Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Особенности ивент-менеджмента в отеле "Никольская Кемпински Москва"

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. ИВЕНТ-МЕНЕДЖМЕНТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Основные тенденции в развитии мирового гостиничного бизнеса

1.2 Особенности средств размещения города Москвы

1.3 Понятие ивент-менеджмента и его особенности в гостиничном бизнесе

2. СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ ИВЕНТ-МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Планирование мероприятий в гостинице

2.2 Процесс подготовки и проведения мероприятий в гостинице

2.3 Результаты деятельности подготовки мероприятий

3. ИВЕНТ-МЕНЕДЖМЕНТ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ РАБОТЫ ОТЕЛЯ НИКОЛЬСКАЯ КЕМПИНСКИ

3.1 История Кемпински, характеристика отеля Никольская Кемпински Москва

3.2 Проведение мероприятия и особенности ивент-менеджмента в отеле Никольская Кемпински

3.3 Предложения по совершенствованию качества проведения мероприятий в отеле Никольская Кемпински

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Проведение мероприятий является одним из самых важных процессов жизнедеятельности любого отеля. Отель должен все время предлагать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

* личная продажа;

* стимулирование сбыта;

* связи с общественностью;

* реклама.

Ивент - это какое-либо событие, явление, специальное мероприятие, связанное с организацией праздников, презентаций, различных пиар акций, организованные встречи специально приглашенной на событие ивент аудитории.

Ивент-маркетинг -- это комплексная организация мероприятий, направленная на эмоциональный контакт с аудиторией, который устанавливается во время мероприятия, даёт универсальную возможность повлиять на целевую аудиторию тоньше и эффективнее.

Событийный маркетинг (ивент маркетинг) - это такой комплекс мероприятий, который направлен на продвижение рекламных марок с помощью запоминающихся событий: фестивалей и концертов, вечеринок, презентаций. Это один из самых действенных инструментов создания и поддержания имиджа компании или ее продукции.

Организация ивент - мероприятий как вид деятельности существует с древних времен, но в самостоятельную отрасль она внедрилась примерно 20 лет назад, до этого долгое время являлась составной частью других отраслей экономики: концертов, гостиничного бизнеса, туризма. Часть функций по организации мероприятий была возложена на отделы продаж. Все эти факторы тормозили развитие event-менеджмента как отдельной формы деятельности. Теперь в области организации мероприятий появились профессиональные ассоциации, существуют специализированная литература, сертификационные программы, в данной сфере можно получить высшее образование. Далее организация мероприятий становится признанной индустрией со своими технологиями, игроками рынка, легендами и традициями.

Любая маркетинговая стратегия компании строится из вполне стандартного набора инструментов: массовая реклама в СМИ, участие и организация мероприятий, спонсорство, PR поддержка и т. д. Но окружающая действительность меняется с каждым днем, конкуренты придумывают новые нестандартные ходы, а потенциальный потребитель становится все более изощренным в своих пристрастиях и перестает реагировать на прямую рекламу как таковую.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой -- это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

* вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

* установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

* удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Актуальность дипломной работы: Данная дипломная работа является актуальной, так как в настоящее время ивент-менеджмент играет важную роль в продвижении услуг. Рынок гостиничных услуг развивается с каждым годом, и сейчас можно наблюдать значительные изменения на рынке.

Важно изучить особенности продвижения ивент-менеджмента в гостиничном бизнесе, на примере отеля Никольская Кемпински.

Объект исследования: Ивент менеджмент в гостиничном бизнесе

Предмет исследования: Особенности проведения мероприятий ивент - менеджерами отеля Никольская Кемпински Москва

Целью дипломной работы является: Выявить особенности ивент-менеджмента в отеле Никольская Кемпински Москва, а также разработать предложения по совершенствованию работы отдела по организации мероприятий в отеле.

Для достижения этой цели необходимо выполнить ряд задач:

-Проанализировать основные тенденции в развитии отелей города Москвы;

-Выявить теоретические аспекты менеджмента;

-Изучить план мероприятий отелей;

-Дать характеристику отеля Никольская Кемпински;

-Рассмотреть особенности ивент-менеджмента в отеле Николькая Кемпински;

-Описать предложения по совершению качества проведения организаций в отеле Никольская Кемпински.

Основные методы исследования, используемые в данной дипломной работе:

-метод анализа, позволяет выявить основные критерии, по которым целесообразно проводить оценку ивент-менеджмента в отеле, а также рассмотреть составные части проведения ивент-менеджмента, выявить проблемы и перспективы развития;

-метод дедукции, используя который, автор дипломной работы на основе рассуждения об общих положениях развития ивент-менеджмента формирует выводы о развитии организации ивент-менеджмента в отеле Никольская Кемпински;

-метод синтеза, который позволит соединить различные элементы в единое целое, в работе используется при написании выводов, путем соединения полученных в процессе исследования данных в целое.

Методологическая основа и теоретическая база дипломного исследования:

В данной дипломной работе используются современные журналы, такие как: "Baltschug Kempinski 20 лет", где описывается история Kempinski, используются журналы "Bulletin" и "Гостиничное дело", учебные пособия "Event-маркетинг.Сущность и особенности организации" А.Н Романцова, "Организация и проведение мероприятий" О.Я. Гойхман и пр. источники.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что, во-первых, дипломная работа может быть использована отелем Никольская Кемпински Москва в своей дальнейшей деятельности. Во-вторых, она может быть использована другими отелями при планировании своей деятельности, поскольку содержит информацию о проблемах ивент-менеджмента, и перспектив развития и продвижения ивент улуг.

Структура работы состоит из: введения, основной части, которая состоит из трех глав, заключения по проведенной работе и списка использованной литературы. Введение включает в себя актуальность темы, цели выполнения работы, задачи исследования, определены методы исследования, практическая значимость.

