Управління конкурентоспроможністю готельного бізнесу

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Значення організаційної структури

1.2 Типи організаційних структур

1.3 Розробка організаційної структури в готельному бізнесі

РОЗДІЛ 2. КОНКУРЕНЦІЯ І КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ ПІДПРИЄМСТВ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

2.1 Конкурентоспроможність та конкурентні переваги готелів

2.2 Оцінка конкурентоспроможності підприємств готельного бізнесу

2.3 SWOT - аналіз готельного господарства ”Опера”

РОЗДІЛ 3. ПРОЕКТ ЗАХОДІВ ПО ПІДВИЩЕННЮ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ ” ОПЕРА”

3.1 Комплекс заходів по підвищенню конкурентоспроможності готелю”Опера”

3.2 Розробка організаційної структури готелю ”Опера”

3.3 Оцінка заходів з підвищення конкурентоспроможності готелю ” Опера”

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ДОДАТКИ



ВСТУП

Актуальність даної курсової роботи полягає в тому, що в умовах росту міжнародної економіки конкуренція між підприємствами готельного господарства посилюється практично в усьому світі. З розвитком ринкових відносин в Україні вітчизняним підприємствам доводиться витримувати жорстку конкуренцію як на зовнішньому, так і на внутрішньому ринках.

Конкурентоспроможність підприємства сьогодні - це відносна характеристика, яка виражає відмінності розвитку даної фірми від розвитку конкурентних фірм за ступенем задоволення своїми товарами потреби людей і по ефективності виробничої діяльності.

Набір чинників, що визначають конкурентоспроможність підприємств готельного господарства, виявляється настільки значним і своєрідним, що неможливо запропонувати єдину методику збору даних з цих факторів, їх обробки та ідентифікації для повної діагностики рівня інтенсивності конкурентної боротьби на даному ринку.

Сьогодні для готелів найбільш значущий фактор додаткових послуг, як фактор підвищення конкурентоспроможності додаткових послуг, тобто створення нових готельних послуг, наявність якого демонструє конкурентоспроможність готелю. Практика показує, що підвищення конкурентоспроможності - це процес творчий, пов'язаний з аналізом величезної кількості чинників, що вимагає на свою реалізацію певних коштів, так під підвищенням конкурентоспроможністю розуміється створення нових додаткових готельних послуг або конкурентоспроможний продукт.

Підвищення конкурентоспроможності готелю припускає введення нових елементів, закриття старих, модернізацію існуючих. Інакше кажучи, оновлення. Але оновлюючи готель (тобто розвиваючи її), важливо пам'ятати, що кожен готель самобутня, і зберегти найбільш привабливі елементи цієї самобутності.

Сьогодні офіційний стандарт визначає готель як колективний засіб

розміщення. При цьому готель зобов'язаний надавати ряд додаткових послуг, набір яких залежить від її категорії. Якщо менеджер готелю не буде реагувати на факти дійсності, а буде заробляти в основному за рахунок розміщення, то готелю може загрожувати криза.

Мета курсової роботи - дослідити умови, що забезпечують конкурентоспроможність підприємств готельного бізнесу.

Об'єктом дослідження є удосконалення організаційної структури підприємств готельного господарства.

Предметом - організаційна структура сучасних підприємств готельного господарства.

Завдання курсової роботи:

1. Дослідити організаційну структуру сучасних підприємств готельного бізнесу як фактор конкурентоспроможності.

2. Вивчити конкуренцію і конкурентоспроможність підприємств готельного бізнесу.

3.Ознайомитись зі шляхами удосконалення організаційної структури підприємств готельного бізнесу.



РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Значення організаційної структури

Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю, ресторану та іншого підприємства сфери гостинності.

Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється і контролюється. Отже, структура додає деяку форму (обрис) компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт.

Мета структури:

- поділ праці;

- визначення завдань і обов'язків;

- визначення ролей і взаємовідносин;

- визначення каналів взаємозв'язку.

Історично до початку нашого століття у світовому готельному господарстві домінувала європейська класична модель, що будувалася навколо двох важливих управлінських посад, а саме - метрдотеля і шеф-кухаря. Перший був особою, що стежив за взаємодією між персоналом готелю і гістьми, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і відповідно до політики готелю. А другий був хазяїном кухні і управляв процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем. Така організаційна структура відбиває ту роль, яку тоді виконувала служба приготування харчування. У великих компаніях існує необхідність у цілеспрямованій організаційній структурі. [26; с. 5 6]

В організаційній структурі сучасних готелів виділяються два основних операційних підрозділи: служба розміщення і служба виробництва харчування і напоїв.Це в основному пов'язано зтим, що готелі пропонують своїм гостям дві головні послуги - комфортне проживання, продаючи номери, і смачне харчування, продаючи різні блюда і напої. Іншим підрозділам належить роль підтримки основної діяльності готелю. Про роль і функції цих видів служб йтиметься далі.

