Основные направления совершенствования работы службы качества на примере Howden Thomassen Compressors

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:

- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

- создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

3.2 Пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 еще не гарантирует высокое качество продукции. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. Система менеджмента качества продукции компании Howden Thomassen Compressors разрабатывалась с учетом следующих принципов: ориентация на потребителя, охват всех стадий жизненного цикла продукции (принцип «петли качества»), сочетание обеспечения управления и улучшения качества, предупреждение проблем и др.

Для успешного развития Системы менеджмента качества следует выделить принципы, способствующие дальнейшему совершенствованию качества на предприятии Howden Thomassen Compressors:

1. Мотивация персонала.

2. Последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области.

3. Персонал компании должен владеть методами работы в команде. Устранить барьеры между отделами и группами персонала.

4. Последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей (обратная связь).

5. Стремление к всеобщему участию - от национального законодательства до углубленной оценки ошибок, допускаемых изготовителями продукции.

6. Понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять эффективность.

7. Совершенствование системы обучения мастеров, бригадиров и других работников передовым методам организации работ по повышению качества.

8. Мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства.

9. Систематическая пропаганда повышения качества продукции.

10. Состояние технического оборудования, оснастки.

11. Изучение и применение на практике принципов Э. Деминга, как программы действий для руководителей предприятий и их подразделений, которые хотели бы вести дела, основываясь на научных разработках и следуя здравому смыслу. В соответствии с приведенными предложениями составлена схема предложений (рис.3.1).

Рис.3.1 - Мероприятия по улучшению качества

Важной составляющей системы менеджмента качества в современных условиях является работа с персоналом.

Поэтому, нами были предложены меры по усилению мотивации (заинтересованности) работников предприятия в совершенствовании системы менеджмента качества: на основе методов организации работ подкреплением и технологии импринтинга, как механизма развития безусловной мотивации. Мотивационный процесс в системе менеджмента качества должен выступать как многосторонний процесс, включающий:

а) премирование работников за качественный и добросовестный труд;

б) социальное стимулирование, основанное на морально-нравственных и социально-психологических ценностях;

в) административное мотивирование, связанное с дисциплинарными санкциями и поощрениями.

Как показывает практика, наиболее сложным моментом на первоначальном этапе организации процесса премирования является выбор показателей для оценки. С целью обеспечения демократичности прозрачности этого процесса предлагаем два варианта организации процесса выбора групповых показателей. В первом случае, на основе тесного взаимодействия работников организации и руководства, выявляются и выбираются универсальные для всех подразделений критерии и показатели премирования. Второй вариант, более затратный, но и более прогрессивный, ибо основывается на учете индивидуальных особенностей деятельности каждого отдела. Соответственно и показатели премирования, в данном случае, выбираются для каждого подразделения отдельно. Данный подход не только обеспечивает прозрачность и ясность при выборе кандидатов на премии в области качества, но и развитие соревновательного духа внутри организации с одной стороны, и усилений мотивации к причастности - с другой.

Кроме того, организация премирования должна специально учитывать и стимулировать развитие профессионализма и творческого отношения к делу со стороны работников, что является необходимым условием для организации совершенствования Системы менеджмента качества на постоянной основе. Для реализации этого положения, предлагаем внедрить балльную методику, учитывающую рационализаторские предложения работников по совершенствованию системы менеджмента качества. Подаваемые работниками рационализаторские предложения оцениваются руководством по 100-балльной шкале и по 5 классам, число же показателей премирования не должно превышать пяти, что связано с критерием «ощутимости» премии, размер которой за фактор должен составлять не менее 15-25% от уровня заработной платы. Предлагаем пять критериев оценки рационализаторских предложений, которые, в определенной степени являются универсальными для большинства предприятий, поскольку охватывают наиболее важные аспекты внедрения нововведения: условия и масштаб внедрения, затраты, ожидаемая эффективность и новизна предложения.

1. Социальный аспект, основанный на стимулировании потребностей более высокого порядка, выделен нами отдельно, т.к. внедрение на предприятиях философии, основанной на качестве во всем и всегда, а также постоянное совершенствование Системы менеджмента качества невозможно, пока поведение человека определяется самым простым набором первичных потребностей, стимулирование удовлетворения которых со стороны руководства не дает гарантий к постоянному и стабильному обеспечению требований потребителей в области качества. В качестве практических рекомендаций, нами предложены такие направления, как создание условий для общения; системы переподготовки; обогащение труда.

