Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 Системный подход к определению «управление качеством»

1.2 Стандартизация системы менеджмента качества

1.3 Методология оценки результативности процессов СМК

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОЮЛ «АССОЦИАЦИЯ «ЕВРАЗИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛУБ УЧЕНЫХ»

2.1 Общая характеристика Объединения Юридических Лиц «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

2.2 Анализ деятельности Объединения Юридических Лиц «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

2.3 Анализ системы менеджмента качества в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых..»

3. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1 Внедрение процессного подхода в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

3.2 Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности

3.3 Оптимизация обратной связи в ОЮЛ АЕЭКУ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Отчет о финансовом положении ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» по состоянию на «31» декабря 2011 года

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Отчет о совокупном доходе ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых» по состоянию на «31» декабря 2011 года

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Структура документации

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Оценка результативности процесса «Прием работ» за зиму 2012 года

ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Книга отзывов «Оставить свое мнение»

ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Оценивание материалов

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Обратная связь с сайтом

ВВЕДЕНИЕ

Казахстан обладает значительными запасами основных видов ресурсов, располагается на пересечении основных трансконтинентальных торгово-транспортных путей, сохраняет внутреннюю стабильность, достиг высоких показателей экономического роста, что определяет его как важного участника мировых экономических процессов. Одной из таких систем является Всемирная Торговая Организация (ВТО), куда стремится вступить сегодня наша страна. Однако интегрирование в мировую экономическую систему означает участие сильного партнера, защищающего при этом национальные интересы. В 2012 году должны завершиться переговоры о вступлении Казахстана в ВТО.[1]

Вступление в ВТО - приоритет для всех секторов национальной экономики Казахстана. Но в этой системе Казахстану, как и другим участникам, придется бороться за внимание потребителя. А для современного потребителя основными критериями при совершении покупки являются качество продукции, надежность и безопасность продукции, дизайн, уровень послепродажного обслуживания и, следовательно, они определяют успех или неуспех организации коммерческой или некоммерческой на рынке. Именно качество товара есть объективный фактор, объясняющий глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой стороны. И поэтому проблема повышения качества - одна из главных задач развития экономики нашей страны. Решение проблемы может быть осуществлено только в том случае, если предприятие на данный период времени располагает определенной системой, способной обеспечить высокий уровень менеджмента качества, т е если созданы условия ведения скоординированной деятельности по руководству и управлению предприятием с учетом повышения качества управления.

Сегодня можно утверждать, что организационные системы многих предприятий еще не удовлетворяют требованиям менеджмента качества. Наоборот, в ряде случаев организационные системы являются основной причиной, тормозящей повышение эффективности менеджмента.

Актуальность проблемы, таким образом, обусловлена необходимостью интегрирования национальной экономики Казахстана в мировую систему, что предполагает совершенствование механизмов управления качеством, как основополагающего фактора конкурентоспособности.

Степень научной исследованности. Данная проблема была рассмотрена многими зарубежными и казахстанскими авторами. Теоретической и методологической основой для работы послужили труды как классиков менеджмента качества (Э.Деминг, Дж.Джуран, К.Исикава, В.Шухарт, Х.Эмерсон, Ф.Кросби и др.), так и работы казахстанских ученых ( С.Н.Нысанбаев, Ж.Г. Жумагалиева, Г.С.Минажева и др.), посвященные различным аспектам управления качеством. В приведенных научных трудах освещаются отдельно взятые вопросы, связанные с формированием системы менеджмента качества, но они недостаточно охватывают проблемы использования системы менеджмента качества с учетом специфики бизнес-процессов некоммерческой организации

Цель дипломной работы - на основе теоретического и методологического исследования проблемы менеджмента качества определение механизмов совершенствования элементов СМК в ОЮЛ «Ассоциация Евразийский Экономический Клуб ученых».

Задачи дипломной работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством;

2. Провести анализ хозяйственной деятельности ОЮЛ;

3. Провести анализ действующей СМК в ОЮЛ;

4. Определить основные направления совершенствования СМК в ОЮЛ;

5. Разработать методику оценки результативности процессов СМК в ОЮЛ.

Научно-методической базой исследования проблемы являются:

ь Статистический метод;

ь Исторический метод;

ь Сравнительный метод;

ь Методы анализа;

ь Методы дедукции и индукции.

Объект исследования - ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых».

Предмет исследования - система менеджмента качества в ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

Предложенные меры по усовершенствованию управления качеством могут быть использованы при оценке результативности международных конкурсов.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений общим объемом в 86 страниц.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1 Системный подход к определению «управление качеством»

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Как указывают Ю.П. Адлер, Т.М. Полховская, П.А. Нестеренко, международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [2]. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определит качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качества определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному.

Правовой аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД [3].

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Как указывает В.Я. Белобрагин, с развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами [4]. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя, согласно О.В. Аристову, являются взаимосвязанными понятиями [5]. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Уточняя понятие «качество», А.Д. Шадрин указывает на то, что в литературе понятие качества трактуется по-разному [6]. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия, согласно Ю.И. Любимцеву, может проявляться в процессе потребления [7]. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции».

В 1995 году А.В. Гличев в работе «полная схема механизма управления качеством продукции» дает определение качеству продукции. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.) [8].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.Содержание процесса управления качеством продукции

Примечание - Источник [8]

Таким образом, управление качеством услуг представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в услугах, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством услуг - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ГОСТ 15467 - 79 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» [9].

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций (рис.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.Процессы управления качеством

Примечание - Разработано автором на основе источника [6].

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов: проверки; контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса; диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различных причин несоответствий, упорядоченные по частоте; статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы; диаграммы.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: «для кого автомобиль» (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Как указывают М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин, содержание этапов управления качеством можно представить следующим образом [10]:

· на первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

· на втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

· на третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Раскрывая сущность системного подхода, обычно имеют в виду, что речь идет не просто о наборе процедур, операций и приемов, а о совокупности (системе) принципов, которые определяют общую цель и стратегию теоретической и практической деятельности. Системный подход в настоящее время является наиболее важным и продуктивным при исследовании различных социально-экономических явлений, в том числе управления [11].

Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента. Гибкость системы управления качеством подразумевает принятие соответствующих управленческих решений в системе в зависимости от конкретной ситуации, а также способность системы своевременно реагировать на изменения во внешней среде. Это в свою очередь позволяет [12]:

- интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, используя разнохарактерные факторы, влияющие на качество;

- применять к работам по качеству такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и др.

Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

Политика в области качества, по мнению И.С. Курнышевой, может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать [13] :

· улучшение экономического положения предприятия;

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· улучшение важнейших показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов.

Безусловно, что главной целью политики предприятия в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества. Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основополагающим из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Она, безусловно, не может действовать отдельно, без взаимосвязи, взаимодействия со всеми другими системами в рамках менеджмента предприятия. Помимо данного принципа при рассмотрении системного подхода к управлению качеством можно руководствоваться рядом общесистемных принципов. [14]

Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Общая модель системы управления качеством может быть представлена рисунке 3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3. Общая модель системы управления качеством на предприятии

Примечание - Источник [15].

Приведенная модель, отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Как указывают В.Ф. Корольков, Ю.В. Брагин, именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым [16] .

Объектами управления могут выступать:

- процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.);

- продукция (работы, услуги) как конечный результат деятельности предприятия;

- персонал в лице как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.

Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется:

- в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества;

- посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.

Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие друг с другом и взаимовлияющие друг на друга, что обеспечивает единство в рамках системы управления качеством.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В настоящее время, как указывают И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции [17]. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.

1.2 Стандартизация системы менеджмента качества

В последние годы все большее число казахстанских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по международным стандартам, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Причины, которые побуждают эти предприятия инициировать процесс сертификации по международным стандартам достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности; но зачастую это требование законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов [18].

С 1947 года Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization- IОS) разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. Эти стандарты известны под общим названиям ИСО. Эта неправительственная организация объединяет представителей из 140 стран. В течение 40 лет ИОС было разработано огромное количество специальных стандартов, но только появление в 1987 году ИСО 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4. Международные стандарты ИСО серии 9000

Примечание - Разработано автором на основе источника [19].

В 1987 году Международной организацией по стандартизации - ИСО при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортировке. Международные стандарты ИСО серии 9000 по системам качества включают пять наименований (рис.4).

Основной целью создания международных стандартов была разработка требований к деятельности организации, выполнение которых свидетельствовало бы о способности производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиентов. Стандарты содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. Таким образом, система качества выстраивается индивидуально под конкретную организацию в соответствии с ее целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности [20].

Основой для стандартов ИСО серии 9000 стала наиболее эффективная модель качества - Всеобщий Менеджмент Качества(Total Quality Management - TQM). TQM сформировался к середине 1980-х годов, определив появление стандартов ИСО серии 9000. Именно поэтому многие положения TQM получили свое отражение в стандартах, и концепция TQM и стандарты ИСО не только не противоречат, а взаимодополняют друг друга. Стандарты ИСО устанавливают требования, которые должен выполнять производитель, чтобы обеспечить качество своей продукции. Концепция TQM не ограничивается строгими требованиями и представляет руководителям большой набор подходов и методов для выполнения требований стандартов.

Эволюция концепции TQM сформировала следующие основные принципы своей идеи:

Ш вся деятельность предприятия ориентирована только на удовлетворение требований потребителя;

Ш непрерывное совершенствование всех сфер деятельности предприятия в области качества;

Ш участие каждого работника предприятия в решении проблем качества;

Ш упор на предупреждение несоответствий;

Ш качество конечного объекта - следствие достижения качества на всех предшествующих этапах и др.[19]

Ориентируясь на 14 принципов TQM, в международных стандартах серии ИСО 9000 формулируются новые принципы менеджмента качества (рис.5)

Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Для успешного создания СМК необходимо иметь организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 5. Принципы международных стандартов ИСО серии 9000

Примечание - Разработано автором на основе источника [5].

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций [21].

Создание СМК целесообразно рассматривать как проект, то есть уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и контролируемых действий, предпринятой для достижения определенной цели. Как всякий проект, создание системы должно соответствовать конкретным требованиям, включающим ограничения по срокам и ресурсам. Придание созданию системы проектно-ориентированного характера позволяет обеспечивать надлежащую эффективность этих работ путем концентрации усилий на достижении конкретных промежуточных (поэтапных) и конечных целей, а также наилучшего использования ресурсов.

Этапы создания СМК приведены на рис.6

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 6. Этапы создания СМК

Примечание - Разработано автором на основе источника [23].

Внедрение системы менеджмента качества предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества, что дает возможность предприятию более полно и эффективно использовать способности, знания, умения и навыки своих сотрудников. Вовлечение персонала в деятельность по управлению качеством и специально выстроенная система стимулирования повышают удовлетворенность сотрудников, и соответственно, позитивно влияют на результаты их деятельности [20]. Долгосрочная программа обучения создается отделом подготовки кадров с участием специалистов других организаций и утверждается генеральным директором. Она должна быть обеспечена необходимыми ресурсами. Обучение должны проходить все сотрудники организации по различным программам. К преподаванию привлекаются как работники организации, так и сторонние специалисты.

Компетенция персонала - основная характеристика человеческих ресурсов организации. Стандарт ИСО 9001:2008 уделяет ей большое внимание. Организация должна устанавливать требования к уровню компетентности своих сотрудников (часто он указывается в должностной инструкции), стремиться к его повышению.

Ниже рассмотрим каждый этап создания системы менеджмента качества:

Информационное совещание. Как отмечено в стандарте ИСО 9001:2008, «для создания СМК требуется стратегическое решение организации». Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия [22].

Принятие решения о создании системы качества. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым [23]:

- назначается представитель руководства - руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;

- формируется служба качества, как правило, в составе отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев - с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

- устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

Разработка плана - графика создания системы качества. Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда работ:

- разработка политики в области качества;

- определение функций и задач системы качества;

- определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества и др.

Определение функций и задач системы качества. На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания услуг и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла услуг, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания услуг и сервисное обслуживание при эксплуатации [24].

Акцент следует сделать на установлении ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Учет этих ожиданий в СМК позволит обеспечить её перспективность, гарантию того, что она не устареет в скором времени. Установленные потребности и ожидания потребителей должны обеспечиваться СМК и учитываться на всех этапах её создания [25].

Необходимо провести идентификацию процессов и их документаций, выбор процессов организации, нуждающихся в управлении и описании. Цели процессов должны быть развернуты из целей организации и установлены централизованно.

В результате измерений, анализа и оценивания процесса команда процесса намечает план его улучшения, устанавливает необходимые для этого ресурсы и оформляет запрос на них руководству организации. Руководство составляет план обеспечения процессов ресурсами, необходимыми для их улучшения, и контролирует его выполнение.

Разработка структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества - службу качества, в которую включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. Подчиняется отдел СМК представителю высшего руководства организации, ответственному за создание СМК. Часто таким представителем является заместитель генерального директора по качеству. Заместитель начальника отдела на различных этапах создания и развития СМК может курировать различные участки работы, которые в данный момент представляются наиболее важными или трудоемкими [26].

Разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

Определение состава и состояния документации системы качества. Определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации. Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе [22].

Разработка нормативных документов системы качества и руководства по качеству. Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ.

- Доработка и внедрение системы качества. Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации [21]. Важным этапом внедрения СМК является внутренний аудит вначале основных процессов организации, затем СМК в целом. По результатам этих проверок разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия для достижения запланированных результативности и эффективности процессов и СМК в целом. Затем цикл повторяется до тех пор, пока не будут достигнуты требуемые показатели СМК и ее составляющих.

Приемка СМК производится после ее стабильного функционирования (2-6 месяцев) по результатам внутреннего аудита и анализа комплексных показателей. Общий срок создания и внедрения СМК в зависимости от масштаба организации, ее технического и финансового состояния составляет 1-3 года. После приемки СМК руководством организации принимается решение о ее сертификации и организации работ по совершенствованию СМК.

Сертификацию СМК могут проводить специальные организации, имеющие лицензии на такую деятельность. Этапы сертификации представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Этапы сертификации СМК

Номер этапа	Название этапа	Название подэтапов
1	Организация работ по сертификации СМК	1.Подача заявки на сертификацию СМК
		2.Анализ возможности проведения работ по сертификации
		3.Заключение договора на сертификацию СМК
		4.Представление заявителем необходимых документов и материалов
2	Аудит документов СМК заявителя(аудит адекватности СМК)	1.Формирование группы по аудиту
		2.Проведение анализа документов
		3.Уведомление заявителя о результатах предварительной оценки СМК
		4. Принятие решения о возможности проведения аудита соответствия СМК в организации-заявителе
3	Аудит соответствия СМК в организации	1.Разработка плана аудита СМК
		2.Подготовка экспертов-аудиторов к проведению аудита
		3.Проведение аудита соответствия СМК
		4Подготовка заключения по результатам сертификационного аудита СМК
		5.Принятие решения о выдаче сертификата
		6.Регистрация сертификата в Государственном Реестре
		7.Выдача сертификата соответствия
		8.Инспекционный контроль за сертифицированной СМК
Примечание - разработано автором на основе источника [23]

Таким образом, стандарты содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. Система качества выстраивается индивидуально под конкретную организацию в соответствии с ее целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности.

1.3 Методология оценки результативности процессов СМК

управление качество стандартизация менеджмент

Оценка результативности процессов систем менеджмента качества (СМК) проводится с целью определения степени достижения процессами запланированных результатов и осуществления действий, направленных на их достижение и постоянное улучшение процессов [27].

В стандартах ИСО серии 9000:2008 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества [28]. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации [29].

Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации [30].

Первым объектом, к которому были применены количественные методы оценки показателей, качества, стала продукция промышленных предприятий [31]. Современные международные стандарты в области менеджмента качества требуют сосредоточения нашего внимания на процессах СМК, а не только на их результатах, так как качество результатов - это следствие качества исполнения самого процесса. Соответственно, главной задачей специалистов в области качества является реализация возможности количественной оценки качества выполнения вверенных им процессов. Отметим, что одним из важнейших показателей качества выполнения процессов - их результативность [32].

Традиционно выделяют три уровня управления процессами:

§ результативностью выполнения процесса;

§ результативностью управления процессом;

§ эффективностью процесса.

Результативность выполнения процесса показывает, достигаются ли предварительно определенные нормативные показатели выполнения процесса. Результативность управления процессом характеризует, насколько улучшаются эти показатели со временем [29].

Первые два уровня управления процессами обязательны с точки зрения ИСО 9001:2008, так как обеспечивают выполнение требования стандарта постоянно улучшать процессы в организации. Управление эффективностью процессов СМК не является требованием стандарта, в этой связи оценка экономической составляющей качества говорит о выходе организации на высший уровень управления процессами, стремлении развивать СМК, получить максимум преимуществ от её функционирования и обеспечить конкурентоспособность организации на рынке. Как показывает практика, организация начинает интересоваться эффективностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство [29].

Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность процессов. К наиболее распространенным, следует отнести следующие методы:

· проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);

· анализ запланированных и выполненных мероприятий [33].

Владельцу процесса необходимо выбрать метод или несколько методов, с помощью которых он будет оценивать свой процесс, а также для своего процесса определить критерии оценки процесс и вид записей по результатам оценки. Кроме того, владелец определяет вид источника (положения, акты, протоколы, распоряжения т.д.), из которого он будет черпать данные для оценки результативности функционирования процесса. Результаты по всей организации необходимо свести в сводную таблицу [34]. Алгоритм определения критериев и методов оценки результативности представлен на рисунке 7.

Рисунок 7. Алгоритм процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов

Примечание - Разработано автором на основе источника [36].

