Эффективность управления качеством услуг предприятия

2.3 Региональные аспекты повышения качества услуг на предприятии связи

Процессы преобразования и развития предприятий в РФ в значительной мере находятся в зависимости от уровня реформирования экономики в регионах страны. Происходящие в регионах изменения в значительной мере зависят от имеющихся на местах научных, сырьевых и иных ресурсов. Успешные преобразования во многом определяются уровнем научного сопровождения реформ, качества применяемых моделей, а также методов, обеспечивающих управление социальными процессами развития экономики региона. Отдельные регионы России накопили определенный положительный опыт перехода к рыночной экономике, в частности и Московская область, регулирование регионального рынка услуг предприятий связи которой имеет большое значение.

Модернизация стратегических форм и методов управления предприятиями связи в Московской области обеспечивает обратное воздействие на развитие социально-экономической среды в России. Значимость деятельности предприятий связи определяется составом услуг, оказываемых ее субъектами различным хозяйственным структурам и населению [28].

Ключевым элементом современной рыночной инфраструктуры стали, как указывает Н.Н. Потрубач [42], информационно-коммуникационные ресурсы, при этом эффективное клиентоориентированное управление ими является одним из базисных условий динамичного развития общества. Поэтому в настоящее время перед предприятиями связи и другими звеньями информационно-коммуникационной сферы остро стоят задачи повышения качества услуг связи при одновременном снижении затрат на их предоставление.

Особенности российского менталитета и динамичность современного социально-экономического периода требуют формирования специальных форм и методов стратегического и оперативного управления сферой связи, в полной мере учитывающих отечественные реалии. Сегодня необходим системный подход к развитию в Московской области клиентоориентированной сферы услуг связи, предполагающий комплексное решение организационных, экономических, правовых и других вопросов.

Перед предприятиями связи в Московской области ставятся следующие задачи по повышению качества услуг связи:

· исследование принципов, направлений и особенностей регулирования

· деятельности субъектов связи и информации с классификацией услуг связи, а также уточнение места и роли услуг связи целостном механизме управления сферой услуг и всей национальной экономикой;

· оценка существующего потенциала и тенденций развития субъектов сферы услуг связи с определением действенности методов их федеральной и региональной поддержки;

· анализ возможностей использования мирового опыта управления индустрией связи и информации в отечественной практике, а также исследование предпосылок и перспектив глобализации телекоммуникационной деятельности и разработка рекомендаций по развитию международного взаимодействия в коммуникационной сфере;

· развитие принципов построения разноуровневых информационно- коммуникационных систем обслуживания бизнес-процессов и потребностей населения;

· обоснование направлений рационального функционирования внутри предприятия регуляторов качества и эффективности деятельности по оказанию услуг связи, включая разработку предложений по развитию системы бюджетирования на предприятиях, в условиях российского рынка.

За последние годы система оказания услуг связи регионах в России претерпела, по мнению А.Д. Шадрина [49], принципиальные изменения: выросла роль коммерческой информации о платежеспособном спросе, рыночных ценах и тарифах, деловых партнерах; заметно возросли ценность и стоимость информации как базы для принятия субъектами рынка коммерческих решений; информационный монополизм органов управления сменился понятием коммерческой тайны отдельных компаний.

Различные региональные организации используют в своей деятельности разные виды информационно-коммуникативных технологий. При этом доля организаций, использовавших отдельные виды информационно-коммуникативных технологий в Московской области может быть представлена на диаграмме:



Управление качеством услуг связи является важнейшим принципом клиентоориентированного развития предприятий связи. Вовлечение данных предприятий в рыночные отношения определяет необходимость их клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества предоставляемых ими услуг. Для решения этих задач предприятиям связи Московской области необходимо системно оптимизировать методы своего бизнес-партнерства с учетом стандартов ISO серии 9000:2000.

