Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "Кама – Трейд"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Современные подходы к системе менеджмента качества

1.1 Эволюция и структура категории «качество»

1.3 Методология разработки, внедрения совершенствования систем управления качеством с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000. Сертификация системы качества

1.2 Основные этапы развития систем управления качеством: зарубежный и отечественный опыт

1.4 Направления и перспективы развития систем управления качеством в торговом предприятии

2. Описание и анализ существующей системы качества на предприятии ООО «Кама-трейд»

2.1 Характеристика компании

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности компании ООО «Кама-трейд»

2.2.1 Анализ клиентов компании

2.2.2 Анализ конкурентов ООО «Кама - трейд»

2.2.3 Занимаемая доля рынка

2.2.4 Ассортимент товаров компании

2.3 Описание и анализ показателей деятельности отдела продаж и складского хозяйства

2.3.1 Показатели деятельности отдела продаж

2.3.2 Складское хозяйство

2.3.3 Показатели работы отдела продаж и складского хозяйства

2.3.4 Выводы по результатам анализа деятельности отдела продаж и складского хозяйства

2.4 Описание и анализ существующей системы качества на предприятии

3. Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии ООО «Кама - трейд»

3.1 8 принципов системы менеджмента качества как основа для совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «Кама-трейд»

3.2 Направления совершенствования деятельности компании ООО «Кама-трейд» в области управления качеством

3.3 Экономическая оценка предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

управление качество торговый экономический

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением». Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.4. .

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. В организации эта проблема может быть решена только при совместных усилиях руководителей и рядовых сотрудников. Огромную роль в решении проблемы качества играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Постоянное улучшение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны.

Актуальность данной темы заключается в том, что на современном этапе развития рыночных отношений, в условиях жесткой конкуренции, высокое качество является важнейшим условием стабильного развития любого предприятия.

Цель исследования - всесторонний анализ системы управления качеством на предприятии ООО «Кама - Трейд» и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Исходя из данной цели, можно выделить ряд задач:

1. Дать общую характеристику понятию «качество».

2. Рассмотреть основные этапы развития систем управления качеством в России и за рубежом.

3. Проанализировать методологию разработки, внедрения и совершенствования систем управления качеством с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000.

4. Рассмотреть направления и перспективы развития систем управления качеством в торговом предприятии.

5. Дать общую характеристику исследуемому предприятию - ООО «Кама-Трейд».

6. Проанализировать систему управления качеством на предприятии ООО «Кама-Трейд».

7. На основе выявленных проблем в области управления качеством разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством.

Объект исследования в рамках данной работы - коммерческое предприятие ООО «Кама - Трейд». В качестве предмета исследования можно выделить систему управления качеством на данном предприятии и её воздействие на эффективность деятельности предприятия в целом.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования, обеспечивает логическую последовательность в изложении его результатов и состоит из введения, основной части, выводов и списка использованной литературы.

Основная часть состоит из трех глав, в первой главе изложены общие теоретические моменты, вторая глава носит практический характер, в ней дана характеристика исследуемого предприятие и представлена ситуация по изучаемой проблеме в рамках данного предприятия.

Третья глава носит проектный характер, в ней представлены рекомендации по совершенствованию системы управления качеством на предприятии.

В целом, можно сказать, что система управления качеством должна представлять собой согласованную рабочую структуру, действующую в компании и включающую эффективные технические и управленческие методы.

ООО «Кама - Трейд» состоит из нескольких служб и подразделений, которые обеспечивают основную и вспомогательную деятельность компании по продаже и доставке товаров бытовой химии, парфюмерии и косметики потребителям города Перми и Пермского Края.

В работе рассматриваются два основных подразделения, которые обеспечивают непосредственную деятельность компании - это коммерческий отдел и складское хозяйство. Данные подразделения являются основными составляющими цепочки заказ - оформление - доставка, и от качества работы именно этих подразделений зависит дальнейшее развитие и стабильность компании. Складское хозяйство и коммерческий отдел являются «лицом компании», так как данные отделы напрямую сотрудничают с клиентами.

