Управління функціонуванням операційної системи торговельного підприємства

Рис. 1.3.2 Модель «дерева рішень»

З рисунку 1.3.2. можна побачити, що архітектура «дерева рішень» конструюється за вузлом рішення у формі квадрата і вузлу стану природи у формі кругу. Зі стану природи може формуватися 2 типи стану - сприятливий та несприятиливий, що визнчаається певними ймовірностями.

7). Теорії ефективності побудовані на визначенні ефективності операційної діяльності. Для визначення ефективності операційної системи, необхідно мати наступні дані:

- інформацію про якість процесу, його ефективності та ресурсомісткості, стабільності й відтворюваності параметрів;

- інформацію про якість послуг та продукції, що реалізується, ступеня їхньої відповідності вимогам клієнта, стабільності та відтворюваності їхніх параметрів;

- інформацію про ступінь задоволеності клієнта, можливості та виконуваності його потреб, що показує, наскільки він задоволений продукцією або надаваними послугами.

Критерієм оптимальності стабільності режиму операційної системи є рівень використання ресурсів. Цей критерій дає характеристику віхдної і вихідної операційної потужності системи. Вхідна потужність характеризує здатність до сприйняття визначеного масиву ресурсів, вихідна - забезпечення визначеної маси готової продукції.

До інших критеріїв ефективності операційних систем відносяться економічні показники. Вони повинні повинні забезпечувати однозначний зв'язок зі стратегічними показниками, бути економічно "прозорими" і простими для керівників, обґрунтованими, тобто вартість контролю показників повинна бути порівнянна із цінністю інформації для керування процесом, зрозумілими й вимірними для виконавців, повно й адекватно оцінювати результати процесу. Керівник процесу повинен мати можливість впливати на показники.

Якщо додатково до ефективності ще й мінімізується витрати ресурсів або забезпечується інша якість, наприклад, збільшується ринкова вартість продукції, що залежить від її попиту, якості, своєчасності доставки клієнтові, гнучкості сервісу, то операційний менеджмент вважається раціональним.

Прикладами показників стану ефективності операційної системи торговельного підприємства є:

- обсяг надання послуг в одиницю часу;

- співвідношення ринкової вартості продукції до її собівартості;

- обсяги матеріально-технічних запасів і ризик їхнього змісту;

- частота та швидкість оборотності запасів;

- витрати на постачання:

- питомі витрати ресурсів;

- завантаження транспорту й устаткування;

- витрати на оплату праці;

- показники якості.

8) Одним з найпоширениших економічних методів операційного менеджменту є визначення економічного розміру замовлення. Економічний розмір замовлення (формула Вілсона, EOQ-модель) це модель, яка визначає оптимальний обсяг замовлення товару, що дозволяє мінімізувати загальні змінні витрати, пов'язані із замовленням і зберіганням запасів.

До основних припущень цього методу відносяться:

1.Попит на продукт відомий;

2.Час реалізації замовлення (поставки) відомий та постійний;

3.Одержання товару відбувається миттєво;

4.У моделі не враховуються гуртові знижки;

5.Дефіцит не допускається;

Отже, економічний розмір замовлення визначається за наступною формулою

Де Q -- оптимальний розмір замовлення;

· C -- витрати розміщення замовлення (не залежить від величини замовлення);

· R -- щомісячний попит на продукт;

· H -- витрати зберігання одиниці товару на місяць;

Існує ще ряд методів операційного менеджменту, які відносять до сучасних ефективних методів організації операційної діяльності і є вартими нашої уваги. Серед них:

· Управління закупками, мінімізація складських запасів та встановлення довгострокових відносин з постачальниками (Just in time, kanban);

· планування матеріальних потреб (MRP);

· управління якістю (премія Болріджа, стандарт ISO 9000)

· SAP, програмне забезпечення типу клієнт-сервер;

Розглянемо кожен з сучасних методів докладніше.

Система "точно в строк" була розроблена компанією Toyota [6]. Вона наголошує на удосконаленні та спрощенні системи додавання вартості таким чином, щоб можна було починати видаляти матеріально-виробничі запаси з системи підприємства та решти ланцюга постачання. Система «Точно в строк» передбачає поставку нової партії запасів, що прибуває для обробки саме в той момент, коли обробка попередньої партії матеріалів завершена. Тобто, за такої системи відсутні будь-які пасивні одиниці, що очікують обробки [2].

З усуненням матеріально-виробничих запасів знищується елемент непевності постачання або операційна складність. При застосуванні цієї системи операційний процес залишається стабільним, незалежно від обсягу випуску в певний день. В цій системі кожен працівник відповідає за перевірку відповідності здійснюваних в системі операцій плановому перебігу операційного процесу і шукає шляхи вдосконалення.

Використання системи «точно в строк» передбачає впровадження системи «канбан». «Канбан» - це японське слово, що означає «картка»; в контексті розробки детального графіка, «канбан» - це просто сигнал про необхдінсть певних дій. Система «канбан» - це система розробки графіка перетягування: робота перетягуєтья вздовж системи додавнання вартості відповідно до сигналів кінцевих користувачів. Поки натупний споживач не використає матеріал, його виробництво і поповнення не буде зново санеціоновано.

Система планування матеріальних потреб («MRP») - це підхід щодо визначення оптимальної кількості товарів, що необхідна для виконання кінцевого замовлення. Тобто, ця система залежить від попиту на товар. Вона використовується у середовищі надання послуг на замовлення, в якій споживачі можуть визначити варіанти та графік постачання.

Складовими елементами «MRP» є: операційний план, список матеріалів, картка стану запасів та вихідні звіти. Операційний план містить інформацію про те, яку продукцію потрібно доставити споживачам і коли. Список матеріалів (СМ) включає описання замовлення та необхідних виробів для його виконання. Картка стану запасів (КСЗ) показує детальний звіт з наявних запасів, час, необхідний для підготовки, розмір партії, продавця тощо, а також вихідні звіти, які описують планові замовлення та перебіг їх реалізації, повідомлення про виконання замовлень передбачених планом, зміни в строках поставок, анулювання чи призупинка ще невиконаних замовлень, дані про стан запасів, звіти з планування, звіти з контролю виконання, звіти з відхилень.

Програми «MRP» переводять інформацію операційного плану в плани для всіх виробів залежного попиту. Іншими словами, збираючи дані про те, що і коли потрібно буде споживачам, програми генерують інформацію щодо термінів замовлення деталей, компонентів і матеріалів. Ця інформація потім може бути використана операційними менеджерами для розподілу як замовлень на придбання, так і внутрішніх замовлень на специфічні виробничі ресурси.

Взаємозв'язок елементів в системі «MRP» зображений на рисунку 1.



Рис. 1. Взємозв'язок елементів в системі «MRP»

Використовуючи оброблену інформацію операційного плану, програма «MRP» створює три типи документів: замовлення планових партій для передачі постачальникам; планові внутрішні замовлення для передачі робочим центрам в межах підприємства; звіти виключних випадків, де зазначається проблема, що потребує уваги представника системи планування і координування, наприклад, нестача матеріалів або запізнення поставки, яке загрожує вчасному виконанню замовлення. У таких випадках, працівник планової служби повинен визначити, як вирішити проблему і вжити відповідних заходів. Якщо проблему не можна вирішити, споживача необхідно повідомити про очікувану затримку.

