Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией, решение проблемы качества входит в сферу деятельности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализировавшегося исключительно на организации обеспечения качества продукции.

Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы - от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом, работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качества, и применять их на практике. Другие особенности японского управления качеством: широкое использование статистических методов; организация внутренних проверок системы качества; деятельность кружков контроля качества.

Развитие TQC на Западе привело к некоторому снижению внимания к статистическим методам, возможно, в силу некоторой сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S означает statistical - статистический), т.е. тотальное статистическое управление качеством. Этим японские ученые и практики подчеркивали важность и эффективность применения статистических методов управления в промышленности.

Комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в период с конца 50-х. до середины 70-х. гг.

Принципиальное значение в этой связи имели Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Львовская система бездефектного труда (СБТ), система обеспечения высокого качества, надежности изделий с первых промышленных образцов (КАНАРСПИ), система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), предложенная конструкторами, технологами и рабочими Ярославля и Кременчуга и др. Достижения отечественного опыта организации работ по улучшению качества продукции органически впитала комплексная система управления качеством продукции (КСУКП), разработанная коллективами передовых промышленных предприятий Львовской области.

Опыт создания систем управления качеством в промышленности использовали учреждения и предприятия строительства, транспорта, связи, торговли и других отраслей народного хозяйства. В разных отраслях и регионах страны создавались системы управления качеством. Тем не менее, относительно короткий период взлета управленческих решений в области качества в СССР до лучших мирровых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда предприятия начали соревноваться за количество стандартов предприятий.

Развитие работ по обеспечению качества в России, как и во всех других республиках бывшего Советского Союза, происходило вплоть до 90-х гг. в условиях административно - плановой экономики, т.е. в системе ценностей, при которой на первом месте стояло на качество, а количество. Это привело в решении проблем качества к заметному отставанию российских предприятий от передовой зарубежной практики. Переход к рыночной экономике даст отечественным предприятиям возможность в полной мере использовать накопленный в мире потенциал научных и практических методов обеспечения качества продукции. В то же время переход к рыночной экономике позволяет России принять более активное участие в международной сотрудничестве в области обеспечения качества продукции.

На рубеже 1970-1980^х гг. специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности, вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственное необходимое условие их применения - наличие в стране рыночной экономики. Было положено начало развитию универсальных подходов к управлению качеством (UQM).

1.3 Методология разработки, внедрения совершенствования систем управления качеством с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000. Сертификация системы качества

Конец 80^х гг. в результате определенных процессов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. По мнению А. Фейгенбаума, стандарты ИСО служат основой «элементарного предконкурентного уровня», достижение которого предопределяет успех предприятия в экономической деятельности. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО серии 9000 - очередной этап работ по обеспечению качества на предприятиях.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства в.Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.) Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.9..



Рис. 1. Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.10..

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

В основе этого принципа - анализ рынка и потребностей потребителя. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство, выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2. Лидерство.

Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого система менеджмента качества, скорее, фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация системы менеджмента качества - это области деятельности, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3. Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода - принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход урождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4. Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов, преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5. Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес - процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

Принцип 6. Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.

Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000:2000 - это ориентация на процесс. В данном стандарте процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.

Для более глубокого понимания процессного подхода рассмотрим концепцию PDCA, предложенную в 1920 г. Вальтером Шухартом и известную в настоящее время под названием «цикл Деминга». В стандарте ИСО 9001:2000 цикл описан так:

· планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

· осуществление (do) - внедрите процессы;

· проверка (chek) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукции и сообщайте о результатах;

· действие (act)- предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом. Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

1.4 Направления и перспективы развития систем управления качеством в торговом предприятии

Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованный сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя. В данной статье будет вестись упор именно на этот аспект, который немаловажен при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии, в том числе и предприятии торговли.

Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск - менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2006. с.284..

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

· требования, установленные потребителем;

· законодательные требования, относящиеся к продукции;

· требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;

· любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотрим более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск - менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2006. с.286.:

· политика в области качества соответствовала целям организации;

· включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

· создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

· должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;

· анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM).- СПб., «Виктория плюс», 2002. с.120.. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

планирование создания и развития системы менеджмента качества;

сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск - менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2006. с. 288.:

обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;

содействию распространения понимания требований по всему предприятию.

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - Типография «Новости», 2003. с. 136..

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

· результаты проверок качества;

· обратную связь от потребителей;

· функционирование процессов и соответствие продукции;

· статус предупреждающих и корректирующих действий;

· последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

· изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

· рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск - менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2006. с.289.:

· к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;

· улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

· потребности в ресурсах.

В заключении хотелось отметить, что на руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия. На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов, которые выходят за рамки статьи.

2. Описание и анализ существующей системы качества на предприятии ООО «Кама-Трейд»

2.1 Характеристика компании

Предприятие ООО «Кама - Трейд» является обществом с ограниченной ответственностью.