Для досягнення поставлених цілей і завдань у компаніях індустрії гостинності повинна бути розроблена остаточна організаційна структура, а робота в ній повинна бути розділена між усіма працівниками. Структура потрібна також для ефективного перетворення ключових функцій працівників, визначення їхньої підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу.

Розробка організаційної структури- це головний показник ефективного організаційного перетворення. Зрозуміло, що якісно побудована організаційна структура сама собою ще нічого не значить. Проте погано створена організаційна структура унеможливлює конструктивну роботу незалежно від рівня менеджерів Таким чином, удосконалюючи організаційну структуру, можна удосконалити виконання роботи.

Організаційна структура компаній індустрії гостинності визначає не тільки її економічну ефективність, а й моральну і трудову задоволеність персоналу. Менеджерам необхідно визначити вплив організаційної структури і методів організації роботи на поводження й діяльність співробітників компанії.

1.2 Типи організаційних структур

готель бізнес конкурентоспроможність організаційний

Готелі і ресторани мають складну організаційну структуру, яка характеризується розподілом цілей і завдань управління між підрозділами й окремими працівниками.

Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості і яка забезпечує взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.

Організаційна структура управління складається із взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл між окремими підрозділами готелю повноважень і відповідальності.

У структурі управління готелем виділяються такі елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.

До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, що виконують відповідні функції управління, або їхня частина (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількох структурних підрозділів).В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв'язки між відділами горизонтальні. [26;с. 79]

Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.

В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:

- лінійний;

- функціональний;

- лінійно-функціональний.

Лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих. Лінійні зв'язки в готелі показують рух управлінських рішень і інформації, що виходять від лінійного менеджера, тобто особи, що відповідає за діяльність готелю (невеликий) чи її структурних підрозділів (великий). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу Знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління.

При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через який по одному каналу проходять усі команди управління. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності керованих ними об'єктів. Йдеться про пооб'єктне виділення керівників, кожний з який виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються по ланцюжку "зверху вниз", а сам керівник нижньої ланки управління підлеглий керівнику вищого рівня, формується свого роду ієрархія керівників конкретної організації. У даному випадку діє принцип єдиноного керівника, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують розпорядження тільки одного керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження виконавцям, минаючи їхнього безпосереднього начальника.

Лінійна структура управління є логічно побудованою і формально визначеною, але разом з тим і менш гнучкою.

Переваги лінійної організаційної структури управління:

- єдність і чіткість розпоряджень;

- погодженість дій виконавців;

- простота управління (один канал зв'язку);

- чітко виражена відповідальність;

- оперативність у прийнятті рішень;

- особиста відповідальність керівника за кінцеві результати діяльності свого підрозділу.

Недоліки лінійної організаційної структури управління:

- високі вимоги до керівника, який повинен бути підготовлений усебічно, щоб забезпечити ефективне управління;

- відсутність ланок з планування і підготовки рішень;

- перевантаження інформацією, безліч контактів з підлеглими, вищестоящими і суміжними структурами;

- концентрація влади в управлінській верхівці.

Функціональна організаційна структура управління - це коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівнику нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.

Функціональне управління здійснюється підрозділами, які спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління.

Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення гостей, плановий відділ і т. д. Таким чином, загальне завдання управління організацією поділяється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління.

Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування для виконавців.

Замість універсальних менеджерів, що повинні виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, які мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрям (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.[17;с.98]

Переваги функціональної структури:

- висока компетентність фахівців, які відповідають за здійснення конкретних функцій;

- звільнення лінійних менеджерів від рішення деяких спеціальних питань;

стандартизація, формалізація і програмування явищ і процесів;

- виключення дублювання і паралелізму у виконанні управлінських функцій;

- зменшення потреби у фахівцях широкого профілю.

Недоліки функціональної структури:

- надмірна зацікавленість у реалізації цілей і завдань "своїх" підрозділів;

- труднощі в підтримці постійних взаємозв'язків між різними функціональними службами;

- поява тенденцій надмірної централізації;

- тривалість процедур прийняття рішень.

Недоліки лінійної і функціональної структури значною мірою усуваються лінійно-функціональними структурами.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює визначений колектив. Під час розробки конкретних питань і підготовки відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.).

У даному випадку функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення керівники функціональних підрозділів проводять у життя через головного керівника або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Таким чином, лінійно-функціональна структура містить у собі спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Переваги лінійно-функціональної структури:

- краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;

- звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

- можливість залучення консультантів і експертів.

Недоліки лінійно-функціональної структури:

- відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;

- недостатньо чітка відповідальність, тому що той, хто приймає рішення, як правило, в його реалізації не участь бере;

- надмірно розвинута система зв'язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації.