В первой главе рассматривается динамика развития отелей города Москвы и аспекты ивент-менеджмента. Во второй главе рассматривается план мероприятий в отелях, детали мероприятия, правила общения с клиентами,. В третьей главе описывается история и характеристика отеля Никольская Кемпински, используется выявление особенностей ивент-менеджмента в отеле, мои предложения по совершенствованию качества проведения организаций в отеле Никольская Кемпински.

Глава 1 Ивент-менеджмент в гостиничном бизнесе

1.1 Основные тенденции в развитии мирового гостиничного бизнеса

ивент менеджмент гостиничный бизнес

Международный гостиничный бизнес занимает важное место в мировой экономике. К нему следует отнести и гостиницы в какой-либо стране, оказывающие услуги иностранным клиентам, а также гостиничные компании , которые имеют филиалы в двух или нескольких странах, также осуществляющие управление деятельности ряда гостиниц в разных странах.

С появлением отелей, мировой гостиничный бизнес стал развиваться очень быстро.

К основным тенденциям развития мирового гостиничного бизнеса можно отнести:

- Углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги;

- Образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

- Развитие сети малых предприятий в гостиничной сфере

- Внедрение в индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий.

Международный гостиничный бизнес в последнее десятилетие относятся к наиболее быстро развивающимся и прибыльным видам экономической деятельности.

Международный гостиничный бизнес - это особый сегмент в гостиничной индустрии, который играет важную роль в решении задач национальной экономики. Гостиницы могут ориентироваться на разную ЦА, предпочитающую разный отдых, это могут быть туристы, выезжающие на мероприятия, активные туристы, семьи, молодые пары.

Образование международных цепей сыграло важную роль в разработке стандартов обслуживания.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет свою историю и работу по определению лучших отелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира».

Общие тенденции в жизни мирового сообщества, влияющие на развитие туристской индустрии - это международная интеграция, расширение международного разделения труда, открытие границ, обеспечение легкого доступа в другие страны, повышение уровня жизни все более широких слоев общества. Существует четкая связь между тенденциями развития туризма и гостиничного сервиса и общего экономического развития. Дело в том, гостиничный рост очень чувствителен к какому-либо экономическому изменению.

Результаты проведенных исследований, позволили выявить ряд принципов повышения эффективности функционирования гостиничных систем:

ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (происходит трансформация самого понятия гостеприимства;

гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно-технические методы, технологии и услуги, которые ранее были присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных бизнес услуг, SPA-салонов, прачечных, химчисток и др.);

Повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (теперь и гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

Сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного цикла гостиничного продукта;

Гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя;

Непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (осуществляется инвестирование в непрерывное обучение персонала, создание системы стимулов и преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний в области социальной психологии и педагогики, индивидуализации подхода и предвосхищении желаний потребителя, создание командных принципов работы).

Для делового человека требуется не только место проживания, но и место работы. «Деловые» отели выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Конгресс отели, а также гостиницы 4, 5 звезд все чаще предлагают гостю:

Залы для конференций

Организацию конгрессов

Переговоры с партнерам

Для этих целей создаются не только залы для конференций, а также места, где можно провести кофе-брейк.

Таким образом, можно сказать, что гостиничный бизнес развивается быстро и постепенно, c каждым годом все больше и больше гостиниц выходит на рынок с особыми предложениями для туристов разных целевых групп, особенно появляются конгрес-центры для деловых туристов.

Для делового человека требуется не только место проживания, но и место работы. «Деловые» отели выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Конгресс отели, а также гостиницы 4, 5 звезд все чаще предлагают гостю:

Залы для конференций

Организацию конгрессов

Переговоры с партнерам

Для этих целей создаются не только залы для конференций, а также места, где можно провести кофе-брейк.

Таким образом, можно сказать, что гостиничный бизнес развивается быстро и постепенно, c каждым годом все больше и больше гостиниц выходит на рынок с особыми предложениями для туристов разных целевых групп, особенно появляются конгрес-центры для деловых туристов.

1.2 Особенности средств размещения города Москвы

Москва - большой город, который известен во всем мире своими достопримечательностями: Красная площадь, Кремль, театры, соборы, музеи, выставки, рестораны, реконструируемые старинные здания.

С каждым годом Москва принимает все больше и больше туристов, которым важно найти комфортное место для проживания на время своей поездки.

Современный гостиничный рынок Москвы позволяет с легкостью выбрать любой отель Москвы из огромного числа вариантов.

В зависимости от цели поездки и денежных возможностей каждый сможет найти подходящий отель Москвы.

Отель "Метрополь", построенный в 1901 году ,был самым современным отелем Москвы того времени. Расположен "Метрополь" в центре Москвы, в трех минутах ходьбы от Красной площади, Кремля и Большого театра.

Гостиница гордится своим номерным фондом, располагая 391 гостевым номером, в том числе 69 люксами, среди которых нет одинаковых.

Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, "Метрополь" встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволяет принимать гостей самого высокого уровня - королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса.

Гостиница "Националь", открытая в 1903 году прямо напротив Кремля, до самой революции 1917 года принимала самых высоких гостей, в том числе представителей царствующих династий.

Пережив несколько реконструкций, "Националь" стал первым и единственным в России отелем сети Luxury Collection of Starwood Hotels & Resorts - это - по настоящему элегантный отель, который отличают безупречный сервис и сдержанная роскошь.

"Арарат Парк Хаятт" - это современный, элегантный отель с безупречным сервисом и богатейшим выбором кафе, баров и ресторанов.

