Подбор торгового персонала

Положительные эмоции, это например удовлетворение своим трудом, чувство долга, соревнования. С другой стороны, могут быть и отрицательные эмоции. Это, прежде всего касается тех случаев, когда люди хотя и работают, но эта работа им не по душе. Они выполняют ее из чувства долга, может быть и добросовестно.

В психологии труда в ряде случаев необходимо учитывать еще один момент эмоций. Это настроение сегодняшнего дня, которое влияет на производительность, т.е. настроение с которым приходит человек и выполняет работу.

Также важно учитывать и специфические эмоции. которые вызываются непосредственно конкретной трудовой деятельностью. Эти эмоции выделяются в первую очередь как профессионально важные. Они подразделяются на две подгруппы. Первая подгруппа - это те эмоции, которые связывают взаимоотношения людей с коллективом в процессе данного коллективного вида труда.

Второй подвид профессиональных эмоций - это те эмоции, которые возникают в процессе самой работы. Это, прежде всего, те профессии, в которых могут возникнуть аварийные ситуации и где неправильное, замедленное принятие решения может привести в условиях высокой эмоциональной напряженности к аварии (летчики, верхолазы, некоторые виды операторского труда). В этих профессиях эмоционально неустойчивые люди не могут работать.

Целый ряд профессий предъявляет особые требование к другим разнообразным особенностям личности: аккуратности, организованности, педантичности в ряде случаев, общительности или замкнутости.

Наряду с изучением профессионально важных признаков нужно обращать внимание на индивидуальные особенности человека, на индивидуальный стиль его работы, как один из способов адаптации человека к профессии. Для того, чтобы понять индивидуальные особенности, индивидуальный стиль деятельности, нужно проводить сравнительный анализ тех работников, которые выполняют одну и ту же работу, используя при этом различные приемы и действия.

Схема психологического изучения профессий

Психологическое изучение профессий проводится по самым разным схемам, в которые включены вопросы, охватывающие весь профессиональный материал.

Данную схему можно назвать ориентировочной. Она содержит всего шесть пунктов.

Первый пункт - технико-экономическое описание. Это технология, оборудование, нормы, оплата труда.

Второй пункт - организация труда и условия труда на данном конкретном производственном объекте. Имеются в виду и социальные и физические условия труда.

Третий пункт - это документация относительно текучести кадров, материалы относительно возможных несчастных случаев. Это вопросы возможных ошибок, которые могут произойти при выполнении работы.

Четвертый пункт - это подробное описание самой трудовой деятельности, т.е. что, в какой последовательности человек делает в течение дня, из чего складывается его работа.

Пятый пункт - это требования к общей и специальной подготовке, необходимой для выполнения данной работы.

Шестой пункт - это психофизиологическая характеристика трудовой деятельности, в которой описываются профессионально важные признаки, активизируемые данной деятельностью, затем синтезированные в психограммы.

О психологической классификации профессий

Психологическая классификация профессий нужна для теории психологии труда, для важнейшего понимания роли психологических факторов в труде. Она нужна и для практических исследований. Многие исследования можно было бы проводить значительно быстрее, если бы уже была разработана определенная типология профессий. Но пока нет строгого единого подхода к классификации профессий, основной недостаток многих из них состоял в том, что они исходили из особой роли, преобладания какого-то одного психического процесса в данном виде деятельности. Били предложены классификации по особенностям внимания, по особенностям интеллектуальной деятельности, но это, конечно, односторонний подход.

Были также попытки дать классификацию по видам промышленности; машиностроению, металлургии, химической промышленности, сельскому хозяйству. Такая классификация не может быть психологической. Потому, что в каждой отрасли промышленности имеется довольно большое разнообразие видов труда, которые с психологической точки зрения резко отличаются друг от друга.

Очень любопытный подход был предложен в 20-х гг. крупнейшим советским экономистом С.П. Струмилиным. Он положил в основу классификации профессий, причем не только рабочих, степень самостоятельности человека в труде. Этот подход довольно прогрессивный, но, конечно, и здесь сейчас много устарело. С.П. Струмилин предложил все профессии делить на пять типов труда. I тип-автоматический труд, строго регламентированный. Это в основном тип конвейерных работ, характеризуемый исполнением довольно однотипных, мелких операций в течение рабочего дня. II-полуавтоматический труд. Сюда он относил такие профессии, как телефонистка, машинистка, где действие не всегда строго регламентированы. III-шаблонно-исполнительный труд. Это пожалуй, наиболее уязвимое место в классификации Струмилина, куда он вводил, по сути дела, почти все виды машинно-ручного труда. Это и машиностроители, это и швеи-мотористки, и пр.

Следующие два типа, которые он выделил, относятся уже не к рабочим профессиям. Четвертый тип он называл "самостоятельный труд". Это работа конструктора, инженера. Струмилин отнес его в особую группу. И, наконец, последний тип профессий - это свободный творческий труд. Здесь имеются в виду работники разных видов искусства.

В целом в этой классификации есть рациональное звено, особенно если подходить к первым двум разделам. Конечно, для современного этапа эта классификация устарела. В настоящее время классификация профессий наиболее интересно представлена в "Информационно-поисковой системе. Профессиография", разработанной в НИИ профтехобразования в Ленинграде под руководством Е.А. Климова. Она имеет очень большое значение в решении вопросов профориентации и профконсультации молодежи.