Нормативно-правовые предпосылки регулирования качества этих услуг закреплены в частности ГОСТом Р-97 «Услуги и службы электросвязи. Термины и определения». В столичной практике организация информационно-коммуникационного обслуживания на основе систем управления качеством постепенно становится массовым явлением. В регионах же, согласно А.П. Лаптеву [ 29], подобные подходы пока только формируются, при этом в основном используется традиционный принцип управления качеством на основе выявления некачественных услуг после их предоставления. Трансформация отечественных систем обеспечения качества оказываемых услуг должна идти в направлении предотвращения возможностей некачественного обслуживания. В новых условиях конкуренции на рынке услуг связи необходимо действенно управлять всеми функциями, обеспечивающими качество работы.

Рост конкуренции на региональном российском рынке услуг побуждает его участников постоянно оптимизировать свою деятельность с целью минимизации издержек. Решению этих задач способствует, по мнению В.Д. Камаева [20], эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование. Примерами предприятий, разработавших эффективные меры по формированию целостной системы организации и контроля качества услуг связи, адекватных современным социально-экономическим условиям, являются такие региональные предприятия, как ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Уралтелеком» Свердловской области, ОАО «Электросвязь» Курганской области, ОАО «Ямалэлектросвязь». Среди крупных региональных предприятий связи России можно выделить и ОАО «Электросвязь» Московской области (переименована в ОАО «ЦентрТелеком»), акции которого в настоящее время ликвидны.

Состав основных услуг компании в сочетании со структурой получаемых от их оказания доходов представлен на рисунке:

Снижение качества связи из-за нарушения достоверности наноситущерб всему народнохозяйственному комплексу России. Как отмечает М.К. Соляник [47], особое влияние на качество управления оказывает достоверность внешней информации, поступающей с рынка закупок сырья, материалов и продаж готовой продукции. Можно выделить такие ее ключевые направления, как:

· сведения о конкурентах (данные об их экономическом и финансовом положении;

· технико-экономическая характеристика изготовления изделий и готовящейся к выпуску новой продукции;

· номенклатура выпускаемых изделий конкурентами, их цена и качество; обеспечение преимуществ своего продукта по отношению к конкурентам);

· данные о поставщиках (комплексная характеристика поставщика исходных ресурсов, информация о качестве сырья и материалов);

· информация о рынке покупателя (емкость рынка; спрос на продукцию данного вида;

· потребность в продукции нового вида;

· финансовое положение потребителей;

· данные о каналах распределения.

Управление качеством услуг связи в Московской области предполагает установление системы показателей и соответствующих им нормативов качества обслуживания, оценку соответствия фактического качества услуг этим нормативам, принятие мер в случае отклонения фактических данных от нормативов и последовательную коррекцию нормативов в направлении их оптимизации с точки зрения пользователей.

Инфраструктура рынка услуг связи, как в Москве так и в регионах, недостаточно замкнута в единую сеть. Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-коммуникационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения. Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя. Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования инфраструктуры услуг связи и информационного обеспечения рынка.

Московская область в последние годы успешно реализует системы, методы и технологии управления качеством, однако проблема интеграции управления качеством, экологией, безопасностью на региональном уровне продолжает оставаться весьма актуальной. Региональные особенности управления качеством и конкурентоспособностью вытекают из самой природы регионального управления, специфики экономики, ресурсной и социальной составляющей того региона, где решаются вопросы повышения конкурентоспособности.

Промышленный потенциал Московской области, при этом, отличает достаточная изношенность оборудования (как моральная, так и физическая); нечеткое стратегическое планирование, моделирование процессов управления; недостаточно используемая практика подтверждения соответствия продукции и услуг через внедрение международных стандартов в области интегрированных систем менеджмента, что затрудняет конкурентоспособность региона. При этом в Московской области предпринимается большое количество попыток найти решение проблем повышения качества услуг связи в отрыве от единого целого. Результатом подобных действий является разрозненность и разобщенность, отсутствие системного подхода к решению всего комплекса задач по созданию единого национального информационно-коммуникационного пространства.