До непрямих методів операційного менеджменту можна віднести системи управління якістю. Адже вони надають певності щодо управлінських систем і внутрішніх процесів постачальників.

Одним з таких прикладів методів щодо управління якістю є нагорода Болдріджа за якість, заснована у 1987 році. Вважається, що вона відіграє значну роль в поширенні практики управління якістю. Мета Нагороди Болдріджа - відзначити діяльність фірм, які досягли високої майстерності в управління якістю. Щоб отримати цю винагороду показники фірми повинні бути «добрими» і «відмінними» в ключових видах діяльності; фірма повинна підтримувати більшість трендів удосконалення рівня показників; фірма повинна бути наближена до найкращих компаній в «своєму роді».

Інша важлива подія в сфері управління якості це прийняття міжнародної організацією зі стандартизації стандартів ISO 9000, які є загальноприйнятими для більшості виробників світу. основна перевага ISO - це доступ до ринку, який вона надає.

Однєю з останніх розробок методичного інструментарію операційного менеджменту є прогрманий продукт "SAP", який у більшості випадків "SAP R/3", тут "R/3" - коротка узагальнена назва інтегрованої автоматизованої системи керування.

SAP R/3складається з набору модулів, які підтримують різні бізнеси-процеси й з'єднані між собою в масштабі реального часу:

· Фінанси (FІ).

· Керування проектами (PS).

· Контроллинг (CO).

· Виробниче планування (PP).

· Керування основними засобами (AM).

· Керування матеріальними потоками (MM).

· Збут (SD). Модуль вирішує завдання розподілу, продажів, поставок і виставляння рахунків.

· Техобслуговування й ремонт устаткування (PM).

· Керування якістю (QM).

· Керування інформаційними потоками (WF).

· Керування персоналом (HR).

· Галузеві рішення (ІS).

Отже, методичний інструментрарій операційного менеджменту включає цілий арсенал різноманітних математичних, економічних, організаційних, соцільно-психологічних та адміністративних методів, використання яких допомагає операційним менеджерам своєчасно приймати прогнозовані рішення та забезпечувати ефективне функціонування операційної системи.

Висновки до розділу

У цьому розділі було визначено операційну систему, як систему що відповідає за трансформацію ресурсів у готову продукцію. Важливим є розширення операційної функції шляхом впровадження системи управління ефективністю та оцінки зворотнього зв'язку зі споживачем, які б в кінцевому випадку мали на меті задоволення споживачів.

Розділ 2. Дослідження ефективності функціонування операційної системи підприємства ТОВ «Всесвіт-Люкс»

2.1 Визначення типу та структури операційної системи ТОВ «Всесвіт Люкс»

Розглядаючи операційну систему ТОВ «Всесвіт-Люкс» , необхідно зазначити, що дане підприємство здійснює оптово-роздрібну торгівлю шляхом дистрибуції товарів. Специфіка дистрибуторської компанії полягає у тому, що вона виступає з'єднувальною ланкою між виробником і роздрібним покупцем, знаючи відповіді на питання: хто хоче купити товар, де даний товар виробляється, і як цей товар доставити до покупця і при цьому отримати прибуток. Отже, операційний менеджмент у ТОВ «Всесвіт-Люкс» виконує функцію товарозабезпечення та надання торгових послуг роздрібному покупцю шляхом накопичення, трансформації та використання необхідних ресурсів. До основних послуг ТОВ «Всесвіт-Люкс» належить: відповідальне зберігання, передпродажна підготовка, дистрибуція товарів у північноиу регіоні, доставка вантажів, забезпечення мерчендайзингу товарів тощо.

На рисунку 2.1.1. зображено місце дистрибутора у ланцюгу «виробник-споживач».

Рисунок 2.1.1 Процес надходження товарів від виробника до споживача

Для того, щоб охарактеризувати операційну систему ТОВ «Всесвіт-Люкс» необхідно визначити її тип відповідно до класифікаційних ознак, що були описані в першому розділі.

За природою дана операційна система є промисловою, адже вона забезпечеую перетворення вхідних ресурсів (замовлень покупців) у вихідні (оброблені партії товарів, що доставляються покупцям) та має переробну підсистему, підсистему забезпечення та підсистеми планування та контролю (рис 2.1.2.).

Рис.-2.1.2 Операційна система ТОВ «Всесвіт-Люкс» та її підсистеми

У ТОВ «Всесвіт-Люкс» головний виробничий процес переробної підсистеми можна визначити як процес задоволення попиту покупців (виконання замовлень клієнтів). Як видно з рисунку 2.1.2., результатом діяльності товариства є надання дисрибуторських послуг. «Вхід» переробної підсистеми - прдеставлений товарами, замволеннями, працею, інформацією, що дистрибутор отримує від постачальника та клієнта, а «вихід» переробної підсистеми представлений зодоволеними клієнтами з купленими товарами.

Забезпечення виконання виробничого процесу здійснює підсистема забезпечення, яка представлена процесами закупівлі і супровіду руху товару від постачальника на склад, а також на склад клієнта. При цьому внутрішні складові забезпечуючої підсистеми - оприбуткування, складування, зберігання і продаж товарів.

У підсистемі планування та контролю можна виділити 2 типи процесів: управлінські і контролюючи. До управлінських відносяться: фінансове планування, оптимізація завантаження складу і аналітика ринку. Дані процеси дозволяють бачити керівництву оперативний стан дистрибутора та приймати необхідні рішення щодо планових економічних показників та обсягів закупівлі. До контролюючих процесів відносяться складськиий і бухгалтерський облік. Ці процеси довзоляють контролювати кількість товару, час зберігання, прибуток, дохід тощо. Результатом даної підсистеми є рішення та плани щодо закупівлі та продажу товарів.

Згідно класифікаційної ознаки «рівень невизначеності природи» операційна система ТОВ «Всесвіт-люкс» є однорідною (жорсткою). Це пояснюється єдиною технологією, що використовується ТОВ «Всесвіт-Люкс», а також простими і однозначними операціями: закупівля, оприбуткування товару, складування, зберігання, фасування, досатвка. Перелік ресурсів, що використовує ТОВ «Всесвіт-Люкс» є чітко визначеним (згідно договорів укладеними між постачальниками і дистрибутором), існує лише один варіант взаємодії процесу і ресурсів, а саме: формування замовлення та доставки його до покупців.

Також операційну систему ТОВ «Всесвіт-Люкс» можна визначити як сублокальну (відповідно до ознаки масштабності) та детермінованою, тобто чітко визначеною, налагоджено. А відповідно до характерів входу і виходу дана операційна система є дрібносерійною, що відображає:

· спеціалізація підрозділів продажу, логістики і фінасів на виконанні різних операцій;

· об'єкти перероблення (товар, що обробляються, чи клієнти, що обслуговуються) проходять через систему одиницями або невиликими групами;

· вимоги до оброблення чи обслуговування різні, тому кожний об'єкт (товар, клієнт) просуваються по різних маршрутах з необов'язковим проходженням через всі ділянки.

