Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Основные этапы развития систем качеством

1.2 Программа качества на предприятии

1.3 Инструменты управления качеством продукции

1.4 Процессный подход к управлению качеством и требования к процессному подходу.

ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ОАО «ДП «ИЖЕВСКОЕ»

2.1 Общие сведения о предприятии, цели и предмет деятельности

2.2 Система управления качеством ОАО «ДП «Ижевское»

2.2.1 Система менеджмента качества

2.2.2 Ответственность руководства

2.2.3 Менеджмент ресурсов

2.2.4 Процессы жизненного цикла продукции

2.2.5 Изменение анализ и улучшение

2.3 Условия формирования качества продукции.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОАО «ДП «Ижевское».

3.1 Самооценка уровня зрелости СМК по методике ГОСТ Р ИСО 9004-2010

3.2 Анализ СМК структурного подразделения

3.3 Рекомендации по улучшению работы СМК

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Роль технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции является важнейшим критерием деятельности любого предприятия. Повышение качества определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, общий рост эффективности производства.

Предприятия, добившиеся значительных успехов в повышении качества выпускаемой продукции, имеют реальную возможность: увеличить долю занимаемого рынка сбыта; повысить отпускную цену на продукцию и, соответственно, прибыль предприятия; проводить более эффективную рекламную кампанию продукции и фирмы в целом; повысить уровень конкурентоспособности продукции и укрепить деловой имидж предприятия.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности отечественных товаров на внутреннем и мировом рынках.

Современным предприятиям необходимо более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара. Проблемой повышения качества продукции является актуальной для любого предприятия особенно на современном этапе когда в повышении эффективности производства всё большее значение играет фактор «качества продукции».

Актуальность проблемы повышения качества всё больше возрастает на современном этапе. Это происходит по многим причинам. Во-первых улучшения качества продукции в свою очередь требует повышения качества сырья материалов внедрение новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. По этому задача повышения качества продукции приобретает комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности. Во-вторых происходит дальнейшее углубление общественного труда, а это приводит к усложнению внутриотраслевых межотраслевых и межгосударственных связей. В результате их совместного труда конечный продукт удовлетворяет потребностям только в том случае если каждый блок, деталь строго соответствуют стандартам и техническим условиям. В-третьих по мере удовлетворения в количественном выражении в потребности в средствах производства и предметах потребления на первый план выдвигается их качественная характеристика. Повысить качество - это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию более полно удовлетворяющую общественные потребности. В-четвертых расширяются торгово-экономические связи с другими странами что предопределяет постоянное повышение качества продукции. В - пятых повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Всё вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы в современных условиях.

Объектом исследования в данной работе является ОАО «ДП «Ижевское».

Предметом исследования в данной работе система управления качеством продукции.

Целью работы является обзор научных данных по управлению качеством продукции с последующим анализом системы качества конкретного предприятия.

Исходя из вышеуказанной цели, определены следующие задачи:

- рассмотреть систему управления качеством продукции;

- провести анализ результативности системы менеджмента качества;

- проанализировать систему управления качеством предприятия;

- разработать мероприятия по улучшению деятельности предприятия.

Структурно работа состоит из трех глав, введения и заключения. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты управления качеством продукции на предприятии.

Во второй главе дан анализ системе управления качеством продукции предприятия ОАО «ДП«Ижевское».

В третьей главе предложены мероприятия по улучшению работы СМК данного предприятия.

Заключение содержит основные выводы по дипломной работе.

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Основные этапы развития систем качеством

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (см. рис.1)

Рис.1. Пять звёзд качества

На каждом из этих этапов менялось представление о содержании термина качество.

Первая "звезда" - расщепление процессов на функции, и их стандартизация.

Первая "звезда" соответствует начальным этапам системного подхода к качеству. Как первую интегрированную систему качества можно рассматривать знаменитую систему Тейлора (1905 год). Она устанавливала требования к качеству изделия (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспектора (в России - технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе технических условий, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Вторая "звезда" - применение статистических методов в управлении.

В 1924 году были изобретены статистические методы управления качеством: контрольные карты Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля. Это ознаменовало переход от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения.