Компания ООО «Кама - Трейд» - крупнейший поставщик товаров бытовой химии, косметики, парфюмерии и средств гигиены на рынок города Перми и Пермского Края.

ООО «Кама-Трейд» сотрудничает со многими российскими и зарубежными производителями парфюмерно-косметических товаров и бытовой химии, являясь дистрибьютером таких крупных производителей, как «Reckitt Benckiser», Концерн «Калина», «Хенкель-Пемос», «Нэфис», «Невская косметика», «Арнест». Поставщиками компании являются: «Юнилевер», «Первое решение», «Модум», «Lumene», «Colgate-Palmoliv», «Аист», «НХК» и т.д.

Более 1000 оптовых и розничных покупателей являются постоянными партнерами фирмы ООО «Кама-Трейд», среди них, предприятия оптовой торговли, розничные магазины Перми и области, сеть уличной торговли. Все это составляет большую сбытовую структуру, охватывающую весь Пермский край.

Фирма ООО «Кама-Трейд» начала коммерческую деятельность в 1994 году.

За 13 лет работы на рынке фирма выросла и окрепла. ООО «Кама-Трейд» покрывает 25…30% регионального рынка СМС, 20% рынка мыла, 35% рынка средств гигиены, 20-25% рынка парфюмерии и косметики.

Широту ассортимента (более 4500 наименований) товаров наглядно демонстрирует выкладка на витринах торгового зала.

Торговые представители работают с оптовыми и розничными покупателями Перми и области, выезжая к клиентам. Квалифицированные торговые представители дают консультации по товарам, помогают клиенту оформить заказ.

Всего в обслуживании клиентов фирмы заняты более 225 сотрудников.

Для осуществления междугородних перевозок и бесплатной доставки клиентам Перми и края партий товаров в фирме создан собственный транспортный парк - 6 автомашин грузоподъемностью 2…4 тонны. Также ООО «Кама - Трейд» сотрудничает с автотранспортным предприятием «Мир Транспорта», которое предоставляет (при недостатке автотранспорта ООО «Кама - Трейд») автомашины для перевозки товаров компании.

Хранение партий товаров осуществляется на собственном складском комплексе, площадью 2000 м², оборудованном специальными стеллажами для размещения товара, погрузочно-разгрузочными площадками.

Реализация товаров поставщиков осуществляется не только через оптовые продажи. Фирма активно начинает развивать собственную розничную сеть. Уже открыт и успешно работает фирменный магазин в г. Березники.

Вся продаваемая продукция имеет сертификаты соответствия и гигиенические сертификаты.

Руководство деятельностью предприятия осуществляет Генеральный директор. Он самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право первой подписи, распоряжается имуществом предприятия.

Генеральный директор несет материальную и административную ответственность за достоверность данных бухгалтерского и статистического учета.

Коммерческий отдел, возглавляемый руководителем отдела, состоит:

Отдела продаж, включающего в себя:

· Группу «Дистрибуция» - клиентами являются Сети города («Семья», «Добрыня», «Тико», аптечные сети «Планета», «Лекарства Прикамья», «Мир Лекарств», «Опека») и розничные магазины города;

· Группу «Регион и Опт» - клиентами являются оптовые точки в г. Пермь и оптовые и розничные клиенты в Пермской области;

· Группу «Спецотделы» - в данную группу входят специализированные отделы по компаниям Бенкизер, Хенкель, Калина, Люмене и Хербина, Арнест и Невская Косметика.

· Группу продаж Кэш - служба операторов, способная обслужить клиентов на месте за наличный расчет с условием самовывоза.

В каждой группе есть руководитель, который контролирует и координирует работу торговых представителей, работает с ключевыми клиентами своей группы, вводит в должность и проводит обучение для новых торговых представителей, отслеживает дебиторскую задолженность, занимается анализом и планированием деятельности всего подразделения. Руководитель группы подчиняется непосредственно руководителю коммерческого отдела.

Помимо торговых представителей, к отделу продаж относится операторская служба. Операторы занимаются оформлением заявок от клиентов в программе «1С Предприятие».

· Отдел закупа, (состоящий из руководителя отдела и операторов по закупу), занимается приобретением товаров оптовыми и мелкооптовыми партиями по низким ценам. В обязанности отдела входит также поддержание оптимальных остатков товаров на складе.

· Отдел продвижения проводит маркетинговые исследования по товарам компании, оказывает консультационные услуги нашим клиентам, обучение персонала торговых точек, разрабатывает и проводит промомероприятия. Отдел состоит из руководителя отдела и консультантов по торговым маркам.

· Отдел обеспечения продаж состоит из дебет - контролера, (занимающегося регистрацией договоров на поставку товара, контролем отгрузок, ведущего журнал дебиторской задолженности, проведение сверки отгруженных и оплаченных накладных) и инкассатора (сбор денежных средств от клиентов).

