· Метродотель.

1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя управление, единое наблюдение и надзор с целью поддержания высокого уровня сервиса;

2) выполняет административные обязанности, единое управление персоналом, исполняет дисциплинарные меры;

3) встречает прибывающих посетителей ресторана, передает гостей официантам, контролирует своевременную подачу блюд и напитков;

4) принимает заказы у особо важных посетителей ресторана, проявляя им расположение, как представитель администрации ресторана;

5) разрешает всевозможные трудности, появляющееся у посетителей в течении всего времени пребывания в ресторане, в частности, во время трапезы.

· Бармен.

Отвечает за приготовление напитков, ведет отчетность по расчетам с посетителями, обеспечивает уровень сервиса.

· Официант.

Официант вступает в тесный контакт с посетителем, создавая первоначальное впечатление о ресторане. В должностные обязанности официанта входит:

1) формирование в ресторане атмосферы гостеприимства (манеры, внешний вид);

2) сервировка стола в согласовании с имеющимися стандартами;

3) контроль количества и чистоты приборами;

4) знание основного меню, сезонных предложений блюд и напитков;

5) прием заказов от посетителей, а также помощь при составлении этих заказов, заключающаяся в компетентном рассказе об особенностях блюд и напитков;

6) подача блюд и напитков в соответствии с введенным правилам сервиса.

Служба приема и размещения

Главными функциями службы приема и размещения являются:

· регистрация пребывающих гостей;

· заселение их в номера;

· выписка постояльцев;

· предоставление различных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания постояльцев состоит из нескольких этапов:

· бронирование (предварительный заказ мест в отеле);

· прием, регистрация и размещение посетителей;

· предоставление услуг, по обеспечению комфортного проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· итоговый расчет и оформление выезда.

Бронирование

К его функциям относятся:

· Получение и обработка заявок.

· Составление нужной документации (графиков заезда за конкретный период (неделю или месяц)).

Прием заявок осуществляется по факсу, телефону или с помощью электронных систем бронирования. В заявке должна отражаться следующая информация:

· дата и время заезда;

· количество постояльцев;

· дата и время отъезда;

· желаемая категория номера (стандарт, улучшенный, и т.д.);

· стоимость дня пребывания или всего периода (должно быть указано, за что именно платит гость);

· ФИО того, кто будет вносить плату (либо наименование компании);

· тип оплаты (наличный, безналичный, с применением кредитной карты);

· особые просьбы (предварительно зарезервировать столик в ресторане, заказать трансфер и т.д.)

На основе обработанной заявки гостю высылается подтверждение заказа или отказ в заселении.

Подтверждением заявки считается извещение о том, что гостю будет предоставлено размещение в отеле. Подтвержденная заявка сразу вносится в электронную систему бронирования. Как правило, в уведомлении указывается номер подтверждения, даты предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория выбранного номера, число посетителей, количество кроватей и иные специально оговариваемые требования. Для того чтоб еще раз конкретизировать все составляющие размещения, а кроме того устранить возникновение спорных вопросов, предпочтительно, чтоб по прибытии в отель извещение было у гостя при себе.

В своей деятельности «Golden Garden» использует систему гарантированного бронирования, это подразумевает ответственность отеля за наличие свободного номера выбранной категории на момент предполагаемой даты прибытия постояльца. Гость в свою очередность берет на себя обязанность оплаты забронированного номера даже в случае его неиспользования, если не была совершена отмена брони.

Обычно гарантированное резервирование обеспечивается после размещения предоплаты, которая осуществляется следующими методами:

· полная предварительная оплата;

· оплата кредитной картой (отель блокирует на банковском счете гостя установленный депозит, как правило, в размере оплаты за 1 ночь пребывания);

· предварительный депозит, предполагающий внесение установленного размера денежных средств (стоимость 1 суток проживания) пред своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов (в этом случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет обязательство за возмещение затрат).

При заполнении бланков должно быть точно отмечено, кто именно и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения либо аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции незамедлительно вносятся в электронную систему бронирования, позже гостю сообщается, что нужные изменения в бронировании были произведены.

Одна из функций службы приема - ведение электронной картотеки постояльцев. На каждого постояльца по после его пребывания в отеле создается и заполняется специальная карта, в которой содержатся сведения, собранные со всех сфер отеля, имевших с посетителем связь. При вторичном приезде постояльца эта информация может дать возможность персоналу отеля Golden Garden существенно увеличить качество сервиса, позволяя во многом опередить предпочтения и просьбы клиента. Подобные меры весьма полезны, облегчают процесс привлечения постоянных клиентов, служат дополнительной рекламой отеля.

Приехав в гостиницу, посетитель обязан зарегистрироваться. Необходимая для этого информация, как правило, стандартна в отелях всех видов. Весьма значимой является ожидаемая дата отъезда постояльца. Двойная проверка планов отъезда постояльцев проводится для того, чтобы избежать ошибок в определении даты готовности номера к приему новых гостей.

Время пребывания постояльца в зоне регистрации зависит от того, забронировал он номер или нет. Заселение по брони занимает несколько минут, так как фактически все нужные сведения указаны в заявке. Администратор повторно подтверждает заказ, гость подписывает карту регистрации, согласует способ оплаты, после чего он может отправиться в номер.

Процедура регистрации без заблаговременного заказа занимает больше времени. Администратор должен получить сведения напрямую от клиента, внести их в базу и вместе с гостем проверить. В случае, если запрос постояльца не может быть исполнен в точности, администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выставляется счет на проживание, содержащий в себе тариф номера, умноженный на количество суток проживания, плату дополнительных услуг, которые посетитель заказывает при регистрации и т.д.