Розглянуті оргструктури є базовими і можуть бути деталізовані стосовно до конкретного об'єкта управління.

Організаційна структура готельного підприємства визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей та іншими факторами.

Кожне готельне підприємство застосовує структуру до власних завдань і потреб. Організаційна структура підприємства повинна бути мобільною і переглядатися в міру необхідності (щорічно або навіть частіше) залежно від умов ділової активності, змін обсягу посадових обов'язків персоналу з урахуванням зростання його кваліфікації та можливостей. Ефективна оргструктура створюється в результаті багаторічного досвіду функціонування підприємства на ринку і є одним з найважливіших елементів динамічної стратегії. [32 ;с.45]

Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються одним і тим самим видом трудової діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, які, в свою чергу, координують роботу менеджерів нижчого рівня, і так до рівня керівника, що координують роботу неуправлінського персоналу, - людей, які виробляють продукцію і послуги.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного плану. При цьому власником може бути приватна особа чи ціла корпорація.

Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, що визначається самим власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування певного сегмента ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів, туристів, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я, чи учасників конгресів і конференцій і т. д.

У розвиток стратегічної мети власником також може бути встановлено, що ресторан, що знаходиться в складі готельного комплексу, буде надавати харчування тільки своїм гостям. Іншим прикладом, що випливає з основної мети підприємства, може бути встановлення визначеного рівня цін на готельне розміщення. [14;с.67]

Подібні рішення і завдання відносяться до категорії загальних, від яких залежать:

- розмір підприємства;

- вибір місця розташування для його будівництва;

- архітектура й інтер'єр, меблі та устаткування;

- підбір персоналу.

Управлінська структура великих готельних підприємств може включати посади 5-6 директорів відділів, що підкоряються генеральному директорові. Це директор з харчування, директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання.



1.3 Розробка організаційної структури в готельному бізнесі

При розробці організаційної структури фахівці відштовхуються від цільових функцій і функціональних елементів організації.

Перші - це основні функції організації, що забезпечують виробничий процес, націлені на кінцевий продукт, містять у собі процес створення продукту, пропозицію продукту, маркетинг і фінансування організації.

Функціональні елементи є значною частиною процесу менеджменту. Це ті функції або дії, що не націлені на кінцевий продукт, а надають підтримку цільовим функціям і включають: адміністративну підтримку, планування, контроль за якістю й ін.

Наприклад, у готельному бізнесі організаційна структура зосереджена навколо ключових функцій, безпосередньо пов'язаних із продуктом, пропонованим готелем.

До цих ключових функцій можна віднести прийом і розміщення гостей, виробництво харчування і напоїв, маркетинг, продаж номерів, організацію конференцій і зустрічей тощо.

До функціональних елементів можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік, адміністративну діяльність та ін. Іноді останні намагаються привласнювати собі обов'язки перших.[27;с.22]

Менеджери, чиї обов'язки пов'язані з основною діяльністю організації, називаються лінійними менеджерами. У готелях лінійні менеджери працюють у службі розміщення, виробництві харчування і напоїв.

Працівники, що підтримують діяльність організації та роботу лінійних менеджерів, називаються функціональним персоналом.

Цей персонал забезпечує роботу відділів маркетингу, кадрів, бухгалтерії, інженерної служби. Від роботи цього персоналу залежить якість обслуговування.

Наприклад, як багато чого залежить від безперебійної роботи інженерних систем, які обслуговує інженерна служба, знають усі.

Службовці функціональних підрозділів, на відміну від лінійних менеджерів, не мають права управляти працівниками інших відділів чи департаментів.

При розробці організаційної структури компанії слід дотримуватися наступних положень: спеціалізація робіт; департаментизація; визначення повноважень; розмір контрольних функцій; методи координації.

За допомогою спеціалізації вирішується питання розподілу завдань компанії між її працівниками. За відсутності чи слабкої спеціалізації працівники несуть відповідальність за всі питання.

Одним з основних завдань менеджменту є визначення масштабу спеціалізації роботи. Спеціалізація повинна привести до збільшення продуктивності праці і полегшити управлінський контроль над усіма діями.

З іншого боку, поділ загальної роботи на дрібні одиниці збільшує необхідність у координації діяльності працівників, залучених до окремих видів операцій.

Проте надмірна спеціалізація може призвести до зниження мотивації в працівників і падіння інтересу до роботи.

Департаментизація групує разом визначені види робіт для координації діяльності різних працівників компанії. Наприклад, ресторанні компанії відносять у різні департаменти процес виробництва продуктів харчування й обслуговування відвідувачів.

Після створення департаментів для виконання певних видів робіт перед вищим керівництвом організації виникає природне запитання про наділення повноваженнями окремих менеджерів та інших працівників.

Незалежно від того, сильно централізована організація чи ні, необхідно приймати ті чи інші рішення на різних рівнях.

