Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Волгоградский государственный технический университет»

Камышинский технологический институт

Государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Волгоградский государственный технический университет»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Теория менеджмента"

По теме: Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

Выполнил: студентка

Группы КМЕН 111(сз)

Беляева Елена Анатольевна

Проверил:

Преподаватель кафедры «МиБ»

Изюмова Елена Александровна

Камышин - 2012г.

Содержание

Введение

1. Влияние конфликтов на деятельность организации

1.1 Природа и причины конфликта

1.2 Типы конфликта

1.3 Модели процесса управления

1.4 Способы управления конфликтами

1.5 Пути разрешения конфликтов

2. Управление конфликтной ситуацией ФКУ СИЗО-2

2.1 Краткая характеристика ФКУ СИЗО-2

2.2 Функции менеджмента

2.3 Анализ конфликтной ситуации в ФКУ СИЗО-2

2.4 Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в ФКУ СИЗО-2

Заключение

Список использованных источников

Введение

Наверное, каждому доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требуют понимания причин и динамики развития конфликта.

Следовательно, тема курсовой является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт возникший в его организации, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается в рассмотрении совершенствования процесса управления конфликтной ситуацией в Федеральном Казённом Учреждении СИЗО-2.

В данной работе объектом рассмотрения является поведение в конфликтных ситуациях.

Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуации в учреждении. Разрешение конфликтных ситуаций является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции).

Цель курсовой работы является:

- исследование различных категорий конфликтных ситуаций в Федеральном Казенном Учреждении СИЗО-2 Управления Федеральной Службой Исполнения Наказания России по Волгоградской области и возможности выбора наиболее правильного подхода к управлению конфликтами;

- анализ конфликтных ситуаций на предприятии; разработка предложений по созданию эффективной системы управления конфликтами на предприятии.

Предметом исследования является конфликт, как одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия, оказывающая значительное влияние на деятельность предприятия.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

-изучение типов и причин конфликта;

- изучение модели процесса конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- изучение путей разрешения конфликтов.

1. Влияние конфликтов на деятельность организации

1.1 Природа конфликта

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). [1]

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.). [1]

Таблица 1. -Структура конфликта.

S₁ и S₂- стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет конфликта; ОК₁ и ОК₂ - образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ - мотивы конфликта; Р и Р₂ - позиции конфликтующих сторон.

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.[1]

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.[1]

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.[1]

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).[1]

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.[1]

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.[1]

Выделим так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах:

- социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране;

- социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам;

- социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения;

- индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы;

Вторую группу причин назовем частными.

Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта:

* неудовлетворенность условиями деятельности;

* нарушение служебной этики;

* нарушение трудового законодательства;

* ограниченность ресурсов;

* различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

* неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.[2]

Таблица 2 - Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта.

При этом важно отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент, или повод.

· Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.[2]

· Взаимодействие людей в организации может быть как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как очень негативное явление. Однако сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему.

· Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает озвучить большое число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить свои личные потребности в уважении и власти, это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы происходит вплоть до их фактического исполнения. И задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела. А для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

· Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия (например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем).

1.2 Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт - один из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. [8]

Внутриличностный конфликт - это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов).[8]

Внутриличностному конфликту присущи некоторые особенности, которые важно учитывать при его выявлении.

Такими особенностями являются:

* необычность с точки зрения структуры конфликта. Здесь нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей;

* специфичность форм протекания и проявления. Такой конфликт протекает в форме тяжелых переживаний. Он сопровождается специфическими состояниями: страхом, депрессией, стрессом. Часто внутриличностный конфликт выливается в невроз;

* латентность. Внутриличностный конфликт не всегда легко обнаружить. Часто человек и сам не осознает, что он находится в состоянии конфликта. Более того, иногда он может скрывать свое состояние конфликта под эйфорическим настроением или за активной деятельностью.

В организации этот тип противоречий возникает, когда сотруднику предъявляют различные требования к форме и результатам его деятельности или производственные нормы не соответствуют его личным устремлениям, ценностям, ориентации, жизненным и творческим потребностям.

Обычно такое положение вызвано как объективными условиями, связанными с недостатками управления, его сложностью в определенных обстоятельствах, так и с субъективными условиями, связанными с личностью самого сотрудника, - неуверенностью в себе или, напротив, завышенной самооценкой.

Межличностные конфликты

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему.

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

Обычно возникает на почве борьбы интересов обусловленный необходимостью распределения ресурсного обеспечения работ

Групповые конфликты

Групповые конфликты менее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанного, можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конфликт «личность-группа» и конфликт «группа-группа».