· Бухгалтерия, под руководством главного бухгалтера, занимается стандартизацией отчетности, сделок, детализацией издержек, начислением заработной платы, ведение бухгалтерской отчетности. В кассе, оборудованной контрольно - кассовым аппаратом проводится прием денежных средств от клиентов компании, а также производится выдачу авансовых выплат и заработной платы сотрудникам компании.

· Складское хозяйство, возглавляемое руководителем, состоит:

1. Отдела доставки (диспетчеры отдела доставки, старший экспедитор, экспедиторы) - оформление и доставка своевременной и соответствующей по количеству и качеству товара заявки;

2. Склада (администраторы склада, товаровед, кладовщики, грузчики) - прием товара от поставщиков, хранение и учет движения товаров на складе, набор товаров для отправки клиентам.

· Служба персонала обеспечивает компанию персоналом необходимой квалификации и численности, проводит обучение персонала. Служба персонала состоит из Руководителя службы и инспектора отдела кадров (выполняющего также функции секретаря Генерального директора).

· Хозяйственный отдел состоит из программиста, ответственного за поддержку информационного и программного оборудования компании; и заведующего хозяйством, занимающегося обеспечением хозяйственной деятельности компании.

· Служба безопасности отвечает за личную безопасность сотрудников и имущества компании.

В организационной структуре компании не предусмотрена структурная единица (отдел или должность), отвечающая за обеспечение системы качества менеджмента компании.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности компании ООО «Кама-Трейд»

2.2.1 Анализ клиентов компании

Клиентами ООО «Кама-Трейд» являются:

· Розничные потребители (промышленные магазины, открытые рынки, специализированные киоски, аптечные киоски, отделы в магазинах) - 41% от общего числа всех клиентов компании;

· Сетевые клиенты (Розничные сети «Семья», «Добрыня», «Практическая магия», «Практическая выгода», «Опека», «Планета») - 5%;

· Оптовые покупатели г.Перми - 9%;

· Оптовые покупатели Пермской области - 4%.

Работа с клиентами осуществляется на основании 7 - дневной отсрочки платежа.

Диаграмма 1. Клиенты ООО «Кама-Трейд»

Как видно из диаграммы, особое внимание при работе с клиентами компании нужно обращать на розничных потребителей и оптовых клиентов, находящихся в Пермской области. Данные группы составляют 86% от общего числа клиентов компании, являются наиболее лояльными и постоянными клиентами.

2.2.2 Анализ конкурентов ООО «Кама - Трейд»

Компания осуществляет свою деятельность в низко - и среднеценовом сегменте. ООО «Кама - Трейд» предлагает товары повседневного спроса. На рынке г. Перми и Пермского края свои товары и услуги предлагают около 20 компаний, работающих в данном сегменте рынка. Это и небольшие частные компании, и крупные поставщики. Все они являются конкурентами нашей компании. Торговыми представителями проводится анализ деятельности наших конкурентов. Регулярно проводится исследование торговых точек. На основании данных, торговые представители заполняют специальные бланки.

Анализ основных конкурентов.

ООО «Градиент - Лига- Пермь». Национальная торговая сеть «Градиент» является прямым конкурентом по торговым маркам «Бенкизер», SC Johnson, Колгейт-Палмолив, «Калина». Сильной стороной данной компании является наличие четкой стратегии продаж на рынке Пермского Края, отсутствие проблем в логистической цепочке. Ассортимент компании состоит из широко известных марок, в компании работают 10 специализированных отделов. Компания является лидером продаж в городе. Для сотрудников компании часто проводят тренинги, что способствует их профессиональному и личностному росту. Наличие специализированных отделов предполагает постоянную финансовую поддержку и развитие со стороны компаний - производителей продукции, а также рекламную поддержку и услуги по продвижению продукции (рекламные материалы, проведение промоакций и т.д.).

ЧП Жданова конкурент по торговым маркам «Хенкель», «Колгейт-Палмолив», НХК. В компании работают специализированные отделы по торговым маркам. Узкий ассортимент и проблемы с наличием товара на складе не позволяют компании выйти на более высокий уровень в обслуживании клиентов и занять более широкий сегмент рынка.

ЧП Дубинин конкурент по торговым маркам «Хенкель», «Первое решение». Компания открыла три розничные точки в г. Перми (магазины «Оптимал»). В основном специализируются на региональных продажах.

