Компания строит взаимовыгодные отношения с поставщиками. Имеется определенный круг поставщиков, с которыми компания работает несколько лет - это является показателем построения взаимовыгодных отношений. К сожалению, есть поставщики, от которых компания отказывается, т.к. они не выполняют договорные обязательства по отношению к нашей компании (повышение цен, изменение объемов закупок, недопоставки, снабжение некачественной продукцией и т.д.)

На основе данных таблицы видно, что дефекты, обнаруженные в главе 2.3.4 являются следствием недостатков в системе менеджмента качества компании.

Рассмотрим причины появления дефектов и проанализируем их с точки зрения принципов управления качеством на базе стандартов ИСО серии 9000:2000:

Таб. 10. Анализ дефектов и их возможных причин

Дефект	Возможные причины	Несоблюдение принципа
1. ассортимент и количество доставленного товара не соответствуют заявке (отличие по заказанному весу, наименованию, марке)	Недостаточное знание ассортимента	Непрерывное совершенствование (недостатки в системе обучения персонала отдела продаж)
	Невнимательность при заполнении бланка заказа и оформлении заявки в программе «1 С Предприятие» некачественное исполнение должностных обязанностей	Вовлечение персонала (отсутствие мотивации на качественное исполнение своих обязанностей)
2.привезенный товар ненадлежащего качества (нарушение целостности упаковки)	Нарушения в процессе погрузочно-разгрузочных работ во время приема товара от Поставщика, размещения его на складе, во время набора товара для клиента, при осуществлении процесса доставки Клиенту.	Вовлечение персонала (отсутствие мотивации на качественное исполнение своих обязанностей)
		Процессный подход (Отсутствие регламентации основных процессов)
3.наименования доставленного товар не соответствуют расходной накладной (отличие по весу, наименованию, марке)	Недостаточное знание ассортимента	Непрерывное совершенствование (отсутствие программы обучения для работников складского хозяйства)
	Некачественное исполнение должностных обязанностей	Вовлечение персонала (отсутствие мотивации на качественное исполнение своих обязанностей)
4. привезенный товар несоответствующего количества	Некачественное исполнение должностных обязанностей	Вовлечение персонала (отсутствие мотивации на качественное исполнение своих обязанностей)
5. несоблюдение графика доставки товара	Нарушения в процессе доставки товара, отклонения от маршрутного листа	Процессный подход (Отсутствие регламентации основных процессов)
	Некачественное исполнение должностных обязанностей	Вовлечение персонала (отсутствие мотивации на качественное исполнение своих обязанностей)
6. нарушение графика набора товара (склад не обеспечивает своевременный набор товара).	Недостаточное знание ассортимента	Непрерывное совершенствование (отсутствие программы обучения для работников складского хозяйства)
	Нарушение в процессе набора товара для клиентов	Процессный подход (Отсутствие регламентации основных процессов)
	Некачественное исполнение должностных обязанностей	Вовлечение персонала (отсутствие мотивации на качественное исполнение своих обязанностей)

Выявленные недостатки указывают на несовершенство в системе управления качеством компаний, поэтому следующая глава будет посвящена разработке рекомендаций по повышению эффективности управления качеством на предприятии ООО «Кама-Трейд».

3. Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии ООО «Кама - Трейд»

3.1 8 принципов системы менеджмента качества как основа для совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «Кама-Трйд»

В рамках данной главы мы представим важнейшие фундаментальные принципы менеджмента качества, на основе которых возможно совершенствование системы управления качеством на предприятии ООО «Кама-Трейд».

То есть в практику ООО «Кама-Трейд» необходимо внедрить следующие принципы:

1. Ориентация на потребителя

Так как фирма занимается производством стеклопакетов, она рассчитывает на определенного потребителя, который придет (позвонит) в компанию и закажет продукцию. Фирма «Стеклоком» знает своих потребителей, ориентируется на их потребности и готова подстроиться под их требования.

К требованиям потребителей можно отнести:

· цену и условия поставки,

· дизайн,

· безопасность,

· достоверность информации,

· гарантийный срок,

· сроки изготовления и поставки,

· послепродажное обслуживание,

· помощь при использовании продукции.

Потребители есть внешние и внутренние:

Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса, то есть сотрудники фирмы.

Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).

