Особенности организационной культуры предприятия гостиничного бизнеса

Самые именитые и уважаемые гости Севастополя останавливались в отеле с момента его открытия в 1959 году - государственные и политические деятели из разных стран, представители международных организаций, космонавты, ученые, писатели, артисты. Отель был неоднократно задействован для съемок документальных и художественной фильмов с участием знаменитых актеров.

С января 2010 г. отель «Севастополь» стал членом самой крупной мировой гостиничной сети Best Western International и теперь сервис и оснащение номеров гостиницы строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

В январе 2013 года международный сайт о путешествиях «Trip Advisor» признал отель «BEST WESTERN Севастополь» одним из 25 лучших отелей Украины.

Отель с радостью предлагает своим гостям 106 комфортабельных, элегантных номеров. Разнообразие категорий позволит выбрать именно тот номер, который в наибольшей степени отвечает цели визита гостя, от уютных Стандартов до номеров класса «Люкс» и посольских апартаментов. В номерах и на территории отеля курение запрещено, кроме специально отведенных мест.

Все номера оборудованы электронным контролем доступа, Сплит - системой, бойлерами, сейфами, фенами, бесплатным Wi-Fi Интернетом, международным телефоном, комплиментарной питьевой водой. Телевизионное вещание осуществляется посредством спутникового телевидения, и гости, как с ближнего, так и с дальнего зарубежья имеют возможность узнать последние мировые новости на родном им языке. Многие люксы и полу люксы Отеля имеют балконы, с которых открывается великолепная панорама Севастопольской бухты.

Уровень сервиса отеля «BEST WESTERN Севастополь» по многим параметрам позволяет говорить о нем как о лучшем отеле в городе. Многочисленные гости из разных стран мира уже успели оценить качество предоставляемых услуг (прилож. 3) и комфортабельность номеров.

Отель «BEST WESTERN Севастополь» - это первый отель сети BEST WESTERN International в Украине и первый сетевой отель в Севастополе. Адрес отеля: проспект Нахимова 8, г. Севастополь, 99011, Украина [8].

3.2 Диагностика уровня организационной культуры в гостинице

С целью повышения эффективности работы организации отеля «BEST WESTERN Севастополь» проведём тесты, отражающие организационную культуру в ней.

С помощью теста №1 (прилож.4) определим тип организационной культуры отеля «BEST WESTERN Севастополь». В нем предложены десять вопросов, касающихся разных сторон работы организации. По каждому вопросу подчеркнем тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по нашему мнению, лучше всего описывает ситуацию в отеле. Выбор будем делать на основании реального положения дел в организации, а, не исходя из того, как должно быть или как хотелось бы нам (табл. 3.1).

При подведении итога для каждого вопроса отметим те буквы, которые обозначили в анкете. Затем по каждой колонке подсчитаем число баллов (отмеченных букв).

Таблица 3.1 Интерпретация результатов теста №1.

ВОПРОС №	Авторитарная культура	Бюрократическая культура	Культура, ориентированная на задачу	Культура, ориентированная на человека
1	Б	В	А	Г
2	А	Б	Г	В
3	Г	А	В	Б
4	В	Г	Б	А
5	Б	В	А	Г
6	А	Б	Г	В
7	Г	А	В	Б
8	В	Г	Б	А
9	Б	В	А	Г
10	А	Б	Г	В
Итого:	4	1	2	3

Итак, результаты теста показывают, что в организации доминирует авторитарная организационная культура. Ее дополняет культура, ориентированная на человека. В незначительной степени присутствует организационная культура, ориентированная на задачу, а также бюрократическая организационная культура.

Теперь проанализируем организационный климат с помощью теста №2. Отметим наиболее подходящий ответ к предлагаемым ситуациям (табл. 3.2).

Таблица 3.2 Интерпретация результатов теста №2.