Советским психотехникам до 1937 года так и не удалось разработать классификацию профессий, они выделили только профессии станочников и водительские. Во II пятилетке было введено понятие "наблюдательские профессии", исполнение которых требовало от человека восприятия и оценки информации, появляющейся на индикаторах.

Сейчас сделана попытка в области инженерной психологии подойти к психологической классификации профессий только операторского труда.

Итак, психология труда изучает закономерности психической деятельности людей в труде с учетом общественно-исторических и конкретных производственных условий, а также индивидуальных особенностей личности работающих.

Темперамент как фактор деятельности

Особенности темперамента следует учитывать при профессиональном отборе. Профессия оператора пульта управления автоматической системы, например, требует своевременного и быстрого реагирования на изменения в работе многих агрегатов и быстрого принятия правильных решений; дисциплина в классе требует, чтобы ученик мог сдерживать свои чувства и желания. Эти требования нельзя произвольно изменить, так как они зависят от объективных причин - от содержания деятельности.

Темперамент, влияя на динамику деятельности, может влиять на ее продуктивность. В разных видах деятельности роль темперамента неодинакова. В учебной деятельности и в массовых профессиях (токарь, слесарь, ткачиха, продавец, врач, учитель, инженер) одни свойства темперамента, необходимы для успешной деятельности и слабо выражаются у данного человека, могут быть компенсированы у него за счет других свойств и обусловленных ими приемов работы. Например, ткачихи-многостаночницы инертного типа, внимание которых очень устойчиво, в процессе работы редко отвлекаются. В ситуации, когда надо ликвидировать простой станков или обрыв нити, это положительное свойство. Ткачихи подвижного типа, чье внимание не менее устойчиво, более часто, чем инертные, переключаются от одного станка к другому. В ситуации возможных неполадок это также положительное свойство. Таким образом, более частое переключение внимания компенсирует отвлекаемость внимания, так как эти работницы быстрее обнаруживают неполадки. Следовательно, в массовых профессиях и в учебе свойства темперамента, влияя на деятельность, в конечном счете, не определяют ее продуктивности, так как одни свойства могут компенсироваться за счет других.

В таких профессиях, как летчик-испытатель, диспетчер большой энергосистемы, космонавт, горноспасатель, спортсмен международного класса и т.п., чья деятельность связана с регулярным экстренным напряжением, риском, опасностью, большой ответственностью, уровень требований к психике очень высок. Свойства темперамента - высокая тревожность, малая помехоустойчивость - не могут компенсироваться другими свойствами. В таких профессиях свойства темперамента определяют профессиональную пригодность человека. В этих видах труда необходим предварительный отбор людей по ряду свойств, чтобы особенности темперамента соответствовали требованием деятельности. Такой путь приспособления темперамента к требованиям деятельности называется профессиональным отбором и подбором.

Каждое свойство темперамента требует индивидуальных приемов работы или воздействия на человека. Так, меланхолики быстро устают. Поэтому им нужны более частые перерывы для отдыха, чем другим лицам. Зависит от темперамента также и эмоциональная сфера личности, а отсюда и эффективность дисциплинарных воздействий или побудительная сила мотива.

От темперамента зависит влияние различных факторов, определяющих уровень нервно-психического напряжения (например, оценка деятельности, ожидания контроля деятельности, ускорение темпа работы, влияние дисциплинарных воздействий). Такое регулирование деятельности путем дифференцирования величины действующих раздражителей в зависимости от типа нервной системы и темперамента человека применяется хорошими организаторами производства. Этот путь приспособления темперамента к деятельности заключается в индивидуализации предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы (индивидуальный подход).

Существуют и третий тип приспособления темперамента к требованиям деятельности. Он заключается в преодолении отрицательного влияния темперамента положительным отношением к деятельности и соответствующими мотивами. Например, на очень интересном уроке, вызывающем повышенную активность учащихся, степень сдержанности холерика не меньше, чем у сангвиника, а работоспособность меланхолика не ниже, чем флегматика.

Известная степень приспособления темперамента к требованиям деятельности возможна также благодаря перевоспитанию (тренировки) отдельных свойств темперамента.

Темперамент и индивидуальный стиль деятельности

Наконец, основой и наиболее универсальный путь приспособления к требованиям деятельности - формирование его индивидуального стиля.

Одни и те же задания и требования в какой-либо профессиональной, учебной и трудовой деятельности могут быть с одинаковой успешностью осуществлены различными приемами и способами. Под индивидуальным стилем деятельности понимают такую индивидуальную систему приемов и способов действия, которая характерна для данного человека и целесообразна для достижения успешного результата.

При формировании индивидуального стиля нужно учитывать свойства темперамента и сознательно и творчески относиться к выполняемой работе. Человек выбирает такие приемы и способы выполнения действия, которые в наибольшей степени соответствуют его темпераменту. Наиболее соответствующие темпераменту приемы и способы действия зависят от обусловленных темпераментом часто совершенно непроизвольных и неподотчетных форм реагирования и особенностей движения. Индивидуальный стиль деятельности возникает только в тои случае, если человек ищет наилучшие приемы и способы, помогающие ему достигнуть наиболее успешных результатов. Поэтому индивидуальный стиль наиболее отчетливо проявляется у лучших учеников, передовых рабочих, у спортсменов-мастеров.

Индивидуальный стиль не проявляется у человека сам собой, стихийно. Он формируется в процессе обучения и практики. Первые зачатки формирования индивидуального стиля деятельности наблюдаются уже в старшем дошкольном возрасте при решении практических задач игрового характера.