Потребности внешнего потребителя определить достаточно просто, степень их удовлетворенности также определяем в организации. То же с уверенностью можно сказать и о внутреннем потребителе. Вывод: на предприятии реализуется принцип ориентации на потребителя.

2. Лидерство руководства

Руководитель предприятия личным примером демонстрирует приверженность качеству. Данная демонстрация реализована в написании долгосрочной политики в области качества. Также разрабатывается подробная система менеджмента качества на обоих уровнях (управленческий и производственный).

Семь «Я» руководителя:

· Я объявляю качество целью №1;

· Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за нее;

· Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за нее;

· Я определяю требования к системе менеджмента качества;

· Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества;

· Я анализирую отчеты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества;

· Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества.

Принцип лидерства распространяется и на начальника производства.

3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации, установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей. С большинством поставщиков организации заключены эксклюзивные договора поставки сырья и материалов.

4. Процессный подход

Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе. Основные принципы разрабатываемой системы менеджмента качества (шаг за шагом, она внедряется на предприятии):

· Входы и выходы процессов определяются и измеряются.

· Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость.

· Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации.

· Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.

· При проектировании процесса учитываются его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия.

5. Системный подход

Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.

Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.

Все процессы организации создают систему процессов. Но данный принцип, видимо, еще не до конца принят руководством фирмы.

6. Вовлечённость персонала

Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.

Есть 3 направления мотивации:

· принуждение

· мотивация

· самомотивация

Так как работа предприятия основывается в большинстве своем на работе персонала, то акцент делается именно на разработку правильной системы мотивации и вознаграждения.

7. Принятие решений, основанных на фактах

Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.

В связи с этим на предприятии с внедрением данного принципа могут возникнуть проблемы, т.к. в большинстве своем решения, принимаются на основе личного опыта каждого менеджера. Однако если рассматривать решения относительно тактики и стратегии развития бизнеса, то они основываются исключительно на фактах.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

· отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

· компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.

Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

· больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;

· выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;

· осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;

· лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию. Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.

8. Постоянное улучшение

Для постоянного улучшения существует 2 метода:

· Метод прорыва, ведущий к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий;

· Пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов.

На предприятии работает второй метод постоянного улучшения.

3.2 Направления совершенствования деятельности компании ООО «Кама-Трейд» в области управления качеством

Программа по совершенствованию деятельности компании ООО «Кама-Трейд» в области управления качеством содержит первое направление «Менеджмент ключевых клиентов».

Цель данного направления - выделение ключевых для компании клиентов и предоставления им особых условий, для повышения их лояльности, «удержания» данных клиентов.

Такая позиция компании дает постоянным клиентам следующие преимущества:

• стабильность

• снижение рисков

• снижение затрат

• улучшение качества продукции, техническая поддержка

• ускорение технического перевооружения

• снижение складских запасов

• повышение эффективности планирования

• упрощение взаимодействия

Оценка удовлетворенности потребителей:

Для того, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, предлагается её оценка по следующим показателям:

• качество продукции;

• надежность поставок;

• упаковка и маркировка продукции;

• технологическая поддержка и развитие продукта;

• гибкость в производстве и обслуживании заказа;

• послепродажное обслуживание;

• продвижение продукции;

• условия платежа;

• информационное обслуживание

На основе анкетирования ежегодно проводится оценка удовлетворенности клиентов ООО «Кама - трейд» (Анкета находится в приложении), которая отражается в интегрированном показателе «Качество обслуживания клиентов»

Схема 1. Схема проведения анализа удовлетворенности потребителей:

Второе направление по повышению эффективности управления качеством называется «Качество на основе вовлечения сотрудников».

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности

«Программа по работе с персоналом», которая стоит одной из первых в списке стратегических программ развития компании. Целью программы является раскрытие и использование потенциальных возможностей каждого работающего. Для достижения цели используются:

• Обучение

• Мотивация

• Раскрытие творческого потенциала

Обучение

Созданный в 2007 г. учебный центр ООО «Кама - Трейд» продолжает свою деятельность как инструмент внутрифирменного обучения персонала Общества.

Третье направление совершенствования может быть обозначено как «Постоянное улучшение».