СИТУАЦИЯ	Нет	Скорее нет	Скорее да	Да
1. В случае срывов, неудач, нарушений в моей фирме всегда идет активный поиск виновных			?
2. Многие сотрудники стремятся обезопасить себя докладными записками и другими бумагами	?
3. Доступ к информации зависит от положения работника (в глазах начальства), а не от его функций	?
4. Нет ясности, какие цели ставит перед собой фирма, группа. Цели неизвестны многим	?
5. Если допущена ошибка, об этом первым узнает не допустивший ее работник, а его начальник или коллеги		?
6. Господствует «эгоизм группы»	?
7. Сотрудники редко относят к себе принятые решения. Скорее, они воспринимают эти решения не как свои, а как - «Что, начальники наши не знают, куда это все ведет?»		?
8. Спокойно и планомерно заняться собственной работой удается после рабочего дня. До этого всегда есть что-то более важное	?
9. Большинство руководителей не строитуправление на коллегиальной основе. Прямо или косвенно они дают понять, что предпочитают «ясную» систему: «приказ-подчинение»	?
10. Когда речь идет о руководителях, обычно говорят: «Эти там, наверху»	?
11. Конфликты возникают чаще всего из-за мелочей		?
12. Совещания длятся слишком долго и завершаются часто безрезультатно	?
СИТУАЦИЯ	Нет	Скорее нет	Скорее да	Да
13. Насколько хорошо работник справляется со своими обязанностями, он узнает крайне редко. Он даже не знает, по каким критериям оценивают его труд	?
14. Трудно и почти бесперспективно выдвигать и «пробивать» новые идеи и предложения по совершенствованию производственных процессов	?
15. Энтузиазм в работе - редкость		?
16. В принципе, работники четко делятся на два вида: «старики» (люди первого призыва, «пионеры») и новички			?
17. Многие работники «окапываются», заняты подстраховкой «на все случаи жизни», используя для этого свои должности и проявляя бдительность в отношении своих прав		?
18. Когда оценивается работа, то чаще всего это происходит на основе эмоций и поверхностных наблюдений	?
19. Многих работников мучает мысль, зачем они так долго учились тому, чего не дают применить. Они чувствуют, что не могут показать, на что способны		?
20. Не часто работники осознают, что потери времени и недобросовестная работа угрожают интересам фирмы и их собственным		?
21. Работники, в общем-то, не хотят коллективного управления. Они не хотят знать, куда идет фирма, хотят делать то, что им укажут, и не переживают, если эти указания оказались неверными	?
ИТОГО:	12	7	2

Результаты теста:

Просуммируем отметки по каждой графе ответов. Чем выше будет полученная цифра в первых столбцах, тем лучше психологический климат, тем выше степень его зрелости. Чем выше показатель, полученный в последних столбцах, тем выше опасность конфликтов и неприятностей для коллектива. Крайние столбцы - это абсолютные показатели. Отметки в этих столбцах поставлены без малейшего колебания или сомнения в достоверности и соответствии ответа реальной ситуации. Средние столбцы - показатели относительные. Отметки в них говорят о том, что ситуация еще не до конца определена и время от времени тяготеет к одному из крайних столбцов. Судя по абсолютным показателям можно сказать, что в коллективе более чем на 50% сформировался здоровый организационный климат. Относительные показатели же свидетельствуют о продолжающемся процессе формирования положительного организационного климата.

Итак, на основании проведенных тестов можно сказать, что организации свойственно устойчивое сочетание авторитарной организационной культуры и организационной культуры личности. Организационный климат при этом здоров, но имеет тенденцию к изменчивости.

Организационная культура организации находит свое отражение и в документах (планах, программах, приказах, распоряжениях, положениях, должностных инструкциях). Хотя живая культура больше отражается в представлениях и ценностях работников и руководителей, чем в документах, игнорировать этот источник информации не следует.

На одном из этапов собеседования при приеме на работу потенциальному сотруднику предоставляют возможность «поверхностного» знакомства с организационной культурой организации - полистать небольшую папку, где отражены основные идеи, ценности, философия компании.

3.3 Пути совершенствования организационной культуры на предприятии

Управление организационной культурой - это сознательное и намеренное совершение какого-либо действия в ней. Это может включать усиление или ослабление культуры, адаптацию людей в культуре, развитие культуры (в случае недавно основанной фирмы), поддержание, или изменение культуры.

Очевидно, что управление организационной культурой не является простым делом. Ценностные ориентации должны быть не только заявлены, но и стать неотъемлемой частью внутренней жизни высшего руководства и передаваться на нижние уровни организации во всех своих деталях.

Управляя культурой, следует иметь в виду, что она может служить своего рода “клеем”, скрепляющим части организации. Вместе с тем, необходимо помнить, что если части плохие, то даже лучший в мире “клей” не сделает целое достаточно крепким. Унификация ценностей и ежедневная работа менеджеров по их “внедрению” в жизнь могут привести организацию к успеху.