В ситуации, когда несколько компаний-поставщиков предлагают практически одинаковый ассортимент, условия поставки и оплаты, клиенты будут выбирать не те компании, которые предложат более низкие цены. Выбор будет склоняться в пользу поставщиков, которые смогут обеспечить клиентов полным ассортиментом, более быстрой доставкой, вежливым и внимательным отношением - т.е. компаний, которые будут выгодно отличаться качеством сервиса предоставляемых услуг. Соответственно выиграет тот поставщик, у которого широкий ассортимент, всегда присутствующий в наличии, своевременная доставка, отсутствие при поставках брака, пересорта, недовозов, обученный и подготовленный персонал, вся деятельность компании направлена на изучение и удовлетворение потребительского спроса. Поэтому в данной работе основное внимание уделено работе отдела продаж и складского хозяйства в области системы качества.

Теоретико-методогогической основой работы явились учебные пособия и монографии по вопросам качества. В частности, необходимо выделить работу Ильенковой С.Д. «Управление качеством», также можно отметить таких авторов, как Мазур И.И, Ребрин Ю.И., Басовский Л.Е., Герасимов Б.И. и других.

Также при написании дипломной работы использовались статьи специализированных периодических изданий, таких как «Век качества», «Управление качеством», «Секрет фирмы» и другие.

Научная новизна работы заключается в том, что в работе дан глубокий анализ и представлены практические разработки по совершенствованию системы управления качеством на торговом предприятии. Практическая значимость работы заключается в том, что применение практических разработок, представленных в дипломной работе, может улучшить систему управления качеством на предприятии ООО «Кама -Трейд».

Апробация и внедрение результатов исследование проводилось на исследуемом предприятии - ООО «Кама - Трейд».

1. Современные подходы к системе менеджмента качества

1.1 Эволюция и структура категории «качество»

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.8..

Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в 4 в. до н.э. Им в сочинении «Метафизика» качеством «называется видовое отличие сущности» с дополнением: «относящееся к сущности видовое отличие и есть качество»; это позволяет сделать предположение о том, что качество вторично после сущности и образуется последним. В своей работе «Категории» Аристотель назвал качеством «то, благодаря чему предметы называются такими-то» и предположил, что качество имеет много значений, в том числе следующие Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.:

«Под одним видом качества понимаются устойчивые и переходящие свойства…

Другой вид качества характеризует врожденную способность или неспособность легко что-то делать или ничего не претерпевать…

Третий вид качества - претерпеваемые свойства и состояния…

Четвертый вид качества - это очертания и имеющийся у каждой вещи внешний облик и, кроме того, прямизна, кривизна и тому подобное…»

Таким образом, по мнению философа, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий - это состояния, свойства сущности, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло - холод, болезнь - здоровье и т.п.) Четвертый вид качества рассматривается с позиции внешнего вида, который совершенно очевидно является одним из идентифицирующих признаков сущности.

Такое понимание качества многие столетия было доминирующим. При этом основное внимание уделялось предметному характеру качества.

Определение качества, сформулированное Гегелем: «Качество - это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого» Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46..

Гегелю принадлежит идея системного понимания качества. В его философской системе исходными логическими моментами бытия выступают качество, количество и мера. По его мнению, «качество - есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Гегель выявил диалектику качества и количества, их взаимную определяемость. «Качество есть в-себе-количество, а количество - в-себе-качество». В этих формулах заложена сущность закона о переходе количества в качество и наоборот.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.8..

В специальной литературе по проблемам качества существует большое количество определений этой категории, что связано с многоаспектностью категории качества. Так, качество в философском смысле - это «непосредственная характеристика непосредственного бытия», т.е. эта категория выражает сущностную определенность объекта, явления, благодаря которой оно является именно таким, а не другим. В политэкономическом смысле качество - «результат взаимодействия потребительской стоимости и стоимости».

Наиболее известные определения качества применительно к продукции Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.:

· Качество - пригодность для определенной цели и использования (Дж.Джуран)

· Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие (Э. Деминг)

· Качество - обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя (А. Фейнгенбаум)

· Качество - согласованность с действиями (Ф. Кросби).

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ. 1998. с.9..

Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Большинство трактовок качества продукции обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО). В международных стандартах серии ИСО 9000 - 1994 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В новых международных стандартах серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень соответствия присущих продукции (услуги) характеристик установленным требованиям; более развернуто качество определяется как совокупность характеристик продукции, обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

При таком подходе к определению качества отражается, во-первых, связь качества с удовлетворением потребностей. Во-вторых, в нем указано важнейшее свойство качество - изменчивость (когда речь идет не только об установленных, но и ожидаемых потребностях). Это свойство качества чрезвычайно важно. Именно оно не позволяет дать единого статичного определения данной категории. Процесс изменения качества зависит от технологических факторов (с изменением технологии - меняется и качество), а также социальных и экологических условий. Таким образом, качество - динамичная категория, отражающая «неустанную погоню за совершенством». При этом, безусловно, важно определить целевую направленность такой динамики Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46..

С этой точки зрения, примечательно определение качества, сформулированное Российской Академией проблем качества, в соответствии с которым, качество - одна из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, ее социально-экономическую направленность, хотя и требует своего уточнения.

В основе трансформации понятия «качество» в социально-экономическую категорию лежит смена технологических укладов. Так, в условиях отсталого, но широко распространенного в российских условиях третьего уклада функции управления обработкой в производстве выполняет человек. В этих условиях важно, как-то или иное оборудование, тот или иной станок влияет на качество изделий. Рабочий должен знать свой станок досконально, так как любой станок имеет свои индивидуальные особенности. Хорошим рабочим считается тот, кто может учесть эти способности и умело их использовать. Если все станки, по всей технологической цепочке работают наилучшим образом, качество изделий ожидается наилучшим.

В 50-60 гг. прошлого века в промышленно развитых странах мира начал складываться в целостную воспроизводственную систему пятый технологический уклад. Ядро этого технологического уклада составляют микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи. Развитие данного технологического уклада сопровождается соответствующими сдвигами в энергопотреблении, в транспортных системах, в конструкционных материалах. Происходит переход к новым принципам организации производства.

Как следует из прогнозов долгосрочного технико-экономического развития, предел устойчивого роста доминирующего сегодня технологического уклада будет, достигнут во втором десятилетии ХХI. К этому времени сформируется воспроизводственная система следующего технологического уклада. Наиболее вероятные ключевые направления его развития: биотехнологии, системы искусственного интеллекта, глобальные информационные сети, интегрированные высокоскоростные транспортные системы.

С изменением производственных возможностей, с появлением новых поколений техники подход к качеству приобретает иной характер. Использование автоматизированной техники - техники четвертого и последующих технологических укладов - выдвинуло новые требования и к исполнителям. Оптимизация работы оборудования по всей технологической цепочке перестала быть функцией рабочих.

Наиболее ценным стал труд не рабочих, могущих учесть индивидуальные особенности оборудования и достичь на своей операции максимального уровня качества, а тех, которые могут наиболее точно воспроизвести предложенный разработчиками комплекс операций, причем, в условиях, когда возможность контроля исполнения ограничена. Качество продукции все в большей степени зависит от качества рабочей силы, формирующей продукцию на всех стадиях жизненного цикла изделия. В рамках пятого, а тем более шестого технологических укладов происходит все большая интеллектуализация производства, переход к непрерывному инновационному процессу в большинстве отраслей и непрерывному образованию в большинстве профессий. Именно эти процессы обеспечивают необходимое качество производимой продукции и услуг Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46..

Таким образом, под влиянием технологических изменений, с одной стороны, меняется «социальный» аспект производства качественной продукции. С другой стороны, технологические изменения приводят к формированию и расширение позиций экономического подхода к проблеме производства качественной продукции.

Эволюция понятия «качества» в экономическую категорию в сфере производства весьма наглядно проявляется на примере электронной промышленности. На определенном этапе развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособной обеспечить бездефектное производство. Поскольку возникший дефект выявить было далеко не всегда возможно, то отдельные, уже дефектные, изделия продолжали оставаться в производственном процессе. Тем самым, особенно при низком выходе годных изделий, а он мог составлять иногда лишь 5 - 30%, стоимость годного изделия резко возрастала.