При визначенні повноважень насамперед, слід враховувати особисті якості службовців, рівень їхньої професійної підготовки, в згодом - середовище, де вони працюють, і стиль управління компанією.

Переваги і недоліки функціональної організації в компанії індустрії гостинності залежать від ефективного функціонування кожного департаменту.

Спеціалізація департаментів і підрозділів здійснюється за вимогою вищої інстанції, що також здійснює координацію дії між департаментами. Компанії індустрії гостинності відчувають гостру потребу в сильному керівництві на вищому рівні організаційної ієрархії.



РОЗДІЛ 2. КОНКУРЕНЦІЯ І КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ ПІДПРИЄМСТВ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

2.1 Конкурентоспроможність та конкурентні переваги готелів

Конкурентоспроможність - це зумовлене економічними, соціальними та політичними чинниками становище країни або окремого товаровиробника на внутрішньому та зовнішньому ринках. Конкурентоспроможність - це позиція підприємства, яка дає змогу йому виграти змагання між підприємцями, яке виявляється на ринку товарів та послуг.

Важливим атрибутом ринкової економіки є конкурентоспроможність підприємства. Сам ринок, механізм його дії не може нормально існувати без розвинутих форм конкуренції. Відомий англійський економіст Ф. Хайєк слушно стверджував: „Суспільства, які покладаються на конкуренцію, успішніше за інших досягають своєї мети”.

Розуміння конкурентоспроможності підприємства трактується фахівцями по-різному. Термін „конкуренція ” походить від латинського слова „сопсиггеге,, що означає „зіштовхуюсь”. Конкурентоспроможність - це реальна і потенційна можливості підприємств в існуючих для них умовах проектувати, виготовляти та реалізовувати товари, що за ціновими та неціновими характеристиками є привабливішими для споживачів, ніж товари їхніх конкурентів.

Визначений авторитет в галузі конкуренції М. Портер, висновки якого обґрунтовуються результатами багатьох досліджень досягнення і збереження конкурентної переваги, вважає, що підприємства попереджають своїх суперників, якщо мають міцну конкурентну перевагу. В країнах з ринковою економікою конкурентоспроможність підприємства є результатом переплетіння з акторів, породженим перспективним розвитком продуктивних сил, які відображають результати політики великих монополій в боротьбі за якість, тинки збуту і отримання прибутку. Дослідження конкурентоспроможності підприємства готельного бізнесу в умовах економічної ситуації, яка склалася в Україні, дає змогу розглядати її як комплексну характеристику потенціальних можливостей забезпечення конкурентних переваг в перспективі.

Джерелами конкурентних переваг є прогрессивна організаційно-технологічна і соціально-економічна база підприємства, вміння аналізувати та своєчасно здійснювати заходи щодо укріплення конкурентних переваг. Конкурентна перевага - наявність у системі якої-небудь ексклюзивної цінності, що дає їй переваги перед конкурентами. Конкурентні переваги підприємства, за джерелами їх виникнення, можна поділити на внутрішні та зовнішні.

Галузь готельного господарства є привабливою для інвесторів, і може підвищити конкурентоспроможність України на світовому ринку. Одним із привабливих міст України для розвитку готельного господарства є Львів.

Львів - це культурна столиця України, з багатою історичною спадщиною, яка наповнена звичаями і традиціями.

На сьогодні готельний ринок міста становить близько 2800 номерів, а це більше ніж 6000 місць. Інвестори зацікавлені реконструювати існуючі та будувати нові готелі реально оцінюючи можливості ринку.

Так, лише з 2008 року готельний ринок Львова збільшився більш, ніж на 700 номерів. Згідно з дослідженням готельної сфери Львова, яке проводилось Лозаннською школою готельного бізнесу, наповненість існуючих готелів та стрімке зростання кількості туристів спричинило готельний бум у Львові. За 2000-2011 роки Львівщина перемістилася з дев'ятого місця на перше за кількістю діючих підприємств готельного господарства України. У 2011 році близько 10% від усіх приїжджих, що зупинялись у готельних закладах України, проживали на Львівщині.

Для більш чіткого представлення розвитку готельного господарства Львова оглянемо декілька готелів міста, і визначимо їхні конкурентні переваги. Об'єктами дослідження стали такі готелі: «Леополіс», «Нобіліс», «Сіtadel Inn», «Гранд», «Опера».

Для того, щоб краще оцінити готелі, ми визначили основні критерії, за якими будемо оцінювати їх конкурентні переваги:

- місце розташування;

- визначення додаткових послуг;

- цінова політика номерного фонду;

- наявність активної маркетингова політики;

- наявність дисконтної програми або спеціальних програм.

