Надежность конструкции и качество автомобилей, т.е. спрос на определенный вид услуг напрямую зависят от эксплуатационных качеств автотранспортных средств.

Качество горюче-смазочных материалов и запасных частей

Комплекс социальных условий

По данным ГИБДД (на начало 2009 г.) в г. Колпино около 44000 легковых автомобилей, принадлежащих частным и юридическим лицам (около 300 автомобилей на 1000 жителей).

Согласно данным отдела аналитики, что около 57% автомобилей, эксплуатирующихся сейчас на территории Колпинского района, имеют возраст старше 10 лет. В Европе таких машин менее трети (32,4%). На долю свежих машин (до 5 лет) в Колпино приходится чуть более четверти парка (26%), а в Европе на этот сегмент занимает почти 35% от общего автопарка.

Рис. 1. Доля машин до5 лет в Колпино и Европе

Рис. 2. Доля машин старше 10 лет в Колпино и Европе

В связи с огромным притоком иномарок, который наблюдался на протяжении последних пяти лет и производство их внутри страны, позволило этому сегменту парка выглядеть существенно более привлекательно, нежели сегменту отечественных авто. Так, анализируя структуру парка на начало 2009 года аналитики констатируют, что на машины последних пяти лет приходится около 40% парка иномарок. При этом доля иномарок старше 10 лет составляет около 37%, а средний возраст даже ниже, чем общеевропейский показатель - около 7,5 лет.

С каждым годом растет число автомобилей, находящихся в индивидуальном пользовании, что приводит к необходимости увеличения количества городских и фирменных станций технического обслуживания. Кроме количественных изменений в парке автомобильного транспорта, в том числе и благодаря государственному регулированию в таможенном законодательстве, происходит существенное омоложение парка.

Поддержание автомобилей в состоянии высокой технической готовности требует не только повышения производительности труда ремонтных и обслуживающих рабочих, качества проведения ТО и ТР, но и создания или реконструкции материальной базы предприятий автомобильного транспорта, а также структур управления. Создаются автокомбинаты, базы централизованного обслуживания и ремонта, автоцентры по обслуживанию грузовых и легковых автомобилей и придорожные станции.

Анализ конкурентов

В наше время существует довольно большое количество автосервисов, станций технического обслуживания, автомастерских - предприятий автосервиса. Некоторые предприятия стараются предоставлять максимальный, связанный с ремонтом и обслуживанием автомобилей, спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах, например, лакокрасочные работы или ремонт ходовой части. А кто-то пытается сделать даже то, что не может.

Анализируя авторемонтный рынок можно выделить следующих конкурентов:

- Автосервис (Санкт-Петербург, Колпино ул. Веры Слуцкой, 5);

- Автосервис 24 (Санкт-Петербург, Колпино, Заводской просп., 9);

- ООО «Ижора-Автосервис» (Санкт-Петербург, Колпино г., ул. Финляндская, 31А);

- СТО Этафон (Санкт-Петербург, Колпино, ул. Культуры, 19, корп. 2).

Таблица 1. Сервисные центры Колпино

Таблица 2. Анализ конкурентов по видам выполняемых работ

Условные обозначения: В-высокий, С - средний, Н - низкий.

Таблица 3. Анализ конкурентов по конкурентообразующие характеристики

Таблица 6. Характеристика автопарка района г. Колпино

По результатам анализа свободная доля рынка составляет 26% от общего рынка услуг автосервисов, а это примерно 3700 автомашин.

В результате анализа деятельности предприятий-конкурентов было принято решение акцентировать свое внимание на услуге, не охваченной конкурентами, которой является предпродажная подготовка автомобилей.

При разработки станции технического обслуживания необходимо определиться с выбором сегмента рынка по видам выполняемых работ, имея в виду перечень услуг, выполнение которых может на себя принять разрабатываемое предприятие и об объёмах, в которых эти услуги могут оказываться потенциальным клиентам, маркам автомобилей и клиентурой, и принять решение по выбору: строить заново или реконструировать.

Осуществляя свой выбор следует учитывать риски связанные с успехом в привлечении клиентов, который тем менее вероятен, чем менее распространены оказываемые услуги или марки автомобилей на которые услуги рассчитаны. Минимальный, в этом смысле, риск представляют самые распространённые услуги для самых распространённых марок автомобилей. Но при этом платёжеспособность клиентов будет другой и количественно трудозатрат на заработанный рубль будет больше.

Выбор места предоставления услуги (расположения СТО)

Рис. 4 Карта местности г. Колпино

На основе проведенного анализа планируется спроектировать СТО в Колпинском районе вблизи торгово-развлекательного комплекса «Ока», на улице Октябрьская. В число потенциальных клиентов следует включить владельцев автомобилей, проживающих на улицах: Октябрьская, Тазаева, Ремизова, Тверская, Ижорского батальона и других улиц данных кварталов. на которой проживают предполагаемые клиенты. А так как район расширяет жилой массив многоэтажными жилыми домами, то это приведет к увеличению клиентов.

Рис. 5. Карта района с месторасположением автосервиса в г. Колпино

Рядом имеется гаражный кооператив (250 гаражей) и две платные стоянки (100 и 150 машиномест), в двух минутах езды находится АЗС.

Необходимо учесть, что в соответствии с требованиями СЭС расстояние не менее 50 м от жилых домов водоемов рядом нет. Есть централизованный подвод воды и канализации.

Цели и задачи ДП

Цель дипломного проекта - создание и проектировка сервисного центра с абонементным обслуживание автовладельцев. Разработка услуги по продаже и гарантийному обслуживанию автомобилей Volkswagen Passat.

Сопутствующие задачи:

- анализ рынка

- разработка структуры становления и развития предприятия

- расчет технологической части

- организация экологической и технической безопасности производства

- расчет экономической части

- создание графической части для наглядности организации

Данные по автопарку города Колпино

По данным ГИБДД, в районе с населением 35000 общее количество легковых автомобилей используемых жителями района около 14200. Таблица приводится для оценки общего запроса автопарка на автосервисные услуги, где доля свободного рынка составляет 26% от общего. Данные в таблице можно охарактеризовать как ограниченно надёжные и во вторых как недостаточно полные, так как не учитываются данные по автомобилям составляющим по количеству менее 3% от совокупного парка. Эти данные приемлемы только для проведения оценочных расчётов и в пределах данной дипломной работы.

В эти три процента входят не только «Ока» всех лет выпуска, но и

«Ферррари» и «Бентли». По таким машинам было бы интересно провести отдельное исследование, но оно не вписывается в тему ВКР.

Но зато в тему вписываются автомобили Volkswagen Passat и их проанализируем отдельно. Их количество примерно составляет 65% от общего числа немецкого бренда.

Таблица 7. Характеристика автопарка автомобилей Volkswagen Passat

Рис. 6. Фотографии автомобилей Volkswagen Passat

Следовательно, речь пойдёт об обслуживании примерно около 3700 машин, из которых часть не станет нашими клиентами из-за ограниченной платёжеспособности, а часть из-за того, что универсальность предприятия на первых порах будет ограничена и ещё несколько лет придётся набираться опыта и корректировать свои планы.

Отсюда объём обслуживаемого парка не превысит 1500-2400 автомобилей, а возможности предприятия по производственной мощности составят не более 50000 ноомачасов что примерно соответствует 20 рабочим.

Но для разрабатываемого автосервиса возьмем следующие данные:

Тема ВКР предусматривает разработку услуги по продаже автомобилей Volkswagen Passat. По грубым оценкам Автомобили этой марки на территории района составляют небольшую часть автопарка представляющего концерн Volkswagen. Около 5% от всех Volkswagen-ов являются Volkswagen Passat. Вопросы предпродажной подготовки этих автомобилей связаны с популярностью марки у автолюбителей. В этой области заметен некоторый рост, который оценить трудно, но факт которого фиксируется. Далее будет оказывать разнонаправленное влияние группа факторов из которых важными являются относительные изменения платёжеспособности населения., динамики цен, вероятности появления новых марок с похожими характеристиками и имиджем и многое другое. Поэтому вопрос о спросе на эту услугу имеет решение лишь на уровне предположений и надежд. Пожалуй, с некоторым риском можно предположить, что предпродажной подготовки потребуют ежегодно около 2-3% Passat-ам из тех, что базируются в обслуживаемом районе, а это в среднем 35 автомобилей (35000*0,05*0,02). Это вполне ощутимо и может оказаться актуальным.

Задача в данной работе разработать основу для проекта сервисного центра ограниченных размеров и функциональности в пределах выбранного района.

2. Коммуникативная часть

2.1 Организация работы персонала

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Коммуникативная политика - комплекс мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации рекламы, методов стимулирования сбыта и связи с общественностью.

Кадровая политика - это генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм организационного механизма по обработке целей, задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание ответственного и высокопроизводительного сплочённого коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учётом стратегии развития организации.

Маркетинговые коммуникации распространяются на все организации, предприятия и конкретных работников, которые своей деятельностью влияют на достижение организацией своих целей на рынке.

На предприятиях автосервиса среди важнейших адресатов выделяются:

o работники самого предприятия;

o реальные и потенциальные потребители (целевой рынок);

o маркетинговые посредники - торговые посредники, лица и фирмы, способствующие выполнению отдельных маркетинговых функций (например, агентства маркетинговых исследований, рекламные агентства и т.д.);

o производители услуг автосервиса;

o органы государственной, региональной, местной власти и управления (законодательные и исполнительные).

Следует стремиться к внутрипроизводственному уравновешиванию интересов разных групп сотрудников. При этом социальные цели преследуются принципиально на всех ступенях иерархической структуры предприятия, хотя и с разумной степенью влияния на общее улучшение условий труда подавляющего большинства сотрудников. Необходимо иметь в виду, что работа с персоналом не начинается с вакансии и не заканчивается приёмом на работу. Процесс работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшим путём приходить к желаемому результату в отношении любого вопроса или проблемы в кадровой сфере. Так, в ходе формирования кадровой политики, в идеальном случае, должно происходить согласование следующих аспектов:

- разработка общих принципов кадровой политики, определение приоритетов целей;

- организованно-штатная политика - планирование потребности в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, создание резерва, перемещения;

- информационная политика - создание и поддержка системы движения кадровой информации;

- финансовая политика - формулирование принципов распределения средств, обеспечение эффективной системы стимулирования труда;

- политика развития персонала - обеспечение программы развития, профориентация и адаптация сотрудников, планирование индивидуального продвижения, формирование команд, профессиональная подготовка и повышение квалификации;

- оценка результатов деятельности - анализ соответствия кадровой политики и стратегии организации, выявление проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала (центр оценки и др. метода оценки эффективности деятельности).

А что это такое - управление? И кто этим занимается? Управляющий/менеджер / директор/… в разных структурах (дилерских или независимых) эта должность может иметь разные наименования. Есть смысл остановиться на определении «грамотный управляющий» - звучит по-русски, а выглядит как некий идеал, который может и не существовать в природе, но представляется в виде образованного специалиста с практическими навыками и огромным опытом, да и к тому же с «горячим сердцем и холодным разумом».

Этот самый специалист может быть и вполне реальной фигурой при решении отдельно взятых вопросов. Вот содержание некоторых из них: «Прибыль, пропускная способность, средняя трудоемкость, типы клиентов, общий оборот, страховые компании, корпоративные клиенты, планировка автосервиса, качество, рыночные цены, обучение, подбор и мотивация персонала, удовлетворенность клиента, затраты на материалы, эффективность, законодательство, поставщики краски, организация работы, универсалы (узкие спецы), маркетинг, PR, инвестиции, администрирование, больничные листы, снижение затрат, амортизация, освещение, затраты на энергию, подменный автомобиль, расходы на рекламу, учетные / калькуляционные программы, жалобы клиентов, гаражи, конкуренты, управление отходами, маршруты движения, запчасти, косвенные затраты…». Чем выше должность, тем больше куча вопросов. Однако чем выше квалификация управляющего, тем меньше эта куча похожа на свалку. Весь хаос делится на маленькие кучки, предназначенные для разборки конкретными подответственными лицами. Управляющий трезво понимает невозможность самому справиться со всей массой вопросов, с которой он сталкивается ежедневно, еженедельно, ежемесячно, обладает очень важным, необходимым качеством - умением отстраниться от текучки, подняться над суетой и четко понять и оценить общую ситуацию.

Среднее звено в автосервисе - это мастера, приемщики, консультанты, менеджеры по связям со страховыми компаниями, руководители отделов. В больших дилерских центрах это все разные люди. В маленьком независимом сервисе это может быть и один человек. В любом случае, «грамотный управляющий» сначала осознает объем работы, а затем решает, сколько людей сможет выполнить этот объем работы.

Откуда берутся мастера? Да мало ли откуда, но есть две сформировавшиеся категории. Это либо бывшие рабочие автосервиса (слесари, жестянщики, маляры), сделавшие карьеру, либо те самые кандидаты по направлению агентств по персоналу, с опытом работы в других бизнесах, возможно даже неавтомобильных.