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений, субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым - в групповых. Специфика причин рассматриваемого конфликта непосредственно связана с положением индивида в группе. Данный конфликт может быть проявлен применением групповых санкций; существенным ограничением или полным прекращением неформального общения членов группы с конфликтующим; резкой критикой в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего.

Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны: а) с нарушением ролевых ожиданий; б) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); в) с нарушением групповых норм.

Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Группа может нанести ответный удар -- изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда

Межгрупповой конфликт

В межгрупповом конфликте наблюдается противостояние по линии «мы - они»: «мы» - хорошие, «они» - плохие; «мы» болеем за общее дело, а «они» - эгоисты, саботажники, «их» волнуют только собственные интересы, а на дело им наплевать. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство, но поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

1.3 Модели процесса конфликта

менеджмент конфликт управление

Модель процесса конфликта отражает существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

Возникновение конфликта может способствовать также неспособность осознать многочисленность и непредсказуемость социальной ситуации. В этом случае человек не умеет взвешивать возможные варианты поведения. Ему не нравиться собирать дополнительные сведения, анализировать их, вместо этого он быстро выносит свое решение, зачастую максималистское. Следует отметить, что конфликты в равной мере могут быть обусловлены как излишним конформицизмом, так и его противоположностью - негативизмом.

При излишнем конформизме наблюдается беспринципное поведение, подверженное влиянию случайных обстоятельств, когда собственное мнение, позицию, поступки стараются во что бы то ни стало приспособить к мнению и поступкам окружающих. Конформисты легко поддаются влиянию и внушению.

При негативизме люди оказывают бессмысленное упрямое сопротивление, в частности в молодом возрасте это проявляется в строптивости, направленной против взрослых.

Благоприятная почва для продуцирования конфликтов возникает также, когда общее представление человека о том, каким он должен быть (идеальный образ), не совпадает с его действительной самооценкой. Когда самооценка с самого начала завышена, вновь возникают конфликты, потому что в первую очередь этому будут сопротивляться близкие люди, затем появятся расхождения с реальными возможностями. И, наконец, особенно благоприятную почву для конфликтов создают неуверенность в принятии решений и осуществлении действий, необдуманность, рискованность в действиях, принятие решений под настроением.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.. Дело в том, что объективно существующие противоречия не однозначно детерминируют конфликтное взаимодействие участников, которые сами «конструируют» конфликт, прописывая ситуации соответствующее значение.

Этот процесс называется осознанием конфликтной ситуации. Интерпретируя внешнюю ситуацию, как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт.

Осознание происходит на базе выявления признаков конфликта. Исследования позволили установить три основных признака конфликта, позволяющих квалифицировать ситуацию, как конфликтную:

- поведенческие проявления участников (они выражаются в следующих представлениях: «борются друг с другом», «стремятся доказать свою правоту»);

- противоречия между участниками (обычно описываются понятиями, как «разные цели, интересы», «несовместимые позиции», «разногласия»);

- аффективное проявление участников (выражается в понятиях «переживают», «страдают»).

Развитие внутриорганизационных конфликтов происходит через противостояние индивидуальных и организационных интересов. Соотношение и направленность этих интересов в организации может быть различной. Но только осознанные интересы превращаются в источник активных социальных действий работника, а их разнонаправленность выступает основанием для возникновения конфликтной ситуации. Осознание сущности и направленности интересов может происходить в разных формах.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. Таким образом, народная мудрость, говорящая что спорят всегда двое, вполне справедлива, и ответственность за конфликт несет не только инициатор. Окончание конфликта - прекращение действий друг против друга.

Предконфликт включает следующие этапы:

- возникновение объективной проблемной ситуации - существует противоречие между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий.

- осознание объективной проблемной ситуации - восприятие реальности как проблемной и понимание необходимости предпринять какие-то действия.

- попытки сторон разрешить объективную ситуацию неконфликтным способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием).

Предконфликтная ситуация воспринимается как наличие угрозы безопасности. Общественным интересам одной из сторон взаимодействия, что провоцирует конфликтное поведение.

Можно охарактеризовать это особое социально-психологическое состояние общественного сознания и поведения индивидов, социальных групп и общества в целом, как специфическую ситуацию восприятия и оценки событий, характеризующуюся повышенной эмоциональной возбужденностью, нарушением механизмов социальной регуляции и контроля.

4. Развитие открытого конфликта. Признаком перехода скрытой стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Специфика взаимодействия состоит в том, что она направлена на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действия являются:

- расширение числа участников,

- нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным,

- смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких как неприязнь, ненависть

- возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется термином эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающие новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Последствия эскалации, целиком зависящие от позиции сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы, силы могут быть двух видов.