Прежде всего, это бар "Консерватория", расположенный на 10 этаже отеля под стеклянной крышей с панорамным видом на исторический центр города и Кремль, а также фирменное "Кафе Арарат" - точная копия легендарного советского ресторана.

"Арарат" расположен недалеко от Большого театра и всего в нескольких минутах ходьбы от Красной площади, в окружении магазинов класса Люкс (ЦУМ), ресторанов и баров. В гостинице есть спа - зона с теплым бассейной, сауной, русской и римской парными.

Отель Ritz Carlton был построен в 2007 году на месте гостиницы "Интурист" в самом начале Тверской улицы - главной улицы столицы. Интерьер выдержан в классическом духе. В отеле расположены 300 номеров, широкий выбор кафе и ресторонов, знаменитый спа-центр и 02 Lounge - бар под стеклянным куполом на крыше здания, из окон которого открывается вид на Красную площадь и Кремль.

Отель «Никольская Кемпински Москва» открылся в историческом здании на пересечении Никольской улицы и Лубянской площади, в нескольких минутах ходьбы от Красной площади, Кремля, Большого театра и других достопримечательностей столицы.

На семи этажах «Никольской» расположены 211 номеров и люксов, включая два «Президентских» люкса площадью 250 кв.м. каждый. К услугам гостей представлен широкий выбор ресторанов и баров: ресторан MosaiK, панорамный ресторан и бар Mojito Lounge, итальянское бистро A Tavola, парижское кафе и шоколадный бутик Vendome, сигарный клуб Robusto и лобби бар и лаунж «Орлов».

"Hilton Moscow Ленинградская" - бывшая "Ленинградская", - это первая гостиница международной сети Hilton в Москве. Сталинская эстетика здания - с колонами и декором из латуни и стекла - все это сочетается с европейским комфортом и современными удобствами. Здесь есть все, что может понадобиться для деловых переговоров или после долгих прогулок по городу. Гостиница расположена удобно, от трех железнодорожных вокзалов и особенно удобна для тех, кто собирается посетить г. Санкт-Петербург. В отеле есть фитнес-центр, огромное пространство для деловых встреч, ресторан и бар, а до Красной площади 10минут на метро.

Marriott Сourtyard - этот отель расположен на старой улице недалеко от Кремля. Внутри 218 современных номеров, выходящих в открытый атриум. В здании имеется большой фитнес-центр и несколько ресторанов.

"Radisson Blu Белорусская" - новый отель разместился в высотном здании недалеко от Белорусского вокзала и одноименной станции метро. Отель "Radisson Blu Белорусская" расположенный на своеобразной улице - где ночной клуб Golden Palace соседствует с тихими многоквартирными домами, выбор для деловых путешественников, ищущих высокий уровень сервиса по конкурентоспособным ценам. В отеле имеется тренажерный зал, ресторан, большие пространства для деловых встреч, находится отель в нескольких минуты ходьбы от главной улицы города - Тверской.

"Рэдиссон Ройал" - бывшая гостиница "Украина" - занимает одну из сталинских высоток, известных как "Семь Сестер". После капитального ремонта в 2010 году здание было полностью обновлено, однако не утратило своего первоначального облика. Сегодня это фешенебельная гостиница, вместившая почти 500 номеров, несколько ресторанов русской, азиатской и европейской кухни, а также огромный фитнес-центр и бассейн. Номера декорированы в классическом стиле, в ванных комнатах подогреваются полы, что обычно нравится гостям. Через Москву-реку от отеля находится Дом правительства, а на берегу пристань: "Рэдиссон Ройал" - единственный отель в Москве, имеющий свой речной транспорт Рэдиссон Флотилия.

"Swissotel"- гостиничная сеть, открывшая в 2005 году 34- этажный отель"Swissotel Красные Холмы.

Славится своим удобством для деловых путешественников и своими просторными конференц-залами. Москвичи любят отдыхать в спа-салоне Purovel и в панорамном баре City Space на последнем этаже отеля. Рядом находится Павелецкий вокзал, дорога от которого до центра города занимает 10 минут.

Рынок Москвы обладает огромным потенциалом, потому что он еще далек от насыщения. Сейчас на рынке не хватает гостиниц с международным именем и очень небольшое количество отелей находится в профессиональном управлении. Например, в Москве есть только 9 тысяч номеров международного стандарта, что эквивалентно примерно 100% от общего количества таких номеров в Лондоне.

Бизнесмены из России и СНГ предпочитают останавливаться в отелях с международным именем, критериями отбора которых они считают месторасположение, комфортность и соотношение цены и качества.

1027 отелей	73 отеля	28 отелей
145 000 сотрудников	45 000 сотрудников	8000 сотрудников
Главный офис США (Нью Йорк)	Главный офис Женева (Швейцария)	Главный офис Цурих (Швейцария)

Рис 1.1

Изучив рисунок 1.1, можно обнаружить, что имеется огромная сеть отелей, которая может заполнить сеть гостиниц под брендами как класса люкс, так и бутик отелей. Именно на эти бренды делается ставка в развитии Российского и Московского регионах.

Выход на любой рынок всегда сопряжен с риском. Так произошло с отелем "Балчуг Кемпински Москва", который помог укрепиться на восточно-европейском рынке. У гостей впервые появилась возможность остановиться в отеле класса "люкс" и получить сервис высочайшего класса. За 20 лет Россия стала важнейшим рынком, получив стратегическое преимущество в открытии новых отелей высокого класса.

1.3 Понятие ивент-менеджмента и его особенности в гостиничном бизнесе

Первыми в истории человечества мероприятиями, вероятно, следует признать древние общественные и религиозные ритуалы: посвящение в воины, выборы вождя, жертвоприношения. Первыми организаторами мероприятий были шаманы - те, кто знал и создавал ритуалы.