Ядро индивидуальный стиль определяет комплекс имеющихся у человека свойств нервной системы. Среди тех особенностей, которые относятся к самому стилю, можно выделить две группы:

1. Приобретаемые в опыте. Носящие компенсаторный характер по отношению к недостаткам индивидуальных свойств нервной системы человека.

2. Способствующие максимальному использованию имеющихся у человека задатков и способностей, в том числе полезных свойств нервной системы.

Темперамент и характер

Темперамент надо строго отличать от характера. Темперамент ни в коей мере не характеризует содержательную сторону личности (мировоззрение, взгляды, убеждения интересы и т.п.), не определяет ценность личности или предел возможных для данного человека достижений. Он имеет лишь отношение к динамической стороне деятельности.

Хотя темперамент, не может определять отношений личности, ее стремлений, и интересов, ее идеалов, т.е. всего богатства содержания внутренней жизни человека, однако характеристика динамической стороны имеет существенное значение для понимания сложного образа поведения человека, характера человека. То, насколько человек проявляет уравновешенность в поведении, гибкость, динамичность и экспансивность в реакциях, говорит о качественных особенностях личности и ее возможностях, определенным образом складывающихся на трудовой и общественной деятельности индивида. Таким образом, темперамент не является чем-то внешним в характере человека, а органически входит в его структуру. Жизненные впечатления. воспитание и обучение на естественной основной ткани темперамента - типе высшей нервной деятельности - постепенно ткут узоры.

Отношение личности, ее убеждения, стремления, сознание необходимости и долга позволяют преодолевать одни импульсы, тренировать другие, чтобы организовать свое поведение в соответствии с общественными нормами.

Темперамент не определяет путь развития специфических особенностей характера, темперамент сам преобразуется под влиянием качеств характера. Развитие характера и темперамента в этом смысле является взаимообусловленным процессом.

Конфликты

Прежде чем рассматривать технологии профилактики и разрешения конфликтов, необходимо отметить, что конфликт является неотъемлемой принадлежностью человеческого общества. Конфликт не может рассматриваться как отклонение от нормального поведения людей, так как представляет собой вид общения, в основе которого лежат противоречия сторон.

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно к конструктивным или к деструктивным последствиям.

К конструктивным или положительным особенностям конфликта можно отнести следующие последствия:

1. во многих случаях ускоряет процесс самосознания;

2. часто формирует, утверждает и подтверждает определенный набор ценностей, хотя бы и противоречивых, и лишь на некоторое время, но достаточно устойчиво и достаточно долго, чтобы служить поставленным целям;

3. способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других те же сходные интересы и/или, что они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств - до такой степени, что возникают официальные или неофициальные союзы;

4. часто приводят к объединению единомышленников, внутри и между народами и группами;

5. временно разряжает или отодвигает на второй план другие конфликты;

6. часто расставляет приоритеты;

7. во многих случаях играет роль "предохранительного клапана" для безопасного выхода эмоций и даже нахождения конструктивного выхода;

8. обращает внимание на недовольство и/или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

9. приводит к возникновению и улучшению рабочих контактов между субъектами;

10. во многих случаях стимулирует разработку систем справедливого предотвращения, управления и разрешения конфликтами.

К отрицательным воздействиям конфликта можно отнести следующие особенности:

1. часто угрожает заявленным интересам сторон;

2. часто угрожает социальной системе, необходимой для обеспечения равноправия при необходимости придать изменению в системе упорядоченный характер или поддержать необходимый, желаемый порядок;

3. часто препятствует осуществлению быстрых перемен;

4. часто приводит к потере поддержки;

5. часто ставит людей, организации в зависимость от их публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

6. часто ведет к действию, ответному действию вместо тщательно взвешенного ответа;

7. часто подрывает доверие;

8. часто вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

9. часто подрывает процесс формирования союзов и коалиций;

10. часто имеет тенденцию к углублению и расширению;

11. часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Конфликт, в основном, может распространяться на три основные сферы или "арены конфликтных отношений" - национально-этническую (религиозную), политическую и социальную. При этом могут затрагиваться основные потребности, интересы и ценности, к которым соответственно можно отнести:

1. в сфере национально-этнической - культурные архетипы, суверенитет и этническое самосознание;

2. в сфере политической - государственность, распределение власти и общие мировоззренческие установки и ценностные ориентиры;

3. в сфере социальной - механизмы распределения материальных благ, линии социальной дифференциации и представления о достатке.

Необходимо подчеркнуть, что деструктивные конфликты, могут иметь хоть и различные по своим масштабам, но достаточно серьезные разрушительные последствия.

Естественно, что методикам профилактики и преодоления конфликтов придается довольно большое значение в современном обществе.

Конфликтные ситуации в организации

Есть три составляющие, без которых не может существовать ни один бизнес: люди, технологии и деньги. Но деньги и технологии лишь тогда способны приносить прибыль, когда ими управляют люди. Современные теории управления базируются на том, что персонал - это главный капитал организации, грамотное использование которого в решающей степени определяет эффективность ее деятельности, конкурентоспособность и выживаемость. "Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу... Чем больше имеется высокообразованных людей, тем в большей мере они зависят от организации. Практически все люди, имеющие образование выше средне-школьного... проведут всю свою жизнь в качестве служащих управляемых организаций и не смогут жить и зарабатывать себе на жизнь вне организаций". Таким образом, люди получают образование, чтобы реализовать свои возможности, добиться личностно значимых успехов. Получив необходимые для этого знания, люди ищут то место, ту организацию, где они могут реализовать свой потенциал.

Однако нельзя говорить о сотрудниках как о человеческом капитале, если они активно не включены в деятельность организации. "...Мы не сводим оценку творческого потенциала предприятия к оценке творческого потенциала индивидов и не отождествляем эти понятия. Творческий потенциал предприятия включает не только характеристики ресурсных составляющих, но и элементы их будущего развития..., и создание условий для их использования". Г. Беккер пишет: "Человеческий капитал" - совокупность способностей, навыков и мотиваций, применение которых способствует росту национального богатства страны". Таким образом, интеллектуальный потенциал сотрудников только тогда становится капиталом организации, когда он используется в трудовой деятельности и приносит прибыль.

Пытаясь реализовать на практике свои знания и опыт, сотрудник может сталкиваться с противоречиями между его собственными взглядами на проблему и взглядами коллег или начальства. Способы решения задачи, которые он предлагает, могут не совпадать с общепринятыми в этой организации. Поэтому естественно ожидать возникновения некоторой напряженности, связанной с противодействием его активности в той или иной степени. Поскольку есть проблема, попытка ее решения и противодействие в той или иной форме, то мы можем говорить о существовании потенциальной конфликтной ситуации.

Многие авторы связывают конфликт с инновационным процессом, считая его нормальным явлением, без которого невозможно развитие. Конфликт может возникнуть в случае появления нового мнения, нового подхода, новой формы отношений, нового взгляда на "старые" методы работы и т.д. Если появляется, например, новое мнение, то возникает поле конфликта между носителем этого нового мнения и человеком, который убежден в правильности старого. Искусство использования того рационального, что содержит новая точка зрения, и сохранения того хорошего, что есть в старой позиции, и является искусством управления конфликтом.

Управление конфликтными ситуациями позволяет продуктивно использовать знания и навыки сотрудников, т.е. интеллектуальный потенциал организации.

У. Мастенбрук в работе "Управление конфликтными ситуациями и развитие организации" предлагает рассматривать организацию как сеть взаимосвязанных организационных единиц, отношения между которыми складываются в следующих четырех сферах:

Деловые (инструментальные) отношения

Эти отношения устанавливаются в соответствии с методом разделения и координации работ в организации. Они включают в себя структуру организации, образцы коммуникации, методы принятия решений, процедуры координации, вопросы технического характера: материально-техническое снабжение, технологии и т.д.

Напряжение возникает из-за потребности в консенсусе и наличием собственных предпочтений.

Социо-эмоциональные отношения.

Между служащими возникают симпатии и антипатии, в силу которых складываются группы. Отношения внутри группы и между группами определяют социо-эмоциональные отношения в организации.

Существует потребность в единстве организации в целом, а с другой стороны, - сильная эмоциональная зависимость, связанная с пребыванием в определенной группе. В иерархически структурированных и широко дифференцированных больших организациях объединение этих двух устремлений представляет большие трудности. Поддерживать необходимый баланс в этом случае помогает сильная организационная культура.

Отношения силы и зависимости.

Человеку характерно стремление усиливать свою позицию по отношению к другим людям, а также стремление повышать свою компетентность. Сохранение и усиление собственной позиции требует достаточно предусмотрительной долгосрочной стратегии. Прочная силовая позиция обычно формируется постепенно и продуманно. Поэтому властные отношения редко проявляются открыто. Они завуалированы, но оказывают заметное влияние на динамику отношений в организации в целом.

В отношениях силы и зависимости всегда существует некоторое напряжение между желанием определенной автономии у каждой субъединицы и наличием взаимозависимости с другими организационными единицами. Это утверждение можно отнести и к отдельным сотрудникам в организации.

Отношения при ведении переговоров.

Отношения при ведении переговоров характеризуются также напряжением между чьими-либо попытками увеличить свою долю в наличных ресурсах и имеющейся заинтересованностью в создании и увеличении совокупных ресурсов, т.е. напряжением между стремлением к максимизации всеобщей выгоды и стремлением к максимизации собственной доли.

Каждый тип отношений Мастенбрук понимает как отношения, имеющие характер, как сотрудничества, так и конкуренции одновременно. Однако, отношения силы и зависимости являются определяющими для всех остальных типов отношений. Именно они характеризуют баланс между автономией и взаимозависимостью организационных единиц и отдельных работников, в частности.

Отношения, как сотрудничества, так и конкуренции способствуют жизнеспособности организации. Регулирование отношений между организационными единицами и внутри них с целью поддержания оптимального баланса между автономией и взаимозависимостью является одним из условий продуктивного использования интеллектуального потенциала организации.

Структура организации может допускать нарушение этого баланса, но никто (ни служащие, ни организация) не извлекают из этого выгоду.

Конфликт - это отношения между взаимозависимыми людьми, возникающие по поводу проблем и возможных путей их решения. Конфликт обязательно связан с противодействием проблеме, попыткой ее решения.

Уровень конфликтности - это мера недовольства сотрудников той или иной ситуацией. Она, на мой взгляд, определяется тремя вещами:

- степенью осознания сотрудниками проблем организации как своих;

- наличием или отсутствием попыток решения этих проблем;

- усилиями, затрачиваемыми на их решение.