Таб. 1. Оценка силы компании относительно конкурентов (шкала рейтинга: слабый - 1, сильный - 10)

мера силы	ООО Кама-трейд	Градиент	Жданова	Дубинин
Качество услуг	7	9	9	5
Репутация/имидж	6	9	6	4
Кол-во ассортиментных групп	11	10	3	8
Охват рынка	7	8	3	3
Финансовые ресурсы	7	8	6	5
Способность конкурировать по цене	10	10	11	5
Оценка силы компании	48	51	38	30

Диаграмма 2. Оценка силы компании

2.2.3 Занимаемая доля рынка

По данным мониторинга торговых точек г. Перми и Пермского края, который ежегодно проводится сотрудниками коммерческого отдела, распределение рынка бытовой химии, косметики, парфюмерии в 2008 году было следующим:

ООО «Кама - Трейд» 23%

ООО «Градиент» 38%

ЧП Жданова 7%

ЧП Дубинин 11%

ЧП Мошев 5%

ЧП Метелкин 5%

ЧП Абашев 3%

ЧП Субботин 4%

ТД «Химик-Пермь» - 4%

Диаграмма 3. Анализ рынка за 2008 год

Рассмотрим аналогичные данные за период 2006-2007.

Таб. 2. Показатели рынка (2006-2007)

Компании	2006 год, %	Компании	2007год, %
ООО «Кама - Трейд»	20	ООО «Кама - Трейд»	26
ООО «Градиент»	36	ООО «Градиент»	43
ЧП Жданова	12	ЧП Жданова	8
ЧП Дубинин	10	ЧП Дубинин	12
ЧП Мошев	5	ЧП Мошев	5
ЧП Метелкин	4	ЧП Метелкин	5
ЧП Кордюков	2	ООО «Химик - Пермь»	4
ЧП Абашев	3	ЧП Абашев	4
ЧП Субботин	3	ЧП Субботин	3
ЧП Орехова	5

Как видно из представленных данных, рынок, на котором работает компания, достаточно нестабильный. На рынке появляются новые игроки, старые либо укрепляют, либо теряют свои позиции.

2.2.4 Ассортимент товаров компании

Прайс-лист ООО «Кама - Трейд» содержит более 4500 наименований товаров. В нем представлено на сегодняшний день 65 компаний - поставщиков (в 2004 году было 70 компаний). Широкий ассортимент товаров - это и преимущество, и в то же время - недостаток, т.к. клиент постоянно находится перед выбором, что ему выбрать. Как и нашей компании, клиентам нужно отслеживать динамику продаж тех или иных продуктов, определять, какие товары приносят большую прибыль, а на каких можно сделать больший объем.

На диаграммах приведены данные за октябрь 2005 года. На диаграммах видно, что в компании «Кама - Трейд» выполнение плана по объему продаж осуществляется за счет компаний: Хенкель, Нефис Косметик, Калина, Бенкизер, Невская Косметика, Проктер энд Гамбл, Арнест, Эвиап и Средства гигиенические Белла.

Таб. 3. Объемы продаж

Лучшая десятка по продажам	Руб.
Хенкель	4219804
Нефис Косметик (Казань)	3604921
Калина	3026181
Бенкизер	2792910
Проктер энд Гамбл	2427804
Арнест	1191828
Эвиап (Турция)	1131024
Невская Косметика	1094284
Средства гигиенические Белла	737135,2
Ликомп	658983,2

Представим эти данные графически (диаграмма 4):

Диаграмма 4. Объемы продаж

Большую прибыль компании приносят продажи товаров (таб. 4.):

Таб. 4. Показатели продаж

Лучшая десятка по наценке	%
Отбеливатели	46,81
Модум*	46,48
Разное	42,27
Химбытконтраст	34,95
НХК	33,04
CUSSONS	32,78
Пакеты	29,52
Медиа	27,63
Феникс	27,6
СЧС	27,45

Представим это графически (диаграмма 5)

Диаграмма 5. Показатели продаж

Анализ продаж в компании проводится ежемесячно. Сравниваются разные периоды деятельности, при этом учитывается сезонность продаж того или иного товара, проводимые национальные акции, праздничные продажи и т.д. На основании данных анализов, и учитывая стратегические цели компании, коммерческим отделом принимается решение о работе по продукции.

2.3 Описание и анализ показателей деятельности отдела продаж и складского хозяйства

Так как компания «Кама - Трейд» является поставщиков товаров бытовой химии, косметики, и парфюмерии, то основные подразделения, обеспечивающие основную деятельность компании - отдел продаж и складское хозяйство. Эти подразделения компании являются основными звеньями цепи заказ - оформление - формирование заказа - доставка

Таб. 5. Процесс обработки заявки

1. Оформление заявки на бланке заказа	Торговый представитель
2. Оформление на основании заявки счета оператором в программе 1С Предприятие	Оператор
3. Диспетчер отдела доставки на основании счета выводит накладные и отправляет на склад кладовщику.	Диспетчер
4. Кладовщик принимает накладные (складской экземпляр)	Кладовщик
5. Под руководством кладовщика грузчики склада осуществляют набор товара.	Кладовщик
6. Товар, набранный согласно накладным (складскому экземпляру), грузчики ставят на поддон	Грузчики
7. Кладовщик передает диспетчеру доставки складские экземпляры накладных	Кладовщик
8. Диспетчер, при необходимости делает изменения в документах	Диспетчер отдела доставки
9..Диспетчер выводит накладные для экспедитора и клиента	Диспетчер отдела доставки
10. Экспедитор получает товар на складе по количеству и качеству, согласно накладным.	Экспедитор
11. Экспедитор с помощью грузчиков склада загружает товар в машину	Экспедитор, грузчики
12. Экспедитор сопровождает товар и передает его клиенту, в соответствии с количеством, указанным в расходной накладной	Экспедитор

