Сущность коммуникации как эффективного элемента системы управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
• 1.1 Понятие и сущность коммуникационного процесса в управлении
• 1.2 Организационные коммуникации и их особенности
• 1.3 Модели коммуникаций и информации в коммуникационном процессе
• 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ (на примере ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго")
• 2.1 Общая характеристика организации ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго"
• 2.2 Анализ процесса коммуникации на примере ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго"
• 2.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго"
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.

Коммуникации играют важную роль для повышения управленческой эффективности. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности в работе организации.

Часто необоснованно предполагают, что эффективная система коммуникаций сформируется "сама собой", как только на группу исполнителей будет возложена общая задача. Во многих случаях даже активные, целенаправленные попытки создания благоприятного климата для коммуникаций не дают желаемого результата. Неэффективные коммуникации - одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена не просто как передача информации, а как передача значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но, чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

Достаточно широко освещается данная тема в психологической литературе, накоплен очень большой теоретический материал. Наиболее изученной частью данной проблематики являются особенности организационных коммуникаций, модели коммуникаций и информации в коммуникационном процессе. К этим темам обращаются многие ученые, как зарубежные, так и отечественные.

Активизация интереса отечественных исследователей к изучению проблемы коммуникаций в организации относится к периоду конца 60-х - начала 90-х гг., но и сейчас уделяется большое внимание изучению коммуникативного процесса.

В ходе работы использовались научные труды и методические пособия ведущих специалистов в области управления персоналом, таких как Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури, Виханский О. С., Герчикова И. Н., Кибанов А. Я., Кнорринг В. И. и других авторов.

Цель курсовой работы -- исследование сущности коммуникаций как эффективного элемента системы управления.

Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:

1. Раскрыть сущность и классификацию коммуникаций в системе управления.

2. Исследовать модели коммуникаций в организации.

3. Изучить методы повышения качества коммуникационного процесса.

Объектом исследования является ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго".

Предметом исследования - коммуникации как эффективный элемент системы управления.

Большое внимание также уделено изучению мнений представителей российского бизнеса по поводу построения оптимальной системы внутренних коммуникаций на предприятии с целью обеспечения информативности и сплоченности сотрудников, а значит и повышения эффективности рабочего процесса.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Понятие и сущность коммуникационного процесса в управлении

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватно её восприятие теми, кому она предназначена. Большинство менеджеров понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Коммуникации -- это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. [2, с. 381]

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

Руководитель почти всё время тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Коммуникация в организации в зависимости от критериального подхода может быть разделена на несколько видов (рисунок 1).

коммуникация информация руководитель решение

Рисунок 1. Виды коммуникаций [2, с. 382]

По структурному (иначе говоря - иерархическому) критерию выделяется [2, с. 384-385]:

межуровневая коммуникация, или вертикальная, -- обмен информацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки). В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию "руководитель--подчиненный". Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

коммуникация между различными отделами, или горизонтальная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

В управленческой деятельности отдельно выделяется межличностная коммуникация. Это такой тип коммуникационного обмена, при котором и отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа обмена информацией, знаниями характерен непосредственный контакт между субъектами общения. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации. Или возьмем семантические барьеры -- поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Существуют невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, интонация, модуляция голоса и другие характеристики речи). Неумение слушать и плохая обратная связь в межличностной коммуникации также мешают установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле. Еще одним основанием для типологии коммуникации в организации может служить степень их формализации.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, комфортности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов неформальной коммуникации -- распространение слухов. Таким образом информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Помимо перечисленных видов, в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

Коммуникация организации с внешней средой в современных российских условиях направлена на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса. Такая коммуникация, как правило, ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т.д.). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие задачи: создание имиджа организации на местном, государственном, международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы); воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя лоббирование).

Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной культуры, квалификации менеджеров, стиля лидерства и др. [4, с. 221]

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители -- это те, которые эффективны в коммуникациях, они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона "предлагает" информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс -- это обмен информацией между двумя или более людьми. [4, с. 283]

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что коммуникации, выступая как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью ценностей, является важным объектом управления.

1.2 Организационные коммуникации и их особенности

Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. [3, с. 294]

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа:

· благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации;

· искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности;

· нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями. [3, с. 302]

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры -- подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть:

· информационным;

· административным;

· техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы-комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий. С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации - совету директоров, правлению, штаб-квартире.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр. [6, с. 197-198]

По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое взаимодействие основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, требует решения руководителя организации.