1. Готель «Опера»

Готель «Опера» розташований у центрі Львова, усі номери зручні та оформлені зі смаком. До послуг один з найкращих ресторанів міста, сучасний конференц-зал(Додаток А) та кімната для переговорів, бізнес-послуги, безкоштовні паркінг, WI-FI та інші послуги.

Готель «Опера» розташований в історичному та діловому центрі Львова, на проспекті Свободи, 45, що біля Оперного театру. Доїзд до готелю дуже зручний і простий, не потребує жодних об'їздів. Таким чином, проведення конференцій, нарад, інших бізнес-заходів, або ж просто відпочинок у «Опері» - це швидко, якісно та зручно.

Номерний фонд готелю налічує 4 номери одномісних стандартів, 8 одномісних покращених, 16 двомісних стандартів з окремими ліжками, 8 двомісних стандартів з двоспальними ліжками, 5 номерів двомісних покращених, 5 однокімнатних напівлюксів(Додаток Б) та 5 двокімнатних люксів.

Вартість проживання: від 850 грн до 2380 грн за добу.

2. «Гранд Готель»

Готель «Гранд Готель» розташований на проспекті Свободи, в самому серці Львова. Користується широкою популярністю у іноземців і вітчизняних туристів. Невід'ємною частиною оздоблення готелю є унікальні вітражі та авторські роботи відомих українських митців, картини яких прикрашають виставки і приватні колекції в багатьох країнах світу. Реконструкція готелю у 1992 р. зберегла оригінальні архітектурні ідеї інтер'єру.

Однією з послуг готелю є заняття у фітнес-центрі, який розташований у 5 хвилинах пішого ходу від готелю і містить басейн із зустрічною хвилею, джакузі, сауну, тренажерний зал, солярій, пропонуються послуги професійних масажистів і досвідчених тренерів.

Загальна кількість номерів - 61, з них люкс - 9; одномісних - 9; двомісних - 43.

Вартість проживання у готелі: від 880 грн. до 2400 грн. за добу у повсякденні дні, та від 820 грн. до 2190 грн. за добу у вихідні дні. Додаткова оплата за проживання третьої особи в номерах категорії напівлюкс, люкс та люкс вищої категорії 300 грн.

3. Готель «Сіtadel Inn»

Сіtadel Inn Ноtеl & Rеsогt є живою згадкою про величну епоху Австро- Угорської імперії, де поєднані розкіш апартаментів та бездоганний сервіс, що задовольнять всі смаки та побажання найвибагливіших гостей.

13 номерів категорії «Стандарт», 11 номерів категорії «Суперіор» та 2 номери класу «Люкс» приємно здивують кожного гостя вишуканим інтер'єром, винятковим оздобленням та сучасним устаткуванням.Вартість проживання: від 1190 грн до 4240 грн за добу.

Додаткова плата за проживання третьої особи: за дорослого від 400 грн, а за дитину від 200 грн.

4. Готель «Нобіліс»

Єдиний у Львові готель світового класу, де поєднується втілення розкоші та елегантності. Новозбудований «Нобіліс» гармонійно вписався в архітектурний ансамбль центральної частини Львова - вулиць Герцена та Фредра. Готельний комплекс налічує 49 номерів: 20 Стандартів «Класік», 20 Стандартів Покращених, 4 Люкси «Прем'єр», 4 Люкси «Амбасадор» і ексклюзивний трикімнатний Люкс «Нобіліс».

Вартість проживання: від 1980 грн. до 7040 грн. за добу. До послуг споживачів ресторан «Нобіліс», лаунж-бар та цілодобовий лобі- бар з каміном. Для активного відпочинку та оздоровлення - фітнес-зал та СПА- салон, також повний спектр конференційних і додаткових послуг.

5. Готель «Леополіс»

Готель «Леополіс» - це результат прогресивного бачення, метою якого є створення справді виняткового сервісу, котрий підносить гостинність на новий рівень. Вишуканість готелю підкреслює його місце розташування у красивій історичній будівлі.

До послуг гостей готелю ресторан «Світлиця Лева», Лобі бар, безкоштовний Інтернет, цілодобове обслуговування номерів, безкоштовний сніданок, доброзичливий багатомовний персонал, конференц-зали та ще багато іншого.

Номерний фонд готелю становить: 18 покращених номерів, 22 номери напівлюкси, 2 номери люкси, номер люкс «Король Данило». Вартість проживання у готелі: від 2050 грн. до 4700 грн. за добу.

У Львові є три готелі з високою конкурентоспроможністю на готельному ринку міста Львова, це: «Леополіс», «Нобіліс» та «Сііасіеі Іпп». Асортимент додаткових послуг цих готелів дещо відрізняється між собою, що надає індивідуальності кожному готелю зокрема і сприяє їх позитивному іміджу. Було досліджено готелі Львова, зокрема «Леополіс», «Нобіліс», «Сііасіеі Іпп», «Гранд» та «Опера». За результатами дослідження було виявлено, що всі готелі надають широкий спектр послуг та мають високий рівень обслуговування. Найбільш відзначилися готелі «Леопліс», «Нобіліс» та «Сйасіеі Іпп» широким асортиментом послуг, багатомовним кваліфікованим персоналом, та індивідуальним підходом до кожного гостя.