2.3.1 Показатели деятельности отдела продаж

Отдел продаж является составляющей коммерческого отдела компании. Отдел продаж состоит из:

Группы «Дистрибуция» - клиентами являются Сети города («Семья», «Добрыня», «Тико», аптечные сети «Планета», «Лекарства Прикамья», «Мир Лекарств», «Опека») и розничные магазины города;

Группы «Регион и Опт» - клиентами являются оптовые точки в г. Пермь и оптовые и розничные клиенты в Пермском Крае;

Группы «Спецотделы» - в данную группу входят специализированные отделы по компаниям Бенкизер, Хенкель, Калина, Люмене и Хербина, Арнест и Невская Косметика.

Группы продаж Кэш - служба операторов, способная обслужить клиентов на месте за наличный расчет с условием самовывоза.

В каждой группе есть руководитель, который контролирует и координирует работу торговых представителей, работает с ключевыми клиентами своей группы, вводит в должность и проводит обучение для новых торговых представителей, отслеживает дебиторскую задолженность, занимается анализом и планированием деятельности всего подразделения. Руководитель группы подчиняется непосредственно руководителю коммерческого отдела.

В отделе продаж создана операторская служба. Операторы занимаются оформлением заявок от клиентов в программе «1С Предприятие».

В июле 2004 года в компании произошли изменения: были открыты специализированные отделы с торговыми представителями от компаний - поставщиков Бенкизер, Хенкель Хербина, Люмене (9 ТП). В июне 2005 года был открыт спецотдел Арнест - Невская Косметика.

Было увеличено число операторов ПК (связано с увеличением числа ТП и заявок от клиентов). На данный период в отделе продаж работает 44 человека.

Сферой деятельности торгового представителя отдела продаж является осуществление процесса прямых продаж товаров компании.

Торговый представитель отдела продаж назначается и освобождается от должности приказом генерального директора 000 «Кама-трейд». На время отсутствия замещается другим торговым представителем отдела по распоряжению руководителя отдела продаж. Торговый представитель отдела продаж непосредственно подчиняется супервайзеру отдела, руководителю отдела продаж.

Торговый представитель отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам товаров компании и своей группе клиентов.

В рамках обслуживания своей группы клиентов (своего географического региона) торговый представитель по продажам решает следующие основные задачи:

· осуществление продаж всех товаров компании;

· работа с клиентами, работающими с компанией ООО «Кама-трейд» и переданными данному торговому представителю;

· обеспечение высокого уровня обслуживания;

· поиск и привлечение новых клиентов;

· мерчендайзинг.

Процесс продаж состоит из следующих этапов (пример работы с одним клиентом):

1. Подготовительный. На этапе подготовки торговый представитель выполняет следующие действия:

· проверка отсутствия задолженности клиента (совместно с дебет-контролером);

· при необходимости - дополнительно договориться о встрече;

· постановка целей визита (предложение по акции, договор о проведении промомероприятий, мерчендайзинг, оформление заказа)

· подготовка необходимой документации, рекламной продукции, инструментов торгового представителя (бланк заказа, прайс-лист, карта клиента, ручка, калькулятор, бланк акций);

2. Основной. Этап проходит непосредственно в торговой точке.

· Презентация клиенту товаров компании, информация о новинках, изменениях цен и т.д.;

· оформление заказа на бланк - листе;

· запись на оплату;

· договоренность о следующем визите.

3. Завершающий. Данный этап проходит в офисе компании. Торговый представитель визирует заказ дебет - контролером, и передает для оформления оператору.

Оператор переносит заявку из бланка заказа в программу «1С Предприятие». Для дальнейшей обработки заявка поступает в подразделение Складское хозяйство.

Основные показатели, по которым оценивается работа отдела продаж:

· объем продаж;

· соответствие плановых показателей работы отдела фактическим;

· отсутствие просроченных платежей;

· количество новых клиентов;

· количество «неотработанных» клиентов;

· количество «потерянных» клиентов;

· маржа;

· число ошибок при оформлении заказов (торговым представителем и оператором);

· наличие конкурентов на территории продаж

· дистрибуция.

Заработная плата торгового представителя зависит от объема продаж - выполнения плановых показателей. Демотивация - за просроченную дебиторскую задолженность (1% от суммы), ошибки при заполнении бланка заказов (30 рублей/1 ошибку), возвраты от клиентов (30 рублей/1 возврат). При этом торговых представителей не мотивируют за объем клиентской базы, количество новых клиентов, отсутствие ошибок и браков в работе.

2.3.2 Складское хозяйство

Складское хозяйство, возглавляемое руководителем, состоит из:

· Отдела доставки (диспетчеры отдела доставки, старший экспедитор, экспедиторы) - комплектация оформленных заявок с учетом графика доставки. Экспедиция соответствующей по количеству и качеству товара заявки;

· Склада (администраторы склада, товаровед, кладовщики, грузчики) - прием товара от поставщиков, хранение и учет движения товаров на складе, набор товаров для отправки клиентам.

Складское хозяйство вместе с коммерческим отделом является основным подразделением компании. От того, как организована его деятельность, зависит успех всей компании.

Основные принципы устройства склада:

· оптимальное использование площади и емкости складских помещений;

· организация сквозного «прямоточного» товарного потока;

· планомерность и ритмичность складских работ;

· полная сохранность товара.

В целом, комплекс складских операций представляет собой следующую последовательность:

· разгрузка - операция, заключающаяся в освобождении транспортного средства от товара;

· приемка поступивших товаров по качеству и количеству. Приемка и разгрузка проходят под руководством администратора склада. В процессе приемки происходит сверка фактических параметров прибывшего груза с данными товарно-сопроводительных документов. Товар по качеству и количеству принимает товаровед;

· Принятый по качеству и количеству товар перемещается в зону хранения;

· Размещение товара на хранение, согласно схемы размещения товара, принятой на складе;

· Укладка на хранение;

· Отборка товаров с мест хранения (при оформлении соответствующих документов - расходной накладной);

· Передача собранного товара эспедитору для последующей доставки клиенту.

Для склада показателями работы являются:

· Время, затраченное на разгрузочные работы при приемке товара от Поставщиков;

· Время, затраченное на распаковку, размещение и укладку товара;

· Время, затраченное на сбор товара для клиентов;

Для отдела доставки показателями работы являются:

· Объем отгруженного товара;

· Скорость доставки (время, затраченное на погрузочные работы на складе, разгрузку у клиента)

· Соблюдение последовательности доставки товара клиентам согласно маршрутному листу

· Объем выполнения доставки (соответствие количества товара по расходной накладной (полученного на складе) и объема товара, сданного клиенту;

При этом заработная плата работников складского хозяйства (участвующих в наборе и доставке товара) начисляется на основании следующих показателей:

· Грузчики, кладовщики: окладная часть - по числу отработанных смен. При начислении заработной платы не учитывается качество набора товара (соответствие количества товара, обозначенного в расходной накладной и фактически набранного для отправки клиенту).

· Экспедиторы: выполнение плановых показателей по объему доставленного товара. При начислении заработной платы не учитывается количество возвратов товара по вине экспедитора, количество обслуженных клиентов.

2.3.3 Показатели работы отдела продаж и складского хозяйства

По отделу продаж и складскому хозяйству также ведется статистика следующих данных:

· объем товара, возвращенного на склад от клиента;

· разница между счетом и расходной накладной (т.е. количеством товара, заказанным Клиентом и реально отгруженным со склада).

Причины возврата товара от клиента:

1. ассортимент и количество доставленного товар не соответствуют заявке (отличия по заказанному весу, наименованию, марке);

2. привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки)

3. привезенный товар ненадлежащего количества;

4. наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной (отличие по весу, наименованию, марке);

5. отказ клиента от товара из-за нарушения графика доставки. Причины нарушения графика:

5.1 отклонение от движения согласно маршрутному листу

5.2 нарушение графика набора товара (склад не обеспечивает своевременный набор товара).

Таб. 6. Возвращенный товар. Разница между счетом и накладной.

Период	Объем товара, возвращенного от клиентов, руб.	Разница между счетом и накладной, руб.	Итого
Январь	256 952	132 589	389 541
Февраль	325 689	113 025	438 714
Март	158 726	89 564	248 290
Апрель	235 498	65 147	300 645
Май	145 874	112 356	258 230
Июнь	231 587	50 316	281 903
Июль	201 564	105 464	307 028
Август	103 254	210 254	313 508
Сентябрь	230 501	89 415	319 916
Октябрь	197 512	164 872	362 384

Разница между счетом и накладной возникает во время набора товара (грузчики не находят товар на стеллажах).

Из-за некачественной работы сотрудников отдела продаж и складского хозяйства компания ежемесячно теряет прибыль.

Данные дефекты возможны на следующих стадиях процесса обработки заявки:

Таб. 7. Возникновение дефекта

Причина отказа	Процессы, во время которых возможно возникновение дефекта	Ответственное лицо
1. ассортимент и количество доставленного товара не соответствуют заявке (отличие по заказанному весу, наименованию, марке);	1. Оформление заявки на бланке заказа	Торговый представитель
1. ассортимент и количество доставленного товара не соответствуют заявке (отличие по заказанному весу, наименованию, марке);	2. Оформление на основании заявки счета оператором в программе 1С Предприятие	Оператор
-	3. Диспетчер отдела доставки на основании счета выводит накладные и отправляет на склад кладовщику.	Диспетчер
-	4. Кладовщик принимает накладные (складской экземпляр)	Кладовщик
2.привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки); 3.привезенный товар несоответствующего количества 4. наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной (отличие по весу, наименованию, марке) 5.2 нарушение графика набора товара (склад не обеспечивает своевременный набор товара).	5. Под руководством кладовщика грузчики склада осуществляют набор товара согласно накладным.	Кладовщик, грузчик
2. привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки)	6. Товар, набранный согласно накладным (складскому экземпляру), грузчики ставят на поддон	Грузчик
-	7. Кладовщик передает диспетчеру доставки складские экземпляры накладных	Кладовщик
4.наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной	8. Диспетчер, при необходимости, делает изменения в документах	Диспетчер отдела доставки
-	9.Диспетчер выводит накладные для экспедитора и клиента	Диспетчер отдела доставки
2.привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки); 3. привезенный товар несоответствующего количества 4. наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной (отличие по весу, наименованию, марке);	10. Экспедитор получает товар на складе по количеству и качеству, согласно накладным.	Экспедитор
-	11. Экспедитор с помощью грузчиков склада загружает товар в машину	Экспедитор, грузчики
2.привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки); 4. наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной (отличие по весу, наименованию, марке) 5. несоблюдение графика доставки товара 5.1 отклонение от движения согласно маршрутному листу	12. Экспедитор осуществляет доставку товара, согласно маршрутному листу, и передает его клиенту. Приемка товара осуществляется по количеству и качеству.	Экспедитор

2.3.4 Выводы по результатам анализа деятельности отдела продаж и складского хозяйства

На основе имеющихся данных можно сделать выводы, что итоговые показатели продаж нестабильны:

Таб. 8. Показатели продаж

	максимум	минимум	Разница
Численность клиентов, чел	612	511	101
объем продаж, руб.	25 605 898	21 003 090	4 602 808
Прибыль, руб.	2 851 028	1 261 530	1 589 498

Приведем расчеты к данной таблице:

Макс. Пок. Продаж - Мин. Пок. Продаж = Разница

612 чел. - 511 чел. = 101 чел.

Макс. Объем продаж - Мин. Объем продаж = разница

25 605 898 - 21 003 090 = 4 602 808 р.

Макс. Прибыль - Мин. Прибыль = Разница

2 851 028 - 1 261 530 = 1 589 498 р.

2. Потери из-за некачественной работы отдела продаж и складского хозяйства составляют от 248 290 до 438 714 рублей ежемесячно.

3. Дефекты, являющиеся причинами отказа от товара и их соотношение:

· ассортимент и количество доставленного товара не соответствуют заявке (отличие по заказанному весу, наименованию, марке) - 15%

· привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки) - 28%

· наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной (отличие по весу, наименованию, марке) 28%

· привезенный товар несоответствующего количества - 15%

· несоблюдение графика доставки товара - 7%

· нарушение графика набора товара (склад не обеспечивает своевременный набор товара) - 7%

4. Возникновение дефектов чаще встречается во время набора товара на складе и получения товара экспедитором. Причины отказа от товара во время передачи товара клиенту являются следствием некачественной работы склада во время набора.

В следующем разделе будет дано объяснение возникновению данных причин.

2.4 Описание и анализ существующей системы качества на предприятии

Как уже говорилось выше, отдел продаж и складское хозяйство являются основными подразделениями компании, которые непосредственно работают с клиентами, осуществляют процесс продаж, приносят прибыль компании. От качества работы данных отделов зависит конкурентоспособность нашей компании, ее настоящее и будущее.

Рассмотрим принципы управления качеством, изложенные в международных стандартах ИСО серии 9000:2000, и работу 82 компании «Кама - Трейд» в области управления качеством.