Расчет и выписка выезжающих постояльцев выполняются у стойки гостиничной кассы. Здесь суммируются все затраты постояльца, на основе которых выписывается счет. В кассу из службы бронирования приходят данные о том, как будет осуществляться оплата (наличные, кредитная карта).

В электронной программе закрепляются все счета постояльца, выставляемые ему за пользование различными услугами отеля за период пребывания в отеле. На основании этих сведений при выписке постояльцу предъявляют к оплате счет, содержащий оплату за проживание, питание в ресторане, телефон, кабельное телевещание (платные каналы), дополнительные услуги.

О выезде клиента незамедлительно оповещаются все службы отеля. После уборки номера и подготовки его к заселению следующих гостей хозяйственная служба информирует службу размещения.

От того, как примут постояльца и как скоро будут исполнены требуемые формальности, во многом зависит первое и наиболее сильное впечатление от отеля в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

· Служба приема должна находиться находится вблизи от входа в отель. В случае большой площади вестибюля вид интерьера должен сориентировать посетителя в направлении месторасположения стойки ресепшн;

· Стойка ресепшн обязана быть чистой, на ней не должно быть раскиданных бумаг и лишних вещей;

· Сотрудники ресепшн должна быть чистой, на ней не допускается наличие посторонних вещей; необходимые документы должны содержаться в порядке. С посетителями следует говорить только стоя. Нельзя заставлять посетителей ожидать;

· Работники ресепшн обязаны досконально знать всё об отеле (достоинства и недостатки номеров любой категории, стоимость, расположение и время работы всех служб отеля), а также достопримечательности города и способы перемещения по нему, расписание работы транспорта, музеев и тому подобное.

Служба консьержей и хаусменов является одной из самых важных в отеле. Персонал данной службы работает с посетителями в постоянном контакте и осуществляет все функции, сопряженные с их прямым обслуживанием.

Как правило, первым встречает посетителя хаусмен, который стоит у входа в гостиницу. Он обязан приветствовать гостя, открыть перед ним двери.

Хаусмены занимаются также сопровождением постояльцев в номера, и доставкой багажа. В период обслуживания им рекомендовано поддерживать с посетителями диалог. При этом особенно важно предоставить данные согласно существующим в отеле услугам: о наличии и режиме работы ресторана, лобби бара и т.д.

Консьержи оказывают значительное количество услуг. В их число входит:

· бронь, заказ и доставка билетов в кино, театр, и т.д.;

· бронь, заказ и доставка ж/д, авиа и автобусных билетов;

· запись в салон, парикмахерскую, на прием к доктору;

· рассказ о местных достопримечательностях, предоставление информации о работе музеев, проходящих выставках и других развлекательных мероприятиях, рассказ о торговых центрах;

· помощь в экстренных ситуациях (к примеру, вызов медицинского работника, юриста, нотариуса);

· выполнение личных просьб гостей (осуществление покупок и тому подобное).

Административный отдел

· Отдел персонала

Главной предпосылкой обеспечения слаженной деятельности всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного лучшим образом выполнять свою работу, формируя в стенах отеля атмосферу радушия и гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала. В его функции входит:

Набор персонала.

Планирование необходимости в персонале состоит из нескольких шагов:

· оценка наличных трудовых ресурсов;

· оценка предстоящих потребностей;

· создание программы удовлетворения данных потребностей.

Следует установить, сколько людей требуется для исполнения определенной операции, и дать оценку качеству работы. Необходимо произвести прогноз количества трудовых ресурсов, нужных для исполнения всего комплекса работ в отеле, а кроме того, оценить имеющийся рынок труда на предмет присутствия квалифицированных сотрудников, уровня зарплаты и т.п.

Процесс набора персонала осуществляется с помощью объявлений при участии профессиональных кадровых агентств, либо внутри отеля за счет продвижения собственных работников по служебной лестнице. Затем проводят отбор более подходящих работников из возможных претендентов с помощью:

· анкетирования;

· собеседования;

· тестирования;

· запроса предыдущего места работы;

· медицинского освидетельствования.

Отбирается нужный кандидат, обладающий наилучшей подготовкой и квалификацией для занимаемой должности, при этом учитываются образование, навык, профессиональные знания и персональные качества.

Обучение персонала состоит из стажировки (начальное обучение устроившихся на работу) и тренингов по повышению квалификации. С момента прихода на работу, как правило, ведется нацеленность - теоретико-ознакомительная деятельность, помогающая новому работнику осознать главные основы взаимодействия отделов отеля и сотрудников его подразделения. В первое время к нему необходимо приставить наиболее опытных и квалифицированных сотрудников с целью введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, учреждение обязано уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимо создание системы специализированных учебных проектов, включающих в себя подготовку и перепрофилирование сотрудников.

В компетенции отдела также ведение личных дел работников отеля.

В отелях положено периодически проводить аттестацию, в процессе которой руководитель каждого отделения рассматривает последующие качества своих подчиненных:

· техническое мастерство;

· исполнительность;

· инициативность;

· умение контактировать с гостями, сотрудниками, руководством.

Оценка итогов трудовой деятельности устанавливает, добросовестно ли работники осуществляют свои прямые обязанности, каков уровень эффективности их работы. Оценка персонала дает возможность раскрыть более перспективных сотрудников, установить критерии с целью продвижения по службе, увольнения и т.д. Устанавливая точные цели и задачи деятельности, оценка работников представляется мощным инструментом мотивации в достижении наилучших результатов.

