73

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В нынешних рыночных условиях жесткой конкуренции, успех любого предприятия зависит от качества продукции, которую он производит. Современные технологии управления производством направлены для решения многих задач, связанных с производственным процессом, в том числе, и на управление качеством.

Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению - менеджмента производства.

Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению. То есть, если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт, если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя.

Система менеджмента качества - это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг. Система менеджмента качества - говоря простыми словами, это комплексы мер, направленных на управление качеством продукта (продукции или услуги), который производится предприятием.

В системах менеджмента качества организаций документооборот является неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности в области менеджмента качества.

Документация системы менеджмента качества - это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы.

Документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Документация системы качества представляет собой полное, глубокое описание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильного осуществления деятельности предприятия.

Теоретическая база исследования - вопросы системы менеджмента качества являются центром внимания многих ученых и исследователей, таких как - Мишин В.С., Салимова Т.А., Ильенкова С.Д., Кане М., Коноплев С.П., Димов Ю.В., Герасимова Е.Б. и др.

Информационная база данной работы является: международные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, годовой отчет предприятия, Руководство по качеству, внутренние документы отдела качества, стандарты предприятия.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка документированных процедур системы менеджмента качества на предприятии. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические и методологические основы системы менеджмента качества;

2. Провести анализ документации системы менеджмента качества на предприятии и оценить обязательные процедуры этой системы;

3. Определить пути улучшения документированных процедур системы менеджмента качества на предприятии.

Объектом является система менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим». Предметом исследования является показатели, процедуры, документация, разработки системы менеджмента качества.

Методы исследования - сравнительные, динамические, сетевые, графические методы анализа и другие статистические методы в управлении качеством.

Практическая значимость работы состоит в том, что методика оценки обязательных процедур для предприятия ОАО «Нефтеюганскнефтехим» могут служить для совершенствования этих процедур в системе менеджмента качества, кроме того проделанные выводы анализа имеют большое значение для принятия соответствующих управленческих решений по данному вопросу. Работа имеет особую значимость при изучении проблем разработки системы менеджмента качества как для студентов обучающихся по специальности «Управление качеством», так и для преподавателей и исследователей данной сферы.

Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе подробно изучается понятие и основные принципы системы менеджмента качества, а также документация и общие требования и принципы создания документации системы менеджмента качества.

Во второй главе приводятся общая характеристика деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим», технико-экономические показатели за 2009-2011 годы, анализ процесса внедрения СМК, а также приводится анализ и оценка обязательных процедур СМК на предприятии.

В третьей главе анализируется и оценивается эффективность внедрения СМК.

менеджмент качество документация

1. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества.

1.1 Понятие системы менеджмента качества

Основные принципы

Система (от др.-греч. -- целое, составленное из частей, соединение) - множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство. В любой системе можно выделить отдельные части, выполняющие некоторые функции и взаимодействующие друг с другом. Любую систему можно рассмотреть как элемент (компонент) более крупной системы [25].

Менеджмент - это управление организацией, действующей в условиях рынка в режиме «автономного плавания» и связанное с необходимостью принимать самостоятельные решения в любых неожиданных обстоятельствах. В его рамках определяется что, когда и кому производить, как планировать, распределять и эффективно использовать ресурсы, с помощью каких процедур и методов управлять людьми. Цель менеджмента - достижение объектом управления некоего желаемого состояния, качественно или количественно отличающегося в лучшую сторону от существующего. Менеджмент представляет собой совокупность научных знаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, педагогика, право[13].

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 содержание современного менеджмента качества определяется как:

«Менеджмент качества - полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества.

Система менеджмента качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей» [27].

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации [25].

На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества, разработанных ИСО. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина системы менеджмента качества по ИСО - это система, созданная в организации для формирования политики в области качества и достижения поставленных задач.

Таким образом, можно сказать, что система менеджмента качества, в первую очередь, это система. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и их взаимосвязь.