Таблица 9. Принципы управления качеством

Принципы управления качеством на базе стандартов ИСО серии 9000:2000	Характеристика принципов	ООО «Кама - Трейд»
1. Ориентация на потребителя	Определение целей, задач и функций, учитывающих потребности потребителей и анализ рынка, выделение соответствующих ресурсов, необходимых для проведения политики качества и достижения целей. Выпуская продукт или услугу, уже не ограничиваются выполнением формальных требований, а пытаются предугадать желания потребителя.	В компании проводится анализ продаж по компаниям. Исследуется покупательский спрос на товары компании. Недостаток в осуществлении данного принципа в нашей компании - это проблемы в области оказания услуг: несвоевременная доставка, невыполнение заявок от клиентов в полном объеме по количеству и ассортименту из-за некачественной работы сотрудников.
2. Лидерство	Инициирование разработки, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и развития системы качества. Управление предприятием, руководство проектами, создание и эксплуатация системы менеджмента качества - это области деятельности, где необходимо лидерство.	В компании нет сотрудника, отвечающего за исполнение системы менеджмента качества. Руководители отделов и подразделений компании отвечают за показатели работы в рамках должностных обязанностей.
3. Вовлечение персонала	Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Следствие такого подхода - принцип от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.	Персонал не мотивирован на качественное выполнение своих обязанностей. Сотрудники не участвуют в выработке управленческих решений и не вносят свои предложения по изменению деятельности компании.
4. Процессный подход	Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов, (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные	Процессы в компании не регламентированы, поэтому периодически возникают сбои в работе компании.
5. Системный подход	Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела.	Несогласованность стратегических целей различных подразделений не позволяет говорить о координации деятельности всей компании.
6. Непрерывное совершенствование	При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.	Обучение в компании проводится для сотрудников отдела продаж. Торговых представители обучают консультанты отдела продвижения, руководители отделов, менеджер отдела персонала, региональные представители, тренеры «Школы профессионального развития». Проводится товарное обучение, обучение технике продаж, психологии продаж, взаимоотношениям с клиентами, коллегами. После обучения проводится проверка полученных знаний.
7. Подход к принятию решений на основе фактов	Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливания информации, которая постепенно превращается в знания.	Измеряются только показатели финансово - экономической деятельности компании. На основе данных показателей принимается решение об объеме коммерческих планов, выполнении плана по продажам, по закупу товаров, рассчитывается потребность в товаре, численность сотрудников и т.п.
8. Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками.	Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип - «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Подобные документы

• Стадии управления качеством

  Основные категории и понятия управления качеством. История развития теории и практики в области управления качеством. Зарубежный и отечественный опыт. Концепция всеобщего менеджмента качества (ТQМ), проблемы ее внедрения в деятельность организации.
  
  курсовая работа [46,5 K], добавлен 19.02.2011
  

• Современная методология управления качеством на предприятии

  Основы управления качеством на предприятии. Качество продукции как объект управления. Содержание системного подхода к управлению качеством. Тенденции управления качеством в зарубежной и отечественной практике. Механизмы внедрения современных систем.
  
  курсовая работа [86,5 K], добавлен 13.06.2013
  

• Рекомендации и пути совершенствования организационного механизма управления качеством

  Роль организационного механизма управления качеством и анализ системы менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскшина". Зарубежный опыт механизма управления качеством и совершенствование организационного механизма управления на предприятии.
  
  дипломная работа [178,2 K], добавлен 25.07.2012
  

• Международный опыт управления качеством продукции

  Изучение систем управление качеством продукции Японии, США и Европы. Сравнительный анализ западного и восточного подходов к управлению качеством продукции. Анализ системы управления качеством продукции американской автомобилестроительной компании "Ford".
  
  курсовая работа [189,7 K], добавлен 15.01.2013
  

• Отечественные системы управления качеством

  Возникновение и развитие систем управления качеством в эпоху Советского Союза. Содержание основных отечественных систем управления качеством. Потенциальные возможности систематического совершенствования отечественных комплексных систем качества.
  
  реферат [27,6 K], добавлен 14.07.2013
  

• Японская и американская модели системы управления качеством

  Понятие управления качеством, эволюция мировой системы менеджмента. Основные положения и преимущества японской школы управления качеством. Опыт управления качеством в США. Особенности формирования и развития американской школы управления качеством.
  
  курсовая работа [47,6 K], добавлен 17.12.2011
  

• Исследование систем управления качеством

  Характеристика основных стадий и этапов исследования системы управления качеством на предприятии, цели и задачи, значение в дальнейшей деятельности организации. Состав работ, направленных на усовершенствование системы управления качеством предприятия.
  
  курсовая работа [41,7 K], добавлен 09.10.2009
  

• Оценка управления качеством продукции на предприятии

  Сущность понятия "управление качеством продукции" в системе менеджмента качества. Методики определения результативности СМК, определение его роли и значения в улучшении эффективности производства. Отечественный и зарубежный опыт в управлении качеством.
  
  дипломная работа [211,1 K], добавлен 30.11.2010
  

• Организация управления качеством на предприятии

  Тенденции развития систем управления качеством, изучение особенностей и принципов их построения. Выявление роли кружков качества в решении производственных проблем. Практические методы организации работ по обеспечению качества продукции на предприятиях.
  
  контрольная работа [1,4 M], добавлен 10.07.2011
  

• Проблема внедрения системы управления качеством на предприятии инвестиционно-строительного комплекса

  Правовая база управления качеством. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств. Внедрение системы управления качеством на предприятии инвестиционно-строительного комплекса Российской Федерации и проблемы при внедрении.
  
  контрольная работа [25,6 K], добавлен 08.04.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам