Функции менеджмента как часть реализации деятельности туристской фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Функции менеджмента как часть реализации деятельности туристской фирмы

1.1 Сущность менеджмента

1.2 Функции менеджмента

1.2.1 Функция планирования

1.2.2 Организация как функция управления

1.2.3 Мотивационная функция

1.2.4 Функция контроля

1.3 Туристское предприятие как объект туризма

1.3.1 Туристские предприятия первичных услуг

1.3.2 Туристские предприятия вторичных услуг

Выводы по главе 1

Глава 2. Анализ функций менеджмента и их реализация в практике управления туристским предприятием

Вывод по главе 2

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Туризм является сравнительно молодой отраслью экономики, хотя существует с древних времён.

Первыми путешествиями можно считать древние странствования народов, паломничество, кругосветные путешествия. Хотя и происходила смена места проживания и пребывания на других территориях носило временный характер, учёные не признают этих путешественников туристами, т.к. эти путешествия носили порой принудительный характер, а целью было не получение удовольствия от пребывания в месте отличном от места проживания, а торговля, открытие новых земель, завоевания и т.д.

В наши дни туризм является быстро развивающейся отраслью. Немаловажное значение здесь имеет менеджмент, т.к. одна из главных задач предприятий - это достижение хороших производственных результатов за счёт поиска эффективных способов управления. Достижение оптимальное системы управления приводит к продуктивному распределению ресурсов предприятия, к результативному воздействию с внешней средой, к мотивации работников на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, что ведёт, в свою очередь, к достижению целей огранизации.

Менеджмент - это система, состоящая из множества элементов, таких как функции, методы, принципы управления, управленческие решения. Чтобы предприятие успешно работало и получало максимальную прибыль необходимо выполнение всех функций менеджмента. Поэтому получение новых знаний в управлении туристским предприятием является актуальной темой для исследования.

Объектом исследования является туристское предприятие ЧУТП « Конное подворье»

Предметом исследования является анализ функций менеджмента.

Целью нашей работы является рассмотрение процесса управления туристским предприятием через функции менеджмента. В соответствии с целью работы были сформированы следующие задачи:

- изучение функций управления как одного из компонентов системы менеджмента;

- определение понятия «туристское предприятие»;

- анализирование функций менеджмента на конкретном примере.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, в которую входят две главы, выводов, заключения, списка используемой литературы.

Список используемой литературы содержит 15 источников.



Глава 1. Функции менеджмента как часть реализации деятельности туристской фирмы

1.1 Сущность менеджмента

Понятие «менеджмент» имеет множество трактовок. В переводе с английского слово «менеджмент» обозначает «управлять». Однако слово «менеджмент» не является синонимом «управлять» в полном объёме, т.к. понятие «управление» шире, поскольку может применяться к различным сферам деятельности человека.

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение входе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей, путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента. [3, с.5]

Менеджмент - это процесс планирования, организации, руководства и контроля, осуществляемее для достижения целей организации скоординированного использования человеческих и материальных ресурсов [6].

В оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется как власть и искусство управления; способ, манера обращения с людьми; особого рода умелость и административные навыки; органы управления; административная единица.

Но менеджмент туризма не стоит понимать только как управление с системой изучения, анализа, планирования, прогнозирования и формирования туристского рынка [9, с.11]. На туризм взаимодействуют и с другими отрасли экономики, такие как экономика, культура. Он тесно связан с системой образования, нормативно-правовой базой, налоговой системой, средствами массовой информации, транспортом и др.

В книге Орлова «Менеджмент» рассматривается понятие менеджмент с 6 сторон:

1) Менеджмент понимается как вид трудовой деятельности. Управление - это умственный труд, в результате которого осуществляется процесс управления. Коротко говоря, процесс управления - это непрерывное осуществление последовательных действий от прогноза предстоящей деятельности, постановки цели и разработки способов ее достижения до анализа ее фактического результата [8, с.12].