Система менеджмента качества по ИСО обладает определенной структурой. Данная система содержит в себе следующие элементы: организация, процессы, документы, ресурсы [24].

По определению ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих "входы" в "выходы". При этом "входами" процесса обычно являются "выходы" других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от "входа" к "выходу").

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса [1].

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Положения о подразделениях" и "Должностные инструкции".

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.) [26].

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется и которые могут использоваться высшим руководством организации для повышения эффективности ее деятельности [ 7].

В таблице 1.1.1 отображены 8 принципов менеджмента качества.

Таблица 1.1.1 Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя	2. Лидерство руководства
3. Вовлечение персонала	4. Процессный подход
5. Системный подход	6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанных на фактах	8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Эти восемь принципов менеджмента качества представляют собой основу всех стандартов по системам менеджмента качества семейства ИСО 9000.

1) Ориентация на потребителя.

Потребитель - организация или лицо, получающее продукцию [1].

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Организации зависят от своих потребителей, поэтому они должны знать и понимать их потребности, которые существуют в настоящий момент, а также могут возникнуть в будущем, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [7].

Применении принципа ориентации на потребителя - это деятельность, направленная на:

- Изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т.д.;

- Изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

- Обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

- Обеспечение соответствие целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

- Отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

- Доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

- Введение механизмов взаимодействия с потребителями [15];

- Организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;

- Разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

2) Лидерство или роль руководства.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Руководители добиваются единства целей и направлений развития организации. Они создают и поддерживают внутреннюю среду организации, которая позволяет сотрудникам быть в полной мере вовлеченными в достижение целей организации [ 7].

Реализация этого принципа требует:

- Демонстрации приверженности принципам СМК на личном примере;

- Понимания и реагирования на внешние изменения;

- Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

- Четкого определения перспектив развития организации;

- Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

- Обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;

- Признания и поощрения вклада работников;

- Обучения и продвижение людей;

- Поддержку открытых и честных взаимоотношений [11].

3) Вовлечение персонала

Сотрудники всех уровней составляют основу каждой организации, их полное вовлечение дает возможность организации использовать их способности с максимальной выгодой.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня [12].

Данный принцип требует от персонала:

- Обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

- Определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;

- Привлечение персонала к решению проблем;

- Постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;

- Создания условий для свободного обмена знаниями и опытом.

От руководства организации требуется обеспечение условий, при которых персонал будет получать удовлетворенность от работы и испытывать гордость за свою организацию. Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания дополнительных ценностей для потребителей [8].

4) Процессный подход к менеджменту.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации - как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции. Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Применение данного принципа - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:

- На определение процессов, необходимых для выпуска продукции;

- Определение входов и выходов (результатов) процессов;

- Установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии [12];

- Установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;

- Определения критериев для измерения и анализа процессов;

- Определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;

- Определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

- Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

- Определения и обеспечение необходимыми ресурсами, методами и материалами;

- Оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

5) Системный подход к менеджменту.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены в общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Применение системного похода - это деятельность организации, направленная:

- На структурирование системы путем установление и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;

- Создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;

- Понимание взаимозависимости процессов в системе;

- Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания [12];

6) Постоянное улучшение.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Неизменной целью организации является постоянное улучшение всей ее деятельности [13].

Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования [1].

Применение принципа постоянного улучшения - это деятельность предприятия, направленная на:

- Формирование у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

- Постоянное повышение эффективности всех процессов;

- Обучение всех работников методам и средствам постоянного улучшения, таким, как цикл Деминга, статистическим методам и др.;

- Периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

- Признания улучшений.

7) Принятие решений, основанное на фактах.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Эффективные решения базируются на анализе данных и информации.

Следование этому принципу требует:

- Измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче;

- Обеспечение достоверности и точности данных и информации [13];

- Использование апробированных методов для анализа данных и информации;

- Понимание ценности соответствующих статистических методов [13].

