Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

3 дня

Зам.Председателя АЕЭКУ

2. Вторичная оценка

5 дней

Конкурсная комиссия

Награждение победителей

1. Объявление победителей

1 день

1 координатор

2. Приглашение победителей на V АЭФ

1 координатор

3. Вручение дипломов и призов

1 день

Зам.Председателя ОЮЛ АЕЭКУ

Информирование

1. Публикация новостей на сайте

47 недель

1 координатор

2. Составление пресс-релизов

1 координатор

Администрирование сайта

1. Создание и поддержание интерфейса сайта

47 недель

2 координатор

2. Соблюдение информационной безопасности

2 координатор

3. Продвижение сайта в поисковых системах

2 координатор

Примечание -Разработано автором

Рисунок 19. Схема взаимодействия подпроцессов нового процесса «Конкурс G-global»

Примечание -Разработано автором

На рисунке 19 изображена схема нового процесса. Из данной диаграммы отчетливо видно, как «входы» одного процесса являются «выходами» другого процесса.

Далее составим матрицу ответственности. Она показывает, какую роль играет участник в той или иной части проекта. На один проект можно построить несколько матриц для разных уровней задач. В нашем случае будет одна матрица с использованием действий:

§ У - утверждает результат;

§ Р - рассматривает результат;

§ С - создает результат.

В матрице ответственности будут присутствовать следующие роли (таблица 10):

1. Председатель ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» - Каримсаков М.Р.

2. Зам.Председателя - Ачилов Н.Т.

3. Конкурсная комиссия в лице Председателя комиссии - Курбенов М.М.

4. Первый координатор - Женисбек А.

5. Второй координатор - Арыстанов Н.Т.

Таблица 10.

Матрица ответственности ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Подпроцесс	Роли	Итого
	Пред-тель	Зам.Пред-ля	Конкурс.ком.	1 коор-тор	2 коор-тор
Информационное совещание	У	С	Р	Р	Р	5
Утверждение результатов	У	Р	С	-	-	3
Поступление материалов	-	Р	-	С	Р	3
Оценка работ	-	Р	РУ	С	-	3
Награждение	Р	У	Р	С	-	4
Информирование	-	Р	-	СУ	Р	3
Администрирование	-	Р	-	Р	СУ	3
Всего	3	7	5	7	5
Примечание - Разработано автором на основе источника [18].

По результатам таблицы 10 видно, что роль «Зам.Председателя» задействован во всех подпроцессах. Роль «1 координатор» имеет такое же количество действий, однако в подпроцессе «Информирование» данная роль выполняет 2 действия, но участвует она в 6 подпроцессах. Самое наименьшее количество действий у роли «Председатель» - 3.

В подпроцессе «Информационное совещание» участвуют все 5 ролей. В подпроцессе «Награждение» принимают участие 4 роли, в остальных подпроцессах - по 3. Благодаря правильному определению ответственных, можно определить какая роль несет ответственность за процесс, тем самым не заниматься поиском виноватых за неисполнение стадий проекта. Кроме этого, матрица ответственности позволит определить загруженность трудовых ресурсов, что влияет на их производительность, словом, поможет определить реальный уровень их заработной платы.

3.2 Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности

В ходе проведенной работы выяснено, что на ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб ученых» существуют следующие методы измерения процессов системы менеджмента качества, которые позволяют определять результативность и эффективность процессов:

· Проведение внутренних проверок;

· Анализ запланированных и выполненных мероприятий со стороны руководства.[51]

Проведение проверок позволяет определить выполнены ли цели и задачи, требования стандарта ИСО 9001:2008. Но не позволяет:

1. Определить причины возникающих несоответствий;

2. Оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

3. Определить пути дальнейшего совершенствования процесса в системе менеджмента качества в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых».

В старом описании процесса «Конкурс G-global» самым продолжительным подпроцессом является «Прием работ»(Таблица 3.1), аналогичный подпроцесс «Поступление работ» имеется и в новом описании процесса «Конкурс G-global», который также является продолжительным (Таблица 3.2). Именно результативность данного процесса будет оценена ниже.

В общем виде для определения показателей при проведении оценки результативности какого-либо объекта, в частности, процессов СМК надо придерживаться последовательности, приведённой на рисунке 20.

Значительная трудность проведения оценки результативности процессов СМК связана с отсутствием конкретных её показателей, что объясняется тем, что эта деятельность не регламентируется прямыми требованиями ИСО 9001:2008.

Обычно для каждого критерия устанавливаются их плановые значения, по отношению к которым в дальнейшем и будет определяться результативность процесса. Данные вычисленных фактических значений по каждому критерию будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по совершенствованию СМК.[39]

В ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» все показатели характеризуют количественную сторону процесса, качественная сторона оценке не подвергается.



Рисунок 20. Алгоритм выбора показателей оценивания результативности

Примечание - Разработано автором на основе источника [31].

Для подпроцесса «Прием работ» в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» были выделены показатели, по которым проводиться оценка результативности процессов:

ь Количество обзоров;

ь Количество тем дебатов;

ь Количество проектов;

ь Количество опросов;

ь Количество тем обсуждений;

ь Количество пользователей;

ь Количество стран-участниц

ь Количество посетителей.

