Разработка услуги по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей Volkswagen Passat
Особенности рынка автосервисных услуг в городе Колпино, определение факторов, влияющих на спрос. Выбор места предоставления услуги и его обоснование. Организация производственного процесса, работы персонала, структура управления данным предприятием.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.12.2012 |
| Размер файла | 2,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.
По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:
· Вежливое и доброжелательное обслуживание;
· Возможность получить квалифицированную консультацию;
· Цены, соразмерные предоставляемым услугам;
· Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.
Специфические ожидания:
· Гарантия надежности и качества;
· Обязательное соблюдение сроков ремонта;
· Минимальное время ожидания;
· Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета;
· Определение стоимости ремонта до его выполнения;
· Удобный режим работы предприятия.
Вот основы успешного обслуживания:
Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.
По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии или по имени и отчеству.
Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.
Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.
Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.
Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказе-наряде.
По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.
Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.
По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.
Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.
Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.
Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.
С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.
Предложите - если полагаете это уместным - услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.
Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.
Почти каждый день приходится обслуживать не только «нормальных», но и «трудных» клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.
Работа сервисного центра направлена изначально на абонементское обслуживание автовладельцев, но нужно организовать работу так чтобы случайные клиенты становились постоянными. Для всех гостей нашего центра работает уютное кафе.
Ценовая политика в целом как и у конкурентов, но скидки постоянным клиентам и регулярные акции делают наш центр более привлекательным. (акции типа - бесплатная мойка колес при шиномонтаже; бесплатный сход-развал при полном ремонте подвески)
Особое отношение к владельцам абонементов на обслуживание. Бесплатные консультации, бесплатная ночная стонка, льготные условия на платный ремонт, скидка при заказе оригинальных зап. частей.
Следует учитывать группу клиента женщина, студент, инвалид, таксист, предприятие… и соответственно выстраивать направление на интерес в общении.
Для развития предприятия очень важны следующие показатели:
Уровень оснащения предприятий автосервиса
Спектр услуг - Спектр услуг, как характеристика предприятия, определяет его универсальность.
Комфортность для клиента
Квалификация персонала - Кроме формальных показателей оценки квалификации персонала, существует субъективная оценка клиентами и экспертами.
Наличие стоянки - Наличие стоянки для клиентов в некоторых случаях является одним из решающих факторов, от которых зависит принятие решения об обслуживании на данном предприятии.
Реклама - Наличие рекламы является существенным фактором, по которому привлекаются клиенты на предприятие.
Качество выполнения работ - Качество выполнения услуг является одним из ключевых показателей, влияющим на успех развития предприятия
Внешнее оформление - Этот показатель также является необходимым как с формальной точки зрения при сертификации предприятия, так и для создания благоприятной обстановки для клиента.
Организация услуг - Уровень организации услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление клиента.
Приемлемость цен - Приемлемость цен может быть решающим фактором при прочих равных условиях для клиента.
Чистота на предприятии - Этот показатель также формирует позитивное впечатление у клиента.
Сроки выполнения работ - Этот показатель, как и уровень организации услуг, существенно влияет на финансовые показатели.
Вежливость обращения с клиентами - Этот показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз.
Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для «подбрасывания» информации:
· запасных частях и сопутствующих товарах;
· страховании;
· предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования и т.д.;
· клубе автомобилистов данной марки автомобилей.
Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют (если вообще умеют) лишь часть необходимых работ. Весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т.п.
Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами.
Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов.
2.4 Медиапланирование
Реклама прочно вошла в жизнь современного общества. Реклама нужна для информирования настоящих и потенциальных клиентов с целью увеличения объема продаж
Подготовка и проведение мероприятий по стимулированию сбыта включает такие этапы, как: разработка программы стимулирования сбыта, тестирование мероприятий по стимулированию сбыта, реализация программы, анализ результатов стимулирования сбыта.
PR является инструментом управления, с помощью которого предприятие представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны.
На самом деле PR - это видоизменение системы информированности общества об объекте, при котором связанные с ним новости распространяются не естественным, а искусственным путем. Путем лакировки информации, искусного утаивания невыгодных фактов и применения других PR-средств, где должны учитываться психологические мотивы, под воздействием которых может быть достигнута желаемая для предприятия реакция общества.
Таким образом, можно отметить следующие коммуникационные цели предполагаемой рекламной кампании.
1. Во-первых, это формирование осведомленности. Надо отметить, что цель «формирование осведомленности» обязательна для всех рекламных кампаний, т.к. именно получение информации о той или иной услуге делает ее значимой для покупателя в момент ее приобретения. В подавляющем большинстве случаев узнавание марки - визуальный процесс, поэтому в рекламных сообщениях необходимо будет использование фирменных цветов или логотипа компании.
Установлено, что популярное, узнаваемое название часто вызывает в их сознании выводы, о ее «надежности», «авторитетности», активизирует уже сложившееся отношение к нему. Тем не менее, осведомленность не способна самостоятельно сформировать положительное отношение покупателей.
2. Следующая коммуникационная цель, которую следует достичь в рамках рекламной кампании, - это формирование у представителей целевой аудитории намерения совершить покупку. Таким образом, рекламное сообщение должно быть основано на выгодном предложении, чтобы вызвать у покупателей потребность купить предлагаемый товар в нашем сервисном центре.
3. Наконец, содействие покупке. Оно определяется как уверенность покупателя в том, что факторы маркетинга не затруднят покупку. Поскольку данная рекламная кампания планируется с учетом всех факторов маркетинга, то, вероятно, не должно возникнуть никаких проблем, требующих содействия покупке. Что касается рекламного сообщения, что для достижения этой цели коммуникации оно должно содержать информации о товаре, месте продажи и, конечно, соответствовать и быть доступным аудитории потенциальных покупателей
При проведении рекламной акции главным является сбор необходимых данных и отработка эффективных каналов доведения информации до потребителя, а именно:
- изучение существующих СМИ (специализация, охват аудитории, тираж, способ распространения);
- правила покупки печатных площадей, рекламного времени на ТВ и радио;
- ценообразование и скидки;
- степень охвата целевой аудитории выбранным СМИ;
- стоимость услуг рекламных агентств.
Порядок проведения рекламной акции выглядит следующим образом:
- выбор медианосителей и первичное распределение бюджета между ними, определение наиболее подходящих носителей (конкретных изданий, радио станций, телеканалов
- составление сетки рекламных событий на основе выявленных предпочтений целевой группы.
- проведение рекламной кампании
- оценка эффективности. Российские фирмы чаще всего оценивают эффективность кампаний по уровню продаж товара
Сегодня печатные СМИ и сеть Интернет являются самыми популярными средствами распространения рекламных материалов на рынке запчастей и автосервиса.
Если размещать рекламу в СМИ, где отсутствует реклама конкурентов, то возможно достижение максимального эффекта. Размещение же рекламы в используемых конкурентами СМИ позволяет «нейтрализовать» эффект от рекламы конкурентов.
Как реклама является двигателем торговли, так работа с клиентами является секретом успеха вашего предприятия.
Многие полагают, что главная задача директора СТО - это управление и контроль за персоналом. Но что делать директору автосервиса в который не приезжают клиенты? Кого контролировать, если нет работы? В наше сложное время необходимо научиться тому, как правильно привлекать клиентов в автосервис и продавать им услуги по авторемонту, вместо того чтобы заниматься закупкой запчастей, вопросами обслуживания оборудования и еще бог знает чем. Ведь размер выручки напрямую влияет как на вашу зарплату, так и на стабильность вашей карьеры в этой должности.
Самая серьезная проблема большинства автосервисов - нехватка клиентов.
Клиентов переманивают ваши конкуренты.
Клиенты покупают новые машины и уходят к официальным дилерам.
Клиентов тянут за собой уволившиеся мастера.
Для очень многих автосервисов сарафанное радио (Сарафанное радио или цыганское радио - это то, что сейчас модно называть маркетинг «из уст в уста».) является главным источником новых клиентов. Текущие клиенты рекомендуют сервис своим знакомым и за счет этого у сервиса появляются новые клиенты.
- Это самый дешевый способ получать новых клиентов. Вместо того чтобы тратить деньги на рекламу ваши текущие клиенты сами приводят к вам новых.
- Статистика показывает, что новые клиенты пришедшие по рекомендациям гораздо чаще становятся вашими постоянными клиентами и оставляют у вас больше денег, чем те кто пришел «с улицы».
- Они меньше жалуются и с ними легче работать. При этом они похожи на ваших текущих клиентов.
- Если вы займетесь контролем сарафанного радио, то вы сможете с легкостью удвоить вашу клиентскую базу за год. Для этого достаточно, чтобы каждый текущий клиент привел к вам в сервис одного своего знакомого
- Клиенты, пришедшие через сарафанное радио уже доверяют вам. Если вы скажете клиенту, который попал к вам случайно или по обычной рекламе, что ему стоит поменять амортизаторы, то он легко может воспринять это как развод на деньги. Если вы говорите это клиенту, который пришел по рекомендации знакомого, то это воспринимается как проявление заботы. У таких клиентов вы уже имеете кредит доверия. А доверие клиента - это одна из самых важных и необходимых составляющих для повышения продаж.
Подводя итог можно сказать, что реклама является одним из основных критериев успеха предприятия и требует постоянных инвестиций. Ведь на долю рекламы предприятие выделяет около 10% доходов. Реклама, с одной стороны, доводит до потребителя сведения, необходимые для покупки и использования товаров. С другой, сочетая свою информативность с убедительностью и внушением, оказывает на человека эмоционально-психическое воздействие. Для этого необходимо найти такое решение, которое бы усилило рыночную позицию сервисного центра, упорядочило коммуникации и создало уникальное рекламное послание, направленное на конкретную рыночную нишу потребителей, значимое для них.
3. Технологическая часть
Проанализировав автопарк г. Колпино и свободную долю рынка, незанятую конкурентами, то мы можем рассматривать примерно 2000 автомашин, как потенциальных клиентов.
|
Марка |
Кол-во |
% |
Годовой пробег |
Коэфф. |
Удельная трудоёмкость |
Трудоемкость |
|
|
шт |
Км |
обсл. |
|||||
|
б\р |
|||||||
|
Все легковые |
2000 |
14 |
23800 |
0,85 |
2,6 |
19564, округлим до 20000 |
Расчетная часть
Годовой объем уборочно-моечных работ (Т у.м)
Определяется исходя из числа заездов d на СТО автомобилей в год и средней трудоемкости работ tум
, чел./ч.
Обычно на СТО уборочно-моечные работы выполняются не только перед ТО и ТР, но и как самостоятельный вид услуг, то общее число заездов на уборочно-моечные работы d принимается из расчета одного заезда на 800-1000 км (d = 23800 / 1 000 24 заездов).
Средняя трудоемкость одного заезда tум равна 0,1 - 0,25 чел./ч. при механизированной мойке (в зависимости от оборудования).
На проектируемой СТО на посту мойки будет установлена автомотизированная портальная мойка и применятся оборудование, снижающее время пребывания автомобиля на посту, поэтому среднюю трудоёмкость принимаем - 0,1.
Расчет числа рабочих постов
Расчет числа рабочих постов (Х):
Принимаем 4 поста ТО и ТР
где, Tг - годовой объем работ, чел./ч;
Кн - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 1,15 (по ОНТП 01-91);
Др - число рабочих дней в году принимаем 305;
Тсм - продолжительность смены принимаем 12 ч;
Н - число смен в сутки принимаем 1;
Р - численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для кузовных и окрасочных работ - 1,5 чел., для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел. по ОНТП 01-91);
Кисп - коэффициент использования рабочего времени поста (0,95 - при односменной работе по ОНТП 01-91);
На СТО ремонт узлов и агрегатов составляет 10% от общего объёма работ (2000 чел./ч.)
Следовательно, число постов на участке ремонта узлов и агрегатов (Хуч):
Принимаем 0,5 поста.
Таблица 8. Количество рабочих дней в году
|
Наименование предприятий и видов работ |
Рекомендуемый режим производства |
||
|
Число дней работы в году |
Число смен работы в сутки |
||
|
Городские СТО |
|||
|
Все виды работ ТО и ТР |
305 |
2 |
|
|
Продажа автомобилей, запчастей и автопринадлежностей |
305 |
1-2 |
|
|
Дорожные СТО |
|||
|
Все виды работ ТО и ТР |
365 |
2 |
Расчет числа вспомогательных постов (Хпр)
Число постов на участке приемки Хпр определяется в зависимости от числа заездов автомобилей на СТО d и времени приемки автомобилей Tпр
Принимаем 5 постов.
где, ц - коэффициент неравномерности поступления автомобилей принимаем 1,1;
Тпр - суточная продолжительность работы участка приемки;
Апр - пропускная способность поста приемки принимаем 3 авт./ч.
Расчет количества мест ожидания
Количество мест ожидания ТО и ТР следует принимать из расчета 0,5 автомобиле-места на один рабочий пост. Места ожидания рекомендуется размещать непосредственно в помещениях постов ТО и ТР автомобилей.
4*0,5=2
Принимаем 2 места.
Расчет количества мест хранения
Количество мест хранения автомобилей (стоянки) следует принимать из расчета на один рабочий пост.
Для городских СТО - 3 места;
4*3=12 мест
Принимаем 12 мест.
Расчет количества мест для стоянки автомобилей
Количество мест для стоянки автомобилей клиентов и персонала следует принимать из расчета 2 места на один рабочий пост.
4*2=8 мест
Принимаем 8 мест.
Расчёт числа производственных рабочих
К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР. Различают технологически необходимое (явочное) и штатное (списочное) число рабочих. Технологически необходимое число рабочих обеспечивает выполнение суточной, а штатное число рабочих - годовой план производственных программ по ТО и ТР.
Технологически необходимое число рабочих (Рт):
, чел.
Принимаем 7 человек.
, чел.
Принимаем 1 человека на участке.
где, Фт - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, определяется продолжительностью смены и числом рабочих дней в году:
, ч.
где, Тсм - продолжительность рабочей смены принимаем 12 ч.;
Ксм - коэффициент сменности (количество смен) принимаем 1;
Дпп - количество предпраздничных дней принимаем 4.
Штатное число рабочих (Рш):
, чел.
Принимаем 8 человек.
, чел.
Принимаем 1 человека на участке.
где, Фш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине.
, ч.
где, Дот - продолжительность отпуска - 24 дня;
Дуп - количество невыходов по уважительной причине - 14 дней;
Число вспомогательных рабочих.
Количество вспомогательных рабочих принимается 15…20% от штатного числа рабочих
, чел.
Принимаем 1 человека.
Количество инженерно-технических работников
Количество инженерно - технических работников на СТО принимается 3% от общего числа работающих
, чел.
Принимаем 0,3 человека.
Итого: 10 человека.
Расчет площадей СТО
Площади СТО по своему функциональному назначению подразделяются на три основные группы:
- производственно-складские;
- хранения подвижного состава;
- вспомогательные.
В состав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР, производственные участки ТР, склады, а так же технические помещения энергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные, трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т.д.) На СТО при небольшой производственной программе некоторые участки с однородным характером работ, а также отдельные складские помещения могут быть объединены.
В состав площадей зон хранения (стоянки) входят площади стоянок (открытых или закрытых) с учетом площади, занимаемой оборудованием для подогрева автомобилей (для открытых стоянок).
Расчет площадей зон ТО и ТР (Fтотр):
, мІ
где, fа - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), мІ;
Х - число постов ТО и ТР;
Кп - коэффициент плотности расстановки постов.
Коэффициент Кп представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме площадей проекции автомобилей в плане. Величина Кп зависит от габаритов автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов Кп = 6-7. При двухсторонней расстановке постов и поточном методе обслуживания может быть принят равным 4 - 5. Принимаем Кп = 4
Расчёт складских помещений.
Для городских СТО площади складских помещений определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей:
- для склада запасных частей - 32 мІ (32*2 = 65 мІ);
- агрегатов - 12 мІ (12*2 = 24 мІ);
- материалов - 6 мІ (6*2 = 12 мІ);
- лакокрасочных материалов - 4 мІ (4*2 = 8 мІ);
- смазочных материалов - 6 мІ (6*2 = 12 мІ).
Итого: 121 мІ
Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобиля на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 мІ на один рабочий пост = 4*1,6 = 6,4 мІ
Расчет площадей стоянок:
, мІ
где, Аст - число автомобиле-мест хранения;
Кп - коэффициент плотности расстановки автомобиле-мест хранения.
Величина Кп зависит от способа расстановки мест хранения, и принимается равной 2,5
Расчет площадей вспомогательных помещений.
Вспомогательные помещения включают в себя: административные, общественные и бытовые помещения.
К административным помещениям относятся кабинеты руководящего состава, помещения инженерно-технических служб, помещения для клиентов.
К бытовым помещениям относятся гардеробы, умывальные, душевые, туалеты, места для курения, пункты питания, комнаты отдыха и пр.
Умывальные, душевые и туалеты рассчитываются на 50% работающих по следующим нормам:
- на один кран умывальной комнаты - не более 10 человек
10/10 = 1, принимаем 1 крана;
- на одну душевую кабину - не более 5 человек
10/5 = 2, принимаем 2 душевые кабины;
- на один унитаз - не более 20 человек; принимаем 1 унитаз;
Гардеробы рассчитываются так, чтобы число мест хранения одежды было равно числу работающих в наиболее загруженную смену.
Площади бытовых помещений определяются исходя из площади элементов оборудования и проходов шириной 1,25 - 2,0 м или по нормируемой площади пола (12,2 мІ):
- расстояние между кранами умывальных - 0,8 м;
- площадь пола на один кран умывальной комнаты - 0,7 мІ 0,7+0,8 = 1,5 мІ;
- размеры душевой - 0,9 х 0,9 м (0,81 мІ);
- площадь, с учетом раздевалки на один душ - 2,0 мІ
2*2 = 4 мІ;
- размеры кабины туалета - 0,9 х 1,2 м (1 мІ);
- площадь пола на одну кабину - 2 мІ.
Площадь административно-управленческого аппарата принимается 6% от производственного корпуса:
112*6/100 = 6,8 мІ
Площадь помещений ИТР рассчитывается из нормы - 6,0 мІ
Площадь помещений для клиентов рассчитываются на один рабочий пост - для малой станции 9 мІ
Площадь помещений для продажи мелких запасных частей и автопринадлежностей принимается из расчета 6 мІ на 1000 обслуживаемых автомобилей:
6*2000/1000 = 12 мІ
Расчет потребности основных видов ресурсов для технологических нужд
В данном разделе производится ориентировочный расчет расхода воды, тепла, сжатого воздуха и электроэнергии для СТО.
Таблица 9. Удельные нормы расхода воды, тепла, сжатого воздуха и установленной мощности
Наименованиепредприятия |
Расч.Ед. |
Расход воды, мі/сутки |
Расход тепла |
Удельный расход сжатого воздуха |
Электропотребители |
|||||||
|
Оборотной |
свежей |
сточной |
ТысВт |
Тыс.Ккал/ч |
УстанМощностькВт |
Коэф.спроса |
||||||
|
Технической |
Питьевой |
Быт. Потребность |
Произ. потребность. |
|||||||||
СТО легковыхавтомобилей,принадлежащихгражданам |
Норма на пост |
3,0 |
1,8 |
1,2 |
1,2 |
0,05 |
240 |
208 |
0,2 |
30 |
0,5 |
|
|
Для 10 постов в год |
9150 |
5490 |
3660 |
3660 |
152,5 |
????????? |
7612800 |
7320 |
45750 |
????????? |
Расчет расхода воды.
Расход вод принимаем из таблицы 5 в расчете на один рабочий пост, т.о.
Расход оборотной воды (Qоб) в год на СТО:
, мі
, мі (на участке)
где, Qоб-кол-во оборотной воды, мі (из таблицы 5 расход оборотной воды в сутки - 3 мі);
Х - количество рабочих постов;
Др - количество рабочих дней
Расход свежей (Qт) технической воды в год на СТО
Из таблицы 5 расход свежей технической воды в сутки - 1,8 мі
, мі
, мі (на участке)
Расход свежей(Qп) питьевой воды в год на СТО
Из таблицы 5 расход свежей питьевой воды в сутки - 1,2 мі
, мі
, мі (на участке)
Расход сточной воды (Qст) бытовыми потребителями в год на СТО
Из таблицы 5 расход сточной воды бытовыми потребителями в сутки - 1,2 мі
, мі
, мі (на участке)
Расход сточной воды (Qпр) производственными потребителями в год на СТО
Из таблицы 5 расход сточной воды производственными потребителями в сутки - 0,05 мі
, мі
, мі (на участке)
Расчет расхода тепла.
Расход тепла (Qт) из таблицы 5 принимаем 208 тыс. ккал/ч из расчета на один рабочий пост, т.о. Рассчитаем расход тепла в год
, ккал
, ккал (на участке)
Расход сжатого воздуха.
Удельный расход сжатого воздуха (Qсв) принимаем 0,2 мі в сутки по таблице 5 из расчета на один рабочий пост. Рассчитаем удельный расход сжатого воздуха в год на СТО
, мі
, мі (на участке)
Расход электроэнергии.
Расход электроэнергии (Qэ) принимаем 30 кВт в сутки из таблицы 5 из расчета на один рабочий пост, коэффициент спроса - 0,5. Рассчитаем расход электроэнергии в год на СТО.
, кВт
, кВт (на участке)
Пример расчета производственного участка
Расчет площади производственного участка.
Рассчитаем площадь участка ремонта агрегатов
, мІ
где, fоб - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, мІ;
Кп - коэффициент плотности расстановки оборудования принимаем 3,4 из таблицы 7.
fч - площадь, приходящаяся на одного человека (по существующим нормам на каждого работающего должно приходиться не менее 4,5 мІ производственной площади).
п - количество работающих на производственном участке.
Для расчета Fра предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь fоб по участку.
Если в помещениях предусматриваются места для автомобилей или кузовов, то к площади, занимаемой оборудованием данного участка, необходимо добавить площадь горизонтальной проекции автомобиля или кузова.
Значения коэффициента Кп для соответствующих производственных участков (помещений) принимаются по таблице 10
Таблица 10. - Значения коэффициентов плотности расстановки оборудования
|
I группа: слесарно-механический, медницко-радиаторный, ремонт электрооборудования, ремонт радиооборудования и сигнализации, ремонт приборов системы питания, |
3,4 |
|
|
II группа: агрегатный, шиномонтажный, ремонт оборудования и инструмента; |
3,5…4,5 |
|
|
III гр.: сварочный, жестяницкий, арматурный, малярный; |
4,0…5,0 |
Таблица 11. Технологическое оборудование, приборы и инвентарь
|
Наименование |
Марка |
Количество, шт. |
Занимаемая площадь, мІ |
Стоимость, т. руб. |
|
|
1. Оборудование участка приёмки автомобилей |
|||||
|
1. Диагностическая линия: тестер подвески, тестер увода, тормозные ролики |
Nussbaum NTS 500 |
1 |
2185*2350=5,13 |
946 |
|
|
2. Дымомер |
МД-01 |
1 |
290*250= 0,72 |
5,6 |
|
|
3. Газоанализатор |
ИНФРАКАР |
1 |
320*280 = 0,08 |
24,5 |
|
|
4. Ножничный подъемник |
WERTHER SATURNUS 45 |
1 |
4645*660 = 3,07 |
95 |
|
|
5. Люфтодетектор |
ДЛ003 |
1 |
440*525 = 0,23 |
112 |
|
|
6. Тестер проверки и регулировки фар |
ОП |
1 |
665*590 = 0,39 |
13,5 |
|
|
7. Устройство для вытяжки отработавших газов |
УВВГ |
1 |
1000*500 = 0,5 |
16 |
|
|
8. Емкость для мусора |
1 |
500*500 = 0,25 |
1 |
||
|
2. Оборудование участка диагностики автомобилей |
|||||
|
1. Центральный диагностический модуль |
КАД-300-03 |
1 |
946*670 = 0,63 |
136 |
|
|
2. Измеритель суммарного люфта рулевого управления |
ИСЛ-401М |
1 |
300*250 = 0,08 |
21 |
|
|
4. Тестер аккумуляторных батарей |
Т-124 |
1 |
200*70 = 0,01 |
0,18 |
|
|
5. Установка для промывки топливных систем впрыска |
RX-100 |
1 |
450*400 = 0,18 |
26,5 |
|
|
6. Установка для обслуживания кондиционеров с тестером утечек |
BOSCH ACS-400 |
1 |
700*1377 = 0,96 |
123 |
|
|
7. Устройство для вытяжки отработавших газов |
УВВГ |
1 |
1000*500 = 0,5 |
16 |
|
|
8. Набор инструментов электрика |
И-151М |
1 |
400*350 = 0,14 |
2,1 |
|
|
9. Стробоскоп |
Make Way SPS-MІ00 |
1 |
300*300 = 0,09 |
5,6 |
|
|
10. Тестер давления топлива |
FURIO 122/3 |
1 |
450*400 = 0,18 |
21 |
|
|
11. Компрессометр |
SMC-103 |
1 |
320*320 = 0,1 |
3,8 |
|
|
12. Пневмовакууометр |
К2501 |
1 |
320*320 = 0,1 |
2 |
|
|
13. Ёмкость для мусора |
1 |
500*500 = 0,25 |
1 |
||
|
3,22 358,18 3. Оборудование участка регулировки углов установки колёс |
|||||
|
1. Стенд регулировки углов установки колёс |
КДС-5К |
1 |
1000*700 = 0,7 |
168 |
|
|
2. Подъемник 2-стоечный |
П-97М |
1 |
3720*1500 = 5,58 |
50 |
|
|
3. Тележка инструментальная |
02.006-5015 |
1 |
765*465 = 0,36 |
5,6 |
|
|
4. Переносной резервуар для подкачки шин |
MECLUBE |
1 |
500*500 = 0,25 |
5,7 |
|
|
6,99 229,3 4. Оборудование участка слесарных работ |
|||||
|
1. Подъемник 2-стоечный |
П-97М |
2 |
3720*1500 = 5,58*2 = 11,16 |
50*2 = 100 |
|
|
2. Верстак с тисками |
1-5-G5015 |
2 |
1500*700 = 2,2*2 = 4,4 |
7,7*2 = 15,4 |
|
|
3. Тележка инструментальная |
02.006-5015 |
2 |
762*465 = 0,35 |
5,6 |
|
|
4. Мойка деталей |
MAGIDO L 35 F |
1 |
750*550 = 0,41 |
34 |
|
|
5. Нагнетатель смазочный электрический |
С 32214 |
1 |
510*420 = 0,2 |
33 |
|
|
6. Маслосборник |
С-31 |
1 |
400*400 = 0,16 |
12 |
|
|
7. Пресс гидравлический |
ОМА 651 |
1 |
1450*1230 = 1,78 |
25 |
|
|
8. Кран гаражный |
ОМА 573 |
1 |
1500*700 = 1,05 |
18 |
|
|
9. Токарный станок для проточки тормозных дисков |
COMEC TD 302 |
1 |
640*430 = 0,28 |
120 |
|
|
10. Стойка трансмиссионная гидравлическая |
ОМА 603 |
1 |
950*560 = 0,53 |
9 |
|
|
11. Установка для прокачки тормозных систем |
SL-052 |
1 |
425*300 = 0,13 |
14 |
|
|
12. Устройство для вытяжки отработавших газов |
УВВГ |
1 |
1000*500 = 0,5 |
16 |
|
|
13. Пневмогайковёрт с набором ударных головок |
CP 719 |
2 |
5*2 =10 |
||
|
14. Набор для промывки систем охлаждения и замены охлаждающей жидкости |
КС-121 |
1 |
600*400 = 0,24 |
30 |
|
|
15. Стяжка пружин |
Станко Импорт |
2 |
600*150 = 0,09*2 = 0,18 |
0,9*2 = 1,8 |
|
|
16. Прибор для проверки герметичности системы охлаждения |
SMC-112 |
1 |
300*300 = 0,09 |
8 |
|
|
17. Траверса для кол. валов |
Р 238 |
1 |
1500*750 = 0,75 |
11 |
|
|
18. Ёмкость для мусора |
1 |
500*500 = 0,25 |
1 |
||
|
22,46 463,8 |
|||||
|
5. Оборудование участка ремонта электрооборудования |
|||||
|
1 Мойка деталей |
MAGIDO L 35 F |
1 |
750*550 = 0,41 |
34 |
|
|
2. Верстак с тисками |
1-5-G5015 |
2 |
1300*600 = 0,78*2 = 1,56 |
7,7*2 = 15,4 |
|
|
3. Комплект инструмента |
ОР-15727М |
2 |
4,2*2 = 8,4 |
||
|
4. Зарядное устройство |
ЗУ-1В |
1 |
160*200 = 0,03 |
9,2 |
|
|
5. Комплект приборов для очистки и проверки свечей зажигания |
Э 203 |
1 |
16 |
||
|
6. Контрольно-испытательный стенд для генераторов постоянного и переменного тока, реле-регуляторов, коммутационных реле, полупроводниковых приборов, стартеров, электродвигателей вспомогательных механизмов. |
СКИФ-1-01 |
1 |
800*650 = 0,52 |
55,5 |
|
|
7. Тележка инструментальная |
02.006-5015 |
2 |
760*460 = 0,35*2 = 0,7 |
5*2 = 10 |
|
|
8. Станок сверлильный |
Р-175 |
1 |
980*390 = 0.37 |
50 |
|
|
9. Набор инструментов электрика |
И-151М |
2 |
2,1*2 = 4,2 |
||
|
10. Станок заточный |
Valex SX-200 |
1 |
950*350 = 0.33 |
2,4 |
|
|
11. Тестер аккумуляторных батарей |
Т-124 |
1 |
200*70 = 0,01 |
0,18 |
|
|
12. Стенд проверки зажигания |
СПМЗ-3 |
1 |
300*250 = 0,08 |
2,5 |
|
|
13. Стеллаж для узлов и деталей |
2 |
1200*700*2 = 1,68 |
8,5*2=17 |
||
|
14. Ёмкость для мусора |
1 |
500*500 = 0,25 |
1 |
||
|
5,94 225,8 6. Оборудование участка ремонта агрегатов |
|||||
|
1 Мойка деталей |
MAGIDO L 35 F |
1 |
750*550 = 0.41 |
34 |
|
|
2. Станок сверлильный |
Р-175 |
1 |
980*390 = 0.37 |
50 |
|
|
3. Станок заточный |
Valex SX-200 |
1 |
950*350 = 0.33 |
2,4 |
|
|
4. Верстак с тисками |
1-5-G5015 |
2 |
1300*600 = 0.78*2 = 1,56 |
7,7*2 = 15,4 |
|
|
5. Пресс гидравлический |
ОМА 651 |
1 |
1520*650 = 0.99 |
25 |
|
|
6. Станок для расточки цилиндров |
2407 |
1 |
300*250 = 0.06 |
58 |
|
|
7. Станок для обработки и хонинговки зеркала цилиндроа |
УХ |
1 |
600*400 = 0.24 |
28 |
|
|
8. Установка для обработки клапанных гнёзд |
Р-176М |
1 |
1350*560 = 0,76 |
30 |
|
|
9. Станок для шлифовки фасок и торцов клапанов, настольный |
Р-186 |
1 |
450*350 = 0,16 |
87 |
|
|
10. Прибор для испытания и регулировки диз. форсунок |
М 106 |
1 |
300*3300 = 0,99 |
16,5 |
|
|
11. Механотестер топливной аппаратуры |
МТА-2 |
1 |
180*400 = 0,07 |
17 |
|
|
12. Набор инструмента для разборки, сборки, регулировки ТНВД |
BOSH VE |
1 |
300*350 = 0,11 |
35 |
|
|
13. Комплект инструмента |
ОР-15727М |
2 |
4,2*2 = 8,4 |
||
|
14. Дизель - тестер для л. Авто |
ДД 3800 |
1 |
230*220 = 0,05 |
78 |
|
|
15. Ультрозвуковая ванна |
1 |
140*80 = 0,01 |
13,3 |
||
|
16. Тележка инструментальная |
02.006-5015 |
2 |
760*460 = 0,35*2 = 0,7 |
5*2 = 10 |
|
|
17. Стапель для ремонта двигателя и КПП |
Р-500 Е |
1 |
930*900 = 0,84 |
39 |
|
|
18. Ёмкость для мусора |
1 |
500*500 = 0,25 |
1 |
||
|
7,9 548 7. Оборудование для ремонта кузовов |
|||||
|
1. Стапель для правки кузовов |
Сивер С-105 |
1 |
4900*2100 = 10,29 |
200 |
|
|
2. Подъемник |
П-97М |
1 |
3720*1500 = 5,58 |
50 |
|
|
3. Сварочный полуавтомат |
BIMAX 152 |
1 |
800*440 = 0,35 |
8 |
|
|
4. Набор гидравлического инструмента |
KIT 10 T |
1 |
22,4 |
||
|
5. Мобильный стеллаж для хранения демонтированных деталей |
05.20.55-5015/G |
1 |
2000*1000 = 2 |
2,5 |
|
|
6. Кран гаражный |
ОМА 573 |
1 |
1500*700 = 1,05 |
18 |
|
|
7. Верстак с тисками |
1-5-G5015 |
1 |
1300*600 = 0,76 |
7,7 |
|
|
8. Домкрат подкатной |
ОМА 621 |
1 |
850*300 = 0,26 |
16 |
|
|
9. Телега для транспортировки авто с разбитой осью |
26 |
||||
|
10. Набор инструмента жестянщика |
USAG-423/12 |
1 |
17 |
||
|
11. Набор автомеханика |
И-148 |
1 |
2 |
||
|
12. Комплект пневмоинструмента |
KINGTOOL PA-ATK-66 |
1 |
5,6 |
||
|
13. Ёмкость для мусора |
1 |
500*500 = 0,25 |
1 |
||
|
20,54 376,2 8. Оборудование для малярного участка |
|||||
|
1. Камера малярно-сушильная для авто |
СТ-6000 ЕСО |
1 |
6000*3800 = 22,8 |
700 |
|
|
2. Фильтрационный модуль тонкой очистки |
ГАРО ФМ 60/16 |
1 |
340*220 = 0,08 |
12 |
|
|
3. Зона подготовки к покраске |
Митра инжиниринг Universal D |
1 |
6200х3600 = 22,32 |
340 |
|
|
4. Установка для сушки инфракрасная |
ТИ-02 |
4 |
800*800 = 0,64*4 = 2,56 |
18*4 = 72 |
|
|
5. Мойка краскораспылителей |
Iwata IWK 6000 |
1 |
1400*620 = 0,89 |
30 |
|
|
6. Компрессор |
HANDY AIR OL 195 |
1 |
570*580 = 0,33 |
3,2 |
|
|
7. Краскораспылители |
Metabo SB 200 |
2 |
3,6*2 = 7,2 |
||
|
8. Пневмоинстремент шлифовальный |
Rodcraft |
1 |
5 |
||
|
9. Верстак |
1-5-G5015 |
1 |
1300*600 = 0,76 |
7,7 |
|
|
49,74 мІ 1 177 9. Оборудование участка шиномонтажных и шиноремонтных работ |
|||||
|
1. Полуавтоматический стенды для шиномонтажа |
TECO-26ti |
1 |
770*980 = 0,75 |
128 |
|
|
2. Стенд для балансировки колес |
TECO 86 |
1 |
1320*700 = 0,92 |
150 |
|
|
3. Ванна для проверки камер и бескамерных колес |
IBASAN |
1 |
920*920 = 0,85 |
5,7 |
|
|
4. Станок для правки дисков |
HATCO WS001 |
1 |
1450*350 = 0,51 |
160 |
|
|
5. Стапель для ремонта резины |
TIP TOP |
1 |
450*500 = 0,23 |
6,4 |
|
|
6. Электровулканизатор |
Минимастер |
1 |
810*430 = 0,35 |
32 |
|
|
7. Компрессор |
FIAC EURO-25 |
1 |
570*580 = 0,33 |
5 |
|
|
8. Домкрат подкатной |
ОМА 621 |
1 |
850*300 = 0,26 |
16 |
|
|
9. Тележка инструментальная |
02.006-5015 |
1 |
760*460 = 0,35 |
5 |
|
|
4,55 508,1 10. Оборудование для поста мойки |
|||||
|
1. Автоматическая портальная мойка |
DELVIR CWP 8000 |
1 |
2300*6200 = 14,26 |
900 |
|
|
2. Аппарат высокого давления |
DELVIR HDS 801 E |
1 |
1285*690 = 0,89 |
43 |
|
|
3. Пылесос для влажной и сухой уборки |
DELVIR NT 72/2 |
1 |
700*520 = 0,34 |
30 |
|
|
4. Система очистки и рециркуляции |
DELVIR АРС-08 |
1 |
1000*700 = 0,7 |
84 |
|
|
5. Пеногенератор |
DELVIR SCO/25 |
1 |
370*300 = 0,11 |
11 |
|
|
16,19 |
1 068 |
Процесс оказания услуг
Для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ производственных подразделений, определяющая их число, размер.
Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно; процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги; минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента.
Рис. 8. Типовая структурная схема проектирования процесса оказания услуг по ТО и ремонту АТС
Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.
- Определение бюджета времени.
- Назначение на обслуживание.
- Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
- Оформление заказ-наряда.
- Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.
- Контроль качества исполнения
- Выходной контроль
- Выдача готового автомобиля
- Контроль удовлетворения клиента.
Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.
Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.
Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.
Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки и приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (таблица) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.
Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.
Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.
Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.
В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем. Проведение диагностики автомобиля
Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.
Мастер-приёмщик обсуждает выявленных симптомов с владельцем автомобиля. Для данного обсуждения необходимо учитывать:
- какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;
- индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.
Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности.
При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента. Во время диагностирования автомобиля выясняется, какие виды работ необходимо провести.
После того как выяснится, какие работы должны быть выполнены на автомобиле, мастер-приемщик в присутствии клиента заполняет бланк заказа-наряда на работы.
Cо всеми клиентами на все виды работ ведется документация в виде заказ-наряда по следующей форме:
Процедура оформления заказа-наряда
1. Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.
2. Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.
3. Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.
4. Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.
5. Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».
6. Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.
7. Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.
8. Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.
9. Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.
Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.
Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.
Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.
При выполнении мойки, диагностики, ремонта шин и других работ, выполняемых в присутствии заказчика, подробный договор не обязателен, но требуется письменный документ, подтверждающий заключение сделки - это могут быть квитанция и кассовый чек с реквизитами ремонтного предприятия
Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными, так как при судебном рассмотрении споров все равно будут действовать положения закона.
Заказ-наряд - договор между клиентом и предприятием о предоставляемых услугах, вступающий в силу с момента подписания клиентом. Своей подписью клиент подтверждает также согласие с действующими условиями выполнения ремонтных работ. Эти условия вывешены на видном месте в приемной зоне.
Заказ-наряд содержит однозначные указания по выполнению работ для сервисного цеха и для исполнителей.
На основе заказа-наряда и прилагаемой к нему ведомости расхода запчастей и материалов составляется точный и подробный счет, подлежащий оплате клиентом.
Заказ-наряд оформляется на бланках, включающих все варианты заказов - и коммерческие, и внутренние:
- работа на клиента - диагностирование, обслуживание, ремонт и т.д.;
- внутренняя работа - проверка после ремонта;
- бесплатная работа цеха - обслуживание собственных машин фирмы, гарантийный ремонт, предпродажная подготовка;
- непродуктивная работа - повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;
- данные о клиенте, данные о машине, указания приемщика по ремонту, расценка ремонта, номер операции, норматив времени, ставки сдельные оплаты труда, перечень и стоимость необходимых запасных частей и материалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику, условия расчетов (наличные, безналичные, кредит и т.п.), подпись клиента.
Внутренняя информация в бланке заказа, заполняется после исполнения заказа, только на экземпляре фирмы.
В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части, стоимость нормо-часа работы, количество необходимых нормо-часов, ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.
Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемо-сдаточном акте указываются наименования, описания и цены предоставленных потребителем запчастей. Автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных клиентом, но по Закону «О защите прав потребителей» исполнитель обязан проверить качество запчастей, попросить у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у деталей имеются явные недостатки, автосервис должен предупредить клиента о последствиях.
Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика - в счете или копии заказа-наряда.
Приемо-сдаточный акт, как и заказ-наряд, составляется в двух экземплярах, один из которых остается в автосервисе, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его составления, а не после окончания ремонта.
Документы на автомобиль (ПТС или свидетельство о регистрации) на время работ не должны изыматься у владельца.
Срок проведения работ должен быть занесен в заказ-наряд. Если автосервис не выполнил работы вовремя, то потребитель вправе требовать уплату неустойки в размере трех процентов от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).
В заказе-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость материалов и запасных частей. Тогда цены на материалы и запчасти могут быть проверены по прейскурантам, стоимость работ - по ставкам за нормо-часы. Это может понадобиться в случае судебного разбирательства и расчетов возмещения причиненного «ремонтом» вреда.
Вплоть до завершения работ заказы-наряды с расходными спецификациями хранятся в службе выдачи запчастей и материалов со склада. Лишь после того, как мастер-приемщик примет автомобиль из ремонта, завизированный им заказ-наряд с отметками о затратах рабочего времени и с приложением окончательной расходной спецификации передается в службу расчетов с клиентами.
Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.
При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев - при проведении рекламной кампании или при специфике запасных частей предоставляют скидки.
При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной подготовке машин применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до склада). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости.
Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним мастерским, чаще всего приходится указывать ту же, что оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.
Предпродажная подготовка автомобиля
Осуществление мероприятий по предпродажной подготовке автомобиля может выполняться как в организации продающей клиентам новые автомобили так и в интересах клиентов обращающихся на автосервисное предприятие с просьбой подготовить к продаже их подержанный автомобиль. Задачи решаемые в этих случаях отличаются друг от друга.
Предпродажная подготовка автомобилей. Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неисправности. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.
Тема ВКР не вносит ясности в вопрос о том какой вид предпродажной подготовки рассматривать. Точно определён только вопрос о марке и модификации автомобиля о котором идёт речь. В рамках данной ВКР требуется рассмотреть вопросы предпродажной подготовки автомобиля Volkswagen Passat.
Подобные документы
Анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкаре. Прогнозирование объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка. Выбор места расположения сервисного центра. Порядок проведения экономических расчетов. Организация работы персонала фирмы.
дипломная работа [1001,3 K], добавлен 12.12.2012Анализ рынка автосервисных услуг. Структура парка автомобилей города Сыктывкара. Прогнозирование объемов услуг по предпродажной подготовке автомобилей Volkswagen. Расчет годового объема предоставляемых услуг по предпродажной подготовке автомобилей.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 12.12.2012Проект автосервисного центра в г. Сыктывкар с разработкой услуги по прокату автомобилей для инвалидов. Анализ рынка автосервисных услуг: факторы, влияющие на спрос; структура парка автомобилей; конкуренты; экономическая часть, экологическая безопасность.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 12.12.2012Изучение существующего положения на рынке автосервисных услуг в Ухте. Реконструкция сервисного центра по обслуживанию автовладельцев. Суть кадровой политики, организация работы персонала. Расчет количества рабочих. Безопасность процессов оказания услуг.
дипломная работа [424,4 K], добавлен 12.12.2012Анализ рынка автосервисных услуг. Описание отличительных особенностей и конкурентных преимуществ предприятия. Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, описание технологического процесса. Организация работы с клиентом.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 12.12.2012Функции персонала различных служб гостиничного предприятия. Особенности основных типов структур управления предприятием: иерархические (бюрократические, жесткие) и органические (гибкие). Сущность и содержание предоставления услуги размещения в гостинице.
контрольная работа [1,6 M], добавлен 14.11.2010Проведение корпоративных бизнес-тренингов. Российский рынок тренинговых услуг, выбор тренера, тренинговой компании. Составляющие стоимости тренинга. Условия снижения цены – технология минимизации издержек. Места приобретения и предоставления услуги.
реферат [161,5 K], добавлен 11.09.2010Характеристика сезонности и выявление проблем сезонного спада на услуги в гостиничном бизнесе. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ОАО "Ланселот". Разработка проектов мероприятий по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги гостиницы.
дипломная работа [964,1 K], добавлен 22.12.2012Изучение функциональной структуры управления организацией. Отображение возрастного состава персонала гостиницы. Стандарты предприятия по обслуживанию. Характеристика показателей качества услуги и материально-технической базы туристической компании.
курсовая работа [231,6 K], добавлен 16.08.2015Понятие услуги, ее качество и критерии оценки. Особенности социально значимой государственной услуги. Анализ эффективности и разработка предложений по развитию системы оценки качества услуг, предоставляемых Пенсионным фондом в Иркутской области.
дипломная работа [150,7 K], добавлен 28.08.2014