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, которые также задействованы в системе.

Организация и ее поставщики взаимозависимы. Если их отношения способствуют взаимной выгоде обеих сторон, то их способность создавать ценности повышается.

Следование этому принципу требует:

- Идентификации основных поставщиков;

- Установление долгосрочных отношений с поставщиками;

- Налаживание четких и открытых связей;

- Совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителей;

- Обмена информацией и планами на будущее;

- Признание достижений и улучшений поставщика [14].

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации [10].

1.2 Документация СМК в соответствии с МС ИСО 9001:2008

Документация - это совокупность данных и документов.

В узко-профессиональном значении документация (документирование) - процесс отбора, классификации, использования и распространения документов. Документирование связано с делопроизводством (документационным обеспечением управления), отраслью деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами [5].

Эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.

Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно:

- предъявлять перечень четких требований к персоналу;

- облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации;

- распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;

- одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;

- способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам).

- обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;

- облегчать мониторинг и проведение проверок системы [16 ].

Документация должна соответствовать культурному контексту организации. Аудитор второй или третьей стороны должен помнить, что документация создается для организации и ее сотрудников, а не для аудитора. Важно, чтобы документация системы качества отражала реальную работу компании. Бюрократически составленные процедуры и рабочие инструкции и т.п., вызовут лишь нежелание их использовать, так как могут быть оторваны от ежедневной реальности.

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации [16].

Типовая структура документации системы качества представлена на рисунке 1.

Рис. 1.2.1 Типовая структура документации системы качества.

Не существует какой-то единой и определенной структуры документации системы качества. Как правило, документация группируется на нескольких уровнях, которые могут включать:

Уровень1: Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Уровень 2: Руководство по качеству - документ, содержащий область применения СМК, документированные процедуры, разработанные для СМК, описание взаимодействие процессов СМК.

Уровень 3: Документированные процедуры разъясняют сотрудникам выполнение конкретных действий, в которых описано, что делается и зачем, где, когда, как и кем выполняется действие.

Уровень 4: Формы и документы внешнего происхождения, «встроенные» в систему. Сюда относятся специальные формы для необходимых данных, норм регламентирующих и законодательных документов [27].

В стандарте ИСО 9001:2008 определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией [28].

В разделе 4.1 стандарта ИСО 9001:2008 говорится о том, что организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Подпункт 4.2.1 стандарта требует включить в документацию системы менеджмента качества («постоянная» составляющая структуры документации СМК):

1) Политика и цели в области качества - документированное заявление о политике и целях в области качества.

Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества [2].

Цели в области качества - это документ, в котором организация устанавливает, каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части - открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть - это конкретные и измеримые цели организации [13].

2) Руководство по качеству.

Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Это документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 [2].

3) Шесть обязательных процедур системы качества - документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

4) Записи по качеству - документы, которые необходимы организации для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними [13].

Стандарт определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству [2].

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 система качества организации должна быть документирована.

Документированная процедура - документированный установленный способ осуществления деятельности или выполнения определенной работы (процесса). Документированные процедуры, как правило, описывают действия, которые охватывают различные функции [13].

Документированная процедура должна отвечать на следующие вопросы:

1. Какова ее область применения и сфера действия.

2. Какова цель, задачи и результаты (выходы) описываемого процесса, деятельности или работы.

3. Что, кем, как, где и в какой последовательности должно быть сделано.

4. Какими полномочиями обладают и за что несут ответственность участвующие в процессе, деятельности или работе.

5. Какие документы, ресурсы, материалы и оборудование используются в процессе работы.

6. Какими показателями и характеристиками оценивается качество и эффективность выполнения работы на всех ее этапах, как и кем они измеряются и контролируются.

7. Каким образом документируется и регистрируется выполняемая работа.

8. Как используются результаты выполненной работы (процесса) [9].