Чем более проблема принимается сотрудником как личная, чем больше усилий тратит он на ее решение, тем выше напряженность поля проблемы. Можно ввести шкалу позволяющую определять уровень конфликтности в организации:

- "болото"; нет осознания проблем, нет противодействия им;

- разногласия; проблемы частично осознаются, но попыток решения нет;

- продуктивная напряженность; проблемы осознаются, противодействие им используется эффективно;

- скрытое недовольство; проблемы осознаются, противодействие им либо неосознанно, либо не проявляется открыто;

- конфликт; проблемы осознаются, противодействие носит характер конфронтации.

Понятно, что продуктивная напряженность должна хорошо коррелировать с эффективной работой организации. Она создает возможность для использования интеллектуального потенциала всей организации. Крайние позиции по уровню конфликтности, как правило, свидетельствуют о низком использовании человеческого потенциала. Как очень низкий, так и очень высокий уровень конфликтности приводит к снижению эффективности работы, мешает нововведениям, изменению стиля и т.д.

"Разногласия" и "скрытое недовольство", на наш взгляд, очень похожи по результатам влияния. Но различны причины, приводящие к одному или другому уровню конфликтности. Поэтому и управляющие воздействия на такие конфликты должны быть различны.

Известно, что конфликт может выполнять не только позитивные, но и негативные функции. При этом нужно иметь в виду, что один и тот же конфликт в один и тот же момент времени может выполнять разные по знаку функции для разных участников конфликта.

Очевидно, влияние конфликта на эффективность использования человеческого потенциала организации, и самой организации. Функции конфликта рассматриваются именно по отношению к организации в целом.

Таким образом, при одинаковых финансовых, налоговых и др. внешних условиях существования организаций на рынке, зависимость эффективности от уровня конфликтности будет выглядеть приметно так - положительным функциям конфликта будет соответствовать - высокая, а отрицательным - низкая эффективность работы организации. Тогда: 1 - "болото"; 2 - разногласия; 3 - продуктивная напряженность; 4 - скрытое недовольство; 5 - конфронтация.

Вид конфликта и уровень конфликтности в организации

У. Линкольн выделяет пять видов конфликта. Противоречие, лежащее в основе конфликта, определяет вид конфликта. Они бывают информационные, структурные, поведенческий конфликт, конфликт ценностей (целей) и конфликт отношений.

Конфликт целей. "Самым существенным решением при планировании деятельности предприятия является выбор целей. Предприятия... нуждаются в четко сформулированных целях как широкого, так и более частного плана...". Продекларированные цели фирмы дают возможность рядовым сотрудникам объединиться вокруг них вместе с руководителями, почувствовать себя единой группой, удовлетворяя тем самым базовую потребность в принадлежности человека к группе. Кроме того, если человек понимает, что работа по достижению организационных целей приближает его к его личным целям, то он будет чувствовать не только принадлежность к группе, но и свою защищенность в ней. Знание целей организации снимает чувство незначительности, "винтика" как у рядового сотрудника, так и у менеджеров низшего и среднего звена. Они получают возможность видеть повседневные проблемы и задачи в перспективе развития деятельности фирмы, чувствовать, что они, так же как и руководители организации работают на приближение этих целей. Если сотрудники знают, зачем они делают ту или иную работу, то ими субъективно лучше воспринимаются распоряжения руководителей, повышается чувство ответственности за выполняемую работу. Человек получает возможность подходить к решению задач творчески, не боясь, что сделает что-нибудь не так и его накажут. Тем самым удовлетворяется его потребность в собственной значимости.

На величину уровня конфликтности оказывает определяющее влияние:

А. Наличие сформулированных организационных целей.

Б. То, насколько совпадают цели, которые декларируются руководством, с целями, к которым оно стремится на практике.

В. Степень совпадения личных целей сотрудников и целей организации в целом.

Если цели организации известны, то, в зависимости от степени их совпадения с личными целями сотрудников, картина будет следующей:

- цели в основном совпадают - уровень конфликтности близок к продуктивной напряженности (стиль поведения - сотрудничество);

- цели совпадают 50 на 50 - разногласия (стиль поведения - компромисс);

- цели совпадают примерно 30 на 70 - скрытое недовольство (стиль поведения - приспособление);

- конфликт целей - либо "болото". (Стиль поведения - избегание) либо конфронтация (конфликтное поведение).

"Отсутствие ясных и долгосрочных целей (кроме простого извлечения прибыли) и программ развития компании, отсутствие ясной и логичной кадровой политики, отсутствие ценностей, вокруг которых могли бы объединиться акционеры, наемные работники, руководители и профсоюзы... приводят к грубейшим перекосам в системе управления... В конечном итоге оказываются невостребованными и сам человеческий ресурс, и тот творческий потенциал, которым он обладает".

Структурный конфликт. Принципиальным моментом для определения сути, причины возникновения структурного конфликта во всех организаций является структура рабочего места.

В структуру рабочего места входят:

1. Функции рабочего места.

2. Средства для выполнения функций.

3. Конкретизированные и структурированные функции.

4. Права (в том числе, на пользование средствами).

5. Зона ответственности.

6. Полномочия как уровень власти.

