов, используемым фирмой "Оптика", является бюджет, который позволяет также осуществить функцию планирования. Бюджет является механизмом предварительного контроля в том смысле, что он дает уверенность: когда фирме потребуются наличные средства, эти средства у нее будут. В фирме "Оптика" разрабатываются бюджеты для каждого отдела в отдельности, в которых определяются предельные значения затрат различных ресурсов, которые не позволяют отделу допустить перерасход этих ресурсов.

2. Текущий контроль.

Этот вид контроля осуществляется непосредственно в ходе выполнения работ.

Для осуществления текущего контроля деятельности магазинов в фирме "Оптика" используется специальная компьютерная система, позволяющая осуществлять учет материальных запасов, прослеживать объем продаж по каждому магазину и по каждому товару. Данные касс поступают на центральный компьютер управляющего, а затем используются им для прогнозирования и принятия решений относительно дополнительных закупок ходового товара. Данные компьютеров, установленных в магазинах, объединяются с данными отдела сбыта, реализовывающего продукцию через другие каналы сбыта. Обобщенная информация анализируется специальным работником финансового отдела и предоставляется руководителям различных уровней управления.

Каждый понедельник руководитель каждого подразделения получает информацию о фактических результатах работы своего подразделения за прошедшую неделю. Каждый понедельник руководитель организации получает отчет, в котором указаны основные показатели, их фактическое и плановое значения. Данный отчет позволяет руководителю оценить общее состояние дел в организации и если необходимо, то принять корректирующее решение в случае серьезного отклонения фактических показателей от плановых. каждый из которых должен быть выполнен в определенный срок.

3. Заключительный контроль. Этот вид контроля предполагает оценку результатов работы после того, как она выполнена.

В фирме "Оптика" принята практика заключительного контроля результатов работы организации за год, в соответствии с которой в конце каждого года проводится расширенное совещание руководителя компании с руководителями всех отделов по поводу достижения намеченных годовых целей, обеспечивающих поддержку целей стратегического плана. Эта процедура позволяет руководству фирмы оценить, насколько реалистичны составленные планы, а также получить информацию о возникших проблемах и сформулировать новые планы так, чтобы избежать этих проблем в будущем.

3. Управленческое решение

Фирма "Оптика" в настоящий момент занимает около 20% рынка обычных очков и линз и имеет всего 15% от всего рынка очков и линз с покрытиями. При этом вся продукция обладает достаточной конкурентоспособностью. Поэтому в дальнейшем с этой точки зрения фирма может увеличивать свою долю рынка. В целом фирма производит и предлагает различные виды услуг и продукции: нанесение покрытий на линзы, консультационные услуги, сборка очков и продажа готовых солнцезащитных очков. При этом ассортимент солнцезащитных и обычных очков будет увеличиваться за счет использования различных оправ.

В результате увеличения численности маркетологов фирма своевременно будет получать достоверную информацию о необходимых рынку изделиях. Предполагается улучшить предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. В связи со спецификой товаров и услуг, которые производит и оказывает фирма "Оптика", предполагается уделить большое внимание предпродажному обслуживанию клиентов за счет предоставления им возможности консультации со специалистами. Поэтому данная функция маркетинга станет сильной стороной организации. Послепродажное обслуживание не является обязательной частью обслуживания клиентов в силу простоты товара и услуг, хотя фирма может внедрить некоторые виды такого обслуживания, такие как предоставление гарантий качества продукции и услуг, бесплатный ремонт своих изделий и замена продукции по требованию клиента.

При этом фирма уже несколько лет создает собственную сеть сбыта и в настоящий момент имеет несколько арендованных магазинов, передвижных магазинов и собственную сеть распространителей, что позволяет ей быстрее реагировать на изменения спроса и предпринимать соответствующие меры для его поддержания.

Заключение

Отрасль, в которой функционирует ЗАО «Оптика», можно отнести к умеренно развивающейся. Производство и сборка простых очков и линз является постоянно необходимым для определенного числа потребителей.

У фирмы "Оптика" имеется достаточно широкий круг потенциальных клиентов и потребителей. Рост количества пользователей ПК и автовладельцев, а также повышение заинтересованности потребителей среднего и высшего класса в сохранении своего здоровья, предоставляет широкие возможности для увеличения объема продаж фирмы.

Фирма реализует свою продукцию по цене, более низкой, чем у конкурентов и использует в своем производстве новейшие технику и технологию. Это дает ЗАО «Оптика» возможность для завоевания большей доли рынка и усиления позиций в борьбе с возможными конкурентами.

Список использованной литературы

1 Семенов А. К., Набоков В. И. Основы менеджмента: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИТК «Дашков и К», 2005. - 300с.

2 Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник. - М.: Экономистъ, 2004. - 124с.

3 Лавров А. Ю., Рыбакова О. И. Менеджмент. Учеб. Пособие. - Смоленск: Смоленский регион IPA, 2004. - 187с.

4 Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 302 с.

5 Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2003. - 325 с.