Стандарт ИСО 9001:2008 требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

-- управление документацией;

-- управление записями о качестве;

-- управление несоответствующей продукцией;

-- проведение внутренних аудитов;

-- проведение корректирующих мероприятий;

-- проведение предупреждающих мероприятий.

Рассмотрим подробнее каждую процедуру.

1. Процедура управления документацией - предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

2. Процедура управления записями о качестве - это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве [30].

3. Процедура управления несоответствующей продукцией - это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

4. Процедура проведения внутренних аудитов - в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

5. Процедура корректирующих действий - эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

6. Процедура предупреждающих действий - если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий [30].

1.3 Общие требования и принципы создания документации СМК

Характер и степень документированности СМК должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.

Схемы и диаграммы - эффективны для краткой информации, такой как формулировки заявления о политике, изложение целей компании, изображение организационной структуры.

Формы - могут использоваться для сбора конкретной информации, накапливаемой последовательно, например данных проверок, заказов на приобретение, результатов проверок поставщика.

Диаграммы потоков - эффективное средство для общих инструкций по таким задачам, как движение материала после инвентаризации или подготовка заказов на закупки.

Рисунки и наброски - могут использоваться для разъяснения действий по инструкциям или стандартам. Типовое применение включает рисунки в планах ко6нтроля или в стандартах по качеству.

Видео- и аудиокассеты - могут быть эффективными средствами при обращении к большой аудитории для профориентации новых сотрудников.

Компьютерные программы - могут использоваться во многих случаях для автоматизации сбора данных, подготовки и хранения документации, к которой можно легко обращаться при необходимости. Система электронной почты - средство оперативного документирования извещений и другой текущей информации [10].

Исходя из целей и задач документирования, можно сформулировать следующие принципы, положенные в основу создаваемой на предприятии документации системы качества:

1. Документация должна быть системной, т.е. определенным образом структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества.

2. Документация должна быть комплексной, т.е. охватывать все аспекты деятельности в системе качества, в том числе организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические.

3. Документация должна быть полной, то есть содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом объем документации должен быть минимальным, но достаточным для практических целей.

4. Документация должна быть понятной всем ее пользователям - руководителям, специалистам и исполнителям. Текст документа должен быть логически последовательным, не должен допускать различных его толкований.

5. Документация должна содержать только практически выполнимые требования. В ней нельзя устанавливать нереальные положения.

6. Документация должна быть адекватной рекомендациям и требованиям стандартов ISO 9000. С этой целью во вводной части каждого документа необходимо давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым разработан данный документ.

7. Документация должна быть легко идентифицируемой, то есть каждый документ системы качества должен иметь соответствующее наименование, условное обозначение и код, позволяющий установить его принадлежность к определенной части системы.

8. Документация должна быть адресной, то есть каждый документ системы качества должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям [28].

9. Документация должна быть актуализированной. Это означает, что документация в целом и каждый отдельный документ должны современно отражать изменения, происходящие в стандартах семейства ISO 9000 и изменения условий обеспечения качества на предприятии.

10. Документация должна иметь санкционированный статус, то есть каждый документ системы качества и вся документация в целом должны быть утверждены полномочными должностными лицами [28].

В описаниях различных процедур встречается приведенная ниже рубрикация.

Титульный лист или «шапка». Включает такую информацию, как название процедуры, утверждающая подпись, дата выпуска и уровень изменений.

Назначение или цель. Содержит ясное изложение цели выпуска документа.

Применение или область действия. Описывает где, когда, кем и для чего применяется документ.

Определения. Объясняет значение специальных терминов и понятий, используемых в документе, которые трудны для понимания или могут быть ошибочно истолкованы.

Ссылочные или сопутствующие документы. Содержит перечень других процедур, форм и т.п., необходимых, чтобы полностью документировать деятельность, о которой идет речь.

Обязанности. Суммирует основные обязанности (указывая функции или должности, а не конкретные имена) по осуществлению рассматриваемого вида деятельности.