В наиболее наукоемких направлениях электронной промышленности выход годных изделий, к сожалению, в течение определенного периода был невысок. Поэтому работа в области качества стала не просто важной, а доминирующей. Именно в таких производствах оказался ярко выражен экономический подход к качеству Там же.

Суть экономического подхода к проблеме производства качественной продукции основывается на чисто экономической точке зрения. При этом расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат на его достижения.

Рубль, вложенный в обеспечение качества, может на каком - то этапе работы принести десятки, а то сотни рублей дохода. По мере дальнейшего увеличения затрат на обеспечение качества происходит снижение соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу. Увеличение затрат на обеспечение качества приводит к тому, что на каждый вложенный рубль полученный эффект также будет равен одному рублю дополнительного дохода. При больших затратах вложения будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятий, связанные с браком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, относят к неизбежным потерям.

Однако трансформация понятия «качество» в экономическую категорию не означает, что произошел отказ от концепции административного управления качеством Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46..

При административном подходе качество продукции расчленяется по стадиям цикла жизни продукции, изделия.

Цикл жизни изделия начинается с маркетинговых исследований и разработок, включает производство, реализацию и утилизацию или потребление. Выделяются и исследуются этапы и операции, наиболее способствующие образованию дефектов. Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предлагаются меры по предотвращению образования дефектов и доведению уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устранить любой ценой.

Многие принципы концепции административного управления остаются основополагающими, но они обогащаются экономическим содержанием.

Из административного подхода следует: нельзя сводить качество только к качеству готовой продукции, изделия, оно формируется на всех стадиях цикла жизни продукции, изделия. Качественная продукция - это результат качественного производства.

Качество производства - способность производить соответствующее проекту качество при заданном объеме затрат и учете стоимостных целей - зависит от качества технологического и трудового процесса, от качества всех составляющих производственного процесса, в т.ч. от качества субъекта труда, функционирующей рабочей силы. Здесь важно как качество самой рабочей силы, характеризуемое совокупностью ее свойств, так и качество труда - совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и готовностью работника выполнять определенные работы, операции в соответствии с установленными требованиями. Такая готовность, стремление представлять труд требуемого качества зависит от качества всей трудовой ситуации, от содержательности выполняемых работ, вернее, ее соответствия потребностям работника, от качества трудовой жизни персонала. Качество трудовой жизни - совокупность конкретных действий, определяющих степень эффективности реализации трудового потенциала работника (предприятия, общества), - включает в себя следующие важнейшие составляющие Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.:

· Содержательность труда;

· Справедливое и надлежащее вознаграждение за труд:

· Безопасные, здоровые и комфортные условия труда:

· Возможность использовать и развивать свои способности, удовлетворять потребности в самореализации, самовыражении:

· Трудовую демократию и правовую защищенность работников;

· Возможность профессионального роста, продвижения

· Уверенность в будущем, социальную полезность работы.

Рассматривая процесс эволюции понятия «качество» в социально - экономическую категорию в ходе развития и смены технологических укладов, необходимо анализировать не только изменения в процессе производства, но и в сфере потребления товаров и услуг, удовлетворения всего комплекса потребностей населения. При становлении пятого технологического уклада

формируется новый тип общественного потребления и образа жизни, характеризующийся изменением ценностей и потребительских предпочтений в пользу образования, информационных услуг, качественного питания, здоровой окружающей среды. Стереотипы «общества потребления» замещаются ориентирами качества жизни. В рамках шестого технологического уклада завершится переход от «общества потребления» к «интеллектуальному обществу», в котором важнейшее значение приобретут требования к качеству жизни и комфортности среды обитания.

«Качество жизни» уж сейчас превращается в национальную идею многих современных государств. На протяжении ХХ в. человечество «опробовало» множество вариантов национальных идей. Многие из них, как известно, оказались небезопасными для остальных стран и народов, а иногда и для коренного населения страны, реализующей эту идею. Безусловные достоинства концепции «качества жизни» при возведении ее в ранг «сверхзадач» государства, национальной идеи в том, что она Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.:

· Исключает опасность возникновения новых войн;

· Способ объединять людей, придерживающихся разных, иногда принципиально разных, политических убеждений;

· Учитывает тенденции к интеграции государств, является интернациональной, способствует не разобщению, а соединению стран и народов;

· Понятна и близка людям всех слоев и социальных групп в обществе;

· Соответствует магистральному направлению технико-экономического и социального развития человечества на этапе постиндустриального общества.

Для описания социально - экономического состояния общества сегодня широко используются такие понятия, как условия жизни, уровень жизни, качество жизни, образ жизни. Все эти категории имеют свое место в экономической теории и выполняют определенные функции при оценке социально - экономических явлений и процессов.

Необходимо разграничивать понятия «уровень жизни» и «условия жизни» как самостоятельные категории и рассматривать их как соответствующие составляющие категории «качество жизни».

Под уровнем жизни обычно понимают обеспеченность населения материальными и духовными благами, достигнутый уровень их потребления и степень удовлетворения потребностей в них. Вместе с тем, эта категория может рассматриваться с разных позиций. Так, Н.М. Римашевская характеризует «уровень жизни» как систему двух групп показателей: «одна из них - это условия жизни людей (детерминанты уровня жизни), другая - показатель поведения людей в сфере потребления». Такими детерминантами уровня жизни являются многообразные потребности человека. В категории «уровень жизни» отражается результат процесса удовлетворения непосредственных потребностей человека. Однако сам этот процесс происходит под воздействием факторов, его обуславливающих. Поэтому необходимо различать показатели, характеризующие уровень жизни и его составляющие, с одной стороны, а с другой стороны, - показатели факторов, его обуславливающих. К первым относятся все показатели личного потребления материальных и духовных благ, ко вторым - показатели условий, при которых этот процесс осуществляется. Следовательно, условия жизни - это «наиболее непосредственные объективные обстоятельства жизнедеятельности населения (занятость, оплата труда и доходы, формы расселения, характер жилища, развитие социальной инфраструктуры)».

Уровень жизни неотделим от условий жизнедеятельности человека и в совокупности своей составляет объективную основу качества жизни. В настоящее время существует множество концептуальных подходов к определению качества жизни. Качество жизни, как и качество продукции, должно рассматриваться как постоянно эволюционирующая категория, которая наполняется различным содержанием в зависимости от социальных идеалов того или иного сообщества, исторического периода, подхода к определению сути и т.д. Анализ различных подходов к определению качества жизни позволяет сделать вывод о бесперспективности поиска единого понимания данного явления.

Качество жизни - это характеристика физического, психологического и социального функционирования человека в процессе его жизнедеятельности, связанной с удовлетворением его потребностей, реализацией ценностей, основанная на оценке объективных показателей уровня жизни и условий жизнедеятельности и их субъективного восприятия человеком.

Тогда можно дать следующее определение качество к тому или иному объекту, в том числе продукции и услуг. Качество - динамичная социально - экономическая категория, присущая любому объекту, охватывающая совокупность свойств (характеристик) данного объекта, обуславливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, складывающихся под влиянием технологических, социальных, экономических и экологических факторов и формирующих объективную основу качества жизни человека и общества.

Очень важный аспект затрагивает немецкий ученый Э. Эпплер, отмечающий, что каждый человек несет ответственность за свое индивидуальное состояние качества жизни. Но проблема перед обществом заключается в создании благополучных предпосылок, условий для обеспечения этого индивидуального качества жизни.

Исходя из двух объективных составляющих качества жизни (уровня жизни и условий жизнедеятельности), - современное понимание задач повышения качества жизни в обществе должно включать Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.:

· Создание условий удовлетворения потребностей индивида в соответствии с социальными стандартами, с одной стороны, и ресурсными возможностями общества - с другой;

· Защиту прав потребителей на качественные изделия и услуги как неотъемлемых прав личности;

· Обеспечение безопасности жизнедеятельности населения, повышение качества трудовой жизни.

Из общей «сверхзадачи» повышения качества жизни, ставшей основой государственной политики большинства промышленно развитых стран, логически вытекает государственная политика в области качества товаров и услуг. Например, в Объединенной Европе такая политика воплощена в гармонизированной концепции, разработанной концепцией ЕС. Концепция гармонизации базируется на следующем принципе: гармонизация (т.е. процесс взаимного увязывания) правовых норм и предписаний государств - членов ЕС будет сопровождаться установлением принудительных требования к здоровью и безопасности, которые должны войти в законодательство каждой из стран - членов и с учетом которых изготовленное в любой из стран изделие может находиться в свободном обращении в ЕС.

С вступлением в силу в 1987 г. «Единого Европейского Акта» изменены правовые основы ЕС, проложившие путь к созданию единого европейского рынка. Названный принцип был дополнен исходя из необходимости обеспечения высокого уровня защиты граждан во всех вопросах, касающихся области охраны здоровья, безопасности.

Что касается России, для нее ни качество жизни, ни качество товаров и услуг пока не стали основой государственной социально - экономической политики. Вместе с тем, разработан проект Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, в котором предоставлена система официальных взглядов на роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов, цели и основные направления национальной политики России в этой области. Значение принятия и неотложной реализации данной концепции в условиях «большой войны» для России, для обеспечения ее национальных интересов в экономической, социальной, международной, информационной, экологической и военной сферах, переоценить невозможно.

Большая война России - это не военные действия, а, говоря словами одного из наиболее известных американских специалистов по качеству Дж.Х. Харингтона, промышленная война, «трофеями» которой являются потребители в России и во всем мире. На российское хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, со стороны новых индустриальных стран Азии. Многие российские товары не могут конкурировать на мировом рынке Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46..

В отношении многих видов продукции уровень совершенства в настоящее время определяется не Россией, тогда как в XIX в- в начале ХХ столетия в Западной Европе небезосновательно широко использовался термин «русский товар», означавший высшее качество товара, товар, доступный лишь немногим избранным.

Распространенным заблуждением является мнение о том, что в нашей стране исследования и разработки в области управления качеством велись со значительным отставанием от Японии, развитых стран Европы и США. Такие исследования широко и успешно велись в нашей стране; по отдельным направлениям они даже значительно, зачастую на десятилетия, опережали мировой уровень. Но на практике эффективные системы управления качеством создавались и использовались исключительно военно-промышленном комплексе.

1.2 Основные этапы развития систем управления качеством: зарубежный и отечественный опыт

На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. Изменения в характере и методах работы по обеспечению качества продукции размыты во времени и не всегда выглядят четко обособленными и рельефно обозначенными. Поэтому этапы эволюции не отделяются друг от друга строгими границами и носят достаточно условный характер. Вместе с тем, каждый из них имеет свою логику и закономерности развития. Принято выделять следующие основные исторические этапы в эволюции обеспечения качества продукции на уровне промышленных предприятий Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005.:

· Индивидуальный контроль качества;

· приемочный контроль качества;

· статистический контроль качества;

· комплексное управление качеством;

· обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление всего изделия. Следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего

индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество всего изделия. Каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.д.)

В начале ХХ в. появляется цеховой контроль качества, зарождение которого обусловлено развитием промышленного производства углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Уже при своем зарождении цеховой контроль стал опираться на принципы научного менеджмента, разработанные Ф. Тейлором Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005..

Система Тейлора, датируемая 1905 г., предполагала стройный механизм управления качеством каждого отдельного взятого изделия, устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Принципы Тейлора предусматривали жесткое экономическое и административное принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. Понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.

Эта система не изжила себя и по сей день, однако, сейчас она - лишь одно из звеньев в цепи составляющих управления качеством.

По мере усложнения продукции и производства, развития массового производства, роста промышленных предприятий и увеличения объемов выпускаемой продукции, встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения эффективности контроля. Это привело к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником. Таким образом, было положено начало этапу приемочного контроля качества (контроля качества при приемке продукции).

Новый этап развития организации работ по контролю связано с проблемой обеспечения качества не только готовой продукции, но и производственных процессов. Решению этой проблемы во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оценки качества методом выборочного контроля, предложенным Х.Доджем и Х. Ромигом. На предприятиях появились новые специалисты - инженеры по качеству Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005..

Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы В. Шухарта. В 1924 г. В. Шухарт впервые разработал принципы оперативного управления, создав контрольные карты. Его соотечественник Й. Пейдж в 1954 г. Усовершенствовал их и представил в виде кумулятивных карт, оказавшихся пригодными не только для ретроспективного исследования, но и для принятия рационального решения. Американский ученый Э. Деминг - общепризнанный авторитет в области выборочного контроля - приобщил в 1950 г. Японию к управлению качеством и стал, фактически, отцом японской системы контроля качества на базе статистических методов контроля.

В основе его философии лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и процветания общества в целом, включая как потребителей, так и изготовителей.

Определение качества У. Демингом раскрывается в следующем Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005.:

· качество должно определять в терминах удовлетворенности потребителей;

· качество многомерно. Невозможно определить качество продукции или услуги, используя какие - то отдельные характеристики или только одну точку зрения;

· совершенно определенно существуют различные степени качества. Поскольку качество непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя, то в глазах конкретного потребителя качество продукта «А» выше, чем качество продукта «Б», если первый продукт удовлетворяет потребности ожидание этого потребителя в большей степени, чем второй.

По мнению Деминга, в основе преобразования промышленности могут быть использованы следующие 14 исходных тезисов приоритета качества:

1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия лидерства на себя на пути к переменам.

3. Ликвидация зависимости от массового контроля в достижении качества; исключение необходимости в массовом контроле, сделав качество, неотъемлемым свойством продукта, «встроив» качество в продукцию.

4. Завершение практики закупок по самой «дешевой» цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Совершенствование каждого процесса для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6. Введение в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Учреждение «лидерства»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше выполнять свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

8. Искоренение атмосферы страхов, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

9. Разрушение барьеров между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны работать вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10. Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «нуль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.

11. Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм.

12. Предоставление работникам возможности гордиться своим трудом; упразднение почасовиков среди рабочих, управляющих и инженеров; упразднение годовых и других рейтингов.

13. Поощрение стремления к образованию и совершенствованию.

14. Необходимость приверженности делу повышения качества и действенности высшего руководства Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005..

С освоения приведенных положений должен начинаться план действий фирмы с ее «смертельными болезнями»; только в этих условиях гарантированы успешные результаты деятельности. Более того, некоторые тезисы приняты международной общественностью и стали принципами формирования систем качества в организациях.

Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать Суханов Е.Д. Управление качеством на предприятии//Секрет фирмы. № 44 (131), 2005.:

1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;

2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы качества оказалось явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40- гг. подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Кроме того, в 50 - е гг. стало очевидно, что возможности функционального подхода при управлении качеством оказались весьма ограниченными, что достижение качества - задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Встала необходимость объединения усилий всего персонала, чтобы добиться высокого качества. Для реализации этой задачи необходимы определенные системы, распределяющие обязанность, ответственность, полномочия и обеспечивающие взаимодействие всех работников в части управления качеством.

Доктор Дж. Джуран (США) разработал принципы стимулирования руководителей высшего и среднего звеньев по управлению качеством. Его приезд в Японию в 1954 г. Привел к переходу от решения в основном технических вопросов (практически только с участием инженерно _ технических работников) в рамках предприятий к участию в этой деятельности всего руководящего состава. Это открыло путь к созданию комплексных систем управления качеством в том виде, в каком мы знаем их сегодня.

Убедившись в путанице в терминологии и понимании качества, ученый ввел свое понятие качества. Среди потребностей, которые удовлетворяют продукт или услуга, пишет Дж. Джуран, есть степень, в которой продукт успешно служит целям потребителя (годится, подходит ему) в процессе его использования, а это называется «соответствие назначению». Ученый рассматривает эту концепцию как универсальную, применимую ко всем товарам и услугам. «Соответствие назначению определяется теми характеристиками продукта, которые потребитель воспринимает как полезные для себя, например, вкус свежеиспеченного хлеба, чистота звукозаписи радиопрограмм, соблюдение графика движения автобуса, долговечность обуви, красота живописи и т.д.» Джуран Д. Все о качестве: //Управление качеством. 2007. № 11. с.40-46.

Исследователь предложил самую лучшую модель процесса формирования качества, которая называется «спираль качества». По сравнению с моделью «петля качества», вошедшей в стандарты ИСО, модель Дж. Джурана иллюстрирует суть самого процесса. Она, с одной стороны, отражает его воспроизводимость, а с другой - подчеркивает его динамичность и постоянную нацеленность на совершенствование. Иными словами, «Всегда есть лучший путь. Надо найти его».

Такой подход к управлению качеством предполагает логическое выделение трех главных процессов управления качеством: планирование для достижения высокого качества, контроль за параметрами процессов и показателями качества продукции в процессе производства и улучшение качества с целью сократить потерю. Эти три процесса представляют собой то, что Дж. Джуран назвал «трилогией качества».

Все они взаимосвязаны, каждый из них используется в деятельности компании, работающей в любой отрасли промышленности и вообще в любом секторе экономики. Дж. Джуран излагает последовательность универсальных этапов, характерных для каждого из процессов, делая особый акцент на процессе улучшения для обеспечения «прорыва», т.е. существенного сокращения потерь от низкого качества. С помощью дальнейшего процесса контроля достигается ситуация недопущения возврата к старому.

Последовательно проповедуя идею постоянного усовершенствования, ученый всегда был против различных новомодных движений, носивших характер кампаний, в ходе которых проповедовалась некая идея, в качестве «панацеи» от всех бед. Например, упор на сертификацию на соответствие стандартам ИСО, концепция «шесть сигм» и др. В итоге, предостерегая от таких путей, Дж. Джуран подчеркивал, что улучшение системы качества представляет собой систематическую и упорную работу.

В 1961 г. Американский ученый А.Б. Фейгенбаум, признанный авторитет в области управления качеством, ввел понятие «комплексное управление качеством» (TQC - Total Quality Control) и впервые сформулировал новую концепцию организации работ в области качества.

Рассмотрим наиболее важные высказывания А. Фейгенбаума.

Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Поскольку у потребителей могут изменять потребности и ожидания, качество является переменной величиной.… По поводу последнего тезиса автор пишет: «Решающим значением для качества является признание высшим руководством того, что на разных этапах развития продукции происходит изменение того, что потребитель признает для себя качественным».

Если право оценки качества продукции отдается потребителю, то производители должны следить за его качеством. Контроль качества А. Фейгенбаумом определяется как «эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя».

Понятие «контроль качества» подразумевает инструмент управления, включающий четыре следующих шага Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М., 2004. с.111.:

· установление стандартов качества;

· оценку соответствия этим стандартам;

· реакцию на превышение стандартов;

· планирование улучшения стандартов.

Автором качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Далее он утверждает: «качество, по существу, является способом управления организацией», и, так же как и финансы и маркетинг, оно теперь стало существенным элементом современного менеджмента.

По мнению А. Фейгенбаума, всеобщая система качества определяется как согласованная в пределах всей компании оперативная рабочая структура, документированная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах, направленная на координацию действий людей, машин и информации в компании, которая наилучшим и наиболее практичным образом обеспечивает удовлетворение потребителя качеством при экономичных затратах на качество Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М., 2004. с.112..

Задача комплексного управления качеством заключалась в том, чтобы сразу все делать правильно. Делался упор на предупреждение брака, чтобы отпала необходимость в проведении частых текущих проверок. Ответственность за качество возлагалась не на контролеров, а на изготовителей изделий: станочников, бригадиров, сборщиков. Американские ученые и специалисты впервые осуществили ускоренную широкомасштабную автоматизацию и компьютеризацию производственных и управленческих операций, создав адаптивные информационные системы, сложный набор оптимизационных моделей и количественных методов, способных быстро обнаруживать и предлагать варианты ликвидации любого незапланированного отклонения на том или ином этапе производственного цикла.

Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. Комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

Комплексное управление качеством, аккумулировавшее элементы организационного и технического руководства, позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на него.

Наставник по качеству формулирует основной вывод: всеобщая система качества представляет собой такой инструмент для менеджмента качества, который во всей организации постоянно делает акцент на лидерство качества Фейгенбаум А.. Контроль качества продукции. М., 2004. с.112..

На базе общей методологии комплексного управления качеством в 60-х - 70-х гг. в разных странах с учетом их национальных и экономических условий сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали концепции TQC (Total Quality Control) - всеобщее управление качеством в США и CWQC (Company Wide Quality Control) - управление качеством в рамках фирмы в Японии.