2) Менеджментом называют сам процесс управления, со всеми его функциями, методами и средствами. Процесс менеджмента предполагает выполнение определенных функций. Таких, как прогнозирование, планирование, создание организационных структур, командование, координация, стимулирование (мотивация) деятельности, контроль и анализ. Для реализации той или иной функции применяют различные методы. Например, прогнозировать можно с помощью статистических и/или экспертных методов. При этом могут быть использованы соответствующие технические средства - компьютеры, программные продукты, Интернет, средства связи и др. Менеджмент объединяет различные составляющие управленческой деятельности в единое целое.

3) Менеджмент - это орган управления, например, совокупность подразделений аппарата управления, объединяющего менеджеров. Другими словами, менеджментом называют организационную структуру, предназначенную для управления той или иной организацией, регионом, страной.

4) Под менеджментом понимают категорию людей, профессионально занимающихся управлением, работающих на должностях, входящих в аппарат управления.

5) Менеджмент - это научная дисциплина, посвященная проблемам, возникающим, когда люди управляют людьми. В России менеджмент обычно рассматривается как одна из экономических наук. Проводятся научно-исследовательские работы, выпускаются журналы и книги, защищаются диссертации по менеджменту.

6) Менеджмент как научная дисциплина опирается на практику управления. Соответственно под менеджментом иногда понимают практику реального управления и ее осмысление.

6) Менеджмент - это не только наука, но и искусство управления. Управленческая наука дает скорее общие ориентиры, чем конкретные инструкции на каждый конкретный акт управления. Реальное управление, особенно оперативное - скорее искусство, чем наука. Менеджеру необходимы не только знания, но и интуитивное понимание людей, которыми он управляет.

7) Наконец, менеджмент - это учебная дисциплина, посвященная управлению. В России менеджменту учат всех студентов экономических специальностей. О нем рассказывают будущим инженерам, геологам, медикам, социологам и др. Все чаще с менеджментом знакомят и школьников.

Рассмотрев все эти определения мы можем сказать, что они не противоречат друг другу, а скорее наоборот они дополняют друг друга и раскрывают термин с разных сторон.

В задачи менеджмента входит:

* обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;

* стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания на них лучших условий труда и установления более высокой заработной платы;

* постоянный контроль за эффективностью деятельности фирмы, координация работы всех подразделений фирмы;

* постоянный поиск и освоение новых рынков.

К задачам, решаемым в менеджменте, относятся также:

* определение конкретных целей развития фирмы;

* выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности решений;

* разработка стратегии развития фирмы - хозяйственных задач и путей их решения;

* выработка системы мероприятий для решения намеченных проблем на различные временные периоды;

* определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;

* установление контроля за выполнением поставленных задач.

Выполнение задач менеджмента по регулированию организации, координации и контролю за производительным процессом и достижение намеченных целей получают оценку на рынке.

Задачи управления непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечение все возрастающим объемом ресурсов - материальных, финансовых, трудовых и другие. [1, с.5]

1.2 Функции менеджмента

Деятельность каждого предприятия связана с целым рядом управленческих функций, которое представляет собой циклический процесс, включающий в себя конкретные виды управленческих работ, которые называют функциями управления.

Функции управление - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приёмами и способами, а также соответствующая организация работы [5, с. 111]. Эти функции имеют ряд особенностей, своё содержание и могут взаимодействовать друг с другом или выполняться самостоятельно.

Считается, что менеджмент туризма имеет четыре основных функции - планирование, организация, мотивация и контроль [5, с.111].

Каждая функция очень важна для организации: планирование считается главнейшей функцией и является основой организации, функция организации, мотивации и контроля связаны с выполнением тактических и стратегических планов организации.

1.2.1 Функция планирования

Планирование - процесс выбора цели и определения действий для их достижения. Это начало управленческого цикла. Планирование деятельности подразумевает обеспечение целенаправленного развития туристского предприятия, координацию деятельности подразделений, сотрудников, оптимизацию расходования средств, установление базы оценки контроля, минимизация рисков.

План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации.