2.2 Оцінка конкурентоспроможності підприємств готельного бізнесу

Конкурентоспроможність - багатоаспектне поняття, що означає відповідність товару умовам ринку, конкретним вимогам споживачів не тільки по своїм якісним, економічним, технічним, естетичним, ергономічним характеристикам, але і по комерційних і інших умов його реалізації (строки поставки, ціна, канали збуту, сервіс,реклама).

Дохід від розміщення залежить від відсотка завантаження номерного фонду, який має готель, і ціни продажу номера. Основного переваги готель домагається тоді, коли вона ефективно використовує номерний фонд і в той же час пропонує такий набір додаткових послуг, який враховує потреби як клієнтів, що проживають в готелі, так і клієнтів з вулиці. Необхідність безперервного розвитку номерного фонду усіма готелями сприймається як аксіома і здійснюється відповідно до фінансових можливостей кожного готелю.

Відомо, що, якщо система не розвивається, вона у результаті гине; це повною мірою стосується готелів. Звичайно, мова йде не про фізичну загибель, а про те, що готель може стати неспроможною, тобто буде змушена припинити функціонування як господарської одиниці у зв'язку з відсутністю необхідних ресурсів для здійснення своєї діяльності.

Самий поверхневий аналіз діяльності таких готелів показує, що на якомусь етапі їх розвиток не відповідає вимогам дійсності і вони задовольнялися станом, який колись дозволяв їм отримувати гарні фінансові результати. Але в сучасних умовах, коли складається і працює ринок готельних послуг, який розбитий на сегменти і всередині кожного сегмента йде жорстка конкуренція, для збереження конкурентоспроможності необхідно розвиватися, причому безупинно.

Конкуренція має негативні та позитивні риси. Тривалий час в країні робився наголос в основному на негативних наслідках конкуренції: витіснення дрібних виробників великим капіталом, розорення одних і збагачення інших, посилення соціальної несправедливості, значне зростання майнової диференціації населення, загострення безробіття, інфляція тощо. В умовах адміністративно-командної системи у практиці господарювання конкуренція була майже відсутня.

Позитивна роль конкуренції в ринковій економіці проявляється в ряді функцій, які вона виконує:

- по-перше, як переконує світовий досвід, конкуренція охоплює всі зв'язки виробництва і споживання, є єдино можливим засобом досягнення збалансованості між попитом і пропозицією і в кінцевому підсумку - суспільними потребами та виробництвом;

- по-друге, конкуренція виконує функцію спілкування (кооперації) та погодження інтересів виробників. У результаті поділу праці інтерес кожного з них пов'язаний і взаємодіє з інтересами інших товаровиробників. Через ринковий механізм конкуренція підпорядковує індивідуальні прагнення суб'єктів господарювання суспільним інтересам;

- по-третє, конкуренція примушує товаровиробників знижувати індивідуальні виробничі витрати, що вимагає від підприємців постійного вдосконалення технічної бази виробництва, знаходження шляхів економії сировини, матеріалів, паливно-енергетичних ресурсів, робочого часу;

- по-четверте, конкуренція стимулює підвищення якості продукції та послуг. Ця функція набуває особливого значення в нинішніх умовах розвитку науки й технології, коли кожному виробнику надається можливість удосконалювати споживчі якості виробів, відповідаючи на зростаючі потреби й зміну смаків споживача. Конкуренція спонукає виробників упроваджувати нові види продукції, а також модифікувати продукт;

- по-п'яте, історично важливою функцією конкуренції є формування ринкової ціни. З її допомогою конкуренція забезпечує збалансоване співвідношення між суспільними потребами та суспільним виробництвом.

Виконуючи ці функції, конкуренція безпосередньо впливає на ефективність виробництва, підвищуючи його технічний рівень, забезпечуючи поліпшення якості та розширення номенклатури продукції.

На сучасному етапі економічного розвитку України проблема підвищення конкурентоспроможності підприємств набуває все більшої актуальності, оскільки, за умов розвитку зовнішньої торгівлі, підсилення процесів інтеграції країни в міжнародні організації загострюється конкурентна боротьба як на внутрішньому, так і на світовому ринку. Для виживання та досягнення домінуючих позицій лідера в галузі необхідно вдосконалити процес управління конкурентоспроможністю підприємства, активно нарощувати конкурентні переваги, постійно досліджувати і аналізувати як внутрішнє, так і зовнішнє середовище підприємства, а отже бути гнучким і швидко реагувати на всі зміни.