Появилась специальность "инженер по качеству", который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение. Более сложной стала мотивация труда, поскольку ее нужно было связывать с организацией процессов, учитывать сложность процессов. А формой анализа стали многочисленные карты регулирования и контроля

Стали более сложными и отношения "поставщик-потребитель". В них большую роль начали играть стандартные таблицы для проведения статического контроля.

Третья "звезда" - переход от интегрированных функциональных решений к тотальным решениям в управлении качеством. Стандарты качества применяются к работе всех звеньев компании.

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применении статистических методов и вовлечении персонала в работу "кружков качества". Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей "звездой", появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали: работа в коллективе; признание достижений коллегами и руководстве; забота фирмы о будущем работника; его страхование; поддержка его семьи.

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений "поставщик-потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом требования к качеству в контрактах стали более серьезными, гарантии их выполнения - более ответственными.

Четвертая "звезда" - от тотального контроля к тотальному менеджменту, ориентированному на качество.

В 70-е и 80-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились стандарты ISO 9000 (1987 год), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующих уверенность потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис 2

В TQM существенно возрастает роль человека и, следовательно, большое значение придается обучению персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно меняются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.

Рис. 2. Основные составляющие TQМ

TQC - всеобщий контроль качества;

QPolicy - политика качества;

QPlanning - планирование качества;

QI - улучшение качества;

QA - обеспечение качества

Обучение превращается в часть мотивации, ибо хорошо обученный специалист увереннее чувствует себя в коллективе, способен взять на себя роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей ратников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000. В результате характер их взаимоотношений стал более открытым и доверительным. Потребители стали более активно использовать методы оценки поставщиков, публиковать их рейтинги, стремиться работать только с одним поставщиком того или иного вида продукции (естественно, самым лучшим).

Пятая "звезда" - учет требований охраны окружающей среды.

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ISO 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

В автомобильной промышленности, например, был сделан важный шаг. "Большая тройка" американских автомобильных компаний разработала в 1990 году (1994 год - вторая редакция) стандарт QS 9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ISO 9000, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов "большой тройки" и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ISO 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой "звездой".

Стандарт QS 9000 тесно связан со стандартами ISO 9000. Сертификация системы качества на соответствие стандарту QS 9000 дает право и на сертификат, подтверждающий ее соответствие стандарту ISO 9000.

Внедрение стандартов QS 9000 и ИСО 14000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этого этапа.

В 2000 г. был издан новый стандарт ИСО 9000:2000, на основе которого разрабатываются и внедряются современные системы менеджмента качества

1.2 Программа качества на предприятии

Программа качества -- документ, регламентирующий конкретные мероприятия в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к конкретной продукции, проекту или контракту и является неотделимой частью системы менеджмента качества.

ГОСТ Р ИСО 10005-2007 «РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПЛАНИРОВАНИЮ КАЧЕСТВА» устанавливает рекомендации по разработке, анализу, приемке, применению и пересмотру планов (программ) по качеству.

Настоящий стандарт разработан для удовлетворения потребностей организации в руководящих указаниях по составлению программ качества в рамках разработанной системы менеджмента качества. Программа качества должна обеспечивать взаимосвязь установленных требований к процессу, продукции, проекту, контракту и рабочих методов с практической деятельностью организации по реализации продукции. Программа качества должна быть совместима с другими связанными планами организации.

Разработка плана качества выгодна предприятиям для повышения уверенности, что установленные требования будут выполнены, процессы находятся в управляемом состоянии и обеспечена необходимая вовлеченность персонала. На основе этой деятельности организация может лучше понять возможности для улучшения.

Разработка плана качества делится на четыре этапа:

1. Идентификация потребности в плане качества.

2. Входные данные для плана качества.

3. Область применения плана качества.

4. Подготовка плана качества.

При подготовке плана качества должно быть четко установлено лицо, ответственное за его разработку и выполнение. План качества должен быть подготовлен при непосредственном участии лиц, вовлеченных в работу.