В задачи отдела входит создание и внедрение систем мотивации работников.

Добиться от сотрудников наибольшей эффективности можно с помощью мотивационного подхода, содержащего набор материальных стимулов:

· премии;

· оплачиваемые отпуска;

· больничные;

· увеличение зарплаты;

· презенты ко дню рождения, к рождению детей, к юбилею службы в отеле, к уходу на пенсию;

· организация ежегодных праздников для персонала.

и нематериальных стимулов:

· престиж работы;

· возможность карьерного роста;

· личностный рост, который достигается тренингами и обучением;

· уважение сослуживцев;

· возможность самосовершенствования.

При этом следует соблюдать три главных принципа мотивационного подхода:

· комплексность, т.е. целостность нравственных и материальных, общественных и личных стимулов;

· дифференцированность, т.е. особый подход к стимулированию различных групп сотрудников;

· гибкость - пересмотр стимулов в связи с совершающимися в коллективе изменениями.

Разработка системы учета нарушений дисциплинарных взысканий.

К типичным нарушениям сотрудников отеля относят следующее:

· недостаточная рабочая увлеченность;

· прогул;

· воровство;

· курение в запрещенных зонах;

· употребление алкогольных напитков на работе (либо появление на службе в нетрезвом состоянии);

· рукоприкладство.

Взыскания налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения вплоть до незамедлительного увольнения). Отдел персонала обязан внимательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные действия закрепляются в личном деле работника.

Сотрудник отдела персонала организует анализ и разбор жалоб вместе с непосредственным руководством. При неэффективности принятых мер - с вышестоящим руководством.

Рассмотрим порядок сокращение штатов.

При сокращении штата, как правило, действуют согласно следующим направлениям:

· сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих прибыль;

· сокращение сотрудников не значимых должностей (хаусмены, консьержи);

· сокращение перечня добавочных услуг с увольнением соответствующих сотрудников.

Финансовый отдел

Бухгалтерия как часть финансового отдела ведет общий финансовый учет в отеле, учитывает затраты и доходы, операции по учету оплачиваемого рабочего времени.

Финансовый отдел в гостинице проводит следующие операции:

· Подсчеты согласно счетам посетителей. Каждый день делается сводка по всем клиентским счетам.

· Подсчет повседневной прибыли каждого доходообразующего подразделения отеля (касса в каждом подразделении ведет собственный учет).

· Составление ежедневного отчета, в котором представлена прибыль подразделений, загрузка номерного фонда и иные показатели в соответствии с минувшим периодом.

· Подсчеты согласно закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, направляются в бухгалтерию. Выплата поставщикам, как правило, производится по окончании месяца.

· Начисления и выплата заработной платы.

· Ведение финансового и административного учета.

В настоящее время учет разделяют на управленческий и финансовый. Невзирая на отсутствие точной грани между двумя данными типами учета, имеются определенные аспекты, в согласовании с коими сведения могут быть отнесены к управленческой либо финансовой части.

Финансовый учет сопряжен с информацией об итогах работы отеля, предназначенной в основном для внешних пользователей:

· собственника - для того чтобы он имел возможность дать оценку прибыльности своего предприятия;

· налоговых органов;

· поставщиков финансов - для того, чтобы они имели возможность дать оценку вероятности возврата отелем взятых финансовых обязательств;

· партнеров по бизнесу - равно как свидетельство своей благонадежности;

· любых заинтересованных сторон (после обоснования).

Управленческий учет сопряжен с ходом формирования финансовых результатов работы: учетом прибыли и расходов отеля. Данная информация предназначена для внутренних потребностей, доступна только лишь менеджерам и служит базой для принятия административных решений.

Отдел IT

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом дают возможность координировать работу без особых расходов времени и сил. Система позволяет разрешить следующие задачи:

· оптимизация бизнес-процессов, уменьшение бумажного документооборота;

· повышение контроля над работой служб и персонала;

· повышение уровня сервиса;

· оптимизация операционных расходов;

· статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб отеля: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной служб, службы питания.

Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет обеспечить управление номерным фондом:

· бронирование;

· резервирование и расположение;

· регистрацию посетителей;

· управление гостевыми счетами с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.

Программа для автоматизации предоставления услуг и расчетов с покупателями в ресторанах, барах и прочих подразделениях решает следующие задачи:

· ведение программы питания постояльцев и управления загрузкой залов;

· просмотр наличия товаров на складе и в производстве;

· формирование требований на продовольственном хранилище;

· учет перемещения товаров в производстве и надзор за этим процессом;

· расчёт блюд и меню.

Компьютеризация отеля дает возможность:

· повысить результативность организации управления;

· повысить безопасность посетителей и личного имущества, а также собственности гостиницы;

· расширить клиентскую базу гостиницы и разрешить ряд маркетинговых вопросов;

· увеличить прибыль, сопряженную с расширением предложения дополнительных услуг гостиницы.

Отдел продаж

Основная цель данного отдела - увеличение загрузки отеля. Работники занимаются маркетинговыми исследованиями, поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к каким прибывает немало посетителей и т.п.)