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель

Реализация проектов по улучшению деятельности ООО «Кама-Трейд» в рамках проектно-целевого метода

- идея проекта может быть выдвинута любым работником Общества

- автор идеи проекта описывает его цели, назначение, конечный результат, критерии успеха

- идея представляется непосредственно заказчику проекта (процесса), который по итогам реализации проекта принимает и оценивает работу

- по завершении проекта, с учетом достижения целей, участникам выплачивается бонус (премия)

Важнейшими элементами реализации постоянного улучшения, рождающими инициативу «снизу» являются команды качества. Команды качества выбирают нуждающиеся в усовершенствовании процессы, формулируют конечные цели усовершенствования и определяют способы их достижения

Самооценка ООО «Кама-Трейд» по модели Европейского Фонда Управления Качеством (EFQM)

- проводится один раз в год

- позволяет оценить сильные и слабые стороны деятельности Общества

- создает основу для разработки мероприятий, способствующих устранению выявленных недостатков и развитию наиболее успешных аспектов работы

На ООО «Кама-Трейд» разработана система сбалансированных показателей (СПС).

ССП ООО «Кама-Трейд» имеет трехуровневую структуру (уровень компании - F0, уровень администрации - F1, уровень цперсонала - F2), общее количество карт свыше 50, показателей - более шестисот. Показатели на различных уровнях связаны между собой через механизмы декомпозиции и причинно-следственных связей

• ССП - ключевой элемент системы стратегического управления ООО «Кама-Трейд», который позволяет перевести стратегические цели в конкретные показатели на различных уровнях управления

Одним из наиболее эффективных инструментов, позволяющих принимать решения на основе фактов, является применение статистических методов. В производственных подразделениях ООО «Кама-Трейд» реализуется проект по статистическому управлению процессами. С помощью контрольных карт отслеживается изменчивость и воспроизводимость технологических процессов, что позволяет своевременно производить необходимую регулировку процессов с целью получения продукции требуемого качества.

Последнее направление - обучение части сотрудников (сотрудники отдела продаж и склада).

В современных условиях способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха.

Сегодня большинство компаний взяло на себя основные функции обучения сотрудников. Руководители организации рассматривают обучение как непрерывный процесс, оказывающий непосредственное влияние на достижение организационных целей.

Цикл профессионального обучения начинается с определения потребностей, которое состоит в выявлении несоответствия между требуемыми и существующими компетенциями сотрудников и организации. На основе анализа потребностей и ресурсов организации формируется бюджет, и определяются цели обучения, а также критерии оценки его эффективности. Поскольку затраты на профессиональное обучение рассматриваются как инвестиции в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности ее деятельности и соответствующим образом измеряет его эффективность.

Разработка и реализация программ обучения может осуществляться как самой организацией, так и специализированными компаниями, в каждой конкретной ситуации выбор определяется анализом преимуществ и недостатков каждого варианта. Выбор конкретных методов обучения определяется стоящими перед программой целями, характеристиками обучающихся и находящимися в распоряжении организации ресурсами.

Цель разработки системы мероприятий по обучению персонала:

Обучение сотрудников компании знанию товарного ассортимента, для избежания ошибок во время принятия заявки, оформления заказа, набора товара.

В настоящее время обучение проводится только для сотрудников отдела продаж. Обучение проводят супервайзеры отделов, менеджер отдела персонала, региональные представители, тренеры «Школы профессионального развития». Проводится товарное обучение, обучение технике продаж, психологии продаж, взаимоотношениям с клиентами, коллегами. После обучения проводится проверка полученных знаний.

Перед проведением обучения по знанию товарного ассортимента целесообразно провести тестирование (для определения имеющегося уровня знаний сотрудника).

По результатам проведенного тестирования разделить сотрудников на следующие группы:

1. Сотрудники отдела продаж (торговые представители)

а) правильно ответившие менее, чем на 80% вопросов теста

б) правильно ответившие менее, чем на 50% вопросов теста

в) правильно ответившие менее, чем на 20% вопросов теста

Для сотрудников отдела продаж обучение должно проводится по качественным характеристикам товара, его потребительским свойствам.

2. Сотрудники складского хозяйства (экспедиторы, кладовщики, грузчики)

а) правильно ответившие менее, чем на 80% вопросов теста

б) правильно ответившие менее, чем на 50% вопросов теста

в) правильно ответившие менее, чем на 20% вопросов теста

Для сотрудников складского хозяйства в программу обучения должна быть включена информация по ассортименту товара компании, техническим характеристикам, условиям хранения товара.

Программа обучения разрабатывается для каждой группы.

Для групп 1а и 2а - предполагается проведение обучения в течение 10 часов.

Для групп 1б и 2б - предполагается проведение обучения в течение 20 часов.

Для групп 1в и 2в - предполагается проведение обучения в течение 30 часов.

После проведения обучения - повторная проверка знаний.

Для уменьшения количества ошибок, которые делают торговые представители операторы, в компании в 2006 году будет изменена система обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов в 2005 году осуществлялось при помощи работы с бумажными носителями. Это вносило ряд неудобств: в связи с большой номенклатурой товара и средним временем работы 1,5 часа в торговой точке, торговый представитель мог внести заказ не в строчку заказа клиента, оператор так же мог ошибиться при оформлении заказа. Это приводило к возвратам товара на склад, то есть увеличивало затраты на транспортировку и обработку заказа. Кроме этого, хоть прайс-листы и формируются 1 раз в день на основании реальных остатков, но к концу рабочего дня торговому представителю могло не хватить того или иного товара в связи с тем, что на 100% не обеспечивается наличие на складе каждого продукта.

В марте 2006 года планируется переход на систему обслуживания клиентов через КПК (карманный персональный компьютер) в режиме on-line, по средствам инфрокрасного порта в телефоне торгового представителя.

Данная мера позволит:

· снизить количество ошибок, соответственно возвратов, совершаемых по вине операторов, торговых представителей при оформлении заказов;

· увеличит процент удовлетворенности заказа, так как сейчас прайс формируется 1 раз в день, заявки могут сдаваться через сутки. Учитывая высокую оборачиваемость товара и нестабильность продаж, некоторая часть товара «вымывается» со склада;

· снизить затраты на расход бумаги, износ копировальной техники и комплектующих материалов;

· сократит время работы технического секретаря и позволит выполнять дополнительные задания;

· сократит затраты за заработную плату операторов;

· повысит качество контроля за торговыми представителями руководителями отделов

· позволит торговым представителям более рационально использовать свой рабочий день.

Реализация всех обозначенных выше мероприятий позволит существенно улучшить систему управления качеством на предприятии ООО «Кама - Трейд».

3.3 Экономическая оценка предложенных мероприятий

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий. Первое направление совершенствования, которое было нами предложено - это построение работы на основании принципов качества.

Реализация данных рекомендаций позволит существенно повысить качество деятельности всех сотрудников и подразделений компании ООО «Кама-Трейд».

В настоящее время в деятельности компании наблюдаются следующие проблемы:

Описание проблемы	Потеря компанией материальных средств вследствие данной проблемы
Задержки с поставкой товара	Неустойка в виде % от стоимости реализованной продукции, в среднем в год неустойка составляет 50 000р.
Процент продукции с истекшим сроком годности в связи с неэффективностью логистической системы компании	Ежегодно компания теряет около 60 000 р. в виде скидок на продукцию, срок годности которой заканчивается и изъятия из оборота продукции с истекшим сроком годности.
Процент продукции, изъятый из оборота в связи с непригодностью к продаже вследствие транспортировки	Ежегодно компания теряет около 30 000 р. в виде изъятой продукции, в связи с транспортировкой. скидок на продукцию, срок годности которой заканчивается и изъятия из оборота продукции с истекшим сроком годности.

В итоге мы получаем сумму в 140 т.р. Если рассматривать все аспекты деятельности предприятия, то во второй главе было отмечено, что потери из-за некачественной работы отдела продаж и складского хозяйства составляют от 248 290 до 438 714 рублей ежемесячно.

Первой рекомендацией было введение на предприятии основных принципов качества. Для того, чтобы деятельность в данном направлении была эффективна, необходим специалист, отвечающий за вопросы качества. В связи с этим возникает необходимость принятия на работу специалиста или доплаты кому-либо из сотрудников за работу по направлению повышения качества деятельности ООО «Кама-Трейд».

В среднем, расходы на это составят от 5 т.р. (в случае доплату уже принятому сотруднику за выполнение новых функций) до 12 000р., (в случае принятия нового сотрудника). В среднем расходы на заработную плату составят от 60 до 144 т.р., при этом компания приобретает следующие преимущества:

1. Практически сводятся к нулю потери компании, возникающие вследствие недостаточно качественной работы сотрудников и подразделений, т.е. возникает возможность дополнительного дохода в виде 140 т.р., что вполне оправдывает и принятие нового специалиста и введение нового функционала для уже работающего специалиста (правда, второй вариант все же предпочтительней).

