Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе модели всеобщего управления качеством

Выработанная в компании стратегия развития предприятия, занимающего ведущее положение в нефтегазохимическом комплексе Республики Татарстан, наличие высококвалифицированных кадров и мощной производственной базы являются гарантией дальнейшей успешной работы ОАО «Нефтеюганскнефтехим». Выбранный путь позволит закрепить позиции акционерного общества на освоенных сегментах российского и зарубежного товарных рынков, повысить конкурентоспособность выпускаемой продукции и, соответственно, уровень доходов работников и акционеров предприятия, увеличить величину налоговых отчислений в бюджеты всех уровней, что повлечет за собой возрастание вклада компании в развитие города Нефтеюганска, экономики Республики Татарстан и Российской Федерации.

На предприятии успешно реализуются «Программа энергосбережения на 2006-2010 годы», Экологическая программа на 2007-2015 гг. и программа разработки и внедрения системы экологического менеджмента. Деятельность предприятия по охране окружающей среды признана соответствующей международным стандартам серии ISO 14001:2004.

Система менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000, а система менеджмента здоровья и безопасности на производстве - OHSAS-18001:1999.

В следующем разделе выпускной квалификационной работы охарактеризуем сложившуюся в настоящее время в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» систему менеджмента качеством в общей системе менеджмента.

2.2. Анализ системы менеджмента качества в общей системе менеджмента на предприятии ОАО « Нефтеюганскнефтехим»

Система менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим» является составной частью общей системы управления и руководства организации. В основу системы менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим» положен интеграционный подход. Суть интеграционного подхода состоит в том, что любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычными технологиями.

Определяющими критериями выделения ключевых процессов является оценка степени их влияния на выпуск конкурентоспособных товаров, гарантированного стабильного качества, соответствующей установленным требованиям, ритмичность производства, выполнение запланированных технико-экономических показателей деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим» с целью получения максимальной прибыли.

Система менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим» как процесс имеет вход и выход. Входом процесса являются требования заказчиков, предъявляемые к продукции и ее качеству. Выходом процесса является удовлетворенность потребителей в качестве продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим».

В рамках системы качества, построенной по модели МС ИСО 9001, выделены следующие ключевые процессы жизненного цикла продукции:

- технологическая подготовка производства;

- закупка сырья; производство продукции;

- сохранение продукции.

К вспомогательным процессам системы менеджмента качества ОАО «Нефтеюганскнефтехим», без которых невозможно производство качественной продукции, относятся:

- управление человеческими ресурсами;

- управление энергоресурсами;

- управление устройствами для мониторинга и измерений;

- поддержание технологического и энергетического оборудования, поддержание средств программного управления оборудованием.

Механизм реализации всех перечисленных процессов описан в документированных процедурах СМК: «Руководству по качеству», стандартах предприятия (СТП), положениях, инструкциях.

Одной из методологических основ создания систем качества на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» являются международные стандарты ИСО серии 9000. действующая система международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года включает следующие стандарты на системы менеджмента качества: ИСО 9000:2008 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»; ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования»; ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества»; ПСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды»; ПСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования».

В основу успеха положены усилия всех структурных подразделений ОАО «Нефтеюганскнефтехим».

Система менеджмента качества (СМК) внедрялась на предприятии еще с использованием ИСО 9000 версии 1994г. и уже тогда была сертифицирована международной аудиторской компанией.

В настоящее время СМК ОАО «Нефтеюганскнефтехим» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008, а система менеджмента здоровья и безопасности на производстве - OHSAS-18001: 2007 .

Охарактеризуем более подробно сложившуюся в настоящее время в ОАО «НКНХ» систему управления качеством.

В Приложении 3 представлена структура управления качеством в ОАО «Нефтеюганскнефтехим».

Общее руководство системой качества осуществляет генеральный директор ОАО «Нефтеюганскнефтехим» состав, образующий Координационный совет по качеству.

Председателем Координационного совета является генеральный директор, который определяет стратегическую политику акционерного общества в области качества. Кроме того, в его ведении находятся вопросы выделения соответствующих ресурсов, обеспечивающих поддержание функционирования системы качества и оценки функционирования системы обеспечения качества в ОАО «НКНХ».

Координационный совет проводит совещания не реже одного раза в полугодие с целью анализа и оценки эффективности функционирования системы качества в подразделениях ОАО «НКНХ». На совете рассматривается отчет по функционированию системы качества и разрабатывается план мероприятий по ее совершенствованию.

Ежемесячно в соответствии с утвержденным графиком под руководством главного технолога проводятся дни качества», в которых участвуют руководители тех служб и подразделений, где возникают вопросы по качеству. По материалам «дня качества» также оформляется протокол, который подлежит обязательному исполнению.

За 2007-2009 года в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» было проведено 62 Дней качества.

На рисунке 2.2.1 рассмотрена динамика проведения Дней качества на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007 - 2009 гг.

Исходя из рисунка 2.2.1 мы видим, что самое большое количество Дней качества проводимых на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009гг. выпадает на 2007 год, их проведено 33, далее в 2008 году идет тенденция к снижению их было проведено всего 11 , в 2009 году в сравнении с 2008 годом идет увеличение на 7 дней качества. Это говорит о положительной тенденции развития данного направления.

Рис. 2.2.1 Динамика проведения Дней качества на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009гг

Для полноты проведенного анализа необходимо провести так же анализ тематики Дней качества.