Политика, процедура, требования. Описывает политику, которая проводится; шаги, необходимые для выполнения документируемого вида деятельности или конкретного требования.

Схема потока (алгоритм). Иллюстрирует основные шаги по выполнению процедуры.

Сведения об изменениях. Кратко отражает принятые изменения к документу и даты их внесения [36].

Стандарт предприятия (СТП) в системе качества - документ, устанавливающий правила, порядок, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности. Разработка СТП целесообразна в тех случаях, когда деятельность носит повторяющийся (регулярный) и устоявший характер и когда регламентации подлежит деятельность в области качества, выполняемая несколькими подразделениями предприятия.

Процедура в системе качества - документ, устанавливающий порядок (последовательность) осуществления деятельности в системе качества.

Процедуры оформляются в виде стандарта предприятия, включаются в Руководство по качеству (на больших и средних предприятиях в Руководство включаются не сами процедуры, а только их перечень) или выпускаются в форме самостоятельного документа.

Методика в системе качества - документ устанавливающий один или несколько способов достижения соответствия в системе качества. В отличие от процедуры, определяющей главным образом последовательность выполнения работы во времени, методика определяет один или несколько способов выполнения этой работы. Методика отвечает на вопрос: « Как (каким образом) делать? »

Инструкция по качеству - документ, характеризующий действия в системе качества, которые следует выполнить. Рабочие инструкции (по закуткам, контролю качества, проведению технологических операций и др. ) носят, как правило, более детализированный, чем процедуры, характер. Примером рабочих инструкций по качеству могут служить: «составление отчета по результатам внутреннего аудита», «подготовка к работе контрольно-измерительного средства».

Инструкции, как и другие документы системы качества, являются контролируемыми документами [11].

Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.

Каждая программа качества направлена на выполнение конкретных требований по качеству в установленные сроки. Особенно необходимы программы качества при создании новой продукции или процесса, а также при внесении существенных изменений в уже выпускаемую продукцию или действующий процесс.

Текущая документация (записи) - рабочие документы, отражающие действия руководства и исполнителей по обеспечению качества продукции (услуг). Это могут быть приказы, указания, распоряжения, отчеты, протоколы согласования, совещаний, результаты измерений, анализа требований, проверок качества и пр., данные о персонале, о состоянии продукции и др [11].

На рисунке 1.3.1 отображена схема анализа потребности в документации.

Рис.1.3.1 Схема анализа потребности в документации.

Анализ необходимой документации - это формализованный метод определения структуры необходимой документации и подготовки кадров для любого вида деятельности. Модель можно использовать для анализа входных и выходных данных, критических факторов, квалификации персонала и возможностей [10].

При разработке документов СМК полезно придерживаться следующих правил:

- ясно обозначить цель документа;

- выяснить потребности пользователей документа;

Сосредоточиться на удовлетворении потребностей пользователей;

- определить границы деятельности;

- стремиться сделать документ простым, насколько это возможно;

- понять возможности пользователей;

- воспользоваться существующими документами (не изобретать новые);

- использовать диаграмму потока (алгоритм) работы над документом;

- нарисовать этот алгоритм однажды, а затем делать ссылки на другие существующие документы;

- если возможно, использовать одну структуру и форму для всех документов. Документ должен охватывать максимум функций;

- установить срок разработки каждого документа.

Документированной процедурой управления документами должны предусматриваться следующие действия:

1. Проверка документов на адекватность до их выпуска.

2.Анализ и актуализация по мере необходимости и переутверждение документов.

3. Обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов.

4. Обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения.

5. Обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми [12].

6. Обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой.

7. Предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Документированная процедура управления записями согласно стандарта должна регламентировать средства управления при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятия записей. Например, записи (протоколы, акты, приказы) должны регистрироваться и храниться в тех службах и организации, руководитель которых их утверждает или подписывает.

