"Организация - это многогранное целое, которое содержит в себе не только индивидов с разнообразными статусами, общественными установками и интересами, но и различные социальные формирования, стремящиеся овладеть более значительным местом в структуре организации, переменить существующие нормы деятельности или систему взаимоотношений внутри организационной структуры" [1]. Помимо этого, подобные структуры организации могут подвергаться управленческому воздействию в разной степени. Соответственно, ресурсы распределяются неодинаково, а также у высшего руководства есть различия в возможностях реализовывать свои управленческие функции.

В итоге, все эти обстоятельства могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже общественного конфликта.

В Российской экономике из-за перехода к новым способам управления, даже в тех организациях, которые успешны, случаются обстоятельства повышенной напряженности и контроля. Тотальное преобразование всех общественных отношений, изменение общепринятых социальных норм производства физических благ и их распределения, образуют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые зачастую могут привести к разрушительному кризису. В подобных обстоятельствах, большинство организаций оказываются конфликтными по определению, в результате чего они не добиваются своих организационных целей.

Все вышесказанное указывает на то, что проблемы организационных конфликтов занимают очень важное место, прежде всего в жизни всего общества, а не только в пределах одной конкретной организации.

Большинство конфликтов характеризуются противоречивостью, так как их итоги могут быть как полезными для организации, так и негативными.

Многие ученые считают, что конфликты крайне необходимы организации, так как в процессе конфликта вырабатывается наилучшая структура управления ею.

На сегодняшний день ученые не пришли к единой конкретной и определенной точке зрения по поводу природы конфликта. Изучим разные авторские определения конфликта.

Например, в трактовке американского конфликтологаКозера Л., конфликт есть борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы. Конфликт знаменует собой осознанные и созревшие противоречия и столкновения интересов, согласно Боулингу К. американскому автору.

Сущность конфликта может быть раскрыта через определение его как особой формы социальных отношений, как специфической формы, в которой проявляются противоречия, присущие этим отношениям. С этой точки зрения встречающиеся в литературе определения конфликта распадаются на две основные группы в зависимости от того, насколько расширительно трактуется конфликт как форма проявления социальных противоречий.

К первой группе определений на этом основании можно отнести те, которые трактуют конфликт расширительно, фактически отождествляя его с наличием и проявлением социальных противоречий любой силы, даже просто разногласий, независимо от степени их остроты.

Другие известные американские специалисты Л.Л. Путнам и М.С. Пул отмечают, что многие встречающиеся определения конфликта содержат такие три аспекта в качестве его основных характеристик: взаимодействие, взаимосвязь и несовместимость целей - таким образом, подтверждается, что характеристика противоборства или столкновения сторон во многих определениях отсутствует.

Как представляется, определения такого рода недостаточны для раскрытия сущности конфликта, поскольку конфликт - это не просто несогласие, противостояние или наличие несовместимых позиций, а борьбасторон, их столкновение. Несогласие, противоречие интересов, целей еще не означает, что есть конфликт.

Поэтому вторая группа определений, которая связывает конфликт с наличием не просто несогласия или противоположных позиций, а с противоборством сторон, представляется нам более содержательной.

В.Р. Веснин трактует конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких людей. В его определении присутствует и указание на конфликт "в психике отдельного человека", чем оно выгодно отличается от других определений конфликта, поскольку многие авторы, выделяя такой тип конфликта как внутриличностный, в своих общих определениях конфликта внутриличностный аспект упускают, не отмечают [2].

Конфликт это практически всегда непростой разноплановый социальный феномен. В нём участвуют самые разные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные различными целями и интересами. Конфликтные ситуации возникают по самым различным причинам и мотивам. Эти причины могут носить психологический, экономический, политический, ценностный, религиозный характер и т.п.

Проведя анализ приведенных выше определений, приходим к выводу, что конфликт это процесс создания сложных трудовых и бытовых условий из-за недопонимания и разногласий людей между собой.

Большинство ученых считает, что социальный конфликт - это процесс, цель которого заключается в достижении вознаграждения через подчинение, подавление чужой воли и навязывания своих интересов, удаления противника (вплоть до его уничтожения), который стремится добиться того же вознаграждения.

Теперь мы видим разницу между конфликтом и конкуренцией. Конкуренция - это процесс достижения вознаграждения, через опережение или отстранение оппонента. Разница очевидна: при конкуренции происходит опережение соперника, тогда как при конфликте происходит его подавление.

Данное различие помогает понять большинство рыночных процессов, когда в процессе взаимодействия организаций, конкуренция может перерасти в конфликт и наоборот, когда конфликт может плавно перетечь в конкуренцию.

Общая классификация видов и характеристик конфликтов приведена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Классификация конфликтов

У абсолютного большинства организационных конфликтов есть одна общая черта. Это реальная или мнимая блокада потребностей каждого конкретного участника организации или социальной группы.

Если члены организации или социальной группы выяснили, что их потребности блокируются, и они нашли источник блокады (например, они выяснили, что администрация организации блокирует их значимые потребности), то в дальнейшем на эту блокаду последует реакция. Реакция на блокаду бывает двух типов: либо это "отступление" либо "агрессия".

Отступление - это реакция на блокаду потребностей, которая выражается в долговременном или кратковременном отказе от их удовлетворения.

Ясно, что при реакции - "Отступление", конфликта в организации не будет.

Но на практике, большинство авторов любой конфликт склонны оценивать отрицательно, аргументируя это тем, что конфликт - это свидетельство их неудачной воспитательной работы.

У многих педагогов само слово "конфликт" вызывает настороженное отношение. В их сознании - понятие "конфликт" - это ухудшение взаимоотношений, отсутствие дисциплины, пагубное явление для воспитательного процесса.

Учителя стараются избежать конфликтов любой ценой. А если конфликт все-таки случился, пытаются гасить его внешнее проявление

Одни ученые считают, что конфликт - это ситуация, которая может возникнуть как результат столкновения отношений личности с общепринятыми нормами.

Конфликт в организации распространяются и протекают в следующих основных направлениях:

- горизонтальные конфликты, или конфликты "равный с равным", это конфликты, возникающие как между коллегами, так и между руководителями одного уровня и они характеризуются тем, что конфликтующие стороны не могут использовать свой статус в организации, свое должностное положение. Тут могут оказать содействие лишь связи между членами организации, а так же их прошлые заслуги;

- вертикальные конфликты, к ним относятся конфликты руководителей и подчиненных, они протекают не на равных условиях, так как у подчиненных нет таких ресурсов и возможностей.

Классифицируя организационные конфликты, в литературе выделяют конфликты личностные, межличностные, социальные.

Изучим последовательно приведенные типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, Поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты [3].

Ролевые конфликты - основу данных конфликтов составляют, когда член организации сталкивается с трудностями в выполнении отведенной ему роли. В данном случае инициатором конфликта может выступать как рядовой исполнитель, так и сам руководитель. Исполнитель выражает раздражение, которое перетекает в протест, работа не приносит удовлетворения исполнителю, в результате все это приводит к неудовлетворенности руководства данным работником. Кроме исполнителя инициатором конфликта может быть и руководитель, который не считает нужным соответствовать ролевым требованиям.

Перечислим причины ролевых конфликтов:

- неудовлетворительная ролевая подготовка;

- недовольство существующим статусом;

- антипатичные моменты, сопровождающие выполнению работником его работы;

- скрывание противоречивых запросов к результатам работы, что порождает неопределенность ролевых ожиданий;

- противоречивость стандартов деятельности;

- не возможность выполнения к предъявленным требованиям;

- противоречивость ролевых потребностей с требованиями, установками и ценностями работника.

Мотивационные конфликты - это конфликты, в основе которых заложена не правильная мотивация сотрудников, к ним же можно отнести и неудовлетворенность работой, созданными условиями труда, и не последним показателем является не уверенность работника в себе. В основном это конфликты внутриличностные, когда сотрудник не афиширует причину своей неуверенности в своих знаниях и навыках.

Социально-психологический или иначе межличностный конфликт состоит из двух разновидностей, которые зависят от широты зоны разногласий:

- конфликт, втягивающий в себя от двух или боле членов организации, эти члены не представляют группу, соответственно группы не оказываются втянутыми в конфликт. Данный вид конфликта встречается более часто, иначе он называется "лицом к лицу", он может вытекать, как из организационного производства так и не быть связанным с процессом производства;

- конфликт между отдельным работником и социальной группой. Природа такого конфликт - это негативные отношения между личностью с одной стороны, и группой с другой, которая представляет собой одну из сторон в конфликте.

Данный конфликт будет межличностным при условии, если работник считает, что вошел в конфликтное разногласие не с группой, а с отдельными членами данной группы. В данной ситуации социальные группы и подразделения организации принимают для себя правила поведения и объемы работ, чем принуждает каждого работника их соблюдать, для входа в неформальные группы, производя тем самым удовлетворение своих потребностей. Но если ожидания группы противоречиво с ожиданиями единичного работника, возникает часто конфликт. Примером тому может случить тот факт, что если один работник будет больше работать, а другой не желает трудиться, то в обоих случаях, группы введут меры социального контроля по отношению к сотрудникам.

Не исключен конфликт, возникающий между социальной группой и членом организации, если челн организации будет отличаться по ряду позиций от остальных. Примером тому служит, когда на собрании руководитель одного из подразделений отстаивает свою точку зрения и не соглашается с другими, тем самым между руководителями возможен межличностный конфликт на рисунке 1.1 [4].

Рисунок 1.1 - Признаки, типы и виды конфликтов

Можно сделать вывод, что подходы к определению и классификации конфликтов могут быть разнообразными. Но все же следует помнить, что на самом деле жизнь богаче любой схемы и можно выделять множество причин возникновения различных противоречий, а также обнаружить тесное переплетение разнообразных факторов в том или ином конфликте.

Зарождение конфликтов в любых социальных группах, а так же характер их развертывания, и различные способы их решения определяются характером и спецификой в определенной группе, так же и общими законами групповой динамики. В каждой группе существует большое поле различных социальных взаимодействий, в которой сталкиваются или сопрягаются между собой различные цели, симпатии, интересы, ожидания и т.п., создающие различные вариации противоречий.

Зарождению любого конфликта способствует разные мнения и суждения членов группы, так как каждому предопределена определенная функция, то другой может быть не согласен и не доволен как была выполнена функция, в итоге рождается конфликт. Вследствие чего основным и важным психологическим фактором, для предотвращения конфликта является перевод его в конструктивное русло, все это будет характеризоваться как сработанность и сплоченность данной группы, в организации которых главную роль принадлежит рассматриваемой системе управления.

Методом экспериментов было определено, что феномены сработанности и совместимости, всегда будут различаться в направленности и точки зрения.

Для того, чтобы, группы не являлись конфликтными, а являлись совместимыми необходимо ее членам обладать гибкостью поведением, общительностью и высоким интеллектом, все это будет характеризовать индивидуумов состоящих в группах как способных к установлению гармонии в межличностных отношениях, и талант выхода к компромиссам [5].

Группы, которые сработались, обладают такими социально-психологическими характеристиками как: сочетания средних и высоких значений подвижности и уравновешенности, комплиментарность партнеров по свойствам силы или слабости нервных процессов. Данные характеристики будут сказываться на характере конфликтных взаимоотношений.

Идеально сбалансированный вариант будет представлять группа, в которой люди являются высокосработанными и среднесовместимыми. Во всем этом будет соблюдаться равенство между взаимодействиями в группе и их высокой эффективностью, а так же субъективной деятельностью, что будет снижать возможность зарождения различных конфликтов.

Регулировать конфликты и управлять ими - это предотвращение различных конфликтных ситуаций, что бы конфликт менял свою форму и направленность и превращался в конфликтное противодействие.

Существует достаточно много методов управления конфликтами.

Начнем с одного из наиболее популярных методов управления конфликтом - ухода от конфликта. Преимущество этого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Такой метод целесообразно применять в случаях:

- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

- наличия более важных проблем, требующих своего решения;

- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

- потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

- подключения других сил для разрешения конфликта;

- наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

- если время надвигающегося конфликта неудачно.

Разновидностью метода "ухода от конфликта" является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы.

Следующий метод - уступок или приспособления. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований.

Метод "скрытых действий" используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки одной из сторон, в скрытых средствах его регулирования.

Метод "быстрого решения" применяется в случаях:

- дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;

- изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;

- если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;

- если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;

- понимания, что подобное "скорое" решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Не всегда лишь достаточно получение информации для предупреждения и предотвращения конфликтов. Информация будет результативной лишь в том случае, когда она будет во время доходить до заинтересованных лиц, которые могут предоставить конфликт. Данная информация не просто должна дойти, а быть грамотно преобразована и не искажена, для своевременного и результативного реагировании. Практически невозможно даже при хорошо отлаженной коммуникации передачи информации удовлетворить всю группу людей или ее отдельных членов. Все это объясняется тем, что любой человек включается в коммуникативную сеть преимущественно эмоциональными компонентами своей личности, хотя для передачи достоверных данных необходимо включаться только рациональными компонентами, в данном случае факт искажения носит отрицательный характер. Все это приводит к межличностным конфликтам на почве, как личной неприязни так и потери информации которая для одного важная, а для другого второстепенная.

Гарантия того, что все индивиды группы будут иметь чувства закрепления и принадлежности к определенной группе является система внутригрупповых коммуникационных связей, лишь в том случае если ею охвачены все члены группы.

Посторенние коммуникативных сетей осуществляется сверху-вниз, и представляет собой вертикальную связь от руководства к рядовому сотруднику. Кроме этого коммуникативные сети образуют связь между различными членами групп. Нежелательное выпадение единичных членов организации из данных сетей, которое в результате может привести к конфликту внутри группы, за счет выявления отрицательного недовольства.

Одним из ведущих компонентов управления организации проявляется контроль, при его грамотном проведении будет сводиться к минимуму конфликтность, а не верном - возрастать. Контрольная функция не вызывает положительных эмоций ни у кого из сторон участвующих в контроле. Примером может служить факт того, что когда контролер заходит в автобус, чувство не ловкости испытывают и безбилетники и обладающие проездными билетами. Но есть люди, которые упиваются своей властью, которые всех подозревают во всем и беспощадно контролируют.

Что бы контроль, не принял, отрицательную характерную черту, а помогал в решении конфликтов или хотя бы их ослаблять, должен не только показывать недостатки, но и выявлять отлично сделанную работу, которую в основном то и не замечают, не оценивают в соответствии с заслугами.

Контроль может лишь тогда принять положительный эффект если будет сопровождаться не только доброжелательным поведением, но справедливым. Например, когда идет спокойная беседа между начальником и подчиненным и выясняются все тонкости и нюансы проделанной работы и дается их оценка в правильности выполнения, и лишь в этом случае не будет сомнения и подозрительности, недоверия которые могут перерасти в конфликт.

Достаточно эффективным и действенным способом предотвращения конфликтов является сплоченность группы в единую команду. Дружная и сплоченная команда всегда характеризуется положительными результатами, при совместной деятельности не смотря на то, что в нее входят сотрудники с разными навыками и подготовкой. Для того, что бы группа была действительно сплоченной командой и не возникали конфликтные ситуации необходимо грамотно разграничить полномочия и обязанности, кроме того и уровни ответственности. При отсутствии грамотного распределения, то наблюдается групповое превращение "Мы" в незначительное "никто". В данном случае не будет единства, взаимовыручки и взаимопомощи и при малейших неудачах будут искать все виноватого, в результате чего возникнет внутригрупповой конфликт.

В условиях сегодняшнего дня в любой деятельности не возможно, обойтись без сплоченной команды, те группы людей, которые являются сплоченными командами, имеют всегда более высокие показатели. Что бы действительно являться командой, необходимо отслеживать и сразу выявив устранять зарождение конфликтов, которые будут приводить к деструктивным конфликтам, для этого необходимо делегировать полномочия так, как приведен, пример на рисунке 1.2 [6].

Рисунок 1.2 - Делегирование полномочий и ответственности подчиненным

Управление конфликтами это не только выявление, но и предотвращение конфликтных ситуаций, а так же воздействие и влияние на них с целью прекращения либо сведения к минимуму. Данная цель важна, так как лишь во время выявленный конфликт не создаст помехи в деятельности групп и организации, но кроме этого и увеличат вероятность того, что работа будет слаженная и эффективная.

Ознакомимся с некоторыми способами, воздействующими на внутригрупповой конфликт [7].

Все социальные конфликты просто не могут протекать без спора, без баталий мнений, притязаний и оценок спорящих сторон. Для избегания деструктивных конфликтов нужно стремиться к тому, что бы не принимая взгляды и мнения оппонента, уважать его мнение и взгляды.

Существует культура спора и ее необходимо придерживаться, когда возникает либо функциональный, либо конструктивный конфликт, культура спора поможет выявить все точки зрения и даже может быть родиться суть решения задачи. Данный факт будет снижать факт возникновения уязвленного самолюбия собеседника.

Ниже приставлены правила спора:

- принимать в оппоненте равную с собой личность;

- сначала выслушать оппонента, не перебивая;

- продемонстрировать понимание взглядов другого;

- определить, как оппонент оценивает сложившийся конфликт, и определить его поведение;

- внятно выражать предмет обсуждения;

- стараться к соприкосновению общих точек зрения;

- определить, где грань между конфликтующими сторонами;

- попробовать найти и прийти к общему решению.

Если придерживаться перечисленных правил, то конфликт примет конструктивное русло и поможет найти эффективные средства решения, которые стоят перед группой.

Определение лидером верной стратегии управленческого влияния на конфликтную ситуацию.

Подходов к конфликтам множество, но все же существуют очень простые правила, которые необходимо принять:

- в первую очередь устраняются причины, и лишь потом сам конфликт;

- анализируется и находится истинная причина конфликта, при этом не подменяем причину поводом, в противном случае все это может только усугубить ситуацию, и причина конфликта может оказаться иная, но все же он будет;

- анализируем и ищем не одну, а множество причин, так как монокаузальные конфликты (возникшие в результате одной причины) - очень редкое исключение;

- лидер (управляющий) обязан не отстраняться от разрешения конфликтов, разрешать их вместе со всеми и основываться не на авторитете власти, а на власть авторитета;

- нужно разумно создавать социальное пространство, т.е. создавать обстоятельства взаимодействия, при котором не возможно подавление свободы членов группы.

Что бы реализовать все вышеперечисленные правила на практике по влиянию на конфликтные ситуации управляющий обязан быть внимательным к окружающим, и к их проблемам. Общим и самым сложным является практически не возможное разделение личных, общественных, неофициальных и деловых аспектов.

Каждый руководитель обязан учитывать социально-психологический климат, сложившийся в группе и индивидуальные особенности отдельного сотрудника, иначе не будет возможности реализовать эффективное управление на конфликтую ситуацию.

У негативного лидера действия не совпадают и противоположны с целями организации. Основным способом нейтрализации такого лидера является поручение максимальных задач, в той области, в которой он выступает с критикой, но уже не на словах, а на деле, с закреплением различных должностей, заданий и полномочий.

Но самым действенным способом будет являться психологическая изоляция такого лидера. В данной ситуации нужно просто отвлечь внимание от него, ведь чем больше его осуждают, тем больше он распыляется, и подбадривают его сторонники. Одним из эффективных способов который должен привести к обратному результату - это не осуждение, а выделение в лучшую сторону, допустим похвала и восхищение. При создании такому лидеру не заслуженных привилегий приведут к тому, что коллектив отвернется от него и в итоге он получит психологическую атаку и будет находиться в психологическом изоляторе.

После того как мы рассмотрели понятия конфликтов и проанализировали методы их определения и уже понимаем не только, что такое конфликт но и можем распознать его причину и отнести к определенному типу, следует рассмотреть особенности предупреждения и разрешения конфликтов в организации.

1.3 Особенности предупреждения и разрешения конфликтов в организации