Если существует баланс между функциями и средствами для выполнения этих функций, правами и обязанностями, полномочиями и ответственностью, можно говорить об эффективном функционировании рабочего места. Эта модель хорошо коррелирует с моделью, предложенной Мастенбруком. Можно сказать, что с точки зрения структурного конфликта организация функционирует эффективно, если соблюдается баланс между автономией и взаимозависимостью для каждого рабочего места в ней. В данном случае автономия - это права и полномочия, а взаимозависимость - это обязанности и ответственность конкретного сотрудника.

Информационный конфликт. Причиной информационного конфликта может стать любая некачественная информация. Под некачественной информацией понимается:

- Неточная информация;

- Дезинформация;

- Недостаточная информация;

- Избыточная информация и т.д.

Кроме того, информационные конфликты могут быть следствием плохой координации работы или структуры, не отвечающей потребностям организации.

Конфликт отношений. Когда мы говорим об отношениях между людьми в организации, то имеем в виду:

- отношения между коллегами;

- отношения между руководителями и подчиненными;

- отношения между подразделениями в организации.

Если отношения между коллегами формируют ту атмосферу, в которой человек находится на работе, то отношения между руководителями и подчиненными определяют, как человек эту работу делает. "Талантливые менеджеры дают возможность своим работникам талантливо выполнять работу".

Занимаясь какой-либо деятельностью, человек в той или иной степени идентифицирует себя с ней. Эта деятельность становится для него личностно значимой. Со временем человек познает ее особенности, ее сильные и слабые места, - у него формируется свой взгляд на то, как лучше делать ту или иную работу, а чего не стоит делать вообще. Естественно, если сотрудник в этой ситуации проявляет инициативу. И от того, как к этой инициативе относится руководитель, зависит, будут ли использованы и учтены опыт и знания данного конкретного сотрудника.

Человек работает в коллективе. И отношение руководителя к инициативе или идее одного сотрудника, тут же переносится другими сотрудниками на себя. Люди делают вывод о том, стоит или не стоит проявлять инициативу, поощряется или не поощряется творческий подход к своей работе, относятся к ним как к винтикам, которые должны выполнять свои обязанности или как к персоналу с большой буквы.

Конечно, отношение сотрудников к своей работе и к организации вообще формируется ни за один день. Но следует отметить, что для России, где исторически сильны такие стереотипы как "ты - начальник, я - дурак", "не высовывайся", "инициатива наказуема", сотрудники быстро "отучаются" проявлять инициативу, если творческое отношение к работе специально не поддерживается и не культивируется.

В современной литературе по теории и практике управления слова "конфликт", "конфликтная ситуация" упоминаются довольно часто. Но тема влияния интенсивности конфликта на эффективность работы организации подробно не разработана. В то же время, руководители, менеджеры по персоналу, организационные консультанты, занимающиеся управлением конфликтами, нуждаются в инструментах, которые они могли бы использовать на практике.

В процессе изучения работ Уильяма Мастенбрука "Управление конфликтами в организации" и Дона Хелрайгера "Organizational behavior" возникла гипотеза о том, что эффективность работы организации зависит от уровня конфликтности в ней. Для эффективного функционирования организации уровень конфликтности должен иметь среднюю величину, которую назовем продуктивной напряженностью.

К выдвижению этой гипотезы привели следующие рассуждения:

1. Люди приходят в организацию не только для того, чтобы зарабатывать деньги, но и для того, чтобы реализовать себя в профессиональной деятельности.

2. В своей работе каждый день люди сталкиваются с маленькими и большими проблемами. Отношения между людьми, возникающие по поводу этих проблем и возможных путей их решения характеризуется определенным уровнем конфликтности.

3. Низкий уровень конфликтности свидетельствует о том, что люди пассивны и уклоняются от решения стоящих перед ними проблем. Если попытки решить проблему приводят к противостоянию, спорам и враждебности, то можно говорить о непродуктивном открытом конфликте (уровень конфликтности слишком высок).

4. Следовательно, эффективная работа сотрудников должна хорошо коррелировать с неким средним уровнем конфликтности, который в дальнейшем я буду называть продуктивной напряженностью.

В рамках данной работы преследовалось две цели:

1) разработка методики для определения уровня конфликтности в организации;

2) выделение основных параметров, влияющих на эффективность работы организации (за счет оптимального использования потенциала сотрудников).

Возьмем для сравнения две организации. Одна из них является обществом с ограниченной ответственностью с функциональной структурой. Она предоставляет услуги и насчитывает 20 человек.

Вторая - акционерное общество закрытого типа с функционально-иерархической структурой. Организация насчитывает 50 человек. Сфера ее деятельности - оптовая и розничная продажа товаров.

Используем методику на основе метода Мастенбрука. Этот метод был им создан для того, чтобы узнать, как удается организации сохранять равновесие между автономией и взаимозависимостью, которое "является ключевым фактором, определяющим мотивацию отдельных членов организации". Изюминка метода в том, что Мастенбрук предлагал испытуемым отвечать на каждый вопрос, касающийся их рабочей ситуации дважды: сначала с учетом реальной, а затем желаемой ситуаций. Именно эта особенность была использована в опроснике для определения уровня конфликтности. Уровень конфликтности определяется как абсолютная разница между баллами, отмеченными в графе "Желательно" и баллами, отмеченными в графе "Реально".

Методика позволяет определять:

* коэффициент экономической и социальной эффективности работы организации.

Коэффициент экономической эффективности определялся по ответам сотрудников организации на вопросы, связанные с расширением бизнеса, увеличением объема работ (продаж) и количества сотрудников в фирме, инновациями, т.е. с вторичными признаками экономически эффективной организации.