Відповідно до класифікаційної ознаки: інформаційна система забезпечення, операційна система дистрибутора є системою з наявністю якісної інофрмації і частково кількісної.

Операційна система дистрибутора знаходиться на першому етапі життєвого циклу операційних систем. Він характеризується низькою ефективністю та низькими темпами зростання і навіть спаду в отсаннбому році, що пов'язано із кризовою ситуацією в країні.

Структура даної операційної системи є деревоподібною (рис 2.1.3) і має три основні підсистеми: підсистема управління продажем, підсистема управління запасами і підситема виконання замовлень.

Кожна з даних підсистем має у власному підпорядкуванні сукупність процесів: управління попитом, управління взаємовідношеннями із клієнтами, управління виконанням замовлень, управління закупівлями та управління оптимізацією склада, які пов'язаний із операційною системою через численні елементи і процеси. Всі елементи взаємодіють між собою та впливають на процеси інших підсистем. Що свідчить про те, ща дана операційна система є складною.

Для того, щоб зрозуміти сутність операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс» необхдіно докладніше розглянути кожну з вище зазначених підсистем у взаємодії.

Основною для будь-якого торговельного підприємтсва є підсистема управління продажем. У ТОВ «Всесвіт-Люкс» дана підсистема представлена такими процесами:

1) Планування попиту, який включає включає етапи планування продажів, закупівель та поставок, які розробляються на основі аналізу попиту за минулі періоди.

2) Управління відносинами із клієнтами. Даний процес включає проведення переговорів, укладання договорів, проведення розрахунків, управління дебіторською заборгованістю та інші процеси щодо потсійної взаємодії з приводу поточних питань.

3) управління замовленнями включає наступні рівні:

· збирання заявок торговельними представниками;

· обролення замовлення опеарторами офісу;

· передача замовлення на склад;

Комплекс всіх підсистем операційної системи дистрибутора у взаємодії зображено на рисунку 2.1.4., де вище зазначені підсистеми розгядаються у розрізі операційного циклу ТОВ «Всесвіт-Люкс» із зазаначенням кожної його стадії.

Отже, операційний цикл ТОВ «Всесвіт-Люкс» починається з проведення переговорів (стадія 1) із керівництвом торговельних точок щодо асортименту, кількості, періодичності поставок та умов розрахунків. Управляє даним процесом директор дистрибутора та начальник відділу продаж.

На даному етапі голована задача ТОВ «Всесвіт-Люкс» продати товар на умовах, що є вигідними для нього, але при цьому залишити за клієнтом відчуття, що саме він заціклавений в цих умовах.

Часто застосовується прийоми продажу щодо різноманітних акцій та знижок.

Процес проведення переговорів завершується укладанням договору між дистрибутором і торговою точкою.

Після чого начальник відділу продажів складає план з продажу (стадія 2) по регіону і передає його директору.

Директор складає детальний план з продажу з врахуванням графіків і умов розрахунку по кожному клієнту і передає даний план у відділ закупівлі товарів. Саме на основі плану з продажу складається план закупівлі товарів.



Рис.2.1.4 Підсистема управління продажем ТОВ «Всесвіт-Люкс»

На основі вище зазначених процесів управління попитом і управління взаємовідносин із клієнтами будується осовний процес дистрибутора - процес виконання замовлень (рис. 2.1.5.). З рисунку 2.1.5. можна побачити, що важливу роль у підсистемі виконання замовлень відіграє управління рухом потоку інформації між ланками дистрибутора.

Рис..2.1.5 Процес виконання замовлення

Комунікаційна мережа обміну інформацією щодо прийняття управлінських рішень представлена у ТОВ «Всесвіт-Люкс» настпуним інформаційним забезпеченням: програмнимний продуктами «1С-предприятие» та мережа електроного документообігу EDI (electronic data interchange).

Розглянемо рух інформації в процесі виконання замовлення. Заявки збираються у клієнтів торговельним представником, який веде переговори із покупцями, збирає замовлення та передає ці замовлення оператору. Передача замовлення відбувається по електроній пошті. Торговельний предсавтник надає клієнтам існуючі в компанії знижки та пропонує взяти участь в різних акціях. Також торговельні представники шукають клієнтів та пропонують послуги ТОВ «Всесвіт-Люкс». Оператор перевіряє чи знаходиться необхідний товар на складі («1 С»), після чого формує видаткову накладну («1с»), або рахунок-фактуру, якщо клієнт працює за передплатою, і надсилає її на склад (EDI). Якщо товар відстуній на складі, то оператор передає замовлення старшому оператору. Старший оператор формує замовлення і надсилає його постачальнику (EDI). Важливу роль у даному процесі відіграє бухгалтер, який склідкує за документообігом. Він взаємодіє із торговельними представниками щодо можливості поставок товару, інформуючи його про стан рахунів-фактур («1C») та зі старшим оператором щодо оплати поставлених товарів.

ТОВ «Всесвіт-Люкс» використовується декілька програмних продуктів для обміну даними між підрозділами, постачальниками і покупцями. А саме: для внутрішнього обміну інорфмацією використовується програма «1С», а для забезпечення електроного документообігу використовується система EDI. На цьому процес формування заявки завершується і починанається процес виконання замовлення, який представлений складськими операціями щодо підготовки замовлення, а саме:

· паллетная обробка;

· пікінг (відбір необхідних товарів);

· сортування;

· підготовка товарів до маркетингових акцій;

· пакування і складвування наборів

· стикерування

· фасовка та збір замволення.

Наявність таких складних підготовчних процесів по збиранню замовлень пояснюється спеціалізацією ТОВ «Всесвіт-Люкс» на реалізації косметичних засобів, що передбачає велику номенклатуру обробки - біля тисячи артикулів. У зв'язку з цим на дистрибуторі ведуться такі операції як поштучне приймання, комплектація, україномовне стикерування та наклеювання штрих-кодів. Оскільки для просування цього товару часто використаються різні рекламні акції, то на складі ТОВ «Всесвіт-Люкс» організовується зберігання та обробка торговельного і рекламного обладнання, а також комплектація наборів з різних артикулів. Відвантаження продукції супроводжується формуванням транспортних стрикерів та пакувальних листів на кожний короб або замовлення.

Керування даними процесами здійснює завідуючий складом і страший зміни. Завідуючий складом керує процесами прийоки і відвантаження продукції, здійснює загальне керування підготовкою і розміщення замовлення. Він взаємодіє зі страшим оператором щодо залишків на складі товарів та навності окремих позицій. Також він взаємодіє з торговельним представником щодо процесу відвантаження товарів експедиторам.

Старший зміни здійснює первинний облік матеріальних цінностей, контролює товар, що приймається і відправляється (за якісними і кількісними показниками) і формує замволення згідно видаткової наклалдної.

