Исследование путей повышения качества услуг, предоставляемых медицинским учреждением, на примере городской больницы № 1 г. Донецка

Прежде чем приступать к внедрению автоматизированной системы управления документооборотом в организации, обычно необходимо произвести частичную реорганизацию его структуры.

Эффективно построенная информационная система не может не внести изменений в существующую технологию планирования бюджетирования и контроля, а также управления процессами на организации [39].

При наличии автоматизированной системы управления документооборотом предприятия, руководитель способен получать актуальную и достоверную информацию обо всех срезах деятельности компании, без временных задержек и излишних передаточных звеньев. Кроме того, информация подаётся руководителю в удобном виде "с листа" при отсутствии человеческих факторов, которые могут предвзято или субъективно трактовать информацию при передаче [37].

Внедрение автоматизированной системы управления документооборотом предприятия вносит существенные изменения в управление бизнес-процессами. Каждый документ в интегрированной системе создается автоматически, на основании первичного документа, открывшего процесс. Сотрудники, ответственные за этот процесс лишь контролируют и, при необходимости, вносят изменения в позиции построенных системой документов.

При внедрении автоматизированных систем управления организацией в большинстве случаев возникает активное сопротивление сотрудников на местах, которое является серьезным препятствием для консультантов и вполне способно сорвать или существенно затянуть проект внедрения. Это вызвано несколькими человеческими факторами:

обыкновенным страхом перед нововведениями, консерватизмом (например, медицинскому работнику, проработавшему 30 лет с бумажной картотекой, обычно психологически тяжело пересаживаться за компьютер);

опасение потерять работу или утратить свою незаменимость;

боязнь существенно увеличивающейся ответственности за свои действия.

Руководители организации, принявшие решение автоматизировать документооборот своей организации, в таких случаях должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение автоматизированной системы управления организацией, вести разъяснительную работу с кадрами, и, кроме того создать у сотрудников всех уровней твёрдое ощущение неизбежности внедрения.

На некоторых этапах внедрения проекта временно возрастает нагрузка на сотрудников предприятия. Это связано с тем, что помимо выполнения обычных рабочих обязанностей, сотрудникам необходимо осваивать новые знания и технологии. Во время проведения опытной эксплуатации и при переходе к реальной эксплуатации системы в течение некоторого времени приходится вести дела, как и в новой системе, так и продолжать ведение их традиционными способами. В связи с этим, отдельные этапы проекта внедрения системы могут затягиваться под предлогом того, что у сотрудников и так хватает срочной работы по прямому назначению, а освоение системы является второстепенным и отвлекающим занятием. В таких случаях руководителю организации, помимо ведения разъяснительной работы с уклоняющимися от освоения новых технологий сотрудниками необходимо:

повысить уровень мотивации сотрудников к освоению системы в форме поощрений и благодарностей;

принять организационные меры к сокращению срока параллельного ведения дел.

Внедрение большинства крупных систем автоматизации управления организацией производится по следующей технологии: формируется небольшая (3-6 человек) рабочая группа, которая проходит максимально полное обучение работе с системой, затем на эту группу ложится значительная часть работы по внедрению системы и дальнейшему ее сопровождению [35].

Особенно важным вопросом является выбор руководителя такой группы и администратора системы. Руководитель, помимо знаний базовых компьютерных технологий, должен обладать глубокими знаниями в области ведения бизнеса и управления. Основными правилами организации рабочей группы являются следующие принципы:

Специалистов рабочей группы необходимо назначать с учетом следующих требований: знание современных компьютерных технологий (и желание осваивать их в дальнейшем), коммуникабельность, ответственность, дисциплинированность.

С особой ответственностью следует подходить к выбору и назначению администратора системы, так как ему будет доступна практически вся корпоративная информация;

Возможное увольнение специалистов из группы внедрения в процессе проекта может крайне негативно отразиться на его результатах. Поэтому членов группы следует выбирать из преданных и надежных сотрудников и выработать систему поддержки этой преданности в течение всего проекта;

После определения сотрудников, входящих в группу внедрения, руководитель проекта должен четко расписать круг решаемых каждым из них задач, формы планов и отчетов, а также длину отчетного периода. В наилучшем случае, отчетным периодом должен быть один день.