2.3 SWOT - аналіз готельного господарства ”Опера”

SWOT-аналіз готелю "Опера” показує, що потрібно вдосконалити діяльності готелю, основну увагу потрібно приділити вдосконаленню якості обслуговування та підвищення кваліфікації персоналу, відповідального за обслуговування, і навіть впровадження нової автоматизованої системи управління.

Оцінка сильних і слабких сторін є найважливішим початком вдосконалення концепцію діяльності будь-якого підприємства. Тому кожний готель повинен аналізувати й оцінювати свій власний потенціал, і навіть чинники, що є поза сферою постійного контролю менеджерів і може вплинути на його стратегію.

Сильні сторони:	Слабкі сторони:
1 .Хороший імідж готелю 2. Різноманітне меню ресторанів 3. Наявність ексклюзивних фірмових страв 4 Зростання числа постійних корпоративних клієнтів 5 Можливість резервування столиків електронною поштою 6. Орієнтація діяльності ресторанів на задоволення потреб клієнтів 7. Міцна репутація виробника продукції 8. Використання ресурсів інтернет	1. Застаріле устаткування 2. Не ефективне завантаження виликих виробничих приміщень 3. Слабка організація маркетингової інформаційної системи для підприємства 4.В ід сутність досвіду маркетингових досліджень 5. Значне навантаження одного фахівця 6. Високі витрати ручної праці 7. Не стабільні обсяги реалізації 8. Не кваліфіковані працівники
Можливості:	Загрози:
1. 1.Розширення ассортименту 2. Навчання персоналу 3. Зниження вартості обладнання й комп'ютерної техніки 4.Розвиток інформаційних технологій 5.Наявність цікавих ідей креативних фахівців 6. Використання сучасних систем автоматизації 7.Можливість обслуговування додаткових груп споживачів 8. Зростання числа туристів 9.Можливість залучення інвестицій	1. Сувора конкуренція 2. Зміна смаків та потреб клієнтів 3. Не сприятливі зрушення в курсах валют 4. Інфляційні процеси 5. Не сприятлива зміна податкової політики 6. Зменшення кількості туристів



РОЗДІЛ 3. ПРОЕКТ ЗАХОДІВ ПО ПІДВИЩЕННЮ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

3.1 Комплекс заходів по підвищенню конкурентоспроможності готелю ”Опера”

В готелі „Опера” необхідно розробити нову цінову політику, яка б була більш конкурентоздатна, але, разом з тим, не знижувала б прибутковість підприємства. Тарифна політика готелю повинна активніше використовувати не тільки сезонні зміни споживацького інтересу, а повинна враховувати чинники надій і святкових, пропонувати більш розумні ціни для соціальної категорії споживачів. Але головною зміною поки залишається зниження ціни для індивідуальних клієнтів. Таке рішення зв'язано з тим, що саме високі ціни для даного типу клієнта найбільш істотно знижують конкурентоспроможність гслелю „Опера”.

Доцільним в готелі „Опера” буде переведення планово-економічного відділу на нову ланку управління, основною функцією планово-економічного відділу на новому рівні буде полягати консультуванні керівництва з розробкистратегії та створення програм і планів господарської діяльності лінійних підрозділів .

Планово-економічний відділ також буде допомагати вищому керівництву гстелю „Опера”

- встановлювати стратегічні цілі та завдання діяльності підприємства;

- визначати стратегічні напрями розвитку підприємства;

- досліджувати зовнішнє середовище та розробляти прогноз його розвитку;

- надавати методичні рекомендації та технічну допомогу лінійним керівникам;

- залучати до тимчасової роботи зовнішніх експертів для розробок прогнозів, моделей розвитку і стратегічних рішень.

Впровадження системи управління на основі ранжирування стратегічних завдань і надання відділу планування нових повноважень і завдань дозволить здійснити сприятливий вплив на господарську діяльність даного підприємства:

- буде реалізована система стратегічного управління, яка сприяє ефективній діяльності організації в довгостроковій перспективі;

- вище керівництво буде звільнене від повсякденної рутинної роботи, пов'язаної з оперативним управлінням виробництвом;

- до стратегічної діяльності та мислення буде залучене широке коло співробітників, що зумовить розвиток конкурентних переваг, підвищення конкурентоспроможності готелю, розширення номенклатури послуг.

Необхідно зауважити, що впровадження нової системи та структури управління в готелі „Опера” означатиме, що в підприємстві відбуватимуться зміни стратегічного значення. При цьому будь-які, навіть ретельно підготовлені зміни, будуть зустрічати опір груп або окремих співробітників.

Кінцевим результатом стратегічного планування буде розроблені методи менеджменту, прийняті конкретні управлінські рішення, затверджені певні показники діяльності організації.

Проблемою є низьке завантаження готелю у вихідні дні і низький сезон для бізнес туристів. Як заходи за рішенням даної проблеми може бути запропонований наступне:

1. Розробка нових пакетів послуг. Оскільки їх задача полягає в збільшенні числа гостей в періоди, коли йде спад бізнес туристів, в основу пакетів лягає екскурсійна складова. Всі нові пакети і їх основні особливості.

2. Спеціальні ціни для сімей бізнесменів на вихідні дні. В тому випадку, якщо бізнесмен зупиняється в готелі в буденні дні з діловою метою, а на вихідні дні до нього приєднується сім'я, члени сім'ї використовують послуги розміщення в готелі із знижкою (ціна нижче за ціну для індивідуальних туристів за аналогічний період на 20-25%).

Бонуси туристським компаніям за клієнтів, які залишаються в готелі на вихідні дні. За кожного такого клієнта компанія одержуватиме бонус і їх число за підсумками року впливатиме на корпоративні ціни наступного року.

3.2 Розробка організаційної структури

Голова правління (директор)

Інженер по ОП	Головний інженер	Інженер по забеспеченню	Економіст	Головний бухгалтер	Завідуючий поверхами	Адміністратори	Відділ кадрів

ПТС	Комірник		Бухгалтерія	Покоївки	Оператори механічного розрахунку

Водій		Буфетник	Прибиральниці	Швейцари

Кастелянша

Директор без доручення діє від імені підприємства у наступних випадках:

- здійснює оперативне керівництво діяльністю підприємства;

- проти неї першого підпису під фінансовими документами;

- стверджує штатний розклад, укладає трудові договору з працівниками підприємства, застосовує до цих працівникам заходи заохочення і накладає них стягнення;

- робить угоди від імені підприємства;

- відкриває в банках рахунки підприємства;

- планомірно жадає від бухгалтерії звітності прибутки і витратах, і навіть дебіторську і кредиторську заборгованість;

- видає накази і наказує, обов'язкові виспівати усіма працівниками підприємства;

- виконує інші функції, необхідних досягнення мети діяльності підприємства міста і гарантування нормальної роботи.

Обов'язки директора:

- здійснювати керівництво поточної діяльністю підприємства;

- організовувати роботи й ефективну взаємодію виробничих одиниць і структур підприємства;

- забезпечувати виконання поточних і найперспективніших планів підприємства;

- забезпечувати розробку планів роботи з ув'язнених господарських договорів, встановлених завдань і стабільності економічних перспектив;

- забезпечити рентабельність роботи підприємства;

- забезпечувати виконання законності у діяльності підприємства;

- представляти інтереси підприємства під час розгляду адміністративних, фінансових, господарських, трудових справ у судах та інших органах.

Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги. Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, ТУ, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю. Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору. Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням. Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я проживаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно- технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень. Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання.

Підпорядковується директору готелю і його заступнику. Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянші.

3.3 Оцінка заходів з підвищення конкурентоспроможності готелю ”Опера”

Для підвищення рівня конкурентноздатності в готелі "Опера” пропонується запровадити орієнтацію на особисті потреби клієнта, підтримувати інститут постійного клієнта наданням знижок, агресивно рекламувати послуги галузі (в рекламуванні ресторани мають значну перевагу перед готелями), заохочувати конкурентну співпрацю, домагатися прийняття нормативних актів, які підтримують галузі непрямого впливу (туризм, рекреацію тощо), співпрацювати з галузями непрямоговпливу (Держкомтуризмом, турагенціями).

Готель ”Опера” повинен постійно вводити інновації, щоб залишатись провідним у своєму сегменті та бути на два кроки попереду конкурентів. Також потрібно заохочувати, адже готельний бізнес змушений конкурувати не лише в середині галузі, а й з фірмами готельного сервісу, фірмами, які пропонують послуги оренди житла, гуртожитками, приватним сектором. У таких питаннях вони повинні діяти за одно як представники готельного бізнесу, водночас підтримуючи конкуренцію в середині галузі.

Однією з найбільших проблем готельного бізнесу та певною мірою ресторанного є відсутність реклами, отже потрібно запровадити агресивну рекламу на туристичних сайтах, в турагенціях, що певною мірою знизить зовнішню конкуренцію, тому що наприклад приватний сектор (як у харчуванні так і у послугах оренди) та гуртожитки, а часом і фірми з оренди житла не зможуть собі дозволити такої реклами.

Агресивне рекламування готельних послуг рекомендується провадити в межах співпраці в галузі, що дозволить суттєво знизити фіксовані витрати, розкидавши їх по всіх учасниках. Було б добре вибити державну підтримку готельного бізнесу, наприклад на кордоні видавати іноземцям проспекти з усіма готелями України, налагодити співпрацю з Держкомтуризму тощо. Також необхідно в кожному сегменті визначити цільову групу та прилаштовувати свій сервіс максимальне задоволення потреб цільової групи, надавати їй знижки.