Со временем мероприятия становились все изысканнее и сложнее. Появились общегородские и государственные праздники, стали проводиться коронации, масштабные религиозные действа, охватывающие целые континенты, и т. д.

Жизнь простых людей тоже не обходится без мероприятий: люди празднуют дни рождения и свадьбы, справляют годовщины и юбилеи.

С развитием рыночного общества к организации мероприятий подключился коммерческий сектор. Стали проводиться деловые мероприятия, направленные на обмен идеями и информацией, мероприятия с целью получения прибыли. Бывает, что мероприятия становятся ключевым элементом продвижения продукции.

Деятельность по организации и управлению мероприятий в международном бизнес - сообществе, как уже говорилось, принято называть ивент-менеджмент. Несмотря на то что организация мероприятий как специфическая форма деятельности существует с незапамятных времен, в самостоятельную отрасль она выделилась не так давно - примерно 15 лет назад, а до этого долгое время являлась составной частью других отраслей экономики: гостиничного бизнеса, туризма, шоу-бизнеса; часть функций по организации мероприятий была возложена на отделы продаж, профессиональные ассоциации. Это тормозило развитие ивент-менеджмента как отдельной формы деятельности. Теперь в области организации мероприятий появились профессиональные ассоциации, существуют специализированная литература, сертификационные программы, в данной сфере можно получить высшее образование. Постепенно организация мероприятий становится признанной индустрией со своими технологиями, игроками рынка, легендами и традициями.

Мероприятие - это заранее спланированные и определенные по теме, месту и времени действия организатора, проводимые для участников в своих интересах.

Ивент - это какое-либо событие, явление, специальное мероприятие, связанное с организацией праздников, презентаций, различных пиар акций, организованные встречи специально приглашенной на событие ивент аудитории.

Цель организации ивент-мероприятий - в соединении в единое целое времени, места и атмосферы, которые будут способствовать адекватному восприятию потребителя предназначенной для него информации.

Каждое мероприятие имеет определенные требования, организационный план, который подразумевает логичность и порядок действий, направленных на построение мероприятий в целом. План мероприятия состоит из пунктов, каждый из которых требует выполнения определенных обязанностей. Чтобы планируемое мероприятие прошло на должном уровне, необходимо проводить соответствующую подготовку. Вся работа в этом направлении должна быть отлажена, проконтролирована специалистами. Необходимым условием является четкое распределение обязанностей, функций между участниками этого процесса. Назначенное лицо или группа лиц (оргкомитет) должны относиться к своим обязанностям с особым вниманием, ответственностью и с пониманием дела. Только в этом случае можно добиться желаемого результата. Например, при проведении делового приема необходимо выбрать вид приема, составить список приглашенных лиц, разослать приглашения и т.д.

С каждым годом объем функций отдела маркетинга и продаж возрастает. Отдел занимается планированием, анализом рынка и конкурентов, разрабатывает рекомендации по работе в условиях современного рынка.

Сервис отдела продаж и маркетинга состоит из нескольких отделов:

-Отдел активных продаж, который организует корпоративные продажи

-Отдел маркетинга, чья функция состоит в том, чтобы создавать образ и имидж отдела.

-Отдел бронирования, который отвечает за индивидуальное, групповое бронирование.

-Отдел банкета, который несет ответственность за проведение банкетов и конференций в отелях.

Список задач отдела продаж и маркетинга - это довольно один из самых больших и распространенных списков, который охватывает методы привлечения клиентов в отель. Эта задача является самой обширной, потому что есть множество методов, к которым нужен определенный подход.

Также функция отдела продаж - это организация рекламных компаний, назначение таких методов состоит в передаче информации, которая действительно нужна клиентам.

Именно миссия службы отдела маркетинга и продаж - определить ценовую политику отеля. Работа включает определение основных цен и скидочную систему.

Глава 2 Специфика организации ивент-мероприятий в гостинице

2.1 Планирование мероприятий в гостинице

В Обязанности менеджера по планированию организации мероприятий входит предоставление качественных услуг клиентам для эффективного сотрудничества с постоянными клиентами. Человек, который работает в этом отделе, должен обладать следующими навыками, такими как:

- Способность работать как в команде, так и индивидуально

- Самостоятельно брать на себя инициативу, заниматься предпринимательской деятельностью в рамках мандата

- Стрессоустойчивость

- Умение расставлять приоритеты и передавать полномочия

- Эффективно выделять время и ресурсы при столкновении конкурирующих потребностей

- Иметь сильные аналитические навыки, чтобы развивать, рассматривать и определять другие возможности и пути повышения уровня в бизнесе.

Рис 1.2

На рисунке 1.2 показано, что для начала нужно определить тип клиента (отрасль, адрес, активность компании, кто принимает решение);

Потребности клиента (мы как слушатели, техника использования вопросов : альтернативно-выгодные вопросы например: Вас интересует конференц-пакет либо заказ отдельных позиций на меню? Вам больше подходит встроенное либо мобильное оборудование?)

Открытые вопросы, например: Какие приоритеты при выборе площадки? Как Вам понравились наши залы? Что мы можем сделать, чтобы выбрали наш отель?

Вовлекающие вопросы: Вас интересуют стандартные кофе-брейки либо оздоровительные? Вас интересует исключительно мероприятия либо включим проживание для спикеров?