Указанные требования необходимо соблюдать не для всех документов (записей) организации, а лишь для тех, которые используются в СМК.

Документы (записи), относящие к системы менеджмента качества, могут при кодировании (регистрации) отмечаться определенным знаком или буквами (например, СМК).

Успешное управление документацией системы менеджмента качества в средних (с числом работающих более 800 человек) и крупных (более 2000 человек) организациях невозможно без внедрения автоматизированной системы управления документацией СМК (АСУД СМК). Применение АСУД системы менеджмента качества позволило отказаться от увеличения в два раза штата отдела качества предприятия, состоящего в настоящее время из четырнадцати человек, а также от изготовления и сопровождения дополнительных 50 комплектов СТП объемом до 70 тыс.листов. Были сокращены сроки планирования и отчетности по внутренним проверкам качества предприятия в 2-2,5 раза. Снизилась численность работников, связанных с обеспечением управления документацией системы менеджмента качества [12].

Таким образом, изучая теоретические и методологические основы системы менеджмента качества, можно сделать следующие выводы.

Система менеджмента качества - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей. Выделяют 8 основных принципов системы менеджмента качества, это: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эти восемь принципов составляют основу всех стандартов по системе менеджмента качества семейства 9000.

В соответствии с требованием стандарта ИСО 9001:2008 система качества должна быть документирована. В системах менеджмента качества организаций документооборот является неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности в области менеджмента качества. Документация группируется на нескольких уровнях, которые включают: руководство по качеству, документированные процедуры, рабочие инструкции, формы для необходимых данных.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребности организации. Наряду с описаниями различных процедур находят применение следующие способы документирования и их носители: схемы и диаграммы; формы; диаграммы потоков; рисунки и наброски; видео- и аудиокассеты; компьютерные программы; система электронной почты.

2. Анализ документации СМК в ОАО «Нефтеюганскнефтехим»

2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим»

Основные технико-экономические показатели.

ОАО «Нефтеюганскнефтехим» - одна из крупнейших нефтехимических компаний России и Европы, занимает лидирующие позиции по производству синтетических каучуков и пластиков в Российской Федерации. Входит в группу компаний «ТАИФ». Основные производственные мощности расположены в г. Нефтеюганске, Татарстан. Компания основана в 1967 году.

Производственный комплекс ОАО «Нефтеюганскнефтехим» включает в себя 10 заводов основного производства, а для обеспечения основных производств в составе ОАО «Нефтеюганскнефтехим» функционируют 7 центров. В структуру предприятия входят 7 управлений, 4 департамента, а также цеха общего назначения и 20 дочерних предприятий. Структура управления ОАО «Нефтеюганскнефтехим» представлена в приложении 1.

Деятельность предприятия по охране окружающей среды признана соответствующей международным стандартам серии ИСО 14001:2004 [6]. Система менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008, а система менеджмента здоровья и безопасности на производстве - OHSAS-18001:2007 [7].

Площадь производственной площадки составляет 22 кв. км.

В ассортименте выпускаемой продукции более 120 видов продукции. Основу товарной номенклатуры составляют:

-- синтетические каучуки общего и специального назначения;

-- пластики: полистирол, полипропилен и полиэтилен;

-- мономеры, являющиеся исходным сырьем для производства каучуков и пластиков;

-- другая нефтехимическая продукция (окись этилена, окись пропилена, альфа-олефины, поверхностно-активные вещества и т.п.).

Благоприятное географическое расположение, наличие развитой сети железнодорожных и автомобильных дорог обеспечивают надежность и своевременность доставки продукции компании отечественным и зарубежным потребителям.

Выработанная в компании стратегия развития предприятия, занимающего ведущее положение в нефтегазохимическом комплексе Республики Татарстан, наличие высококвалифицированных кадров и мощной производственной базы являются гарантией дальнейшей успешной работы ОАО «Нефтеюганскнефтехим» [20].