Итак, необходимо внедрить электронный документооборот в ГЗО и связанных с ним организаций.

Первый вопрос, который возникает перед принятием решения о внедрении системы документооборота: "А что нам это даст?". И речь здесь идет, в первую очередь, о получении реальной отдачи от внедрения электронного документооборота в организации.

Основные особенности электронного документооборота:

оперативность поиска нужного документа: время поиска необходимого документа сокращается с нескольких часов до нескольких секунд;

ускорение обмена информацией внутри организации: передача документов в электронной форме не требует физического перемещения бумаг и происходит мгновенно;

надежный контроль за прохождением документа: система сохраняет информацию обо всем жизненном цикле документа, а также пользователях, ответственных за данный документ;

снижение рисков утраты или порчи документа: поскольку пользователи работают с электронными копиями документов, риски утраты и порчи оригинала сводятся к минимуму;

снижение риска несанкционированного доступа к документам: надежность и безопасность хранения электронных версий документа по сравнению с бумажными аналогами позволяет осуществить надежную защиту и контролировать доступ к документам;

отсутствие необходимости многократного копирования и распечатки: согласование и подписание всех внутренних документов организации не требует "твердых копий", что значительно снижает затраты на расходные материалы;

резкое снижение стоимости архивного хранения электронных документов и оперативность доступа к архивной информации: при общей тенденции к повышению долговечности и надежности электронных носителей и их стремительном удешевлении происходит экономия как за счет стоимости носителя, так и за счет площадей, занимаемых архивом;

система напоминаний пользователям о выданных заданиях: электронный документооборот уведомляет пользователей о приближении контрольных точек, тем самым исключая "забывчивость" сотрудников;

инструмент для оценки загрузки и эффективности работы персонала: поскольку все действия пользователей фиксируются в системе, существует возможность оценить степень загруженности каждого сотрудника и его исполнительность;

накопление корпоративных знаний, ускоренное обучение и взаимозаменяемость сотрудников: система единого хранилища документов и заданий с функцией полнотекстового поиска позволяют оперативно выбирать документы по интересующим вопросам, при смене сотрудников необходима лишь корректировка прав доступа.

Следствиями перехода на электронный документооборот являются:

уменьшение накладных расходов на доставку, обработку и хранение документов;

сокращение непроизводительных затрат рабочего времени сотрудников;

снижение финансовых потерь, связанных с несвоевременным получением либо утратой документов, а также утечкой коммерческой информации;

повышение уровня обслуживания клиентов;

укрепление исполнительской дисциплины;

сокращение времени адаптации новых сотрудников, что особенно важно при расширении бизнеса.

Предлагается внедрить информационную систему DocsVision вследствие ее доступности по сравнению с остальными аналогами, которая бы обеспечивала большую производительность труда персонала, освобождение от бумажной работы и переход на новые технологии.

Результатом эффективного внедрения системы документооборота являются реальные конкурентные преимущества: рост производительности труда, повышение эффективности управления, увеличение ответственности сотрудников. Сотрудники обеспечиваются актуальной информацией, повышается уровень предоставляемых услуг. При этом происходит снижение внутренних расходов и рисков, обеспечивается безопасность хранения конфиденциальной информации [33].

Необходимо оборудовать рабочими местами с установленным программным обеспечением отдел здравоохранения и врачей города.

Кроме всего прочего система электронного документооборота подразумевает экономическую эффективность от внедрения. Это исходит из того, что происходит автоматизация процессов управления. В данном случае произойдет сокращение работников архива в количестве 7 человек и в кабинете медстатистики - 3 человека. Об эффективности внедрения системы пойдет речь ниже.