Коли замовлення готово, воно передається водію-експедитору, який здійснює доставку товарів за плановим маршрутом з чітко визначеним графіком. Загальне упралвіння процесом доставки товарів здійснює диспетчер. Саме він складає маршрут і графік доаставки товарів для кожного клієнта, базучюсиь на річноум плані продаж. Він також здійснює оперативний контроль за поставками та керує водіями-екпедиторами.

Також до його прямих обов'язків водія-експедитора входить контроль за пошкодженнями та їх фіксування. На основі цього здійснюється процес щодо поверення дефектних товарів. На малюнку 2.8. Зображений один з маршртів доставки товару в один день по місту Києву.

Рис.2.1.6 Схема маршруту доставки товарів ТОВ «Всесвіт-Люкс» у понеділок

Тобто одна машина зранку в понеділок їде спочатку на «Оболонь» по всіх клієнтах, що там знаходяться, потім на Виноградар, потім на Куренівку, а потім на «Поділ».

Основні проблеми, що вивникають на даному етапі: збої в графіках(запізнення поставок), пошкодження товарів під час доставки, відсутність чіткої системи контролювання доставок, первантаженість водіїв під час розвозки товарів, недобросовісна робота вантажників та комплектувальників

Третьою підсистемою операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс» є підсистема управління запасами (рис. 2.1.3.). Вона включає два процеси:

1. Управління закупівлями.

2. Управління складською логістикою.

Управління закупівлями, є одним з найважливіших бізнес-процесів дистрибутора. На початку року дистрибутор укладає договори із постачальниками, де фіксуються умови щодо кількості (мінімальна, максимальна), періодичносі поставок, відвантаження товарів, розрахунків тощо. На основі цих договорів в поточному режимі здійснюєється процес поповнення запасів.

Даний процес передбачає наступні операції: складання списку запасів, що потребують поповнення, виставлення замовлення на поставку, експедиція замовлення, обробка і отримання необхідних для поставки документів, підтвердження рахунку наданого клієнтом, оплата поставки. Керування даними процесами здійснюється старшим оператором у тісному взіємозв'язку із керівником відділу продаж і постачальником. Забезпечння даного процесу здійснюється бухгалтером, який оплачує поставку і надає документи.

Також важливим аспектом управління запасами є управління складською логістикою. Даний процес включає розподіл асортименту дистрибутора на три групи за прибутковістю і часом обертання - найбільшу, середню і найменшу. Товари, що попали в першу групу замовляються таким чином, щоб знахолитись на складі потсійно. А товари з третьої групи замовляються лише під конкретне замовлення. Основною метою даного процесу є підвищення рівня сервісу клієнтів (відсутності дефіциту товару) та зниження інвестицій в товар (відсутності затоварення складів). Хоча ці два процеси суперечать один одному, їх оптимальне співвідношення є необхідною умовою ефективності функціонування дистрибутора. Основною умовою при оптимізації завантаження складу ТОВ «Всесвіт-Люкс» є розрахунок часу, за який товар, що надходить від постачальника потрапить до клієнта. Тобто співставлення часу отримання товару від постачальника (зазвичай це 1-2 дні) та час, за який клієнт зможе отримати даний товар. Також у ТОВ «Всесвіт-Люкс» проводиться аналіз статисткики замовлення різних груп товарів. Отже, на вході процесу управління запасами знаходяться: фактичні залишки товару; прогноз знаходження товарів в шляху (по кожній одиниці транспорту); час у дорозі (по видах транспорту); прогноз попиту; страхове покриття. На основі цього розробляються прогнози попиту і розраховується майбтні поставки, тобто плани продаж, план відвантажень по товарних позиціях по тижнях (або декадам, що набагато переважніше) на період до кінця поточного року.

Тобто, враховуючи, товар по відповідним позиціям, що був замовлений, але ще не дійшов на склад, замовляється наступна партія, таким чином, щоб вона прийшла як раз в той момент, коли буде відвантажена остання одиниця з попередньої партії. Розглянемо як приклад замовлення товарів ТОВ «Всесвіт-Люкс» у постачальника ДП «Фірма-Леда» для супермаркету «Мегамаркет». Основний параметр - кількість продажів даної позиції (порошок TEST 450 гр) за останній місяць - 1500 упаковок. Враховуючи кількість даної позиції, що була вже замовлена, але не отримана, отримуємо об'єм партії, що необхідно замовити повторно (ОПЗ). Час повторного замовлення наступає, коли на складі залишається кількість по даній позиції, що дорівнює кількості ОПЗ. Таким чином рівень запаса по даній позиції може перевищити необхідний у двічі, тільки тоді, коли продажів у звітньому періоді не було. Проте, логіст ТОВ «Всесвіт-Люкс» при замовленні враховує також ризики, і тому замовляються партії більші ніж середній попит. В середньому на ризики приходиться до 20%.

Складання прогнозу попиту є передумовою успішного функціонування операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс». Прогнозування попиту відбувається шляхом аналіза ринка по замовленням, який представляє аналізу повторних замовлень одних і тих самих клієнтів. В такий спосіб розраховується строк продажу товарів і визначаються основні причини зміни попиту. На основі цього ТОВ «Всесвіт-Люкс» може пропонувати підвищити замовлення клієнтам або пропонувати додакові товари, які покупець купує у конкурентів. Торговельні представники аналізують товарообіг клієнтів, розраховують попит та пропонують можливості додаткових постачань

2.2 Оцінка факторів, що впливають на результативність функціонування операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс»

На резуьтативність функціонування операційної системи впливають стан всіх підсистем дистрибутора. Адже від того, наскільки ефективним є вихід кожної окремої підсистеми, залежить результативність всієї операційної системи. Отже, проаналізуємо кожну з вище зазначених підсистем і оцінемо фактори, які на них впливають.

Операційна система функціонує на основі чітко побудованої організаційної структури підприємства, адже саме вона орієнтує операційну систему на виконання основного виробничого процесу шляхом створення для цього необхідних управлінських зв'язків. Організаційна структура ТОВ «Всесвіт-Люкс» є лінійно-функціональною і відповідає основній діяльності підприємства - надання дистрибуційних послуг. Недоліками організаційної структури ТОВ «Всесвіт-Люкс» є відсутність чіткого класифікатора операцій, дублювання деяких операцій, відсутність нормування виконання операцій, відсутність зв'язку операцій зі статтями витрат і доходів, нечіткий розподіл функцій. Також недоліком є відсутність окремої структури планування та управління персоналом. Можна стверджувати, що на даному етапі дана організаційна структура задовольняє потребам підприємства, проте в подальшому вона потребуватиме розширення і більш чіткої структуризацїї.