Парафраз: Вы говорите, что…,

Правильно ли я вас понял…,

Другими словами, Вы…, Значит…,

Позвольте уточню, Вам требуется…,

То есть Вы хотите сказать,что…

Детали мероприятия приведены на рисунке 1.3:

Рис 1.3

Мероприятие включает в себя:

Рис 1.4

Обязательно важно:

- Напомнить об адресе отеля и конференц-залов

- Ограничения по времени (в случае нескольких мероприятий в одном зале подряд)

- Флористические композиции (расстановка цветов в зале, виды композиций)

-Время подачи блюд

Up selling. Для клиента это:

-Интрига

-Заманчивое предложение

-Успех мероприятия

-Похвала от коллег/начальства

-Индивидуальный подход со стороны отеля

-Высокий уровень

Предложения ивент-менеджера:

- Более дорогие позиции по меню Размещено на http://www.allbest.ru/

следствие;

- Более дорогое оборудование следствие;

- Флористические композиции следствие;

- Эксклюзивное использование следствие;

- Дополнительный час следствие;

- Эксклюзивное использование Конференц - центра или этажа следствие

-Дополнительный час аренды зала следствие;

- Банты и чехлы на стулья следствие

Язык преимуществ

Менеджер должен говорить языком преимуществ для клиента, а клиент должен не бояться цен.

-Расположение служебного входа строго под главным входом

-Минимальный бюджет на мероприятия 50 000 руб.

Бонусы

Менеджер дает дополнительно при выборе отеля:

-Meeting rewards program(поощрительные программы)

-Скидки

-Парковка

-Два менеджера по организации мероприятия

Менеджер для клиента это:

- Советник

-Надежный партнер

-Предлагает оригинальные идеи

-Находит необычные решения обычных вопросов

-Всегда на связи

Табу для менеджера:

-Показывать свое негативное настроение

-Нехватка времени

-говорить НЕТ

-Быть агрессивным и навязчивым

-Быть закрытым

-Уходить от вопросов без решения проблемы

Таким образом, процесс подготовки ивент-мероприятия представляет собой комплексное поэтапное действие с множеством составляющих элементов. Прежде всего - определение цели клиента, что он хочет видеть от мероприятия, достижение которого оправдает ожидания компании-организатора, так и участников события. Важно, чтобы выигрыш был о обеих сторон, поэтому мероприятие должно отвечать интересам участников и соответствовать имиджу компании. Кроме того, оригинальность сценария и его творческое исполнение будут способствовать эмоциональному восприятию события и его запоминаемости у потребителя при условии, что ивент-мероприятие будет наполнено ярким содержанием.

Второй важный момент связан с детальной проработкой плана проведения мероприятия, разработкой его сценария и определением действующих лиц. Здесь определяется время и место проведения мероприятия, предусматривается наличие парковки, необходимое оборудование и пр. Чем тщательней разрабатывается план, тем реалистичней принимается бюджет мероприятия.

2.2 Процесс подготовки и проведения мероприятий в гостинице

Организация ивент-мероприятий в гостиницах должна носить комплексный характер, который отражает единство действий, осуществляемых в ходе реализации проекта и свидетельствующих о его цельности.

Основные этапы проведения мероприятия:

1. Подготовительная работа к приему участников;

-сроки, цели и формат предстоящего визита,

-состав и статус участников,

-предложения по программе пребывания,

-темы встреч и переговоров,

-подготовка предложений о памятных подарках

Далее, формируется список и сбор информации о приглашаемых специалистах.

-Ф.И.О.

-дата рождения

-организация

-должность

-адрес

-телефон,

-точные сроки поездки

-подготовка детальной росписи программы пребывания с указанием точного времени всех мероприятий, ответных посещений, адресов и телефонов лиц, ответственных за обеспечение соответствующих пунктов программы. Согласование всех элементов программы до начала визита с прибывающей стороной;

-подготовка необходимых справочных материалов по специфике делового протокола и этикета прибывающей стороны, информационных материалов, проектов документов для подписания;

-определение количества переводчиков для всех видов письменного и устного перевода (синхронный, последовательный). Заблаговременный перевод всех подготовленных для визита документов;

-подготовка пресс-службой информационно-протокольного обеспечения визита (встречи со СМИ, пресс-конференции, брифинги, интервью и т.д.);

-подготовка и согласование культурной программы в соответствии с высказанными пожеланиями и требованиями норм протокола.

2.Организация визовой поддержки.

Занимается отдел бронирования. Идет прием заявок на приглашение и сбор информации о приглашаемых специалистах с целью оформления и отправки приглашений (для оформления въездной визы в РФ)

- Постановка на учет в органах УФМС (наличие паспорта, миграционной карты - обязательно)

- Снятие с учета перед обратным выездом

3. Информационное обеспечение.

- Информирование о предстоящем визите всех ответственных лиц (по приказу),

-Рассылка приглашений

- Размещение анонса мероприятия, а также отчета о ходе проведения мероприятия и его результатах на веб-страницах СФУ (русскоязычная и англоязычная версии);

-Подготовка и рассылка программы мероприятий всем заинтересованным лицам;

-Организация работы СМИ, фотографов на мероприятии

-Формирование и отслеживание информации о мероприятии в СМИ

4. Полиграфия

- Подготовка печатных раздаточных материалов, буклетов и т.п.

-Печать, оформление информационных стендов, табличек и указателей

-Подготовка карточек с именами гостей для официальных мероприятий, схемы рассадки.

-Подготовка специальных карточек для гостей с информацией о номере в гостинице, номере автомашины, а также необходимых адресах и телефонах ответственных за проведение визита лиц.

5.Транспортное обеспечение

Обеспечение трансфера делегации в соответствии с утвержденным графиком движения автотранспорта:

-определение кол-ва и типа транспортных средств, необходимых для обслуживания участников мероприятия

-согласование графика движения (встреча, проводы, доставка из/в гостиницу, движение между объектами по плану мероприятий)

6. Размещение в отеле

Для оформления заявки на проживание в гостинице необходимо сообщить следующую информацию:

-дата и время прибытия, и сроки пребывания официальных гостей;

-количество и категории требуемых номеров;

-количество, вместимость и оснащенность представительских помещений, в которых будут проходить переговоры, встречи, совещания и т.п. (при необходимости)

-место и порядок организации питания прибывающих гостей с указанием меню, специальных блюд и напитков;

-планируемые официальные приемы, банкеты, фуршеты и т.п.;

-особые запросы и пожелания гостей;

-охрана, порядок допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения делегации в гостинице.

Для осуществления контроля за размещением гостей назначается ответственное лицо.

7.Организация питания

Завтраки, обеды, ужины:

- формирование бюджета (служебная записка)

-выбор и подготовка места проведения официального приема;

-разработка меню;

-обеспечение контроля за качеством блюд и обслуживания;

-составление плана рассадки гостей.

Кофе-брейки:

-формирование бюджета (служебная записка)

-оформление помещения, расстановка и сервировка столов (посуда)

Подготовка помещений для проведения официальных мероприятий:

-подготовка конференц-зала (переговорной комнаты) с необходимым количеством посадочных мест, оформление помещений

-изготовление и расстановка информационных стендов, указателей

-техническое оснащение:

проекторы, канцелярия (маркеры, бумага, лазерная указка), микрофоны, настройка звука и освещения, система вентиляции и кондиционирования воздуха;

-Обеспечение раздаточным материалом: список гостей, программа мероприятия, информационные брошюры, канцелярские принадлежности и т.п.

-Обеспечение сувенирной продукцией (календарь, блокнот, авторучка)

-вода на столах, национальные флаги.

Проведение церемонии открытия и закрытия мероприятия:

-концепция, сценарий проведения (режиссерско-постановочные работы, репетиции, ведущие)

-сценическое, звуковое и световое оборудование.

8.Организация культурной программы

Подготовка и согласование культурной программы в соответствии с высказанными пожеланиями и требованиями норм протокола:

- посещение театров, музеев

- осмотр достопримечательностей

- транспортное обеспечение

- организация питания

- участие переводчиков

- назначение ответственных лиц, переводчиков, сопровождающих.

В обязанности менеджера по мероприятиям входит:

- Создание стратегии продаж и планов действий по номерам, включающих план продажи и маркетинга и концептуальный документ

- Эффективное управление ежедневной работой конференции и событиями отдела согласно философии и стандартам бренда

- Принимать активное участие в развитии и реализации стратегии отеля для удовлетворения потребностей гостей и сотрудников

- Подготовка бюджетов, прогнозов, связанных с конференцией и с отчетами мероприятий отдела

- Принимать активное участие в развитии стратегии продаж для определения новых возможностей, чтобы улучшать и достигать финансовых результатов. Осуществление принципов дохода/ управление доходами в отделе конференций и мероприятий.

- Согласно подтвержденным ежемесячным планам введение телефонных звонков, (рекламирующие товары и услуги), исследование рынка по потенциальным клиентам и создание программ лояльности для существующих счетов

- Анализ конкуренции сдержек и реализация плана действий

- Координация коммуникационных процессов в рамках отдела и с другими соответствующими отделами

- Подготовка контрактов, счетов-фактур, отслеживать системы и другие документы, связанные с внутренним аудитом

- Ответственность за компенсации и льготы стимул проекта и расчет результатов на ежеквартальной основе

- Использование разнообразия члена группы в его полном объеме, чтобы достичь полного успеха в бизнесе

- Делиться соответствующей информацией, чтобы помочь другим понять и поддержать бизнес-цели

- Эффективно использовать технологию, чтобы общаться и повлиять на всю организацию

- Продемонстрировать деловую этику и личную неприкосновенность

- Активно развивать и поддерживать устойчивые отношения с внутренними и внешними ключевыми заинтересованными сторонами

- Развивать и использовать системы, для того чтобы организовывать и отслеживать информацию

- Действовать независимо, чтобы усовершенствовать навыки и уровень знаний

- Продемонстрировать знание личных сильных сторон для усовершенствования навыков

- Делиться знанием, инновациями и опытом с другими.

Первым этапом процесса подготовки выступает анализ текущей рыночной ситуации;

Вторым этапом является определение ЦА, на которую будет ориентировано мероприятие;

Третий этап связан с отбором творческих идей, которые могут стать ключом к успеху мероприятия.

Определяя бюджет мероприятия, следует понимать, что основная проблема заключается не в стоимости планируемого объекта, а в том, какой эффект компания стремится получить в результате его реализации, и будет ли он гарантирован.

Наиболее соответствующими для проведения ивент-мероприятия площадками следует признать распространение в больших городах бизнес - и развлекательные центры.

Эффективная реализация запланированного мероприятия зависит от задействования как можно большего числа каналов распространения информации.

Второй важный момент связан с детальной проработкой плана проведения мероприятия, разработкой его сценария и определением действующих лиц. Здесь определяется время и место проведения мероприятия, предусматривается наличие автостоянок, необходимое оборудование и пр. Чем тщательнее разрабатывается план, тем реалистичней принимается бюджет мероприятия.

Таким образом, хорошо спланированное ивент-мероприятие позволяет увеличить не только количество посетителей, но и в последующем объект продаж товаров компании-организатора. При этом на результат влияют такие факторы, как выбор типа мероприятия, оригинальность идеи и рекламная поддержка. И, несмотря на это, что разные компании преследуют различные цели, имеют разные бюджеты и аудиторию, а каждое ивент-мероприятие требует индивидульного подхода, можно определить общий подход к планированию мероприятия.

Прежде всего, необходимо отчетливо обозначить цель мероприятия, от которых зависит вся его дальнейшая программа, вид мероприятия, его сложность или простота. Поэтому время на подготовку определяется в зависимости от сложности мероприятия, но не менее, чем за полгода до срока проведения мероприятия.

2.3 Результаты деятельности подготовки мероприятий

Возникшая идея мероприятия не сможет осуществиться без процедуры принятия решения после беседы руководителя с сотрудником, предложившим мероприятие, рассмотрения его служебной записки по данному поводу либо обсуждения на коллегиальном органе учреждения - собрании трудового коллектива, заседании у директора, ученом совете и т.д.

Определение состава участников определяется оргкомитетом либо сотрудником, ответственным за проведение мероприятия, по согласованию с руководителем учреждения.

Оповещение и приглашение предполагаемых участников мероприятия зависят от вида мероприятия и его масштабности. В одних случаях это могут быть адресные приглашения в форме письма-приглашения или пригласительного билета, в других - рекламные, коммерческие или информационные письма, текст которых строится по схеме: кто приглашает - когда и где состоится - порядок участия - приглашение к участию.

Встреча участников мероприятия зависит от вида и масштабности мероприятия, условия его проведения. Встреча иногородних участников происходит в месте прибытия, встреча местных - в месте проведения.

Размещение иногородних участников мероприятия производится в отелях, пансионатах, квартирах.

Размещение в отелях. При размещение в отеле следует учитывать уровень мероприятия, кол-во участников, социальный статус участника, финансовые условия, территориальную удаленность от места проведения мероприятия.

Организация питания участников мероприятия. Следует иметь в виду, что традиционное питание осуществляется в большинстве случаев за счет командировочных средств участников.

Регистрация участников мероприятия проводится непосредственно перед началом содержательной части мероприятия, а ее форма зависит от вида мероприятия и его масштабности. На многих мероприятиях, особенно массовых, регистрация участников не предусматривается.

Регламент мероприятия должен предусматривать четкую организацию хода осуществления мероприятия, порядок рассмотрения вопросов, формы завершения содержательной части, определение процедурных вопросов (время, отводимое на доклад, сообщение, дискуссию, справки и др), т.е. отражать структуру проведения содержательной части мероприятия, выверенную по времени.

Регламент является обязательной составной частью как регулярных, так и не регулярных мероприятий.

Техническое обеспечение мероприятия включает в себя:

- зал для проведения мероприятия( кол-во мест должно превышать кол-во участников; зал должен быть оформлен; при проведении, например, международного форума следует, по возможности, оснастить часть сидящих мест устройством для перевода; при необходимости на столах расставляются указатели для размещения участников и отдельный стол для сотрудников, осуществляющих запись выступлений);

-места для выступления участников( на столе призидиума должен быть установлен микрофон, если участников более 100 чел;, кол-во мест в президиуме должно превышать число членов президиума; необходимо продумать дизайн и оснастить трибуну микрофоном для выступающих);

- технических средств(микрофоны, компьютер, аппаратура для демонстраций слайдов, таблиц и т.п., освещенность зала).

Для мероприятий всех типов используются проекторы, звуковые системы, компьютеризованное оборудование с доступным программным обеспечением, позволяющим создавать различные визуальные эффекты.

В любом случае ивент-мероприятие должно соединять в единое целое время, место и атмосферу, которые будут способствовать адекватному восприятию потребителем предназначенной для него информации.

Для положительных результатов эффективного события в отелях нужна основательная подготовка, которая требует наличия специальных знаний. Поэтому для проведения ивент-мероприятия должны привлекаться профессиональные ивент-компании, которые на этом специализируются и организовывают их с учетом пожеланий заказчика и ожиданий его потребителей.

Оценка мероприятия должна складываться из нескольких составляющих.

Первая- это оценка организационной эффективности, которая свидетельствует о ритмичности процесса подготовки, соблюдения регламента в ходе события и отсутствии технических накладок.

Вторая составляющая - это маркетинговая эффективность или выяснение того, насколько проведение мероприятия обеспечило достижение поставленной цели и решение поставленных задач.

Третья составляющая - это оценка кол-ва и качества привлеченной аудитории.

Четвертая составляющая - успех мероприятия в целом. Она свидетельствует о том, насколько мероприятие понравилось участникам.

Глава 3 Ивент-менеджмент как составляющая работы отеля Никольская Кемпински

3.1 История Кемпински, характеристика отеля Никольская Кемпински

Гостиничная группа "Кемпински" была учреждена в Берлине в 1897 году и является одной из старейших в немецком гостиничном бизнесе. До 1953 года она, однако, не имела отношения к Кемпински.

Бертольд Кемпински родился 10 октября 1843 года в г. Рашкове, Познань(бывшая провинция Пруссии, сейчас это Польша). Он был одним из сыновей в семье. В 1862 г. его брат Морин открыл специализированный винный магазин в Бреслау и в Познани под названием М.Кемпински & Ко, в котором Бертольд через два года начал работать. Вместе с братом они трудились над своим предприятием, и десять лет спустя, в 1872 году Бертольд и его жена Хелен переехали в Берлин и под тем же названием открыли здесь винный магазин, который они вскоре расширили до ресторана со столовыми залами.

Бертольд был амбициозным человеком и, видя, что его новое дело оказалось успешным, решил его расширять.

После поисков подходящего места, в 1889 году он открыл на Лейпцигер Штрассе ресторан с несколькими столовыми залами, который стал самым большим рестораном Берлина на то время.

У Бертольда и Хелен не было сыновей, поэтому в маленькой компании начал работать муж их дочери Ричард Уигер. Ричард оказался сообразительным, и своим будущим успехом компания во многом обязана ему.

В 1897 году была основана компания, которая занималась гостиничным бизнесом Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft - это было историческим началом отелей Kempinski в таком виде, как они известны сейчас.

Убедившись в том, что зять способен управлять компание й без него, Бертольд ушел на пенсию, и компания перешла к Ричарду, хотя имя компании осталось прежним.