ОАО «Нефтеюганскнефтехим» видит свою миссию в полном удовлетворении требований потребителей, получении максимальной прибыли для развития компании и выполнения всех социальных обязательств.

Утвержденная Советом директоров стратегическая программа развития ОАО «НКНХ» до 2020 года заключается в:

- укреплении позиций компании как производителя широкого спектра каучуков на внутреннем и внешнем рынках;

- утверждении статуса крупного игрока в области производства и продаж широкого спектра пластиков;

- создании крупнотоннажных производств базовых мономеров и широкой гаммы продукции глубоких переделов.

Благодаря реализуемой программе стратегического развития, направленной на пуск новых производств, расширение действующих мощностей и марочного ассортимента, ОАО «Нефтеюганскнефтехим» из года в год наращивает объемы поставок, как на внутренний, так и на зарубежный рынки. Объемы реализации продукции предприятия на экспорт ежегодно растут на протяжении нескольких лет [18].

Производственная деятельность ОАО «Нефтеюганскнефтехим», связанная с выпуском продукции отражена в динамике следующих показателей:

- производство основных видов продукции;

- интенсивность использования производственных мощностей;

- основные технико-экономические показатели деятельности предприятия;

Основные виды продукции отражены в таблице 2.1.1 [20].

Таблица 2.1.1 Производство основных видов продукции.

№ п/п	Наименование	Ед. изм.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2011г./ 2010г., %%
1	2	3	4	5	6	7
1.	Каучук СКИ	т.	150 583	216 751	245338	113,2
2.	Каучук СКЭПТ	т.	2 636	2 994	812	27,1
3.	Каучук СКД-Н	т.	88 770	113 110	128015	113,2
4.	Каучук СКД-L	т.	19 780	28 483	39127	137,4
5.	Бутилкаучуки	т.	135 841	138 852	146009	105,2
6.	Дивинил (собст.)	т.	96 883	103 798	117368	113,1
7.	Этилен	т.	563 108	592 751	601358	101,5
8.	Пропилен	т.	275 412	283 400	299925	105,8
9.	Бензол	т.	185 527	186 725	185601	99,4
10.	Стирол	т.	200 731	202 643	198737	98,1
11.	МЭГ	т.	68 031	95 053	96156	101,2
12.	Окись этилена	т.	177 502	212 064	191589	90,3
13.	Окись пропилена	т.	55 955	67 280	70518	104,8
14.	Простые полиэфиры	т.	58 867	76 092	82374	108,3
15.	Тримеры пропилена	т.	23 746	17 251	27204	157,7
17.	Неонолы	т.	86 816	74 109	63822	86,1
18.	Полистирол	т.	155 757	184353	187037	101,5
19.	Полипропилен	т.	189 643	200 006	210777	105,4
20.	Полиэтилен	т.	130 514	160 002	195049	121,9

Из таблицы видно, что по выпуску основных видов продукции в 2011 году в сравнении с 2010 годом в основном наблюдается увеличение производства. Тенденция снижения отмечено по следующим позициям - 2, 9, 10, 12, 17, 20. Причиной снижения объема производства является снижение спроса со стороны потребителей.

Интенсивность использования производственных мощностей показана в таблице 2.1.2 [20].

Таблица 2.1.2 Интенсивность использования производственных мощностей.

Производство	Мощность, %	% к прошлому году
	2009 г.	2010 г.	2011 г.
1	3	4		5
1. Каучук СКИ-3	75,3	108,4	120,1	110,8
2. Бутилкаучук	113,2	115,7	114,2	98,7
3. Этилен	93,9	98,8	100,2	101,4
4. Пропилен	97,0	99,8	105,6	105,8
5. Стирол ЭБС	50,5	29,6	19,8	66,9
6. Стирол СОП	78,2	94,1	98,8	105,0
7. Окись пропилена	77,7	93,4	97,9	104,8
8. Окись этилена 1 очереди	32	1,6	0,0	0,0
9. Окись этилена 2 очереди	69,6	105,1	95,8	91,2
10. Простые полиэфиры завода СПС	70,2	93,1	100,5	107,9
11. Моноэтиленгликоль-1	48,2	75,7	76,1	100,5
12.Полистирол	91,6	108,4	110,0	101,5
13.Полипропилен	105,4	111,1	117,1	105,4