Проведение проверок позволяет:

· подтвердить соответствие функционирования процесса установленным требованиям;

· определить причины возникающих несоответствий;

· подтвердить выполнение корректирующих действий;

· оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

· определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей [35].

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление.

Теперь надо рассмотреть структуру показателей, понять, как надо их вычислять. Показатель в большинстве случаев будет вычисляться как процент от абсолютной результативности. Сами расчетные формулы будут просты и обманчивы своей простотой. Вся трудность будет заключаться в том, где и какую информацию взять, чтобы произвести расчет [36]. В большинстве случаев потребуются некоторые организационные преобразования, чтобы нужная информация накапливалась и сохранялась.

Представим, как все это должно выглядеть схематично. Схема определения результативности СМК представлена на рисунке 8.



Рисунок 8. Схема определения результативности процесса СМК

Примечание - Разработано автором на основе источника [37].

В первую очередь установить цель по каждому процессу, исходя из:

· требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних)

· стандарта ИСО 9001,

· «Политики в области качества» предприятия.

Итак, первым вопросом является определение цели. Цели по процессу определяются так, чтобы точно установить его назначение, направленность и ожидаемые результаты. Цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется исходя из требований стандарта ИСО 9001 [37].

Такая постановка целей по процессам позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процессов и демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты.

Вторым вопросом, является определение показателей результативности процесса. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах, т.е. это единица измерения качественного уровня процесса - некий коэффициент [38].

Конкретный набор показателей результативности СМК зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств -- базового и дополнительного. Ввиду этого, можно выделить лишь базовые области измерения результативности СМK, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагают основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации [39].

· Рынок/клиенты -- перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

· Финансы -- перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.

· Обучение персонала -- перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.

· Внутренние бизнес-процессы организации -- перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМK. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК. Обычно можно выделить 20-30 основных показателей [40].

Модель измерения результативности представлена на рисунке 9.

Подробно опишем каждую процедуру модели, представленной на рисунке 9.

Рисунок 9. Модель измерения результативности процесса СМК

Примечание - Источник [39].

1. Процедуры регистрации фактических и плановых значений критериев. Для каждого процесса владельцем процесса разрабатываются критерии и устанавливаются их плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность.

2. Процедура вычисления отношений необходима для определения отношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию. Данные значения будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению процессом.

3. Процедура вычисления результативности процесса определяет результативность процесса, как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев.

4. Процедура оценки результативности процесса СМК по шкале весомости. После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости, которая представлена на рисунке 10 с учетом следующих условий:

· =0 - процесс не функционирует и требует разработки;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

· 0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

· 0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

· 0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Рисунок 10. Шкала значимости процесса

Примечание - Источник [42].

6. Процедура разработки действий по улучшению процесса. После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих (предупреждающих) действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию. После определения результативности по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия [41]. Модель измерения результативности СМК предприятия представлена на рисунке 11.



Рисунок 11. Модель измерения результативности СМК предприятия

Примечание - Разработано автором на основе источника [42].

Каждое зафиксированное невыполнение требования нормативной документации СМК снижает фактическое значение критерия на 0,1.Каждый случай выпуска несоответствующей продукции снижает фактическое значение критерия на 0,2. Результативность СМК предприятия определяется по результативности процессов СМК.

Согласно процедуре разработки действий представитель руководства по качеству формирует корректирующие и/или предупреждающие действия с учетом значения результативности по каждому процессу [42].

Таким образом, качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. В Казахстане требования к СМК определены государственным стандартом СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», являющимся техническим эквивалентом международного стандарта ИСО 9001:2008. Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на 8 принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, решение, основанное на фактах, непрерывное улучшение.

Для определения достижения запланированных результатов по процессам используют понятие результативности. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты».

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОЮЛ «АССОЦИАЦИЯ «ЕВРАЗИЙСКИЙ ЭКОНОМИЯЧЕСКИЙ КЛУБ УЧЕНЫХ»

2.1 Общая характеристика Объединения Юридических Лиц «Ассоциация «Евразийский Экономический Клуб Ученых»

ОЮЛ «Ассоциация «Евразийский экономический клуб ученых» создана в 2008 году с целью реализации инициативы Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева о создании Евразийского клуба ученых, целью и миссией которой являлось бы объединение усилий ученых-экономистов и практиков, представителей общественности и международных организаций для решения вопросов экономического развития и содействия экономическому и социальному прогрессу мирового сообщества.[44]