2. Использование технологии импринтинга, как составляющей мотивационного аспекта, предложено нами исходя из того, что человек по своей природе склонен поддаваться на похвалу, поскольку в каждом из нас заложено предпочтение считать себя победителем и это предпочтение надо мотивировать и развивать. Соответственно, поощрения со временем могут стать внутренними импульсами, трансформируясь в само мотивацию. Таким образом, предпочтение на позитивный мотив в результате процесса научения остается сравнительно устойчивым. Кроме того, люди способны накапливать обширный запас стереотипов, который трансформируется в практический опыт и его нельзя недооценивать. Технология импринтинга может реализовываться через следующие положения мотивации в системе менеджмента качества:

3. Мотивационное воздействие должно основываться на наиболее значимых методах позитивного материального, социального и морального поощрения, осуществляемых: одобрением позитивных действий работников и их заслуженной похвалой со стороны руководителей; расширением самостоятельности в работе; вознаграждением, если это возможно, гибким рабочим графиком и полномочиями в принятии решений в рамках компетенций; личным ростом работников (возможностью повысить свой образовательный и профессиональный потенциал).

4. Позитивное подкрепление должно опираться на всестороннее информационное обеспечение и быть безотлагательным для расширения и усиления мотивационного воздействия, а также формирования устойчивой связи между достижением и поощрением.

5. Необходима забота о каждом сотруднике предприятия посредством значимого внимания со стороны высшего руководства, путем создания корпоративного духа, как системы поддержки работников.

Тем самым, процесс мотивирования работников выступает значимым элементом совершенствования Системы менеджмента качества на предприятии. С точки зрения эффективности мотивационного воздействия, важно использование системы позитивного подкрепления в отношении работников, которые добросовестно относятся к работе.

Кроме того, по нашему мнению, с целью улучшения деятельности предприятия в области управления качеством а, также для достижения более высоких результатов, службе качества необходимо проводить следующие мероприятия:

улучшать понимание и предвидение развития рынка, включая деятельность конкурентов;

проводить согласование политики и стратегии компании Howden Thomassen Compressors с политикой и стратегией партнеров;

проводить анализ и использование идей, исходящих от заинтересованных сторон;

заниматься определением ключевых партнеров и стратегических возможностей партнерства, соответствующих политике и стратегии;

совершенствовать менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями;

использовать политику и стратегию в качестве основы для планирования видов деятельности, а также постановки целей и задач на всех уровнях компании Howden Thomassen Compressors;

заниматься освоением новых видов продукции (производство и реализация);

диверсифицировать производство продукции с ориентиром на внутренний рынок.

Все производственные процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение устанавливаемых правил должна быть определена персональная ответственность, регулярно проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям.

С учетом вышесказанного, на наш взгляд, целесообразно совершенствовать работу службы качества компании Howden Thomassen Compressors на основе следующих критериев:

- вовлеченность высшего руководства. Одна из главных задач высшего руководства - это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах формирования системы менеджмента качества, а также необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высоких стандартов качества продукции и услуг;

- вовлеченность потребителя. Потребитель, как источник потребностей, должен сообщать о своих потребностях производителю. В свою очередь производитель должен интересоваться этими потребностями, поскольку в конечном итоге конечный продукт формирует именно потребитель, поскольку он уверен, раз ему что-то нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно это произвести;

- разработка продукции (услуги) с учетом требований к качеству. Зачастую разработка продукции (технологии оказания услуги) ведется не только без учета требований потребителей, но и без учета требований к качеству продукции, а основывается на том, какая продукция (услуга) фактически может быть произведена;

- разработка производственных процессов с учетом требований к их качеству. Стандарты предприятия должны четко разграничить факторы на неконтролируемые и такие, как неправильное функционирование оборудования, некачественные материалы, несоблюдение технологического процесса, несоблюдение работниками своих должностных обязанностей.

Одной из задач системы менеджмента является устранение в процессе внедрения негативных факторов и минимизация их влияния на производственные процессы. Это делается для того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали совсем и чтобы контроль производственных процессов был направлен на достижение качества.

Обозначим направления совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors:

- формирование и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Предприятие должно иметь четкие процедуры выбора поставщиков и проводить свою политику таким образом, чтобы развивать с ними партнерские отношения;

- послепродажное обслуживание является важным элементом системы менеджмента качества;

- вовлеченность работников в процесс управления качеством. Работники предприятия должны быть должным образом обучены, организованы, мотивированы для производства высококачественной продукции. Распространенными методами вовлечения работников в процесс управления качеством являются: создание кружков качества, премирование за рационализаторские предложения, проведение производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции;

- стремление к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов. Постоянное улучшение возможно на основе проведения постоянного мониторинга оценок качества процессов, проверки качества нескольких производителей однородной продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и широко практикуемого неформального обмена опытом.