В задачи маркетинговой службы входит:

· определение сектора, в котором гостиница может иметь максимальную прибыль;

· определение целевой аудитории отеля (список особенностей, описывающих определенного «усредненного» обычного покупателя);

· определение способов привлечения клиента;

· анализ удовлетворенности покупателя предложениями гостиницы;

· формулировка ценовой политики отеля;

· при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг, установление причин и предложение мер по улучшению ситуации;

· реклама отеля в СМИ;

· анализ потенциала отеля, обнаружение неиспользованных возможностей с целью увеличения загрузки и роста прибыли с различных источников.

Менеджеры по продажам:

· ведут поиск новых клиентов;

· заключают договора;

· поддерживают взаимоотношения с ранее имеющимися клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация со всех соответствующих отделов.

Технико-хозяйственная служба

Современный отель насыщен сложным техническим оборудованием (системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оснащение кухни, проводное ТВ, ПК и т.д.).

Для того, чтобы не содержать полный состав инженерно-технических сотрудников с целью сервиса и ремонтных работ всего оснащения, отель заключает контракты со специализированными фирмами, которые выполняют обслуживание и ремонт. Технический отдел содержит сравнительно небольшой состав работников, преимущественно универсалов, призванных ликвидировать простые неполадки сантехнического и электрооборудования и реализовывать грамотную эксплуатацию всего оснащения. Технический отдел, кроме того, имеет в собственном составе мастерскую по ремонту мебели.

Одной из главных задач технической службы является обеспечение пожарной безопасности. Главные факторы пожара в гостинице: курильщики, повреждённое электро- и кухонное оборудование, возгорание мусора. Система пожарной безопасности состоит из пожарной сигнализации во всех помещениях гостиницы, средств пожаротушения (пожарных рукавов, огнетушителей и т.д.).

Хозяйственный отдел

Начальник данного отделения несет ответственность за чистоту всего отеля, номерного фонда, также за чистоту ресторана. Он имеет некоторое количество помощников, горничных, мойщиц, уборщиц, которые отвечают за уборку.

Хозяйственный отдел каждый день сверяет свои сведения о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема и размещения о выезде постояльца из номера закрепляются в надлежащей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала вносится фамилия горничной, ответственной за уборку номера. По завершении уборки в журнале производится соответствующая пометка. О готовности номера к приему следующих гостей сообщается в службу приема и размещения.

Инструкция по уборке номера в весьма укороченном варианте выглядит следующим способом:

· Постучать в дверь номера 3 раза, удостоверившись в отсутствии постояльца, открыть дверь номера.

· Проветрить помещение, убрать мусор. Убрать кровать, собрать грязное белье, застелить новое.

· Вымыть посуду, оставить чистые полотенца

· Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

· Закрыть окно и произвести уборку пыли.

· Уборка пола: вначале он подметается, далее выполняется чистка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Для контролирующих качество уборки также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

В отделе хозяйственной службы имеется прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и после получения его оттуда оно пересчитывается.

Служба безопасности

Личная безопасность посетителей и гарантированная безопасность их имущества - ответственный момент в работе каждого отеля. Служащие должны принимать все требуемые меры предосторожности, для того чтобы сберечь посетителей от грабежа, жульничества, насилия и пр. Также служащие несут ответственность за ущерб, нанесенный посетителям за период их проживания в гостинице.

Отдел безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

· разработкой операций реагирования на чрезвычайные происшествия;

· ежедневной безопасностью номеров отеля;

· предотвращением краж;

· контролем доступа в здание отеля;

· системой охранной сигнализации;

· контролированием территории;

· системой наблюдения с помощью телемониторов.

Так как работники службы безопасности при проведении расследования сильно урезаны в правах в сопоставлении с правоохранительными органами, они не обладают полномочиями допрашивать, обыскивать и осуществлять иные действия - основной задачей работы службы безопасности является не разбирательство произведенных правонарушений, а их предотвращение.

Работа внутри каждой службы основана на особых стандартах, подчиненных общей цели - сделать пребывание гостя в отеле максимально комфортным. К обслуживающему персоналу внутри каждого подразделения предъявляются требования в соответствии с выполняемыми функциями. Общим является неизменная доброжелательность, опрятность и вежливость при общении с посетителями, а также доскональное знание собственного отеля и его продуктов (ресторана и его меню), окрестностей и города. Подобная осведомленность позволяет постояльцам отеля почувствовать себя действительно желанными и ожидаемыми гостями, которые в любой момент смогут получить необходимую консультацию.

Как уже отмечалось, требования, предъявляемые к персоналу, достаточно высоки. В связи с этим сотрудников нужно грамотно мотивировать не только к соблюдению минимальных норм и стандартов, но и к постоянному саморазвитию и самообучению. В отеле для этого существует отдел персонала, в обязанности которого входит не только поиск и обучение новых сотрудников, но и развитие профессиональных навыков у уже существующих. К основным методам мотивации можно отнести материальные и нематериальные. Пожалуй, одним из самых важных способов мотивации является размер заработной платы, а также система премий и вознаграждений, которая присутствует в описанном отеле. В 3 главе рассмотрим предложения модернизации системы мотивации сотрудников.

Нематериальные способы мотивации также достаточно важны. В описываемом отеле они присутствуют. К наиболее существенным можно отнести обучение персонала и оценку качества работы. Также очень важны взаимоуважение между сотрудниками, престиж работы и многое другое.



ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА «GOLDEN GARDEN BOUTIQUE HOTEL»

3.1 Анализ имеющейся системы мотивации и стимулирования персонала «Golden Garden Boutique Hotel»

отель персонал эффективность мотивация

Анализируя тип управления в «Golden Garden Boutique Hotel», необходимо обратить внимание, что отель представляет собой крупную организацией, вследствие этого в нем исторически сложился бюрократический тип управления. В базе данной модели - понятие о предприятиях как об «организованных организациях», предъявляющих жесткие требования в равной степени как к людям, так и структурам, в рамках которых они функционируют.