В этой связи в Московской области разрабатывается ряд рекомендаций в рамках региональной системы управления качеством, алгоритм разработки которой представлен на схеме:



Таким образом, процесс разработки повышения качества услуг связи в регионах происходит недостаточно скоординировано, во многом стихийно, без соответствующего организационного начала. Ключевой задачей на данном этапе является объединение усилий многочисленных организаций по разработке единых требований к качеству услуг связи с учетом специфики региона.

2.4 Совершенствование мероприятий по усовершенствованию управления качеством услуг связи

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

При формировании стратегии повышения качества продукции руководство "Гортелеком" действует по следующей схеме:

Определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества);

Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

На предприятии «Гортелеком» используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества "Гортелеком" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

В качестве объекта управления повышением качества продукции "Гортелеком" выступает конкурентоспособность и технический уровень.

Цель управления повышением качества продукции "Гортелеком" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица "Гортелеком", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции.

Управление повышением качества продукции "Гортелеком" использует следующие три типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.

Стратегия повышения качества продукции предприятия «Гортелеком» представлена в виде следующей таблицы:

Элементы стратегии повышения качества продукции "Гортелеком" (период 2007-2010гг.)

Необходимые действия	Ответственные	Метод воздействия	Ресурсное обеспечение
1.Выявить для закупаемых заготовок наилучшие марки стеклопластика	Начальник отдела снабжения и контроля	Методом испытаний и исследован.
2.Ограничить число поставщиков	Начальник отдела снабжения и контроля	Используя данные испытаний
3.Использовать новейшие технологии	Нач. Цеха, инженеры новой техники		345000$.
4.Обучение персонала: от высших руководит. до работников	Директор, зам.директора по произ-ву.	Направление на курсы повышения квалификац.	115000$. (700$ в месяц на человека)
5.Осуществить мотивирование работников материальными стимулами	Зам. директора по производству		100% премия за качество продукции (40000$ в месяц)
6.Ввести количественные показатели для оценки качества труда	Контролер	Уровень сдачи продукции с первого предъявления
7.Реклама	Отдел сбыта	Участие в выставках, конкурсах	35000$ в месяц

Средства управления повышением качества продукции "Гортелеком" - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

· банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

· метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

· государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

· государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения в процессе управления повышением качества продукции в "Гортелеком" есть отношения субординации координации. Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в "Гортелеком" базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне "Гортелеком" управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган - отдел управления качеством. Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления повышением качества продукции возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей технологического контроля в «Гортелеком» является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях. Объектами ТК на данном предприятии являются поступающие материалы, полуфабрикаты на разных стадиях изготовления, готовая продукция, средства производства, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному показателю характеристик сырья и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням. Выбору сырья и материалов надлежащего качества для производства продукции, удовлетворяющей требования потребителей "Гортелеком" способствуют:

· свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

· множественность источников закупки (поставщиков);

· возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

· свобода ценообразования;

· конкуренция поставщиков;

· инициатива, самостоятельность и предприимчивость менеджера по закупке товаров.

· изучение и прогнозирование предложения;

· выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

· организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров без посредников;

· организация учета и контроля за закупками.

Обобщенные данные о качестве продукции приводятся в паспорте, в котором сопоставляются с планом фактические удельные веса продукции разных категорий качества в общем объеме ее выпуска и содержатся качественные характеристики отдельных видов изделий (в формах №3.5 "Качество продукции" и 3.6 "Качественные характеристики основных видов выпускаемой продукции"). Сведения о выполнении плана по качеству продукции и динамике качества имеются в форме №8 годового отчета (в периодической отчетности ф. №1-п). Некоторые данные, необходимые для анализа качества продукции, отражаются в типовых формах бухгалтерской отчетности о реализации и себестоимости продукции (формы №6 и 12 годового отчета).

