Проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса



Рис. 1.3. Маркетинговые услуги и финансовая политика гостиницы

Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рисунке 1.4. Следует выделить три основных показателя: спрос, предложение и итоги работы. Показатель «спрос» включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру, показатель «предложение» - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; показатель «итоги работы» включает коэффициент загрузки гостиницы и валовый размер прибыли [78].

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение - проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить различные регионы мира с минимальными затратами.

Рис.1.4. Ведение статистики в гостинице

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:

* «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием;

* бронирование на договорных условиях.

К «прямому» бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack -rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремиться разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе: сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30-40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи:

* с гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан страны);

* выходными и рабочими днями;

* туристским сезоном;

* событиями, происходящими в месте пребывания (рождество, новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).

Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информация приводится в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известных относятся каталоги «Best Western», AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAO «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсервис» и др. Различного рода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах, предназначенных для контрагентов. Информационно справочным пособием по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии является каталог «Best Eastern Hotels» (2000 г.). Около 300 отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями, кодами бронирования в системах резервирования Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Сирена, а также интернетадресом. Совместно с опубликованным вместе с каталогом, «Ценовым приложением на размещение и другим сопутствующим услугам» издание является хорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм.

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание. Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 часа в сутки.

Развитие гостиничной индустрии набирает темпы, этому есть результат создания гостиниц множества видов, на все вкусы посетителей, расширение уже сложенных цепей гостиниц по всему миру. В виду широкой популярности пользования гостиничными услугами растёт и прибыль в этой отрасли, что поддерживает дальнейшее её развитие. Все гостиничные предприятия созданы и функционируют в соответствии с государственными постановлениями, которые являются регуляторами их деятельности.

1.3 Государственное регулирование туристской деятельности, экономические и административные механизмы поддержки развития гостиничного бизнеса

Межпарламентская конференция по туризму, проведенная в Гааге в апреле 1999 г. приняла Гаагскую декларацию по туризму. Один из принципов данной декларации гласит: «туризм должен планироваться государственными властями, а также властями и туристской индустрией на комплексной и последовательной основе с учетом всех аспектов. Ввиду того, что туризм имеет в национальной жизни, по меньшей мере, такое же промышленное значение как и другие виды экономической и социальной деятельности, и поскольку роль туризма будет вырастать по мере научного и технического прогресса и увеличения количества свободного времени, представляется необходимым расширять во всех странах права и обязанности национальных туристских администраций, приравнивая их к тому же уровню, который имеют администрации, отвечающие за другие крупнейшие экономические секторы».

В России федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма, реализацию государственной политики в области туризма постоянно меняются.

За десятилетний период в России произведено, по меньшей мере десять преобразований федерального органа исполнительной власти, ответственного за развитие туризма. В настоящее время ответственным за развитие туризма в России является департамент туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов [1]. При этом основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

* создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

* развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

* сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.

Приоритетными направлениями государственного регулирования признаются поддержка и развитие внутреннего и въездного туризма (путешествия граждан России и иностранных граждан в пределах Российской Федерации), а также социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется следующим образом:

* созданием нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

* содействием в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

* лицензированием, стандартизацией в туристской индустрии, сертификацией туристского продукта;

* установлением правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации;

* прямыми бюджетными ассигнованиями на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

* защитой прав и интересов туристов, обеспечением их безопасности;

* созданием благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;

* содействием кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии.

По мере увеличения количества туристских поездок, расширения их географии, развития транспортных средств международные организации привлекают внимание государств и правительств к проблемам развития туризма и новой роли национальных туристских администраций.

Под эгидой ВТО в марте 2003 г. в Кадисе (Испания) проведен Международный форум по туризму, в котором участвовали парламентарии из 52 стран мира.

Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для развития туризма:

* упорядочение туристских формальностей и повышение безопасности путешествий;

* развитие туристской инфраструктуры, в том числе транспорта и коммуникаций;

* обеспечение соблюдения экологических норм на туристских объектах и в регионах посещения;

* защиту прав туристов;

* обеспечение льготного налогового режима для туристских фирм;

* использование таких экономических и статистических механизмов, которые позволяют вести объективный статистический учет и контроль по принятым в туризме международным критериям и нормам;

* продвижение национального туристского продукта на иностранных рынка» путем формирования благоприятного для туризма образа своей страны.

Экономическими и административными механизмами поддержки развития туризма в ряде зарубежных стран являются:

* налоговые льготы, субсидии, дотации;

* национальные законодательные и нормативные акты, способствующие развитию туризма и защите прав потребителя туристских услуг;

* уменьшение паспортных и визовых ограничений при въезде в страну и выезде из нее;

* стимулирование внесезонного туризма путем различного рода скидок и льгот;

* развитие и поддержка социального туризма;

* усиление требований к безопасности туристов;

* усиление мер, принимаемых государством по сохранению окружающей среды, культурного и исторического наследия, а также ряд других [18].

Ряд стран, среди которых Испания и Греция, предоставляет инвесторам льготные налоговые режимы и ставку амортизационных отчислений, снижение налога с оборота. В некоторых странах практикуется освобождение от налога на прибыль в первые годы деятельности предприятий, а также уменьшение налога на добавленную стоимость. Предоставляются также таможенные льготы (вплоть до отмены пошлин) на ввоз оборудования для гостиниц и туристских транспортных средств.