Крайне желательно довести спецификации разрабатываемых систем до предельно возможной стандартизации. Стандартизации подлежат структуры баз данных, их таблиц, названия папок, категории документов, категории пользователей, интерфейсы пользователя, форматы обмена документами. Это крайне важно для упрощения процедуры взаимодействия организаций и обеспечения широкого доступа пользователей к документам и архивам.

Сегодня одним из эффективных способов анализа критических ситуаций, а также функционирования сложных организационно-технических комплексов являются системы ситуационного моделирования.

Ситуационное моделирование позволяет решать такие задачи, как мониторинг данных, анализ тенденций развития ситуации, прогнозирование и моделирование поведения на стратегическом и оперативном уровнях. Системы ситуационного моделирования являются универсальным инструментом управления и поддержки принятия решения в крупнейших организациях, органах государственной власти и других различных компаниях. Важнейшим компонентом СЦ являются средства динамического моделирования, позволяющие просчитать возможные последствия разных вариантов развития событий. В процессе ситуационного моделирования используются методы оптимизации для поиска наилучшего решения, оценки рисков и прогнозирования.

Одной из ключевых задач органов власти является создание систем управления ресурсами для поддержки всех функций управления - от определения целей до контроля исполнения.

Преимущества и результат использования:

оперативное получение достоверной и целостной информации в режиме реального времени позволяет быстро принимать оптимальные решения. Широкие аналитические возможности помогают своевременно выявлять потенциальные проблемы и устранять негативные тенденции еще до того, как могут возникнуть реальные проблемы.

повышение производительности, эффективности и оперативности за счет объединения всех участников процесса в рамках комплексных сценариев.

возможность развертывания дополнительной функциональности в соответствии с потребностями организации, что помогает оптимизировать инвестиции.

возможность адаптации к изменениям, за счет успешной интеграции решения в комплексные процессы и преимущества новейших технологий для работы через Интернет.

развертывание решения "Управления ресурсами предприятия" предполагает лишь минимальное вмешательство в существующие процессы.

На сегодняшний день социально-экономические условия диктуют необходимость:

оптимизации расходов на здравоохранение;

создание системы управления отраслью;

внедрение современных технологий;

обеспечения для граждан реальной доступности медицинской помощи;

существенного сокращения временных циклов "момент обращения к врачу

завершенная медицинская услуга".

Важным для удобства населения и повышения эффективности медицинской помощи является введение электронных карт здоровья населения и создание центров обработки и хранения медицинских данных. Это позволит сделать информацию о состоянии здоровья гражданина доступной, независимо от места его нахождения. Признано необходимым быстрейшее создание системы мониторинга наличия лекарств в аптеках с доступом через Интернет. Повышению эффективности работы скорой помощи могло бы способствовать создание системы профессиональной радиосвязи с оснащением транспортных средств и лечебных учреждений соответствующим оборудованием. [32]

Наличие различных потоков пациентов и территориально-распределенная структура делают крайне важной задачу планирования рабочего времени врача. Эта задача решена с помощью календаря врача, которым управляет сам врач, другие врачи, регистраторы и диспетчеры.

Для сильно загруженных врачей поликлиники оформляется предварительная запись. Этот инструмент совместим с графиками, дополняя их информацией о свободных номерках в течение рабочего дня. Например, врач-терапевт в понедельник, вторник и среду ведут прием с 9 до 18 по электронным "талонам", в четверг - без талонов, поскольку идут предварительные медосмотры при приеме на работу, в пятницу - с 9 до 17 по талонам.

Система предназначена для полной автоматизации лечебно-профилактических учреждений стационарного типа. Позволяет управлять коечным фондом, вести электронные истории болезни пациентов с электронным подтверждением результатов назначений и методов лечения каждого врача, формировать заявки (требования) из отделений в аптеку, учитывать хирургическую деятельность с планированием необходимых ресурсов персонала и помещений и многое другое.

Выявление скрытых резервов в работе медицинского учреждения на основе учета расходов на всех уровнях. Это позволяет выявить причины неэффективности работы лечебно-профилактических учреждений (такие как неоправданные повторные исследования, избыточную длительность лечения, предоставление палат повышенной комфортности без соответствующей оплаты, амбулаторные услуги, не связанные с основным заболеванием, и т.п.), принять необходимые управленческие решения по оптимизации всех затрат с учетом выявленных причин. На основе "Финансовой карточки пациента", включающей расходную часть (учет всех оказанных услуг) и доходную (учет источников финансирования), вести медико-экономический анализ работы лечебно-профилактических учреждений, выявить структуру затрат. Позволяет сопоставлять медицинскую эффективность лечения одной и той же патологии в различных учреждениях.

По каждому случаю следует рассматривать вопрос целесообразности затрат. Таким образом, удается выявить неоправданные повторные исследования, избыточную длительность лечения, предоставление палат повышенной комфортности без соответствующей оплаты, амбулаторные услуги, не связанные с основным заболеванием, и т.п.

Суммируя доходы и расходы по лечащим врачам, отделениям, профилям лечения и т.д., при схожих результатах лечения, можно сопоставить эффективность работы сотрудников и подразделений, компетентность клиники в лечении заболеваний различного профиля.

Больница может получить от внедрения системы электронного документооборота (СЭД) тактические и стратегические преимущества.

Тактические преимущества связаны, в основном, с сокращением расходов различных видов. Они достаточно легко определяются и выражаются в численной форме (например, на основе подсчета того, сколько можно убрать шкафов для хранения документов и какая полезная площадь при этом будет освобождена, сколько серверов, на которых часто хранится много копий одних и тех же документов, можно будет использовать для других целей и др.). Итак, к тактическим относятся следующие типы преимуществ:

Физическое освобождение места;

Уменьшение затрат на копирование и печать;

Уменьшение расходов на доставку информации в бумажном виде;

Уменьшение затрат на ресурсы (люди и оборудование);

Общий рост производительности труда: более быстрое выполнение работ, увеличение их объема и количества, повышение качества работ с данными/записями (документами, имеющими юридические обязательства), возможность выполнения новых типов работ и др.

При расчете возврата инвестиций в СЭД (вследствие тактических преимуществ) можно использовать данные Siemens Business Services: 30% времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов, 6% документов безвозвратно теряются. Каждый внутренний документ копируется до 20 раз. На 20-25% возрастает производительность труда персонала при использовании электронного документооборота. Стоимость архивного хранения электронных документов на 80% ниже, чем бумажных.

К стратегическим относятся преимущества, связанные с оптимизацией ключевых процессов организации. За счет этой оптимизации повышается качество работы, обслуживания и принимаемых решений. Данные преимущества количественно измерить уже сложнее вследствие их слабой формализуемости. Сами стратегические преимущества можно разделить на 2 большие группы.

Средний уровень сложности СЭД: Более высокая доступность информации. Повышение качества обслуживания клиентов, скорости реагирования на их запросы. Повышение контролируемости бизнес-процессов. Повышение качества услуг. Высокий уровень сложности СЭД: Повышение оперативности и качества принятия решений. Усиление степени контроля со стороны руководства. Обеспечение соответствия работы предприятия существующему законодательству и нормативно-правовым актам. Ускорение вывода на рынок новых услуг. Улучшение морального климата и степени удовлетворенности сотрудников своим трудом. Как показал опыт внедрения электронного документооборота в других государственных организациях, основной эффект от внедрения системы документооборота - это минимум бумаг на столе. Именно этого мы и добиваемся. Самое главное, что бумажные документы в больнице станут гораздо меньше задерживаться на столах руководителей, потому как они будут рассмотрены в электронном виде и согласованы, а когда приносят оригинал, то остается только поставить визу или подпись. Кроме того, по результатам общей истории подобных проектов стоимость архивного хранения электронных документов после внедрения DocsVision становится меньше на 80% в сравнении с хранением бумажных. А производительность труда управленцев возрастает на 5-15%. Есть и другие источники эффекта, в частности за счет освобождения площадей, занятых под хранение бумажных документов. [31] Кроме перечисленного эффекта от внедрения можно посчитать экономический эффект от внедрения электронного документооборота, который рассчитывается по формуле:

Э = ЗПЧQЧ12, (3.1)

где ЗП - средняя заработная плата сокращаемых штатных единиц

Q - количество человек

Для технической реализации проекта необходимо 70 компьютеров, стоимость которых обойдется в 210000 грн. Покупка системы DocsVision обойдется в 142000 грн. для организации до 100 человек. Таким образом, получим стоимость системы 352000 грн.

Эффект от сокращения получим следующий. Зарплата сокращаемых штатных единиц составляет 7300 грн. /мес. Что за год дает 87600 грн. Таким образом, окупаемость проекта 352000/87600 = 48 месяцев (4 года).

(3.2)

где З - общие затраты

Следовательно, внедрение системы электронного документооборота окажет не только социальный, а также и экономический эффект.

В настоящее время при анализе амбулаторно-поликлинической работы учреждений и отдельных врачей учитываются в основном объемные показатели деятельности, лишь косвенно характеризующие качество медицинской помощи.

Отчетность является лишь отражением действующей системы организации первичной медико-санитарной помощи, которая требует внесения изменений в соответствии с новыми условиями работы здравоохранения в целом: индустриализации отрасли, ростом стоимости лечения, дефицитом финансирования, изношенности оборудования, оттоком квалифицированных кадров из-за низкой оплаты труда, старением населения и увеличением числа пациентов с хроническими формами заболеваний. Сегодня в амбулаторно-поликлинической практике практически не используются клинические рекомендации, созданные профессиональными медицинскими обществами. Применяемые "стандарты амбулаторно-поликлинической помощи" разработаны вне связи с доказательной медициной и содержат ряд устаревших рекомендаций по ведению больных. Нет адекватных стандартов оснащения медицинских учреждений, квалификации персонала, организации системы работы учреждения (стандартов аккредитации). Отсутствуют требования по обязательности контроля качества лечебно-диагностических процессов в медицинских учреждениях, не используются современные методы оценки качества - индикаторы качества, сравнение результатов с лучшими практиками, процедуры аккредитации учреждений, сертификации медицинских услуг и пр.

Для внедрения системы дифференцированной оплаты труда медицинских работников в зависимости от качества оказанной помощи предлагается:

Разработать научно обоснованные клинические рекомендации (протоколы) по первичной и вторичной профилактике заболеваний, в том числе иммунизации населения, обеспечить их доступность для персонала, оказывающего первичную медико-санитарную помощь и внедрить систему контроля качества профилактической работы (в том числе активной иммунизации населения) с использованием индикаторов и ежегодной оценкой достижения целевого уровня.

Разработать и внедрить стандарты, определяющие требования к квалификации кадров, участвующих в оказании первичной медико-санитарной помощи, ежегодно контролировать их выполнение с использованием системы индикаторов.

Разработать и внедрить систему индикаторов качества работы участковых, семейных врачей и педиатров, позволяющих ценить качество индивидуального выполнения и установить индекс, используемый при расчете заработной платы.

Внедрить систему премирования лучших ЛПУ на основе комплексной рейтинговой оценки.

Основной эффект от внедрения системы документооборота - это минимум бумаг на столе. Самое главное, что бумажные документы в больнице станут гораздо меньше задерживаться на столах руководителей, потому как они будут рассмотрены в электронном виде и согласованы. Стоимость архивного хранения электронных документов становится меньше на 80% по сравнению с хранением бумажных. А производительность труда управленцев возрастает на 5-15%.

Кроме перечисленного эффекта от внедрения можно посчитать экономический эффект от внедрения электронного документооборота (окупаемость проекта 352000/87600 = 48 месяцев).

Следовательно, внедрение системы электронного документооборота окажет не только социальный, а также и экономический эффект.

4. Охрана труда