Оценим результативность процесса за осень 2011 года и зиму 2012 года.

Таблица 11.

Результативность процесса «Прием работ» ОЮЛ АЕЭКУ

Наименование показателя	осень 2011	зима 2012	Процент выполнения
	факт	план	факт	план	осень 2011	зима 2012
Количество обзоров	1097	1200	2649	2600	91,42	101,88
Количество тем дебатов	2478	2500	7002	7000	99,12	100,03
Количество тем обсуждений	6583	6500	9933	10000	101,28	99,33
Количество проектов	135	150	199	200	90	99,5
Количество опросов	1147	1100	1708	1500	104,27	113,87
Количество пользователей	6419	6500	8690	9000	98,76	96,56
Количество стран-участниц	104	100	138	130	104	106,15
Количество посетителей в месяц	3267	5000	4672	5000	65,34	93,44
Итоговый процент выполнения					94,27	101,35
Примечание - Разработано автором.

Для расчета результативности необходимо соотнести значения фактических и плановых показателей. К примеру, на осень 2011 года было запланировано 1200 обзоров, однако выполнено 1097. Тогда результативность по обзорам = (1097/1200)*100% = 91,42%. Аналогичным образом выполняются остальные показатели. Для определения общей результативности необходимо сумму процентов выполнения разделить на количество показателей или результативность процесса «Прием работ» на осень 2011 года = (91,42+99,12+101,28+90+104,27+98,76+104+65,34)/8 = 0,9427. Для наглядности переведем в проценты = 0,9427*100%= 94,27%. Как видно из таблицы 11, результативность процесса за осень 2011 года составила 94,27%. За зимнее время работы она составила 101,35%, перевыполнив план на 1,35%.

В целом, результативность процесса в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» хорошая.

Однако с позиции процессного подхода данные показатели можно отнести к категории «выходных» показателей, т.е. это всего лишь часть показателей для оценки результативности процесса.

Показатели результативности -- это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому предлагается в качестве признака упорядочения показателей использовать темпы их роста [30].

Для измерения результативности СМК и определения мероприятий по ее улучшению можно использовать модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР).

В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно -- в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне [31].

Нормативность МИНОР заключается в том, что желательные уровни изменения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу предпочтительности темпа роста данного показателя в системе. Ранжирование позволяет выразить динамику показателей в их взаимном отношении, т. е. позволяет оценить свойство системы, которое ни одним из показателей в отдельности оценено быть не может [42].



Рисунок 21. Предложенная методика оценивания результативности процессов СМК

Примечание - Источник [42].

Таким образом, измерение результативности СМK приобретает формализованную основу: мерой результативности в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд оценок темпов роста определенного набора показателей. Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует нормативно установленный набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМK.

Схематично представим этапы оценки результативности процесса с помощью новой методики - МИНОР (рис.21)

Используя данную методику, можно получить более полноценный анализ поступающих данных. Предложенная методика принятия критериев результативности удобна также тем, что по ней можно же сразу дать рекомендации по анализируемому процессу.

Таблица 12.

Структура показателей результативности в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Наименование группы показателей	Наименование показателя
Выходные данные	Количество обзоров
	Количество тем дебатов
	Количество тем обсуждений
	Количество проектов
	Количество опросов
	Количество пользователей
	Количество стран-участниц
	Количество посетителей в месяц
Обеспеченность ресурсами	Человеческие ресурсы
	Инфраструктура
	Документация СМК
Входные данные	Качество
	Количество
	Своевременность
Примечание - Разработано автором.

В таблице 12 приведены группы показателей, необходимые для расчета оценки результативности процесса «Прием работ». Далее - произведем расчеты.

Первый шаг - проанализируем выходы процесса. Для анализа берется промежуток - осень 2011 года.

Таблица 13.

Оценивание выходных данных процесса «Прием работ» в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Наименование показателя	Процент	Статус значений показателя, балл	Вес показателя	Текущий Показ.
	осень 2011	4	3	2	1	0	сумма=1	Балл*Вес показ
Количество обзоров	91,42	100	97	94	90	>90	0,05	0,05
Количество тем дебатов	99,12	100	97	94	90	>90	0,05	0,15
Количество обсуждений	101,28	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Продолжение таблицы 13
Количество проектов	90	100	97	94	90	>90	0,1	0,1
Количество опросов	104,27	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Количество пользователей	98,76	100	97	94	90	>90	0,2	0,6
Количество стран-участниц	104	100	97	94	90	>90	0,3	1,2
Количество посетителей в месяц	65,34	100	97	94	90	>90	0,2	0
Итого:	2,5
Относительный показатель	0,625
Примечание - Разработано автором.

В таблице 13 кроме вышеуказанных выходных показателей использованы шкала измерения и весомость показателя. Для выходных данных процесса выбрана пятибалльная шкала измерения. Шкала состоит из пяти цифр: 0, 1, 2, 3 и 4 соответственно. В колонке «Статус значений показателя» приведены значения показателей, которые соответствуют определенной цифре этой шкалы. Определенное значение для каждого показателя в нашем случае выделено затемненным цветом в таблице. Так как важность показателей различна, то для наиболее важных показателей коэффициент весомости должен быть выше, чем для менее важных показателей. Сумма всех коэффициентов весомости равна 1. Графа «Текущий показатель» вычисляется путем произведения веса показателя на значение показателя. Суммарный показатель указан в графе «Итого». Истинную оценку результативности дает графа «Относительный показатель», что представляет собой отношение «Итого» на базовый показатель. Т.к. максимальное значение показателя равен «4», а сумма веса показателя равна «1», базовый показатель будет равен их произведению, т.е. «4».

Второй шаг - оцениваем обеспеченность ресурсами (таблица 14).

Таблица 14.

Оценивание обеспеченности ресурсами процесса «Прием работ» в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Показатель	Статус показателя, балл	Вес	Текущий показатель
	2	1	0	Сумма=1
Человеческие ресурсы	100%	70%	>50%	0,4	0,4
Инфраструктура	100%	70%	>50%	0,3	0,6
Документация СМК	100%	70%	>50%	0,3	0
Итого:	1
Относительный показатель	0,5
Примечание - Разработано автором.

В оценке данной группы показателей была использована трехбалльная шкала измерения, которая состоит из баллов: 2,1,0. 100% означает, что показатель имеется в достаточном количестве, хорошо подготовлен, исправно работает. 70% означает недостаточное количество или частично подготовлено. 50% указывает на недостаточность и неподготовленность. Определенное значение для каждого показателя выделено затемненным цветом в таблице. Базовый показатель равен «2», т.к. максимальный вес показателя равен «1», а максимальное значение показателя равно «2».

Третий шаг - оценивание входных данных (таблица 15).

Таблица 15.

Оценивание входных данных процесса «Прием работ» в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Показатель	Статус показателя, балл	Вес	Текущий показатель
	2	1	0	Сумма=1
Качество	100%	70%	>50%	0,5	0,5
Количество	100%	70%	>50%	0,3	0,6
Своевременность	100%	70%	>50%	0,2	0,2
Итого:	1,3
Относительный показатель	0,65
Примечание - Разработано автором.

Значение показателя, вес показателя и расчеты показателей аналогичны показателям обеспеченности ресурсов. Интерпретация значений показателя такова:

1. 100% - полностью соответствует требованиям документации в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»; в достаточном количестве и своевременно.

2. 70% - частично соответствует требованиям документации в организации; критичное количество; задержка данных на 1-3 дня.

3. 50% - не соответствует требованиям документации; недостаточное количество; задержка более 3 дней.

Следующим шагом будет определение общего относительного показателя по выходным данным, входным данным и обеспеченности ресурсов (таблица 16).

Таблица 16.

Оценка результативности процесса «Прием работ» в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Группа показателей	Значение	Вес	Текущее значение
		сумма=1
Выходные данные	0,625	0,5	0,3125
Обеспеченность ресурсов	0,5	0,3	0,15
Продолжение таблицы 16
Входные данные	0,65	0,2	0,13
ОБЩИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ	0,5925
Примечание - Разработано автором.

Для вычисления общего показателя результативности была также использована весомость показателя. Сумма веса показателей равна 1. Каждая организация сама выбирает, какая группа показателей весомее. В ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» выходные данные являются самыми важными показателями, от этого и применялся у них простой способ оценивания результативности. Однако при добавлении других показателей, вес выходных данных мы приравняли к 50%, обеспеченность ресурсов - в 30%, входные данные - в 20%. Данные значения были взяты исходя из наблюдений в ходе проведения практики в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых».

Итак, общий показатель результативности процесса «Прием работ» по новой методике равен 0,5925. Далее для получения оценки результативности используем шкалу значимости процесса по критериям (рис.22). Критерии - это область значений из множества значений показателей, по которым можно сделать оценку.

Рисунок 22. Сигнальная шкала значимости процесса

Примечание - Источник [42].

? красная зона (0 < Рп < 0,33) - процесс требует разработки владельцем процесса корректирующих действий;

? желтая зона (0,33 ? Рп < 0,66) - процесс требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

? зеленая зона (0,66 ? Рп < 1) - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных предупреждающих действий;

? Рп = 1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий[36].

Особое значение на сигнальной шкале значимости процессов имеют сигнальные (критические) интервалы:

0…0,05 - процесс функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства;

0,27…0,38 - процесс находится в критической зоне перехода от необходимости разработки корректирующих действий к разработке предупреждающих действий;

0,61…0,71 - процесс находится в критической зоне перехода от осуществления предупреждающих действий к результативному функционированию;

0,95…1 - процесс функционирует результативно, и если значения результативности в течение квартала попадают в этот интервал, то процесс требует улучшения [36].

Из проведенных расчетов видно, что процесс попадает в «желтую зону», следовательно, можно сделать следующие выводы и рекомендации:

ь Процесс удовлетворительный, однако требует от владельца процесса разработки предупреждающих действий.

Таким же образом проведем оценку результативности процесса «Прием работ» за зиму 2012 года.(Приложение Г)



Рисунок 23. Контрольная карта результативности процесса «Прием работ»

Примечание - Разработано автором на основе источника [36].

Далее проведем анализ полученных результатов и измерений и соотнесем данные по процессу «Прием работ» с данными ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» по старой методике оценивания.

Под анализом результатов измерения показателей и соответственно результативности процесса понимается сравнение этих показателей не только с разработанными критериями, но и с предыдущими результатами измерений, чтобы определить тенденцию процесса. Для наглядности тенденций процесса можно применить контрольную карту, которая представлено на рис.23.

Горизонтальные линии соответствуют значениям показателя результативности процесса, вертикальные линии - периоду оценки. Как видно по рисунку, результаты используемого метода оценки результативности процесса находятся в зоне «0,9-1»,что говорит о высокой результативности. Однако малое количество показателей в методике не дает реальной картины состояния процесса «Прием работ». Благодаря предложенной нами методике оценки результативности, видна истинная картина процесса, в которой результативность за последний анализируемый период перешагнула зону удовлетворительной результативности.

3.3 Оптимизация обратной связи в ОЮЛ АЕЭКУ

Как написано в стандартах ИСО серии 9000, в качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна осуществлять мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть установлены [53]. Таким образом, стандарт ИСО 9001 требует, чтобы организация определила и внедрила результативные меры по связи с потребителем в отношении. Организация должна определять и внедрять результативные меры по связи с потребителем в отношении:

§ Информации о продукции;

§ Запросов, контрактов и других обращений, включая поправки;

§ Обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя.

На данный момент на сайте www.g-global.kz три варианта обратной связи, с помощью которых каждый посетитель может связаться с администрацией сайта, чтобы высказать мнение о проекте, сделать предложения по поводу его усовершенствования, указать на допущенные ошибки и т.п., а также поделиться этой информацией с другими посетителями.[57]

1. Книга отзывов позволяет опубликовать Ваши отзывы о работе сайта. Книга отзывов расположена в разделах «Форум», где является темой одного из подфорумов, а также расположена в верхнем меню каждой страницы сайта под названием «Оставить свое мнение о G-global». Высказанные таким образом мнения (идеи, предложения, замечания) станут доступными для прочтения любым посетителем сайта. Необходимо заметить, что книга отзывов предназначена для высказывания относительно сайта в целом; для мнений касательно отдельных материалов предусмотрены механизмы их оценивания. В Приложении Д приведен рисунок действующей книги отзывов ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» на базе сайте www.g-global.kz .

2. Оценивание материалов. Механизм оценивания позволяет посетителям дать оценку конкретному материалу - статье, проекту, опросу и т.д.; необходимый функционал доступен на каждой странице проекта, публикации, дебата или опроса после названия и перед текстом. Размещенные в указанном месте элементы показывают общее количество оценок и варианты оценки материала. Для выставления оценки необходимо щелкнуть по соответствующему пункту. Оценивание производится по пятибалльной шкале («1», «2», «3», «4», «5»). Для корректного осуществления процесса оценивания в браузере посетителя должно быть включено выполнение сценариев JavaScript. В Приложении Е показан рисунок оценивания материалов на сайте www.g-global.kz .

3. Обратная связь. Эта функция предусматривает вариант личного (конфиденциального) общения с администрацией посредством электронной почты. Данный вариант используется, если информация, которую посетитель хочет передать, не предназначена для прочтения другими лицами. В ПРИЛОЖЕНИИ Ж имеется рисунок формы обратной связи в ОЮЛ «Ассоциации «Евразийский Экономический Клуб Ученых». Обратная связь на сайте www.g-global.kz представлена отдельная страницей «Обратная связь». Переход на страницу возможен со всех других страниц и расположен в нижней правой части страницы. Обратная связь состоит из элементов (Приложение Ж):

Ш Ваше имя

Ш Ваш e-mail

Ш Сообщение

Ш Отправить

Все эти элементы необходимо заполнить, чтоб отправить сообщение. «Имя» необходимо для обращения к пользователю; e-mail необходимо для адреса отправки ответа; сообщение необходимо для определения самой проблемы. После нажатия кнопки «Отправить» на странице появляется надпись «Спасибо за обращение. Мы обязательно ответим Вам в ближайшее время». Вопрос обрабатывается редко, и ответы отправитель не получает, что говорит, о неэффективном использовании данного ресурса ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб ученых». [57]

Форма «оценивание материалов» является критерием для победителей конкурса G-glоbal. Поэтому в обратной связи данная форма недостаточно правильно используется. Необходимо использовать ее для оценивания самих отзывов о работе конкурса. На рис.24 представлен график отзывов, полученных за всё время существования.

Рисунок 24. Виды отзывов в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб ученых»

Примечание - Разработано автором на основе источника [57].

За три года работы сайта www.g-global.kz было получено 388 сообщений, из них:

o Благодарности за работу сайта, похвала, словом, положительные отзывы получены в количестве 302 сообщений или 77,8%;

o О технических проблемах, недоработках получены 4 сообщения или 1,03%.Их можно отнести к категории отрицательных отзывов;

o Большинство сообщений на форуме представляют собой комментарии согласия с другими отзывами. Такие виды отзывов не позволяют выявить проблему, они позволяют лишь подтвердить наличие имеющейся проблемы. Значит количество этих сообщений можно уменьшить, т.к. такие сообщения отнимают рабочее время модератора, которое он мог потратить на изучение отрицательных отзывов.

В связи с этим мы предлагаем усовершенствовать систему обратной связи в ОЮЛ «Ассоциации «Евразийский Экономический Клуб Ученых».

Четыре страницы на сайте «Обратная связь», «Оставить свое мнение» и 2 топика в разделе «Форум» посвящены работе с пользователями, однако пользователями используются лишь последние две страницы. Поэтому предлагаем посвятить обратной связи одну полноценную страницу. Ссылка на новую страницу должна будет располагаться в Главном меню среди «Проекты», «Опросы», «Дебаты» и другие.

Новую страницу обратной связи можно назвать «Открытый центр поддержки пользователей». Все обращения через сайт и из социальных сетей централизованно будут поступать на эту страницу. Там они накапливаются в формате «вопрос-ответ» в коллективную базу знаний по каждому продукту или категории. Пользователи могут комментировать предложения друг друга и голосовать за понравившиеся, отвечать на вопросы и помогать другим участником сообщества.

Для полной эффективности работы системы оценивания предлагаем вначале топика написать следующее сообщение:

«Просим Вас оставить отзыв о работе сайта. Какие рекомендации Вы смогли бы дать по работе сайта? Какие минусы нашли в работе? Если среди сообщений уже имеется вопрос, который Вы бы хотели задать, просим Вас, оценить уже заданный вопрос, нажав на «Оценить» в конце сообщения».

Для классификации отзывов предлагаем при сдаче вопроса добавить элемент «Тип отзыва», который будет обязателен для заполнения. «Тип отзыва» будет состоять из вариантов «Идеи», «Вопросы», «Ошибки», «Благодарности». Таким образом, администратор сможет определять тип отзыва, и располагать их по срочности ответа. Классификация отзывов по новой системе представлена на рис.25.

Рисунок 25. Классификация отзывов по новой системе обратной связи

Примечание - Разработано автором на основе источника [57].

Когда пользователь задает вопрос, система ищет похожие обсуждения и выводит результаты поиска. Если такой вопрос ранее уже был озвучен в сообществе, клиент автоматически получит на него ответ. Поиск также помогает систематизировать обращения и избежать их дублирования. Таким образом, значительно снижается нагрузка на поддержку (до 20% на колл-центр и до 70% на e-mail), и осуществляется поддержка клиентов 24/7.

За каждое обсуждение в сообществе можно проголосовать. Тем самым можно будет узнать актуальность той или иной идеи, важность проблемы или вопроса. При голосовании участник сообщества подписывается на обсуждение. Когда администратор оставит официальный ответ, он будет отправлен ему на почту. Таким образом, подписка позволяет администраторам отвечать сразу десяткам и сотням клиентов.

Итак, благодаря новой системе обратной связи, ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» сможет:

1. отвечать десяткам, даже сотням пользователей сразу;

2. сократить количество «одобряющих» сообщений;

3. избежать дублирования вопросов;

4. систематизировать обращения.

Таким образом, механизмами совершенствования элементов системы менеджмента качества являются:

1. процессный подход;

2. оценка результативности;

3. система обратной связи.

При внедрении процессного подхода мы предложили разделить работу процесса на три категории:

ь Управленческая деятельность - информационное совещание, утверждения результатов конкурса;

ь Основная деятельность - поступление материалов, оценка материалов, награждение победителей;

ь Вспомогательная деятельность - информирование, администрирование.

Точное разбиение процесса на подпроцессы позволило определить, что «выходы» одних подпроцессов являются «входами» для других, тем самым можно проследить все этапы создания продукции. Результатом нового разделения процесса стало матрица ответственности. Если при подходе, используемым в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» нельзя было проследить за работой второго координатора, то в новом процессе определены все роли, задействованные в процессе «прием работ». Кроме этого, матрица ответственности позволит определить загруженность трудовых ресурсов, что влияет на их производительность, словом, поможет определить реальный уровень их заработной платы.

Новая оценка результативности процесса позволяет оценить не только количественные, но и качественные показатели. Данная методика разбивает показатели на три подгруппы: показатели по выходным данным, показатели по входным данным, обеспеченность ресурсов. Новая методика показала, что используемая старая система в ОЮЛ АЕЭКУ завышает свои показатели.

Новая система обратной связи позволит и администраторам сайта, и пользователям внести свою лепту в определение задач по принципу «Ориентация на потребителя». Новая система обратной связи сократит обслуживание лишних страниц на сайте, разобьет отзывы на категории, автоматизирует поиск похожих отзывов, избежит дублирования вопросов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Необходимость создания СМК в современных условиях и в преддверии вступления Казахстана в ВТО является одним из условий повышения уровня управления и конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке. Вопросы повышения конкурентоспособности предприятий и отраслей, бесспорно, являются объектом национальных экономических интересов, но глубинная их суть лежит не на макроуровне, а на микроуровне, уровне предприятий, оперирующих на национальном рынке или представляющих национальный капитал на международных рынках. Внедрение систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО серии 9000, позволяет разрабатывать и внедрять качественно новые методики и подходы в теории и практике управления, среди которых - оптимизация и инжиниринг бизнес-процессов, диагностика и совершенствование системы управления, система мотивирования персонала и др.

Цель настоящей работы - на основе теоретического и методологического исследования проблемы менеджмента качества определение механизмов совершенствования элементов СМК в ОЮЛ «Ассоциация Евразийский Экономический Клуб ученых». Для достижения данной цели были поставлены ряд задач.

ь Для решения задачи «рассмотреть теоретические аспекты управления качеством» изучено понятие управление качеством, стандартизация системы менеджмента качества и методология оценки результативности процессов. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

ь Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. В Казахстане требования к СМК определены государственным стандартом СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», являющимся техническим эквивалентом международного стандарта ИСО 9001:2008. Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на 8 принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, решение, основанное на фактах, непрерывное улучшение.

ь Для определения достижения запланированных результатов по процессам используют понятие результативности. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты».

ь Для решения задачи «провести анализ хозяйственной деятельности организации» изучена деятельность организации и проведен финансовый анализ. ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский экономический клуб ученых» создана в 2008 году. Исполнительный орган разделен на 3 отдела: организационно - информационный, научно - аналитический и финансово - хозяйственный.

ь Анализ структуры имущества показал, что валюта баланса за 2011 год увеличилась на 19,42%, что свидетельствует о положительной динамике имущественного положения ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых». Чистая прибыль уменьшилась на 137834452 тг. или на 33,73%. Поступления в организацию увеличились на 23,58%, административные расходы увеличились на 35,6%, а прочие расходы увеличились в 2,63 раза. Вследствие чего совокупная прибыль уменьшилась.

ь Для решения задачи «провести анализ СМК в организации» исследована действующая система менеджмента качества и выявлены следующие несоответствия:

Ш Не разработана функциональная схема управления качеством, т.е. отсутствует матрица ответственности, что может привести к дублированию обязанностей, уклонению от ответственности.

Ш Несмотря на то, что в Руководстве по качеству «процессный подход» отмечен как один из базовых принципов системы менеджмента качества, в реальности он не применяется в работе ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых», т.е. идентификация процессов не была проведена. А ведь процессный подход - есть основа всей системы менеджмента качества.

Ш Не выполняется обязательство руководства и персонала - повышать результативность системы менеджмента качества.

ь Для решения задачи «определить основные направления совершенствования СМК в организации» были выбраны принцип процессного подхода, оптимизация обратной связи и оценки результативности. Точное разбиение процесса на подпроцессы позволило определить, что «выходы» одних подпроцессов являются «входами» для других, тем самым можно проследить все этапы создания продукции. Результатом нового разделения процесса стало матрица ответственности. Если при подходе, используемым в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» нельзя было проследить за работой второго координатора, то в новом процессе определены все роли, задействованные в процессе «прием работ». Кроме этого, матрица ответственности позволит определить загруженность трудовых ресурсов, что влияет на их производительность, словом, поможет определить реальный уровень их заработной платы. Новая система обратной связи позволит и администраторам сайта, и пользователям внести свою лепту в определение задач по принципу «Ориентация на потребителя». Новая система обратной связи сократит обслуживание лишних страниц на сайте, разобьет отзывы на категории, автоматизирует поиск похожих отзывов, избежит дублирования вопросов.

ь Для решения задачи «разработать методику оценки результативности» была выбрана модель индексного нормирования оценки результативности. Новая оценка результативности процесса позволяет оценить не только количественные, но и качественные показатели. Данная методика разбивает показатели на три подгруппы: показатели по выходным данным, показатели по входным данным, обеспеченность ресурсов. Новая методика показала, что используемая старая система в ОЮЛ АЕЭКУ завышает свои показатели.

Таким образом, предложенные механизмы совершенствования элементов СМК в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» могут изменить в лучшую сторону всю систему менеджмента качества в организации: эффективно применять процессный подход в управленческой деятельности, оценивать результативность не только основных, но и вспомогательных процессов, оптимизировать обратную связь с потребителями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Послание Президента РК народу Казахстана от 27.01.2012 года.

2. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством. Учебное пособие. - М.: МИСиС, 2001 г. - 323 с.

3. Белокоровин Э.А. Маслов Д.В. Малый бизнес. Стратегии совершенствования на основе управления качеством. М.: ДМК Пресс, 2008. - 192 с.

4. Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.

6. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: НТК Трек, 2004 г. - 359 с.

7. Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. - 2003 г. - №8.

8. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2008 // Методы менеджмента качества. - 2009. - № 10. - с. 5-9

9. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2007. -207 с. - (Серия «Вопрос - Ответ»)

10. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 2000 г. - 254с.

11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация. - 2008. - №3. - С.15-18.

12. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 2007.- №1.- с.7.

13. Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист - 2011 г. -№5.

14. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2005.- №3.- с.34.

15. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 2009.- 272 с.

16. Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелеком, 2001 г. - 76 с.

17. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. - М.:Омега-Л, 2006 год. - 400с.

18. Розова Н. К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2003. -- 224 с.

19. Смагина М.Н., Герасимов Б.И., Пархоменко Л.В. Процессы системы менеджмента качества. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн.унив-та. - 2006. - 100с.

20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. М.: Дело и Сервис, 2002. - 160 с.

21. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов - М.: Дрофа, 2004. - 720 с.

22. Управление качеством продукции: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. - 2-ое изд., испр. и доп. - М.: Новое Знание, 2002г. - 367с

23. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 487 с.

24. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие. - М.: «Стандарты и качество», 2004. - 487 с.

25. Макеев Р.В. Постановка систем внутреннего контроля. - Самара: Вершина, 2008. - 296 с.

26. Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2003. - 375 с.

27. Капарков А. Д., Щербаков А. Ю. Оценка результативности процессов системы менеджмента качества//Материалы V межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. Сборник научных трудов / Под ред. проф. А. Н. Мардаса. - СПб.: СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2011. - С. 18-20.

28. Скрипко Л.Е. Проблемы оценивания результативности в СМК/Л.Е.Скрипко//Методы менеджмента качества. - 2010. -№11.-С.28-30.

29. Корокин И.Б., Родина О.А. Оценка экономической эффективности внедрения /И.Б.Корокин, О.А.Родина// Методы менеджмента качества. - 2011. - №7. - С.9.

30. Шашков В.В. Критерии оценки процессов систем менеджмента качества /В.В.Шашков//Создание результативных и эффективных систем. -2009. С.54.

31. Пономарев С.В. Формирование и оценка показателей результативности и эффективности процессов СМК /С.В.Понамарев// Стандарты и качество.-2008.-№8.-С70.

32. Шунина А.А. Семинар «МС ИСО серии 9000 и статистические методы (практика перехода к новой версии)» Нижний Новгород 28-30 мая 2009г. (http://prioritet.tripod.com).

33. Нысанбаев С.Н. Сборник избранных трудов. - Алматы, 2004.

34. А.В.Васильев, Е.Б.Герасимова Формирование системы менеджмента качества кредитной организации//Издательство ТГГУ.-2010.-С29.

35. Герасимов Б.И. Мониторинг процессов промышленного/Б.И.Герасимов//Математической методы экономического анализа.-2007.-С.-8

36. Терещенко Н.В., Яшин Н.С., Методы комплексной оценки результативности СМК /Н.В.Терещенко// Методы менеджмента.-2008.-№4 С.3-5.

37. Матюшин В.А., Шадрин А.Д. Менеджмент качества и «электронная нервная система» Билла Гейтса /В.А.Матюшин// Стандарты и качество. -- 2009. -- № 4.

38. Методы квалиметрии в машиностроении / под ред. В.Я. Кершенбаума, Р.М. Хвастунова.- М.: Нефть и газ,1999.-201с.

39. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий/В.А.Никитин//Методы менеджмента качества. - 2007. -№7.-С.49.

40. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика: Учеб. пособие для вузов. -- М.: Высшая школа, 2004. --С.479.

41. .Юрченко А.И. Мониторинг и измерение процессов СМК/А.И.Юрченко, Н.И.Горошко// методы менеджмента качества. -2008. -№10. -С.20-23.

42. Скрипко Л.Е. Как определять результативность и эффективность процессов?/Л.Е. Скрипко//Стандарты и качество.- 2010.- №5.- С.60.

43. Устав ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых». - 2010.

44. www.eecsa.kz

45. Положение о приеме в члены ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых». - 2010.

46. Положение о приеме на работу в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых». - 2010.

47. Лысенко Д.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Учебник для ВУЗов. - М.:ИНФРА-М, 2008. - 320 с.

48. Васильева Л.С., Петровская М.В. Финансовый анализ. Учебник . - М.:КНОРУС, 2006. - 544 с.

49. Закон Республики Казахстан от 16 января 2001 года № 142-I I “О некоммерческих организациях”

50. Кодекс Республики Казахстан "О налогах и других обязательных платежах в бюджет (Налоговый кодекс)(с изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2012 года)

51. Руководство по качеству ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых». - 2011.

52. Политика в области качества ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых». - 2011.

53. СТ РК ИСО 9001-2009

54. Технология принятия управленческих решений: Учебник / Под ред. Л.В. Голубкова. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 544с.

55. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 212 с.

56. Окрепилов В.В. Управление качеством. Сбп.: Питер, 2004. - 288 с.

57. www. g-global.kz

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Отчет о финансовом положении ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» по состоянию на «31» декабря 2011 года

Показатель	Значение показателя
	На начало периода	На конец периода
1	2	3
Активы
Краткосрочные активы
Денежные средства и их эквиваленты	345 258 355	376 720 220
Краткосрочная торговая и прочая дебиторская задолженность	28 479 220	6 120918
Запасы	85 567 677	133 288 358
Прочие краткосрочные активы	253 192 527	102 468 680
Итого текущих активов	712 497 779	618 598 176
Долгосрочные активы
Основные средства	574 094 758	916507 851
Нематериальные активы	69 058	1 412 408
Итого долгосрочных активов	574 163 816	917 920 259
Баланс	1 286 661 595	1 536 518 435
Обязательства и капитал
Краткосрочные обязательства
Краткосрочная торговая и прочая кредиторская задолженность	1 444 595	3 211 995
Краткосрочные резервы	18 487 751	30 545 134
Вознаграждения работникам	3 331 472	2 907 905
Прочие краткосрочные обязательства	250 031 711	215 723 840
Итого краткосрочных обязательств	273 295 529	252 388 874
Капитал
Нераспределенный доход (непокрытый убыток)	1 013 366 066	1 284 129 561
Итого капитал	1 013 366 066	1 284 129 561
Баланс	1 286 661 595	1 536 518 435

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Отчет о совокупном доходе ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» по состоянию на «31» декабря 2011 года

Показатели	Значение показателей
	за отчетный период	за предыдущий период
1	2	3
Выручка
Себестоимость реализованных товаров и услуг
Валовая прибыль
Административные расходы	1 523 778 997	1 123 714 536
Прочие расходы	150 209 194	41 375 064
Прочие доходы	1 944 751 686	1 573 687 547
Итого операционная прибыль (убыток)	270 763 495	408 597 947
Прибыль (убыток) до налогообложения	270 763 495	408 597 947
Расходы по подоходному налогу
Прибыль (убыток) после налогообложения от продолжающейся деятельности	270 763 495	408 597 947
Общая совокупная прибыль	270 763 495	408 597 947

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Структура документации в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб ученых»

Уровень в структуре документации	Код уровня документации	Примеры документов
Нулевой НД внешнего происхождения	Не применяется	1) Законы Республики Казахстан, Указы Президента Республики Казахстан, Постановления Правительства Республики Казахстан и т.п. 2) Международные, региональные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные, государственные стандарты Республики Казахстан, отраслевые стандарты; 3) НД вышестоящих, контролирующих и надзорных организаций.
Первый Документы по управлению организацией	РК	1) Руководство по качеству включающее в себя: ь Политику в области качества; ь Цели в области качества организации; ь Структуру бизнес процессов организации. 2) Политика информационной безопасности.
		2) Учредительные документы: Устав, свидетельство о постановке на налоговый учет и т.п., договора (контракты).
		3) Организационной структуры; 4) Положения: ь о структурных подразделениях; ь об ответственных работниках; ь о других видах работ.
Второй Инструкции	ИК	1) Должностные инструкции.
Третий Формы качества	ФК	1) Протоколы, акты, отчеты, справки и т.п.: ь отчеты всех видов; ь документы с результатами оценки удовлетворенности потребителей; 2) Рабочие журналы и т.п. 3) Приказы, распоряжения, протоколы совещаний, служебные записки, переписка;

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Оценка результативности процесса «Прием работ» за зиму 2012 года.

А) Оценивание процесса по выходным данным

Наименование показателя	Процент	Статус значений показателя, балл	Вес показателя	Текущий Показ.
	зима 2012	4	3	2	1	0	сумма=1	Балл*Вес показ
Количество обзоров	101,88	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Количество тем дебатов	100,03	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Количество тем обсуждений	99,33	100	97	94	90	>90	0,05	0,15
Количество проектов	99,5	100	97	94	90	>90	0,1	0,3
Количество опросов	113,87	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Количество пользователей	96,56	100	97	94	90	>90	0,2	0,4
Количество стран-участниц	106,15	100	97	94	90	>90	0,3	1,2
Количество посетителей в месяц	93,44	100	97	94	90	>90	0,2	0,2
Итого:	2,85
Относительный показатель	0,7125

Б) оценивание процесса по обеспеченности ресурсами

Показатель	Статус показателя, балл	Вес	Текущ.пок
	2	1	0	сумма=1
Человеческие ресурсы	100%	70%	>50%	0,4	0,4
Инфраструктура	100%	70%	>50%	0,3	0,6
Документация СМК	100%	70%	>50%	0,3	0,3
Итого:	1,3
Относительный показатель	0,65

В) оценивание процесса по входным данным

Показатель	Статус показателя, балл	Вес	Текущ.пок
	2	1	0	сумма=1
Качество	100%	70%	>50%	0,5	1
Количество	100%	70%	>50%	0,3	0,6
Своевременность	100%	70%	>50%	0,2	0,2
Итого:	1,8
Относительный показатель	0,9

Г) оценивание результативности процесса «Прием работ»

Группа показателей	Значение	Вес	Текущее значение
		сумма=1
Выходные данные	0,7125	0,5	0,35625
Обеспеченность ресурсов	0,65	0,3	0,195
Входные данные	0,9	0,2	0,18
ОБЩИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ	0,73125

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Книга отзывов ОЮЛ («Оставить свое мнение о G-global»)

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Оценивание материалов

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Обратная связь с сайтом

Размещено на Allbest.ru