Обычно организация формирует единый план для управления своей общей деятельностью, но в ее рамках отдельные менеджеры для достижения конкретных целей и задач организации применяют различные методы. Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени.

Существует 3 вида планирования [5, с. 112]. Стратегическое планирование, которое находится на высшем уровне, рассчитано на 5 и более лет. Это взгляд на долгосрочную перспективу: оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач на период от 1 до 5 лет. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, например, есть три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать свою деятельность с остальными двумя. И это должно быть отражено в плане. В связи с этим их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, рожденные при стратегическом планировании.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием (до 1 года). Это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Эти три плана образуют общую систему, которую называют бизнес-планом функционирования организации. К плановым документам относят также проекты, комплексные программы, рабочие планы подготовки и реализации, сценарии и прочее.

План всегда должен быть экономически обоснованным и рациональным, опираться на реальные возможности того, для кого он предназначается. Также он дожжен быть достаточно гибким, чтобы в процессе реализации можно было внести изменения без ущерба для достижения цели. Показатели плана должны быть напряжёнными, но достижимыми.

Немаловажным для эффективного планирования является и выбор принципов планирования. Выделяют 5 принципов:

1) полнота планирования -- при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации;

2) точность планирования -- при составлении планов используются такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов;

3) ясность планирования -- цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации;

4) непрерывность планирования -- это не одноразовый акт, а непрерывный процесс;

5) экономичность планирования -- расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.

При планировании используется множество методов, тактик и процедур. Виды планирования меняются постоянно. Это могут быть традиционные методы, например, такие как бюджетные или более сложные - моделирование, разработка планов или отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Такая техника способствует уменьшению неопределённости, повышает точность прогнозов, помогает менеджерам отслеживать или анализировать факторы, которые влияют на план.

Самый распространённый метод планирования - это бюджетный метод, представляющий приток и отток наличных средств, капитала и других ресурсов.

Другой приём планирования - анализ окупаемости. С помощью аналитических данных можно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности. Если проект простой, то анализ окупаемости используется для прогноза количества единиц товара, которое должно быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их.

Иногда применяется оперативное исследование, когда используются современные модели управления анализа проблемы и оценки возможных решений (теория очередей, игр, имитационное моделирование).

Выбор той или иной модели зависит от накопления и анализа объективной информации. Предполагается, что информация должна поступать в каналы управления в достаточном объеме и в нужное время. Это самый ценный актив организации.

Названные модели, хотя и носят количественный характер, успешно применяются для решения качественных вопросов планирования.

Существуют и другие методы планирования, но все они имеют одну общую цель -- помочь менеджеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организации, т.к. в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэтому организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором пытаются определить элементы решения альтернатив.

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее. Однако следует помнить, что неопределенность -- это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

1.2.2 Организация как функция управления

Организация - процесс создания организационной структуры, её упорядочивание и совершенствование. Также под организацией понимают работу руководителя (аппарата, управления), по созданию эффективного функционирования предприятия.

Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.

С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

Функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

- определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

- определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

- поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

- координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

- единство цели -- каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

- размах контроля, или размах менеджмента, -- каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Для эффективной работы предприятия надо соблюдать этапы организационной деятельности:

1) Детализация целей, сформулированных в ходе планирования и определения конкретных задач, для их достижения;

2) Определение видов работ, которые необходимо выполнять для достижения поставленных задач;

3) Группировка видов работ с целью максимально эффективного использования ресурсов;

4) Оценка имеющихся трудовых ресурсов, их идентификация с конкретными видами работ;

5) Создание подразделений туристских предприятий (департаментализация);

6) Определение степени ответственности и характера полномочий управленческого персонала;

7) Оформление и утверждение организационной структуры организационной структуры управления;

8) 8) вертикальная и горизонтальная взаимоувязка подразделений, по средствам должностных связей, информационных потоков;

9) Разработка и утверждение документов координации и регламентированная деятельность подразделений и сотрудников (устав, штатное расписание, положение о подразделениях, должностные обязанности, регламентирование работ).