Бульшая часть документов, используемых при подготовке плана качества, может содержаться в документации системы менеджмента качества организации, включая руководство по качеству и документированные процедуры. В плане качества должно быть указано, как документированные процедуры организации должны быть применены, изменены или отвергнуты в соответствии с процедурами плана качества

При подготовке плана качества необходимо определить функции, ответственность и полномочия персонала в пределах организации, а также при работе с потребителем, государственными органами или другими заинтересованными сторонами. Ответственные за план качества, должны обеспечивать знание и понимание персоналом целей и проблем в области качества, а также умение использовать средства управления, применяемые в соответствии с планом качества.

Содержание и форма плана качества должны быть соответствовать области применения и входными данными для плана качества. Уровень детализации плана качества должен быть согласован с методами выполнения и сложностью деятельности организации. Должен проводиться анализ совместимости плана качества с другими планами организации. Программа качества может быть предоставлена в любой удобной форме

ГОСТ Р ИСО 10005-2007 предъявляет обширные требования к содержанию программ качества. В данном документе необходимо рассмотреть следующие вопросы:

- Область применения должна быть заявлена в плане качества.

- Входные данные для плана качества. (В некоторых случаях может возникнуть необходимость перечислить или описать входные данные для плана качества.)

- В плане качества должны быть установлены цели в области качества для конкретной ситуации и способы их достижения.

- Ответственность руководства.

- Управление документацией и данными.

- Управление записями.

- Ресурсы. (Обеспечение, материалы, человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда).

- Требования необходимые для конкретной ситуации План качества должен устанавливать время, ответственных лиц, место и способ анализа установленных требований для конкретной ситуации.

- Обмен информацией с потребителем.

- Процесс проектирования и разработки и управление изменениями при их проведении.

- Закупки.

- Обеспечение производства и обслуживания вместе с необходимыми процессами мониторинга и измерений.

- Идентификация и прослеживаемость.

- Собственность потребителя.

- Сохранение продукции.

- Управление несоответствующей продукцией.

- Мониторинг и измерения (Процессы мониторинга и измерений обеспечивают методы получения объективных свидетельств соответствия.)

- План качества должен идентифицировать необходимые аудиты конкретной ситуации, особенности и объем аудита, а также использование результатов аудита.

Анализ, принятие, внедрение и пересмотр плана качества, регламентируются. Опыт применения плана качества должен быть проанализирован. Полученная информация должна использоваться для улучшения последующих планов или системы менеджмента качества.



1.3 Инструменты управления качеством продукции

Эффективное управление выпуском конкурентоспособной продукции предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. Разработаны многочисленные инструменты качества.

Это многообразие принято делить на следующие три больших класса: простые методы, новые инструменты и новейшие инструменты.

К простым методам относятся следующие инструменты: контрольный листок, гистограмма, метод стратификации (группировки, расслаивания), причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы), диаграмма Парето, диаграмма разброса (рассеивания) и контрольные карты процессов (см. рис. 3).

Рис. 3. Инструменты качества

Простые методы получили наибольшее распространение ввиду их сравнительной несложности, убедительности и доступности. В своей совокупности эти методы образуют эффективную систему методов контроля и анализа качества. С их помощью может решаться до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения производственников.

Новые инструменты управления качеством усиливают процесс планирования благодаря их способности: уяснять задачи; устранять недостатки; содействовать распространению и обмену информацией между; заинтересованными сторонами; использовать бытовую лексику.

В результате инструменты управления качеством позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.

Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование.

Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование.

Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.

Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.

Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.

Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.

Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.

Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.

Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.

Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных.

Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.

"Мозговая атака" используется для идентификации возможных причин неудач и потенциальных возможностей улучшения качества. Задачей мозговой атаки является не допустить исключения из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения качества.

Эти инструменты управления качеством обеспечивают средства для понимания ситуации и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.

Шесть из этих инструментов используются в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями и требуют понимания концепций семантики для обнаружения и сбора основных данных.

Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".

К достоинствам можно отнести - наглядность, простоту освоения и применения, к недостаткам - низкую эффективность при проведении анализа сложных процессов.

Наиболее действенны данные инструменты при наличии на предприятии или организации действующей системы менеджмента качества.

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 для высшего руководства с целью улучшения деятельности организации были определены следующие восемь принципов менеджмента качества.

Принцип 1Ї Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 Ї Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации

Принцип 3 Ї Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4 Ї Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5 Ї Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Принцип 6 Ї Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7Ї Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Принцип 8Ї Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Следование высшего руководства этим принципам позволит внедрить и продуктивно использовать систему менеджмента качества, а следовательно с большей отдачей использовать инструменты управления качеством..

1.4 Процессный подход к управлению качеством и требования к процессному подходу

Процессный подход является одним из восьми принципов менеджмента качества.: «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом» Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

В п.2.4 пояснено, что " деятельность использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс". Выход одного процесса, как правило, является входом или ресурсом одного или нескольких процессов. Для результативного и эффективного достижения своих целей организация должна выявлять, понимать и управлять системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, что и понимается как "процессный подход" к менеджменту.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания и выполнения требований;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

- достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Рис. 4. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Приведенная модель системы менеджмента качества (см. рис. 4), основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 разделах 4 - 8 с включением элементов ИСО 9001 и ИСО 9004.

Каждый из этих разделов является, по существу, моделью соответствующего макропроцесса, а все макропроцессы следует рассматривать во взаимосвязи. Внутри макропроцессов функционируют процессы более низких уровней -- получается "дерево процессов".

Взаимосвязи макропроцессов показаны на рис. 4. На схеме видно, что:

потребители играют существенную роль при определении входных данных (требований);

обратная связь от потребителей, содержащая информацию о степени их удовлетворенности, является входами процесса анализа со стороны руководства и процесса улучшения;

входы и выходы процессов могут относиться как к внешним, так и внутренним потребителям.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 п.3.4.1. прим. 2 гласит- «Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности». Возникает необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности (стоимости) и затрат.

Как правило, процесс планируется и реализуется для того, чтобы создать дополнительную ценность для кого-либо. То, что является входом процесса, уже имеет некоторую ценность, она увеличивается в результате преобразования в данном процессе.

Следует разделить понятия «ценность продукции» и «стоимость продукции» (хотя оба они могут быть выражены через денежный эквивалент). Лишь в сбалансированных рыночных условиях стоимость может адекватно отражать ценность объекта.

Добавленная ценность в общем виде представляет собой разность ценности продукции на выходе процесса и ценности того, что было подано на его вход.

Добавленная ценность обусловливает большую стоимость результата процесса по отношению к исходным ресурсам и составляет основу бизнеса.

Следует учесть, что ценность для потребителя составляют только требуемые или ожидаемые им свойства продукции (результата процесса). На рис. 6 показано, что, с одной стороны, не всё то, что получает потребитель, является для него ценностью (особенно это карается продукции с дефектами), с другой - не все потребности и ожидания потребителя бывают обычно реализованы в продукции. Это приводит к дополнительным затратам потребителя на полное удовлетворение своих потребностей и ожиданий.

Рис. 5. Ценность результатов процесса с точки зрения производителя и потребителя

Потребителю часто приходится платить и за ненужные ему свойства продукции, и за её дефекты. С этой точки зрения улучшение процесса заключается в следующем:

- снижении потерь процесса (ошибок и затрат на их исправление, а также других действий, не добавляющих ценности);

- сокращении разрыва между ценностью результата процесса для потребителя и его ценностью с точки зрения производителя (увеличении нужных потребителю свойств продукции и сокращении ненужных, снижении дефектности);

- уменьшении дополнительных затрат потребителя; связанных с использованием продукции или необходимостью докупать другую, дополнительную продукцию.

В таком контексте ключевым можно считать процесс, вносящий наибольший вклад в итоговую ценность продукции, то есть имеющий наибольший относительный коэффициент добавленной ценности:

Кд.ц.=Ц.доб./Ц.доб.общ.,

где: Кд.ц. - коэффициент добавленной ценности процесса;

Ц.доб. - ценность, добавленная процессом;

Ц.доб.общ. - ценность добавленная процессами организации;

Идеальный вариант - полное соответствие ценности продукции тем требованиям, которые составляют ценность для потребителя.

С позиций добавленной стоимости (см. рис. 6) можно выделить две группы процессов в организации:

- основные (процессы жизненного цикла продукции);

- вспомогательные.

В первую группу включены процессы, результатом которых является создание продукции, её сбыт и техническое обслуживание (в рыночной экономике эти процессы принято называть бизнес-процессами). Эти процессы создают добавленную стоимость.

Основные процессы имеют следующие характерные черты:

- внешний потребитель стоит в начале и в конце процесса;

- результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации;

- потребитель готов платить за результат процесса.

Рис.6. Обобщенная схема процессов в организации

Требования к основным процессам в системе менеджмента качества, таким как процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, производство продукции, и др. приведены в разделе 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Вторую группу составляют обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

Обеспечивающие процессы всегда имеют только внутренних потребителей. Это ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние проверки, обучение персонала, управление документацией, управление записями (данными о качестве), управление устройствами для мониторинга и измерений (метрологическое обеспечение) и др. Результатом обеспечивающих процессов является создание условий для выполнения основных процессов.

Требования к некоторым обеспечивающим процессам, важным для менеджмента качества, приведены в разделах 4, 7 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Процессы менеджмента, воздействуя на основные и обеспечивающие процессы, способствуют росту добавленной стоимости, а, следовательно, и повышению экономических показателей деятельности организации. Процессы менеджмента имеют как внутренних, так и внешних потребителей. Например, внешние потребители процессов менеджмента качества - потенциальные потребители продукции, которым обеспечивается уверенность в том, что их требования будут выполнены. Требования к процессам менеджмента качества приведены в разделах 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Пример дерева процессов высшего руководства (по разделу 5 ГОСТ Р ИСО 9001-2008) приведен на рис. 7.

5. Ответственность руководства

5.1. Обязательства руководства

5.2. Ориентация на потребителя

5.3. Политика в области качества

5.4. Планирование

5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.6. Анализ со стороны руководства

5.4.1. Цели в области качества

5.4.2. Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества

5.5.1. Ответственность и полномочия

5.5.2. Представитель руководства

5.5.3. Внутренний обмен информацией

5.6.2. Входные данные для анализа

5.6.3. Выходные данные анализа.

Рис. 7. Дерево процессов высшего руководства.

ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ОАО «ДП «ИЖЕВСКОЕ»

2.1 Общие сведения о предприятии, цели и предмет деятельности

Открытое акционерное общество «Дорожное предприятие «Ижевское», создано в процессе приватизации путем преобразования Государственного унитарного дорожного предприятия Удмуртской Республики «Ижевское».

ОАО «ДП «Ижевское» является юридическим лицом и свою деятельность организует в соответствии с уставом, Федеральным законом “Об акционерных обществах”, законодательством о приватизации и иным законодательством. Полное фирменное наименование на русском языке: Открытое акционерное общество «Дорожное предприятие «Ижевское». Сокращенное фирменное наименование на русском языке: ОАО «ДП «Ижевское».

Основной целью деятельности ОАО «ДП «Ижевское» является насыщение рынка производимой продукцией и предоставляемыми услугами, получение прибыли.

Основными видами деятельности ОАО «ДП «Ижевское» являются:

1) строительство, реконструкция автомобильных дорог и сооружений на них,

2) содержание и ремонт автомобильных дорог и сооружений на них;

3) ремонт и содержание автодорожных мостов;

4) контроль качества применяемых материалов и работ по ремонту и содержанию автомобильных дорог и дорожных сооружений;

5) ремонт и содержание дорожной сети и дорожных сооружений в населенных пунктах;

6) выполнение работ по благоустройству территории: озеленение, посадка защитных и плодовых насаждений, устройство дорожных оснований и покрытий при работах по благоустройству;

7) производство асфальтобетонных смесей всех типов и марок;

8) эксплуатация железнодорожных подъездных путей;

9) обслуживание и ремонт газопроводов, паро- и электросилового хозяйства для собственных нужд;

10) торговая деятельность в Российской Федерации;

11) реализация сторонним организациям продукции собственного производства (асфальтобетонных смесей всех типов);

12) внедрение новых технологий, конструкций, материалов и методов контроля;

13) осуществление перевозок автомобильным транспортом в пределах Российской Федерации;

14) разработка грунтовых карьеров.