Страны Европейского Союза проводят политику, направленную на уравнивание НДС на туристскую и гостиничную деятельность, сумма которого колеблется от 6 до 25%. В Германии и Люксембурге установлен усредненный НДС в размере 15%, в Дании и Швеции максимальный - 25%.

НДС на размещение в Испании составляет в среднем 7% и зависит от категории гостиницы, а на питание (ресторанные услуги), аренду автомобилей достигает 16%.

В Греции НДС на размещение и питание составляет 8%, а правительством разработана система скидок турфирмам, осуществляющим прием в несезонный период.

Во Франции НДС на туристскую деятельность в среднем составляет 10%, в том числе на услуги размещения 6, на услуги питания 19%.

В Австрии НДС на услуги размещения и питания установлен на уровне 10%. Однако согласно Федеральному закону о туристском налоге все туристские предприятия платят местный сбор за проживание одного туриста (на территории общины - общине, а на курортах - в курортный фонд).

В некоторых европейских странах туристские организации пользуются льготными тарифами на коммунальные услуги. В большинстве случаев до 20% заработанной турфирмами валюты освобождается от подоходного налога.

Государством также стимулируется строительство новых туристских объектов путем продажи земли по низким ценам и сдачи ее в аренду на определенный срок (на Кипре до 99 лет, в Израиле и Турции до 49 лет) с возможностью последующего продления аренды на такой же срок.

Регулирование туристской деятельности осуществляется также и лицензирующими органами. Лицензируется в России туроператорская деятельность, турагентская деятельность, а также деятельность по продаже прав на клубный отдых.

В России определенные сложности вызывает налогообложение турфирм, связанное с приобретением и реализацией ими жесткого блока мест (блок-чартерные и чартерные перевозки), а также налогообложение турфирм, реализующих туры иностранного партнера. В настоящее время налоговая политика в отношении туризма претерпевает изменения.

В связи с нарастающими темпами загрязнения окружающей среды все больше государственная политика в области туризма ориентируется на ее защиту. В ряде стран существуют специальные комиссии, которые регулируют планирование в туризме и защиту окружающей среды (Великобритания, Франция, Скандинавия).

Всемирной туристской организацией в 1992 г. в Рио-де-Жанейро была принята Программа действий XXI века, к которой присоединились 182 государства. Основная роль в реализации этой программы отводится государственным органам по туризму. Данная программа делает акцент на трех базовых инструментах, которые могут быть использованы для создания долгосрочных программ:

* установление новых регламентирующих мер или усиление существующих, предусматривающих защиту людей и окружающей среды;

* использование цены в качестве механизма воздействия;

* создание программ в туристской индустрии, предназначенных гарантировать чистоту производственных процессов и выпускаемой продукции.

Государственные органы занимают ведущее место в создании долгосрочных программ в туризме. Такие программы уже имеют ряд стран (Россия, Финляндия, Австрия, Филиппины и др.).

Программа действий XXI века выдвигает перед государственными органами по туризму следующие основные задачи:

* уменьшение регламентирующих экономических и других структур;

* оценка влияния развития туризма на экономику, социальную и культурную жизнь общества, окружающую среду;

* подготовка и обучение туристского персонала;

* долгосрочное планирование устойчивого развития туризма;

* обмен информацией между развитыми и развивающимися странами;

* участие всех секторов общества в развитии туризма;

* концепция нового туристского продукта;

* оценка результатов реализованных мер;

Первая задача программы включает:

* оценку существующих национальных международных и других структур, занимающихся достижением целей программы, направленных на развитие туризма;

* партнерство между частным и общественным секторами туризма;

* взимание налогов и сборов в секторе туризма должно определяться таким образом, чтобы можно было бы иметь средства для расширения туристской инфраструктуры, улучшения состояния окружающей среды и т.д.;

* экономические меры, гарантирующие такие цены на товары и услуги, которые учитывали бы затраты по экологии, возникающие в связи с туризмом (вывоз отходов, мусора, вредное влияние производств и т.д.). Поощрительные меры экономического характера должны использоваться также для стимулирования достижений в работе турфирм по защите окружающей среды.

Одна из важнейших задач государственных органов содержит оценку последствий развития туризма для экономической, социальной и культурной жизни общества, что вызывает необходимость рассматривать такие вопросы, как эффективное использование водных ресурсов, электроэнергии, транспортных средств, наличие политики занятости и участия женщин, местного населения в индустрии туризма, защита окружающей среды, культурных, природных и исторических ценностей.

Весьма важным аспектом программы являются подготовка, обучение кадров и планирование в туризме. Государственные туристские органы и профессиональные туристские ассоциации должны сотрудничать с индустрией туризма, чтобы осуществлять необходимую теоретическую и практическую подготовку персонала.

В области планирования развития туризма государству отводится ведущая роль. Государственные органы регулируют этот процесс, чтобы избежать его стихийного развития, особенно в наиболее уязвимых в плане экологии районах. Плохо спланированный и неуправляемый туризм может нанести непоправимый ущерб. Например, на Бермудских островах принят ряд нормативных актов по планированию, направленных на защиту туристской индустрии островов. В частности, ограничено количество теплоходов, заходящих в порты, запрещены неоновые вывески, предусматривается защита флоры и фауны моря, ограничена высотность зданий, предусмотрен отвод земель для естественных заповедников.

В задачи государственных органов входит также и контроль за новым строительством с тем, чтобы туристские объекты имели соответствующее современное оборудование для водоснабжения, вывода сточных вод, вывоза мусора и отходов, создания дополнительных запасов питьевой воды, где это необходимо. Государство должно осуществлять контроль за тем, чтобы в строительстве использовались технологии, которые требуют использования большего числа местной рабочей силы, с тем, чтобы были созданы дополнительные рабочие места, а также контролировать, чтобы строящиеся объекты туризма были спроектированы с учетом возможных стихийных бедствий, таких, как ураганы, наводнения, землетрясения и т. д. Роль государственного регулирования туристской деятельности в России раскрывается в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также в ряде проектов законов, находящихся на рассмотрении в Государственной Думе.

II. Организация гостиничного обслуживания на примере Комунального предприятия "Гостинично туристического комплекса " Придеснянский""

2.1 Общая характеристика Коммунального Предприятия" Гостинично - туристического Комплекса "Придеснянский""

В качестве объекта исследования дипломной работы выступает коммунальное предприятие "Гостинично-туристический комплекс "Придеснянский"" (дальше - КП "ГТК "Придеснянский""), юридический адрес которого г. Чернигов, Деснянский район, ул. Шевченко, 99-я. Форма собственности предприятия - коммунальная.

Основным видом деятельности предприятия КП "ГТК "Придеснянский"" за КВЭД выступает предоставление услуг временного проживания.

КП "ГТК "Придеснянский"" осуществляет свою деятельность на основании Хозяйственного Кодекса, Гражданского Кодекса, Закона Украины "Об оплате труда" и других Законов и Постановлений Кабинета Министров относительно обеспечения надлежащих условий труда, охрану труда, социальную защиту работников, создания и функционирования профсоюзов, а также на основе Устава предприятия, который выступает в качестве главного документа, который регламентирует его деятельность. Устав - это возведение правил что содержат в себе сведения об основах организации и деятельности, уставном фонде, мету и предмет деятельности, условия образования и ликвидации предприятия и тому подобное.

В соответствии с Уставом, в качестве основной цели деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" выступает получение прибыли путем предоставления гражданам Украины, зарубежных стран, юридическим лицам комплексных услуг, в том числе туристических по размещению, организации отдыха, быта, питанию, оздоровлению и других, направленных на удовлетворение их потребностей формирования новых экономических основ туризма как высокорентабельной отрасли экономики и важного средства культурного развития государства, привлечения инвестиций и современных технологий для усовершенствования и развития материальной базы, повышения эффективности услуг [83].

КП "ГТК "Придеснянский"" осуществляет свою деятельность в таких направлениях:

1. Гостиничные услуги;

2. Туристические услуги;

3. Физкультурные и лечебно-оздоровительные услуги;

4. Производственные услуги;

5. Проектно-строительные услуги;

6. Культурно-просветительские услуги;

7. Посредническо - информационные услуги;

8. Внешнеэкономические услуги.

В качестве предмета деятельности КП "ГТК "Придеснянський выступает:

1. Предоставление гражданам Украины, зарубежных стран, предприятиям, организациям, учреждениям комплексных услуг по организации отдыха, быта, питания оздоровление, направленных на удовлетворение их потребностей;

2. Турагентская деятельность;

3. Организация обслуживания иностранных граждан, которые прибыли в Украину туристами, в служебных или других делах, включая обеспечение проживания, оформления виз, проездных документов, транспортное и экскурсионное обслуживание, предоставление бытовых и других услуг;

4. Содействие организациям и трудовым коллективам в осуществлении контактов с партнерами в зарубежных странах, обмен делегациями, туристическими группами, информационными материалами, организация и проведение презентаций, выставок, ярмарок, конкурсов, физкультурно-спортивных, туристических и других культурно-массовых мероприятий;

5. Организация комиссионной торговли на территории Черниговской области; производство, продажа, сувенирной и художественной продукции изделий народных промыслов в Украине и за ее пределами;

6. Проведение рекламных кампаний с целью популяризации своей деятельности, туристических ресурсов, туристического продукта, услуг, туристической индустрии;

7. Предоставление услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным транспортом общего пользования, организация сети автостоянок;

8. Проведение учебы, курсов повышения квалификации в отрасли туризма и гостиничного дела;

9. Прокат технологического, компьютерного оборудования и других средств, предоставления услуг бытового и производственного назначения;

10. Организация страхования туристов через страховые компании;

11. Предоставление услуг физическим и юридическим лицам Украины и других государств по выполнению переводов из иностранных и на иностранные языки с правом засвидетельствования, переводов собственной печатью;

12. Спортивные и рекреационные услуги, комиссионная торговля туристическим и спортивным инвентарем, оборудованием.

С целью получения дополнительных средств для покрытия своих расходов на выполнение уставных заданий рядом с основной деятельностью КП "ГТК "Придеснянський"" ведет в установленном порядке другую коммерческую и хозяйственную деятельность, не запрещенную законодательством Украины.

Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Украины. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Украины.

Гостиница имеет 61 номер, где могут разместиться одновременно 100 лиц, в том числе:

1. Стандартные одноместные и двухместные номера;

2. Одноместные и двухместные номера повышенной комфортности;

3. Стандартные двухкомнатные номера "полулюкс";

4. Двухкомнатные номера "полулюкс" повышенной комфортности, выполненные в авангардном, восточном, римском и японском стилях.;

5. Номер "полулюкс" повышенной комфортности "студособ из джакузи";

6. Двухкомнатные номера "люкс";

7. Апартаменты.

В каждом номере есть телефон, телевизор, холодильник, фен, ванная комната. Номера повышенной комфортности оснащенные кондиционерами.

В корпусе КП "ГТК "Придеснянский"" размещено кафе на 60 мест расположено на первом этаже. Также к услугам гостей 2 банкетных зала на 12 и 6 мест.

Дополнительными услугами, которые могут предоставляться КП "ГТК "Придеснянский"" являются

1. Конференц-зал на 60 лиц (проектор, экран);

2. Интернет, факс, ксерокс, принтер, сканер;

3. Стоянка для автомобилей;

4. Бронирование авиа и железнодорожных билетов;

5. Туристические услуги, организация экскурсий;

6. Стирка белья;

7. Сауна.

Стоимость аренды конференц-зала КП "ГТК "Придеснянский"" складывает 93,00 грн/час. Также к услугам клиентов существуют специальные предложения: Стандартный "Конференцпакет" и Стандартный дневной "Конференцпакет".

На заказ клиентов менеджер из туризма КП "ГТК "Придеснянский"" организует экскурсионные поездки в Киев, Каменец-Подольский, Переяслав-Хмельницкий, Львов и в другие города Украины.

Следует сделать вывод, что КП "ГТК "Придеснянский"" имеет широкий выбор услуг для своих клиентов и является отличным местом не только для рабочих поездок, но и для проведения досуга.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды Гостинично-туристического Комплекса "Придеснянский"

Трудовой коллектив КП "ГТК "Придеснянский"" представляют все граждане, которые своим трудом участвуют в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения), а также других форм, которые регулируют трудовые отношения работника с предприятием.

Более важные целые предприятия следующие:

- систематическое увеличение уровня качества предоставления услуг;

- получение ежегодной прибыли не менее 20 %;

- обеспечение условий для развития творческого потенциала персонала;

- предоставление услуг, что наиболее обеспечивает удовлетворение потребителей;

- внедрение новых технологий предоставления туристических услуг и услуг размещения жителям Чернигова и гостям города.

Организационная структура КП "ГТК "Придеснянский"" является линейно-функциональной. При линейно-функциональной структуре функциональные службы получают полномочия управления службами нижнего уровня, которые выполняют соответствующие специальные функции. Однако, делегируются не линейные а функциональные полномочия.

Преимуществами линейно-функциональной структуры являются:

1. Более гибкая разработка стратегических вопросов

2. Некоторая разгрузка высших руководителей

3. Возможность привлечения внешних консультантов и экспертов.

Недостатком линейно-функциональной структуры нечеткое распределение ответственности, поскольку лица, которые готовят решение, не берут участия в его выполнении.

В 2008 году на предприятии работало 230 лиц, в т.ч. 106 рабочих и 106 служащих с каких 10 - руководители 8 - специалисты (табл. 2.1).

Численность служащих КП "ГТК "Придеснянский"" увеличилась в 2008 году на 6% по сравнению с 2007 годом, при чем по сравнению с запланированной на 2008 год численностью руководителей и специалистов было нанятое на 4 лица меньше. Причиной этого было то, что на 2008 год было запланировано создание финансового отдела однако руководство КП "ГТК "Придеснянский"" определило его формирование нецелесообразным (Приложение 5).

Таблица 2.1

Структура и динамика персонала КП "ГТК "Придеснянский"" в 2007-2008 годах

Категории персонала	2007 год	2008 год	Динамика 2008 года, %
		По плану	Фактически	К 2007 году	К плановым показателям
Всего персонала	200	220	230	115,00	104,55
в том числе:
1.1 Рабочие	87	88	106	121,84	120,45
1.2. Служебные	100	110	106	106,00	96,36
в том числе:
1.2.1. Руководители	8	12	10	125,00	83,33
1.2.2. Специалисты	5	10	8	160,00	80,00

Проведенный анализ динамики структуры персонала КП "ГТК "Придеснянский"" свидетельствует об общем росте численности работников в 2008 году по сравнению с 2007 годом (на 15%), при чем в 2008 году численность персонала увеличилась даже по сравнению с запланированными на 2008 год показателями количества персонала (на 4,55%). Численность рабочих КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году увеличилась по сравнению с 2007 годом на 2184% (в 2008 году по сравнению с запланированным показателем численность рабочих предприятия выросла на 20,45%).

В качестве важнейших требований, которые предъявляются к персоналу контактных служб КП "ГТК "Придеснянський"", выступают:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж и т. д.);

- безукоризненная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков.

Под непосредственным руководством директора КП "ГТК "Придеснянский"" находятся:

1. Секретарь/старший инспектор кадров

2. Экономист 1-категории

3. Главный бухгалтер

4. Заместитель директора - начальник службы приема и обслуживания

5. Начальник службы безопасности / Главный инженер

6. Управляющий ресторанным хозяйством (руководитель службы питания)

7. Заместитель директора (управитель из туризма)

Важной в КП "ГТК "Придеснянский"" есть должность менеджера из туризма.

К его должностным обязанностям входит:

- заказ и доставка авиа-, ж-д, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов.

Маркетинговой деятельностью КП "ГТК "Придеснянский"" занимается специалист отделу маркетинга.