Реализация функции связана с регулированием, координацией нормы управляемости, диапазоном и контролем, делегированием полномочий и иерархией и звенностью, централизацией и децентрализацией.

1.2.3 Мотивационная функция

Мотивация - процесс формирования мотивов у человека, побуждающих его к активным действиям, определяющим поведение человека. В трудовых отношениях мотивация рассматривается как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека. В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Эти критерии, сведенные воедино, формируют у него какую-то свою, личную, философию, представляющую собой основу для выбора им своего поведения. Разработав личную философию, менеджер может создать такую рабочую среду в своем окружении, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу: они легче и менее болезненно будут воспринимать правила и регламент организации;

во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих;

в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

Выделяют три вида мотивов работников туристской организации: экономические, неэкономические и повышение в должности.

К экономическим мотивациям можно отнести зарплату, её различные формы и системы, дополнительные выплаты и льготы (например, в оплате путёвок, лечения, питания, жилья, транспорта, занятий спортом, детских учреждений), дивиденды по акциям, штрафы, санкции и порой снятие льгот. Всё выше перечисленное является прямыми мотивациями. Но существуют также и косвенные. Например, сокращение рабочего дня, увеличение отпуска, скользящий график работы и отгулы.

Неэкономические мотивы делятся на организационные (мотивация целями, привлечение к участию в делах организации, обогащение труда, представление возможности повысить квалификацию и навыки, хорошо организованный трудовой процесс, хорошие условия труда) и морально-психологические (личная и публичная оценка труда, ощущение полезности и гордости за причастность в выполненной работе, возможность продемонстрировать свои способности, хороший социально-психологический климат в коллективе, хорошее отношение с руководством.

Одним из самых важных мотивов остаётся повышение в должности.

1.2.4 Функция контроля

Контроль - процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными, т.е. в процессе контроля менеджер в первую очередь оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

Функцию контроля в менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на верном пути, сравнивая показатели её деятельности с установленными стандартами.

Некоторые организации создают целые системы контроля для обеспечения обратной связи между ожиданиями - определёнными первоначальными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии [5, с 118]:

эффективность контроля -- определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

эффект влияния на людей -- выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда)?

выполнение задач контроля -- контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

определение границ контроля -- контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Различают три вида контроля:

1) Предварительный - осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных -- контроль за качеством сырья. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется организации.

В процессе предварительного контроля возможно выявить отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический.

Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т.п., указывающие на то, что в организации что-то не в порядке.

Терапевтический контроль позволяет не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.

2) Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он -- прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Для того, чтобы осуществить текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей и корректируют их для достижения этих целей.

3) Заключительный контроль. Цель такого контроля -- предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена (при текущем -- в процессе ее выполнения). Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

В процедуре контроля выделяют 4 этапа:

- определение плановых показателей (стандартов). Под стандартами понимаются определённые цели, определённые временные рамки, по которым будет оцениваться работа и достигаться поставленные цели.

- выявление результатов работы.

- сравнение результатов работы с установленными стандартами. Здесь определяется масштаб отклонений, измеряются результаты, передаётся и оценивается информация.

- принятие необходимых корректирующих действий.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

1.3 Туристское предприятие как объект туризма

Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма». В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм -- это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, -- туристскими предприятиями сферы вторичных услуг.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха -- это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

1.3.1 Туристкие предприятия первичных услуг

Туроператор -- туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый -- самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск и за свой счет.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать по их размерам, региону действия, ширине и глубине программы и экономическим целям.

По размерам различаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых пользуется более 100 тысяч человек в год, а их оборот составляет около 35 млн.долларов. В группу средних туроператоров входят предприятия с клиентурой от 30 до 100 тысяч человек в год. Чаще всего они имеют узкую специализацию деятельности: заполняют только одну из рыночных ниш (специализация на определенном туре -- например, образовательные туры; специализация на определенном регионе -- например, Карпаты). К категории мелких туроператоров относятся самые разнообразные типы предприятий: специализирующиеся на походном или молодежном туризме, занимающиеся организацией путешествий, автобусные предприятия, одно из направлений деятельности которых -- перевозка туристских групп.