Основные концептуальные положения нормативной модели разумной бюрократии такие:

· четкое распределение труда, применение в любой должности квалифицированных специалистов;

· иерархия управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;

· наличие формальных правил и норм, которые обеспечивают однотипность исполнения менеджерами своих заданий и прямых обязанностей;

· атмосфера формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами собственных прямых обязанностей;

· выполнение найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к предоставленной должности, а никак не с субъективными оценками.

Основные понятия бюрократического вида структуры управления - разумность, ответственность и иерархия.

Центральным пунктом концепции представляется исключение смещения «человека» и «должности», так как структура и сущность административных дел должны формироваться, отталкиваясь от потребностей организации, а не людей в ней работающих. Точно сформулированные предписания по каждой работе (что следует делать и какими способами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального подхода. Отель представляется четко отрегулированным механизмом, любые неполадки, в работе которого исключены.

Такая модель гарантирует слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на общую цель. Данные структуры дают возможность привлечь человечную энергию и организовывать труд людей при решении трудоемких проектов, в многочисленном либо крупносерийном производстве. Тем не менее, данная система имеет свои недостатки, особенно видимые в контексте современных обстоятельств и задач финансового развития.

Главным недостатком в системе управления «Golden Garden Boutique Hotel», являющейся бюрократическим видом структуры, отсутствие содействия роста потенциала людей, каждый из которых применяет только лишь ту часть собственных возможностей, которая непосредственно необходима по характеру производимой деятельность, а это, в свою очередность, стремительно понижает мотивацию к труду.

Очевидно, что вопросы стратегии и тактики развития организации решаются только на высшем уровне, а все другие уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, пропадает общий управленческий интеллект (который рассматривается в настоящее время как ключевое условие успешного управления).

Исходя из существующего положения дел, одним из главных шагов, которые следует начать руководству отеля - это усовершенствование структуры управления.

Премирование сотрудников отеля исполняется на основании положения о премировании. В нем учтены следующие показатели и ход премирования сотрудников:

· надлежащее выполнение прямых обязанностей, возложенных на сотрудника должностной инструкцией;

· соблюдение трудовой дисциплины;

· соблюдение требований к внешнему виду и правил санитарии и гигиены;

· соблюдение условий техники безопасности и противопожарной безопасности;

· бережное отношение к имуществу отеля;

· высокий сервис оказываемый клиентам отеля;

· общительность;

· предприимчивость;

· повышение квалификации;

· способность к принятию оптимальных решений в пределах собственной зоны ответственности.

Рассмотрим существующую систему премирования сотрудников «Golden Garden Boutique Hotel».

Руководители структурных подразделений и отделов каждый день ведут учет выполнения подчиненными им сотрудниками возложенных на них прямых обязанностей и показателей с целью их премирования.

За неисполнение либо ненадлежащее осуществление одного, либо нескольких показателей премирования, сотрудники «Golden Garden Boutique Hotel» могут быть лишены премии в полном объёме, либо частично.

Рассматривая приведенные выше показатели и систему премирования персонала, можно заключить следующее:

· велик фактор субъективной оценки;

· работник получает премию в том случае, если будет шаблонно выполнять свои обязанности;

· размер премии начисляется не за достижения либо инициативу, а убавляется за упущения в работе.

Такая система никак не способствует повышению мотивации сотрудника, так как премию выплачивают за то, что сотрудник просто приходит на службу и осуществляет свои должностные обязанности.

Руководству отеля предпочтительно пересмотреть принцип образования премии. Гораздо эффективнее увеличивает мотивацию принятая программа социального обеспечения работников. Она, в частности, содержит:

· бесплатное питание;

· форменная одежда, чистка;

· отпуск тридцать календарных дней;

· мед обследование - 1 раз в год;

· стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;

· новогодний вечер;

· вознаграждение к юбилею открытия гостиницы;

· путевки в дома отдыха, пионерские лагеря;

· профессиональное обучение;

· подготовка и развитие согласно программам международного гостиничного обслуживания.

Спустя 3 месяца работы выплачивается ежемесячная премия - вплоть до 50% официального оклада.

Через 6 месяцев работы предоставляется возможность передвижение в иные службы или занять иную должность.

Через 12 месяцев - вознаграждение согласно результатам деятельности за год.

Одним из ключевых недостатков в работе с персоналом и мотивационной системе является отсутствие координации этого направления. На сегодняшний день одним из требований к управлению человеческими ресурсами в таких крупных предприятиях гостиничного бизнеса, как «Golden Garden Boutique Hotel», учитывают наличие сильной кадровой службы во главе с директором по персоналу.

Также к недостаткам управления мотивацией сотрудников можно отнести отсутствие обратной связи по самой системе премирования и вознаграждения. Сотрудник может не понимать саму систему премирования, необходимо сотрудникам, занимающихся кадровой политикой устанавливать обратную связь с персоналом гостиницы.

Важно узнавать мнение сотрудников и по поводу организованных мероприятий, на каком уровне они прошли, понравились ли они сотрудникам, принять во внимание мнения и пожелания.

3.2 Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала

На основе проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в «Golden Garden Boutique Hotel», разработаны предложения, направленные на ее усовершенствование.