Анализ тематики Дней качества ОАО « Нефтеюганскнефтехим» показал, что основные проблемы у предприятия 2007 г. Возникают с качеством выпускаемой продукции ( стирол, изопрен, изобутиле и др.), а так же с упаковкой и маркировкой выпускаемой продукции. Кроме того, следует обратить внимание на проблему продукции , поставляемого одним заводом предприятия на другой в качестве сырья. Так же одной из проблем является качество отгружаемой на экспорт продукции. Снижение качества продукции, отгружаемой на экспорт, может снизить не только объемы договоров с иностранными партнерами и отрицательно повлиять на конечные финансовые результаты, но и негативно сказаться на имидже предприятия.

Например, на заводе по производству бутилкаучука Дни качества проводились по следующим темам:

1. Замечания к качеству бутилкаучука 1675Н.

2. Состояние дел по реализации системы качества на заводе по производству бутилкаучука.

3. Маркировка каучуков, отгруженных на экспорт.

4. Маркировка полиэтиленовой пленки для каучуков ББК и др.

Все замечания были учтены и по ним проведены соответствующие мероприятия. За 2007-2009 г.идет снижение количества нарушений и продолжительность их протекания. За 2007-2009 года значения показателей снизились на 41%( с 2478 до 1435 нарушений).

Стратегия предприятия - полное удовлетворение требований потребителей на внутреннем и внешнем рынках, освоение новых и развитие существующих рынков сбыта, повышение конкурентоспособности продукции, получение устойчивой прибыли для дальнейшего роста экономического состояния ОАО «Нефтеюганскнефтехим», повышение жизненного уровня работников, удовлетворение требований акционеров, инвесторов.

Политика в области качества направлена на:

1. Функционирование и постоянное совершенствование централизованной системы управления включающей в себя системы планирования и бюджетирования, а также управленческого и налогового учета.

2. Интегрирование в централизованную систему управления принципов менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО 9001(9004):2000.

3. Функционирование и постоянное совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО 9001(9004):2000.

4. Использование корпоративной информационной системы R/3.

5. Повышение качества продукции, снижение затрат на производство продукции, услуг.

6. Создание новых видов продукции и наращение существующих мощностей в соответствии с ожиданиями потребителей.

7. Выбор надежных поставщиков качественного сырья, материалов, комплектующих изделий и развития творческого сотрудничества с поставщиками на взаимовыгодной основе.

8. Снижение количества технологических нарушений, отказов в работе оборудования, инцидентов, нештатных ситуаций, случаев некачественного предоставления услуг.

9. Вовлечение всех работников ОАО «НКНХ» в деятельность по постоянному совершенствованию процессов, улучшению качества продукции и оказываемых услуг.

10. Доведение до работников ОАО «НКНХ» понимания требований и ожиданий потребителей (в т.ч. внутренних) к качеству продукции (услуг).

11. Создание на предприятии производственной среды, способствующей повышению удовлетворенности работников с целью улучшения деятельности предприятия.

12. Доведение «Политики в области качества» до всех работников ОАО «Нефтеюганскнефтехим» (Приложение 3).

Для реализации Политики в области качества разработаны и реализуются четко установленные и измеримые цели в области качества на всех уровнях предприятия и по всем направлениям деятельности. Каждый сотрудник ОАО «Нефтеюганскнефтехим» выполняет свои задачи и полномочия в соответствии со стандартами предприятия, МС ИСО 9001:2000, НСО 14001:2004 принципами менеджмента. Такой механизм позволяет скоординировать работу предприятия и персонала в области качества управления.

Для поддержания системы менеджмента качества в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» к числу показателей качества продукции завода можно отнести: сертифицированную продукцию, экспортируемую, забракованную, количество рекламаций.

Ниже в таблице 2.2.1 и рисунка 2.2.2 приведены показатели качества продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» в динамике за три года, что дает возможность проанализировать деятельность, направленную на качество.

Таблица 2.2.1 Показатели качества продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009 гг

Показатели	Фактически за	Отклонение (+;-)	Темпы роста, %
	2007 год	2008 год	2009 год	2008г. 2007г.	2009г. 2008г.	2008г. К 2007г.	2009г. к 2008г.
Объем производства продукции, млн.руб.	37955,55	46231,98	83714,33	8276,43	37482,35	121,81	181,07
Из объема продукции, сертифицированная продукция:
сумма, млн. руб.	11,009	17,612	26,802	6,603	9, 19	159,98	152,18
удельный вес, %	0,029	0,038	0,032	0,009	-0,006	131,34	84,04
Из объема продукции, экспортируемая продукция:
сумма, млн. руб.	520,458	853,665	1212,792	333,207	359,127	164,02	142,07
удельный вес, %	1,371	1,846	1,449	0,475	-0,398	134,66	78,46
Из объема продукции, забракованная продукция:
сумма, тыс. руб.	46,176	17,889	16, 204	-28,287	-1,685	38,74	90,58
удельный вес, %	0,122	0,039	0,019	-0,083	-0,019	31,81	50,02
Количество принятых рекламаций, шт.	12	4	11	-8	7	33,33	175,00
Средневзвешенный балл качества продукции	3,75	1,0	0,1	-	-	-	-

Источник: Технико-экономические показатели деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007- 2009гг



Рис. 2.2.2. Динамика показателей качества продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009 гг

Данные таблицы 2.2.1 и рисунка 2.2.2 показывают, что в 2008 году качество продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» по сравнению с 2007 годом значительно улучшилось.