По региону деятельности различаются международные, межрегиональные, региональные и местные туроператоры. Международных туроператоров мало. Лишь немногие крупные туроператоры предлагают свои продукты в нескольких странах. Чаще всего они открывают за границей свои филиалы или сотрудничают с национальными предприятиями.

К группе межрегиональных туроператоров следует отнести предприятия, обслуживающие большую территорию (несколько регионов). Региональные туроператоры предлагают свои услуги только на определенной географической территории, но по обороту и количеству туристов их можно отнести к крупным туроператорам. Местные туроператоры работают в радиусе досягаемости местной рекламы.

Предложение туроператоров отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий -- например, отдых на побережье моря, экскурсионные и образовательные поездки, знакомство с городами. Предложение туроператора считается более глубоким, если для каждого вида путешествий предлагается большой выбор разнообразных продуктов (рис.2.9).

Туроператоры различаются также и по экономическим целям. Не все предприятия при организации туров стремятся получить в первую очередь максимальную прибыль. В данной группе выделяются коммерческие туроператоры, общеполезные (некоммерческие) туроператоры и предприятия «черного туризма». Основная цель коммерческих туроператоров -- получение постоянной и большой прибыли. Некоммерческие туроператоры хоть и стремятся к экономичности, но интересы увеличения прибыли не стоят для них на первом плане. Намного большее значение они уделяют организационным и воспитательным целям. Эти цели могут носить социально-политическую, идеологическую или иную направленность. Обобщенно подобные предприятия можно отнести к организаторам туристских социальных мероприятий -- например, коммунальное управление преследует какие-то социальные цели; церкви, профсоюзы или политические партии -- идеологические цели; вузы -- политико-образовательные цели. В группу туроператоров «черного туризма» входят предприятия, которые занимаются туристской деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам. При этом они не имеют лицензии и не могут быть отслежены налоговыми органами. Чаще всего это частные лица, которые даже не подозревают о том, что они действуют как юридические лица (председатель какого-то производственного объединения решил организовать для своих сотрудников поездку в Москву. С этой целью он бронирует номера в гостинице и билеты на проезд до Москвы и обратно, заказывает экскурсию по городу и билеты в театр).

Существует также понятие турпосредник -- это собирательное понятие. Оно охватывает все предприятия и учреждения, которые в своей основной и дополнительной деятельности выступают как посредники. К турпосредникам чаще всего обращаются при желании осуществить комплексное путешествие, так как они являются связующим звеном между туристом и производителем туристских услуг. Турпосредники характеризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положение и величина предприятия.

Существуют транспортные предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов из Европы в Новую Зеландию, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.

Третья группа туристских предприятий первичных услуг -- это гостиницы. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.

туроператор менеджмент управление региональный

1.3.2 Туристские предприятия вторичных услуг

Предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности.

Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.

В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников). Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечивающая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.).

Общим признаком всех предприятий вторичных туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы. Распределение спроса между туристами и местными жителями может сильно колебаться в зависимости от сезона.

Таким образом под туристским предприятием следует понимать такую организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств (труда, денег, земли и др.) осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Туристские предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат для удовлетворения туристских потребностей.

В данной работе мы будем рассматривать туристское предприятие первой категории, которое относится к средствам размещения туристов, а именно сельскую усадьбу. В наши дни сельские туризм становится всё более и более привлекательным, в первую очередь для собственных граждан, но также и для иностранных туристов. В большинстве случаев - это городские жители. Поэтому приезжая на сельскую усадьбы, они ожидают такой же уровень размещения как и в городе, но к сожалению большинство агроусадеб не могут предложить такой уровень комфорта.

Сельский туризм является востребованным видом отдыха как у нас, так и в Европе. Люди убегают от городской суеты и погружаются в тихую и неторопливую деревенскую жизнь. Можно сполна насладиться природой, покупаться в реке. На некоторых усадьбах хозяева предоставляют возможность пообщаться с домашними животными, покопаться на грядках, помочь с сенокосом и полакомиться блюдами белорусской кухни, а порой помочь и в их приготовлении, когда хозяйка поделится с вами своими кулинарными секретами, которые передаются из поколения в поколение. Многие усадьбы предоставляют экскурсионные услуги, к историческим местам, находящимся в непосредственной близости от дома, знакомство с ремеслами. Одним из вводов обслуживания туристов является конный прокат, рыбалка.

Агроусадьба -- используемый преимущественно в Беларуси, России и на Украине термин, используемый для обозначения объектов агротуризма -- мест проживания и отдыха агротуристов. Как правило, агроусадьбы -- это традиционные сельские дома или выполненные в традиционном стиле современные сооружения.

Физические лица и сельскохозяйственные организации могут осуществлять деятельность по оказанию услуг в сфере агроэкотуризма при наличии в совокупности следующих условий [13]:

-жилого дома (квартиры в жилом доме)или нескольких жилых домов (квартир в жилых домах), расположенных в сельской местности, малых городских поселениях, принадлежащих на праве собственности физическому лицу - субъекту агроэкотуризма и (или) челну его семьи либо сельскохозяйственной организации, отвечащающих установленным санитарным и техническим требованиям и благоустроенных применительно к условиям данного населённого пункта;

- свободных жилых комнат в жилом доме (части жилого дома) для размещения агроэкотуристов;

- Осуществлении субъектами агроэкотуризма деятельности по производству и (или) переработке сельскохозяйственной продукции;

- возможностей для ознакомления агроэкотуристов с природными и архитектурными объектами, национальными культурными традициями соответствующей местности.

Необходимо отметить, что в Республике Беларусь осуществление деятельности по оказанию услуг сфере агроэкотуризма не относится к предпринимательской деятельности. Это правило распространяется на:

- предоставление жилых комнат для размещения агроэкотуристов, причём число таких комнат не должно превышать 10. При оказании услуг в сфере агроэкотуризма признаётся препринимательской и подлежит налогооблажению в общеустановленном порядке;

- обеспечение агроэкотуристов питанием (как правило, с использованием продукции собственного производства);

- организацию познавательных, спортивных и культурно-развлекательных экскурсий и программ;

- предоставление иных услуг, связанных с приёмом, размещением, транспортным и иным обслуживанием агроэкотуристов.

В каждой стране существует своя классификация сельских усадеб. Они обозначаются аистами, звёздочками, просто номерами и колосками. Это придумано для удобства потенциальных клиентов и рекламных агенств, занимающихся продвижением этого туристского продукта. В Беларуси чтобы сориентировать туриста, усадьбы подразделяют на 4 класса [15]. Важно знать, что уровень комфорта в этой градации растет пропорционально величине цифры. Так, усадьба 1-го класса подразумевает «скромную усадьбу с малым количеством предоставляемых услуг». Как правило, это -- дачи, летние дома отдыха в деревнях. Класс № 2 -- это «усадьба с определенным набором удобств и услуг». Третьему классу соответствует «комфортная усадьба с большим количеством предоставляемых услуг». Наконец, наивысшее качество представлено в агроусадьбах 4-го класса: «усадьба высокой степени комфортности и эстетики с большим количеством предоставляемых услуг». Есть усадьбы на базе деревенских домов. Все перечисленное расположено в исключительно живописных местах -- на берегу рек, озер или в лесу. За природу у нас пока не платят, платят за классность.

Согласно указу 372 агроусадьбы делятся на 2 группы [12]: рекреационные (отдых и оздоровление) и «познавательная» ознакомление с природным потенциалом, культурными традициями).

Критерии соответствия первой цели приведены в классификации сельских усадеб по категории « Петушки». Там достаточно подробно описаны критерии, близкие к гостиничному бизнесу, т.е. уровень комфортности и ширина спектра предоставляемых удобств в самой усадьбе.

В качестве символа для обозначения новой категории («познавательная» группа целей) предлагается выбрать василёк. Именно этот синий полевой цветок увековечен в логотипе Беларуси как страны, привлекательной для туризма. Василёк - это изящество, простота, весёлость и верность.

Количество «васильков» увеличивается в соответствии с расширением возможностей усадьбы в сфере ознакомления гостей с природным, историческим и культурным наследием той территории, на которой она расположена. Естественно, при этом она должна соответствовать и общим требованиям к сельским усадьбам.

Во всех европейских странах развитием и координацией действий сельского туризма занимаются организации, которые частично финансируются государством. Они консультируют начинающих, помогают получать кредиты и оказывают множество других услуг населению. Но главная их задача - продвижение на туристический рынок многочисленных объектов сельского туризма. [10, с.17]

В нашей республике также существует такая организация. Это белорусское общественное объединение «Отдых в деревне» [14] - некоммерческая организация, созданная 16 октября 2003 г. В ее состав входит более 700 человек. Это главным образом жители сельской местности Беларуси, которые хотят освоить новую профессию и организовать на своих усадьбах мини гостиницы типа “Bed&Breakfast”. БОО «Отдых в деревне» - одно из немногих общественных объединений, которое работает с сельским населением и пытается развивать их экономическую и социальную активность.

В задачи организации входит:

*привлечение граждан к занятию сельским и экологическим туризмом;

*усиление их экономической и социальной активности;

*популяризация сельского и экологического туризма среди населения;

*содействие развитию национального законодательства;

*содействие развитию международного сотрудничества.

Сделано за время работы:

- Подготовлена команда преподавателей-тренеров в области сельского туризма

- Проведено более 200 семинаров для желающих заниматься сельским туризмом (в разных регионах Беларуси)

- Обучено около 500 членов в составе общественных объединений

- Опубликовано более 1000 статей, интервью, заметок на страницах национальных газет, подготовлено более 300 телесюжетов и телепередач по сельскому туризму, более 200 радиопередач

- Состоялась презентация агроэкотуризма Беларуси на Первом европейском конгрессе сельского туризма в Испании (октябрь 2003 г.) и Всемирном конгрессе по экотуризму в Осло (май 2007 г.)

Реализовано более 20 международных проектов в области агроэкотуризма и устойчивого развития

- Проведен фестиваль сельского туризма в д. Заборье Россонского района Витебской области, в котором приняли участие Министр спорта и туризма, вице-губернатор Витебской области, представители СМИ, хозяева сельских усадеб, туристы из городов Беларуси;

- Организовано постоянное присутствие стенда «Сельский туризм Беларуси» на международных ярмарках и биржах в г. Минске

- Обеспечено активное участие в международных конгрессах, семинарах, форумах (Первая конференция по сельскому туризму Беларуси, 2003 г.; Первый конгресс сельского туризма, Испания, 2003 г.; форум «Slow Food»; семинары Всемирной туристской организации (WTO), Украина, 2003 г., Латвия, 2003 г., Чехия, 2004 г.; Бизнес форум Клайпеда, 2005 г. ; крупнейшая туристическая выставка ITB, Берлин, 2006, 2008 гг.; Всемирный конгресс по экотуризму, Осло, 2007 г.; Генеральная Ассамблея Всемирной туристской организации, Колумбия, 2007 г.);

- Принято участие в нескольких крупных международных туристических выставках: ITB в Берлине (май 2006 г, март 2008 г.), Reisepavillon в Ганновере (февраль 2006 г.)

- Издано более 30 буклетов и ряд методических пособий по сельскому туризму

- Принято участие в подготовке белорусско-литовской культурно-исторической экспедиции Большой Неман - Нямунас (июль 2006), в подготовке Республиканского фестиваля сельского туризма Заборский Фест (июнь 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 гг.)

- Принято участие в разработке Национальной программы развития туризма в Республике Беларусь на 2006 - 2010 гг., Закона о туризме и Указа Президента Республики Беларусь № 372 "О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь

- Обеспечено членство Беларуси в известных организациях ECEAT (Европейский центр экологического и агротуризма), TIES (Международное общество экотуризма), Eurogites (Европейская федерация фермерского и сельского туризма")

- Подписаны договоры о сотрудничестве между с Литовской и Российской ассоциациями сельского туризма;

- В Городокском профессионально-техническом колледже введен новый факультативный предмет «Организация приема туристов в сельской усадьбе»

- Совместно с НП РУП БелГИСС и РУП Национальное агентство по туризму разработана классификация сельских усадеб и проведена их предварительная категоризация

- Проведена экологическая сертификация 50-ти белорусских агроэкотусадеб по стандартам Европейского центра эко- и агротуризма

- Организовано несколько рекламных туров по сельским усадьбам

- Создана образовательная программа для хозяев усадеб «Лаборатория сельского туризма», которая состоит из трех уровней (базовый, для продвинутых, специализированные курсы) с использованием местного опыта и лучших зарубежных методик и практик, учитывающими наиболее актуальные для развития сельского туризма аспекты

- Открыт первый в Беларуси информационно-консультационный «Центр развития агро- и экотуризма» www.agrotourconsult.by

- Созданы сайты www.ruralbelarus.by, www.greenbelarus.com, www.greenways.by

Основные направления деятельности:

- подготовка обучающих программ, проведение семинаров, тренингов;

- разработка стандартов для классификации усадеб, сертификация усадеб в соответствии со стандартом организации;

- продвижение туристического продукта Отдых в белорусской деревни на международном и внутреннем рынках;

- взаимодействие с другими организациями в области развития агроэкотуризма; совершенствование и разработка новых туристических продуктов

Основные источники финансирования организации - это членские взносы, гранты, добровольные пожертвования, донорская помощь. Именно они позволили объединению работать так активно.

У инициаторов создания организации и членов правления имеется значительный опыт деятельности в этой области. Большинство ее учредителей занимались организацией «сельского» туризма в другом качестве: сотрудники туристских агентств, менеджеры туристско-экскурсионных программ в музейном комплексе «Дудутки». Они имеют значительный опыт в организации туристских услуг в сельской местности.

Но, несмотря на наличие такой огранизации, каждый владелец сам размещает рекламу и стремится качественно оказать свои услуги, чтобы привлечь туриста и сделать так, чтоб снова захотел туда вернуться.

Выводы по главе 1

Каждодневная работа любого туристского предприятия затрагивает определённый ряд управленческих функций, таких как планирование, организация, мотивация и контроль. Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга.

Система управления представляет собой целостный процесс, который начинается с планирования работы предприятия, определения целей достижения эффективной деятельности. Если работа спланирована, то она должна быть организована, от мотивов зависит качественная работа персонала. А чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда.

Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации.



Глава 2. Анализ функций менеджмента и их реализация в практике управления туристическим предприятием

В данном работе мы будем анализировать функции менеджмента на примере агроусадьбы___________.

Строительство агроусадьбы было задумано (Строительство Гостиничного комплекса "Космос" было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году.).

На сегодняшний день (ОАО "Гостиничный комплекс "КОСМОС" на сегодняшний день является крупнейшим отелем России и Европы, совмещающий возможность размещения одновременно более 3500 человек, проведения конференций с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания.)

Основным видом деятельности (Основным видом деятельности "ГК "Космос" является предоставление гостиничных услуг.)

Усадьба состоит из (Гостиничная программа включала: 1718 стандартных номеров на 2 кровати, 53 двухкомнатных номера, 6 четырехкомнатных номеров,около 3600 мест гостиничной сети общественного питания. Наличие фитнесс-центра и универсального Кино-Конгресс-Концертного зала делает ОАО "Гостиничный комплекс "КОСМОС" еще и культурно-развлекательным центром г. Москвы.)

Официальное открытие отеля состоялось (18 июля 1979 года). Это был большой праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей, бизнесменов, звезд эстрады. За 20 лет работы отеля в нем останавливалось множество известных личностей. Это и французский певец Джо Дассен, и звезда российской эстрады Алла Пугачева, и международный гроссмейстер Гари Каспаров.