Таким образом, в работе были намечены пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors, среди наиболее важных - мотивация персонала, последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области, последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей, мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства, систематическая пропаганда повышения качества продукции.

Кроме того, компания должна стремиться к формированию и поддержанию взаимовыгодных отношений с поставщиками, вовлечению работников в процесс управления качеством, стремиться к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов.

Заключение

Таким образом, изучив сущность, принципы и методы оценки управления качеством, необходимо отметить следующее.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Среди основных показателей качества различают показатели назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности. Кроме перечисленных показателей важное место занимают и показатели экономичности которые определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию.

Для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Первичным фактором, влияющим на качество - является фактор «управление предприятием». Он включает методы подготовки и мотивации персонала; профессиональные технологические методы работ при создании продукции, заложенные в применяемом оборудовании; методы управления предприятием в целом и качеством в частности;

Для определения и оценивания показателей качества продукции используют различные методы: измерительный, сенсорный (органолептический), расчетный, регистрационный, социологический, экспертный. Для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества.

В работе была рассмотрена деятельность компании Howden Thomassen Compressors, которая занимается проектированием, созданием и поставкой оборудования для обработки воздуха и газа, включая промышленные вентиляторы, технологические газовые компрессоры и роторные теплообменники. Созданная более 150 лет назад как проектная фирма, Howden выросла во всемирную организацию, насчитывающую почти 4200 сотрудников и компаний в 17 странах.

Оборудование компании можно найти практически в любой отрасли, но особенно в таких, как производство электроэнергии, нефтехимическая, горнодобывающая, сталелитейная и цементная промышленность.

На протяжении всего периода деятельности Howden Thomassen Compressors руководители всех уровней компании принимают непосредственное участие в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании процессов системы управления качеством на предприятии, привлекая для этого поставщиков, потребителей, партнеров, общество с целью учета их нужд, ожиданий и предложений, передачи им информации о принятых решениях, обеспечивая при этом целостность и системность усовершенствований.

На исследуемом предприятии служба качества выполняет большой объем задач, объединяя в своем составе различные структурные подразделения предприятия.

В компании на постоянной основе проводится прием и регистрация всех видов поступающих рекламаций на качество продукции и услуг, принимаются меры по улучшению этих показателей деятельности, проводится анализ и ежемесячный отчет по принятым мерам по рекламациям.

Основные технологические процессы в компании полностью компьютеризированы и автоматизированы.

Основным документом системы контроля качества продукции является «План контроля качества», определяющий частоту, методы и ответственность проведения мероприятий по контролю продукции на всех этапах производства и реализации продукции (контроль торговых точек и услуги по доставке).

Система менеджмента качества Howden Thomassen Compressors распространяется на проектирование, производство и поставку качественной продукции.

Проанализировав мировой опыт менеджмента качества было установлено, что в США в производственном процессе для выявления дефектов широкое применение нашли методы статистического контроля: контрольные карты, гистограммы, карты рассеяния, графы, проверочные листы, а для решения проблемных задач применяются «метод Дельфы», метод «черного ящика», метод дневников, синектика, «метод 66», «мозговой штурм». Законодательная и исполнительная власть в США уделяет большое внимание к вопросам повышения качества.

Комплексный подход к управлению качеством в Японии состоит из пяти основных функциональных элементов: статистический анализ качества. «тотальный» контроль качества в рамках фирмы, массовое обучение персонала, развитие кружков качества, непосредственное участие высшего руководства в движении за качество.

По мнению японских специалистов, эффект от применения статистического подхода возможен только тогда, когда его методы применяются последовательно, комплексно и охватывают весь производственный цикл. Основные принципы «тотального» контроля качества в промышленном производстве Японии оформлены в виде лозунгов.

Европейские компании стали проводить более интенсивную, целенаправленную политику в области повышения качества после того как Технология производства стала подвергаться более жесткому контролю благодаря принятию единых законодательных требований, единых стандартов, единых процедур проверки на соответствие производителя требованиям рынка.

В работе были намечены пути совершенствования работы службы качества компании Howden Thomassen Compressors, среди наиболее важных - мотивация персонала, последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе передовых достижений теории и практики в этой области, последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения рекламаций потребителей, мобилизация физического и интеллектуального потенциала работников на конкретных участках производства, систематическая пропаганда повышения качества продукции.