Важливим фактором, що впливає на результативність операційної системи є стан планування операційної діяльності у ТОВ «Всесвіт-Люкс». Аналіз даної підсистеми на дистрибуторі свідчить про відстуність спеціалізованої системи планування на дистрибуторі. Присутнє планування продажів терміном на рік, яке фокусується на потребах клієнтів; планування поставок, доставок і маршрутів. Проте реалізація даних планів ускладнюється відстуністю стратегії і довгострокових цілей, які є першочерговиими по відношенню до операційних планів. Також відсутнє спеціальне програмне забезпечення щодо планування операційних ресурсів. Планування продаж на рік здійснюється на основі статистичних моделей планування із сполученням планів постачальників. Недоліком даних моделей є те, що при визначенні розміру замовлення допускається, що попит буде дорівнювати реалізації минулого періоду і не враховується фактор можливого відхилення попиту або часу доставки. Проблеми, які виникають на даному етапі пов'язані з неякісним обліком таких факторів, як сезонність, незадоволений попит, динаміка росту продажів, стадії життєвого циклу різних товарів, необхідність мінімального запасу по кожній позиції тощо. На даному етапі необхідно не лише розраховувати прогнозований попит, а й враховувати і оцінювати фактори, які можуть впливати на попит.

Ефективність функціонування операційної системи напряму залежить від стану підсистеми управління запасами. Для оцінки цієї підсистеми необхідно проаналізувати політику закупівлі товарів та стан управління запасами на складі.

Формування обсягів замовлення у ТОВ «Всесвіт-Люкс» здійснюється на основі прогнозування попиту за допомогою математичних моделей ( параметри заносяться в програму 1С) та з врахуванням розміру страхового запасу. На рис.2.2.1. зображено графік попиту (прогнозованого і фактичного) на групу товарів-лідерів продажу у ТОВ «Всесвіт-Люкс» за 2008 рік.

Рис.2.2.1 Графік прогнозованого і фактичного попиту на товари-лідери продажу ТОВ «Всесвіт-Люкс» за 2008 рік

З рисунку 2.2.1. можна побачити, що прогноз попиту має значні віхилення від фактичних продаж, що пояснюється недосконалими методиками прогнозування попиту у ТОВ «Всесвіт-Люкс». Недоліком у використовуваних моделях прогнозування є те, що прогноз здійснюється на основі переносу минулої практики на майбутнє, що є незавжди ефективним, адже при нормуванні запасів враховується тільки пасивний фактор часу. Саме таку тенденцію невідповідності демонструє рис. 2.2.1. При врахуванні тенденцій минулого попиту, керівництво дистрибутора не врахувало багато інших вагомих факторів: поява товарів-замінників, відсутність реклами, недостатнья репрезентативність товару, відсутність (наявінсть) системи стимулювання збуту. Саме тому по деяких товарах фактичний попит був нижче за прогнозований, а по іншим - навпаки.

Оперативне ж управління запасами здійснюється за наступними моделями: інтервал основних замовленнь зазначається в договорі з кожним окремим постачальником (додаток); додаткове замовлення формується, коли необхідні позиції відстуні на складі, або коли потреба в товарах певного постачальника досягає обсягу транспортного засобу. Недоліком такої моделей є її слабкий взаємозв'язок із попитом та відсутність гнучкості. Можна стверджувати, що дана модель повністю влаштовує постачальника, адже мінімізує його витрати щодо поставок. Але, з іншого боку, відсутність гучкості у закупівлі призводить до зменшення потенційних продаж, а отже до зменшення доходу. Тому необхідним є заміна даної моделі управління запасами на більш гнучку.

Ми вважаємо, що головною причиною недосконалості сучасної системи управління запасами на дистрибуторі є відсутність спеціальних програмних модулів щодо планування запасів. А у використовуваних моделях і програмах (1C і excel) не має функції розрахунку норм запасу. Про це свідчить відсутність полів для внеску в них необхідних при таких розрахунках параметрів: часу доставки і можливого його відхилення, вартості виконання замовлення, вартості капіталу фірми. Так, в програмі, що використовується на дистрибуторі («1с») номінально існують поля "мінімальний запас" і "максимальний запас", але розрахунок їхніх оптимальних показників не входить у функції програм, і параметри задаються старшим оператором, який вказує необхідну кількість ресурсів.

Отже об'єктивний аналіз політики управління запасами у ТОВ «Всесвіт-Люкс» свідчить, про те, що програмний продукт забезпечення - 1С, не забезпечує ефективне рішення розглянутої проблеми і не видає користувачам рекомендації, що стосуються визначення оптимального часу і розмірів замовлень товарів по асортиментних позиціях. Це призводить таких наслідків як перевищення обсягів запасів, несвоєчасність поставок, велика кількість капіталу «зв'язаного» на складі, незадоволення попиту, дефіцит товарів, уповільнення темпів обертання запасів, нераціональне викоритсання складскьої площі підприємства, нераціональна асортиментна політика, надмірні складські витрати. Всі ці проблеми впливають негативно на кінцевий результат функціонування операційної системи.

Стан інформаційної підсистеми є вагомим фактором, який впливає на результативність операційної системи. Від того наскільки ефективно налагоджений обмін даними між усіма ланками дистрибутора залежить безеперебійність виконання замовлення.

Інформаційні системи, що використовуються на дистрибуторі («1с» иа EDI) забезпечують достовірне відбиття господарських операцій по руху товарів, сировини й матеріалів, проте їх недоліком є відсутність єдиної базу даних із постачальником, що призводить до нечітких замовллення та непрозорого обліку, а також відстуність автоматизації логістичної функції, яка б дозволяла керувати логістикою в режимі реального часу, як наслідок - відсутність оперативної та достовірної інформації про головний процес операційної системи. Також недоліком є те, що комунікації в межах компанії досить часто відбуваються за допомогою телефону, інтернету(електроної пошти), що призводить до повільного руху інформації та її викривлення. Дані програмні продукти також не забезпеують у необхідному розмірі аналітичних і розрахункових можливостей, не здатні давати відповіді на питання, що вигідніше:

· привозити товар великими партіями та заощаджувати на транспорті та імпорті, або возити частіше, але потроху, і заощаджувати на складських приміщеннях і позиковому капіталі;

· заощаджувати на упаковці або боротися за схоронність товару в процесі доставки;

· вибрати довгий і дешевий цикл доставки до складу й заощадити на транспорті, або дорогою, але швидкий.

· В умовах відсутності достовірної та своєчасної інформації керівництву компаній доводиться приймати рішення інтуїтивно. Тому необхідно впроваджувати систему, що дозволяє точно відповістити на запитання: "А скільки це буде коштувати й що нам дасть?».

Іншим важливим фактором, що впливає на результативність операційної системи є стан підсистеми управління продажами. Від того наскільки оптимальною є клієнтська база дистрибутора, яка частка замовлення товарів становить від усього прайс-листа дистрибутора, скільки становить приріст продаж по окремих клієнтам та наскільки продаж є ритмічним залежить ефективність функціонування операційної системи.

Структуру клієнтської бази за організаційно-правовою формою ТОВ «Всесвіт-Люкс» можна подати у вигляді таблиці 2.3.1.