Проверка производства в "Гортелеком" показала, что производство осуществляется в соответствии с требованиями технологии, что позволяет обеспечивать стабильный выпуск высококачественной продукции. При проверке выявилось слабое место данного производства - недостаточный входной контроль качества поступающих материалов. Предприятию рекомендовано устранить этот недостаток в кратчайшие сроки.

2.5 Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи

Определим основные пути совершенствования стратегии управления повышением качества продукции в "Гортелеком". Общеизвестно, что сокращению производственных затрат в высшей степени способствует унификация продукции.

Выборочный контроль качества продукции "Гортелеком"

Объем партии, шт.	Объем выборки, шт.	Приемочное число
		малозначительные дефекты	критические и значительныедефекты
От 1 до 12	Сплошной контроль	3	0
13 - 25	5	3	0
26 - 50	8	4	0
51 - 90	12	5	0
91 - 150	18	7	1
151 - 280	26	10	2
281 - 500	38	14	2

Источники экономического эффекта и возможных потерь от унификации товаров по стадиям их жизненного цикла представлены в виде таблицы:

Источники экономического эффекта и возможных потерь от унификации объектов по стадиям их жизненного цикла

Стадия жизненного цикла объекта	Источники получения экономического эффекта от унификации объекта	Возможные потери от унификации объекта
1	2	3
Маркетинг и НИОКР	Сокращение затрат и сроков выполнения НИОКР и экспериментальных работ. Сокращение затрат на изготовление опытных образцов и макетов, на их испытания и доводку	Увеличение объема работ на поиск необходимой информации. Увеличение затрат на составление типовых технологических процессов. Заимствование устаревших технических решений
Освоение и производ-ство	Сокращение затрат на разработку технологии изготовления серийного объекта, на разработку и изготовление оснастки и инструмента, на складские помещения путем пересмотра номенклатуры объектов. Сокращение условно-постоянной части накладных расходов. Сокращение потребности в основных средствах, производственных запасах. Высвобождение производственных площадей и мощностей. Повышение фондоотдачи. Высвобождение производственных рабочих	Дополнительные капитальные вложения на новое оборудование, оснастку и инструмент при увеличении серийности производства. Повышение мощности технологического оборудования при сокращении параметрического ряда. Увеличение затрат на складские помещения за счет увеличения габаритов объекта. Рост норм расхода материалов
Подготовка к функциони-рованию у потребителя	Сокращение затрат на транспортирование и хранение объектов, на изготовление, содержание и ремонт необходимого количества тары. Сокращение потребности в запасах объектов (за счет сокращения типоразмеров) и складских помещений. Сокращение потерь при улучшении условий хранения объектов	Сужение круга потребителей. Увеличение затрат на транспортирование объекта и складские помещения вследствие увеличения массы и габаритов объекта
Эксплуата-ция и ремонты	Сокращение затрат в результате улучшения показателей качества объекта в связи с уменьшением номенклатуры и объема запасных частей. Сокращение затрат на проверки испытуемого после ремонта объекта. Применение экономичных методов ремонта	Неполное использование паспортных данных унифицированных объектов. Увеличение затрат на эксплуатацию при увеличении массы объекта. Увеличение косвенных расходов

Оптимальный уровень унификации определяется на основе расчета производственных и эксплуатационных затрат.

Зависимость затрат в сферах производства (Зп) и эксплуатации (Зэ) объекта от коэффициента унификации составных частей объекта (Kм.у)

Анализ показывает, что с повышением уровня унификации затраты в сфере производства снижаются, а в сфере эксплуатации, наоборот, - увеличиваются, т.к. приходится применять один и тот же унифицированный объект в разных условиях, иногда с его недогрузкой. Поэтому оптимальный уровень унификации (Kм.у.опт) определяется на основе суммарных затрат (Зс). Этот подход приемлем для изделий крупносерийного и массового производства, для которого доля затрат в сфере производства незначительна, уровень унификации определяется по единому критерию - величине суммарного полезного эффекта объекта на единицу совокупных затрат за его жизненный цикл. Необходимо определить, почему и как изменяются затраты при повышении уровня унификации?