Обучение - необходимый элемент в работе, независимо от профессии. Доказано, что сотрудник, проходящий дополнительное обучение по своей профессии, имеет возможность карьерного роста, морального и материального удовлетворения.

Одним из методов повышения мотивации сотрудников «Golden Garden Boutique Hotel» можно предложить периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников.

В дипломной работе предложены программы тренингов, расчёт эффективности, правила проведения и ответственность сотрудников в случае их отсутствия на данном мероприятии.

Администратор стойки ресепшн первый встречает гостей отеля. От профессионализма его работы сразу складывается впечатление и мнение о гостинице. Приветливый, квалифицированный персонал - это залог хорошего восприятия отеля и положительного имиджа.

Гости отеля «Golden Garden Boutique Hotel» приезжают из разных стран и государств, не все они знают английский на хорошем уровне. К примеру, пожилая дама из Испании может практически не знать английский, тем не менее, её необходимо обслужить и оставить благоприятное впечатление.

Не только администраторы, но также и остальной персонал гостиницы должны качественно обслуживать клиентов и способствовать укреплению его имиджа. Для этого необходимо проводить работу с персоналом отеля, внедрять систему обучения и мотивации.

Для этого администратор должен владеть не только английским языком, а также другими иностранными языками. Английский, безусловно, необходимо совершенствовать, практиковать и повышать его уровень.

Одним из методов повышения мотивации к труду можно предложить частичную и полную компенсацию курсов по иностранным языкам.

Рассмотрим варианты компенсации и проведения курсов по иностранному языку.

Для всех сотрудников отеля, независимо от того, непосредственно они обслуживают клиентов или они составляют «back-office», один раз в месяц будет проводиться тренинг в интерактивной форме для развития коммуникативных навыков. Такие мероприятия позволяют, во-первых, повышать уровень знаний и культуры, во-вторых, формированию коллективного духа и улучшению микроклимата, повысить сплочённость коллектива.

Сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, предлагается полная или частичная компенсация курсов по иностранным языкам. Курсы по английскому языку будут направлены на улучшение и увеличение словарного запаса по темам обслуживания в гостинице и ресторане. В конце каждого модуля будет проходить зачёт по пройденным темам. Результаты зачёта будут отправлены в отдел по работе с персоналом.

По другим иностранным языкам: немецкий, французский и испанский, будет составлена программа, ориентированная на изучение знаний и основ.

Частичная компенсация курсов предусмотрена для всех категорий сотрудников, работающих во фронт офисе. Эта мера обусловлена тем, что сотрудники имеют возможность развивать свои профессиональные навыки, которые способствуют его карьерному росту, а, следовательно, и его качественной мотивации к труду. Предлагается компенсировать до 50% от стоимости курсов. Периодичность повторения курсов каждый квартал. Сотрудники будут посещать 10 занятий, длительность которых составит 1,5 часа. После прохождения курсов сотрудники будут писать тесты по пройденному материалу. Работники, у которых были прогулы без уважительной причины или неуспешно сдавших тест, будут оштрафованы в размере половины стоимости от занятия. Данная мера направлена на ответственное отношение к занятиям.

Предусмотрена и полная компенсация обучения для сотрудников. Для этого будет учитываться эффективность и качество работы персонала. Предлагается выбирать кандидатов на льготное обучение раз в квартал. При отборе кандидатов будет учитываться результат сотрудника, отсутствие больничных и опозданий.

Рассмотрим программу занятий по английскому языку.

Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, их регистрация, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).

Специфика данного курса в клиенто-ориентированности, вот почему в программе уделяется огромное внимание формированию навыков говорения и слушания (ролевые игры, прослушивание аудиозаписей, составление диалогов, просмотр фильмов и др.).

Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, такие как говорение и слушание, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.

По итогам обучения программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

Обучение будет проводится с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - English for International Tourism (Oxford University Press).

Программа курса включает широкое использование современного практического материала - статей из профессиональных журналов, Интернет-ресурсов, аудио- и видеоматериалов, ролевых игр, направленных на моделирование и отработку типичных ситуаций. Программа предназначена для слушателей, владеющих общим разговорным английским не ниже уровня Pre-Intermediate.

Программа курса специально адаптирована под потребности «Golden Garden Boutique Hotel», позволяющая отработать навыки эффективной коммуникации для достижения высокого уровня и качества обслуживания гостей отеля.

Рассмотрим программу курса по английскому языку для зоны ресепшн. (Табл.6)



Таблица 4.

Программа курса

Название курса	Содержание
1	2
Taking phone calls/ Как отвечать на телефонные звонки	Вежливые формы приветствия Вежливые формы вопросов и ответов при разговоре с гостем по телефону
Giving information/ Предоставление информации	Предоставление информации о гостинице, городе и т.п.
Taking room reservations/ Принимаем заказ номера	Вежливые формы принятия заказа номера Предоставление гостем необходимой информации о себе
Giving polite explanations/ Объясняем вежливо	Вежливые формы отказов Извинения
Receiving guests/ Встречаем гостя	Обслуживание гостя за стойкой рецепции
Dealing with requests/ Просьбы гостей	Виды и формы просьб Вежливые формы обслуживания гостя
Dealing with complaints/ Решаем жалобы гостя	Виды и формы жалоб гостя Способы решения жалоб
Jobs and workplaces/ Профессия и рабочее место	Персонал гостиницы Должностные обязанности
Taking telephone requests/ Обслуживание в номере	Виды услуг Формы принятия заказа
Taking difficult phone calls/ Решаем сложные вопросы по телефону	Способы решения сложных, спорных вопросов по телефону
Health and safety at work/ Охрана здоровья и безопасность	Правила охраны здоровья и безопасности в гостинице
Giving directions indoor/ Что и где в гостинице и как туда пройти	Как помочь гостю ориентироваться в гостинице
Giving directions outside/ Что и где в городе и как туда пройти	Как помочь гостью ориентироваться в городе за пределами гостиницы
Offering help and advice/ Помощь и совет	Фразы и выражения для оказания помощи в случае несчастного случая
Dealing with problems/ Решение проблем гостя	Решение проблем, возникающих во время пребывания гостя
Paying bills/ Оплата счета	Оплата счета гостем Формы оплаты счета Исправление неточностей в счете, решение спорных вопросов Названия валют

Также необходимо внедрить специальные курсы английского языка для работников ресторана.