В случае несовместимости сторон, стремления к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон.

В момент эскалации конфликта нередко руководит агрессия - т.е. стремление принести вред или боль другому.

Следующий этап - сбалансированное противодействие - стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается.

5. Разрешение конфликта. Разрешение конфликта -- это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическим(беседа, убеждение, просьба) и административным (перевод на другую работу, увольнение и т. п.).

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы -- применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

- планирование социального развития;

- использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

- организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

- наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

- адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы предполагают две базовые тактики:

- соперничество,

- приспособление

и три производные тактики:

- уклонение,

- компромисс,

- сотрудничество.

1.4 Способы управления конфликтами

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.[4]

В функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов.

Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

- прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

- предупреждение или стимулирование конфликта;

- регулирование конфликта;

- разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.[4]

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Таблица 3 - Содержание управления конфликтом и его динамика.

№ п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Разрешение конфликта	Разрешение

Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.[4]

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе.

Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

- постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

- воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.[4]

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.[4]

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом.[7]

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов - содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. [10]

Таблица 4 - Алгоритм управления конфликтом.

Шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, изучение документов
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение
3	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов, привлечение психолога, переговорный процесс
4	Принятие решения	Административные методы, педагогические методы

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, а также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов.

1.5 Пути разрешения конфликта

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. [3]

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Таблица 5 - Технологии регулирования конфликта.

Конфликты	Пути разрешения
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов,
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного общения
Социально-психолдогические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов, использование методов поощерения и наказания, изменение условия взаимодействия сотрудников

Предпосылки разрешения конфликта:

- достаточная зрелость конфликта;

- потребность субъектов конфликта в его разрешении;

- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

- уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

- взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

- перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

- административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.);

- педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов урегулирования конфликтов. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации; или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт, и помочь устранись причины спора между конфликтующими сторонами. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и применить путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуаций.

Ответные, агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сглаживание, метод который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты - акцентируются. Довольно частое в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование метода скрытых действий применяемого в случаях, когда стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; или вызывает излишние издержки. Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп.

Метод быстрого решения, суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

2. Управление конфликтной ситуацией ФКУ СИЗО-2

2.1 Краткая характеристика ФКУ СИЗО-2

Следственный изолятор №2 расположен в здании бывшей уездной Камышинской тюрьмы, которая построена в 1860г. при Александре II -«освободителе». Строительство уездной тюрьмы совпало с историческим моментом - отменой крепостного права.

В годы ВОВ 1941-1945г.г. в тюрьме содержались предатели, полицаи, дезертиры и военные преступники.

В 1963 году Камышинская тюрьма переименована в следственный изолятор №2.

Слемдственный изолямтор (СИЗО) -- пенитенциарное учреждение (место содержания под стражей), обеспечивающее изоляцию следующих категорий подозреваемых, обвиняемых, подсудимых и осуждённых:

- подследственных -- находящиеся под следствием и ожидающие суда.

- подсудимых -- находящиеся под судом.

- осуждённых -- ожидающие конвоирования или следующие транзитом, как правило, в учреждения исполняющие наказанияв виде лишения свободы исправительные колонии, воспитательные колонии, колонии-поселения.

- задержанных, ожидающие экстрадиции в другую страну.

- осуждённых, оставленных для работ по хозяйственному обслуживанию.

- осужденных, доставленных в следственный изолятор для предварительного следствия или суда по новому уголовному делу из мест лишения свободы.[14]

В России находятся в подчинении Федеральной службы исполнения наказаний России.

Правовую основу деятельности следственного изолятора в России составляют: Конституция Российской Федерации, Уголовно-исполнительный кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «О содержании под стражей подозреваемых и обвиняемых в совершении преступлений», Закон Российской Федерации «Об учреждениях и органах, исполняющих уголовные наказания в виде лишения свободы», иные нормативные правовые акты Российской Федерации, конституция или устав, а также нормативные правовые акты субъекта Российской Федерации, принятые в пределах их полномочий, нормативные правовые акты Министерства юстиции Российской Федерации, Главного управления исполнения наказаний Министерства юстиции Российской Федерации, территориального органа уголовно-исполнительной системы (УИС).

Следственный изолятор создаётся, реорганизуется и ликвидируется Министром юстиции Российской Федерации. Лимит наполнения следственного изолятора также устанавливается Министром юстиции Российской Федерации.

В следственном изоляторе содержатся лица, в отношении которых избрана мера пресечения в виде заключения под стражу в порядке, установленном Уголовно-процессуальным кодексом Российской Федерации.