Деятельность ОАО «ДП «Ижевское» не ограничивается вышеназванными видами. Общество имеет гражданские права и исполняет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами. Сделки, выходящие за пределы уставной деятельности, но не противоречащие закону, являются действительными.

Вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, ОАО «ДП «Ижевское» может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на занятие определенным видом деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью как исключительной, то Общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов деятельности, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) и им сопутствующих.

ОАО «ДП «Ижевское» может осуществлять любые виды внешнеэкономической деятельности, не противоречащие законодательству.

Вмешательство в хозяйственную и иную деятельность Общества со стороны государственных органов и иных организаций не допускается, если оно не обусловлено их правом на осуществление контроля за деятельностью Общества, а также в иных случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

2.2 Система управления качеством ОАО «ДП «Ижевское»

Создание на предприятии системы менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2008 является стратегическим решением руководства. Оно продиктовано, главным образом, необходимостью совершенствования системы управления, поскольку именно взвешенные и обоснованные управленческие решения являются основой успешного развития предприятия в современных социально-экономических условиях. Разработка и внедрение СМК в ОАО «ДП «Ижевское» направлена на решение ряда задач:

1. адекватное реагирование на изменяющиеся условия рыночной среды;

2. повышение качества выпускаемой продукции (выполняемых работ) в соответствии с нормативными требованиями и условиями потребителей;

3. оптимизацию структуры предприятия;

4. повышение отраслевой конкурентоспособности предприятия.

Действие системы менеджмента качества, распространяется на работы по строительству, ремонту, реконструкции, содержанию автомобильных дорог, производству асфальтобетонной смеси и битумной эмульсии.

Основу системы менеджмента качества предприятия составляют процессы, определяющие необходимость постоянного улучшения производственной деятельности и обеспечения соответствия выпускаемой продукции и работ установленным требованиям.

Требования, содержащиеся в Руководстве по качеству, являются обязательным условием деятельности всего персонала предприятия.

Руководство по качеству является внутренним нормативным документом, применяемым в следующих целях:

1. Осуществления деятельности по внедрению, поддержанию и повышению результативности СМК;

2. Доведения до персонала сути Политики в области качества и механизма ее реализации, взаимосвязи документов СМК, деятельности должностных лиц в рамках требований СМК;

3. Проведения внутренних проверок качества и анализа результативности функционирования СМК в подразделениях и на предприятии в целом;

4. Демонстрации СМК предприятия имеющимся или потенциальным заказчикам при заключении контрактов (договоров) на производство продукции;

5. Оценки соответствия СМК предприятия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, производимой органом по сертификации.

Наименования разделов приведённых ниже, для удобства исследования, аналогичны наименованиям разделов в ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

2.2.1 Система менеджмента качества

Система менеджмента качества является важной составной частью общей системы управления предприятием, в рамках которой определяются и реализуются:

-Политика в области качества;

-Цели в области качества, которые должны быть достигнуты предприятием;

-Ответственность руководителей высшего и среднего звена за разработку, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение СМК.

Система менеджмента качества ОАО «ДП «Ижевское» разработана в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования». Требования к СМК являются дополнительными наряду с контрактными, законодательными и другими требованиями, предъявляемыми к производимой продукции, выполняемым работам, предоставляемым услугам.

Деятельность ОАО «ДП «Ижевское» осуществляется с применением процессного подхода, применяемого при разработке, внедрении, поддержании в рабочем состоянии и повышении результативности СМК.

Схема взаимодействия процессов в СМК ОАО «ДП «Ижевское» приведена на рис.8.

Рис. 8. Схема взаимодействия процессов в ОАО «ДП «Ижевское»

Показатели результативности, входы и выходы процессов описаны в Руководстве по качеству. Ответственность за управление процессами (владелец, руководитель, участники процессов) определена в Матрице распределения ответственности и полномочий в Системе Менеджмента Качества (Приложение).

Постоянное улучшение процессов системы менеджмента качества осуществляется на основе результатов их измерения и оценки, внутренних проверок, а также анализа данных.

Применение процессного подхода в СМК предприятия предусматривает следующие этапы:

- планирование качества;

- контроль качества;

- улучшение качества.

При передаче работ, услуг сторонней организации за их деятельностью осуществляется контроль со стороны главного инженера, прорабов, мастеров и руководителей подразделений по соответствующим видам работ, услуг.

Система менеджмента качества ОАО «ДП «Ижевское» базируется на следующих принципах:

1. приоритетности требований заказчика (потребителя): организация изучает потребности заказчиков (потребителей), выполняет их и стремится превзойти эти требования;

2. ведущей роли руководства в определении политики, целей и направлений деятельности организации, контроле и анализе работ по обеспечению качества;

3. вовлечения персонала всех уровней, стимулирования его деятельности с целью максимального использования потенциала работников на благо организации, установление ответственности исполнителей за качество работы, установление полномочий исполнителей по каждому виду деятельности, влияющему на качество;

4. использования процессного подхода в деятельности организации: определение ключевых процессов, их входов и выходов, мониторинг, управление и оценка процессов;

5. обеспечения системного подхода к управлению: рассмотрение деятельности организации как системы взаимосвязанных процессов, которыми необходимо управлять;

6. постоянного улучшения процессов управления организации, производства и обслуживания продукции, предоставления услуг. Улучшение вновь разрабатываемой и серийно производимой продукции;

7. принятия решений, основанных на анализе фактических данных, получаемых в результате сбора информации по всем аспектам деятельности организации;

8. создания партнерских отношений с субподрядными организациями и поставщиками продукции и услуг, закупаемых ОАО «ДП «Ижевское».

9. На предприятии разработана документация системы менеджмента качества. Документированные процедуры разработаны, документально оформлены, внедрены и поддерживается в рабочем состоянии.

Документация СМК включает в себя: политику и цели в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры, техническую; организационно-распорядительную документацию; положения о подразделениях; должностные инструкции; документы внешнего происхождении; записи и другие разработанные документы, необходимые для осуществления процессов.

Документированные процедуры реализуются в качестве самостоятельных документов, оформленных в установленном порядке.

Документация СМК предприятия включает в себя (см. Приложение):

- Документы первого уровня: политика и цели в области качества; руководство по качеству.

- Документы второго уровня: схема взаимодействия процессов, организационная структура, матрица ответственности и полномочий; документированные процедуры; технологические регламенты; документы внешнего происхождения; техническая документация; положения, инструкции; организационно-распорядительные документы; положения о подразделениях; должностные инструкции;

- Документы третьего уровня: записи по качеству.

Руководство по качеству содержит описание СМК и основных процессов, необходимых для ее функционирования, их взаимодействие и ссылки на документированные процедуры, определяющие порядок управления процессами. Структура и состав Руководства по качеству соответствует положениям ГОСТ Р ИСО 9000:2000.

Ответственность за разработку, соответствие содержания Руководства по качеству Политике в области качества и его своевременный пересмотр несет главный инженер, являющийся Представителем руководства по качеству.

Необходимость внесения изменений в Руководство по качеству определяется Представителем руководства по качеству. Внесение изменений в учтенные экземпляры Руководства по качеству, а также его переиздание и аннулирование производится в установленном порядке. За изъятие предыдущего издания отвечает инженер по качеству.

Руководители подразделений обеспечивают ознакомление персонала с содержанием Руководства по качеству или его соответствующих разделов под подпись в листе ознакомления, хранящемся вместе с Руководством по качеству. Требования Руководства по качеству обязательны для всего персонала предприятия.

Порядок управления документацией системы менеджмента качества установлен в СМК - ДП 01-07 «Управление документацией», которая устанавливает требования к разработке, оформлению, согласованию, введению в действие, регистрации, изменению (пересмотру) и отмене внутренних документов системы менеджмента качества, а также порядок учета и хранения внешней документации.

На предприятии в установленном порядке ведутся (управляются) необходимые записи.

управление качество менеджмент руководство

2.2.2 Ответственность руководства

Высшее руководство предприятия заявляет, что выступает инициатором и лидером в области разработки, внедрения и постоянного улучшения СМК в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000. Применение системы призвано обеспечить управление деятельностью предприятия в области качества и гарантировать выполнение требований потребителя в полном объеме.

Разработка стратегических целей системы управления предприятием осуществляется высшим руководством и ведущими специалистами предприятия в соответствии с законодательными и нормативными требованиями, нуждами и запросами потребителей, рыночной конъюнктурой.

Политика в области качества официально формулируется высшим руководством и доводится до сведения всех сотрудников предприятия.

Система менеджмента качества является частью общей системы управления предприятия. Руководством установлены обязательства по разработке и внедрению СМК, а также ее постоянному улучшению на всех уровнях управления в соответствии с документально определенными ответственностью и полномочиями.

Разработка целей в области качества и обеспечение ресурсами, необходимыми для их реализации, осуществляется в установленном порядке посредством планирования.

Проведение анализа со стороны руководства является основой постоянного улучшения результативности системы менеджмента качества.

Основные принципы предоставления потребителям продукции/работ соответствующего качества определены руководством в Политике и целях предприятия в области качества.

Определение требований и нужд потребителей осуществляется ответственным персоналом подразделений в процессе анализа требований к продукции.

Успех предприятия во многом зависит от удовлетворения текущих и будущих потребностей всех вовлеченных сторон.

Принцип ориентации на потребителя реализуется путем:

- изучения запросов и ожиданий потребителей;

- анализа законодательных и нормативных требований, относящихся к продукции предприятия и оказываемым услугам;

- анализа требований к продукции и услугам, установленным в договорах (контрактах);

- взаимодействия с потребителями в процессе предоставления услуг;

- обеспечения организации всеми необходимыми ресурсами, которые требуются для выполнения требований и повышения удовлетворенности потребителей;

- периодического анализа степени удовлетворенности потребителей;

- планирования и осуществления мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей, в том числе проведения корректирующих и предупреждающих действий по отзывам, жалобам, претензиям и рекламациям.

Информация, касающаяся процессов производства, выполнения работ и оказания услуг потребителям и уровня их удовлетворенности, собирается, анализируется и используется для улучшения деятельности предприятия.

Выполнение требований заказчиков обеспечивается путем:

- контроля над исполнением договорных обязательств;

- безусловного выполнения персоналом всех требований;

- контроля качества закупаемых материалов и изделий, используемых в производстве;

- контроля и испытаний продукции;

- своевременной сдачи продукции заказчику;

- выполнения гарантийных обязательств после сдачи объекта.

Соответствие Политики в области качества стратегическим целям предприятия и запросам потребителей обеспечивается постоянным анализом эффективности работы предприятия и результативности системы менеджмента качества, проводимым со стороны руководства и структурных подразделений.

Политика в области качества соответствует намерениям предприятия, направлена на повышение результативности его деятельности, является основополагающим документом, определяющим цели в области качества.

Высшим руководством предприятия определены цели в области качества, которые согласуются с Политикой в области качества и являются измеримыми. Цели в области качества разрабатываются представителем руководства по качеству (ПРК) и утверждаются генеральным директором.

Цели доводятся руководителями подразделений до сведения всех сотрудников.

Проведение мероприятий, направленных на поддержание и улучшение СМК осуществляется в соответствии с Планом по качеству, который разрабатывается исходя из Целей в области качества. На основе анализа деятельности структурных подразделений, эффективности функционирования СМК, предложений по развитию предприятия, а также мероприятий, разработанных подразделениями, ежегодно составляется проект Плана по качеству (в январе года, следующего за отчетным). Проект плана составляется инженером по качеству под руководством ПРК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 10005-2007.

План по качеству оформляется в табличной форме. В нем приводятся: цели в области качества; перечень мероприятий; должность и Ф.И.О. сотрудника(ов) ответственных за выполнение; сроки выполнения (месяц, квартал); ориентировочные затраты (при необходимости); выполнение мероприятия (выполнено/не выполнено).

План по качеству включает мероприятия, необходимые для достижения целей в области качества. Процедура формирования и утверждения Плана по качеству обеспечивает его связь с другими планами предприятия и выделение ресурсов для его реализации.

План по качеству предприятия согласовывается с руководителями подразделений, рассматривается и утверждается генеральным директором в январе текущего года после проведения анализа СМК. Контрольный экземпляр Плана по качеству хранится у инженера по качеству, который обеспечивает ознакомление с Планом всех ответственных исполнителей.