Кроме того, компания должна стремиться к формированию и поддержанию взаимовыгодных отношений с поставщиками, вовлечению работников в процесс управления качеством, стремиться к постоянному улучшению процессов на основе достигнутых результатов.

Список использованной литературы

Й. Нормативно-правовые акты:

Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья: с изм. и доп. на 15.09.03 г. - М.: Кодекс, 2008.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»: утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2011 г. N 333-ст). - М.: Издательство стандартов, 2011.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»: принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. - М.: Издательство стандартов, 2009.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2009 г. N 332-ст. - М.: Издательство стандартов, 2009.

ЙЙ. Специальная литература:

Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ // Стандарты и качество. 2010. - № 6. - С. 48-55.

Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества // Стандарты и качество. 2009. - № 2. - С. 66-69.

Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии // Стандарты и качество. 2010. - № 2. - С. 46-50.

Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. - Архангельск: М'арт, 2010. - 342 с.

Глудкина О.П. Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM). - М.: Лаб. базовых знаний и др., 2009. - 354 с.

Довбня А.А., Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2012.- №3.- с.12.

Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM).- СПб., «Виктория плюс», 2010. - 256 с.

Евстигнеев А.В. Европейский фонд управления качеством // Европейское качество. 2008. - №4. - С. 5-8.

Ефанов А.Н. Проблемы оценки качества // Финансы и инвестиции. 2012. - №3. - С. 176-177.

Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2009. - №2. - С. 34.

Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. - 2010. - №2. - С. 34-35.

Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. - 2008. - №1. - С. 4.

Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. 2006. - №6. - С. 19-22

Лапидус В. А. Диалог консультанта с руководителем компании: О всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. - Н. Новгород: Приоритет, 2010. - 675 с.

Лапидус В.А. Концепция системы QS-9000. В чем успех системы? // Надежность и контроль качества. - 2008. - №1. - С. 34-37.

Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - Типография "Новости", 2009. - 436 с.

Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2010. - 231 с.

Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - Нижний Новгород: Приоритет, 2008. - 213 с.

Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 2010. - 332 с.

Москвин В. А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск - менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 384с.

Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2008. - 422 с.

Мескон А. Основы менеджмента. Пер. с англ. М. А. Майоровой и др. - М.: Дело, 2009. - 364 с.

Пейдж С. Тщательная проработка - ключ к разработке стратегии в области качества и процедур // Стандарты и качество. 2009. - № 8. - С. 67-70.

Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация. 2010. - №4. - С. 22-24.

Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года // Сертификация. 2009. - № 3. - С. 20-22.

Плетнева Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. 2009. - №3. - С. 75-78.

Плетнева. Н.П. ИСО 9001 - 2008: Новый подход к созданию системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2009. - №8. - С. 46.

Паниотто В. И. Качество социологической информации: Методы оценки и процедуры обеспечения. - Киев: Наук. думка, 2009. - 243 с.

Раицкий К. Экономика предприятия. - М.: Высшая школа, 2008. - 533 с.

Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. - 2010. - №3. - С. 49 - 51.

Розова Н.К. Управление качеством. - М.: Инфра, 2010. - 600 с.

Ромат Е.В. Реклама. Учебник для ВУЗов. - М.: СПБ, Питер, 2012. - 208 с.

Рузавин Г. И. Экономика предприятий: учебное пособие для вузов - М.: ИНФРА - М, 2004. - 355 с.

Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.- 2008.- №7.- с.39.

Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? //Стандарты и качество. - 2008. - №8. - с.38.

Ревенков А.Н. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции на внутреннем рынке // Стандарты и качество. 2010. - №6. - С. 46-48.

Свиткин М.З. Российский бизнес под знаком качества // Методы менеджмента качества. 2008. - №10. - С. 4-8.

Харрингтон Д. Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 2010. - 231 с.

Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2008.- №3.-с.13.

Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества // Сертификация .- 2009.- с.8.

Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. - 2009. - №8.- с.15

Шубенкова Е. В. Особенности корпоративной культуры в условиях тотального менеджмента качества // Управление персоналом. 2010. - №3. - С. 51-55.

III. Источники удаленного доступа:

www.kodeks.net - Нормативно-правовая база данных.

www.fsgs.ru - Федеральная служба государственной статистики.

www.expert.ru - Журнал «Эксперт».

http://www.thomassen.com/ru/ - Официальный сайт компании Howden Thomassen Compressors

Приложение

Продукция компании Howden Thomassen Compressors

Детали и услуги, предлагаемые компанией Howden Thomassen Compressors

Оперативные, торговые и сервисы подразделения компании Howden Thomassen Compressors по всему миру

Размещено на Allbest.ru