Формирование эффективной системы менеджмента туристской фирмы (на примере турфирмы "Лита-Тур")

Почему же не все фирмы стремятся использовать данные методы? Ответ состоит в том, что чаще всего специалисты, применяющие аналитические методы экономического исследования, не являются управляющими фирм, а отвечать за результаты приходится именно среднему звену руководства фирм. Исследования выявили глубокое расхождение во взглядах на проблемы фирмы между обслуживающим персоналом и управляющими. Лидирующими становятся те фирмы, в которых смогли успешно преодолеть это взаимонепонимание.

Несколько правил для лучшего восприятия нововведений управляющими, ответственными за производство услуг:

- Специалисты или знания, необходимые для применения методов экономического анализа и принятия сообразных решений, должны находиться ближе к операционным менеджерам, которые и будут их использовать.

- Управляющие должны быть ознакомлены с возможностями данных методов так, чтобы они понимали их полезность и могли найти возможности применения их на практике с целью получения максимальной прибыли.

- Общего знакомства недостаточно, операционное руководство должно от начала до конца активно участвовать в определении проблем, решение которых поможет существенно увеличить отдачу, в отборе данных для анализа и действовать, принимая во внимание информацию, полученную в результате анализа, в целях увеличения прибыли.

- Убедившись, что эти меры приняты, высшее руководство должно помнить еще о двух правилах. Первое - методы экономического анализа эффективны, если подвергаются периодическому контролю. Это единственный путь быть уверенным, что новые возможности разрабатываются в областях наибольшего экономического эффекта. Второе - применение новых методов тяготеет к тому, чтобы пересекались налаженные туристско-продуктивные связи, линии поведения, ответственности и субординации. В большинстве фирм требуются посреднические действия высшего руководства, чтобы все ответственные за производство управляющие смогли сработаться вместе.

Прогресс в производстве в последнее время касался в основном снижения себестоимости и затрат. Но технологические изменения и различные аналитические методы дали начало изменениям на рынке, в связи с чем повысилась важность других аспектов производства услуг. Это - организационные отношения, которые доказали свою значимость наравне с новыми технологиями и подходами, а иногда, и более того. Здесь возможности улучшений касаются больше людей, чем процессов. Отсюда парадокс: чем сложнее производственный процесс и плотнее контроль, тем более важны улучшения в других областях, относящихся к производству туристского продукта и услуг.

В большинстве фирм, в том числе малых предприятиях, пришли к выводу, что менеджеру, прошедшему через все должности, какую бы квалификацию и опыт он ни имел, часто не хватает образования или управленческих навыков, чтобы возглавить отдел продаж.

Например, в малой фирме выдающийся исполнительный менеджер с опытом работы стал генеральным менеджером. Человек, которого он сменил, начинал курьером и прошел через все должностные функционирования. К сожалению, ему не хватало высокой квалификации, необходимой для развития производства и продажи услуг. Ответственность за весь персонал была закреплена за талантливым молодым выпускником туристского колледжа. В свою очередь коллектив отвечал за анализ эксплуатационных методов фирмы и их стоимость, а также за программу по улучшению этих процессов.

Опыт фирм по улучшению технологических и управленческих процессов показывает, что их успех может быть основан на определенных мерах:

1. Действия, предпринимаемые высшим руководством, должны быть основаны на знании точных затрат. Часто их можно получить только в результате общей оценки картины деятельности фирмы. Например, важность эксплуатационных расходов раскрывается, когда общая калькуляция включает в себя потери в межсезонье и выплаты по различным штрафным санкциям.

2. Отбор наиболее многообещающих менеджеров, возглавляющих процессы и подготавливающих доклады по более быстрому развитию программ, и их поддержка на уровне высшего руководства.

3. Определение основных действий, необходимых для успешного руководства и обеспечения персоналом с соответствующими навыками.

4. Поощрение общения между людьми, возглавляющими различные туристские отделы, в целях понимания коллективного взгляда и усилий для нужд фирмы.

Заключение

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длительную историю. Однако, только в последние тридцать лет исследователи стали уделять им наибольшее внимание. Все больше людей работают в сфере услуг. Практически все организации предоставляют услуги в той или другой степени. Для организаций, которые занимаются услугами важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в оценке и продаже.

Любая организация, которая занимается услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как руководить такими специфическими характеристиками, как неощутимость, изменчивость, неразрывность производства и потребления, неспособность к сохранению. Помочь в этом могут теоретические исследования.

Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания рядом с определением того, что фактически предлагается под видом услуг.

С расширением сферы услуг возникают проблемы регуляции этого важного сектора экономики. Трудности разработки универсальной системы регуляции связаны с многообразием услуг и их неоднородностью, а также с невещественным характером большинства видов услуг Биржаков М.Б. Сущность и специфика туризма. - СПб.: Питер, 2006г., с. 132.

Сложные условия нестабильности в экономике Украины существенно влияют на развитие потребительского рынка услуг и развития сферы услуг в целом. Изменения, которые происходят в этой сфере, связаны, в первую очередь, с последующей либерализацией сферы услуг, которые сопровождаются переходом бесплатных услуг в плате, нерыночных в рыночных. Внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места дает возможность для самореализации работника. Гибкое рабочее место в дополнение к скользящему графику, разделение обязанностей одной штатной единицы между двумя работниками позволит увеличить число рабочих мест, что должно привести к росту занятости населения, а также даст возможность работникам выполнять задания дома (это особенно актуально для руководящих работников и специалистов, которые вынуждены оставаться на рабочем месте допоздна) или на другом рабочем месте, если обязанности работника требуют постоянных разъездов.

Туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

Производители туристского продукта -- турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. Туроператор -- юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям -- туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

По результатам исследований особенностей развития сферы услуг у Украины и туристических услуг, как важной составляющей невещественного производства, можно сделать следующие выводы. Во-первых, развитие туристической отрасли зависит не только от социально-экономической ситуации в стране, но и естественно географических, исторических, этнических и культурных предпосылок, которые сложились в определенном регионе страны. Во-вторых, туристическая индустрия Украины в последние три года характеризуется значительному росту объемов предоставления услуг, как отечественным, так и зарубежным потребителям.

В-третьих, за рейтингом популярности среди других стран, которые предоставляют туристические услуги, Украина занимает 37 место, опережая такие страны, как Япония, ОАЕ, Кипр. В-четвертых, ввиду большой роли, которую играет туризм в развитии международной экономической интеграции и развитии экономики страны в целом, желательно, чтобы в дальнейшем роль государства в развитии данного сектора экономики увеличилась. В-пятых, проблема развития и регуляции сферы услуг вообще требует комплексного методологического подхода до формирования такого механизма действия организации и предприятий, что обеспечивал бы выбор наиболее эффективной и целеустремленной стратегии развития этой сферы хозяйственных отношений.

Стратегическое планирования являет собой совокупность действий, которые направлены на разработку мероприятий, которые позволяют реализовать миссию предприятия, достичь его стратегических целей и задач. Его главной целью является установление определенного порядка действий для подготовки эффективного функционирования конкурентоспособного предприятия.

В то же время существуют некоторые негативные факторы, которые определяются как "барьеры" стратегического планирования, которые не дают возможности применять систему стратегического планирования в полном объеме. К таким "барьерам" можно отнести негативный опыт (в частности в посткоммунистических странах), неразвитость теории и методов планирования, среды, нежелания устанавливать цели и разрабатывать стратегии, сопротивление изменениям, ограничение (материальные, время и деньги).

На основе проведенных исследований можно сделать вывод, что система управления предоставления услуг, но является несовершенной, потому, что те услуги, которые внедрялись на предприятии, были или разовыми, или несовершенными, не структурированными, недостаточно продуманными ли, или не результативными. В некоторых случаях возможно был перерасход средств, что никак не было оправданным, наоборот ли - цели были не достигнуты, так как средств, которые были направлены на реализацию проекта не хватило и проект было или затянутой во времени, или не завершено. Таким образом, для развития предприятия необходимо особое внимание уделить стратегическому планированию всей деятельности и усовершенствованию за счет компютеризации и программному обеспечению деятельности.

Список использованной литературы

Закон Украины "О туризме" от 15.09.1995 г. № 324/95-ВР // Ведомости Верховной Рады (ВВР), 1995, N 31, ст.241.

Указ Президента Украины "О поддержке развития туризма в Украине" от 02.03.2001 г. № 127/2001.

Федеральный закон Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 г. №132-ФЗ.

Федеральный закон Российской Федерации «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» от 23. 02. 1995 г. № 26-ФЗ.

Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму» от 31. 12. 2004 г. № 901.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Питер, 2007г. - 256с.

Биржаков М.Б. Сущность и специфика туризма. - СПб.: Питер, 2006г. - 236с.

Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. - М: Проспект, 2006г. - 295с.

Веснин В.Р. Менеджмент для всех. - М.: Знание, 2005г. - 315с.

Воронина Э.М. Производственный менеджмент. - М.: УПП, 2007г. - 359с.

Герасименко В.Г. Основы турбизнеса - Омск: Туризм и путешествия, 2000г.- 275с.

Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Юнити, 1995г. - 298с.

Горбунов В.С. Туристический рынок и тенденции его развития. - М.: Юнити, 2007г. - 257 с.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2006г. - 386с.

Дмитриевский Ю.Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2007г. - 365с.

Дурович А.П., Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2001г. - 385с.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005г. - 280с.

Кабушкин Н.М. Менеджмент туризма. - Минск: Новое издание, 2001г. - 432с.

Казанцева А.К. Основы производственного менеджмента. - М.: Инфра, 2006г. - 409с.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2007г. - 278с.

Квартальнов В.М. Туризм теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2007г. - 480с.

Кондраков Н.П. Бухгалтерский учет. - М.: Инфра, 2006г. - 345с.

Костюкова О.И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1998г. - 275с.

Маркова В. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2006г. - 378с.

Новаторов В. Маркетинг культурных услуг. - Омск: 1997г. - 315с.

Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. - М.: Приор, 2007г. - 275с.

Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: Экспертное бюро, 2007г. - 435с.

Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов. - М.: МДК, 2007г. - 309с.

Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие - М.: КНОРУС, 2005- 320с.

Шуляк П.Н. Ценообразование: Учебно-практическое пособие. - 3-е изд. перераб. и доп. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000г. - 385с.

Экономическая стратегия фирмы. Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. С-Пб.: Специальная литература, 1999г. - 374с.

Приложение 1

Таблица 1. Отчет про финансовые результаты ЧП «Лита - Тур»

Приложение 2

Таблица 1. Баланс предприятия ЧП «Лита - Тур»