Занятия для барменов и официантов первого уровня построены исходя из той лексической языковой базы, которую средний ученик получает по окончанию общеобразовательной школы.

Простейшие фразы и выражения используются для моделирования следующих языковых ситуаций:

· Заказ столика в ресторане. Обсуждение свободных мест. Практика речи

· Как заказать снеки в кафетерии (Coffee shop)

· На вечеринке. Знакомство и само-презентация.

· Основные продукты. Ежедневный рацион.

· Полезная пища. Работа повара.

· Стереотипное мнение о еде. Как должно быть приготовлено? Что полезно.

· Повторение. Продукты.

· Беседы о работе. В какой сфере вы работаете?

· Грамматика. The Present Simple Tense.

· Работа с меню. Фразы при приёме заказа.

· Виды приготовления пищи: вареный, жареный, тушёный… Повторение грамматики всего курса.

· Повторение лексики. Беседы на свободную тему.

· Небольшие проблемы в ресторане.

· Написание отчёта. Правила поведения персонала.

Основной упор при обучении персонала, имеющего второй уровень знаний, делается на работу с заказом, решение проблем с клиентом при получении заказа и во время обслуживания, а также при обсуждении счёта.

В работу с лексикой включено не только воспроизведение слов, но также их написание и восприятие на слух.

Студенты 2 второго уровня по окончании курса способны участвовать в несложных беседах с клиентом, а также проходить собеседование при приёме на работу на иностранном языке.

Уровень 2. Темы семинаров:

· Заказ стола в ресторане (как отвечать по телефону).

· Как добиться результата. Работа с заказом.

· Проблема с заказом. Проблема со счетом.

· В баре. Разнообразие напитков.

· Клиент не знает названия блюда. Официант говорит, какие ингредиенты сюда входят.

· Выяснение вопросов с менеджером и официантом.

· Обсуждение заказа. Приготовление блюд.

· Тур по ресторану. Рассказ о его истории, чем гордится ресторан.

· На кухне. Как приготовлено блюдо: жареный, печеный, вареный и т.д.

· Приборы: вилки, бокалы.

· Жалобы и просьбы. Как вежливо дать объяснение.

· Работа в ресторане.

· Деньги.

· Проблема в ресторане. Я заказывал.., а это... Вопросы со счетом.

· Проект: ресторан. Поиск продуктов. Работа с меню.

Тренинги - одно из важнейших способов приобретения новых знаний и навыков, позволяющие как индивидуально, так и в группе отрабатывать умения и навыки.

Межличностное общение - это сложная система установления контакта, прихода к взаимопониманию. От грамотной и эффективной коммуникации зависит какое сложится мнение от партнёров по общению.

В современном мире невозможно эффективно общаться без знания правил этикета и хорошего тона. Предлагается внедрить тренинг по правилам этикета и хорошего тона для всех сотрудников. На тренинге будут приглашаться известные имиджмейкеры и PR-специалситы. Внедрение тренинга поспособствует укреплению личностного роста и повышения уровня собственной значимости. Предлагается проводить тренинг раз в 3 месяца.

Взаимодействие с клиентами - это специфический, сложный процесс, требующий определённой выдержки и порой дипломатических способностей. В сфере обслуживания клиентов встречаются разные типы людей. Некоторые клиенты могут быть скандальными. Сотруднику, работающему в сфере обслуживания, важно уметь распознавать психотипы клиентов, находить с ними общий язык, сглаживать и предугадывать конфликтные ситуации.

Рассмотрим программу тренинга для персонала.

На семинар отводится 20 аудиторных часов. Итоговая форма контроля - зачет.

Курс «Речевой этикет» в соответствии с обозначенными методическими рекомендациями своей главной целью ставит формирование общего систематизированного представления о функционировании классических правил этикета деловых отношений, в частности речевого, в сфере управления и конкретизирует эти правила, раскрывая перспективу их практического применения.

Речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, что в первую очередь относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, менеджерам, врачам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение нормами речевого этикета способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение.

При изучении данного курса перед студентами ставятся следующие задачи:

· ознакомиться с понятием «речевой этикет»;

· уяснить спектр основных разделов речевого этикета и круг задач, которые они решают;

· подробнее ознакомиться с основными разделами курса «Речевой этикет», практическими рекомендациями, вытекающими из теоретических положений;

· выработать навыки практического разрешения ряда управленческих ситуаций и эффективного поведения в них.

«Хорошие манеры прибыльны» - один из главнейших постулатов, позволяющий наблюдать, что на тех предприятиях, где соблюдается деловой этикет и, в частности, его составляющий компонент - речевой этикет, выше производительность труда, знбчимее результаты деятельности.