Под социальной эффективностью подразумевалось наличие профессиональной и социальной удовлетворенности сотрудников работой в данной организации.

* средний уровень конфликтности сотрудников.

Известно, что уровень конфликтности - величина субъективная, и именно поэтому плохо поддающаяся статистическому исследованию. Одна и та же ситуация одним человеком воспринимается как обычная, а другим как конфликтная, т.е. одним и тем же внешним проявлениям внутренней жизни организации может соответствовать разный уровень конфликтности сотрудников.

Предлагаемая методика определения уровня конфликтности позволяет обойти это узкое место в исследовании. Любой опрашиваемый, отвечая на каждый вопрос дважды: с точки зрения желаемой ситуации и с точки зрения реальной ситуации, - практически, сам "определяет" свой индивидуальный уровень конфликтности.

Таким образом, предлагаемая методика позволяет объективно определять такой субъективный параметр как уровень конфликтности.

- степень выраженности конфликта целей, конфликта отношений, информационного и структурного конфликтов;

- кроме того, предлагаемая методика позволяет определять ситуации, являющиеся наиболее конфликтными для конкретной организации.

В рамках данной методики ситуация считается проблемной, если соответствующий ей уровень конфликтности (УК) больше, чем 3.0. Можно с уверенностью сказать, что: конфликт целей в организации "А" выражен наиболее ярко. УК, связанный с высказыванием "Каждый, кто у нас работает, знает, какие цели и задачи стоят перед организацией", равен 7.5 баллов. В организации "В" конфликт целей отсутствует.

Из 11 ситуаций, относящихся к информационному конфликту, в организации "А" конфликтными являются восемь. Из них самый большой УК = 6.2 имеет высказывание "Я вынужден тратить много времени, чтобы получить нужную мне для работы информацию от коллег и руководителя". В организации "В" информационный конфликт выражен очень слабо. В нем задействованы 4 ситуации, уровень конфликтности которых примерно равен 3.0.

Как видно, основные конфликтогены совпадают для обеих организаций. Но соответствующий им УК различен.

Структурный конфликт для организаций наиболее ярко выражен на стыке прав и обязанностей и касается соответствия доходов сотрудников уровню их работы. Высказывание "Мои доходы соответствуют уровню моей работы, учитывая среднерыночную стоимость специалиста моей квалификации" имеет примерно равный для организаций УК = 4.0.

Таким образом:

- существует корреляция между уровнем конфликтности в организации и эффективностью ее работы. Однако, формализация зависимости между этими величинами требует дополнительных исследований.

- опросник показал себя как эффективный инструмент для определения основных направлений работы по управлению конфликтами в организации.

* Применяя его, исследователь получает возможность выделить факторы, оказывающие наиболее сильное влияние на степень использования такого ресурса, как интеллектуальный потенциал сотрудников.

* Заинтересованность руководителей исследованных организаций в результатах этой работы подтверждает практическую ценность предлагаемой методики.

Основные причины конфликтов в трудовом коллективе

Очень важно определить причины конфликта, зная их (причины), легче предпринять конкретные меры по предотвращению деструктивных последствий конфликта, которые в свою очередь могут иметь необратимый характер.

Если рассмотреть причины конфликтов, возникающих в трудовом коллективе, то условно можно было бы представить их в виде трех основных групп причин. Такой перечень предложен специалистом в области управления персоналом Кричевским Р.Л.

Во-первых, это причины, порожденные трудовым процессом.

Во-вторых, это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

В-третьих, это причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Могут встречаться также и причины, обусловленные экономическим положением членов коллектива, связанные с их материальным уровнем, что весьма актуально в нашей жизни.

Таким образом, первая группа причин, порожденная трудовым процессом, для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций.

1. К основным факторам первой группы причин можно отнести:

а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на действия другого;

б) перенос проблем, решение которых должно идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. То есть проблемы, решение которых зависит от руководителя, могут вызвать конфликт между рядовыми сотрудниками;

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководства - подчинения". Этот фактор может быть обусловлен ненадлежащим исполнением подчиненными своих обязанностей или неспособностью руководителя обеспечить подчиненных условиями для их успешной деятельности.

Во-вторых, конфликты в трудовом коллективе могут быть вызваны факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов можно отнести:

а) взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним зависит и от других членов коллектива;

б) не решаемость ряда организационных вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение между людьми, находящимися на организационной горизонтали;

в) функциональные нарушения в системе "руководства - подчинения", препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненными.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков принятых в его коллективе нормам и жизненным ценностям человека. Сюда же можно отнести и ролевые несоответствия в системе "руководитель - подчиненные" когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные руководящие должности с их реальными действиями.

Последняя причина обусловлена главным образом не всегда удачным описанием служебных функций персонала. В результате у сотрудников может сложиться превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты не существует. Многие проблемы специфичны для различных коллективов.

2. Вторая группа причин межличностного конфликта - это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее характерный пример такого рода особенностей представляет собой взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости. Этот довольно незначительный на первый взгляд фактор может вызвать значительные последствия для всего коллектива.

Возможны еще некоторые причины конфликта:

а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием "противостоящих" группировок сотрудников, связанное с культурными, эстетическими, религиозными, профессиональными и другими различиями людей, неправильными действиями руководителя и т.д.);

б) плохая психологическая коммуникация, возникающая при нежелании сотрудников понимать и учитывать намерения и состояния друг друга, считаться с потребностями других субъектов коллектива;

в) сюда можно отнести еще одну причину, которая также относится к разряду психологических. Здесь нужно использовать понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и над находящимися в этом пространстве предметами или объектами.