2. Улучшается имидж компании, что, несомненно, будет способствовать её большему успеху на рынке.

Далее рассмотрим экономическую эффективность обучения сотрудников.

Обучение проводится в кабинете отделе продвижения. Общее время на проведение обучения - 120 часов. График проведения обучения составляется с условием, что обучение персонала будет проведено за один календарный месяц, т.е. в среднем проведение обучения займет у консультанта за 1 смену не менее 5 часов. Ресурсы - выставочные образцы в отделе КЭШ, каталоги продукции в отделе продвижения, информация о товаре от Производителей, Поставщиков, региональных представителей.

Затраты на проведение обучения - заработная плата консультанта 50 рублей в час. Соответственно затраты составят 6000 рублей.

Результатом проведенного обучения должно быть повышение уровня знаний ассортимента товаров компании, отсутствие ошибок при оформлении. При этом экономическая эффективность составит от 248 290 до 438 714 рублей ежемесячно (именно на такую сумму возвращается товар на склад, либо не отгружается со склада).

Рассмотрим экономическую эффективность перехода на систему обслуживания клиентов через КПК (карманный персональный компьютер) в режиме on-line, по средствам инфракрасного порта в телефоне торгового представителя.

Рассмотрим затраты:

Вид затрат	Стоимость, руб.
Покупка КПК	4 000 * 25 шт. = 100 000 руб.
Написание программы	40 000руб.
Обучение персонала	3 ч. консультант - 1000руб. (планируется уделить обучению 6 часов) Персонал обучается в нерабочее время

Таким образом, общая сумма затрат составляет - 142 000р.

При этом положительный эффект от внедрения данных изменений будет состоять в следующем:

· Будет снижено количество ошибок, соответственно возвратов, совершаемых по вине операторов, торговых представителей при оформлении заказов, что позволит сэкономить более 15 т.р. ежегодн.

· Будет увеличен процент удовлетворенности заказа, так как сейчас прайс формируется 1 раз в день, заявки могут сдаваться через сутки. Учитывая высокую оборачиваемость товара и нестабильность продаж, некоторая часть товара «вымывается» со склада, все это может привести к дополнительной прибыли в виде 20 т.р. в год.

· Будут снижены затраты на расход бумаги, износ копировальной техники и комплектующих материалов, что принесет дополнительной прибыли примерно 7 000р. в год.

· сократит время работы технического секретаря и позволит выполнять дополнительные задания, что принесет компании дополнительно 15 000р. в год.

· сократит затраты за заработную плату операторов примерно на 20%, что в течение года составит дополнительных доход в виде (5 операторов, которые работают именно в рамках данного функционала (из 44 человек) *(0,2*12т.р.)* 12 месяцев)=144 т.р.

Таким образом, данное нововведение позволит сэкономить организации в течение года 201 т.р., это свидетельствует о том, что уже в первый год предложенное нововведение, направленное на повышение качества деятельности организации оправдает себя и в дальнейшем на основе данной технологии организация будет функционировать более эффективно.

Заключение

Качество всегда имело для покупателя особое значение. Качество было синонимом превосходства, которое выделяло одни продукты и услуги среди других. Качество также было инструментом продаж. Сегодня качество - это требование, предъявляемое ко всем продуктам и услугам, - необходимое условие удовлетворения запросов покупателя. Качество должно быть врожденным свойством материальных изделий, интеллектуальных продуктов и предоставляемых услуг.

В настоящее время качество означает больше, чем пригодность. Качество дает покупателям чувство комфорта, удовлетворения, роскоши и престижа. Качество изделий и услуг сегодня является условием качества жизни. Качество теперь - это больше, чем качество изделий и услуг. Сейчас это качество жизни, работы и менеджмента.

На изменение системы менеджмента качества компании влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, применяемые процессы, размер и структура организации, оказываемые услуги.

Международный стандарт качества ИСО 9000:2000 базируется на восьми принципах менеджмента качества.

При совершенствовании системы менеджмента качества, организация преследует следующие цели:

Определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (сотрудников организации, поставщиков, владельцев).

Достижение, поддержание и повышение уровня конкурентоспособности компании.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и касаются общей эффективности организации.

Данное мероприятие позволит: снизить затраты на процесс обслуживания клиентов, повысит репутацию у клиентов, позволит отслеживать рабочие процессы торговых представителей, увеличит объем продаж и обеспечит оборачиваемость денежных средств. Позволит соответствовать требованиям некоторых поставщиков.

В работе проводится исследование системы менеджмента качества компании ООО «Кама - Трейд». Рассматриваются подразделения компании, непосредственно работающие с клиентами, т.е. оказывающими услуги клиентам компании.

При анализе различных показателей деятельности компании, рассмотрении процесса продажи были выявлены дефекты. Данные дефекты являются признаками некачественной работы подразделений и влияют на финансовые показатели деятельности компании, влияют на изменение количества клиентов, объем продаж и прибыльность компании.

Причины появления данных дефектов были рассмотрены с точки зрения управления качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000.

Мероприятия, направленные на совершенствование системы менеджмента качества компании:

1. Внедрение 8 принципов менеджмента качества на предприятии ООО «Кама-Трейд».

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководства

3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

4. Процессный подход

5. Системный подход

6. Вовлечённость персонала

7. Принятие решений, основанных на фактах

8. Постоянное улучшение

2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством в рамках следующих направлений:

· Менеджмент ключевых клиентов.

· Качество на основе вовлечения сотрудников.

· Постоянное улучшение.

· Самооценка ООО «Кама-Трейд» по модели Европейского Фонда Управления Качеством (EFQM)

· Разработка системы сбалансированных показателей (СПС).

· Разработка мероприятий по обучению сотрудников отдела продаж и складского хозяйства. Обучение направлено на повышение уровня знаний об ассортименте компании. Проведение обучения позволит значительно снизить потери, связанные с недостатками в обучении. Проведение обучения и внедрение карманных персональных компьютеров обеспечивает удовлетворение принципа непрерывного улучшения стандартов ИСО 9000:2000.

При этом ожидаемые результаты:

Повышение уровня компетентности сотрудников

Вовлеченность персонала, мотивированного на качественное выполнение должностных обязанностей, лояльного к компании

Отсутствие потерь из-за некачественной работы сотрудников, вызванных недостатком в обучении, что позволит увеличить объемы продаж компании как минимум на сумму потерь (от 248 290 до 438 714 рублей ежемесячно).

Увеличение численности клиентов, работающих с компанией до 650, увеличение объема продаж до 27 млн. рублей, увеличение прибыли до 3 млн.рублей.

При повышении качества работы сотрудников компании изменится качество предоставляемых услуг, соответственно улучшение репутации компании на рынке г. Перми и Пермского Края. Соответственно, доля продаж на рынке, занимаемая ООО «Кама - Трейд», должна составить 30%, с постепенным увеличением до 35%.

В дальнейшем, деятельность компании в области качества оказываемых услуг, будет продолжаться.

1. планируется разработка регламентов процессов, определение входных и выходных параметров, деятельность по улучшению процессов.

2. Разработка сбалансированной системы показателей будет включать в себя: разработка показателей эффективности бизнес - процессов, показателей удовлетворенности клиентов, показателей потенциала роста компании, квалификации персонала.

3. Работа, направленная на взаимовыгодные отношения с поставщиками будет основана на налаживании долгосрочных партнерских взаимоотношений с поставщиками, которые будут обеспечивать компании конкурентные преимущества.

Список использованной литературы

Нормативно-правовые документы:

1. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 01.12.2007) «О техническом регулировании».

2. Постановление Госстандарта РФ от 30.07.2002 N 64 (ред. от 29.10.2002) «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации, и номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии»; Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 N 1013 (ред. от 28.12.2006) «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

3. Приказ ГТК РФ от 14.08.1995 N 498 «О перечнях товаров, подлежащих обязательной сертификации при ввозе на таможенную территорию Российской Федерации».

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 от 31.08.2001.

5. Стандарты GMP Good Manufacturing Practice Надлежащая производственная практика от 01.07.2001.

6. Постановление Госстандарта РФ от 21.08.2003 N 97 «Об утверждении нормативных документов системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг» (вместе с «Правилами функционирования системы добровольной сертификации услуг»).

7. Постановление Правительства РФ от 23.01.2004 N 32 (ред. от 02.08.2005) «О регистрации и размере платы за регистрацию системы добровольной сертификации».

8. Постановление Госстандарта РФ от 7 июля 2003 г. N 239-ст «О принятии и введении в действие изменения государственного стандарта».

9. Постановление Правительства РФ от 06.07.2001 N 514 «Об аккредитации организаций, осуществляющих деятельность по оценке соответствия продукции, производственных процессов и услуг установленным требованиям качества и безопасности».

Учебные пособия, монографии:

10. Альбеков А.У., Митько О.А., Коммерческая логистика. Ростов на Дону. Феникс. 2002.

11. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2007.

12. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.

13. Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. - М., 2005.

14. Ватанбе И. Современные концепции управления. ООО «Гросс Медиа». 2005.

15. Виханский О.С.Стратегическое управление. М., Гардарики. 2003.

16. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.

17. Герасимов Б. И., Злобина Н. В., Спиридонов С. П. Управление качеством. М.: КноРус, 2007.

18. Гиссин В.Г. Управление качеством продукции. Ростов на Дону. «Феникс», 2000.

19. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие для студентов ВУЗов, обучающихся по специальности «Управление качеством». М.: Омега-Л, 2007.

20. Миронов М.Г. Управление качеством. - М.: Проспект, 2007.

21. Московин В.А. Управление качеством в бизнесе. - М., 2005.

22. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, «Питер». 2002.

23. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.: Дело и сервис, 2002.

24. Организация управления качеством проектов корпоративных систем. - http://www.interface.ru/home.asp?artId=3163

25. Пшенников В.В. Японский менеджмент. 27 уроков для нас. - М., 2003.

26. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

27. Старобинский Э.Е. Менеджмент на практике. Управление персоналом. Управление производством. Управление качеством. - М., 2002

28. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие - электронный адрес - портал дистанционного консультирования малого бизнеса. - http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/index.html

29. Управление затратами, связанными с качеством. - http://www.inventech.ru/lib/quality/quality-0006/

30. Чурилин А.И. Управление качеством. М., 2005.

31. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством. «Экзамен». М., 2005.

32. Фейгенбаум А.. Контроль качества продукции. М., 2004.

33. Эванс Дж. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2006.

34. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.9.

Периодические издания:

35. Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.

36. Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005.

37. Чудинов А.А. Управление качеством//Справочник по управлению компанией. 2004. № 13. с.34-38.

Приложение

Анкета для клиентов компании, для выявления удовлетворенности качеством оказываемых услуг и для исследования потребностей клиента

Уважаемый клиент ООО «Кама - Трейд»!

Мы предлагаем Вам ответить на следующие вопросы:

1. Какое время Вы являетесь клиентом нашей компании

____________________________________________________________

Устраивает ли Вас ассортимент товаров компании

_____________________________________________________________

2. Какие компании Вы еще хотели бы видеть в нашем прайс - листе:

_______________________________________________________________________________________________________________________________

4. Устраивает ли Вас уровень компетенции наших торговых представителей, какими качествами, по Вашему мнению, должен обладать торговый представитель

_____________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________

5. Всегда ли вы обладаете своевременной информацией об изменении цен на товары, наличии товаров на складе, новинках

_____________________________________________________________

6. Какое наиболее удобное для Вас время (день недели, время) для обсуждения заявки с торговым представителем

____________________________________________________________

7. Частота подачи заявки, наиболее приемлемая для Вас (один раз в неделю, два раза в неделю и т.п.)

_____________________________________________________________

8. Устраивает ли Вас качество доставляемого товара (внешний вид, срок годности)

_______________________________________________________________________________________________________________________________

9. Всегда ли заявка выполняется полностью (по количеству заказанного товара, по ассортиментной линейке)

_______________________________________________________________________________________________________________________________

10. Как часто при приемке товара Вы обнаруживаете несоответствие количества в накладной и привезенного товара

_______________________________________________________________________________________________________________________________

11. Устраивает ли Вас время выполнения заявки

_____________________________________________________________

12. Какие положительные или отрицательные моменты нашей совместной деятельности Вы можете отметить

_______________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо, что Вы ответили на вопросы нашей анкеты. В своей дальнейшей деятельности мы учтем все Ваши пожелания и предложения. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с компанией «Кама - Трейд»!

Размещено на Allbest.ru