Отель «BEST WESTERN Севастополь» имеет сложившуюся организационную культуру. Перед руководством организации стоит задача сохранения и поддержания культуры, а также задача ее изменения и совершенствования. В отеле для управления организационной культурой используются следующие подходы:

· через публичные заявления, личный пример высшего руководства;

· через манипулирование символами и вещами материального мира организации.

Первый подход представляет собой как бы видение свыше, которое должно вызывать энтузиазм у большинства членов организации. Руководитель-лидер воодушевляет и претворяет в жизнь фундаментальные ценности организации. Это предполагает наличие очевидных и искренних личных обязательств лидера по отношению к ценностям, в которые он верит.

Применение второго принципа начинается с другого конца организации, с её нижних уровней. В данном случае большое внимание уделяется деталям реальной жизни в организации.

Предлагаются некоторые конкретные мероприятия по изменению организационной культуры:

· организация конкурсов профессионального мастерства среди работников компании, установление особого ритуала поощрения лучших по профессии, возможно определение «человека года» компании. Главное здесь - система публичного поощрения, лучше с приглашением членов семьи;

· установление льгот и поощрений для сотрудников, проработавших в компании определённое число лет;

· расширение ассортимента услуг, оказываемых службами организации своим сотрудникам;

· расширение выпуска рекламных материалов и сувенирных изделий для сотрудников компании (часы, галстуки, записные книжки и пр.);

· установление Дня рождения компании;

· поддержка сотрудников в формировании их страховых и пенсионных фондов;

· создание системы сбора и реализации предложений и просьб сотрудников предприятия (порядок, сроки, соответствующие распоряжения).

Понятно, что это условное перечисление, поскольку возможны и другие мероприятия. Главное, чтобы все они были направлены на формирование уважения к компании, с которой связана жизнь каждого сотрудника, искреннего желания работать в ней долго и плодотворно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Существует множество определений термина «организационная культура», однако большинство авторов сходятся на том, что организационная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их организационное поведение, характер жизнедеятельности организации.

Организационную культуру следует отличать от таких понятий как «культура организации», «корпоративная культура», «деловая культура».

По отношению к организации культура выполняет ряд важных функций: охранную, интегрирующую, регулирующую, коммуникационную, адаптивную, ориентирующую, мотивационную, воспитательную и функцию формирования имиджа.

Организационная культура оказывает сильное влияние на различные аспекты функционирования организации. При этом организационная культура может как «тормозить» развитие, так и стимулировать его. Особенно влияет организационная культура на выработку организационной стратегии и возможности ее реализации.

На организационную культуру любой организации влияет культура общества. Исследовав организационную культуру на предприятии гостиничного бизнеса на примере Отеля «BEST WESTERN Севастополь», мы пришли к следующим выводам:

· в организации доминирует авторитарная организационная культура. Ее дополняет культура, ориентированная на человека. В незначительной степени присутствует организационная культура, ориентированная на задачу, а также бюрократическая организационная культура.

· в организации присутствует здоровая конкуренция за рабочее место и лучшие результаты труда, но при условии создания психологически комфортной атмосферы в коллективе.

· Отель «BEST WESTERN Севастополь» обладает умеренно сильной организационной культурой.

· организации свойственно устойчивое сочетание авторитарной организационной культуры и организационной культуры личности. Организационный климат при этом здоров, но имеет тенденцию к изменчивости.

Выдвинут комплекс мероприятий по совершенствованию организационной культуры предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - К.: Вира -Р, 2008.

2. Виханский О.С., Наумов А. И. В54 Менеджмент: Учебник. -- 5-е изд. -- М.: Гардарики, 2008. -- 528 с.: ил. ISBN 5-8297- 0005-0 (в пер.): http://studentbooks.com.ua/content/view/1142/42/1/2/

3. Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства / О.В.марковская. // Парад Отелей.- 2009. - №2.

4. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. - 2009. -.№7.

5. Ростоцкая Ю. Куртис Карлсон: история большого бизнеса // Отель. 2008. № 4.

6. Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю.Фуколова // Секрет Фирмы. -2010. - № 18 (250)

7. http://www.skachatreferat.ru/referaty/Корпоративная-культура-в-индустрии-гостеприимства/68780.html

8. Отель «BEST WESTERN Севастополь»: http://sevastopol-hotel.com.ua/

9. http://economuch.com/potrebitelskaya-kooperatsiya/suschnost-svoystva-organizatsionnoy.html

10. http://student.zoomru.ru/men/sushhnost-i-funkcii-organizacionnoj-kultury/15630.137112.s1.html

11. http://turboreferat.ru/culture/svojstva-organizacionnoj-kultury/261388-1459861-page1.html

12. http://otherreferats.allbest.ru/management/00186197.html

13. Статьи на тему «Организационная культура»: http://kmsoft.ru/lc/C009

14. Диагностика организационной культуры // Редакция журнала «Менеджер по персоналу», 3 апреля 2011 года: http://www.poranarabotu.ru/articleRubrik/article/1872/

15. Менеджмент корпоративной культуры // В.И. Веретнов, Директор консалтинговой компания «Рабикон»: http://bigc.ru/publications/other/org_culture/meng_corp_strukt.php

16. Гостиница «Державная», г. Москва: http://derzhavnaya.hotelhunters.ru/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Три уровня изучения организационной культуры (по Э. Шайну)

Приложение 2

Типы культур как отношения власти в группе/организации (по Р. Акоффу)

Типовые примеры:

Приложение 3

Услуги, предоставляемые Отелем «BEST WESTERN Севастополь»:

· Завтрак «Шведский стол»

· СПА

· Бесплатный Wi-Fi Интернет

· Обслуживание номеров

· Мини бар

· Ресторан

· Два зала для проведения конференций, банкетов и иных мероприятий

· Комната переговоров

· Кофейня «Шоколадница»

· Ресторан японской кухни «Ваби Саби»

· Лобби-бар

· Чайный/кофейный набор (по запросу)

· Поднос багажа

· Лифт

· Камера хранения

· Охраняемая автостоянка

· Бизнес-центр

· Индивидуальный сейф в номере

· Услуги консьержа

· Быстрое поселение

· Международный телефон

· Трансфер

· Отделение банка (с 09:00 до 16:00)

· Туристическое агентство (с 09:00 до 18:00)

· Парикмахерская

· Прачечная и химчистка

· Многоязычный персонал

· Номера для людей с ограниченными способностями

· Детская кроватка

Приложение 4

Тест №1

1.Основное дело руководства - это...

A. Организация производства и поиск рынков сбыта

Б. Направлять работу и повышать эффективность

B. Делегирование ответственности и координация работы подразделений

Г. Инновации, решение проблем и налаживание сотрудничества между людьми

2.Коммуникации в нашей организации в основном:

A. Формальные и безличные

Б. Редкие, в письменной форме

B. Личные

Г. Частые и неформальные

3.Контроль в основном основан на:

A. Планах и формальных процедурах

Б. Достижении целей, выработанных подчиненным вместе с руководителем

B. Показателях сбыта продукции

Г. Бухгалтерских системах, бюджетах и нормативах

4.Мотивация чаще основана на:

А. Чувстве принадлежности к команде и командных ценностях

Б. Надежде на повышение

В. Личных оценках

Г. Повышении статуса

5.Организационная структура в основном:

A. Неформальная

Б. Централизованная, функциональная

B. Децентрализованная и линейно-штабная

Г. Кросс-функциональная, ориентированная на проблему

6.Основные ценности:

A. Доминирование и подавление сопротивления

Б. Рациональность и поддержание порядка

B. Защита интересов членов организации

Г. Достижение целей подразделения

7.Люди работают в основном, чтобы:

A. Соответствовать представлениям о «правильном» поведении

Б. Получать удовлетворение от работы

B. Решать проблемы и вносить свой вклад в общее дело

Г. Сохранять имеющиеся привилегии и завоевывать новые

8.Отношения с другими организациями в основном строятся на:

A. Взаимных интересах и общности

Б. Сотрудничестве

B. Конкуренции

Г. Соглашениях и соблюдении буквы закона

9.Власть в основном основана на:

A. Компетентности, опыте и знаниях

Б. Способности поддерживать дисциплину и порядок

B. Должностной позиции

Г. Способности и желании помогать другим людям

10.Людей поощряют в основном за:

A. Способность добиваться результата и побеждать

Б. Следование правилам и процедурам

B. Помощь другим людям

Г. Вклад в достижение целей организации

Размещено на Allbest.ru