Содержание лекционных и практических знаний направлено также на максимальный учет андрогогики (психолого-педагогические закономерности обучения взрослых).

Слушатели курса «Речевой этикет» активно участвуют в учебном процессе как заинтересованные в получении новых знаний и выработке навыков культуры речевого общения, используя основные заповеди делового этикета, способствующие развитию толерантности в деловой сфере, повышению уровня этической грамотности управленческих кадров как основного элемента кадровой политики России.

Администратор - это первый человек, который встречает гостя, к нему обращаются гости отеля если у них есть претензии относительно качества обслуживания или иные вопросы. В связи с этим необходимо внедрить тренинги по взаимодействию с клиентами, при этом акцентировать внимание на работе с проблемными клиентами, которые доставляют хлопоты как самому сотруднику, так и администрации отеля. Тренинг следует проводить раз в месяц для сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.

Рассмотрим ответственность сотрудников за неявку на мотивационные тренинги, не имеющие на это веской уважительной причины, такой как отпуск или больничный. За пропуск тренинга с сотрудника взимается штраф в размере 500 рублей, выносится выговор с внесением в личное дело. Пропуск языковых курсов без уважительной причины, упомянутой выше, будет наказываться в размере 1000 рублей. Сотрудник, пропустивший более 3 занятий, не будет допущен к курсам по иностранным языкам в течении полугода.

3.3 Оценка эффективности разработанных предложений

Так как в году 4 квартала, то получается, что курсы будут 4 раза в год и они будут чередоваться. Если же более подробно описывать языковые курсы, то следует отметить, что они будут идти 4 дня, а количество сотрудников составит 20 человек. Преподавателю курса иностранных языков заплатят сумму в размере 40000 рублей. Из чего следует отметить, что затраты на одного сотрудника составят 2000 рублей.

Если же говорить о курсах этикета, то они займут 3 дня и сумма, которую необходимо будет заплатить преподавателю, составит 30000 рублей. Затраты на одного сотрудника составят 1500 рублей.

Общее количество затрат на одного сотрудника, на примере двух курсов, за год составит 3500 рублей. Так как курсы рассчитаны на 20 человек, то за год они обойдутся отелю в 70000 рублей.

Реализация данного мотивационного предложения потребует увеличения затрат отеля, но в последствии приведет к увеличению загрузки отеля, повышению его конкурентной способности на рынке гостиничных услуг.

На сегодняшний день средняя загруженность отеля составляет 65%. В отеле 23 номера (см. Табл.2), а доход номерного фонда (см. Табл.3) составляет 54.749.760 руб. и составляет 82% от общего дохода предприятия. Для покрытия расходов на обучение в размере 70000 рублей среднюю загруженность отеля достаточно увеличить на 0,1%, т. е. составит 65,1%.

Насколько же может увеличиться количество продаж в отеле. Возьмем стандартные номера (см. Табл. 2), количеством 15. Для расчета выбрана средняя стоимость двухместного номера, которая составляет 12.000 рублей, умножали на 7 номеров (1/2 от количества стандартных номеров), еще раз умножали на 365 дней.

Средняя годовая прибыль от номеров стандартной категории: 30.660.000 рублей. Для покрытия расходов в 70.000 руб. в течение года можно, во-первых, увеличить стоимость двухместного номера на 28 рублей.

Во-вторых, поскольку средние доходы от 15 двухместных номеров составляют 30.660.000 рублей. Для покрытия расходов в 70000 рублей нужно увеличить количество продаж двухместных номеров на 6 суткономер в год.

В - третьих, для окупаемости затрат на курсы для персонала по английскому языку и этикету, можно использовать эффект от обучения с последующим совмещением профессий (см. главу 1, формулу 1) за счет разницы между затратами на заработную плату одного работника в месяц и прибавкой к окладу при совмещении профессий производительности труда (см. главу 1, формулы 2-3).

Таким образом, суммарная эффективность от осуществления профессионального обучения (тренинги, которые будут пройдены персоналом по английскому языку) невелики, но способствуют увеличению загрузки отеля, улучшения профессиональности работников, уменьшают текучесть кадров и, следовательно, улучшению конкурентной способности отеля. На примере многих крупных компаний доказано, что инвестиции в образование сотрудников окупаются достаточно быстро и затем приносят постоянный доход. Следовательно, увеличение доходности приведёт к окупаемости предложений и увеличению последующей прибыли отеля.

Из вышесказанного следует сделать вывод, что данные курсы занимают совсем небольшую часть затрат от годовой прибыли отеля, поэтому признаны рентабельными, что показывает хороший показатель.

Таким образом, знания по английскому языку, полученные на курсах иностранного языка, поспособствуют увеличению прибыли, а также покрытию расходов, связанных с их реализацией.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании выполненного исследования по разработке и внедрению предложений по мотивации и совершенствованию работы персонала отеля «Golden Garden Boutique Hotel» можно сделать следующие выводы и рекомендации:

· Изучены теоретические основы управления профессиональным развитием гостиничного предприятия, методы мотивации персонала, стимулирования и расчета эффективности работы;

· Проведен анализ организационной структуры управления персоналом отеля «Golden Garden Boutique Hotel», его деятельности на рынке гостиничных услуг и конкурентной способности и сформулированы правила по стимулированию мотивов к труду для оздоровления эмоциональной обстановки в коллективе и повышения качества производимых товаров и услуг;

· Изучены методики расчета эффективности работы персонала;

· На основе проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в «Golden Garden Boutique Hotel», разработаны предложения, направленные на ее усовершенствование;

· периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников.