Функции менеджмента и их реализация в практике управления предприятием туристической индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО «БЕЛАРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления туризмом

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Менеджмент

На тему: Функции менеджмента и их реализация в практике управления предприятием туристической индустрии

Студентка

ФВШТ, 4-й курс, ДТГ-1 Д.Д.Ивашина

Руководитель

Ассистент Т.М.Сергеева

МИНСК 2014

Реферат

Курсовая работа: 32 с., 25 источников , 3 приложения.

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА И ИХ РЕАЛИЗАЦИЯ В ПРАКТИКЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ

Объект исследования: Туристическая компания "Голубая птица".

Предмет исследования: функции менеджмента, используемые на предприятиях туриндустрии.

Цель работы: раскрытие основных функций менеджмента и обоснование актуальности реализации этих функций на конкретном туристическом предприятии.

Методы исследования: систематизации, классификации, метод сравнительного анализа.

Исследования и разработки: были рассмотрены функции менеджмента на туристическом предприятии, их значения и взаимосвязь.

Область возможного практического применения: лекции, семинарские занятия.

Технико-экономическая, социальная и экономическая значимость: без проявления функций управления невозможно нормальное функционирование организации или предприятия, поэтому изучению и анализу функций управления нужно уделять достаточное внимание.

Введение

Я выбрала данную тему, потому что она актуальна в нашем современном мире. Так как сейчас страны развиваются, и все больше появляется разнообразных предприятий, которые хорошо функционируют. И говоря, что они функционируют, я имею в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций. Об этом и пойдет речь в моей курсовой работе.

Управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления. Т.е одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции.

Таким образом, основные задачи данной курсовой работы:

*Исследовать функции управления.

*Проанализировать функции менеджмента на предприятии.

*Внести предложения по усовершенствованию функций менеджмента.

Речь пойдет о функциях планирования, организации, мотивации, контроля.

И начинать нужно с планирования, речь о котором идет в первой главе курсовой работы. Если работа спланирована, то она должна быть организована. Качество труда в большей степени зависит от побуждающих мотивов, предложенных менеджером, функция мотивации так же будет рассматриваться в первой главе. Наконец, чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда, суть функции контроля будет изложена в данной курсовой работе.

Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. И на примере туристической компании « Голубая птица » мы рассмотрим реализацию функций менеджмента в управлении предприятием туриндустрии. И дадим рекомендации по усовершенствованию функций менеджмента.

Глава 1. Функции управления

1.1 Функция планирования

По сути, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно - обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов, формирования, управления и развития предприятия. План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования в основном универсальны. Обычно организация формирует единый план для управления ее общей деятельностью, но в ее рамках отдельными менеджерами применяются для достижения конкретных целей и задач организации различные методы. Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени.

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Тип планирования и акцент, который делает менеджер в процессе планирования, зависит от его положения в организационной иерархии фирмы, т.е. процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. [1, c 123]

Существует три уровня планирования:

1)Стратегическое планирование

2)Тактическое планирование

3)Оперативное планирование

Так, стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет себя вести в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяются промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, к примеру, три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать или интегрировать свою деятельность с другими. И это должно быть отражено в плане. Поэтому их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, которые были рождены при стратегическом планировании.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это - основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации. Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику для того, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности. [1, c 123-124]

Все три типа планирования составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим планом, или бизнес-планом функционирования организации.

1.1.1 Принципы и техника планирования

Эффективность планирования как функции управления во многом зависит от того, какими принципами (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов.

Полнота планирования - при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации.

Точность планирования - при составлении планов используются современные методы, средства, тактики и процедуры, обеспечивающие точность прогнозов.

Ясность планирования - цель и меры планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации.

Непрерывность планирования - это не одноразовый акт, а непрерывный процесс.

Экономичность планирования - расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.[1, c 124]

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры используют для планирования, прогнозирования и контроля будущих событий.

Все виды техники планирования варьируются от таких традиционных методов, как бюджетные методы, до более сложных - моделирование, разработка планов или отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Использование такой техники планирования позволяет уменьшать неопределенность, повышает точность прогноза, помогает менеджерам отслеживать или анализировать факторы, влияющие на план.

Один из наиболее распространенных инструментов, который используется при планировании, - это бюджетный метод. С его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов.

Другой прием техники планирования - это анализ окупаемости. При помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности. При простых проектах анализ окупаемости используется для прогноза количества единиц товара, которое должно быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их.[4]

Названные модели, хотя и носят количественный характер, успешно применяются для решения качественных вопросов планирования. Существует и другая техника планирования, однако следует иметь в виду, что все методы планирования имеют одну общую цель - помочь менеджеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организации, поскольку в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэтому организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором делаются попытки определить элементы решения альтернатив.[1, c 127]

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с неопределенностью и более эффективно на нее реагировать. Поэтому следует помнить, что неопределенность - это одна из основных причин, по которой планирование может помочь организации лучше управлять в условиях неопределенности, более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

Таким образом, процесс планирования включает:

1)Установление целей и задач предприятия и его подразделений.

2)Определение мероприятий для их достижения.

3)Распределение по целям и задачам необходимых ресурсов.

4)Установление временных рамок, выполнения намеченных мероприятий.

5)Определение исполнителей намеченных работ.

6)Разработка планов (программ).

7)Отбор критериев для оценки контроля выполнения задач.

8)Планы доводятся до исполнителей и ответственных за реализацию.

9)Проводятся контроль и оценка.

10)При необходимости планы корректируются.

1.1.2Планирование в туризме

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода показ нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Планирование - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права. Применительно к конкретному туристскому региону речь должна идти, прежде всего, о его конкурентоспособности. Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

* участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

* текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

* разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

* претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона - прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать процесс определения и плана действий для их достижения в будущем.[1, c 122-123]

1.2 Функция организации

В любом плане всегда есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Организация как функция менеджмента это работа руководителя по обеспечению деятельности подразделений предприятия в соответствии с его целями и планами.[2, c 46]

Функция организации нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, функция управления как организация позволяет определить, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества заданий и какие для этого потребуются средства. Если функция планирования отвечает на вопрос что (что включать в план? что предпринять? что предвидеть? и т.д.), то функция организации ставит вопросы кто и как (т.е кто и как будет реализовывать план организации?)

Через организаторскую деятельность, т.е через распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями в каждой организации. Организация - это средство достижения целей организации.[1, c 127]

Таким образом, организация - это вторая функция управления. Из всего множества значений термина "организация" в смысле управленческой функции чаще всего используются два:

1) организация - это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом;

2) организация - это работа менеджера (аппарата управления) по созданию организационных условий (рамок) для обеспечения эффективного функционирования предприятия.[4]

1.2.1 Функция организации в туризме

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления - этапе планирования. На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом.

Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.[1, c 127-128]

Как уже отмечалось, важная цель планирования - это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к переменам - один из факторов, придающих планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех.

Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов турфирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера турпредприятия, его целей, технологии и персонала. [1, c 128]

Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

*определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

*определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

*поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

*координация различных видов деятельности, порученных каждой группе,

посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

*единство цели - каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

* размах контроля, или размах менеджмента, - каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.[2, c 46-47]

Относительно последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), - время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.[1, c 129]

1.3 Функция мотивации

Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения.

Мотивация - это процесс формирования мотивов человека, побуждающих его к более эффективной работе.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - всего лишь ресурсы, активы, которые мы должны заставить эффективно работать.

Со времен промышленной революций, наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение к труду и повседневному существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с проблемой мотивации деятельности сотрудников, т.е. как направить их энергию на имеющуюся работу.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда).

Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его превращения в частичного со-предпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнее осознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы.[3, c 75]

Человек, получивший в процессе обучения и повышения квалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно. Так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такие возможности, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Значит, мотивировать сотрудников - затронуть их важные интересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности.[4]

1.3.1 Содержательные теории мотивации

Содержательная теория рассматривает и классифицирует потребности людей, заставляющие действовать определенным образом. Наиболее важные: 1)теория А. Маслоу

2)теория Ф. Герцберга

3)теория МакКлелонда

1)Теория Мастоу

1)Маслоу из всего разнообразия потребностей выделяет пять:

а) потребности самовыражения.

б) потребности в уважении;

в) социальные потребности (принадлежность к коллективу, поддержка в коллективе и т.д.);

г) потребности в безопасности и уверенности в будущем;

д) физиологические потребности;

По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры. Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней.[2, c 47]

В итоге вывод: если Вы руководитель, то Вам нужно решить, какие активные потребности движут людьми. Поскольку со временем эти потребности меняются, нельзя рассчитывать, что мотивация, сработавшая один раз, будет эффективно работать все время.

Теория Маслоу имеет свои недостатки, такие как удовлетворение какой-либо одной потребности не приводит к автоматическому задействованию потребностей следующего уровня в качестве фактора мотивации деятельности человека. Так же в теории Маслоу не удалось учесть индивидуальные особенности людей, а ведь руководитель должен знать, что предпочитает тот или иной сотрудник в системе вознаграждений Разные люди любят разные вещи.

2)Теория Мак-Клеллонда

Данная теория основной упор делает на потребности высших уровней.

а) потребности власть,

б) потребности в успехе

в) потребности в причастности

Потребность власти - желание воздействовать на других людей. Это не

обязательно рвущиеся к власти карьеристы в негативном понимании, а скорее потребность к проявлению своего влияния.

Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха конкретного человека, что лишь подтверждает его статус, а процессом доведения работы до успешного завершения.

Потребность в причастности схожа с мотивацией по Маслоу, так как

работники заинтересованы в компании знакомых, налаживании дружеских отношений и т.п.

3) теория Герцберга

Во второй половине 50-х гг. Ф. Герцберг разработал модель мотивации, основанную на потребностях.

Герцберг выделил две категории факторов:

а)гигиены - политика фирмы, условия работы, заработок, межличностные отношения и степень непосредственного контроля за работой.

б)мотивации - успех, продвижение по службе, признание и одобрение результатов работы, высокая степень ответственности и возможности творческого и делового роста.

Теория мотивации Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу. Его мотивации сравнимы с потребностями высших уровней Маслоу.[2, c 48]

1.3.2 Процессуальные теории мотивации

Процессуальная теория - посвящена изучению поведения работников с учетом восприятия вознаграждения. Основными теориями являются:

а)Ожидания (В.Врум)

б)Справедливости(Д.Кун)

в)Модель Портера-Лоулера

а)Теория ожидания утверждает, что работник эффективно выполняет свои функции, если считает вероятным удовлетворение своих потребностей благодаря достижению целей. По В.Вруму процесс мотивации это функция 3 факторов ожидания:

*ожидание того, что усилия дадут ожидаемого результата.

*ожидание того, что результаты приведут к ожидаемому вознаграждению.

*ожидание того, что это вознаграждение будет достойным.

Если значение этих факторов будет мало, то мотивация будет слабой и результаты низкими.

б)Теория справедливости дополняет теорию ожиданий и сводится к тому, что люди субъективно оценивают соотношение вознаграждения и затраченных усилий, при этом сравнивая его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу.

При дисбалансе усилий и вознаграждений, оцениваем как несправедливость, и возникает психологическое напряжение. Что бы устранить дисбаланс надо увеличить вознаграждение, либо уменьшить усилия. До тех пор пока работники вознаграждение не воспримут справедливо, они стремятся снизить интенсивность труда.

в)Моель Портера-Лоулера включает элементы теории ожидания и теории справедливости. Модель отражает зависимость 5 переменных:

1.Восприятие работником его роли.

2.затраченных усилий

3.полученых результатов

4.вознаграждение

5.степень удовлетворения

Уровень затраченных усилий зависит от ценности вознаграждения. Результаты зависят от затраченных усилий и способностей и оценки им своей роли. Результативность труда ведет к удовлетворению. Чувство выполненной работы ведет к удовлетворению.

В реальных ситуациях мотивация носит комплексный характер, отражает индивидуальные особенности работников и специфику деятельности.[2, c 48-49]

1.4 Функция контроля

Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, - это контроль.

Контроль, как правило, ассоциируют с властью, "командованием", "поймать", "уличить", "схватить". Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания функции контроля.

Понятие "контроль" (проверка) как вид административной деятельности выходит за рамки понятия "контролирование". Кроме того, он включает и активную деятельность менеджера - управление.[1, c 134]

Управленческий контроль не является разовой акцией. Это процесс непрерывный, включающий наблюдение и регулирование разных видов деятельности организации с целью облегчения выполнения управленческих задач.

Эффективный управленческий контроль создается на основе его соединения с процессом стратегического планирования. Он обеспечивает наблюдение за осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры могли определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать изменения или применить регулирующие меры.[5]

В самом общем виде контроль можно определить как процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. Как видно из определения, контроль имеет меньшее отношение к отдаванию приказов сотрудникам, и большее - к процедуре оценки успешности выполнения намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды.

Слово "контроль" первоначально использовалось в бухгалтерском учете для отражения практики хозяйственной деятельности организации. Именно этим значением пользуется некоторая часть управляющих и теоретики бизнеса. Однако функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой можно удерживать организацию на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).

Некоторые организации создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями, определенными первоначальными планами менеджмента, и реальными показателями деятельности организации. И тот, кто владеет современными и точными системами контроля, имеет больше шансов выжить. Для менеджмента характерно большое количество не только различных видов планов, но и видов и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи, а именно: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате устанавливаются отклонения с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить действие, если результаты позитивные.[1, c 134-135]

В практике управления существует своего рода технология контроля. (приложение А)

Какую бы технологию контроля мы ни применяли, окончательная его цель состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели менеджмента.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии (приложение Б).

1)эффективность контроля - определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

2)эффект влияния на людей - выясняется вопрос, вызывает ли у работников применяемая технология контроля положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда);

3)выполнение задач контроля - контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать устранению отклонений; выработке эффективных решений;

4)определение границ контроля - контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством. [1, c 135-137]

Различают следующие виды контроля:

1)Предварительный

2)Текущий

3)Заключительный[2, c 50]

1. Предварительный контроль. Он напоминает айсберг, большая часть которого, как известно, скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые

аспекты контроля могут быть замаскированы среди других функций управления.

Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных - контроль за качеством сырья, чтобы сделать отличный товар. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных, безналичных) потребуется организации.

В процессе предварительного контроля, возможно, выявить и предвидеть отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический.

Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т.п., указывающие на то, что в организации что-то не в порядке.

Терапевтический контроль позволяет не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.[5]

2. Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего его объектом являются сотрудники, а сам он - прерогатива их непосредственного начальника. Он позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Для того чтобы осуществить текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей, корректируют отклонения для достижения этих целей.

3. Заключительный контроль. Цель такого контроля - помочь предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена (при текущем - в процессе ее выполнения). Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, во-вторых, способствует мотивации.[1, c 138-139]

В процедуре контроля есть три четко различимых этапа:

1. Этап А - установление стандартов (Приложение В, рис 1).

Стандарты - это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается

измерению. Данные цели явным образом "вырастают" из процесса планирования. На первом этапе необходимо определить временные рамки и конкретный критерий, по которому оценивается работа. Это и есть результативность. Показатель результативности точно определяет то, что должно быть получено для достижения поставленных целей.

2. Этап Б - сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами (Приложение В, рис 2).

На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом нужно принять еще одно очень важное решение' насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Эта деятельность наиболее заметна и заключается в определении масштаба отклонений, измерении результатов, передаче информации и ее оценке.

3 Этап В - принятие необходимых корректирующих действий (Приложение В, рис 3).

Контроль хотя и важен, но может быть весьма дорогостоящим. Поэтому решение о том, какой тип контроля применить, требует тщательного обдумывания.[1, c 139-140]

В связи с этим при организации и проведении контроля следует учесть ряд факторов и дать ответ на следующие вопросы:

- понимают ли сотрудники цели организации?

- спроектирована ли система контроля так, чтобы обеспечить существенные, а не тривиальные измерения?

- представляет ли действующая система контроля менеджерам информацию, на основе которой можно действовать в разумных временных рамках?

Несомненно, что в будущих контрольных системах будут использованы новые приспособления и новые достижения, однако базис, на котором они создаются, останется тем же.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля, а более низкого уровня (линейные менеджеры) больше заняты подбором кадров, организацией их труда.

Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления' планирования, организации, мотивации и контроля. Менеджеров на всех уровнях оценивают по двум основным критериям:

*результативность - возможности достичь желаемого результата.

*эффективность - возможности достичь результата с наименьшими затратами.[5]

Другими словами контроль - это эффективная форма системы обратной связи, база для корректировки и принятия управленческих решений.

Можно сделать вывод функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть, как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга.

Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован (функция мотивирования и организации). Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.

Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации.

Глава 2. Реализация функций менеджмента в управлении предприятиями туриндустрии

2.1 Общая характеристика предприятия

Для рассмотрения функций менеджмента на туристическом предприятии была выбрана туристическая компания «Голубая птица».

Туристическая компания "Голубая птица" является одним из старейших туроператоров в Республике Беларусь. За годы работы эта компания заслужила репутацию надежного партнера для десятков туристических агентств во всем мире. Место расположение г. Минск, ул. Ленинградская, 5, офис 32.

Огромным преимуществом турфирмы «Голубая птица» является близкое расположение к станции метро « площадь Ленина».

Вот уже 20 лет компания «Голубая птица» помогает тысячам клиентов увидеть другие страны, почувствовать радость от отдыха и новых ярких впечатлений.

Цель их работы -- приносить людям счастье, а девиз -- «Путешествие в Мечту» говорит сам за себя.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг.

Главной задачей фирмы является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. «Голубая птица» должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

У компании существует свой сайт в интернете http://bluebird.by/, где подробно представлен весь спектр услуг. На сайте есть вся необходимая информация. Например, документы на визу, оплата туров, сотрудничество, новости компании, горящие туры, полезная информация, контакты и другое.

Персонал говорит на русском, английском.

Состав персонала: директор, бухгалтер, 4 сотрудника, горничная.

Директор предприятия осуществляет:

-управленческие функции по подбору персонала;

-поиска партнеров для совместного сотрудничества;

-создание и продвижение организационной культуры турфирмы.

-рекламу предприятия в социальных сетях и на информационных баннерах в интернете;

В обязанности сотрудников входя:

-оформление договоров с клиентами;

-принятие оплаты за туры;

-регистрация клиентов;

-консультирование;

- ежедневное осуществление Z-отчетов( кассовый отчет показывающий сумму прошедших по кассе денег на конец дня, закрытие кассового дня).

В обязанности бухгалтера входит:

-ведение первичного бухгалтерского учета: прием, контроль и обработка первичной документации( кадровых документов, договоров, кассовых документов и т.д.);

-начисление заработной платы;

-ведение налогового и управленческого учета;

-составление и сдача налоговой отчетности в фонды РБ и налоговую инспекцию;

В обязанности горничной входит:

-уборка помещения.

2.2Анализ функций менеджмента предприятия

менеджмент туристический планирование мотивация

Функция планирования

Планирование - это один из начальных этапов процесса управления, на котором определяются цели любо туристской структуры, а также методы их достижения.

В ходе анализа действующей системы планирования в турфирме «Голубая птица» было выявлено, что в данной организации применяются почти все виды планирования. Наличие краткосрочного планирования было выявлено рассмотрев краткосрочные планы данной организации, которые составляются на неделю. Примером данных планов являются еженедельный график сотрудников, план дневной нагрузки на оного работника, поручения от директора и т.д. Для того, чтобы определить пользуется ли организация среднесрочным (тактическим) планированием, планы в котором составляются на квартал, месяц, год, был проведен небольшой опрос сотрудников. В результате которого, было видно, что сотрудники не хорошо информированы о состоянии дел организации, о планах, которые запланированы на месяц, квартал. Исходя из этого, среднесрочное планирование в данной организации так же применяются, но не на должном уровне. Рассмотрев бизнес-план организации можно с уверенностью судить о том, что присутствует в организации и стратегическое планирование, которому, однако, уделяется небольшое внимание.

В связи с проведенной работой особых недостатков в системе планирования турфирмы «Голубая птица» выявлено не было.

Цели организации: Привлечение большего количества клиентов, увеличение базы постоянных клиентов, создание положительного имиджа турфирмы.

Задачи: эффективная работа персонала, активная реклама, создание положительного имиджа, которые будут способствовать осуществлению целей предприятия.

Перспективы: расширение предприятия и открытие еще нескольких объектов.

Методы достижения целей: добросовестное выполнение работы, мотивация работников, работа по поддержанию сильных сторон и устранение слабы.

Сильные стороны:

- наличие планов сотрудничества с различными предприятиями для обоюдной рекламы. Реклама турфирмы представляет собой неотъемлемый атрибут в туристическом бизнесе. Благодаря ей потенциальные клиенты смогут узнать о существовании турфирмы и, соответственно, смогут стать реальными клиентами. Предполагается ее размещение не только на Интернет-баннерах. Все это имеет большое значение для развития организации.

-в первой половине 2015 года руководство планирует улучшение качества услуг, увеличение доли рынка, следовательно, увеличение доли продаж.

Слабые стороны:

-сотрудники не имеют четкого представления о целях и задачах предприятия на ближайший квартал, год.

- при планировании деятельности организации руководства не принимает во внимание современные методы, средства и тактику, обеспечивающие точность прогнозов. С помощью, которых можно было бы повлиять на поток гостей в разное время года, особенно в сезон спада туристов.

В связи с проведенной работой можно сделать вывод, что стратегическое планирование на данном предприятии наблюдается не в полной мере, однако выявленные промежуточные цели и задачи, а так же еженедельные графики сотрудников показывают наличие тактического и оперативных планов.

Функции организации

Организационная функция обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия. В турфирме «Голубая птица» она нацелена на упорядочение деятельности и делегирование полномочий сотрудников.

При трудоустройстве каждый сотрудник заключает с директором договор и по началу работы должен расписаться за ознакомление с рядом документов:

-Должностная инструкция сотрудника. Содержит условия приема на работу, чем должен руководствоваться сотрудник в свое деятельности(нормативные документы, правила), что должен знать сотрудник в рамках своей компетенции, должностные обязанности и права работника, оценка работы и ответственность, которую несет сотрудник;

-Инструкция по охране труда. Содержит общие требования безопасности, требования безопасности перед началом, во время, после работы, требования безопасности в аварийных ситуациях;

-Правила внутреннего трудового распорядка. Порядок выполнения работ;

-Инструкция по технике безопасности;

-Договор о конфиденциальности и неразглашении информации организации;

Все эти документы направлены на определение видов деятельности, необходимых для достижения целей предприятия; делегирование полномочий работников, рациональная организация управленческих процессов, что и подразумевает функция организации.

Директор пользуется основными принципами, которыми, как правило, руководствуются в процессе выполнения организационной функции:

-определение и детализация целей фирмы, выявленных в ходе планирования;

-определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

-единство цели, т.е. каждый член организации, работает на общее благо;

-наличие утвержденных документов координации и регламентированная деятельность сотрудников. Например: устав, график работы, инструкция.

Однако среди недостатков организации данного предприятия можно выделить:

-сотрудники порой находятся в растерянности при принятии решений на рабочем месте. К примеру, клиент просит предоставить ему скидку, но сотрудник не знает, способен он это сделать либо нет. В связи с этим, при возникновении подобных случаев, работник постоянно связывается с директором для уточнения. В свою очередь, это влияет на эффективность работы и отнимает время на оформление посетителя, что может отрицательно сказаться на имидже предприятия.

Вывод: функция организации на предприятии «Голубая птица» реализуется достаточно эффективно.

Функция мотивации

Мотивация - это работа менеджера, направленная на повышение эффективности труда работников для достижения личностных целей.

Мотивация со стороны директора турфирмы «Голубая птица» осуществляется следующим образом:

-создание благоприятных условий работы;

-предоставление сотрудникам возможность самим составлять себе график работы;

-материальное вознаграждение, что является одним из главных стимуляторов работы в связи с маленьким окладом;

Однако существуют также некоторые моменты, которые отбирают у сотрудников стимул к усердному труду. Например, при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами либо при возникновении вопросов на работе, директор склонен проявлять свою помощь и консультацию в критической манере. Что приводит к нежеланию или даже некому страху сотрудников консультироваться с директором по тому или иному поводу. Боязнь быть отчитанным порой заставляет работников умалчивать о недостатках функционирования организации.

Основные методы мотивации, используемые руководителем:

-экономический метод;

-морально-психологический.

В работе организаций при подходе к мотивации следует учитывать два важнейших момента:

-решающую роль образованного и квалифицированного персонала, обладающего необходимыми знаниями и свободой выбора;

-мотивировать самих работников к обучению и самообучению.

Функция контроля

Контроль - процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. Также контроль - процесс, при помощи которого организация обеспечивает достижение своих целей.

Функцию контроля директор турфирмы «Голубая птица» выполняет лично. Ежедневно приезжает в офис за выручкой предыдущего дня, а так же с целью узнать, как сотрудники справляются со своими обязанностями, внести изменения, дать определенные получения, проверяет «Книгу отзывов и предложений» для принятия во внимание основных недостатков. Таким образом, директор осуществляет текущий контроль.

Огромным плюсом являются еженедельные собрания(«планёрки»), на которых обсуждается итоги текущей недели, недочеты и положительные моменты, нововведения и идеи от всех членов коллектива для улучшения работы турфирмы.

Оценка контроля по основным критериям:

-Эффективность контроля. Уровень эффективности - средний, так как устранение выявленных недостатков происходит медленно в силу загруженности директора иными обязанностями, помимо управленческих.

-Эффект влияния на людей - средний. При возникновении конфликтных ситуаций с клиентами либо при возникновении вопросов по работе, директор склонен проявлять свою помощь и консультацию в критической манере. Что приводит к нежелании или даже некому страху сотрудников консультироваться с директором по тому или иному поводу. Боязнь быть отчитанным порой заставляет работников умалчивать о недостатках функционирования организации.

-Определение границ контроля. Директор достаточно компетентен в вопросах норм контроля, определенных действующим законодательством и старается всегда им следовать и применять на практике.

Таким образом, функция контроля устанавливает степень соответствия принятых решений фактическому состоянию системы управления, реально достигнутых результатов и целей запланированным, выявляет отклонения и их причины. Цель контроля - помочь предотвратить ошибки в будущем. В турфирме «Голубая птица» контролю уделяется много внимания, однако эта функция не реализована в полной мере.

Глава 3. Рекомендации по усовершенствованию функции менеджмента туристической компании «Голубая птица»

Успех любого предприятия зачастую зависит от управления. Изменения в обществе, экономике, технологиях заставляют по новому осмыслить понятия управления в современной организации, переформулировать профессиональные характеристики управляющего, необходимые для успешного управления организацией в современных условиях. Современный менеджер должен обладать способностями по управлению подобным бизнесом, и владеть навыками принятия решений в условиях неопределенности. Когда говорят «управление предприятием», имеют в виду действия его руководителя, направленные на достижение какой-то определенной цели.

Туристическая компания "Голубая птица" является одним из старейших туроператоров в Республике Беларусь и функционирует оно достаточно успешно. В предыдущей главе было достаточно подробно рассмотрено, как именно функции менеджмента применяются на практике. Однако в работе турфирмы, как в любом предприятии есть свои недочеты, минусы и слабые стороны, которые нуждаются во внимании при осуществлении функций менеджмента.

Ниже перечислены наиболее важные, на взгляд автора, меры, которые могут быть предприняты:

-разработать план улучшения ситуации с такой слабой стороной как сезонный спад туристов. Чтобы больше заинтересовать граждан в различные времена года стоит организовать дополнительные туры. Планирование и организация данного введения позволит предприятию увеличить прибыль, что положительно может повлиять на дальнейшую деятельность.

-подчиненному должно быть ясно, что он делает, почему он это делает, и насколько хорошо он выполняет свою работу. Предприятие сможет достичь больших результатов, если поможет сотрудникам увидеть личный вклад в общее дело, а также, если сотрудники будут уверены, что их работу оценивают регулярно, оперативно и точно. Руководству следует как можно более просто и легко воспроизводить формулировки целей и способов планирования, чтобы это было доступно всем работникам. При ясности планирования сотрудники начинают осознавать, куда движется компания, чего хочет добиться, каким образом, и самое главное, какой свой вклад он сможет внести в это дело.

-узнать у подчинённых, чего бы им хотелось. У различных работников различные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального роста. Чтобы повысить мотивацию, необходимо найти индивидуальный подход к каждому подчиненному. Один из способов это сделать - делегирование полномочий, целей и задач каждому сотруднику при разработке общего плана или проекта.

-спрашивать у сотрудников о результатах их работы. Например, задавать подчиненному вопросы, нацеленные на то, чтобы заставить его задуматься, о проделанной работе отчитаться, о конкретных результатах. Вопросы « Каких результатов за неделю достигла наша команда?» или «Сколько потенциальных и реальных клиентов вы смогли бы обслужить за этот день?» стимулируют повышение уровня самоинформированности сотрудника. А владение информацией способствует внутренней мотивации.

-позволить персоналу самостоятельно вносить изменения в любые аспекты своей рабочей среды, которые не несут угрозу безопасности и имиджу организации, дать сотрудникам больше свободы в принятии решений в повседневных вопросах. К примеру, служащим разрешить украшать рабочее место. Предоставив сотруднику больше независимости можно достичь роста мотивации. Контроль оказывает мотивирующее воздействие. Основная идея этого метода состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения по всем вопросам, которые не требуют централизованного контроля.