С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе.

3. К факторам, коренящимся в личностном своеобразии членов коллектива, относятся возможные личные особенности, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Некоторыми исследователями отмечается, что с увеличением возраста сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, и др.). Вместе с тем, к факторам, обостряющим конфликтную ситуация могут относиться личные кризисы, которые могут быть "плановыми", или возрастными и "внеплановыми", связанными с различными потрясениями, такими как развод, смерть близкого человека и т.д.

Внутриличностный конфликт. Кризис

"Кризисы (по Райтеру и Штроцка) - события с неопределенным исходом и сопряженные с опасностью потерь". Кризис - это внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения ситуации, которая, в свою очередь привела к очень сильному нарушению его внутреннего состояния. Кризис может стать причиной глубокого внутри личностного конфликта, также как и внутри личностный конфликт может привести к кризису, к ситуации, при которой требуется немедленное действие извне при участии кого-либо для того, чтобы предотвратить возможность нанесения себе вреда или даже смерти. По методике, предложенной "Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической помощи", существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития./Требует поддержки и специальных способов/.

2. Кризис лишения./Относится к потере человека. Реакция на утрату особенно тяжела, когда отношения с человеком или он сам были особенно плохими/.

3. Ситуационный./Утрата всего, кроме человека/.

4. Кризис целостности./Угроза целям или системе ценностей. Особенно трудно выявить. Обычно при таком кризисе чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам/.

5. Опасность./Утрата, опасность или вызов на состязание/.

6. Уязвимость./Во время этого кризиса испытываются разные способы, которые могут помочь справиться с ситуацией/.

7. Событие, которое становится "последней каплей"./Одно событие, которое создает неловкую ситуацию. Оно является кульминацией серии других неудач, предшествующих этому/.

8. Рост напряженности./Чувство отчаяния и беспомощности/.

9. Крах или неудачи./Полная неспособность справиться с ситуацией/; полный кризис.

Выделяются также основные стадии кризиса:

1. Шок - неверие и отрицание;

2. Гнев - первая стадия принятия реальности;

3. Депрессия - облегчает обретение чувств;

4. Разрешение - прояснение ценностей; принятие решения.

К возможностям разрешения кризисной ситуации можно отнести:

1. Восстановление прежних способов, помогающих справиться с действительностью;

2. Разработка новых способов - адаптивных или неадаптивных;

3. Уход от проблем - избегание - эскапизм;

4. Самоубийство, смерть.

Таким образом, кризис, как внутри личностный конфликт, может привести к регрессу и разрушению, или к разрешению и новому росту. В некоторых случаях человек самостоятельно не может справиться с конфликтной ситуацией. В этом случае ему следует обратиться к профессиональному психотерапевту, который может помочь восстановить прежний уровень способности этого человека справляться с проблемами, а может быть, даже вывести человека на новый, более высокий уровень. Вмешательство специалиста не направлено на то, чтобы принципиально изменять человека, оно должно только помочь избежать деструктивных последствий кризисной ситуации.

Основные причины конфликтов в сфере деловых взаимоотношений

Необходимо подчеркнуть, что в наиболее общем виде классификация причин и форм конфликта может выглядеть намного шире, чем классификация причин, применительно к конфликтам, возникающим в трудовом коллективе. В наиболее общем виде они, по методике, предложенной Вильямом Ф. Линкольном и Робертом Дж. О'Доннеллом (Национальный ассоциативный центр, Вашингтон) могут классифицироваться в пять групп по следующим признакам:

1. информация;

2. структура;

3. ценности;

4. отношение;

5. поведение.

Подобные классификации могут служить удобным средством для анализа и понимания конфликта, однако такое простое структурирование конфликта может свидетельствовать о неполном и даже неверном расчленении проблемы на составляющие. И все же это необходимо для разрешения и профилактики конфликтов в обществе, особенно сфере деловых взаимоотношений.

Таким образом:

1. Информационные факторы, вызывающие конфликт - это та информация, приемлема для одной стороны (или сторон) и неприемлема для другой стороны (сторон). Наиболее часто встречающиеся факторы:

А. неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта;

Б. посторонние факты или группы фактов;

В. нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

Г. недооценка фактов и их значения;

Д. подозрение в умышленном сокрытии фактов;

Е. невольная дезинформация;

Ж. надежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых не опробованных технологий, а также точность переводов и сообщений средств массовой информации;

З. слухи, вопросы "лучшего доказательства": вопросы количества, вопросы качества; интерпретация использованного языка, выражений типа "по оценкам", "приблизительно", "около", "значительно", "существенно", "чрезмерно", "приемлемость", "довольно честный" и т.д.

К. ценность авторитетных источников;

к. спорные вопросы законодательства, политики, стереотипов и практики.

2. Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной или неформальной организацией социальной группы и могут включать следующие вопросы:

1. что является законной властью?

2. существование таких факторов как численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;

3. в чем состоит подотчетность? Что является собственностью?

4. статус, роли и права мужчин и женщин;

5. возраст;

6. географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;

7. система безопасности;

8. системы правосудия (закон поощрения/наказания, право-надзор, равенство и доступность), законодательство;