Отметим, что маркетинговая деятельность КП "ГТК "Придеснянский"" осуществляется на не достаточном уровне, поскольку основными направления выступает поиск новых клиентов и организация рекламы (то есть маркетинговая деятельность КП "ГТК "Придеснянский"" преимущественно отвечает сбытовой деятельности). Маркетинговые исследования рынка, использования современных методов рекламы ПР-акции в деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" не используются. Технологический цикл обслуживания туристов в КП "ГТК "Придеснянський"" представлен на рисунке 3.1.

98

Рис. 2. 1 Технологический цикл обслуживания гостей

Отметим, что основными принципами задекларированными в положении об отделе маркетинга предприятия, которые руководствуются при организации маркетинговой деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" выступают:

1. Целенаправленность и конечный результат деятельности предприятия, которое сводится к овладению намеченной частью рынка.

2. Ориентация предприятия на долгосрочные результаты рыночной деятельности, поиск новых потребителей

3. Комплексный подход к достижению поставленных целей, поскольку коммерческий успех обеспечивается только всей совокупностью взаимоувязанных средств маркетинга.

На современном этапе рекламная деятельность КП "ГТК "Придеснянский"" возведенная только к размещению информации на собственном сайте в Интернете. КП "ГТК "Придеснянский"" имеет свой собственный Интернет-сайт где можно найти детальную информацию о нем и услуги, что им предоставляются, а также осуществить бронирование номеров.

Факторы внешней среды делятся на:

- факторы прямого влияния: потребители услуг, поставщики необходимых ресурсов, профсоюза, конкуренты;

- факторы побочного (непрямого) влияния: научно-технический прогресс, экономика, политика, международные отношения, демография, естественные условия, социальная сфера.

Внешняя среда организации - это совокупность факторов какие формируют долгосрочную прибыльность организации и на которых организация не может влиять вообще или имеет незначительное влияние.

Все эти факторы действуют комплексно и соответственно влияют на состояние предприятия. Конкретно - это уровень инфляции, пруда доллара США, (или евро) комплекс налогов, нестабильность политической ситуации, которая ограничивает доступ инвесторам и другое.

Наведем общую характеристику влияния факторов непрямого влияния на деятельность КП "ГТК "Придеснянский":

1. Экономические факторы: исследуется инфляция, налоговая ставка, уровень занятости населения, платежеспособность предприятий.

2. Политические факторы: соглашение по тарифам и торговле между странами, нормативные акты правительства, уровень развития правовой регуляции экономики, кредитная политика и др.

3. Рыночные факторы: исследуются изменения демографических условий уровень прибылей населения и их распределение, уровень конкуренции, судьбу рынка, емкость рынка

4. Социальные факторы включают общественные ценности, установки. Именно в социальной среде при экономической нестабильности возникает много проблем, которые угрожают положению организации

5. Международные факторы - анализ политики других стран.

6. Правовая среда - все туристические предприятия работают в юридических рамках. Контакты предприятия с потребителями поставщиками и наемной рабочей силой являются объектами специальных законов, которыми защищаются их права и определяются их обязанности.

Охарактеризуем влияние внешней среды непрямого действия на КП "ГТК "Придеснянский"" с помощью таблицы 2.2.

Таблица 2.2

Характеристика факторов влияния внешней среды на КП "ГТК "Придеснянский"

Группа факторов	Фактор	Проявление
1	2	3
1. Економические	1.Инфляция 2.Нестабильность экономики	1.Подорожание ресурсов 2.Трудности реализации готельних услуг 3. Колебание банковского процента.
2. Правовые	1.Несовершенность нормативной базы 2.Смена налогового законодательства 3.Смена трудового законодательства и законодательства касаемо з/п, социальних выплат, гарантий.	1.Уменьшение ставки налога 2. Уменьшение административного давления 3. Увеличение размера з/п 4. Увеличение социальных выплат
3.Социокультурные	1.Ценности общества. 2.Деловая этика и традиции 3.Формирование имиджа предприятия 4. Мотивация	1.Рост роли имиджа. 2.Постепенный рост качества роботы в бизнесе
4. Политические	1.Направления работы правительства 2.Склад парламентского большинства 3.Политические приоритеты в местной власти	1.Поддержка одних и дискриминация других предприятий 2.Законы, указы.

Следовательно, как видим непрямые факторы внешней среды складывают значительное влияние на деятельность КП "ГТК "Придеснянский".Естественная среда практически не влияет на деятельность КП "ГТК "Придеснянский""

К факторам внешней среды прямого действия относятся потребители, поставщики и конкуренты.

В качестве потребителей КП "ГТК "Придеснянский"" выступает население города Чернигова и приезжие. В гостинице ведется учет количества обслуживаемых туристов с указанием страны, откуда они приезжали, распределение по возрасту (количество детей и подростков из общего количества туристов). По данным о размещении туристов складывается статистическая отчетность, которая подается к органам статистики.

Проведем анализ деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" из размещения туристов. В 2008 году было обслужено 9321 турист из которых 2164 лица (или 23%) - иностранные туристы, 44 лица - туристы, которые выезжали за границу, 7108 (или 76%) - туристы, охваченные внутренним туризмом. В 2008 году КП "ГТК "Придеснянский"" было предоставлено туристические услуги 442 иностранным туристам без предоставления услуг размещения, что в структуре обслуживание складывает 5%. Целью посещения таких туристов был досуг и отдых.

Как видим на рисунке подавляющее большинство туристов, которые обслуживались КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году (69%) - это лица, охваченные внутренним туризмом с деловой целью [81]. Иностранные туристы, целью посещения города Чернигова которых был бизнес или учеба, занимали в структуре обслуживания КП "ГТК "Придеснянский"" туристов 19%. Лица, охваченные внутренним туризмом что были обслужены КП "ГТК "Придеснянский"" с целью досуга и отдыха складывают 17%.

Туристы, которые выезжали за границу с целью досуга и отдыха занимают в структуре обслуживания незначительную часть, - 0,4%.

Следовательно, 20% оказанных услуг было предоставлено иностранным туристам (4122 трудодни), 77% услуг предоставлено туристам, которые были охвачены внутренним туризмом (15472 трудодни), 2% услуг (442 трудодни) - иностранным туристам без предоставления услуг размещения и 1% (282 трудодни) - туристам, которые выезжали за границу.

КП "ГТК "Придеснянский"" поставляет продукты питания для кухни и ресторана. Поставщиками КП "ГТК "Придеснянский"" выступают такие предприятия Чернигова, как ПП "Союз-лидер", ОАО "Базис", ППФ "Дарья", ООО "Баядера". Отметим, что поставщики практически не влияют на деятельность КП "ГТК "Придеснянский"", поскольку при неподобающем выполнение ими своих обязательств их легко можно заменить [84].

2.3 Анализ финансово-экономического состояния предприятия

Исследование финансово-экономической деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" за 2007-2008 годы было проведено на основе финансовой отчетности организации. На конец 2008 года КП "ГТК "Придеснянский"" вышло со следующими финансовыми показателями: чистый доход от реализации услуг складывает 3021,4 тыс. грн., при чем с 2007 года он вырос в 3,2 разы (Приложение 3). Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия за 2007 - 2008 годы представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Динамика финансово-экономических показателей КП "ГТК "Придеснянский"

№	Показатели	2007	2008	Темп прироста, %
1	2	3	4	5
1	Основные средства	2796,3	2854,5	1,9
2	Оборотные активи	77,7	88,4	13,8
3	Собственный капитал	2531,9	2875,1	13,6
4	Текущие обязанности	342,1	68,1	-80,1
5	Выручка от реализации услуг, тыс. грн..	1146,4	3653,5	218,7
6	Чистый доход от реализации продукции, тыс. грн..	955,8	3021,4	216,1
7	Себестоимость услуг, тис. грн..	717,5	1843,2	156,9
8	Валовая прибыль, тис. грн..	238,3	1178,2	394,4
9	Доход от обычной деятельности налогообложения	326	421,9	29,4
10	Чистый доход, тыс. грн.	303,8	343,2	13,0
11	Численность персонала, особ	200	230	15,0
12	Продуктивность работы	4,8	13,1	174,9
13	Операционная рентабельность, %	32,8	16,4	-50,0
14	Чистая рентабельность, %	42,3	18,6	-56,0

Проведенный анализ экономической деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" свидетельствует о том что в 2008 году наблюдается увеличение объема основных средств предприятия на 1,9%. Причиной этого стал ремонт номерного фонда гостиницы, которая увеличила первобытную стоимость основных фондов.

Оборотные активы КП "ГТК "Придеснянский"" увеличиваются в 2008 году на 13,8% за счет увеличения производственных запасов и товаров. Собственный капитал КП "ГТК "Придеснянський"" в 2008 году растет на 13,6%, происходит это за счет нераспределенной прибыли 2008 года (Приложение 4). Текущие обязательства КП "ГТК "Придеснянский"" уменьшаются в 2008 году на 80,1% причиной чего выступает выплата краткосрочных кредитов банков.

Чистый доход от реализации услуг КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году увеличивается на 216,1%, в то время как себестоимость растет лишь на 156,9%. Отметим, что анализ финансовой отчетности предприятия свидетельствует о значительном увеличении административных расходов в 2008 году (639,2 тыс. грн. против 229,3 тыс. грн. в 2006 году).

Прибыль от обычной деятельности к налогообложению растет в 2008 году на 29,4% а чистая прибыль КП "ГТК "Придеснянский"" увеличивается на 13,0%. Производительность труда персонала КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году растет на 174,9%.

Операционная и чистая рентабельность КП "ГТК "Придеснянский"" уменьшаются соответственно на 50% и 56%, причинами чего стало непропорциональное увеличение себестоимости продукции в 2008 году.

Увеличению объёмов прибыли гостиницы в 2008 году послужило также предоставление дополнительной услуги для туристов, такой как солярий. В качестве потребителей этой услуг КП "ГТК "Придеснянський"" будет выступать разный сегмент населения города, как по возрастам, так и по полам, а также люди что проживают непосредственно в гостинице.

Проведем распределение потенциальных клиентов солярия КП "ГТК "Придеснянский"" по возрастным категориям (рис. 2.5).

Как видим, подавляющее количество клиентов (45%) - это люди в возрасте от 17 до 25 лет, в возрасте от 25 до 35 лет будут складывать 37% потребителей, а в возрасте от 35 лет - 12 % потребителей.

Проведенный анализ в таблице 2.4 свидетельствует, что в структуре предоставления туристических услуг, туристические услуги иностранным туристам складывают 17,3%, а услуги туристам, которые выезжали за границу Украины, складывают 21,2%.

Таблица 2.4

Объём предоставленных туристических услуг КП «ГТК «Придеснянский»» в 2008 году

Показатель	Сума, тыс. грн.
- Объём предоставленных услуг	36,8
Из них
- иностранным туристам	6,4
- туристам, которые выезжали за границы Украины	7,8
Расходы связанные с предоставлением туристических услуг	54,5
Из них
- иностранным туристам	9,5
- туристам, которые выезжали за границы Украины	11,6
Платежи в бюджет	5,2
Количество работников	2

КП "ГТК "Придеснянский"" имеет достаточно широкий ассортимент услуг, а именно - тур агентские, экскурсионные, транспортные (трансфер), организация конференций, переводы, помощь в оформлении документов при выезде за границу и ряд других. В качестве направления расширения услуг КП "ГТК "Придеснянский"" выступает открытие на базе существующего ассортимента услуг нового направления в экскурсионном обслуживании туристического маршрута "По городам Крыма".

Отметим туристические услуги такого формата все более популярны на сегодня. Приобретают все большую актуальность ладьи выходного дня и спрос на них все более растет. Обусловливается это тем, что большое количество населения города имеют желание путешествовать [82].

Спрос на экскурсионные туры, а особенно в Крым в г. Чернигове также растет - по статистическим данным, количество фирм, в которых оказываются услуги такого рода за период с 2003 по 2008 год в Чернигове увеличился до приблизительно 50%.

Разработка экскурсионного тура в Крым в КП "ГТК "Придеснянский"" имеет большие перспективы, поскольку в качестве ближайшего конкурента по предоставлению аналогичных услуг выступает только туристическая фирма "Камино". Будет проходить активная целеустремленная реклама нового туристического продукта. Реклама тура будет осуществляться путем размещения ее на радио как отдельного туристического продукта и путем распространения цветных рекламных проспектов с газетой "В Каждый дом".

Для КП "ГТК "Придеснянский"" важным является формирование имиджа, как неотъемлемой составляющей продвижения своих услуг.

Имидж - это есть сущность организации в концентрированной форме. Воспринимая или не воспринимая этот имидж, потребители устанавливают взаимоотношения с такой организацией. При создании имиджа учитываются главные принципы маркетинговой коммуникации с целью сделать предприятие не только известным, но и привлекательным. Имидж является самой эффективной формой представления сообщения способной сформировать именно такое восприятие в целевой аудитории, которое необходимо для достижения конкретных целей предприятия. Удачно сформированный имидж запоминается и закрепляется в сознании, он является своеобразным сигналом к позитивному восприятию человека, организации, событий, и из-за этого - самым эффективным видом сообщения, способным преодолеть фильтры недоверия и невнимания, характерные для массового сознания.

Поэтому КП "ГТК "Придеснянский"" должен направить свои маркетинговые усилия, прежде всего, на формирование в сознании людей имиджа салона, который имеет команду профессионалов. Для этого предприятию надо в своей рекламной кампании отмечать на профессионализм менеджеров из туризма, указать, какие именно учебные заведения они заканчивали, какие награды и отличия имеет фирма. В помещении офиса КП "ГТК "Придеснянский" около столов каждого из персонала целесообразно разместить дипломы и отличия какие имеет фирма от других гостиниц, возможно на стенах разместить благодарности от клиентов.

Цена услуги должна отображать желательный имидж и стиль предоставления услуги. Во всем мире потребители с недоверием относятся к дешевым услугам, которые претендуют на высокое качество, и готовые заплатить больше услуги, которая, по их мнению имеет самое оптимальное соотношение цены и качества. Можно сделать вывод, что для решения проблемы привлечения большего количества клиентов целесообразно использовать гибкую систему скидок для постоянных клиентов, которая с каждым следующим пользованием будет увеличиваться, что будет формировать приятное впечатление о гостинице.

3. Проблемы и перспективы развития коммунального предприятия "гостинично -туристического комплекса "Придеснянский"

3.1 Проблемы и перспективы развития предприятия

Сектор гостиничных услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики Украины. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на украинский рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. От того, насколько верный анализ рыночной ситуации проведут представители гостиничного бизнеса, будет зависеть в будущем состав участников украинского рынка «индустрии гостеприимства».

К проблемным моментам в функционировании КП "ГТК "Придеснянский" на рынке гостиничных услуг Украины следует отнести:

1. Тенденция заполнения отечественных рыночных ниш иностранными операторами. Для того чтобы ответить на вопрос будет ли эта тенденция подтверждаться в дальнейшем и существует ли возможность развития национальных отельных операторов в Украине, необходимо провести тщательный анализ возможных вариантов рыночных действий и ситуаций, которые могут привести к развитию национальных гостиничных сетей, таких как КП "ГТК "Придеснянский".

2. На современном этапе экономического развития в Украине существует только один национальный отельный оператор -Premiere-Hotels, в состав которого входят шесть гостиниц - своего рода монополист в гостиничном секторе экономики Украины. Он создавался в разрез с общепринятыми стратегиями, поскольку представляет собой объединение совершенно разных по концепции и набору услуг гостиниц в крупных деловых и туристических центрах Украины. За счет специфики каждого отдельного отеля, сети не приходиться решать проблемы, связанные с унифицированностью продукта. Такое своеобразное объединение позволяет удвоить конкурентное преимущество гостиниц, связанное с позиционированием на рынке и узнаваемостью бренда, также, все гостиницы пользуются преимуществами единой системы бронирования. Трудно обозначить Premiere-Hotels как полноценного отельного оператора, ведь гостиницы сети позиционируются в разных сегментах и под разными торговыми марками.

3. Образование объединения вышеуказанного типа объясняется постепенным насыщением рынка гостиниц высшего класса и приходом титулованных иностранных операторов, что создало условия, в которых отдельные предприятия вынуждены сотрудничать и вырабатывать единую бизнес-стратегию.

4. Сектор гостиниц уровня трех звезд и ниже остается в Украине незаполненным и представлен в основном предприятиями с крайне низким уровнем обслуживания и небольшим набором услуг.

5. На сегодняшний день активизации деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" почти что не наблюдается, промедление национальных компаний может привести к наполнению рынка иностранными операторами. В свою очередь, западный инвестор не желает выходить на гостиничное поле Украины без активного присутствия там украинских компаний.

6. Из-за специфики конкретных рынков невозможно дать однозначную оценку конъюнктуре КП "ГТК "Придеснянский"" в отрасли - необходимо детализировать ситуацию в отдельных секторах гостиничных услуг.

7. Проблема эффективного менеджмента не нова для КП "ГТК "Придеснянский"" - переход от административных методов управления к рыночным оказался нелегким и зачастую менеджмент, призванный обеспечивать качество обслуживания, занимается развитием. Этот недостаток присущ не только менеджменту, но касается и учредителей (владельцев) отелей [22].

8. Непростыми для национальных гостиничных компаний остаются вопросы, связанные с взаимодействием с государственными структурами. В разряд «опасных» вопросов можно отнести:

ѕ процесс регистрации гостиничного объекта;

ѕ отвод земельного участка под строительство;

ѕ прохождение обязательных процедур в ведомствах пожарной охраны и санэпидемиологического контроля;

ѕ получение необходимых разрешений и сертификатов.

9. Вопрос стандартизации услуг также является проблематичным для КП "ГТК "Придеснянский"", вследствие несоответствия украинской и европейской систем стандартизации предоставления гостиничных услуг. По предварительным оценкам, 80% туристической инфраструктуры, включая и отели, требуют ремонта и переоборудования.

Такого рода неоднозначные ситуации усложняют и замедляют деятельность КП "ГТК "Придеснянский"", однако именно здесь национальный отельный оператор может реализовать преимущество осведомленности о подобных вопросах и знания особенностей национального законодательства.

Что касается перспективных направлений и тенденций развития КП "ГТК "Придеснянский"" на рынке гостиничных услуг в Украине, то постепенная эволюция является более закономерным вариантом развития и представляет собой расширение своего влияния на рынке уже существующей компании. Примером тенденций укрупнения национальных компаний на рынке гостиничных услуг может служить заявление о выходе на рынки Киева и Ялты оператора, в активе которого уже находиться пятизвездочная донецкая гостиница «Донбасс Палас», что может служить стимулом для дальнейшего роста и стимулирования деятельности КП "ГТК "Придеснянский"".

Перспективные моменты:

1. Впервые в истории украинского гостиничного бизнеса гостиница «Донбасс Палас» вошла в ассоциацию Leading-Hotels of the world. В ноябре 2005 года гостиница одержала победу в самом престижном конкурсе туристического бизнеса - World Trаvel Awards - и была признана Ведущим Отелем Украины. «Донбасс Палас» была признана Ведущим Отелем Украины и Ведущим Бизнес Отелем Украины также и в 2008 году. Сегодня компания рассматривает возможность строительства пятизвездочных гостиниц в крупных городах Украины под брендом «ДП» («Донбасс Палас»). Кроме того, не исключена возможность расширения сети «Донбасс Палас» за пределами Украины.

2. Необходимо отметить, что именно сектор отелей «де-люкс» задает и определяет высокую динамику отрасли в Украине. Такое повышенное внимание отельного бизнеса к высшей категории отелей объясняется тем, что в наследство от предшествующего уклада Украине не досталось ни одной гостиницы, которая могла бы претендовать на пятерку по системе звезд, применяемой в европейских странах, а спрос на услуги экстра-класса возрастал вследствие процессов перераспределения капитала в стране и резкого увеличения количества иностранных туристов [83].

Наиболее прибыльный сегодня рынок гостиниц экстра-класса приближается к насыщению, уже в ближайшее время в поле интересов многих операторов появится рынок средних и малых гостиниц с умеренным набором предоставляемых услуг.

3. Наиболее адекватной стратегией укрупнения на рынке гостиничных услуг является появление отелей с уровнями 2-3 звезд. Целевой сегмент предприятий этого сектора - представители внутреннего туризма (отдыхающие и пребывающие в другом городе по деловым вопросам). В условиях отсутствия конкуренции представители этого сегмента гостиничной отрасли предпочитают недооценивать потребность своих клиентов в высоком уровне обслуживания.

4. Создание единой сети гостиниц с универсальным набором услуг и высоким уровнем обслуживания посредством покупки и реконструкции существующего гостиничного фонда малой и средней категорий может принести компании не только статус национального оператора, но и преимущества связанные с доминированием на рынке.

5. Региональные рынки гостиничных услуг в Украине ненасыщенны, и характеризуются несколько иными показателями спроса. Отели высшей категории востребованы в крупных городах и курортных центрах. В большинстве городов потребители отдают предпочтения гостиницам среднего уровня, что во многом определяется дифференциацией доходов в регионах.