Таблиця 2.2.1 Структура клієнтської бази ТОВ «Всесвіт-Люкс за видами діяльності підприємств та їх організаційно-правовою формою

Вид діяльності	Організаційна правова форма	Назва підприємства	Кількість, од	Питома вага, %
Супермаркети	Дочірнє підприємство, Товариство з обмеженою відповідальністю	«Велика Кишеня» «Фуршет» «Сільпо» «Мегамаркет» «Білла» «Караван» та інші	131	23,27
Мережі, що спеціалізуються на продажу косметичних товарів і товарів побутової хімії	Товариство з обмеженою відповідальністю	«ДЦ» «Космо» «Біла ворона» «Єва»	70	12,43%
Маленькі магазини змішаного типу	Приватне підприємство	«Бімаркет», «Обжора», «Континент» та інші	28	4,97%
Власники відкритих лотків на ринку	Фізична особа-підприємець	Давиденко Г.М. Даценко В.О. та інші	220	39,08%
Клінігові компанії	Товариство з обмеженою відповідальністю, Приватне підприємство	«Клінінг-сервіс», «Прімеск», «Шаден Груп» та інші	9	1,60%
КаБаРе (кафе, бари, ресторани)	Товариство з обмеженою відповідальністю, Приватне підприємство	Авалон», «Башта плюс» та інші	30	5,33%
Оптові бази	Фізична особа-підприємець, Приватне підприємство	«Явір», «Юність» та інші	12	2,13%
Аптеки	Приватне підприємство, Закрите акціонерне товариство, Товариство з обмеженою відповідальністю	Аптека «Доброго дня», Аптека «Даша», «Атма-фарм» та інші	55	9,77%
Заводи	Відкрите акціонерне товариство, Закрите акціонерне товариство	Добрянський конс. суш завод, Київський молочний завод № 4 та інші	8	1,42%
Всього		112	563	100

Супермаркети та інші великі мережі, з якими співпрацює ТОВ «Всесвіт-Люкс», маєть назву - ключові клієнти. Вони складають значну частку від загальної групи клієнтів 23%, що є позитивним явищем. Однак, ця частка повинна постійно зростати, адже саме співпраця з великими мережами приносить компанії найбільший дохід та найкращі умови співпраці. Інші групи клієнтів відносяться до роздрібної торгівлі. Найбільшою групою серед роздрібних клієнтів є власники відкритих лотків на ринку. Вони зймають майже 40% від кількості усіх клієнтів дистрибутора.

Проте серед в стурктурі клієнтської бази є такі клієнти (заводи, КаБаРе і клінінгові компанії, деякі ФОП), які приносять прибуток, але спричиняють деякі незручності при співпраці:

1). значну дебіторську заборгованість серед ЧП та ФОП;

2). надто великі затрати на доставку замовлень невеликого розміру;

3). ненадійність цього сегменту кілєнтів, які через часті випадки банкрутства припиняють співпрацю;

4). неперспективність співпраці з цими клієнтами через незначне поширення інформації щодо репутації ТОВ «Всесвіт-Люкс», як наприклад трапляється через співпрацю з великими державними підприємсвами.

Проте, ТОВ «Всесвіт-Люкс» не збирається від них відмовлятися, оскільки, частка прибутку переважає прострочені зобов'язаня клієнтів, а також присутність товарів у даних клієнтів стримує продажі та розвиток товарів конкуретів.

Важливим показником, що впливає на результативність операційної системи є ступінь виконанням планів з продажу. Проаналізуємо спочатку структуру плану з продажу за вересень 2008 року(табл.2.2.2).

Таблиця 2.2.2

Структура виконання плану продаж за вересень 2008 року

Група клієнтів	Питома вага, у %	Планове, грн	Фактичне, грн	Абсолютне відхилення, грн	Відносне відхилення,%
Маленькі магазини змішаного типу	5%	62500	59500,22	-2999,78	-4,80
Власники відкритих лотків на ринку	20%	250000	213123,28	-36876,72	-14,75
Клінінгові компанії	3%	37500	33258,84	-4241,16	-11,31
Аптеки	10%	125000	129214,25	4214,25	3,37
VIP- клієнти	40%	500000	512551,15	12551,15	2,51
Заводи	5%	62500	49855,12	-12644,88	-20,23
Кафе, ресторани, бари	5%	62500	48215,12	-14284,88	-22,86
Оптові бази	10	125000	127125	2125	1,70
Інші підприємства	2%	25000	19992,2	-5007,8	-20,03
Всього	100%	1250000	1192835,2	-57164,82	-4,57

У плані продаж ТОВ «Всесвіт-Люкс» найбільшу частку займають ключові клієнти - 40%, на другому місці - власники відкритих лотків на ринку - 20%, на третьому - аптеки та оптові бази. Отже, не дивлячись на те, що власники відкритих лотків на ринку займають частку 40% (за чисельністю) серед клієнтів ТОВ «Всесвіт-Люкс», частка їх продажу в загальному товарообороті займає лише 20%. Найбільшу ж частку проджа дистрибутора складають VIP-клієнти.

У вересні 2008 року план продаж становив 1 250 000 грн, проте фактичне викоання плану становить 1 192 835,2 грн, що на 4,5% менеше за запланований обсяг продаж. Найбільше відхилення від запалнованих продаж відбулось за рахунок: КаБаРе (23%), заводи (20%), інші підприємства (20%). Недовиконання плану продаж у вересні 2008 році не є значним, у порівнянні з недовиконанням плану у грудні 2008 року (табл. 2.2.3.).

Таблиця 2.2.2

Структура виконання плану продаж за грудень 2008 року

Група клієнтів	Питома вага, у %	Планове, грн	Фактичне, грн	Абсолютне відхилення, грн	Відносне відхилення,%
Маленькі магазини змішаного типу	4,2	41169,41	37812	-3357,41	-8,16
Власники відкритих лотків на ринку	32,20	315632,13	284311,45	-31320,68	-9,92
Клінінгові компанії	1,10	10782,46	10121,2	-661,26	-6,13
Аптеки	5,2	50971,65	41243,20	-9728,47	-19,09
VIP- клієнти	37,60	368564,22	315341,44	-53222,79	-14,44
Заводи	2,10	20584,70	18643,20	-1941,50	-9,43
Кафе, ресторани, бари	3,20	31367,17	25412,00	-5955,17	-18,99
Оптові бази	11,20	109758,09	198884,22	-10900,87	-9,93
Інші підприємства	3,20	31367,17	298,42	-1525,17	-4,86
Всього	100%	980224	861610,71	-118613,29	-12,10

Дані таблиці 2.2.3. свідчать про те, що план продаж знизився з 1 250 тис грн у вересні 2008 року до 980,22 тис грн у грудні 2008 року. Таке різке зниження плану пояснюється загостренням фінансово-економічної кризи в Україні. Як наслідок - зниження попиту на товар, ускладнення розрахунків із покупцями, втрата багатьох клієнтів.

План продаж грудня 2008 року недовиконаний на 12,1%, що демонструє негативну тенденцію у господарській діяльності ТОВ «Всесвіт-Люкс». З таблиці 2.2.3. видно, що всі групи клієнтів недовиконали план. Аптеки (-19,09%), КаБаРе (-18,99%) та VIP-клієнти (-14,4%) найбільше недовиконали план у грудні 2008 року, що пояснюэться зниженням активності господарської діяльності у даних груп клієнтів у зв'язку із кризою.

На ефективність функціонування операційної системи також впливають ритмічність і рівномірність виконання замовлення ТОВ «Всесвіт-Люкс». На основі даних таблиці 2.2.4. розраховані показники ритмічності і рівномірності виконання замовлень за четвертий квартал 2008 року.

Таблиця 2.2.4

Проказники ритмічності продажу товарів ТОВ «Всесвіт-Люкс» за період жовтень-грудень 2008 року

місяць	Обсяг продажу, тис грн	Абсолютне відхилення	Відносне відхилення, %	Обсяг продажу зарахований до ритмічного	Структура продажу у %	Відсоток зарахований до рівномірної структури
	плановий	фактичний				Рівномірна	Фактична
жовтень	1125	1105,2	-19,8	-1,76	1125	35,10	37,19	35,10
листопад	1100	1005,1	-94,9	-8,63	1100	34,32	33,82	33,82
грудень	980,22	861,61	-118,61	-12,10	980,22	30,58	28,99	28,99
Всього	3205,22	2971,91	-233,31	-22,49	3205,22	100	100	97,91

Коефіцієнт рівномірності розраховується як відношення відсотку зарахованого до рівномірної структури продаж до 100%. Враховуючи дані наведені в таблиці 2.2.3. розраховуємо коефіцієнт рівномірності для ТОВ «Всесвіт-Люкс» становить:

Крівн==

Значення показнику ритмічності продаж 0,97 свідчить про достатньо високу ритмічність поставок товарів дистрибутором. Існування незначного відхилення фактичних продаж від запланованих викликана рядом наступних прични:

1). змешення попиту на товар;

2). нечітке відслідковування дебіторської заборгованості клієнтів, що призвело до призупинення відвантаження поставок;

4). слабка система стимулювання збуту, тобто відстуність акцій щодо деяких клієнтів, дисконтів;

5). недоліки в поставках (пошкодження товару, невчасна поставка та невідповідна поставка);

6). недостатнє стимулювання торговельних представників щодо продажу товарів;

7). наявність аут-оф-стоків (відсутність сталого асортименту на складах виробника), що призводить до перебоїв у постачанні;

8). неефективна асортиментна політика;

9). недостатня кількість транспорту щодо поставок товару покупцям;

Коефіцієнт рівномірності показує відхилення фактичних продаж від планових. Коефіцієнт ритмічності для ТОВ «Всесвіт-Люкс» за четвертий квартал 2008 року становить.

Критм==1-

Як вже зазнчалось ключові клієнти відіграють важливу роль в діяльності ТОВ «Всесвіт-Люкс», адже вони забезпечують 40% всіх продажів мають та найкращі умови реалізації товару роздрбіному споживачу. Для того, щоб оцінити ефективність співпраці ТОВ «Всесвіт-Люкс» з даною категорією клієнтів необхдіно проаналізувати кількість найменувань продукції в замовленнях до всього прайс-листа, що здійснюють ці клієнти. Для аналізу візьмемо представників з найбільшими обсягами продажу серед VIP-клієнтів:

Таблиця 2.2.4 Співвідношення кількості замовлень VIP-клієнтів до прайс-листа ТОВ «Всесвіт-Люкс» у 2008 році

Клієнт	Відсоток замволень до прайс-листа ТОВ «Всесвіт-Люкс»%
	2008 рік.
ТОВ „МЕТРО Кеш енд Кері Україна”	51%
ТОВ «ДЦ Україна»	91,2
«Мегамаркет»	90,1
ТОВ «Квіза Трейд»	49,21
ТОВ «Космо»	75,21
ДП «продмережа»	68,21
ТОВ"Фоззі-Фуд"	65,56
ТОВ «Ева Руш»	41,21
ТОВ «Еко»	30,21
ТОВ «Икс-5 Рітейл»	31,2
«Епіцентр»	5,1%
«Нова Лінія»,	4,8%

З таблиці 2.2.4. можна побачити, що найбільша частка замовлень товарів у дистрибутора спостерігається у ТОВ «ДЦ Україна», що також є одним з найбільших покупців товраів ТОВ «Всесвіт-Люкс». Це позитивно впливає на рівень доходів дистрибутора, а також на загальну репутацію. Також велика частка замовлень спостерігається у мережі супермаркетів «Мегамаркет» (90,1%) та українскькій мережі магазинів косметичної продукції «Космо» (75,21). Щодо інших своїх клієнтів, то керівництву ТОВ «Всесвіт-Люкс» необхідно їх мотивувати до збільшення долі замовленні у відповідності до прайс-листа, що в кінцевому рахунку збільшить доходи, а відповідно і результативність операційної системи.

До факторів, що впливають на результативність функціонування операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс» відноситься результативність процесу доведення товару постачальника на полиці магазина. Саме в цьому полягає основна функція дистриб'ютора: його дохід прямо залежить від того, як швидко і у якій кількості товар потрапить на полки. Як вимірник цієї результативності виступає частка торговельних точок, у яких дистрибуція на полках відповідає планам виробника. Сюди входять показники щодо відповідності розташування товару стандартам мерчендайзингу, наявність товарних позицій, порівняння наявності товарних позицій із конкурентами. Дану інформаці в процесі своєї поточної роботи збирають торгові представники шляхом заповнення щоденних звітів (додаток). Так, у кожній торговельній точці перераховуються товарні позиції, що поставляють дистриб'ютором, аналізується позиція конкурентів, і всі результати заносяться в у звіт. Після обробки даних керівник відділу продажу бачать по кожній точці рівень виконання стандартів по присутності товарів на полках. На підставі цієї інформації робляться висновки ставляться завдання по виправленню ситуації тим менеджерам, у яких ситуація далека від ідеальної. У ТОВ «Всесвіт-Люкс» частка торговельних точок, у яких дистрибуція відповідає планам виробників становить приблизно 70%. Отже, на 30% дистрибуція товарів не підповідає планами виробника. До факторів, що призводять до невідповідності дистрибуції товарів вимогам виробниа відносяться: відсутність чіткої системи управління запасами; наявність аут-оф-стоків (відсутність сталого асортименту на складах виробника), що призводить до перебоїв у постачанні; недоліки в поставках (пошкодження товару, невчасна поставка та невідповідна поставка); слабка система стимулювання збуту; нечітке відслідковування дебіторської заборгованості клієнтів, що призвело до призупинення відвантаження поставок; неефективна система стимулювання торгового персоналу; слабка система оперативного контролю, недоастньо ефективна комунікаційна політика на дистрибуторі.

2.3 Аналіз ефективності функціонування операційної системи підприємства ТОВ «Всесвіт-Люкс»

Ефективність функціонування операційної системи визначається ефективним і раціональним управлінням операціями за умови мінімізації витрат та максимального задоволення споживача. Таким чином ефективность функціонування операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс» буде визнчатися співвідношенням рівня облуговування клієнтів (в економічному ефекті - чистий прибуток) і величиною логістичних витрат.