Бертольд Кемпински умер 14 марта 1910 года и не имел отношения к последующим событиям.

В 1911 году фирма купила кафе Канцлер на улице Унтер Ден Линден, открытое еще в 1825 году придворным Канцлером Иоганом Кранцлером и ставшее уже в прошлом веке известным далеко за пределами Берлина.

До первой мировой войны Ричарду, который теперь владел компанией, удалось построить громадный комплекс, относящийся к его гастрономическому бизнесу. Во время первой мировой войны дела шли гладко, а после войны Ричарду даже удалось купить свои собственные производственные участки. Затем, когда улица Курфюрстендам стала пользоваться большой популярностью, Ричард купил и стал управлять рестораном на Курфюретендам, 27 ( по этому адресу до сих пор гордо стоит отель Kempinski Hotel Bristol).

В 1928 году Кемпински & Ко также взяла на себя управление Haus Vaterland на Потстамской площади и ввела новую сенсационную концепцию - развлечения и гастрономия - ничего подобного Берлин до этого еще не видел.

Однако после успеха настали тяжелые времена. В 1937 году, Ричард, опасаясь войны, эмигрировал с семьей в Соединенные Штаты Америки. К сожалению, ресторан на Курфюрстендам, 27 был разрушен пожаром вскоре после окончания войны, а вся остальная его собственность была разрушена при бомбежках.

Но имени Кемпински прдназначено было сохраниться, а после окончания войны др.Фридих В.Уигер, внук Бертольда и сын Ричарда Уигера возвратился в Германию. В 1951 году он начал строить отель прямо на месте разрушенного ресторана на Курфюрстендам, 27. Год спустя отель Bristol ,он стал самым современным и популярным гранд-отелем своего времени. Это был первый пятизвездочный отель в Берлине, широкоизвестный благодаря своим нововведениям, например, крытому бассейн.

В 1953 году предприятие приобрело фирму "Кемпински и Гмбх",ведущую свою историю с 1862 года, и с 1977 года стало называться Акционерным обществом "Кемински". АО Кемпински сегодня принадлежат 11 отелей в Германии,являющимися одними из лучших в мире.

В 1986 году для эксплуатации за пределами Германии АО "Кемпински" создало в Женеве Акционерное общество "Кемпински Отельс", которое взяло в эксплуатацию за эти годы более 30 отелей в 15 странах мира.

12 отелей сети Кемпински входят в гостиничный союз "ведущие отели мира"(The Leading Hotels of the World) и имеют единую систему бронирования.

Как уже отмечалось, гостиничная группа "Кемпински" была учреждена в Берлине в 1897 году и является одной из старейших в Немецком гостиничном бизнесе. В 1953 году предприятие приобрело фирму "Кемпински и ГмбХ", ведущую свою историю с 1862 года, и с 1977 года стало называться Акционерным обществом "Кемпински". В 1986 году для эксплуатации гостиниц за пределами компании АО "Кемпински" создало в Женеве Акционерное общество "Кемпински Отельс".

Сегодня гостиничные фирмы АО "Кемпински Отельс" и АО Кемпински, работающие в лучших традициях европейского гостеприимства, демонстрируют обслуживание высочайшего класса.

Расположенные в самых знаменитых городах мира, все отели сети Кемпински имеют особый стиль, создаваемый высокими техническим оснащением и атмосферой старины. Наряду с проживанием в окружении роскоши и современного комфорта отели Кемпински гарантируют гостю высокостандартное обслуживание.

Будучи основанной в Германии, сегодня эта группа ведет дела по всей Европе, на Ближнем и Среднем Востоке, в Африке, Южной Америки и Азии, а ее роскошные гостиничные комплексы располагаются в таких городах, как Пекин, Берлин, Будапешт, Буэнос-Айрес, Дрезден, Стамбул, Марракеш и Санкт - Мориц.

Обладая богатыми традициями, они представляют собой большое собрание гостиниц и курортов - от подлинно исторических до авангардистских.

"Кемпински" - это собрание единственных в своем роде.

Каждая гостиница или курорт отличаются своеобразием, прославляя культурные традиции тех мест, где они расположены. Каждый из гостиничных комплексов Кемпински раскрывает национальный характер страны, в которой останавливаются гости.

Занимая ведущее положение на рынке делового туризма, "Гостиницы и курорты Кемпински" включают девять чисто курортных мест, каждое из которых предлагает исключительный диапазон услуг для проведения досуга. На сегодняшний день "Курорты Кемпински" располагаются в Европе, Ближнем Востоке и Африке, Азиатско - Тихоокеанском регионе.

Своей основной задачей гостиничная цепь "Кемпински" ставит становление ведущей в мире компанией отелей класса "люкс". Политика управления "Кемпински" основывается на индивидуализации каждого отеля, входящего в группу, и отсутствии централизма в управлении.

Миссия гостиничной группы "Кемпински" сформулирована следующим образом: "Фирма - одна из ведущих в мире компаний отелей класса люкс; формирует устойчивый круг клиентов наряду с постоянным расширением рынка сбыта за счет предоставления большого количества разнообразных, в том числе уникальных услуг и высочайшего уровня обслуживания в лучших традициях немецкого гостеприимства".

В настоящее время "Кемпински" владеет и управляет 74 отелями класса люкс, в 30 странах мира.

Отель «Никольская Кемпински Москва» расположен на пересечении Никольской улицы и Лубянской площади, в самом сердце российской столицы. Здание, построенное в 1870 году, изначально служило доходным домом графа Орлова- Давыдова, здесь располагались также шоколадный и парфюмерный бутики Кёлера. Шесть лет тщательной реставрации позволили сохранить первоначальный облик исторического фасада здания. За дизайн интерьеров отвечало бюро Leo International.