В следственном изоляторе могут быть оставлены либо переведены в следственный изолятор из исправительных учреждений осуждённые к лишению свободы для участия в следственных действиях, а также судебных разбирательствах в качестве свидетеля, потерпевшего, подозреваемого или обвиняемого в порядке, установленном Уголовно-исполнительным кодексом Российской Федерации.

В следственном изоляторе отбывают уголовное наказание в виде лишения свободы осужденные, оставленные для выполнения работ по хозяйственному обслуживанию этого учреждения, а также осужденные на срок не свыше шести месяцев, оставленные в следственном изоляторе с их письменного согласия. Исполнение иных видов наказания в следственном изоляторе запрещено.

Основными задачами следственного изолятора являются:

- создание условий, исключающих возможность подозреваемым и обвиняемым, содержащимся под стражей, скрыться от следствия или суда, а осуждённым к лишению свободы и смертной казни уклониться от отбывания наказания.

- обеспечение правопорядка и законности в следственном изоляторе, безопасности подозреваемых, обвиняемых и осуждённых, а также персонала, должностных лиц и граждан, находящихся на его территории.

- обеспечение соблюдения прав и законных интересов подозреваемых, обвиняемых и осуждённых.

- организация жизнедеятельности следственного изолятора, а также развитие и укрепление его материально-технической базы и социальной сферы.

- обеспечивает охрану подозреваемых и обвиняемых и надзор за ними.

Основными целями являются:

- организация исполнения уголовных наказаний, мер уголовно-правового характера, а также содержания лиц, находящихся под стражей.

- обеспечение законности и правопорядка в учреждениях, исполняющих наказания, и следственных изоляторах, безопасности осужденных, лиц, содержащихся под стражей, должностных лиц и других граждан, находящихся на территории этих учреждений.

- охрана и конвоирование осужденных и лиц, содержащихся под стражей, по установленным маршрутам конвоирования, в т.ч. в страны Содружества Независимых Государств и зарубежные страны конвоирование граждан Российской Федерации и лиц без гражданства на территорию Российской Федерации, а также иностранных граждан и лиц без гражданства в случае их экстрадиции.

- обеспечение режима в учреждениях, исполняющих наказания, и следственных изоляторах, изоляции осужденных и постоянного надзора за ними, создание надлежащих условий для отбывания наказания осужденным, содержания лиц, находящихся под стражей, в соответствии с нормами международного права, положениями международных договоров Российской Федерации и федеральными законами.

- обеспечение воспитательной, социальной и психологической работы с осужденными и лицами, содержащимися под стражей, получения общего и начального профессионального образования, а также специальной профессиональной подготовки осужденных, организация заочного и дистанционного обучения осужденных в образовательных учреждениях среднего и высшего профессионального образования.

- организация правовой, социальной защиты, медицинского обеспечения и личной безопасности сотрудников (работников) УИС, членов их семей и пенсионеров УИС, организация психологического обеспечения деятельности сотрудников (работников) УИС.

2.2. Функции менеджмента

Организационная структура ФКУ СИЗО-2 иерархическая -- структура с вертикальной формой управления (контроля) элементами, входящими в неё. Фактически это пирамида, каждым уровнем которой управляет более высокий уровень. Мы наблюдаем наиболее известную его разновидность -- это линейно-функциональная организация управления. Основу линейно-функциональных структур составляет так называемый шахтный принцип построения

Таблица 6 -Организационная структура формы управления ФКУ СИЗО -2

Начальник учреждения
Заместитель начальника	Заместитель начальника	Заместитель начальника
Отдел охраны	Кинологическое отделение	Группа инженерно технического обеспечения	Отдел безопасности	Отдел специального учета	Оперативный отдел	Юрист	Отдел кадров	Отдел социально-психологической работы с осужденными

Основные принципы:

- принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;

- принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач;

- вытекающий из него принцип обезличенности выполнения работниками своих функций;

- принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями

ФКУ СИЗО-2 управляется начальником следственного изолятора, назначаемым на занимаемую должность главой территориального органа ФСИН России. Начальнику ФКУ СИЗО-2 напрямую подчиняются: организационно-аналитический отдел, бухгалтерия и канцелярия. Начальник учреждения имеет в своем подчинении 3 заместителя. Каждый заместитель курирует работу в закрепленных за ним отделах (управлениях).

Юрист отвечает за составление договоров, контроль за правильностью с юридической точки зрения оформления документов. Разрешение судебных конфликтов с гражданами.

Оперативный отдел обеспечивает безопасность сотрудников следственного изолятора и осужденных.

