Управление конфликтами в организации
Методы управления конфликтами в организации, их предупреждения и разрешения. Кадровый состав организации. Причины конфликтных ситуаций, этапы разработки проекта мероприятий по их предупреждению. Экономический эффект от внедрения проектного решения.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 03.05.2018 |
Размер файла | 1,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В условиях высокой конкуренции предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел"необходимо быть ориентированным на постоянное профессиональное развитие и совершенствование персонала, поэтому целесообразным будет введение премии за профессионализм.
Так как результаты проведенного анализа свидетельствуют текучести кадров не предприятии и неудовлетворенности материальным стимулированием, для стабилизации коллектива и дополнительной мотивации обслуживающего персонала предложено введение премии по трудовому стажу. Кроме того, разработана бонусная система материального стимулирования.
Учитывая наличие внутренних проблем на предприятии в отношении конфликтных ситуаций с клиентами, также были предложены способы нематериальной мотивации, призванные повысить уровень стрессоустойчивости работников, обеспечить благоприятную атмосферу в коллективе, способствовать слаженной и четкой работе в команде, обеспечении у сотрудников уверенности в помощи коллег, наличии энтузиазма к работе.
Предлагаемые стимулы являются ориентированными на цели Новосибирского филиала ООО "Скартел"и его стратегию, объективными, достижимыми и понятными. Это свидетельствует о том, что разработанная система мотивации будет работать и принесет ожидаемую пользу.
3.2 Экономический эффект от внедрения проектного решения
Для оценки перспективности реализации приведенных выше направлений необходимо рассчитать экономическую эффективность мероприятий предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел":
Оценка эффективности проведения дополнительного обучения персонала предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел".
Стоимость тренингов, программа которых аналогична выбранным для проведения предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел"без учета затрат на оборудование приведена в таблице 3.6.
Таблица 3.6 - Стоимость курса тренингов Новосибирского филиала ООО "Скартел"с привлечением сторонних организаций
Название |
Количество часов |
Группы |
Цена, руб. |
Поставщик |
|
"Стресс в организации" |
10 |
6-10 чел. |
19732 |
Центр делового развития "Профи-карьера" |
|
"Профилактика и разрешение конфликтов в организации" |
16 |
5-8 чел. |
19671 |
Тренинговое агентство "Мастер-класс" |
|
"Работа с VIP клиентами. Обслуживание highclass" |
12 |
10 чел. |
21342 |
Тренинговая компания "Актив-ресурс" |
|
ИТОГО |
38 |
- |
60745 |
- |
В Новосибирском филиале ООО "Скартел"тренинги будут проводиться специалистом по подготовке кадров, входящим в штат. Это позволит сэкономить сумму в 60745 руб., которая могла бы быть потрачена на привлечение сторонних специалистов.
Отметим, что для проведения внутрифирменных тренингов предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел"понадобится закупка недостающего оборудования. Необходимые расходы представлены в таблице 3.7.
Таблица 3.7 - Расходы на закупку оборудования для проведения тренингов
Оборудование |
Количество, шт. |
Поставщик |
Цена, руб. |
|
Видеопроектор мультимедийный BenQMS500+ |
1 |
"М-видео" |
12990 |
|
Настенный проекционный экран |
1 |
"Auvix" |
1997 |
|
Доска магнитная маркерная BRAUBERG двусторонняя, 60х90 |
1 |
"Лориен" |
4458 |
|
Канцтовары: блокноты ручки |
15 шт 15 шт |
"Алекс" |
450 105 |
|
ИТОГО |
- |
- |
20000 |
Проведение кадровой работы с использованием семинаров и тренингов обучения персонала Новосибирского филиала ООО "Скартел"обеспечивается рост производительности труда минимум на 15%, сокращение расходов на подбор персонала на 50%. Также наблюдается снижение текучести кадров на 50%.
Таким образом, можно оценить экономическую эффективность данного мероприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел" (представлена в таблице 3.8).
Таблица 3.8 - Оценка эффективности внедрения системы тренингов
Показатели |
2017 г. |
Прогноз |
Изменение |
|
Расходы на проведение программы тренингов, тыс. руб. |
- |
60,745 |
+60,745 |
|
Расходы на закупку оборудования для проведения тренингов, тыс. руб. |
- |
20 |
+20 |
|
ИТОГО РАСХОДОВ |
80,745 |
|||
Производительность труда, тыс. руб. |
2602 |
2992,3 |
390,3 |
|
Выручка, тыс. руб. |
34963 |
40207 |
5244,4 |
|
Дополнительный доход за счет роста производительности труда, тыс. руб. |
- |
5244,4 |
- |
|
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ, тыс. руб. |
5163,655 |
Предположим по прогнозу, что рост производительности труда Новосибирского филиала ООО "Скартел"составит 15%, т.е.2602х15%=390,3 тыс. руб. Таким образом, экономический эффект 5244,4 - 80,745 = 5163,655 тыс. руб.
Программа дополнительного обучения персонала Новосибирского филиала ООО "Скартел"позволит сократить текучесть, повысить заинтересованность работников в конечном результате производственной деятельности.
Оценка эффективности внедрения системы материального стимулирования персонала предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел".
Оценим экономическую эффективность внедрения новой системы материального стимулирования персонала Новосибирского филиала ООО "Скартел".
Внедрение новой системы материального стимулирования труда по оценкам экспертов в среднем повышает производительность труда на 7 %, что положительно влияет на рост выручки. При этом расходы на внедрение минимальны и составляют 20000 руб. (услуги программиста для внесения изменений в программу "1С" в связи с изменением методики расчета заработной платы сотрудников Новосибирского филиала ООО "Скартел").
Кроме того, можно спрогнозировать увеличение ФЗП в связи с применением системы премий и бонусов. Данные для прогноза в таблице 3.9.
Таблица 3.9 - Прогноз увеличения ФЗП от введения системы премий и бонусов
Наименование |
Пределы |
Средний % |
|
Премия за профессионализм |
10,15,25 |
16,6 |
|
Премия по трудовому стажу |
2,7,10,15,17, 19,21,22,23 |
15,1 |
|
Бонусы с личных продаж |
10; 0,5 |
5,25 |
|
ИТОГО |
- |
36,95 |
ФЗП Новосибирского филиала ООО "Скартел"в 2016 г. составлял 3564 тыс. руб. Прирост ФЗП за счет применения системы бонусов и премий составит: 3564*36,5%=1300,9 тыс. руб.
Полученные данные будут использованы в оценке эффективности внедрения системы материального стимулирования персонала предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел" (представлены в таблице 3.10).
Таблица 3.10 - Оценка эффективности внедрения системы материального стимулирования персонала Новосибирского филиала ООО "Скартел"
Показатели |
2017 г. |
Прогноз |
Изменение |
|
Расходы на внедрение (услуги программиста), тыс. руб. |
- |
20 |
+20 |
|
Дополнительные расходы на з/пл в связи с применением системы бонусов и премий, тыс. руб. |
- |
1300,9 |
+1300,9 |
|
ИТОГО РАСХОДОВ |
1320,9 |
|||
Производительность труда, тыс. руб. |
2602 |
2784,1 |
182,1 |
|
Выручка, тыс. руб. |
34963 |
37410,4 |
2447,4 |
|
Дополнительный доход за счет роста производительности труда, тыс. руб. |
- |
2447,4 |
- |
|
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ, тыс. руб. |
1126,5 |
По данным таблицы 3.10 видно, что рост производительности труда ожидается в сумме 182,1 (2602х0,7) тыс. руб. на 1 работника в год. Прогнозируемый рост выручки также составляет 7 %. Таким образом, экономический эффект 2447,4 - 1320,9 = 1126,5 тыс. руб.
Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект Новосибирского филиала ООО "Скартел" является эффективным.
Таким образом, предложенные мероприятия позволят сократить текучесть кадров Новосибирского филиала ООО "Скартел", повысить производительность труда и эффективность системы управления персоналом.
Некоторые эффекты от реализации проекта Новосибирского филиала ООО "Скартел"проявляются как в экономической, так и в социальной сфере:
повышение мотивации сотрудников (как следствие - более качественное выполнение работ, более эффективное взаимодействие персонала и т.д.);
повышение мотивации сотрудников к обучению за счет создания благоприятных условий (как следствие - более квалифицированный и конкурентоспособный персонал);
улучшение имиджа как партнера и работодателя (возможность привлечения новых клиентов и найма лучших специалистов отрасли).
Таким образом, директору по персоналу предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел" необходимо оптимизировать распределение ответственности на всех уровнях управления между руководителями подразделений.
Таким образом, конечной целью совершенствования службы управления персоналом предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел"является достижение высокого качества обслуживания посетителей и результативности персонала. При этом в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прогнозные значения увеличения выручки, экономии средств по фонду заработной платы, сокращения издержек, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей Новосибирского филиала ООО "Скартел"
Заключение
Проблемы организационных конфликтов занимают очень важное место, прежде всего в жизни всего общества, а не только в пределах одной конкретной организации.
Большинство конфликтов характеризуются противоречивостью, так как их итоги могут быть как полезными для организации, так и негативными.
Конфликт - это особая форма проявления социальных противоречий, выражающая различия и противоборство взаимозависимых интересов, функций, статусов, силовых полей, ценностных ориентаций, эмоциональных состояний социальных субъектов и характеризуемая высокой степенью обострения противоречий, столкновением противоположных векторов в сознании и поведении отдельных людей и групп
Многие ученые считают, что конфликты крайне необходимы организации, так как в процессе конфликта вырабатывается наилучшая структура управления ею.
На сегодняшний день ученые не пришли к единой конкретной и определенной точке зрения по поводу природы конфликта.
Практика показала, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.
Разрешить конфликт можно разными способами, используя различные тактики и приемы.
В заключение к настоящей выпускной квалификационной работе сформулируем общие выводы по результатам исследования.
ООО "Скартел" (Йота) - российская телекоммуникационная компания, федеральный оператор беспроводной связи. Основные направления компании ? предоставление услуг мобильной связи и 4G-интернета.
Юридический адрес: 127006, г. Москва, Оружейный переулок, дом 41, офис 48.
Филиал в городе Новосибирске: 630048, г. Новосибирск, пл. Карла Маркса, д.7.
Было выявлено, что с 2013 по 2016 год происходит динамический спад подключения новых абонентов. Эту тенденцию можно назвать естественной, обосновав ее тем, что в Новосибирской области, рынок мобильного Интернета по уровню насыщения пользовательскими устройствами достиг своего максимального значения.
Из анализа движения рабочей силы, можно сделать общий вывод о том, что с 2014 по 2016 год произошло сокращение численности сотрудников, в связи со сменой руководства, однако в 2016 году произошло увеличение численности персонала. Так же, основная причина ухода работников из Новосибирского филиала ООО "Скартел" - конфликты внутри организации и вне её.
В Новосибирском филиале ООО "Скартел" на данном этапе работы существуют проблемы, которые сложились в результате конфликтов между сотрудниками и оказывающими влияние на деятельность организации. Данная ситуация имеет не только моральную сторону разрозненности коллектива, но и оказывает влияние на текучесть персонала, а также отношения с клиентами, что в итоге приводит к снижению экономических показателей деятельности организации. Конфликтующим работникам порой нет дела до клиентов и они, получившие некачественное обслуживание, пишут жалобы, а порой и отказываются от услуг, что в дальнейшем приведет к снижению потока клиентов и соответственно снижению размеров выручки у организации, которые приведут к оттоку прибыли.
В результате создавшейся конфликтной ситуации, происходит вечный конфликт между работниками отделов, в результате перепалки между консультантами были выявлены несколько случаев, когда клиенты, оставляли записи в книге жалоб и отрицательные отзыва на Флампе. Во всех случаях указывались такие причины как: неприветливое обслуживание, раздраженный консультант и слишком длительное время обслуживания клиента.
На основе анализа полученных в ходе исследования результатов о состоянии социально - психологического трудового климата в коллективе можно сделать следующие выводы: в целом сотрудники организации удовлетворены условиями работы в данной социальной структуре; коллектив не представляет собой единое целое, характеризуется низким показателями групповой сплоченности; достижение целей и задач, требующего для своего выполнения продуктивной совместной деятельности всего коллектива, скорее всего, вызовет затруднение; лидером в коллективе как формальным, так и неформальным является директор; в коллективе есть изгои, на что следует обратить особое внимание.
В результате изучения книги жалоб и предложений в Новосибирском филиале ООО "Скартел" установлено, что за 2016 год произошло 12 конфликтных ситуаций между персоналом и клиентами предприятия. При этом очень важен аспект, состоящий в том, что персонал не мог предотвратить и разрешить конфликт, не прибегая к помощи руководителя подразделения.
Как известно, нередко конфликты происходят из-за недостаточной мотивации персонала, как следствие негативного психологического климата в коллективе. Признание и вознаграждение сотрудников поможет им ощутить удовлетворение от выполняемой работы и важность своего места в коллективе, а также обеспечить их заинтересованность в результатах деятельности предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел".
Таким образом, система управления персоналом предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел" является достаточно эффективной. Но следует отметить, что руководство не уделяет достаточного внимания организации обучения и повышению мотивации персонала. В результате можно сделать вывод, что необходимо реформировать систему управления.
Для снижения напряженности в коллективе и уменьшения количества конфликтных ситуаций с клиентами необходимо не штрафовать персонал, а квалифицированно обучать. Поэтому вследствие отсутствия специальных тренингов персонал Новосибирского филиала ООО "Скартел" не способен разрешать конфликтные ситуации благополучно и избегать их, что впоследствии ведет к прямым убыткам предприятия.
Для устранения выявленных в ходе анализа недостатков и повышения эффективной деятельности в системе управления персоналом Новосибирского филиала ООО "Скартел" были разработаны перспективные мероприятия:
1. Разработка программы дополнительного обучения персонала.
2. Дополнительная мотивация персонала.
Программа дополнительного обучения персонала Новосибирского филиала ООО "Скартел" позволит сократить текучесть, повысить заинтересованность работников в конечном результате производственной деятельности. Таким образом, экономический эффект 5244,4 - 80,745 = 5163,655 тыс. руб. Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект Новосибирского филиала ООО "Скартел" является эффективным.
Внедрение новой системы материального стимулирования труда по оценкам экспертов в среднем повышает производительность труда на 7 %, что положительно влияет на рост выручки. При этом расходы на внедрение минимальны и составляют 20000 руб. (услуги программиста для внесения изменений в программу "1С" в связи с изменением методики расчета заработной платы сотрудников Новосибирского филиала ООО "Скартел"), экономический эффект 2447,4 - 1320,9 = 1126,5 тыс. руб. Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект Новосибирского филиала ООО "Скартел" является эффективным.
Некоторые эффекты от реализации проекта Новосибирского филиала ООО "Скартел" проявляются как в экономической, так и в социальной сфере:
повышение мотивации сотрудников (как следствие - более качественное выполнение работ, более эффективное взаимодействие персонала и т.д.);
повышение мотивации сотрудников к обучению за счет создания благоприятных условий (как следствие - более квалифицированный и конкурентоспособный персонал);
улучшение имиджа как партнера и работодателя (возможность привлечения новых клиентов и найма лучших специалистов отрасли).
Таким образом, директору по персоналу предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел" необходимо оптимизировать распределение ответственности на всех уровнях управления между руководителями подразделений.
Таким образом, конечной целью совершенствования службы управления персоналом предприятия Новосибирского филиала ООО "Скартел" является достижение высокого качества обслуживания посетителей и результативности персонала. При этом в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прогнозные значения увеличения выручки, экономии средств по фонду заработной платы, сокращения издержек, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей Новосибирского филиала ООО "Скартел".
Список использованных источников
1. Ананченко М.Ю. Лидер как субъект социального управления: соци-ально-философский анализ: учеб. пособие / М.Ю. Ананченко - Архангельск, 2012. - 102с.
2. Андреев В.И. Конфликтология: учеб. пособие. / В.И. Андреев. - М.: Высшая школа, 2012. - 216с.
3. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера. учеб. пособие / В.И. Андре-ев. - М.: Народное образование, 2012. - 327с.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, ор-ганизация, процесс. учеб. пособие / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: "Гардарика", 2012. - 89с.
5. Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х. - мл. Организации, поведе-ние, структура, процессы: уч. пособие / Д.Г. Гибсон, Д. Иванцевич, Д.Х. - мл. Донелли. - М.: Дело, 2015. - 197с.
6. Гришина Н.В. Общение в конфликтных ситуациях. Я и другие: обще-ние в трудовом коллективе. / Н.В. Гришина. - Л.: Лениздат, 2015. - 78с.
7. Гуленко В.В., Молодцов А.В. Введение в соционику / В.В. Гуленко, А.В. Молодцов - М.: Гардарика, 2014 - 115с.
8. Гуленко В.В. Менеджмент слаженной команды. Соционика и социо-анализ для руководителей / В.В. Гуленков - Н.: РИПЭЛ, 2012. - 287с.
9. Данакин И.С., Дятчеяко Л.Я. Технология сотрудничества и противоборства / И.С. Данакин, Л.Я. Дятчеяко - Белгород, 2014. - 341с.
10. Дилигенский Г.Г. Социально-политическая психология / Г.Г. Дили-генский - М.: Новая школа. 2014. - 263с.
11. Жариков Е.С. Вступающему в должность. Научно-популярный справочник для начинающего руководителя / Е.С. Жариков - М.: Знание, 2015. - 164с.
12. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев - М.: Дело, 2014. - 89с.
13. Зайцев Г.Г. Организационное поведение: учеб. пособие / Г.Г. Зайцев - СПб, 2009. - 115с.
14. Занковский А.Н. Организационное поведение: учеб. пособие / А.Н. Занковский - М.: Дело, 2012. - 287с.
15. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов - М.: Дело, 2012. - 317 с.
16. Зельдович Б.З. Организационное поведение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович - М. кономика, 2015. - 247с.
17. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / В. Зингер, Л. Ланг - М.: Дело, 2015. - 183с.
18. Зленко А.С., Немцева Ю.В. Актуальные направления научных ис-следований: от теории к практике/ А.С. Зленко, Ю.В. Немцева - 2016 №2-2 (8). С.161-165
19. Калачева Л.Л. Управление персоналом фирмы / Л.Л. Каласева - Н.: изд-во НГТУ, 2014. - 137 с.
20. Карелин А.А. Психологические тесты / А.А. Карелин - М.: Владос, 2014. - 216с.
21. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию / Г.И. Кзырев - М.: Владос, 2014. - 207с.
22. Корнелиус Х., Фейер Ш. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты/ Х. Корнелиус, Ш. Фейер - М.: Экономика, 2015. - 325с.
23. Коузер Льюис. Основы конфликтологии / Л Кроузер - С-П.: Свет-лячок, 2009 - 69с.
24. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом / А.И. Кочеткова - М.: Дело, 2012. - 297с.
25. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 422с.
26. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова - М.: Дело, 2014. - 347с.
27. Кудряшова Е.В., Суханов В.Р. Особенности лидерства как элемента социального управления / Е.В. Кудряшова, В.Р. Суханова - Архангельск, 2009. - 233с.
28. Кучик А. Уверенность в себе - русский аспект А. Кучик - Архан-гельск, 2012. - 233с.
29. Лабадунский В.А. Социальная психология личности в вопросах и ответах: учеб. пособие / В.А. Лабунской, - М.: Гардарики, 2014. - 96 с.
30. Лебон Г. Психология народов и масс / Г. Лебон - СПб.: Питер, 2012. - 296с.
31. Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев - М.: Смысл 2015. - 412с.
32. Литвинцева Н.А. Психологические тесты для деловых людей / Н.А. Литвинцева - М.: А/О "Бизнес-школа", 2012. - 314с.
33. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастербрунк - М.: Дело, 2009. - 287 с.
34. Немцева Ю.В. Организационно-экономические основы управления профессиональной ориентацией молодёжи в рыночных условиях (на приме-ре г. Новосибирска): автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук / Омский государственный университет. Омск, 2004
35. Никифорова Г.С. Психология менеджмента /Г. СНикифорова-СПб.: Питер, 2011. - 517 с.
36. Овсянкин П.Е. Основные модели управления развитием организа-ции. / П.Е. Овсянкин - Каргополь, 2014. - 105с.
37. Овчаров А.А. Соционика - путь к личности/ А.А. Овчарова - Но-восибирск, 2012. - 364 с.
38. Основы конфликтологии / Под ред. Кудрявцева В.Н. - М.: Дело, 2015. - 173 с.
39. Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, ис-тории и теории / Б.Д. Парыгин - СПб.: Питер, 2012. - 286 с.
40. Почебут Л.Г. Организационная социальная психология / Л.Г. Поче-бут - СПб.: Питер, 2012. - 381с.
41. Психология управления. Курс лекций. (Л.К. Авчеренко, Г.М. Зале-сов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко). - Новосибирск, 2011. - 273с.
42. Скрипкина Т.Н. Доверие, как социально-психический феномен / Т.Н. Скрипкин - Ростов на Дону, 2014. - 214с.
43. Словарь практического психолога. Под ред.С.Ю. Головина. - Минск, 2008. - 219с.
44. Снетков В.М. Психология коммуникаций в организациях/ В.М. Сне-тиков - СПб.: Питер, 2012. - 387с.
45. Субботина Л.Ю. Конфликты / Л.Ю. Субботин, - Ярославль.: Ака-демия развития, 2014. - 271с.
46. Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде / С.Н. Тидор - Петрозаводск, 2007. - 318с.
47. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технология их разреше-ния: учеб. пособие / Т.В. Черняк - Новосибирск, 2008. - 98с.
48. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. - М.: ИНФРА-М
49. Финансы организаций (предприятий): учебное пособие. / А.Н. Гав-рилова, А.А. Попов. - изд.4-е, стер. - М.: КНОРУС, 2016. - 576 с.
50. Экономический анализ: Учебник для вузов. / Под ред.Л.Т. Гиляров-ской. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 615 с.
Приложения
Приложение А
Тест К. Томаса
"Определение доминирующего стиля поведения личности в конфликтных ситуациях"
Цель: выявление стиля поведения.
Порядок исследования: опросник состоит из 12 суждений о поведении индивида в конфликтной ситуации, которые в различных сочетаниях сгруппированы в 30 пар. Респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Тест возможно использовать в групповом варианте как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени - не более 15-20 мин.
Инструкция: "Вашему вниманию предлагается 30 утверждений, касающихся поведения человека в конфликтных ситуациях. Прочтите последовательно каждое из них и выберите то, которое соответствует Вашему представлению о своём поведении в конфликтной ситуации".
Текст опросника
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь определить то, в чем состоят все интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я стараюсь избегать занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувства другого.
Б. Я стараюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю другому возможность остаться при своем мнении, если он тоже идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания другого.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29.А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Бланк опросника
№ |
А |
В |
№ |
А |
В |
№ |
А |
в |
|
1 |
11 |
21 |
|||||||
2 |
12 |
22 |
|||||||
3 |
13 |
23 |
|||||||
4 |
14 |
24 |
|||||||
5 |
15 |
25 |
|||||||
6 |
16 |
26 |
|||||||
7 |
17 |
27 |
|||||||
8 |
18 |
28 |
|||||||
9 |
19 |
29 |
|||||||
10 |
20 |
30 |
Ключ к тесту
1. Избегание - это отсутствие стремления к сотрудничеству, но одновременно с этим нет и стремления к достижению своих целей; участники (или один из них) делают вид, что конфликта вообще нет, игнорируют его (1А, 5Б,6А, 7А, 9А, 12А, 15Б, 17Б, 19Б, 23А, 27А, 29Б).
2. Уступчивость - принесение своих интересов в жертву другому, согласие на свой проигрыш ради сохранения хороших отношений (1Б, ЗБ, 4Б, 11Б, 15А, 16А, 18А,21А, 24А, 25Б, 27Б.30А).
Компромисс - обмен взаимными частичными уступками. Оба участника частично выигрывают, но и частично вынуждены отказаться от своих целей, что сохраняет напряженность и может привести к возобновлению конфликта (2А, 4А, 7Б, 10Б, 12Б, 13А, 18Б, 20Б, 22А, 24Б,26А, 29А).
Соперничество - стремление добиться своего в ущерб другому и во что бы то ни стало (ЗА, 6Б, 8А, 9Б, 10А, 13Б,14Б, 16Б, 17А, 22Б, 25А, 28А).
Сотрудничество - совместный поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обоих участников (2Б,5А, 8Б, НА, 14А, 19А, 20А, 21Б, 23А, 26Б, 28Б, ЗОБ).
Приложение Б
Анкета для оценки степени удовлетворенности персонала системой материального стимулирования
№ |
Вопрос |
|
1 |
Факторы ожидания |
|
1а |
Ожидаете ли вы, что ваша успешная работа приведет к желаемому результату |
|
-да |
||
-нет |
||
-другое |
||
1б |
Считаете ли вы, что результаты приведут к ожидаемым вознаграждениям за результат |
|
-да |
||
-нет |
||
-другое |
||
1в |
Какую ценность представляет для вас получаемое вознаграждение |
|
-высокую |
||
-низкую |
||
-другое |
||
2 |
Факторы справедливости |
|
2а |
Известен ли вам размер вознаграждения ваших коллег, получаемого за работу, аналогичную той, которую выполняете вы |
|
-да |
||
-нет |
||
-другое |
||
2б |
Ваша реакция на сведения о более высокой оплате труда за аналогичную работу в вашем подразделении или вы другом |
|
-положительная |
||
-отрицательная |
||
2в |
Как вы оцениваете отношение к себе как к работнику со стороны руководства по получаемому вознаграждению |
|
-хорошее |
||
-удовлетворительное |
||
-другое (предвзятое) |
||
2г |
Какова ваша комплексная оценка получаемого вознаграждения |
|
-высокая |
||
-низкая |
||
-другое |
Приложение В
Тренинг "Правила работы с претензиями и возражениями клиента"
Цель тренинговой программы - освоение персоналом необходимых навыков регулирования конфликтов, способов управления эмоциями. Формирование тактики поведения в конфликте. Освоение приемов отказа.
Содержание тренинговой программы:
1. Формирование у персонала ориентации на клиента.
2. Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами клиента.
3. Принятие возражений - техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию клиента (т.е. снимать ее).
4. Основные ошибки при принятии возражений.
5. "Опасные" слова.
6. Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию.
7. Симптомы "плохого" сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
8. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
9. Необходимость приветствия возражений.
10. Алгоритм ответа на любое возражение клиента (4 шага).
11. Способы уточнения у клиента его претензии.
12. Приветствие возражений. Чем полезны претензии и жалобы.
13. Извинения - выражение сожаления персоналом.
14. Управление возражениями и недовольством клиента.
15. Учимся аргументировать объяснения клиента наиболее убедительно.
16. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями: клиенту не нравится качество (клиент предъявляет претензию; не достоверная информация; непрофессиональные действия, провоцирующие клиента).
17. Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.
18. Десять шагов менеджера к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
19. Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта.
20. Способы управления собственным состоянием.
21. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива.
Техники, используемые во время проведения обучения: информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирование.
Приложение Г
Тренинг "Работа с VIP клиентами. Сервис PREMIUM класса"
Цель тренинговой программы предприятия - передача менеджерам знаний, необходимых для высококлассного обслуживания статусного посетителя. Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным клиентом, а также тонкостей при приветствии, принятии заказа, расчете и прощании - помогут персоналу оставить наилучшее впечатление об обслуживании у клиента с особыми требованиями.
Содержание тренинговой программы:
1. Работа с VIP клиентами: легко и сложно.
2. Что такое сервис Premium класса. Зарубежный опыт.
3. Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями.
4. Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам клиентов, обслуживающим VIP клиента.
5. Потребности статусных клиентов.
6. Ожидания и требования VIP клиента к заведению.
7. Стандарты работы с VIP клиентами.
8. Особенности общения с VIP клиентами.
9. Внимание к деталям как основа предоставления эффективного обслуживания VIP клиента.
10. Дополнительные конкурентные преимущества сервиса Premium класса (как их реализовать на практике).
11. О чем необходимо помнить при принятии заказа у статусного посетителя и обслуживании VIP клиента.
12. Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы.
13. Уверенное поведение и самопрезентация.
14. Можно ли говорить "нет" VIP клиентам.
15. Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда необходимо сказать "нет" VIP клиентам.
16. Построение долгосрочных отношений с VIP клиентами.
Техники, используемые во время проведения обучения: информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирование.
Приложение Д
Тренинг "Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из
ключевых навыков сотрудников"
Цель тренинга: дать возможность людям, работающим развить способности предвидения стрессовых ситуаций и научиться выявлять причины стрессовых состояний, дать знания по способам выхода из стресса, а также повысить уровень стрессоустойчивости. Тренинг рассчитан на менеджеров и управляющих, которые в связи с выполняемыми обязанностями подвержены воздействию стресса, и которым для успешной работы необходимо правильно и вовремя справляться со стрессовыми ситуациями.
Содержание тренинговой программы:
1. Категории стрессовых ситуаций.
2. Команда профессионалов - как выглядим в глазах наших клиентов.
3. Как уменьшить текучесть кадров, научив работать со стрессом.
4. Классификация основных причин, вызывающих стресс.
5. Симптомы стресса - физические, психологические и поведенческие.
6. Влияние стресса на различные типы личности. Учимся распознавать стресс своих подчиненных.
7. Последствия воздействия стресса.
8. Дорогостоящие издержки стресса для сотрудника.
9. Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления.
10. Индивидуальная стрессоустойчивость и подходы к снятию стресса.
Приложение Е
Анкета для опроса участников тренинга №1
Общее впечатление |
|||||||
Мнение участников |
Совсем нет / Очень сильно |
||||||
В целом я доволен полученным обучением |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Это обучение помогло мне приобрести новые знания и навыки |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Обучение помогло мне закрепить имеющиеся знания и навыки |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Обучение поможет качественно выполнять мои обязанности |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Обучение поможет мне в достижении профессиональных планов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Я считаю это обучение очень полезным для себя |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Рекомендовал коллегам участие в подобной программе обучения |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Анкета для участников тренинга №2
Программа обучения |
|||||||
Мнения участников |
Совсем нет / Очень сильно |
||||||
Теоретическая часть обучения была хорошо преподнесена |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Практическая часть обучения способствовала усвоению материала |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Раздаточные материалы эффективно использовались в обучении |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Материалы, которые я получил на руки, помогут в моей работе |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Обучающий материал преподносился логично и воспринимаемо |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Преподаватели были профессиональны и хорошо подготовлены |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Преподаватель: [ФИО] |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Преподаватель: [ФИО] |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Анкета для участников тренинга №3
Подготовка |
|||||||
Мнения участников |
Совсем нет / Очень сильно |
||||||
Я знал о целях обучения до того, как пришел на занятие |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Цели обучения соответствуют профессиональным задачам |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Мне хотелось пройти это обучение |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Процесс администрирования и организации обучения отлажен: |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Организация процесса |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Питание |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Свободное время |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Приложение Ж
Анкета для клиентов предприятия
Уважаемый клиент!
Мы очень благодарны Вам за выбор нашей компании!
Пожалуйста, опишите Ваши впечатления от оказанного обслуживания.
Просим оценить проявленные качества сотрудника по балльной шкале:
"1" - очень плохо
"2" - неудовлетворительно
"3" - удовлетворительно
"4" - хорошо
"5" - отлично
Категории:
1. Доброжелательность______________________________________
2. Дисциплинированность ___________________________________
3. Корректность ____________________________________________
4. Внимательность __________________________________________
5. Аккуратность ____________________________________________
6. Коммуникабельность _____________________________________
7. Оперативность___________________________________________
8. Чувство юмора_________ __________________________________
9. Внешний вид ____________________________________________
10. Вежливость _____________________________________________
11. Ваши общие замечания и предложения по совершенствованию нашей работы _____________________________________________________
Благодарим Вас за уделенное нам время!
Ждем Вас вновь!
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие и причины конфликтов на предприятии, их классификация. Оценка механизма управления конфликтами в ООО "Чулочно-трикотажная фабрика", анализ причин конфликтных ситуаций. Способы и методы совершенствования управления конфликтами в организации.
курсовая работа [58,9 K], добавлен 26.01.2013Виды, причины и последствия конфликтов. Понятие конфликтных личностей. Отношение оппонентов к конфликтной проблеме. Управление конфликтами: содержание, инструменты, стратегии разрешения. Особенности управления конфликтами в турфирме "Вокруг света".
курсовая работа [66,0 K], добавлен 10.04.2015Понятие конфликтов и их классификация. Внутриличностные и межличностные конфликты в организации. Управление конфликтами персонала в организации, способы их разрешения. Роль руководителя организации в управлении конфликтами. Тактика ведения переговоров.
курсовая работа [60,2 K], добавлен 14.08.2010Основные причины конфликтов в организации, их типология. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания". Анализ методов разрешение конфликтов.
курсовая работа [543,0 K], добавлен 11.02.2013Конфликты в организации: типы, причины, последствия. Природа конфликта, его составляющие. Социальная напряженность в коллективе: причины, проблемы оценки. Методы управления конфликтами и стрессами в организации. Правовые основы разрешения трудовых споров.
курсовая работа [139,6 K], добавлен 24.05.2015Природа конфликтов в организации, их типы и причины. Модель процесса конфликта. Структурные методы управления конфликтами. Межличностные стили разрешения конфликтов. Решения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс".
курсовая работа [94,7 K], добавлен 05.05.2011Конфликт как социальное действие, его понятие, сущность, модель, функции, классификация. Стадии управления, функции, особенности, причины и типы конфликтных ситуаций. Общая характеристика стратегий и методов разрешения конфликтных ситуаций в организациях.
курсовая работа [506,3 K], добавлен 05.04.2010Сущность, функции и причины конфликтов, их классификация. Методы диагностики конфликтов, технология их предупреждения и способы разрешения. Сотрудничество как форма преодоления конфликта. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.
дипломная работа [131,4 K], добавлен 29.11.2010Принципы формирования конфликтных ситуаций, понятие управления конфликтами. Анализ существующих особенностей, функций, причин и типов конфликтных ситуаций на предприятии ООО "ТД "Петровские колбасы". Рекомендации по управлению в данной организации.
курсовая работа [121,2 K], добавлен 03.11.2014Выявление причин, сущности, роли и функции конфликтов, стрессов и изменений в организации. Исследование состояния конфликтных ситуаций в ООО "Визит-М". Разработка комплекса рекомендаций по совершенствованию управления деловыми конфликтами в коллективе.
курсовая работа [368,6 K], добавлен 12.07.2011