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

1.3 Модели коммуникаций и информации в коммуникационном процессе

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций. [5, с. 342]

1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Модель коммуникации как действие

В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи.

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рисунке 3.

Рисунок 3. Модель коммуникации как взаимодействие

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи, и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

3. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рисунке 4.



Рисунок 4. Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

1. Отправитель. Это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

2. Сообщение -- сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

3. Канал -- средство передачи информации.

4. Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы. [8]

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективнее коммуникационный процесс по сравнению с применением только письменных сообщений.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Однако понимание может быть реализовано только в сознании получателя. По сути, расшифровка -- это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (или уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а, следовательно, к снижению управляемости.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми. [7, с. 222]

Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на:

· базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

· текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

· документированную, фиксируемую в тех или иных документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других управленческих документах);

· недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации.

Глава 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ (на примере ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго")

2.1 Общая характеристика организации ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго"

Электроэнергетика - составляющая часть энергетики, обеспечивающая электрификацию хозяйства страны на основе рационального производства и распределения электроэнергии. Она имеет очень важное преимущество перед энергией других видов - относительную легкость передачи на большие расстояния, распределения между потребителями, преобразования в другие виды энергии (механическую, химическую, тепловую, свет). Специфической особенностью электроэнергетики является то, что ее продукция не может накапливаться для последующего использования, поэтому потребление соответствует производству электроэнергии и во времени, и по количеству (с учетом потерь). Последние 50 лет электроэнергетика является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей народного хозяйства России.

Формирование энергосистемы в регионе, как единого электротехнического комплекса в составе генерирующих станций, распределительных устройств и линий электропередачи началось в 1964 году. До 1988 года как государственное предприятие, энергосистема была в организационно-правовой форме управления - "Смоленское районное энергетическое управление "Смоленскэнерго", с 1988 года в форме производственного объединения - Смоленское объединение энергетики и электрификации "Смоленскэнерго".

Создание энергосистемы в Смоленской области началось в шестидесятых годах двадцатого века после ввода в эксплуатацию Дорогобужской ГРЭС и строительства в 1957-59 годах ВЛ-110 кВ, объединивших на параллельную работу Дорогобужскую ГРЭС, Смоленскую ТЭЦ-1 и Рославльскую ТЭЦ. Ввод в 1963 году в эксплуатацию ВЛ-220 кВ соединил Смоленскую энергосистему с Единой энергосистемой Европейской части СССР.

С пуском двадцать пятого января 1990 года ТГ-6 третьего блока Смоленской АЭС и замыканием транзита 750 кВ Смоленская АЭС - Белоруссия, закончилось формирование нынешней Смоленской энергосистемы. В этот же период развивались и совершенствовались средства и методы управления. Были централизованы функции сбора и обработки информации - создан мощный вычислительный центр, к которому были подключены все предприятия по системе "Телетекст". Создана мощная и разветвленная сеть кабельных и высокочастотных каналов связи.

В рамках программ приватизации государственного имущества, на базе энергосистемы в 1993 году создано Открытое акционерное общество электрификации и энергетики "Смоленскэнерго", государственная регистрация осуществлена на основании Постановления мэра г. Смоленска № 132 от 12.03.93 г.

Внеочередным общим собранием акционеров открытого акционерного общества энергетики и электрификации "Смоленскэнерго" принято решение о реорганизации Общества путём присоединения к Открытому акционерному обществу "Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра".

31 марта 2008 года Межрайонная Инспекция ФНС №46 по г. Москве внесла изменения в Единый государственный реестр юридических лиц о прекращении деятельности Открытого акционерного общества "Смоленскэнерго" в результате присоединения к Открытому акционерному обществу "Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра". В соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц" 31 марта 2008 года в ЕГРЮЛ внесена запись о реорганизации Открытого акционерного общества "Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра" в форме присоединения.

В настоящее время филиал ОАО "МРСК Центра" - "Смоленскэнерго" в соответствии с Федеральным законом №35-ФЗ "Об электроэнергетике", осуществляет два вида деятельности, которые подлежат регулированию со стороны государства, как монопольные, а именно:

1. Транспорт электрической энергии.

2. Технологическое присоединение к электрической сети.

В соответствии со статьей 3 Устава Открытого акционерного общества "Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра" основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

Основными видами деятельности Общества являются:

· оказание услуг по передаче и распределению электрической энергии;

· оказание услуг по присоединению к электрическим сетям;

· оказание услуг по сбору, передаче и обработке технологической информации, включая данные измерений и учета;

· диагностика, эксплуатация, ремонт электрических сетей и иных объектов электросетевого хозяйства и технологическое управление ими;

· диагностика, эксплуатация, ремонт сетей технологической связи, средств измерений и учета, оборудование релейной защиты и противоаварийной автоматики и иного, связанного с функционированием электросетевого хозяйства, технологического оборудования, а также технологическое управление ими.

Филиал является естественным монополистом в сфере оказания услуг по передаче и распределению электроэнергии и подключению к распределительным сетям на территории Смоленской области. Доля рынка по обеим услугам - 100%, следовательно, предприятие не имеет конкурентов на территории нашей области.

В соответствии с Уставом ОАО "МРСК Центра" органами управления Общества являются:

· Общее собрание акционеров

· Совет директоров

· Правление

· Генеральный директор

При Совете директоров ОАО "МРСК Центра" действуют комитеты, которые создаются по решению Совета директоров Общества для проработки вопросов, входящих в сферу компетенции Совета, и разработки необходимых рекомендаций Совету директоров и исполнительным органам Общества:

· Комитет по надежности

· Комитет по аудиту

· Комитет по стратегии и развитию

· Комитет по кадрам и вознаграждениям

· Комитет по технологическому присоединению к электрическим сетям

Общее собрание акционеров является высшим органом управления Общества. К компетенции Общего собрания акционеров относятся следующие вопросы:

· внесение изменений и дополнений в Устав или утверждение Устава в новой редакции;

· реорганизация Общества;

· ликвидация Общества, назначение ликвидационной комиссии и утверждение промежуточного и окончательного ликвидационных балансов;

· определение количества, номинальной стоимости, категории (типа) объявленных акций и прав, предоставляемых этими акциями;

· увеличение уставного капитала Общества путем увеличения номинальной стоимости акций или путем размещения дополнительных акций;

· уменьшение уставного капитала Общества путем уменьшения номинальной стоимости акций, путем приобретения Обществом части акций в целях сокращения их общего количества, а также путем погашения приобретенных или выкупленных Обществом акций;

· дробление и консолидация акций Общества;

· принятие решения о размещении Обществом облигаций, конвертируемых в акции, и иных эмиссионных ценных бумаг, конвертируемых в акции;

· определение количественного состава Совета директоров Общества избрание его членов и досрочное прекращение их полномочий;

· избрание членов Ревизионной комиссии Общества и досрочное прекращение их полномочий;

· утверждение Аудитора Общества;

· принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа Общества управляющей организации (управляющему) и о досрочном прекращении его полномочий;

· утверждение годовых отчетов, годовой бухгалтерской отчетности, в том числе отчетов о прибылях и об убытках (счетов прибылей и убытков) Общества, а также распределение прибыли (в том числе выплата (объявление) дивидендов, за исключением прибыли, распределенной в качестве дивидендов по результатам первого квартала, полугодия, девяти месяцев финансового года) и убытков Общества по результатам финансового года;

· выплата (объявление) дивидендов по результатам первого квартала, полугодия, девяти месяцев финансового года;

· определение порядка ведения Общего собрания акционеров Общества;

· принятие решений об одобрении сделок в случаях, предусмотренных статьей 83 Федерального закона "Об акционерных обществах";

· принятие решений об одобрении крупных сделок в случаях, предусмотренных статьей 79 Федерального закона "Об акционерных обществах";

· принятие решения об участии в финансово - промышленных группах, ассоциациях и иных объединениях коммерческих организаций;

· утверждение внутренних документов, регулирующих деятельность органов Общества;

· принятие решения о выплате членам Ревизионной комиссии Общества вознаграждений и (или) компенсаций;

· принятие решения о выплате членам Совета директоров Общества вознаграждений и (или) компенсаций;

· решение иных вопросов, предусмотренных Федеральным законом "Об акционерных обществах".

Численность работников филиала на 1 февраля 2011 года составляет 3175 человек.

2.2 Анализ процесса коммуникации на примере ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго"

Сегодня в "МРСК Центра" проводится большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности, продолжается внедрение современных методов управления. Сформировано единое информационное пространство, в котором работают 25 000 сотрудников компании в 11 региональных филиалах. Все сотрудники - от электромонтера РЭС до генерального директора "МРСК Центра" в Москве - связаны глобальной сетью, обеспечивающей синхронность выполнения команд и оперативность управления.

Существенно уменьшилось и количество бумаг: управление компанией осуществляется в основном с помощью современных программных комплексов, среди которых следует отметить программный комплекс немецкой фирмы "SAP" - лидера на рынке информационных ERP-систем, позволяющих обеспечить эффективное управление крупными предприятиями.

В силу активного участия ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго" в делах Смоленской области информация о деятельности организации распространяется во всех местных СМИ. В систему корпоративных коммуникаций вовлечен весь персонал предприятия: управляющая компания готовит и рассылает блок информационных сообщений об организации, положении дел в отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия организации; издает корпоративную газету "Наша энергия". Достаточно много информации о деятельности организации, о стратегии и перспективах на ближайшее будущее, представлено в сетях Интернет на различных сайтах.

Но оказывается, этих мер недостаточно для информирования персонала. Проведенные исследования, как ни парадоксально, указали на нехватку информации на местах, несмотря на то, что большинство филиалов ОАО "МРСКА Центра" располагают множеством способов и вариантов связи, коммуникации друг с другом (например, с помощью сети Интернет, факсимильных сообщений, телефонных разговоров). Проблема во многом обусловлена нежеланием головной компании предоставлять информацию своим филиалам. Люди, работающие не в центральном офисе организации, зачастую не имеют возможности вовремя получать сведения, необходимые для составления организационно-распорядительных документов, годового отчета о деятельности филиала, а иногда даже газеты получают нерегулярно.

Для налаживания коммуникаций внутри ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго" используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами), встречи с коллективами, Интернет (внутренний сайт организации).

По распоряжению ОАО "МРСК Центра" в филиале "Смоленскэнерго" построен беспроводной сегмент корпоративной сети Wi-Fi. Благодаря этому доступ сотрудников, гостей и клиентов компании к серверам филиала стал намного проще и доступнее. При внедрении этой технологии пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi. Мобильные устройства (например, КПК, смартфоны и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в Интернет через точки доступа. В настоящее время в филиале "Смоленскэнерго" 13 таких точек. По решению ОАО "МРСК Центра" в филиале созданы публичный и корпоративный сегменты сети Wi-Fi. Публичный сегмент предназначен для клиентов "Смоленскэнерго". Подключив к нему ноутбук, любой человек сможет получить доступ к ресурсам филиала, которые определены политикой компании. Корпоративный сегмент сети создан для сотрудников "Смоленскэнерго", которым по роду той или иной деятельности необходимо перемещаться по зданию филиала, не теряя доступа к внутренним сервисам. Подключаться к корпоративному сегменту могут также прибывающие в "Смоленскэнерго" представители других филиалов ОАО "МРСК Центра", аудиторы и другие сотрудничающие с компанией лица. Для этого нужно обратиться к системному администратору и получить права доступа. Зона покрытия сети Wi-Fi распространяется на все здание филиала "Смоленскэнерго".

Для получения обратной связи используются встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используется такой метод, как личное интервью). Организуются "прямые линии" с первыми руководителями компании и сотрудниками.

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

При анализе коммуникационного процесса в ОАО "МРСКА Центра" - "Смоленскэнерго" был выявлен ряд проблем, а именно:

1. Плохо сформулированные сообщения.

Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

Менеджеры организации находятся в центре коммуникации на предприятии и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга. От этого постоянно страдает эффективность, что приводит к значительным убыткам.

3. Искажение сообщений.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор становится причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации является повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Причиной несвоевременного донесения информации служит как нежелание головной компании вовремя (по тем или иным причинам) предоставлять филиалу необходимую информацию, так и неответственное отношение менеджера к полученной информации.

5. Психологический настрой.

В некоторых отделах (отдел интегрированных систем менеджмента, юридический отдел) существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.

2.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в ОАО "МРСКА Центра - "Смоленскэнерго"

В теории управления существуют три наиболее общих принципа эффективной коммуникации: ясности, целостности и стратегического использования неформальной организации. Соблюдение этих правил и принципов способствует успешной реализации функции коммуникации в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику. Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. В связи с этим можно предложить следующие варианты решения проблем, сложившихся в организации.

1. Плохо сформулированные сообщения.

Для решения данной проблемы необходимо формулировать сообщения кратко и точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли в правильной последовательности, а также составлять предложения лексически грамотно. Для того, чтобы коммуникация обладала какой-либо ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

Для начала необходимо установить качественную обратную связь; при этом достаточно важным представляется установление контакта непосредственно с тем сотрудником, кому было адресовано ваше послание. Обратная связь важна, поскольку дает возможность понять, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые могут указать на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. В ОАО "МРСКА Центра" существует достаточно способов осуществления обратной связи со своими сотрудниками. К ним можно добавить опросы сотрудников. Такие опросы можно проводить с целью получения информации буквально по сотням вопросов.