Представляет определенный интерес анализ влияния унификации на производственные экономические показатели.

Зависимость между удельной трудоемкостью (отношение трудоемкости к важнейшему параметру) изготовления объекта (Туд) и уровнем его унификации (Ку)

Зависимость между уровнем унификации и коэффициентом использования материалов (Kим)



Для продукции "Гортелеком" нами составлена следующая экономико-математическая модель:

Моделирование зависимости уровня унификации, коэффициента использования материалов и удельной трудоемкости

Ку	Ким	Туд
5	27,82	40,32
10	52,56	23,46
15	60,81	17,84
20	64,93	15,03
25	67,40	13,34
30	69,05	12,22
35	70,23	11,42
40	71,12	10,82
45	71,80	10,35
50	72,35	9,97
55	72,80	9,67
60	73,18	9,41
65	73,49	9,19
70	73,77	9,01
75	74,00	8,85
80	74,21	8,71
85	74,39	8,58
90	74,55	8,47
95	74,70	8,37
100	74,83	8,29

Зависимость между коэффициентом унификации и трудоемкости (Ту) и коэффициентом использования материалов (Ким) представлена на диаграмме:



По результатам исследования влияния уровня унификации объекта на отдельные технико-экономические показатели можно делать только частные выводы и находить резервы улучшения этих показателей при условии, что другие показатели (качество, затраты у потребителя) не ухудшатся.

На наш взгляд, в "Гортелеком" наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большего отрезка времени. Но может наступить момент, когда системные нововведения займут более преимущественное положение, т.е. наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников.

Таким образом, в число служебных обязанностей новых современных руководителей теперь должны включаться такие как:

Организация и руководство разработкой, внедрением и совершенствованием систем качества.

Организация сертификации систем качества.

Контроль за состоянием и эффективностью системы.

Контроль за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Результатом исследования является повышение основных технико-экономических показателей:

Основные технико-экономические показатели

№	Показатели	Единицы измерения	Фактически за 2007 г.	С учетом рекомендаций	В процентах
1	Объем услуг
2	Производительность труда	тыс.руб/чел.	518,0	613,58	781,34
3	Численность работников	чел.	236	323	371,26
4	Средняя заработная плата	тыс.руб.
5	Капиталовложения	-	-	-	-
6	Годовой экономический эффект
7	Срок окупаемости	г.г.	3 года

Заключение

В данной работе нами была сделана попытка изучения эффективности управления качеством услуг предприятия связи. Нами проведен анализ специальной литературы по проблеме исследования, сформулирована гипотеза, определены цели и задачи исследования, в ходе которого проведен анализ деятельности предприятия по управлению качеством услуг ООО «Гортелеком», определены показатели экономической эффективности управления качеством услуг предприятия связи.

Анализ специальной литературы показал, что важнейшей задачей для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, учитывающей особенности предприятия, обеспечивающей минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. При этом значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные стимулирующие меры по повышению качества отечественных предприятий (различные конкурсы с присуждением почетных наград).

Исследование показало, что качество обеспечивает конкурентоспособность товара, складываясь из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.

Решение проблемы повышения качества на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. На современном этапе развития управления качеством услуг предприятия необходимо обращать внимание на статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

В новой методологии деятельности предприятия происходит переход к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество должно входить в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

В ходе проведенного исследования подтвердилась гипотеза о том, что для совершенствования управлением предприятия необходимо тщательно анализировать показатели экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия; для управления предприятием должна быть внедрена эффективная система контроля качества предоставляемых услуг связи; необходимо использование эффективных методов управления предприятием в целях повышения качества услуг связи.

Таким образом, проведенное исследование показало, что между качеством и эффективностью производства существует взаимосвязь. Повышение качества способствует эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Терминология

Качество --совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Продукция - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).

TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Свойство - объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. Количественная характеристика свойств продукции выражается с помощью показателей качества.

Уровень качества изделия - относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества рассматриваемого изделия с совокупностью базовых показателей (аналогов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.).

Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Система управления качеством - особая организация в производственной системе. Основным в этой организации является документированность всех процессов.

Технический контроль - проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.

Брак -- дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Исправимый брак - детали, полуфабрикаты или готовые изделия, дефекты которых экономически выгодно и технически возможно устранить.

Неисправимый (окончательный) брак - детали, полуфабрикаты или готовые изделия, которые нельзя технически устранить или это делать экономически невыгодно.

Дефект -- каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Технический контроль - проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям. Это составная и неотъемлемая часть производственного процесса.

Статистический приемочный контроль - выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям.

Список литературы

Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - М.: "Дело и сервис", 2007. - 345с.

Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. - М.: МИСиС, 20001 г. - 323 с.

Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989 г. - 321 с.

Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.

Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. - М.:Высшее образование, 2006 г. - 314 с.

Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных пердприятий//Экономист. - 2001 г. - № 2.

Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.

Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - №6.- с.3.

Быкардов Л.В., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 г. - 78 с.

Волкова К.А., Дежкина И.П. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: НОРМА, 1997 г. - 89 с.

Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). - М.: АСТ, 1999 г. - 142 с.

ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М.: Машиностроение-1, 2002 г. - 165 с.

Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. - Л.: ЛГТУ, 1991 г.

Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. Пособие - М.: ИНФРА-М. - 2007. - 320 с.

Дайан А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 1994 г.

Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007.

Ершов В.Т., Воробьева И.В. Менеджмент. Организация управления фирмой (теория и практика). В 3х частях. - Л.: Наука, 1991 г. - 403 с.

Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.

Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. - М.: ИКЦ, «Маркетинг», 20002 г. -326 с.

Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник. - М.: Перспектива, 2000г. - 451 с.

Кожинов В.В. Оценка качества управления предприятием по прибыльности хозяйственных действий/Финансовый бизнес, 2001 г. - №9.

Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелеком, 2001 г. - 76 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. - 280 с.

Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993 г. - 469 с.

Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. - М.6 Высшая Школа, 1985 г. - 159 с.

Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист - 2001 г. -№5.

Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - № 4. - С. 72-75.

Липатов В.С. Методы исследования трудовых процессов. - М.: ПРИОР, 1993 г. - 211 с.

Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. - 2003 г. - №8.

Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2002 г. - 471 с.

Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. Омега-Л, М., 400 стр.2006 год.

Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. - М.: Прогресс, 1999 г.

Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Питер, стр.272, 2004 год.

Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. - М.: РИА «Стандарт и качество» - 2004 г. - 236 с.

Нуриев Р., Авдашева С. Базовые экономические понятия. // Вопросы экономики, 2007. - № 11. - С.6-9.

Окрепилов В.В. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2002 г. - 524 с.

Основы управления /Под ред. В.П. Радукина. - М.: Высшая Школа, 1986 г. -421 с.

Организация, планирование и управление предприятиями электронной промышленности/ Под ред. Стуколова. - М.: Высшая Школа, 1976 г. - 452 с.

Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. - М.: "Ось-89", 2007. - 112с.

Потрубач Н.Н. Формирование и развитие механизма управления производством в условиях перехода к рынку. - Саратов: саратовский Ун-т, 1993 г. - 350 с.

Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2000 г. -376 с.

Салимова Т.А. Управление качеством. Изд.Омела-Л., М., 416 стр.2007 год.

Семен О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. - М.: Сервис - торговле, 2006 г.

Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 1999 г.

Соляник М.К. Оценка эффективности управления предприятием//Сборник научных трудов кузбасского политехнического ин-та, 1990 г.

Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. - М.: «Филинъ», 2000г. - 433 с.

Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: НТК Трек, 2004 г. - 359 с.

Управление эффективностью и качеством. Модульная программа Часть 1.