Дослідження ефективності операційної системи ТОВ «Всесвіт-Люкс» ми розпочали з оцінки рівня обслуговування клієнтів. Для цього було проведено анкетування серед ключових клієнтів ТОВ «Всесвіт-Люкс», адже на їх долю припадає 70% всіх продажів. Основні фактори, що оцінювались під час анкетування це - швидкість реагування, широта товарних асортиментів, наявність товару в продажі, досвідченість клієнта (простота розміщення замовлення), можливість відслідковування проходження замовлення, можливість і простота оформлення повернення товару.

Формуючи вибірку, ми врахували генеральну сукупність - ключові клієнти дистрибутора, яка складає 201 клієнт. Вибірка має враховувати якісну та кількісну структуру клієнтів дистрибутора. Застосовуючи метод квот (враховуємо кількість представників даної торгової мережі та її обсяг проджау товарів дистрибутора), була сформована вибірки опитання (табл. 2.3.1)

Таблиця 2.3.1.-Склад та структура вибірки дослідження

Назва респондента:	Кількість представників респондентів
ТОВ „МЕТРО Кеш енд Кері Україна”	1
ТОВ «ДЦ Україна»	4
«Мегамаркет»	4
ТОВ «Квіза Трейд»	4
ТОВ «Суматра ЛТД»	4
ДП «продмережа»	4
ТОВ"Фоззі-Фуд"	4
ТОВ «Ева Руш»	4
ТОВ «Еко»	4
ТОВ «Ікс-5 Рітейл»	4
«Епіцентр»	1
«Нова Лінія»,	2

У таблиці 2.3.1. наведені 12 найбільш потужних за обсягами продаж клієнтів дистрибутора і відповідно до цих обсягів наведено кількість опитуваних магазинів кожної мережі.

Після аналізу всіх анкет була сформована зведена таблиця результатів анкетування наведена (табл.2.3.2.)

Таблиця 2.3.2

Рівень задоволеності клієнтів сервісом ТОВ «Всесвіт-Люкс»

Показник	Рівень задоволеності за десятибальною шкалою
Частота візитів торговельних представників	9,21
Відповідність поставок замовленням	7,83
Швидкість реагування	7,15
Відсутність браків	9,20
Швидкість надходження замовлення	8,88
Своєчасність поставок	8,51
Можливість і простота повернення товарів	7,51
Частота застосування штрафних санкцій	9,12
Умови кредиування	5,21
Наскільки ви задоволені асотиментом, що наявний на складі ТОВ «Всесвіт-Люкс»	7,75
Задоволеність тарою	9,12
Грамотне оформлення документів	9,5
Інтегральний показник	8,24

Із таблиці 2.2.3. можна побачити, що найвищі оцінки присутні серед таких показників: частота візитів торговельних представників (9,21), відсутність браків (9,20), задоволеність тарою (9,12) та швидкість надходження замовлення. Всі інші показники потребують уваги з боку дистрибутора щодо усунення недоліків. Інтегральний показник задоволеності споживачів становить 8,24 із 10. Це є достатньо високий показник і демонструє високий рівень послуг, що надає ТОВ «Всесвіт-Люкс».

Крім якісного ефекту (рівень обслуговування клієнтів) необхідно також дослідити суто економічний ефект. Серед таких показників особливо важливими є читсий і валовий прибуток. Наявінсть чистого прибутку дає можливість власнику ТОВ «Всесвіт-Люкс» інвестувати його в даний бізнес, вкласти в нові проекти або використати для особистих цілей. Динаміка валового, операційного і чистого прибутку наведена в таблиці 2.3.3.

Таблиця 2.3.3.- Динаміка чистого прибутку і його складових у ТОВ «Всесвіт-Люкс» за 2006-2008 рр.

Найменування показника, тис грн	2006	2007	2008	Абсолютний приріст, тис грн

Подобные документы

• Управління життєвим циклом та режимом функціонування операційної системи підприємства

  Огляд функціонування операційної системи суб’єкта господарювання. Залежність його цілей, стратегій від стадії життєвого циклу. Вплив життєвих стадій циклу підприємства на вибір його операційної стратегії з урахуванням специфічних особливостей управління.
  
  статья [15,3 K], добавлен 24.04.2018
  

• Аналіз операційної системи кондитерської фабрики

  Прийняття рішень в операційному менеджменті. Управління матеріально-технічним постачанням та запасами. Технологічний процес виробництва продукту та аналіз устаткування. Управління операційною інфраструктурою та якістю операційної системи підприємства.
  
  курсовая работа [219,5 K], добавлен 21.12.2011
  

• Оцінка операційної діяльності підприємства "Луцьк Фудз"

  Тип і параметри операційної системи. Види корисності, що продукуються операційною системою ПАТ "Луцьк Фудз". Управління ходом створення операційної системи на засадах проектного менеджменту. Тактичні рішення при завантаженні виробничих потужностей.
  
  курсовая работа [451,6 K], добавлен 06.12.2014
  

• Проектування операційної системи

  Управління процесом проектування, функціональні завдання та характерні особливості операційної системи, сутність та етапи розробки операційної стратегії організації. Опис системи контролю якості на підприємстві та розробка план заходів її вдосконалення.
  
  контрольная работа [39,3 K], добавлен 31.05.2010
  

• Операційна система підприємства

  Види і задачі операційної системи підприємства в умовах конкурентного середовища і методи управління організації діяльності. Аналіз функціонування, шляхи удосконалення системи операційного управління в умовах конкуренції і стратегія діяльності банку.
  
  магистерская работа [237,1 K], добавлен 14.10.2010
  

• Управління якістю діяльності торговельного підприємства

  Проблема якості в умовах господарювання. Сучасна концепція управління якістю. Методологічні підходи до забезпечення якості діяльності організації підприємств. Особливості інтегрованої системи управління якістю діяльності торговельного підприємства.
  
  научная работа [566,8 K], добавлен 26.01.2014
  

• Управління продуктивністю та результативністю операційної діяльності

  Дослідження концепції ощадливого виробництва як способу підвищення операційної ефективності на підприємстві. Характеристика системи управління операційною діяльністю. Порівняльний аналіз організації операційної діяльності з виробництва товарів та послуг.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 20.05.2015
  

• Проектування операційної системи малого підприємства

  Визначення типу операційної системи і розрахунок потрібної кількості устаткування. Розрахунок кількості робітників, проектування оргструктури управління підприємством. Розрахунки вартісних витрат матеріалів, форм оплати праці, собівартості, ціни вибору.
  
  курсовая работа [291,9 K], добавлен 15.09.2010
  

• Проектування організаційно-технічних заходів підвищення ефективності операційної системи

  Добір організаційно-технічних заходів по підвищенню ефективності операційної системи. Розрахунок впливу факторів росту продуктивності праці, економії трудових витрат та зниження собівартості продукції та виконання робіт на результати операційної системи.
  
  курсовая работа [104,4 K], добавлен 12.12.2010
  

• Управління якістю діяльності підприємства

  Сутність, фактори та напрями формування якості на підприємстві, критерії та система показників оцінювання. Методичні підходи до управління якістю діяльності торговельного підприємства. Розробка напрямків вдосконалення системи забезпечення якості.
  
  дипломная работа [1,2 M], добавлен 15.04.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам