У сфері управління все починається з обґрунтування цілей, вироблення стратегій та планів, які реалізуються персоналом, розподіленим за певними підрозділами, групами організаційної структури підприємства. Крім того, надзвичайна важливо створити такі елементи менеджменту, як мотивація, комунікація та керівництво. Одним з важливих інструментів менеджера є інформація. Використовуючи її, він організовує, керує і мотивує підлеглих [8,с.5]

Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою нову форму політичної, наукової, організаційної та технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організація включаться у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Комунікацію можна визначити як форму зв'язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів.

Комунікація являє собою зв'язок між передавачем і приймачем і містить в собі послання [20, с.144]

Комунікації - це всепроникоючий і складний процес, який включає людей, що розмовляють під час особистого спілкування або в групах, на зборах, ведуть розмову по телефону чи читають і складають службові записки, листи і звіти. Таким чином, комунікація розглядається як спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів як спосіб, за допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань і розумінь іншого, досягається довіра, взаємоприйняття поглядів.[6,с.383]

Комунікація та інформація різні але пов'язані між собою поняття. Комунікація включає в себе те, що представляється, і те хто це „що" представляє. Для того щоб відбулась комунікація необхідно щоб було, як найменше, двоє людей [2,с.380].

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак, управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості - це одна із найскладніших проблем в організації [2,с.88].

Теорія комунікації - це комплексна галузь знань. Її розробкою займаються спеціалісти в галузі психології, мовознавства, математичної логіки, електроніки та інших наук. Вчені досліджують види інформації і способи їх передачі з точки зору впливу на поведінку окремих осіб і колективів. За теорією комунікації, їх бажана поведінка досягається тільки через розуміння і узгодження із прийнятою інформацією. Щоб здійснити комунікацію ефективно, тобто передати якість повідомлення у вигляді методичних вказівок, інструкцій, наказів, доповідей, звітів і т.п. потрібно врахувати різні фактори: підбір слів при формуванні повідомлень, настрій, самопочуття, потреби адресатів і ін.

Встановлення належної комунікації пов'язано з розв'язанням багатьох питань. Це готовність партнерів встановлювати комунікацію, виявлення та усунення перешкод, до цього вибір способів комунікації, правильне поєднання усної, візуальної та письмової форм комунікації тощо. На практиці ефективність комунікації знижується, якщо неточно формулюється повідомлення, має місце помилковий переклад або нечітке тлумачення, допускаються втрати інформації у процесі передачі, її зберігання, має місце неуважність працівника, недостатній час для адаптації, передчасна оцінка, відсутність передачі тощо [6,с.384]

Комунікації в організації - це складна міжрівнева система, яка охоплює як саму організацію і її елементи, так і зовнішнє оточення [11,с.175]. Воно все більш стає джерелом проблем для сучасних керівників. Адже це покупці, конкуренти, влада, фінансові організації і джерела трудових ресурсів. Необхідно також врахувати взаємозалежні фактори зовнішнього середовища її складність, рухливість, а також невизначеність, яка є функцією кількості інформації, яка доступна організації.

Для менеджера доступним є два типа комунікації: формальні та неформальні. Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні. Під формальними комунікаціями розуміють інформаційний обмін, який здійснюється між елементами організації [17,с. 91]

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору. Тобто інформація передається з верху від керівництва до підлеглих. Таким чином працівникам організації повідомляють про нові стратегічні і тактичні цілі, конкретні завдання на певний період, зміну правил, інструкцій. Паралельно цим інформаційним потокам здійснюється передача інформації в іншу сторону - з низу до верху. За допомогою цього потоку керівництво взнає про реальне положення справ в організації, про результати прийнятих рішень, про виникнення труднощів та ін.

Так як організація складається з декількох підрозділів, яким необхідно узгоджувати свої дії, то це викликає в них необхідність обмінюватись між собою інформацією. Таким чином виникає необхідність в горизонтальних комунікаціях.[11,с.177] Ці комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад: між віцепрезидентами з маркетингу, фінансів, виробництва).

І нарешті діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії ( наприклад: між лінійними і штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції [17, с.92]

В організації поряд з формальною структурою існує і неформальна, яка основана на особистих, неслужбових відносинах і відповідно крім інформації що передається по офіційних каналах, існує і неофіційна інформація, тобто чутки [11,с.168]. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак непотрібно допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

Неформальні канали як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямках: вгору, вниз, по горизонталі, і по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.

Неформальні канали комунікації мають певну логічну структуру. Курт Девіс, автор багатьох робіт вказував такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях: „одножильний ланцюг", ланцюг „пліткаря", „імовірнісний" ланцюг (інформація передається випадково), кластерний ланцюг (використовується найчастіше) [17,с.92-93].

Американські автори Маскон М.Х., Альбрт М. Виділяють два великих класи комунікації з подальшою деталізацією:

· Комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем

· Комунікації між рівнями і підрозділами організації, до них відносяться комунікації по висхідній, комунікації між різними відділами, комунікації керівник-підлеглий, комунікації між керівником і працюючою групою, неформальні комунікації [12,с.166-167]

Повідомлення найчастіше передається за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим і найдоступнішим засобом комунікації є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовується як доповнення до мовних комунікацій (графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника [17,с. 94].

Комунікації поділяють на два великих класи: письмові та усні.

Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотній зв'язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домов линь, виразу облич та жестів. Усні комунікації (все що потрібно робити відправнику - це розмовляти) - це телефонні розмови, публічні виступи, наради тощо [3,с.431-432]. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до отримувача:

1. ясність

2. повнота

3. лаконічність

4. конкретність

5. коректність [4,с.95].

Письмові комунікації - це записки, листи, звіти, записи тощо. З їх допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями.

Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують зворотній зв'язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, скерувати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів щоб з'ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв'язку, ще й складніші від усних і потребують більше часу.

Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може використати час для збирання і опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. Їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові записи як свідчення того, що насправді відбувалось.[3,с. 432]

Існує така форма як несловесні комунікації - це обмін інформацією без слів або за допомогою слів з підтекстом. Вони є дуже важливою але малозрозумілою формою комунікації в організації, оскільки в них беруть участь вираз обличчя, рухи тіла, фізичні контакти та жести. Визначено три види несловесних комунікацій, які застосовуються менеджерами - уявлення, оточення, мова жестів.

У цьому контексті уявлення - це слова, які люди вибирають для висловлення однієї думки.

Важливу роль у несловесних комунікаціях також відіграє оточення, тобто приміщення, умови роботи, розмір та розташування офісу, меблі та інші елементи.

Третьою формою несловесних комунікацій є мова жестів - відстань на якій ми стоїмо від когось під час розмови, мова очей також є засобом несловесних комунікацій [3,с.440]. Те як висловлюються автори про комунікацію наведено в Додатку А.

Комунікації пронизують всі елементи організації. Їх головна мета - забезпечити взаєморозуміння людей, які беруть участь в інформаційному обміні. Але сам факт обміну інформацією ще не гарантує ефективного спілкування. Для того, щоб краще зрозуміти суть процесу обміну інформацією і умови його ефективності, необхідно розглянути основні елементи комунікаційного процесу [11,с.178].

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збережені індивідуальності кожного з її елементів. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції), і фактична ( пов'язана із встановленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюг „відправник - канал - одержувач", реальному або потенційному зв'язку у формі діалогу, а також впливу на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленням.

В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник - передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов'язок по підготовці і передачі інформації [6,с.390].

При обміні інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов'язаних етапів : зародження ідеї, кодування і вибір каналу, передача, декодування. Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.

Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає обдумування ідеї мінімум часу. Тобто, за висловом Шекспіра, „починає говорити не почавши думати".

Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться не ефективними. Ефективність комунікації підвищується, якщо пара „відправник-одержувач" гомофільна, тобто досягається високий ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусі. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності пар за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони часто супроводжуються перекрученим змістом повідомлення, затримкою передачі, використання обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

2. Кодування - це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т.д. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну „упаковку". Така кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення - це сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі - засоби за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до одержувача. Канали діляться на засоби масової інформації і між особові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмові матеріали, електроні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електрона пошта, відеострічки і відеоконференції. Можна розіслати пам'ятні затиски, провести попередні збори груп для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати їх декілька, у маркетинговій діяльності, наприклад, засоби комунікації є: реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв'язок із громадськістю.

5. Декодування - процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення.

6. Приймач - цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук - сукупність реакції обмежувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: зміни в знаннях одержувача, зміна установок одержувача, зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, на які чекав відправник.

8. Зворотній зв'язок - частина відгуку одержувача, що поступає передавачу.

Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння, або нерозуміння інформації, що міститься в ньому [6, с.391].

Зворотній зв'язок може набувати форми не тільки слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки, або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

Зворотній зв'язок виконує такі основні функції: а) протистоїть тому, що робить соціальна-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує збурювальні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні і внутрішні збурювання, які прагнуть вивести систему із стану стійкості рівноваги; г) виробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об'єкт управління.

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли зверху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотній зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, якою мірою повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.

Керівник немає підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотній зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обманутим.

Зворотній зв'язок помітно підвищує шанс на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.

На мові передачі інформації шумом називають те, що спотворює смисл. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформлені), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення повністю або якоїсь його частини [6,с. 393]

За типом відносини між учасниками можна виділити міжособову, публічну, мовну і організаційну комунікацію.

До між особової комунікації прийнято відносини її засоби і форми, в яких повідомлення адресоване цілком конкретному індивіду; сюди входять бесіди, професійне обговорення і ін.[6,с.393].

При налагодження міжособових комунікацій слід врахувати роль комунікативних бар'єрів - психологічних перешкод на шляху поширення і прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) і ін.

Існуючі міжособові бар'єри ефективної комунікації пов'язані: 1) із сприйняттям; 2) семантичними бар'єрами; 3) невербальними перепонами; 4) неякісним зворотнім зв'язком і 5) невмінням слухати.

Перешкоди обумовлені сприйняттям, полягають у наступному: люди реагують не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що ними сприймається. Однією із перешкод правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенцій, різними судженнями відправника і одержувача інформації. Повідомлення по різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності, у випадку недовіри.

Чималі труднощі в налагоджені ефективної комунікації виникають через семантичні бар'єри: різне розуміння і тлумачення слів, тестів, інтонації.

Виявляється, що передати інформацію за допомогою слів непросто, оскільки одні і ті ж слова мають багато значень. Так, відоме слово „замок" має щонайменше три значення: замок-фортеця, дверний замок, і замок - якийсь предмет став мокрим.

Значення таких слів залежить від контексту, ситуації при якій воно використано.

Часто причиною комунікаційних бар'єрів є недооцінка важливості комунікації і неправильні психологічні установки окремих працівників.

Недоліки психологічної установки проявляються у стереотипі мислення - надмірно спрощеному погляді окремих категорій людей або спеціальних груп при розгляді явищ чи процесів, упереджених міркувань, неправильному відношенні до чогось, недостатній увазі і втраті інтересу.

Обмін інформацією відбувається належним чином через погану структуру повідомлень (неправильний вибір слів, помилка в організації повідомлення, неправильна оцінка спроможного одержувача зрозуміти повідомлення і ін.), а також недостатню увагу до невербальних комунікацій [6,с.394]

Гріфін вважає, що комунікативний процес можуть перервати або ж стати його бар'єрами такі чинники: індивідуальні та організаційні бар'єри [3,с.440]

Таблиця 1.1 Бар'єри ефективних комунікацій

Нерідко знижує ефективність комунікації поганий зворотній зв'язок. З огляду на це важливо, щоб людина однаково точна, відправляючи та отримуючи інформацію. Необхідно також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, співпереживати тому, хто говорить. Неодмінно потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами і т.д.

Умовою успіху в менеджменті є вільний потік комунікації, а це означає, що для ефективності виробництва необхідно, щоб цей потік передавався не лише зверху в низ ( від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх ( від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Занадто часто менеджери покладаються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія і тактика організації часто залишаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки є зрозумілим для підлеглих завдання, що перед ними ставляться, використання їх позиції для досягнення успіху. Досягається це шляхом досконального проектування комунікаційного процесу, створення, при необхідності, різних комісій для опрацювання різних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів [6,с.395].

Щоб досягти успіху у міжособових комунікаціях, менеджер повинен мати чітке уявлення про перешкоди на шляху обміну інформацією в організації і про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перешкодою в організаційних комунікаціях є перекручення повідомлень: 1) ненавмисно, в силу труднощів у між особових відносинах; 2) свідоме перекручення інформації, коли хто-небудь не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах; 3) внаслідок фільтрації, передачі інформації з одного рівня на інший тільки тих повідомлень, які його стосуються.

В комунікаційному процесі часто мають місце інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою інформації, що поступила та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію.

Труднощі в налагоджені комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління: зайва кількість ієрархічних ступенів, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.

Оскільки комунікації можуть бути перервані дуже багатьма чинниками, то менеджери повинні за допомогою різних методів підвищувати ефективність комунікацій. Для цього сприяють три організаційні навики - домагання мети (перевірка того, чи повідомлення одержали та зрозуміли), регулювання інформаційних потоків(одержувач перевіряє чи немає перевантаження інформацією) та розуміння цінностей різних засобів комунікацій(наприклад, коли менеджер готується звільнити підлеглого, про це потрібно повідомити його персонально)

Індивідуальними навиками виступають - уміння слухати, тобто не перебивати того, хто говорить і вслухатись не тільки в слова а й в їх зміст [3,с.443].

Для удосконалення комунікацій в організаціях слід чітко визначити проблему інформації кожного структурного підрозділу і кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних задач. Управлінська діяльність має набувати більш організованого характеру: повинні чітко плануватись масові організаційні заходи (збори, наради), зустріч з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств і організацій. Слід відновити подекуди задуту практику встановлення ящиків для пропозицій, ведення внутрішнього друкованого органу: багатотиражних газет, інформаційних бюлетенів і ін. Наприклад американські компанії розробляють і впроваджують пізні системи збору пропозиції, створюють спеціальні групи для апеляції, організовують опитування, слідкують за відносинами між співробітниками тощо.

На сьогоднішній день знаходять застосування нові комунікаційні технології, оскільки аудіовізуальні засоби виступали в стадію кардинальних змін. Це пов'язане із успіхами в галузях телекомунікацій, кабельного телебачення, супутникових систем зв'язку і т.п.[6,с.396].

Великі комунікативні можливості для підприємства і менеджменту відкриваються за умов приєднання підприємства та організації до системи Internet - самої великої глобальної інформаційної сітки у світі, якою нині користується більша половина людства. З допомогою Internet можна: приймати та відправляти пошту, приймати участь у телеконференціях, обмінюватись файлами, вести одночасно розмову з декількома сотнями людей, здійснювати пошук інформації, використовувати обчислювальні потужності суперкомп'ютерів та ін.

Нові засоби забезпечують доступ величезних баз даних, в результаті чого буде зростати інформованість учасників комунікативного процесу. Крім того, об'єднання можливостей телефону, комп'ютера і телевізора дозволить направляти індивідуальні повідомлення підібраній аудиторії [6,с.3]

В додатку Б більш детально розкрито, визначення комунікаційного процесу.

1.2 Способи побудови ефективних зв'язків в організації