Отдел безопасности состоит из дежурной части и дежурной смены осуществляющей круглосуточный контроль над соблюдением осужденными правил внутреннего распорядка.

Отдел специального учета ведет личные дела осужденных, обеспечивает строгое исполнение приговоров суда.

Отдел охраны обеспечивает охрану периметра и поддержание порядка в исправительном учреждении. Отдел состоит из кинологического отделения, ответственного за дрессировку, содержание и работу со служебными собаками, а также группы инженерно-технического обеспечения, связи и вооружения.

Отдел кадров и работы с личным составом принимает и увольняет со службы работников следственного изолятора, разрабатывает должностные инструкции.

Отдел социально-психологической работы с осужденными оказывает помощь осужденным, помогая им адаптироваться в условиях следственного изолятора.

Планирование в ФКУ Сизо-2 осуществляется на основании инструкции об организации планирования в уголовно-исполнительной системе, которая устанавливает единые требования по организации планирования в оперативно-служебной, финансово-хозяйственной и производственной деятельности, в Федеральной службе исполнения наказаний (далее - ФСИН России).

Планы, разрабатываемые в ФКУ СИЗО-2:

- ежегодный план и основные показатели деятельности на год;

- план организационно-практических мероприятий - на полугодие;

- план служебных командировок сотрудников - на квартал;

- план и график проведения документальных ревизий финансово-хозяйственной деятельности учреждения - на год и квартал.

- план работы центральной аттестационной комиссии - на год;

- план начального профессионального образования, переподготовки и повышения квалификации рядового и начальствующего состава УИС - на год;

- план набора в образовательные учреждения - на учебный год.

- план проверок дежурных смен и караулов, в том числе караулов по конвоированию, назначаемых от территориальных органов ФСИН России, - на квартал.

- план изучения и распространения передового опыта - на год;

В план включаются особо важные мероприятия и мероприятия, требующие комплексного подхода к решению проблемы с участием нескольких структурных подразделений, а также незавершенные и перенесенные по срокам исполнения мероприятия.

Исполнение плана контролируется по соответствию содержания мероприятия фактически выполненной работе, форме и срокам. Информация, подтверждающая исполнение мероприятия, а также промежуточные сведения о ходе его реализации подлежат обязательному учету.

Мотивационная политика в ФКУ СИЗО-2 существует для формирования высокопрофессионального, стабильного, оптимально сбалансированного кадрового состава и учреждения, наиболее полно соответствующего современным и прогнозируемым условиям, способного эффективно решать поставленные задачи.

В организационных отношениях принимают следующие способы мотивации персонала:

- льготное исчисление выслуги лет для назначения пенсии (1 месяц службы за 1,5 месяца), право на пенсию за выслугу лет наступает независимо от возраста уже после 14 лет службы в уголовно-исполнительной системе;

- выдача форменного обмундирования;

- возможность получения (безвозмездно) высшего образования впервые в образовательных учреждениях ФСИН России,

- бесплатное медицинское обслуживание в ведомственных медицинских учреждениях;

- очередной ежегодный оплачиваемый отпуск - от 30 календарных дней с оплатой проезда сотрудников к месту проведения отпуска и обратно;

- ежемесячно выплачивается надбавка за сложность, напряженность и специальный режим службы в размере до 120% должностного оклада, процентная надбавка за выслугу лет до 70% оклада денежного содержания и другие ежемесячные надбавки и доплаты;

- ежеквартально выплачивается премия за добросовестное исполнение служебных обязанностей;

- выплачивается денежное вознаграждение по итогам работы за год;

- при увольнении на пенсию выплачивается единовременное денежное пособие до 20 окладов денежного содержания в зависимости от выслуги лет;

Под контролем за деятельности ФКУ СИЗО-2 следует понимать систему наблюдения и проверок с целью выявления и устранения имеющихся нарушений и их предупреждения в будущем.

Международный контроль предусмотрен международными пактами о правах человека, в первую очередь Всеобщей декларацией прав человека (1948г.), Международным пактом о гражданских и политических правах (1966г.), Конвенцией против пыток и других жестоких, бесчеловечных или унижающих достоинство видов обращения и наказания (1984г.).

Судебный контроль - защита конституционных прав, свобод и законных интересов человека и гражданина осуществляемый путем рассмотрения и разрешения вопросов, отнесенных к ведению судов.[15]

Ведомственный контроль за деятельностью осуществляется Министерством юстиции Российской Федерации.

Прокурорский надзор - контролирует соблюдение законов в финансовой, хозяйственной и производственной деятельности учреждения, порядок прохождения службы сотрудниками и условия труда рабочих.[15]