Увеличился объем выпуска сертифицированной продукции на 6,603 млн. руб. или 59,98%, возрос объем экспортируемой продукции на 333, 207 млн. руб. или 64,02%, снизился объем забракованной продукции на 28,287тыс. руб. или 61,26%. Положительным моментом являлось снижение количества принятых рекламаций на 8 шт. или 66,67%. В 2009 году по сравнению с 2008 годом также наблюдается динамика роста выпуска продукции на 9,19 млн. руб. или 52,18%, экспортируемой продукции на 359,127 млн. руб. или 42,07%.

Наблюдалось снижение забракованной продукции на 1,685 тыс. руб. или 9,42%. О снижении качества производимой продукции в 2009 году свидетельствует снижение удельного веса сертифицированной продукции на 15,96%, доли продукции идущей на экспорт на 21,54%, удельного веса забракованной продукции на 49,98%.

Отрицательным моментом, повлиявшим на снижение качества продукции, являлось увеличение количества принятых рекламаций на 7 шт. или 175% по сравнению с 2008 годом, а также низкий балл оценки качества - 0,1 (норматив 1,0).

Все положения, требования и нормы, принятые ОАО «НКНХ» в области управления качеством, документированы. Наличие такой документации обеспечивает единое понимание политики в области качества, позволяет следить за развитием и достижением требуемого качества продукции и эффективностью функционирования системы общего руководства качеством.

Структура документации ОАО «НКНХ» представлена в Приложении 4.

Каждое подразделение, ведущее учет документации, подготавливает перечень учтенных документов, который должен ежегодно актуализироваться. Актуальность документов должно подтверждаться результатами инспекционных и внутренних проверок не реже 1 раза в год. Управлению документацией системы менеджмента качества подлежат: Политика предприятия в области качества; Руководство по качеству; Методики обеспечения качества; Реестр форм документов.

Перечень стандартов предприятия и общезаводских инструкций по элементам системы менеджмента качества, действующей в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» представлена в Приложении 5.

Проверка данных видов документов проводиться не реже 1 раза в год. Изменения вносятся путем полной переработки. Отмененные документы изымаются из производства и подлежат утилизации.

Для осуществления принципа процессного подхода определены процессы СМК подразделений ОАО «Нижнекамснефтехим».

Последовательность их взаимодействия, критерии оценки процессов в основном документе системы Руководстве по СМК. Чтобы оценить результативность функционирования этих процессов и системы качества управления в целом, проводятся внутренние аудиты, изучения претензий и предложений от потребителей, рынков сырья, анализ СМК высшим руководством, по результатам которых осуществляется непрерывное улучшение процессов и СМК. Определяющими критериями при оценке является качество процесса и продукции, производительность, снижение себестоимости продукции и безопасность производства.

Закреплению ОАО «Нефтеюганскнефтехим» на международном рынке в определенной степени способствует и работа, проводимая по управлению окружающей средой. Состояние проблемы воздействия на окружающую среду особенно внимательно рассматривается зарубежными организациями при инвестировании проектов. Как источник воздействия на окружающую среду ОАО «Нефтеюганскнефтехим» полностью соответствует современным международным требованиям.

Принята и успешно реализуется Экологическая политика, первым в Татарстане получен сертификат IQNet на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 14001:96.

Для внедрения нового или измененного технологического процесса для изучения новой техники, оборудования, правил технической эксплуатации оборудования, СМК, СУОС и т.д. создаются курсы специального назначения. Организация обучения персонала работе в условиях проводится путем обучения персонала на курсах специального назначения, проводимых на базе УЦ ОАО. Программа обучения разрабатывается совместно специалистами ОАО «Нефтеюганскнефтехим», на котором внедряется новый процесс и утверждается гл. инженером ОАО. Она включает в себя сведения о технологии процесса, характеристики веществ, способы ведения процесса, меры безопасности.

Проектирование и разработка продукции в ОАО «Нижнекамснефтехим» ведется по 2 направлениям: работа по перспективным направлениям развития ОАО «Нижнекамснефтехим», проектирование в рамках конкретных заказов.

Руководство ОАО «Нижнекамснефтехим» принимает своевременные и адекватные решения в ответ на изменения внутреннего и внешнего рынков на основе анализа информации, проводимой различными подразделениями ОАО «Нижнекамснефтехим», а также получаемой непосредственно от традиционных и потенциальных потребителей товарной продукции. Тесный контакт с потребителями осуществляется проведением аудита «второй стороны», когда решаются и планируются решения взаимовыгодных вопросов, а также при проведений совещаний с потребителями

Специалисты по маркетингу подготавливают руководству информационные справки о состоянии внутреннего и внешнего рынков: существующих производственных мощностях, объемах производства, спросе и предложении; регулярно проводят опросы потребителей, с целью определения восприятия контроля качества продукции ОАО «Нижнекамснефтехим» и измерения степени удовлетворенности ею.

В связи с этим были разработаны формы анкет для различных продуктов, проходящим систему менеджмента качества в ОАО «Нижнекамснефтехим». 1 раз в год анкеты с сопроводительными письмами отправляются в адреса конечных потребителей. Полученные ответы анализируются, обобщаются и направляются в техническую службу ОАО для принятия, при необходимости, корректирующих мер, направленных на удовлетворение пожеланий потребителей продукции.

С 1998 г. регулярно проводится анкетирование потребителей с целью определения восприятия организации и продукции ОАО «НКНХ». Исследования поводятся на основе «Методики покупательского спроса», утвержденной Первым заместителем генерального директора, главным инженером ОАО. В в 2007 г. опрошено 41 представитель предприятий и фирм, , в 2008 - 32, в 2009 г. - 40 (из них 22 зарубежных предприятия). Экспертами выступали директора предприятий, главные инженеры, коммерческие директора, представители служб снабжения (торговых организаций). Оценка производилась по 23 критериям, по 4-м наиболее значимым для потребителя направлениям: общий имидж организации; оценка продукции и услуг; оценка продажи и послепродажного сопровождения; определение лояльности потребителей.

Если качественная составляющая удовлетворенности потребителей, выраженная числом респондентов в процентном соотношении, превышает 62, можно говорить об оптимальном уровне качества продукции и услуг. В приведенной таблице 2.2.2 представлена удовлетворенность потребителей различными аспектами в процентах.

Таблица 2.2.2 Динамика удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009гг

1. Общий имидж организации
Показатели	2007 г.	2008 г.	2009 г.
1. Доступность информации об ОАО «НКНХ»(известность торговой марки)	79	100	100
2. Наличие каналов связи	94	95	95
3. Гибкость реагирования на экономическую ситуацию и пожелания потребителя	78	96	96
4. Активность поведения	100	100	100
5. Отзывчивость	97	98	100
Продолжение таблицы 2.2.2.
2. Восприятие потребителями продукции и услуг, предоставляемыми ОАО «НКНХ»
1. Качество продукции	100	98	97
2. Цена на продукцию	72	95	97
3. Надежность партнерства	100	100	100
4. Внедряемые нововведения	97	97	97
5. Надежность поставок (сроки)	96	100	95
6. Влияние на окружающую среду	100	100	100
3. Восприятие потребителями продажи и послепродажного сопровождения продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим»
1. Профессиональные навыки и поведение персонала	97	100	100
2. Советы и помощь со стороны персонала ОАО «НКНХ»	96	98	98
3. Наличие литературы для потребителей и технической документации	97	100	100
4. Реагирование на жалобы	94	95	95
4. Оценка лояльности потребителей
1. Намерение купить продукцию и услуги организации повторно	98	98	100
2. Желание покупать другую продукцию ОАО «НКНХ»	85	94	95
3. Желание рекомендовать организацию другим потребителям	100	100	95
4 Предпочтение продукции ОАО «НКНХ» в сравнении с предприятиями-конкурентами	84	95	97

Как показывают результаты исследования удовлетворенность потребителей продукцией, услугами и работой ОАО «НКНХ» постоянно увеличивается и результаты представлены в таблице 2.2.3 и рис. 2.2.3:

Таблица 2.2.3 Итоговая оценка удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009гг

Общая удовлетворенность основными аспектами взаимодействия ОАО «НКНХ» с потребителями (%)	2007г.	2008 г.	2009г.
1. Общий имидж организации	89,6	97,8	98,2
2. Оценка продукции и услуг	94,17	98,3	97,6
3. Оценка продажи и послепродажного сопровождения	93,75	97	97,3
4. Определение лояльности потребителей.	91,75	96,8	96,8

Рис. 2.2.3 Итоговая оценка удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО «Нефтеюганскнефтехим» за 2007-2009гг

Ответственность за действия по управлению несоответствующей продукции несут:

- на рабочем месте - рабочий:

- в смене - начальник смены;

- в цехе - начальник цеха и заместитель начальника цеха по технологии;

- на заводе - главный инженер завода.

Так на предприятии для устранения причины и предупреждения повторного несоответствия проводятся корректирующие и предупреждающие действия, то в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» был разработан стандарт СТП 8.5.2 - 01-2003 «Порядок разработки, реализации и оценки корректирующих действий».

Исходную информацию для выявления проблем и разработки корректирующих действий в области производства и качества выпускаемой продукции накапливают в записях и систематически анализирует на заводах производственно-технический отдел:

- по диспетчерским сводкам;

- по ежемесячным отчетным данным цехов;

- по материалам проверок, проводимым руководством завода;

- по претензиям, жалобам потребителей.

Причины несоответствия устанавливаются отдельным лицом или группой лиц, ответственной за процесс. Схема поэтапного выполнения работ дана в приложении 6.

В ОАО «Нефтеюганскнефтехим» объединяются различные системы менеджмента, стремление к централизации систем менеджмента возросло после сертифицирования системы экологического управления, безопасности труда и здоровья, система социального и этического менеджмента.

Недостаточно разработан механизм интеграции. Для этого необходимо решить следующие проблемы:

1. Разработать методику оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон (потребителей, работников, поставщиков, партнеров, общество). К настоящему времени отработана методика оценки удовлетворенности потребителей.

2. Создать методологию определения стратегии развития организации оптимальную с точки зрения удовлетворений всех заинтересованных сторон и на её основе формировать политику и цели в области качества.

Таким образом, существующая система менеджмента качества на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» соответствует требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008.

2.3 Оценка интеграции менеджмента качества с системой менеджмента в целом

В настоящее время, система менеджмента качества все настойчивее пробивает себе дорогу в общей системе менеджмента любого предприятия, и становится одним из важнейших аспектов в управлении предприятием, наряду с управлением снабжением, финансами, производством.

Повышению эффективности и конкурентоспособности деятельности ОАО «Нефтеюганскнефтехим» во многом способствуют внедрение, поддержание и развитие системы менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества существенно повышает прибыльность и прозрачность предприятия - это упрощает привлечение инвестиций на модернизацию и развитие, уточняет ответственность и задачу каждого сотрудника, его значимость в работе на общий результат объединения. Наличие сертифицированной системы качества управления акционерного общества дает гарантию потребителям продукции и услуг что все бизнес-процессы компании контролируемы и управляемы, продукция, поставляемая на российский и зарубежные рынки, имеет качество в соответствии с требованиями международных стандартов.

В целях повышения качества продукции (услуг) и обеспечения стабильной работы в рыночных условиях на предприятии с 1999 года началась работа по сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международных стандартов.

В 2004, 2007, 2009 годах система менеджмента качества была ресертифицирована с расширенной областью сертификации на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000, МС ИСО 2001:2008.

Проведен ресертификационный аудит системы качества управления на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2008 аудиторами Ассоциации по сертификации систем качества IQNet (CQS Чешская республика).

Организационно - методическим фундаментом для создания интегрированных систем на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» служат стандарты ИСО серии 9000. Базовые понятия и принципы, сформулированные в этих стандартах, в наибольшей мере соответствуют понятиям и принципам общего менеджмента. При этом особую значимость представляет процессный подход, который не опосредованно (как это имеет место при функциональном подходе), а непосредственно отражает реальные процессы, осуществляемые в современном бизнесе. Немаловажно и то, что введение в действие стандартов ИСО серии 9000 в исторической ретроспективе предшествовало введению в действие других международных стандартов на системы менеджмента и во многом предопределило методологию их построения.

Схематично интегрированную систему менеджмента ОАО «Нефтеюганскнефтехим» можно представить следующим образом (рис. 2.3.1.)

Рис. 2.3.1 Схема представления интегрированной системы менеджмента на ОАО «Нижнекамснефтехим»

Как видно из рисунка 2.3.1. основными подсистемами ИСМ на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» являются: подсистемы менеджмента качества, экологического менеджмента, менеджмента производственной безопасности и охраны труда, социальной ответственности и менеджмента информационной безопасности.

Внедрение интегрированной системы менеджмента на предприятии ОАО «Нефтеюганскнефтехим» позволило решить следующие проблемы, зачастую возникающие при параллельном или последовательном независимом внедрении нескольких стандартов:

- дублирование процессов, документов, должностей и функций подразделений;

- запутанность взаимосвязей между системами управления качеством, экологией, профессиональной безопасностью и здоровьем при независимом внедрении;

- сложность целостного восприятия системы менеджмента руководством компании, и, соответственно, низкая эффективность планирования, контроля и управления в целом;

- длительный срок внедрения группы стандартов на предприятии;

- большая трудоемкость и потребность в ресурсах при независимом внедрении группы стандартов.

В результате интеграции систем менеджмента на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» были получены следующие преимущества:

- повышение технологичности их разработки, внедрения и функционирования;

- создание единой гармонизированной структуры менеджмента;

-снижение затрат на разработку, функционирование и сертификацию систем;

- совмещение ряда процессов (планирования, анализа со стороны руководства, управления документацией, обучения, внутренних аудитов и пр.)

- повышение мобильности и большей адаптации к изменяющимся условиям;

- большая привлекательность для потребителей, инвесторов и других заинтересованных сторон .

Для создания интегрированной системы менеджмента предприятие затратило немалые силы и ресурсы, но в итоге была сформирована корпоративная система менеджмента предприятия, нацеленная на достижение устойчивых финансовых показателей, с учетом интересов потребителей, персонала, акционеров, поставщиков и общества.

Республика Татарстан, является первым регионом в России, где в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия» внедряется проект «Электронное правительство».

ОАО «Нефтеюганскнефтехим» тоже активно включилось в программу «Электронная Россия» и уже сделало уверенные шаги по созданию электронного документооборота на предприятии.

Сегодня силами специалистов отдела системы менеджмента качества технического управления в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» создана электронная база нормативных документов. Она включает в себя стандарты предприятия, сертификаты по системе управления окружающей средой, системе менеджмента качества, общезаводские инструкции, международные стандарты. База периодически актуализируется и обновляется.

Создана электронная база корпоративных нормативных документов, которая включает в себя: стандарты предприятия, общезаводские инструкции и положения, международные стандарты, наличие базы «Техэксперт», каталог продукции и др. В настоящее время доступ к электронной базе имеют более 800 специалистов компании.

Электронная база заметно облегчает получение необходимых документов, сводит на нет бумажную волокиту, тем самым ускоряется актуализация и ревизия научно-технической документации. Вход в базу осуществляется через Softstore, где указан перечень документов. Выбрав необходимый документ, можно его открыть гиперссылкой. При распечатке документа на титульном листе зафиксируется дата распечатки, что позволит специалистам работать только с актуализированным документом.

Проведение внутренних аудитов является одним из главных инструментов успешного функционирования системы менеджмента качества предприятия, залог ее постоянного улучшения. За 2008 год проведено 43 аудита в соответствии с годовым графиком, утвержденным генеральным директором.

Руководство ОАО «НКНХ» тесно взаимодействует с потребителями, с целью полного удовлетворения их требований и ожиданий на внутреннем и внешнем рынках, освоения новых и развития существующих рынков сбыта, повышения конкурентоспособности продукции, получения устойчивой прибыли для дальнейшего роста экономического состояния.

Исследования рынков продукции включают в себя информацию: об отраслях и областях применении продукции, которые представляют собой сегменты рынка, информацию о производителях (с указанием производственных мощностей потенциальных потребителей и конкурентов), уровне спроса, уровне цен, перспективах и тенденциях развития рынка в будущем. В случае сбора информации для формирования стратегии исследуется и изучается целесообразность производства продуктов из «портфеля инноваций», исследуется востребованность новых видов продукции на рынке (рис.2.3.2)

Рис. 2.3.2 Исследование рынка полиэтилена

Проведя полномасштабный анализ рынка, с учетом развития экономики региона и отраслей, использующих нефтехимическую продукцию, за основу стратегического развития руководство ОАО приняло направления более глубокой переработки продуктов, с применением современных технологий, обеспечивающих высокий уровень защиты и безопасности окружающей среды. Использование собственного сырья обеспечивает гарантии стабильной работы, предотвращает сложности в поиске сырья партнёрам в рамках Нефтеюганского промышленного округа (НПО) и компаниям партнерам в рамках НГХК РТ.

В ноябре 2008 года проведены аудиты следующих зарубежных потребителей: «Michelin», «Goodyear» и «Bridgestone». Разработаны как концептуальные, так и целевые программы, определены ответственные и сроки исполнения мероприятий, направленные на выполнение требований потребителей, увеличение продаж и повышение имиджа ОАО «НКНХ».

В ОАО «НКНХ» ведется организация работ по регистрации экспортируемых в ЕС химических веществ, в соответствии с требованиями регламента REACH:

1. Проведена перерегистрация 37 продуктов в ЕХА в г. Хельсинки (Финляндия). Приступили к разработке регистрационных досье, отчетов по химической безопасности, расширенных паспортов безопасности.

2. Формируется база данных по химическим веществам, выпускаемым в ОАО «Нефтеюганскнефтехим». Сделаны запросы приблизительно 300 как зарубежным, так и отечественным поставщикам с просьбой об участии в регистрации, представления паспортов безопасности, представления технических условий.

3. Специалистами ОАО «НКНХ» переведено около 20 ключевых руководящих документов по REACH. По мере выхода переводов специалисты изучают руководящие материалы в зависимости от закрепленных за ними направлений.

ОАО «Нефтеюганскнефтехим» является самым крупным потребителем энергоресурсов среди промышленных предприятий РТ, потребляя 11,5% электрической энергии и 33% тепловой энергии, выработанной всей энергосистемой «Татэнерго».

В 2009 году компания потребило 1,9 млрд. кВт.ч электрической энергии, 8,6 млн. Гкал тепловой энергии и 614 млн. м³ природного газа.

Суммарные затраты на приобретение этих энергоресурсов составили 11,9 млрд. рублей (без НДС).

В соответствии с «Целевой республиканской программой энергосбережения в РТ на 2000-2005 гг.» в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» в 2000 году разработана и утверждена «Программа развития энергопотребления и энергосбережения на период 2000-2005 гг.» За период действия Программы энергосбережения внедрено 418 энергосберегающих мероприятий. Экономия составила 632,3 млн.руб.

В целях дальнейшей реализации работы по энергосбережению и на основании Постановления Кабинета Министров Республики Татарстан №552 от 22.12.2004 г. «О ходе выполнения Республиканской программы энергосбережения и задачах на 2005 год» в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» разработана вторая «Программа энергосбережения на период 2006-2010гг.».

За время действия второй Программы энергосбережения с 2006 г. - 2009 г. внедрено 405 энергосберегающих мероприятий. Экологический эффект от внедрения составил более 1 млрд. рублей. В целях снижения затрат на энергетику и повышения конкурентоспособности продукции с августа 2007 года запущен в работу блок ГТУ-75, являющийся новой технологией с более высокими технико-экономическими показателями и обеспечивающий повышение надежности и маневренности энергооборудования Нефтеюганской ТЭЦ. За 2009 год установкой ГТУ-75 выработано 548 млн. кВт.ч электрической энергии и 899 тыс. Гкал тепловой энергии.

Для повышения надежности энергоснабжения проводится работа по замене старых щитов станций управления электрооборудованием (ЩСУ-0,4 кВ) на щиты управления фирмы «Сименс». Данная программа выполняется с 2005 года и рассчитана до 2012 года.

В 2009 году, в рамках совместной программы по повышению надежности энергоснабжения и снижения рисков отключения электроэнергии Нефтеюганского промышленного узла, на семи главных понизительных подстанциях проведена замена устаревшей системы «отделитель - короткозамыкатель» на современную систему с применением элегазовых выключателей.

Кроме того, введена в эксплуатацию новая современная ГПП-10, мощности которой предназначены для энергоснабжения производств полиэтилена и других вновь вводимых по плану перспективного развития мощностей.

Работа по управлению окружающей средой в ОАО «Нефтеюганскнефтехим» осуществляется в соответствии с экологической политикой, главной целью которой является повышение экологической эффективности.

Система управления функционирует в соответствии с международным стандартом ИСО 14001:2004. Практическая работа проводится в соответствии с перспективной экологической программой, рассчитанной на 2007-2015 годы.

Предприятие имеет набор необходимых природоохранных объектов, балансовая стоимость которых в 2009 году составила более 2,3 млрд. рублей, эксплуатационные затраты составили 2,2 млрд. рублей.

По результатам мониторинга окружающей среды, проводимого аккредитованными лабораториями акционерного общества, экстремальных ситуаций, связанных с загрязнением окружающей среды, не зафиксировано.

В 2009 году внедрено 28 мероприятий, освоено 201 млн. рублей. Всего за 2007-2009 годы в рамках перспективной экологической программы внедрено 98 мероприятий, затраты составили 1,2 млрд. рублей.

Влияние сбрасываемых биоочищенных стоков на качество воды р. Кама по результатам анализов, выполненных в районе выпуска стоков, практически не прослеживается. В сравнении с прошлым годом в водах, сбрасываемых после БОС, уменьшилось содержание таких загрязнителей как нитриты, алюминий, хром, цинк, фенолы.

Благодаря ведению приборного учета расходования воды и ужесточению контроля, количество использованной на хозяйственно -бытовые нужды воды в 2009 году уменьшилось в сравнении с 2008 годом на 800 тысяч кубометров.

Объем стоков уменьшился на 405 тысяч кубометров в сравнении с 2008 годом, что объясняется снижением потерь промывных вод при подготовке фильтрованной воды в 2009 году.

В 2009 году завершена разработка проекта на реконструкцию существующих биологических очистных сооружений силами проектного института «Союзхимпромпроект» с привлечением специализированной московской организации «ГИПРОкоммунводоканал».

Полное удовлетворение требований и ожиданий потребителя рассматривается как главное назначение системы менеджмента качества и является целевым критерием оценки ее результативности и эффективности, определения направлений совершенствования.

Изучив и проанализировав СМК на ОАО «Нефтеюганскнефтехим» перейдет к российскому опыту работы и рассмотрим рекомендации по улучшению управления качеством на предприятии ОАО «Нефтеюганскнефтехим»

управленческий менеджмент качество

3. Cсовершенствование интегрированных систем менеджмента на основе модели всеобщего управления качеством (TQM)

3.1 Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством в рыночных условиях

На современном этапе развития бизнеса определение качества не замыкается на параметрах произведенной продукции - этого для эффективного конкурирования явно недостаточно. Понятие «качество» стало более широким: сейчас качество - это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от стабильного качества самого товара; качества обслуживания при продаже и поставке товара; качества послепродажного обслуживания; возможности оказывать влияние на качество продукции и взаимодействие между ним (потребителем) и фирмой.

О том, что фирма обеспечивает качество нужное потребителю, можно судить, если он остается удовлетворен от покупки ее товаров и взаимодействия с ней [33].

Система менеджмента качества - это система управления аспектами деятельности компании, которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).

Система менеджмента качества формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Членами ISO являются органы стандартизации многих стран (всего около 150). За время своего существования стандарты несколько раз пересматривались и обновлялись, последняя версия международных стандартов была принята в 2000 г. Версия 2000 г. состоит из 4 стандартов:

- ISO 9000:2000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;

- ISO 9001:2000 - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;

-ISO 9004:2000 - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества, с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;

-ISO 19011:2000 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

В России им соответствуют утвержденные Госстандартом в 2001 г. стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000:2001; ГОСТ Р ИСО 9001:2001; ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Ожидается, что официальная российская версия международного стандарта ISO 19011:2000 будет опубликована до конца 2002 г. Стандарты системы менеджмента качества не являются обязательными, они выполняются фирмами на добровольной основе[41].

Сразу следует оговориться, что стандарты системы менеджмента качества не отменяют используемые на предприятии производственные стандарты. Являясь дополнительными, они выполняют двоякую функцию по отношению к существующим стандартам: во-первых, они содержат требования, обеспечивающие выполнение установленных производственных стандартов; во-вторых, они добавляют ряд требований, не обозначенных в производственных стандартах, но оказывающих заметное влияние на удовлетворенность потребителя. Стандарты ISO 2000 г. базируются на следующих 8 принципах, которые приведены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001:

-ориентация на потребителя;

-лидерство руководителя;

-вовлечение работников;

-процессный подход;

-системный подход к менеджменту;

-постоянное улучшение;

-принятие решений, основанное на фактах;

-взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы раскрываются с помощью требований, указанных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

Данный стандарт является основным в системе стандартов 2000 г., по нему осуществляется проверка эффективности (аудит) и сертификация систем менеджмента качества, внедренных на предприятиях.

Внедрение системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов:

1-й этап. Обучение руководства. Организация работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

2-й этап. Создание и обучение рабочей группы, которая будет заниматься разработкой и внедрением системы менеджмента качества.

3-й этап. Обучение всех сотрудников компании основам и принципам системы менеджмента качества.

4-й этап. Разработка документации системы менеджмента качества и обучение сотрудников правилам ведения работ и использования документации.

5-й этап. Проведение серии внутренних аудитов и корректировок системы менеджмента качества.

После внедрения системы менеджмента качества руководство компании может принять решение о необходимости ее сертификации[41].

Сертификация осуществляется соответствующими органами и состоит из следующих этапов:

1-й этап. Анализ документации системы менеджмента качества.

2-й этап. Осуществление выездного аудита системы менеджмента качества.

По результатам проведения аудита сертифицирующий орган выдает (в случае отсутствия серьезных замечаний) сертификат на систему менеджмента качества. Внедрение системы качества от начала разработки до получения сертификата занимает от 9 месяцев до 2-х лет, в зависимости от размеров сертифицируемой компании и интенсивности проведения работ.

Сертификат выдается от имени органа, проводившего сертификацию.

Сертификат на систему менеджмента качества не подтверждает качественные характеристики выпускаемой продукции. Он лишь гарантирует то, что компания нацелена на повышение эффективности взаимодействия с деловыми партнерами, на повышение удовлетворенности потребителя, а также, что она осуществляет систематическую деятельность по достижению этих целей. Российская компания может получить сертификат на систему качества от российского или от зарубежного сертифицирующего органа.

Среди наиболее авторитетных международных органов, осуществляющих сертификацию систем менеджмента качества в России, - Det Norske Veritas; TUV - CERT; Bureau Veritas; SGS; Lloyd s Register.

Между Россией и Западом уже давно не существует «железного занавеса». В России работают иностранные компании, а российские компании работают за рубежом. Мы уже переняли с Запада многие технические атрибуты ведения бизнеса. Значит ли это, что наш бизнес стал настолько эффективен, что российские компании выдержат конкуренцию с западным бизнесом, когда на внутренний рынок будут открыты автоматические ворота для западных производителей товаров и услуг?

За последние несколько лет уровень конкуренции на российских рынках значительно усилился. Это связано как с ростом российских предприятий, так и с набирающей обороты интервенцией в российский бизнес западных гигантов. Уже во многих отраслях компании начинают «ощущать дыхание конкурентов». Резервы экстенсивного роста (когда бизнес растет не за счет эффективности, а за счет ненасыщенного спроса при отсутствии значимых ограничений со стороны конкурентов) во многом уже исчерпаны. Российские предприятия переходят в новую стадию развития бизнеса - в стадию борьбы за потребителя на уже насыщенном конкурентами рынке[28].

Первыми осознали важность борьбы за потребителя российские компании, ориентированные на экспорт. Серьезная конкуренция на западном рынке требует соответствующего отношения к качеству. «Русский алюминий», «Балтика», Ilim Pulp enterprises, Новолипецкий металлургический комбинат - вот краткий перечень крупнейших российских экспортеров, уже внедривших на своих предприятиях систему менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества является перспективной целью для компаний «Газпром», «Магнитогорский металлургический комбинат», «Северсталь». Несмотря на существенные временные и ресурсные затраты, которых требует разработка и внедрение системы менеджмента качества, соответствующее решение было принято ими как стратегический ход в развитии своего бизнеса.

Что может дать компании эффективная система менеджмента качества?

Во-первых - повысить качество товара, поступающего к конечному потребителю.

Во-вторых - снизить издержки производства за счет снижения брака и повышения эффективности труда.

В-третьих - своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками.

В-четвертых - экономить финансовые ресурсы за счет уменьшения количества ошибок на стадиях разработки новых видов продукции.

И главное - постоянно повышать степень удовлетворенности потребителя, а значит, и объем продаж, и прибыль, и конкурентоспособность компании.

Как видно из обзора отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нашей стране, и многое полезное из комплексных систем управления качеством было взято на вооружение разработчиками международных стандатов ИСО серии 9000[37].

Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промышленностью всех требований международных стандартов ИСО.

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в рыночных условиях - удовлетворения потребителя. Завоевать потребителя можно только через качество - таково кредо процветающих фирм всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США, Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющих стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки.

В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированные системы качества.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли.

Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка.

По оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000.

Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса «прорваться» и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризиса и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных предприятий и организаций является скорейшая разработка и внедрение систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освоение новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификацию систем качества признанными органами.

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандартов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эффективности отечественной экономики, Госстандарт России принял рад принципиальных решений, направленных на стимулирование применения стандартов ИСО серии 9000.

В настоящее время Госстандартом России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика, Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которых предполагается деятельность по сертификации систем качества[42].

В основной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регистр систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 органов по сертификации систем качества и производств. Подготовлено и аккредитовано более 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и комплекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 - ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления и единые подходы к организации работы по качеству позволяют обеспечить внедрение принципов всеобщего управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных для стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, как здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.

Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов соответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфраструктуры для проведения сертификации в новых областях деятельности.

3.2. Пути интеграции систем менеджмента, ориентированных на всеобщий менеджмент качества

Системы менеджмента базируются на одних и тех же процессах, одних и тех же функциях, на одной и той же структуре. Различия только в целях и распределении ответственности, которые указываются в Политике в области качества и матрицах менеджмента. При таком подходе исчезает необходимость строить отдельные системы, а потом «интегрировать» их. Интеграция систем сводится к интеграции процессов и стандартизации функций.

Системы менеджмента не просто нацелены на выполнение требований заинтересованных сторон, но и реализуются при все более возрастающем сегодня внимании этих сторон, имеющих свою точку зрения на то, что является успехом для предприятия. Потребитель хочет получать качественную продукцию Обществу не нравится, когда даже качественная продукция производится при регулярном нанесении ущерба окружающей среде. Персоналом требует безопасных условий труда.

Чтобы разнонаправленные движения не «разорвали» организацию, она должна выровнять круг. Для этого высшее руководство должно обеспечить баланс интересов заинтересованных сторон.

Все более полно удовлетворяя запросы большинства заинтересованных сторон, организация выходит на новый уровень. Предыдущий уровень (внутренний круг) относился к менеджменту, который способен удовлетворять требованиям отдельно взятых стандартов. Новый уровень (внешний круг) - это уже уровень TQM.