Формирование эффективной системы менеджмента туристской фирмы (на примере турфирмы "Лита-Тур")

Не только украинская, но и мировая тенденция туристского бизнеса показывает, что никто не может определить действенный результат объединения или приобретения на уровне национальной экономики. Ясно, что с позиции общих интересов такое слияние является эффективным, если в нем заинтересованы все участники туристской экономики.

Любое объединение или приобретение, когда ожидаемые результаты не осуществлены, означает неправильное употребление активов и основных средств, т. е. расходование скудных людских ресурсов, капитала и оборудования проведено ошибочно.

Выгода эффективной интеграции организационных и хозяйственных структур туризма может быть велика. И зависит она от понимания причин, устраняющих организационные проблемы, а также от попыток выработать линию поведения при разрешении предполагаемых проблем.

Вначале следует остановиться на том, почему интеграция приобретений вызывает такие экстраординарные организационные проблемы для родственной компании. В основном объяснение находят в традиционном подходе менеджеров к организационным переменам. Большинству компаний организационная структура представляется как нечто постоянное, которое нужно изменить в незначительной мере. Они долго и упорно размышляют, прежде чем ввести большие изменения, так как знают, что такие перемены всегда нарушают состояние покоя в организации. Сложившиеся взаимоотношения между отдельными личностями и группами, которые обеспечивали успех предприятию, станут неразрешимыми, ломая упорное сопротивление менеджеров, не желающих беспокоиться из-за устойчивости сложившихся методов и неопределенности своего будущего на этапе реорганизации программы.

Тем не менее, правления зачастую осознают, что изменения делового окружения, технологий, рынка и конкурентного давления требуют принятия таких организационных перемен. В этих случаях они достаточно хорошо знают режим работы своей собственной организации, людей и те необходимые усилия, соответствующие времени, пределам и степени поставленных задач, включая и перестановку затем людей. Однако всякое приобретение несет в себе неизвестное количество проблем. При этом не всегда одни и те же факторы подконтрольны руководству компании. Оценивая эту ситуацию, рассмотрим только четыре аспекта организационных перемен.

Выбор времени. Для вышестоящей организации масштаб изменений не всегда является неожиданным. От правления требуется продолжительное время, чтобы уяснить текущие трудности, вызванные организационным дефицитом. Еще больше времени потребуется для развития плана преодоления этих недостатков. Этот план нуждается в широкой проработке в дискуссиях с ведущими администраторами-исполнителями в свете конкретной задачи, текущих обстоятельств и будущих перспектив компании, чтобы принятое соглашение прошло безболезненно как можно для большего числа людей. Но такой роскоши не дано в момент нового приобретения. Оно возникает перед компанией в определенное утро понедельника. И решение, что делать с этим приобретением или изменением, должно быть принято немедленно. Без учета традиций нового приобретения, обстоятельств, ценности систем, без относительной согласованности с ведущей компанией проблем и перспектив приобретение не принесет желаемой выгоды.

Предел. Компания, осуществляющая перемены в своей собственной организации, может ограничить эти изменения в одном направлении своей деятельности, функции или предпринимательства в одно и то же время. Таким образом, уменьшается взрыв в самой организации. Наоборот, все направления деятельности приобретаемой (купленной) компании обычно нуждаются в структуризации в одно и то же время.

Степень. Проводя структурные изменения в своей собственной компании, руководство обычно обеспокоено лишь теми действиями, которые позволят увеличить эффективность организации. При приобретении же, возможно, потребуются более фундаментальные перемены в сложившейся практике, политике и целях, а это более обширная и трудная задача. Большие приобретения - большая вероятность также того, что фундаментальные структуры и процессы вынуждены будут изменяться.

Развитие. Реорганизуя свою собственную компанию, высшее руководство будет перемещать людей, которых оно знает, чьи умение и способности может оценить и чьи потенциальные сопротивления переменам, в случае необходимости, оно может учесть посредством прямых консультаций. Реорганизуясь же с учетом какого-либо приобретения, руководство будет полностью незнакомо с людьми, выражающими беспокойство. Оно столкнется с коллективным страхом и подозрительностью к своим собственным действиям. Так как это может преодолеваться на протяжении достижения результата, трудно будет получить энергичную поддержку от людей Костюкова О.И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1998., с. 45-46..

Глава 2. Особенности деятельности туристического агентства ЧП «Лита - Тур»

2.1 Характеристика агентства

Туристическая отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в Украине, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором повышения качества жизни в Украине, образование дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения ее авторитета на международной арене. Развитие туризма в Украине существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого потребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

В свою очередь важными факторами развития туристической отрасли является естественно рекреационный и историко-культурный потенциал страны. Численность работников туристической отрасли в Украине в 2006 году составляла 113,3 тыс. лиц. В связи с временной занятостью в течение активного туристического сезона, а также предоставлением туристических услуг предприятиями других отраслей экономики обеспечивается занятость 1,86 млн. лиц. В настоящее время в Украине насчитывается свыше 4,5 тыс. заведений для размещения туристов и отдыхающих на 620 тыс. мест. В модернизацию старых и строительство новых заведений отечественными и иностранными инвесторами в 2006 году вложено более чем 378 млн. гривен.

Состоянием на 01.01.2007 г. в туристической и курортной отраслях насчитывается 8,0 тыс. предприятий (по предыдущим данным: 3,5 тыс. субъектов туристической деятельности, 1,25 тыс. гостиниц, 3,26 тыс. санаторно-курортных заведений) Казанцева А. К. Основы производственного менеджмента. - М.: Инфра, 2006., с.24..

При этом фактически предоставляли услуги 7,35 тыс. предприятий, а остальные - 661 санаторно-курортное заведение - не работали.

Таким образом, количество предприятий, которые обслуживали туристов увеличилась за 2006 год на 5,6 %.

Это предопределено ростом на 11,7 % количества субъектов туристической деятельности, увеличением на 0,6 % количеству санаторно-курортных заведений, а также одновременным уменьшениям с 668 до 661 числа санаторно-курортных заведений, которые не работали.

В 1993 г. частное предприятие «Лита - Тур» приобрело лицензию туроператора. Туристическое агентство находится в городе Одесса, по адресу ул. Бунина, 24.

ЧП «Лита - Тур», являясь туристическим агентством основным видом деятельности, выбрало для себя:

- международный туризм;

- внутренний туризм;

- загородные поездки (турбазы).

Целью туристического агентства ЧП «Лита - Тур» является реализация качественного туристского продукта.

Предметами деятельности предприятия являются:

- осуществление путешествий в любую точку мира, разработка различных маршрутов;

- приемом иностранных гостей в Украину, предоставляя необходимый перечень услуг;

- разработка туров по городам Украины, исходя из пожеланий заказчика, например, оздоровительные, культурно-развлекательные маршруты, а так же активный отдых в самых экстремальных точках страны;

- организация бизнес-туров, путем поиска наиболее выгодных способов поездки, формы оплаты услуг и билетов, организация VIP-обслуживания, при необходимости организация бизнес-мероприятий: конференций, семинаров, презентаций и так далее;

- разработка автобусных туров по странам Европы;

- осуществление эксклюзивных маршрутов, с возможностью посещения выставок, концертов и спектаклей;

- организация путешествий для разных категорий потребителей: индивидуальные и групповые туры, религиозные туры, детские оздоровительно-познавательные, экзотические программы, проведение благотворительных экскурсий, в частности для детских приютов;

Фирма имеет все условия для приема и обслуживания массового туризма и предлагает следующие виды услуг:

- бронирование мест и проживание в гостиницах, на турбазах, пансионатах, домах отдыха различной степени комфортности по желанию клиентов;

- питание в ресторанах гостиниц, пансионатах, домах отдыха - завтрак, полупансион, пансион по желанию;

- экскурсионное обслуживание, услуги квалифицированных гидов и переводчиков;

- услуги автотранспортом (представляются и по индивидуальному заказу);

- визовая поддержка;

- бронирование и оформление авиа и ж/д билетов;

- страхование туристов выезжающих заграницу.

Клиенты имеют возможность сделать заказ авиабилетов по телефону из своего офиса или дома. Менеджер, который будет вами заниматься, не просто сделает бронирование билета, но и предложит наиболее оптимальный маршрут, сделает выгодный вариант с рейсами других авиакомпаний. Соглашения с транспортными компаниями позволяют предложить клиентам авиабилеты за ценами этих компаний без оплаты дополнительных комиссионных. Если фирма имеет корпоративное соглашение из ЧП «Лита - Тур», то авиабилеты предоставляются со скидкой.

*Бронирование и продажа железнодорожных и автобусных билетов;

Наличие договорных отношений с автобусными и железнодорожными компаниями в Украине, а также партнерами за рубежом позволяют осуществлять бронирование и реализацию билетов большинства транспортных компаний как украинских, так и иностранных.

*Организация чартерных перевозок;

Фирма ЧП «Лита - Тур» имеет возможность по желанию клиента выполнять чартерные рейсы по Украине и за ее границами.

*Организация автотранспортного обслуживания в Украине и за ее границами;

Фирма ЧП «Лита - Тур» имеет возможность по желанию клиента арендовать автотранспорт любого класса в Украине и за ее границами.

*Конференц-сервис в Украине и за рубежом;

Фирма должна возможность предоставлять клиентам весь комплекс конференц-сервис, учитывая аренду зала разного класса с необходимым комплектом технических средств, доставка приглашений участникам, встреча гостей, трансферт, размещение, синхроний перевод выступлений и тому подобное.

*Обеспечение участия, посещения выставок в Украине и за рубежом;

Фирма ЧП «Лита - Тур» имеет возможность обеспечения своих клиентов программой проведения выставок в Украине и за ее границами за разной тематикой, организовать визовую поддержку и транспортировку участников и приглашенных к месту проведения выставки.

*Организация индивидуальных и групповых образовательных туров для бизнесменов и специалистов;

Благодаря наличию разветвленной базы данных о ведущих учебных заведениях за рубежом и партнерскими отношениями с иностранными коллегами, фирма ЧП «Лита - Тур» должен возможность организовать для своих клиентов разные образовательные туры: общие, специализированные и тому подобное.

*Организация тренингов для персонала в Украине и за ее границами;

Фирма ЧП «Лита - Тур» имеет возможность организовывать тренинги для персонала любой компании. Услуга включает подбор и аренду помещений разных категорий, транспортировки и размещения участников, организацию культурной программы.

*Организация экскурсионных программ;

Фирма ЧП «Лита - Тур» предлагает организацию и проведение экскурсионных программ для любых клиентов и для корпоративных клиентов на территории Украины и за ее границами, а также экскурсионное обслуживание в Украине для иностранных партнеров и клиентов.

*Организация культурно развлекательных программ в Украине;

ЧП «Лита - Тур» предлагает организацию культурно развлекательных программ для иностранных партнеров и гостей.

Программа может включать экскурсии по городу, посещению театров, музеев, выставок, а также ночных клубов и дискотек.

*Визовая поддержка для рабочих компании и иностранных партнеров;

ЧП «Лита - Тур» должен возможность позаботиться об оформлении въездных виз для оформления корпоративных партнеров фирмы.

Поддержка в получении выездных виз для рабочих корпоративных компаний предоставляется в рамках заказанного вами ладья или программы зарубежного тренинга.

*Услуги профессиональных гидов-переводчиков;

ЧП «Лита - Тур» предоставляет услуги профессиональных гидов-переводчиков для организации экскурсионного обслуживания и обеспечения культурно развлекательных программ.

*Встреча в аэропортах;

ЧП «Лита - Тур» имеет возможность по заказу организовать встречу сотрудников, партнеров и гостей в аэропорту “Борисполь” компетентными рабочими фирмы.

*Бесплатная доставка документов, ваучеров и тому подобное к офису клиента;

ЧП «Лита - Тур» предоставляет бесплатную доставку заказанных билетов, ваучеров, вез непосредственно к вашему офису (фирмы партнера или корпоративного клиента).

*Авиатуры в любую точку мира;

Рабочие фирмы партнера должны возможность заказать индивидуальный авиатур в любую точку мира или воспользоваться стандартными турами, которые разрабатываются и обновляются специалистами фирмы к каждому туристическому сезону.

*Оздоровительные туры;

ЧП «Лита - Тур» должен возможность предложить лечебные и оздоровительные туры в наилучших здравницах Украины и за рубежом.

*Туры выходного дня;

ЧП «Лита - Тур» предлагает организацию по заказу клиента туров выходного для с соответствующей экскурсионной программой. Также предоставляется возможность воспользоваться турами выходного дня, которые уже имеются в наличии и предложенные в каталогах фирмы ЧП «Лита - Тур».

*Специализированы туры: спортивные, музыкальные, религиозные, случайные - индивидуальные и групповые;

ЧП «Лита - Тур» предлагает организацию индивидуальных и групповых туров за разнообразной тематикой.

Это могут быть туры, связанные с посещением спортивных мероприятий, например Лиги Чемпионов, посещения концертов известных певцов и музыкантов, мировых религиозных и культурных святынь.

*Образовательные программы за рубежом;

ЧП «Лита - Тур» предлагает широкий выбор учебных заведений и образовательных программ для всех вековых категорий за рубежом. Программа включает подбор необходимого учебного заведения, визовую поддержку и транспортировку заказчика к месту назначения, организацию размещения, культурно развлекательную программу.

*Автобусные туры;

ЧП «Лита - Тур» предлагает широкий выбор недорогих автобусных туров по территории Украины и за ее границами. На групповые туры (численностью больше 10 человек) фирма предоставляет специальные скидки.

*Детские туры в Украине и за рубежом;

ЧП «Лита - Тур» предоставляет организацию детских экскурсионных и оздоровительных туров во время школьных каникул и экскурсионных туров выходного дня.

*Программа лояльности - корпоративные карточки фирмы ЧП «Лита - Тур»;

Специально для своих постоянных корпоративных клиентов фирма разработала программу, которая предусматривает гибкую систему льгот и скидок на следующие заказы клиентов в зависимости от объемов и периодичности предыдущих оплаченных заказов.

*Программа лояльности фирмы ЧП «Лита - Тур» - клубные льготы и скидки.

Для постоянных клиентов, рабочих компании, есть клубная система льгот и скидок. Размер льгот, которые предоставляются членам клуба, зависят от количества и периодичности предыдущих оплаченных туров. Таким образом, сотрудники компании пользуются скидками и льготами, которые предоставляются компании, и в то же время принимают участие в программе “Клуб путешествующих” как клиенты фирмы ЧП «Лита - Тур».

Туроператор «Лита - Тур» является представителем ведущих туристических операторов Франции, Чехии, Венгрии, Болгарии, Испании и ЮАР, Австрии, Греции, Польши, Хорватии Румынии, Таиланда, Турции, Египта, Индии и так далее.

В туристической фирме ЧП «Лита - Тур» дирекция выездного туризма разделяет туры по такой классификации:

-графику ладьи (в том числе и экономически гарантированные программы с чартерной поддержкой)

-экскурсионные туры и круизы

-индивидуальные туры

-специализированы туры

-детские туры

-образовательные туры

Отталкиваясь от практического опыта предыдущих сезонов и реальных возможностей фирмы, рассчитывается потенциальное количество клиентов, которых планируют обслужить по каждому направлению/стране (помесячный) фирмой.

В результате составления общего количества за выбранными странами, а также предыдущего анализа деятельности конкурентов при подготовке к сезону, проводится первоочередная оценка рыночной частицы ТФ ЧП «Лита - Тур» в данном сегменте для последующего выбора стратегии поведения и реагирования на изменения конъюнктуры.

Исходя из предложенного количества туристов, а также аналитических разработок по исследованию спроса/потребления и тенденций на рынке, проводится тендер поставщиков баз с целью получения оптимальных условий (цена, качество, надежность, формы и схемы оплаты и тому подобное).

В расчете на прогнозируем количество клиентов дается объявление тендера среди перевозчиков за данными направлениями, учитывая раньше выбранный вид транспортировки и часовой график-схему запланированных рейсов.

После этой работы нужно получить результат:

-определение фирм-партнеров по базам и перевозке;

-конкретизация условий оплаты и операционной деятельности в ходе реализации бизнесовой программы;

-выбор соответствующих гостиниц под гарантию, квот мест в них и дополнительно под заказ;

-составление графика за датами выездов;

-определение конкретных средств перевозки, деления квот мест с учетом вида транспортировки между туркомплексом и свободной реализацией кресел;

-расчет единицы себестоимости турпродукта и места-кресла с учетом банковского процента.

Учреждаясь на предыдущем анализе рыночной конъюнктуры и потенциального спроса на созданный турпродукт, проводится разработка ценовой политики/стратегии фирмы при определении стоимости турпакету для реализации.

Принимая во внимание деятельность конкурентов в этом аспекте бизнеса, определяется позиция фирмы относительно оценки стоимости кресла для реализации в турпакет, при продаже ДЧП под гарантию (блоками), при розничной продаже билетов через агентство.

Результатом этого этапа является:

-Расчет стоимости турпакету с учетом банковского процента (заложенного в данные программе) как по базе, так и по креслам. Также принимается во внимание прогнозируемая курсовая разница по базам (если такая имеет место). Оценка себестоимости кресла в турпакете проводится с предварительным условием 100% загрузки рейса.

-Расчет себестоимости кресла для свободной реализации, который осуществляется с учетом 90% загрузки рейсу. Для реализации под гарантию стоимости места увеличивается на 15%.

-Общая цена пакета, которая формируется путем увеличения стоимости на процент доходности, который в свою очередь определяется в зависимости от рынка (массовый - до 600$, средний - 600:1'300$, высокий - больше 1'301$), а именно 15%, 17.5% и 20% соответственно. Необходимо отметить, что имеет место эластичный спрос на туристические услуги в зависимости от времени года (месяца). Таким образом, стоимость пакета регулируется в высокий сезон изменением величины процента доходности, учитывая уровень спроса, конкуренции и характеристики продукта.

-Определение прибыли, которая включает у себя агентское вознаграждение и скидки на продажу (корпоративные и клубные).

-Агентское вознаграждение за реализацию единицы продукции, которое рассчитывается за шкалой агентских выплат в заданных ценовых диапазонах в процентах. Также расчет величины агентского вознаграждения делается с учетом динамики данного показателя за прошлые периоды, конъюнктура рынка агентов и действий конкурентов связанных с этим. Агентское вознаграждение определяется так: в 2006 году по всем рынкам агентское вознаграждение составляло 4,8% общей выручки от реализации из НДС (другими словами - объем реализации из НДС, расчетная выручка из НДС).

-Объем реализации из НДС (расчетная выручка из НДС) = цена единицы продукта * количество туристов, запланированных программой.

-Объем реализации без НДС (расчетная выручка без НДС) по рынкам определяется следующим образом: объем реализации из НДС * на процент, который включает выплаты НДС.

В 2006 году по каждому рынку величина данного процента, которая определена аналитическим путем с учетом практики и динамики в прошлые периоды, разная: по массовому рынку - 1%; по среднему - 1,5%; по высокому - 2%.

-Скидки на продажу рассчитываются в процентном отношении от расчетной выручки от реализации из НДС, также учитывая динамику данного показатели в предыдущие периоды и прогнозируем ситуацию на рынке. В 2006 году принята следующая величина скидок по каждому рынку: по массовому - 1,5%; по среднему и высокому - 2%.

Таким образом, главным аспектом второго этапа является ценовая программа по направлениям по датам заездов на турпакеты, которая сравнивается с ценами предыдущего года у конкурентов и в ЧП «Лита - Тур». В этом прогнозе используется вся информация, полученная на данный момент времени текущего года.

На основе результатов работы предыдущих этапов складывается консолидированная производственная программа с делением на месяце, которая включает следующие показатели:

-объем реализации из НДС (расчетная выручка из НДС);

-объем реализации без НДС (расчетная выручка без НДС);

-запланирована выручка от реализации (объем реализации без НДС - скидки на продажу);

-скидки на продажу;

-прямые расходы (рассчитываются в процентах от объема реализации из НДС следующим образом: 100% минус коэффициент прибыльности по рынку);

-агентское вознаграждение;

-прибыль (запланирована выручка от реализации - прямые расходы - агентское вознаграждение);

-количество продажа (туристов, запланированных к обслуживанию за период).

Перечислены выше показатели рассчитываются по рынкам (массовый, средний, высокий) как по турам с чартерной программой, так и по индивидуальным турам без чартерной поддержки.

Результатом этого этапа является:

-заполнение консолидированной таблицы созданной программы по вышеперечисленным показателям с делением на рынки и по месяцам, составление в итоговой графе за год;

-общее виденье создаваемого турпродукта по отобранными направлениями, а именно ценовой диапазон и прибыльность в том или другом сегменте рынка;

-более широкий инструмент при корректировке коэффициента прибыльности в зависимости от периода и рынка.

За результатами общего анализа деятельности фирмы по выездному туризму за предыдущий период, на основе маркетинговых исследований и принимая к сведению тенденции увеличение/уменьшение спроса на то или другое направление/страну составляет предыдущий вариант плана по объему услуг, количества туристов и прибыли в разрезе стран и месяцев. В 2006 году - 48 стран, за которыми определяются плановые показатели.

Для определения количества туристов и объема реализации индивидуальные туров без чартерной программы по каждому рынку делается деление в процентном отношении, которая определяет, какая страна и в какой ценовой диапазон попадает. Потом получен показатель за количеством и объемом реализации по данному рынку распределяется на 12 месяцев года с плановыми показателями.

Получены итоговые цифры помесячный дают возможность распределить данные по рынкам и таким образом сформировать агентское вознаграждение и скидки на продажу, которые рассчитываются исходя из объема реализации турпродукту из НДС.

Итоговые цифры по объему реализации услуг и количества туристов заносятся в консолидированную и производственную программу. Общую сумму из чартерными турами составляют одну из большинства статей производственной программы.

Так же делается планирование по экскурсионным турам и круизам, которые потом включаются в вышеупомянутом пункте статью.

Результаты:

-заполнение таблицы с делением на рынки и по месяцам показателей количества туристов и объема реализации услуг, по каждому ценовому диапазону;

-какие страны, в какие периоды и в какие рынки “попадают” (один, два или больше), то есть ценовое расхождение по выбранными направлениями;

-более широкий инструментарий при корректировке коэффициента прибыльности в зависимости от страны и рынка, куда они попадают.

Специализированы туры.

Исходя из анализа деятельности фирмы по организации специализированных туров за предыдущий период, а также на основе информации за будущими ярмарками, выставками, другими бизнес событиями, спортивными мероприятиями и тому подобное в будущем году, принимая к сведению тенденции увеличение/снижение спроса на то или другое направление, составляет предыдущая аналитическая сводка и делением стран на рынки. В 2006 году - массовый рынок составлял 10-12% (включает Германию, Венгрию, Чехию, Польшу); средний - 55-60% (Чехия, Германия, Великобритания, Нидерланды, Бельгия); высокий - 25-30% (Чехия, Германия, Тайвань, Иордания, Израиль).

Определение количества туристов от объема реализации делается с учетом предыдущих тенденций прошлого периода и небольшого прироста, ожидаемого при расширении предложений и масштабов деятельности фирмы, а также принимая к сведению графики специализированных мероприятий разного рода в будущем году.

Отдельно планируется работа с корпоративным сектором клиентов фирмы из организации бизнес поездок, тренингов, конференций и других мероприятий данного характера. На основе тенденций предыдущего года есть возможность спрогнозировать периоды подъема/спада активности корпоративных клиентов по заказу специализированных туров.

Результатом этого этапа является:

1) формирование предыдущего графика проведения специализированных заведений разного рода в мире в будущем году (например, в 2002 это чемпионат мира из футбола);

2) заполнение таблицы с делением на месяце показателей количества туристов и объема реализации услуг, составления в итоговой графе за год;

3) общее виденье тех направлений/стран, которые формируют рынки за ценовыми диапазонами;

4) прогноз деловой активности корпоративных клиентов в организации бизнес поездок, тренингов, конференций и тому подобное.

С целью формирования прогнозируемого размера агентского вознаграждения и скидок, исходя из практики предыдущих сезонов, определяется соотношение продажи между Главным офисом и точками в Киеве, с одной стороны, и всеми агентами, из другой. В 2006 году это соотношение имело следующий порядок: 45% продаже приходится на Киев; 55% - агенты.

Размер агентского вознаграждения рассчитывается как процент (если не определенная фиксирована сумма от объема реализации, который составляют агенты). В 2006 году размер агентского вознаграждения зафиксирован на отметке 8% от объема реализации продукта агентами, который составляет 55% от общей выручки.

Исходя из данных анализа финансовых показателей предыдущего периода, в процентном отношении определяется общий размер денежных средств, которые идут на разные виды скидок. Принимая во внимание данную сумму и учитывая уровень подготовки продукта к будущему периоду, на скидки выделяется процент от общей реализации, размер которого складывается в отношении с вышесказанным.

Результатом этого этапа является:

-определение соотношения продажи в каналах дистрибуции данного продукта;

-формирование агентского вознаграждения с учетом утвержденного размера в зависимости от ценового диапазона по продукту, а также практики предыдущего периода и тенденций будущего;

-расчет скидок на продажу специализированных туров, принимая к сведению тенденции в прошлом году и подготовки продукта в данный период.

Детские и образовательные туры

За результатами анализа деятельности фирмы в сфере организации детских и образовательных туров за прошлый период, принимая во внимание тенденции увеличения/снижения спроса на ту или другую программу/направление, а также учитывая возможный рост популярности предложения фирмы и создания новых продуктов, определяя прогнозные показатели за количеством клиентов и объема реализации. При этом рассчитывается стоимость среднего пакета услуг как за детскими так и за образовательными турами. В 2006 году средний пакет за детским туром составлял - $280; по образованию - $2200.

Планирование показателей за количеством туристов и прибыли от реализации проводится за каждым месяцем отдельно и консолидированным итогом добавляется за год.

С целью формирования размера агентского вознаграждения, которое прогнозируется скидок, исходя из практики предыдущих сезонов, определяется процент (судьба) от общего объема реализации, который идет на указанные расходы. Необходимо отметить, что за образовательными турами скидки не запланированные. В 2006 году этот показатель прогнозировался в размере 4% от прибыли. Как уже отмечалось, за образовательными турами вся эта сумма, которая составляет 4% размеру от реализации, предназначена для выплаты агентского вознаграждения.

Для определения размера скидок и агентского вознаграждения за детскими турами рассчитывается процентное соотношение между этими двумя статьями расходов с учетом практики предыдущих периодов и будущих тенденций. Таким образом, сумма, которая составляет 4% от прибыли в процентном представлении, включает в себе агентское вознаграждение и скидки на продажу детских туров. В 2006 году это соотношение имело следующий порядок: 70% приходится на агентское вознаграждение, 30% - скидки.

Результаты:

-определение показателей количества туристов и объема реализации услуг с делением за месяцами добавления в итоговой графе за год;

-формирование и предыдущий расчет среднего пакета услуг за детским и образовательными турами;

-определение проценту (доли), который имеет на скидки агентское вознаграждение в общем объеме от реализации, принимая к сведению тенденции предыдущего года и подготовку продукта в теперешний период;

-расчет процентного соотношения между скидками и агентским вознаграждением в той сумме которую они в целом составляют в прибыли от реализации детских туров.

В зависимости от объема оплаченных услуг по накопительному принципу, клиент получает соответствующий статус, который подтверждается типом сертификата, предоставляемого клиенту.

В зависимости от типа сертификата клиент имеет право на получение скидок по следующей шкале.

Для групп больше 25 человек предоставляются специальные корпоративные тарифы.

Скидки и льготы корпоративным клиентам при приобретении перевозочных документов в агентстве по реализации перевозки туристической фирмы ЧП «Лита - Тур».

При условии приобретения услуг в агентстве по реализации перевозок, корпоративному клиенту предоставляется вознаграждение в размере 2% от тарифа авиа и железнодорожной перевозки.

Вознаграждения не предоставляются при оформлении сверхнормативного багажа, ордеров разных собраний, в том числе в интересах третьих лиц, на сумму такс и собраний, на авиабилеты, оформление со скидками ID и AD.

Дополнительные услуги по приему иностранных партнеров и гостей:

-Выгодное расположение гостиниц. Размещение в гостиницах по всей Украине, предоставление разного уровня сервису - от высококачественного обитания в фешенебельных гостиницах к ведомственным гостиницам и апартаментам.

-Питание. Организация банкетов и обслуживание за индивидуальным заказом, качественное питание в соответствии с вашим бюджетом.

-Транспорт. Организация трансферов, современные комфортабельные автобусы и автомобили, микроавтобусы, профессиональные водители.

-Гиды и сопровождения. Опытный, дружелюбный персонал, который владеет иностранными языками.

-Билеты. Бронирование и продажа билетов на международных и региональных авиа рейсы, железнодорожные и автобусные перевозки.

-Плотно разработаны маршруты. Популярные туристические маршруты, включая отдых в Крыму, туры выходного для, а также организация отдыха по специальному заказу: тематические встречи; социальные заведения; яркая развлекательная программа.

-Пакет для участников и посещающих выставок, ярмарка. Организация и обслуживание тренингов, конференций, торговых выставок, спортивных и культурных заведений; конференц-сервис; организация экскурсионной программы.

-Осмотр выдающихся достопримечательностей. Экскурсии по городу и однодневные путешествия; посещение популярных музеев и организация экскурсий.

-Визовая поддержка. Приглашение для получения туристической визы.

-Страховой полис на случай экстренной медицинской помощи.

ЧП «Лита - Тур» работает с каждым посетителем с учетом его индивидуальных пожеланий. Оно не предлагает готовые туры-пакеты за фиксированными ценами, поскольку многолетний опыт показывает, что даже среди небольшого числа посетителей одной выставки всегда существует заметный разброс в требованиях к уровню комфорта и цен, а также в датах посещения выставки и наборе дополнительных услуг (встречающие, переводчики, экскурсии и тому подобное). Такой поход позволяет не только максимально удовлетворить пожелание клиентов, но и снижает расходы на поездку, поскольку посетители прямо рассчитываются с гостиницами, авиакомпаниями, переводчиками без туристической наценки.

Для того, чтобы составить представление о стоимости посещения выставки, складываются базовые примеры смет. Реальные расходы могут отличаться от прогнозируемых в ту или другую сторону в зависимости от деталей индивидуального плана поездки, цены на проживание приведенны для больших выставок. В период небольших выставок цены обычно ниже. Сметы не включают: стоимость входных билетов и расходов на питание (кроме завтраков, включенных в стоимость обитания). По желанию клиента можно заказать услуги высшего класса с соответствующим повышением сметных расходов.

Гарантирование обитания. В период выставок гостиницы требуют гарантию оплаты забронированных номеров. Для этого нужно или предоставить кредитную карточку (из который списываются деньги) или сделать предоплату. В случае отказа от брони, неприбытия или уменьшения количества ночей гостиницы выставляют штрафные санкции в размере 80-100 % от всей суммы за неиспользованные ночи. Опасность штрафных санкций в том, что в случае неуплаты гостиница обращается через общество гостиничных хозяйств с жалобой к соответствующему посольству в Украине, которая может отказать в будущем в выдаче виз сотрудникам предприятия.

ЧП «Лита - Тур» предоставляет следующий основной бизнес-пакет услуг:

-предыдущая обработка документов, оформления заявки на посещение выставки и получение приглашений от оргкомитетов;

-подготовка документов для подачи в посольство, получение талона на прохождение индивидуального собеседования в посольстве в удобный для клиента день;

-забор документов из посольства (с уплатой посольского сбора);

-оформление и оплата медицинской страховки;

-бронирование обитания в зависимости от избранного класса обитания: расчетливое обитание в частных квартирах; гостинице в радиусе 30-50 км. от выставки; специальный поиск обитания за критериями заказчика;

-бронирование переезда (авиа- или автобус), информация о расписании движения;

-информация об обитании (карты местности, ближайшие остановки транспорта и т.п);

-информация о движении общественного (городского) транспорта в стране проведения тура;

-информация о посещаемой выставке и о других выставках близкой тематики;

-консультация по документальному оформлению поездки.

Бронирование переезда ЧП «Лита - Тур» осуществляет после получения от клиента заявки.

Таким образом, ЧП «Лита - Тур» является одним из лидеров украинского рынка туристических услуг в Закарпатской области и предлагает потребителям широкий набор туристических продуктов с разнообразными условиями их приобретения. Деятельность ЧП «Лита - Тур» может быть охарактеризована как “динамический бизнес”.

Широкомасштабные туристические акции, которые планируются и реализуются на ЧП «Лита - Тур» дают возможность охватить почти весь спектр туристических услуг и быть представленным в большинстве из рыночных ниш туристической отрасли Украины

Для туристической фирмы ЧП «Лита - Тур» таким направлением разработки стратегии является:

1.Управление инфраструктурой. Необходимо уменьшить обороты простоя оборудования до 10 %.

2.Маркетинговая политика фирмы. Выявлением требований рынка занимается служба маркетинга предприятия. Ее роль складывается в определении потребностей в услугах, рыночном попил, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства.

3.Предоставление услуг. Для участия в международном сотрудничестве, содействие потребителю в компетентном выборе услуги. Это делается для защиты потребителя от некачественного предоставления услуг, контроля безопасности услуг для жизни и здоровья, а также для подтверждения своих показателей качества. Необходимо уменьшить сумму дебиторской задолженности на 30% от определенной в договорах. Уменьшить замечание по качества обслуживания до 5 на год.

На основе проведенных исследований можно сделать вывод, что система управления предоставления услуг на предприятии является несовершенной, потому, что те услуги, которые внедрялись на предприятии были или разовыми (Проект исследования индекса удовлетворения работников), или несовершенными, не структурированными, недостаточно продуманными ли, или не результативными.

В некоторых случаях возможно был перерасход средств, что никак не было оправданным, наоборот ли - цели были не достигнуты, так как средств, которые были направлены на реализацию проекта не хватило и проект было или затянутой во времени, или не завершено.

Решение о внедрении системы управления качеством предоставления услуг у туристической фирмы ЧП «Лита - Тур» в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 было принято председателем правления.

Данное решение было продиктовано стремлением не выпасти из общего потока развития мировой промышленности и цивилизации и мотивированная:

-Растущим спросом со стороны потребителей;

-Повышением сознания работников;

-Повышением эффективности работы предприятия в целом;

-Стремлением к повышению имиджа в глазах общественности.

С самого начала деятельности туристической фирмы ЧП «Лита - Тур», основателями введены стандарты управления предприятием, в которых четко определены миссия, стратегия и целые фирмы.

Особенное внимание предоставило системе мониторинга цен на рынке конкурентов, что способствовало быстрому реагированию на смену цен конкурентов, и мониторингу цен на рынке поставщиков - соответственно позволило упорядочить информационные потоки по ведению закупочной деятельности и ускорило принятие решения по формированию заказов, а это положительно повлияло на объемы реализации за 1996-2007 годы.

Особенное внимание на предприятии уделяется инновационной политике. Больше половины прибыли ежегодно направляется на модернизацию. Это позволяет постоянно снижать расходы производства и повышать качество.

Высокий уровень удовлетворения заказчиков услугами предприятия достигается путем: стабильность качества услуг, своевременного выполнения заказов, своевременной реакции на отзывы заказчиков, качественного оформления сопроводительной документации, согласно требований ДСТУ ISO 9001-2001, материальной заинтересованности коллектива в результатах своего труда, финансовой независимости предприятия и наличия собственных оборотных средств. Точное выполнение требований относительно клиентов, условий и качества поставки услуг, разработка удобных для удовольствия условий и порядка расчета за услуги, информирование заказчиков о расширении возможностей по удовлетворению их пожеланий, постоянного улучшения благосостояния коллектива.

2.2 Организационная структура развития туристического агентства ЧП «Лита - Тур»

Организационную структуру фирмы «Лита - Тур» можно представить в виде следующей схемы:

Рис.1 Схема организационной структуры

Вся деятельность фирмы зависит от успешной работы отделов этой фирмы. Кроме основных отделов функционируют еще 2 отдела: визовый и бухгалтерский.

1.Отдел детского и молодежного туризма:

Многогранный спектр предложений по всему миру: не дорогие автобусные туры по Европе, образовательные программы за рубежом, детские и молодежные лагеря. Но главной программой остается: «Покажите детям мир», вот основные маршруты: «Люблю тебя Петра творенье» (Санкт-Петербург), «Золотое кольцо России», «Пушкиногорье», «По Лермонтовским местам Кавказа», «Великий Устюг - в гости к Деду Морозу», и т.д.

В этом году разрабатываются новые программы и маршруты: экскурсии по Новгороду, Печоры, Псков, а так же отдых на Азовском и Черном морях, санаторий «Золотой колос», г. Геленджик и т.д.

Отдел также занимается благотворительной деятельностью, проводит благотворительные экскурсии. В начале каждого года проводятся презентации для учителей, на которых представители фирмы знакомят их с программой маршрутов и экскурсий на будущий год.

Технология работы отдела состоит из следующих этапов:

1. Набирают группу на определенный тур (около 30 чел.)

2. Оформляются договора

3. Арендуются автобусы (Лукойл, Турист), либо покупаются ж/д билеты.

4. Нанимаются гиды.

2. Отдел Украинского туризма и санаторно-курортного обслуживания

Основной сферой санаторно-курортного обслуживания фирмы являются направления на курорты Закарпатья, а так же Крымские города-курорты, пользуются просом оздоровительные комплексы Одессы.

Однако основной особенностью фирмы является, то, что фирма имеет возможность организовывать такие оздоровительные туры за рубеж. Десять лет туристическая фирма «Лита - Тур» организует оздоровительные туры на автобусах в российскую здравницу - город Сочи, санаторий «Золотой колос», этот недорогой тур пришелся по душе многим одесситам и пользуется большой популярностью, так же предлагаются Подмосковье, санатории и пансионаты Кавказских Минеральных Вод и средней полосы России, отдых под Санкт-Петербургом, Прибалтике, горные лыжи в Домбае, Карловы Вары в Чехии.

Работа этого отдела осуществляется через посредников, которыми являются крупные украинские, российские, европейские фирмы, а если фирма осуществляет отдых или лечение в санаториях и пансионатах, то она работает напрямую, т.е. без посредников.

3.Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания

Предлагает и разрабатывает для каждого клиента тур, идеально подходящий к его стилю жизни и материальным возможностям.

Отдел работает в нескольких направлениях:

1. Автобусные туры для школьников и студентов

2. Общие туры

3. Экскурсионные туры

4. Туры отдыха

5. VIP-обслуживание

6. SHOP-туры

Отдел осуществляет поездки во все европейские страны и несколько азиатских (Таиланд, Бали, Китай, Арабские Эмираты, Египет). Если это европейские страны, то самыми востребованными являются Испания, Италия, Германия, Франция. В летний период наиболее популярными являются такие курорты, как Арабские Эмираты, Кипр, Таиланд; в зимний период: Финляндия и Швеция; а в осенний и весенний периоды наибольшим спросом пользуются Испания, острова Родос, Скандинавия, Сицилия. В весенний период: Бали, Мальдивы (февраль-март). В связи с обстановкой в Таиланде и других азиатских странах после цунами, очень сильно переполнены курорты в Египте, Турции и т.д. Номера в отели забронированы на месяца вперед…

Так же отдел занимается историческими экскурсиями в Китай, Италию и Shop-турами в Китай, Польшу, Турцию и т.д.

Автобусные экскурсионные туры являются самыми популярными и наиболее дешевыми, так как за одну поездку можно ознакомиться сразу с несколькими странам (таких маршрутов более ста на любой вкус и разные материальные возможности).

Отдел работает с наиболее крупными московскими фирмами, так как у них есть чартерные рейсы, свои авиакомпании и поэтому туры удешевляются. Бронирование номеров в гостинице осуществляется через Интернет. Так же крупные украинские фирмы проводят семинары для различных фирм по изучению стран, а так же бизнес-семинары, выставки, и предоставляют каталог.

Технология работы отдела состоит из следующих этапов:

1. Заявка

2. Заключение договора

3. Сбор документов

4. Предоплата в размере 30%

5. Оформляются визы (если страна является визовой).

4.Визовый отдел

Является подотделом отдела по иностранному туризму, если тур осуществляется в визовую страну, а так же визовый отдел может работать самостоятельно, если клиент отправляется в путешествие не пользуясь услугами данной фирмы, или он едет по приглашению.

В обоих случаях собирается пакет документов и отправляется в аккредитованные города (города, где есть посольства той страны, в которую оформляются визы), консул рассматривает возможность выезда и дает либо положительный либо отрицательный ответ, этот ответ пересылается в тур фирму.

Визы бывают 2-х типов: фиксированные и нефиксированные. Если оформляются фиксированные визы, то устанавливаются сроки пребывания в стране, выраженные в конкретных числах, а если же оформляются нефиксированная виза, то определяется коридор (месяц), в течении которого человек может посетить данную страну. Такие визы устанавливаются самой страной, в которой оформляются.

В зависимости от цели посещения страны визы бывают: гостевые (по приглашению), туристические и бизнес-визы (на конкурсы, выставки, фестивали и т.д.)

5. Отдел приема экскурсионного обслуживания

В данном отделе все, что может предложить Одесский край: отдых на базах и плавучих гостинцах, рыбалка и охота, прием в Одессе и десятки экскурсионных маршрутов по области. Среди которых: двухдневный тур Дунаю, посещение курорта Куяльник, посещение исторических мест Одессы, посещение катакомб.

6. Бухгалтерский отдел

В фирме существует только один отдел, который выполняет функции 3-х отделов: финансового, экономического, бухгалтерского. Здесь ведутся все кассовые операции, заполняются отчетные документы, ведется учет доходов и расходов. Так же ведется учет труда и заработной платы, определяются виды налогов, их ставки и налогооблагаемую базу отчисляемых фирмой, выполняет исчисление налогов и других платежей.

7. Высшее руководство

Высшее руководство состоит из коммерческого и генерального директоров.

В их обязанности входит:

- Руководить туристической деятельностью фирмы;

- Контролировать правильное исполнение нормативных, экономических законов Украины;

- Рассмотрение новых видов услуг и направлений;

- Соблюдение трудовой дисциплины и режима работы фирмы.

Так же отдел выполняет следующие функции:

- Организация и контроль за деятельность фирмы;

- Развитие международного и внутреннего туризма.

Необходимо так же рассмотреть такие показатели как прибыль, рентабельность, наличие основных фондов, выручка и т.д.

Прибыль - форма денежных накоплений, экономическая категория, характеризующая результат хозяйственной деятельности предприятия.

Прибыль предприятия является важнейшей экономической категорией и основной целью предпринимательской деятельности. Получить прибыль предприятие может только в том случае, если оно производит продукцию или услуги, которые реализуются, т.е. удовлетворяют общественные потребности.

Предприятию необходимо произвести продукт, который удовлетворит потребности и притом по такой цене, которая соответствовала бы платежеспособным потребностям.

Приемлемая цена возможна только в том случае, когда предприятие выдерживает определенный уровень издержек, когда потребляемые ресурсы, затраты их меньше, чем полученная выручка, т.е. когда оно работает с прибылью.

Таким образом, прибыль, являясь непосредственной цель производства, характеризует одновременно результат его деятельности. Если предприятие не получает прибыли, оно вынуждено уйти из сферы производства, признать себя банкротом.

Как экономическая категория прибыль отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства, и выполняет ряд функций.

Во-первых, прибыль характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия. Получение прибыли означает, что все расходы покрываются с избытком доходам.

Во-вторых, прибыль обладает стимулирующей функцией. Это связано с тем, что прибыль является не только финансовым результатом, но и основным элементом финансовых ресурсов предприятия.

Предприятие заинтересовано в получении максимальной прибыли, так как это является основой для расширения производственной деятельности, научно-технического и социального развития предприятия, материального поощрения работников.

В-третьих, прибыль является одним из важнейших источников формирования бюджетов разных уровней.

В туристической фирме «Лита - Тур» прибыль является основой работы и процветания. Ни разу за всю многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, те самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы.

Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например: тур фирма ЧП «Лита - Тур» перебралась из старого офиса в новый, более комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли.

Также постоянно обновляются программы ЭВМ, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы - реклама также держится за счет прибыли (Приложение 1, табл. 1).

Расширение производства и процветание национальной экономики требует максимизации прибыли и устойчивого ее роста. Только так предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде.

Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Прибыль и увеличение масштабов деятельности, сопровождаемое обновлением и совершенствованием предприятия - самая общая цель предпринимательства.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.

Рентабельность предприятия - это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов.

В основе построения коэффициентов рентабельности лежит отношение прибыли (чаще всего в расчет рентабельности включают чистую прибыль) или к затраченным средствам, или к выручке от реализации, или к активам предприятия. Таким образом, коэффициенты рентабельности показывают степень эффективности деятельности фирмы.

По этим показателям можно судить, что фирма ЧП «Лита - Тур» является абсолютно рентабельной, т.е. она полностью самоокупается, и еще ни разу за 13 лет ее существования не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.