Согласно таблицы, в динамике показателей использования производственных мощностей наблюдается тенденция роста по основному производству: каучука СКИ-3, этилена, пропилена, стирола СОП, окиси пропилена, простых полиэфиров завода СПС, полистирола, полипропилена. Исключение составляют производства стирола ЭБС и окиси этилена 1 очереди. Причиной низкого использования производственных мощностей по окиси этилена 1 очереди является отсутствие спроса на продукцию, вследствие чего, производство находится на холодном простое, как и производство стирола ЭБС.

В таблице 2.1.3 отражена динамика основных технико-экономических показателей деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2009-2011 гг [20].

Таблица 2.1.3 Основные технико-экономические показатели деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим»

№ п/п	Показатель	2009	2010	2011
1	Выпуск товарной продукции, млн.руб	57291,6	90487,3	121268,6
2	Выручка от продажи товаров, продукции, работ и услуг, млн.руб	60262,1	94407,1	122699,8
	в т.ч. экспорт собственной продукции	30976,6	46903,9	58859,1
3.	Прибыль от продаж, млн.руб	2551,4	13043,4	20076,5
4.	Затраты на 1 руб. реализованной продукции, коп.	95,76	86,05	83,31
5.	Прибыль до налогообложения	699,0	10107,0	18324,1
6.	Чистая прибыль, млн.руб.	424,3	7741,3	14413,6
7.	Численность персонала на предприятии, чел.	16512	16284	16409
8.	Среднемесячная зарплата персонала на предприятии, руб.	22529	27810	32051

В 2011 году выпущено товарной продукции на сумму 121268,6 млн. руб., что выше уровня прошлого года на 30781,3 млн. руб. В сопоставимых ценах рост выпуска товарной продукции к уровню 2009 года составил 107,6%.

Реализовано продукции, товаров и услуг на сумму 122699,8 млн. руб. Рост выручки от продажи товаров, продукции, работ и услуг по сравнению с 2009 и 2010 гг. составил 62437,7 млн. руб. и 28292,7 млн. руб. соответственно. Выручка от экспорта собственной продукции составила 58859,1 млн. руб., это почти в два раза больше в сравнении с 2009 годом.

Прибыль от продаж в 2011 г. составила 20076,5 млн. руб., в 2009 г. - 2551,4 млн. руб. Наблюдается увеличение прибыли в 8 раз. Вместе с этим затраты на 1 руб. реализованной продукции имели тенденцию к снижению.

Прослеживается увеличение прибыли до налогообложения за 2009-2011 гг. - больше, чем в 20 раз, также за анализируемый период наблюдается увеличение чистой прибыли в 3,5 раза, она составляет 14413,6 млн. руб., это на 13989,3 млн. руб. больше, чем в 2009 году.

За период 2009-2010 гг. отмечено сокращение численности персонала, что обусловлено реорганизацией вспомогательных производств и служб из состава подразделений ОАО «НКНХ» в дочерние предприятия.

Вместе с сокращением числа работников ОАО «НКНХ» наблюдается существенный рост среднемесячной заработной платы в 2011 году на 45%.

Показатели численности персонала и среднемесячную зарплату персонала ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за период 2009-2011 гг. более наглядно можно увидеть на рисунке 2.1.1.

Рис. 2.1.1. Показатели численности персонала и среднемесячная зарплата ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за период 2009-2011 гг.

Более наглядно динамику основных технико-экономических показателей деятельности предприятия можно увидеть на диаграмме «Динамика основных технико-экономических показателей ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2009-2011 гг.» на рисунке 2.1.2.