Организация режима труда и отдыха персонала

Исходя из продолжительности принятого учетного периода и ряда других условий, различают несколько типов построенных режимов гибкого рабочего времени. Применяется гибкий рабочий день, гибкая рабочая неделя и особенно гибкий рабочий месяц [46, c. 38].

Каждый из этих режимов может быть в двух вариантах в зависимости от того, переносится на следующий учетный период некоторое количество недоработанных (переработанных) рабочих часов или нет.

Режимы гибкого рабочего времени эффективны только в том случае, если при переходе на них учтены особенности производства, условия и характер труда той или иной категории работников и если вводятся они там, где это действительно целесообразно [27, c. 43].

Таким образом, одним из важнейших аспектов совершенствования организации труда является рационализация режимов труда и отдыха. Режим труда и отдыха -- это регламентированная продолжительность и чередование периодов работы и отдыха, устанавливаемые в зависимости от особенностей трудовых процессов и обеспечивающие поддержание высокой работоспособности и сохранение здоровья работающих.

Организация режима труда и отдыха с учетом физического и умственного напряжения человека в процессе труде предусматривает:

определение ежедневной и еженедельной продолжительности работы, продолжительности ежегодных отпусков в зависимости от условий труда, категории, социального статуса работника и других факторов;

определение режима рабочих смен (место смены в течение суток, продолжительность рабочего времени в отдельных сменах, система чередования смен);

определение режима пауз (отдыха), который устанавливается трудовым распорядком на предприятии и включает оплачиваемые перерывы для отдыха и устранения негативных последствий утомления, неоплачиваемые перерывы на отдых и прием пищи (обеденный перерыв).

1.4 Особенности режима труда и отдыха работников гостиниц

Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид, представленный на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

На рисунке 2 представлена структура управления небольшим отелем (130 номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.



Рисунок 2 - Структура управления небольшим отелем

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Функции руководителей высшего звена управления:

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

Служба приема и размещения:

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Хозяйственная служба:

Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11--18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Служба безопасности:

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Главная задача службы безопасности -- не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00 - 2.00).

Служба питания:

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Для работников гостиниц, как и для работников других отраслей, согласно ст. 107 Трудового кодекса РФ видами времени отдыха являются: - перерывы в течение рабочего дня (смены);

- ежедневный (междусменный) отдых;

- выходные дни (еженедельный непрерывный отдых);

- нерабочие праздничные дни;

- отпуска.

Перерывы в течение рабочего дня (смены) предоставляются для отдыха и питания (ст. 108 ТК) или для обогревания и отдыха (ст. 109 ТК).

Ежедневный (междусменный) отдых - это время с момента окончания работы и до ее начала на следующий день (смену). Его продолжительность определяется правилами внутреннего трудового распорядка или графиком сменности и зависит от длительности ежедневной работы и обеденного перерыва. Трудовой кодекс не устанавливает минимальную продолжительность ежедневного отдыха. По сложившейся практике режим работы в гостинице обычно устанавливается таким образом, чтобы она (вместе со временем обеденного перерыва) была не менее двойной продолжительности времени работы в предшествующий отдыху день (смену).

Еженедельный непрерывный отдых (выходные дни) всем работникам предоставляется продолжительностью не менее 42 часов (статьи 110 и 111 ТК).

Нерабочие праздничные дни - это установленные Трудовым кодексом свободные от работы дни, посвященные выдающимся событиям или памятным традиционным датам (ст. 112 ТК).

Отпуск, как вид времени отдыха, представляет собой определенное число свободных от работы календарных дней (помимо праздничных нерабочих дней), предоставляемых работникам для непрерывного отдыха и восстановления работоспособности с сохранением места работы (должности). Различаются ежегодные оплачиваемые отпуска (ст. 114 ТК), отпуска без сохранения заработной платы (ст. 128 ТК).

Вывод: Таким образом, режим труда и отдыха -- это соотношение и содержание периодов работы и отдыха, при которых высокая производительность труда сочетается с высокой устойчивой работоспособностью человека без признаков чрезмерного утомления в течение длительного периода.

При выборе оптимального режима труда и отдыха нужен комплексный социально-экономический подход.

Целью подобного подхода является полная и всесторонняя оценка его оптимизации с точки зрения учета личных и общественных интересов, интересов производства и физиологических возможностей человека.

Научно обоснованным режимом труда и отдыха на предприятиях является такой режим, который наилучшим образом обеспечивает одновременное сочетание повышения работоспособности и производительности труда, сохранение здоровья трудящихся, создания благоприятных условий для всестороннего развития человека.

Глава 2. Анализ организации режима труда и отдыха персонала ООО Гостиничного комплекса «Надеждинский»

2.1 Характеристика ООО Гостиничный комплекс «Надеждинский»

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др.

Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум;

имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиницы сегодня размещают самую разнообразную клиентуру:

участников всевозможных слётов, конгрессов, ярмарок;

участников соревнований, конкурсов;

отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых;

туристов, следующих по отдельным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т.д.

Исходя из потребностей клиентуры, гостиницы бывают разного назначения и предъявляются к ним различные требования.

Работа с клиентурой в этих гостиницах строится по правилам предоставления гостиничных услуг, утверждённых руководством ведомств, которым они принадлежат.

Однако ни один из пунктов в этих правил не должен противоречить Российскому законодательству по организации гостиничного бизнеса.

В зависимости от назначения гостиницы классифицируются:

для деловых людей - общего типа, ведомственные, для совещаний и т.д. обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

гостиницы для отдыха - туристические, курортные, для автомобилистов, мотели, кемпинги;

специальные типы гостиниц - для транзитных пассажиров, для спортсменов и т.д.

гостиницы для постоянного проживания в России на данный момент практически отсутствуют.

Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Гостиницы делового назначения - это гостиницы для людей, находящихся в командировках.

Организация питания в гостиницах делового назначения существенно отличается от организации питания в обычных гостиницах наличием определённых специализированных услуг.

Гостиница делового назначения рассматривается в первую очередь с точки зрения организации публичного пространства, предназначенного для встреч, проведения свободного времени и общественных мероприятий.

В связи с этим, для гостиниц подобного типа характерно такое направление специализации, как стремление к слиянию искусства (культуры) и бизнеса.

Название предприятия - ООО «Гостиничный комплекс «Надеждинский». Месторасположение: г. Серов, ул. Л. Толстого, 18.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Основные направления деятельности:

- гостиничные услуги;

- организация общественного питания;

- торгово-закупочная деятельность;

- грузовые перевозки;

- организация оптовой и розничной торговли, в т.ч. продукцией собственного производства, полуфабрикатами собственного производства;

- организация торговли алкогольной продукцией;

- оказание услуг в сфере туристического бизнеса;

- организация услуг по хранению;

- организация и эксплуатация торговых точек, магазинов, торговых павильонов, предприятий общественного питания (столовых, кафе, баров, ресторанов, закусочных);

- организация и обслуживание автопарковок;

- оказание платных услуг по проведению банкетов, гражданских обрядов, вечеров;

- сдача в аренду помещений, сооружений, механизмов;

- оказание бытовых услуг;

- оказание услуг телефонной связи;

- осуществление иных видов хозяйственной деятельности, не запрещенных законодательством и не противоречащих предмету и основным задачам деятельности Общества.

Миссия предприятия - постоянно завоевывать симпатию клиентов.

Цель предприятия -- создавать оптимальные условия для приятного и полезного отдыха, предлагая гостям лучший сервис.

В повседневной работе предприятие руководствуется следующими принципами:

- Гости предприятия и их потребности - это профессиональная работа предприятия.

- Развивать и совершенствовать каждое из направлений услуг непрерывно.

- Стремиться предоставлять услуги только высокого качества, которые дают гостям гостиницы возможность полноценно отдыхать и работать.

Для достижения цели предприятие ежедневно:

- Уделяет большое значение качеству своевременного индивидуального обслуживания.

- Подходит к предоставлению услуг к каждому гостю на индивидуальной основе с инициативой и творчеством.

- Совершенствует персонал, предоставляя ему социальную защиту, повышение квалификации, возможности карьерного роста.

- Стремится к увеличению числа деловых связей на условиях прозрачного финансового и открытого делового, долгосрочного сотрудничества.

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Таким образом, исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Производственно-хозяйственная деятельность предприятия, его права и обязанности регулируются законом о предпринимательской деятельности.

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры [28, c. 56].

Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно.

При этом важно выполнение следующих условий:

- решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений;

- все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений;

- на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом.

Структура управления может изменяться в соответствии с динамикой масштабов и содержания функций управления.

Управление предприятием в современных условиях должно осуществляться на основе сочетания принципов самоуправления трудового коллектива и прав собственника на использование своего имущества. В рассматриваемом случае собственником предприятия является ОАО «Металлургический завод им. А.К. Серова».

На сегодняшний день на предприятии работает 92 человека.

Организационная структура рассматриваемого предприятия показана на рисунке 1. Представленная структура является линейной.



Рисунок 1 - Организационная структура предприятия

Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом.

Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договоры, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

Помощник директора обеспечивает контроль за поставкой и реализацией продуктов питания в предприятия общественного питания, организует все виды обслуживания и дополнительного сервиса для клиентов и другие организационные работы.

Бухгалтерия осуществляет учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия, производит финансовые расчеты с заказчиками и поставщиками и т. д. В задачи этого отдела входит также получение кредитов в банке, своевременный возврат ссуд, взаимоотношение с государственным бюджетом.

Инспектор по кадрам занимается наймом и отбором персонала, разрабатывает положение о стимулировании работников, коллективный и трудовые договоры, оформляет приказы по личному составу.

Старший администратор занимается приемом заказов на гостиничные услуги, работает с клиентами, контролирует выполнение заказов, организует рекламные акции, занимается продвижением услуг, обновлением их ассортимента.

Главный инженер осуществляет обслуживание и ремонт складских и производственных площадей, отвечает за энергоснабжение предприятия и работу всех коммунальных сетей.

Заместитель директора по безопасности отвечает за безопасность клиентов и сотрудников предприятия, обеспечивается порядок в гостиничном комплексе и на автомобильной стоянке.

Инженер по охране труда отвечает за соблюдение техники безопасности на предприятии и выполнении правил охраны труда.

Начальник службы номерного фонда обеспечивает порядок в гостиничных номерах, следит за своевременной и качественной их уборкой, обеспечением хозяйственным инвентарем.

Функции структурных единиц закреплены в положениях об отделах, функции работников регламентируются должностными инструкциями.

На принципе разделения управленческой и неуправленческой работы, а также принципе делегирования полномочий строится работа предприятия.

2.2 Анализ системы управления персоналом ООО Гостиничный комплекс «Надеждинский»

Для проведения анализа системы управления персоналом на предприятии, необходимо дать детальную характеристику персонала, выявить насколько эффективна работа кадровой службы.

Стиль руководства директора предприятия - демократический.

Для демократического стиля руководства характерно следующее: часть прав передает подчиненным; общителен; сообщает работникам все, что может быть полезно в их деятельности; сторонник разумной дисциплины.

От уровня коммуникативной компетентности, умения избегать конфликтных ситуаций зависит формирование благоприятного, рабочего социально - психологического климата [47, c. 45].

Он представляет собой совокупность психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и развитию личности в коллективе.

Очевидно, что высокая конфликтность, агрессивность, низкий уровень эмоциональной культуры и самоконтроля могут отразиться на рабочей атмосфере предприятия и сказаться на качестве его деятельности [29, c. 18].

Поэтому, задачей руководства является вовлечение работников в совместную реализацию стратегического плана развития предприятия и выход на более конкурентоспособную позицию.

Задачей планирования привлечения персонала является удовлетворение в перспективе потребности в кадрах за счет внутренних и внешних источников.

На предприятии ГК «Надеждинский» для поиска персонала даются объявления в СМИ: в местной газете и по телевидению.

Также подаются заявки в территориальный центр занятости населения.

Процесс отбора

В то время как задача предыдущего этапа работы - привлечение работников на предприятие, стремление создать, возможно больший резерв людей, которые желают работать в конкретной организации, процесс отбора имеет своей целью отобрать и исключить тех, кто будет признан не способным выполнять профессиональные действия, соответствующие определенной вакантной должности.

Для этих целей используются такие методы, как заполнение анкеты, анализ данных трудовой книжки, личные беседы с руководством предприятия, характеристики с предыдущего места работы и рекомендации лиц, знающих поступающего. Если свободных мест нет, то заслуживающее внимания кандидаты могут быть зачислены в резерв и привлечены в организацию по мере по мере появления вакантной должности.

Для облегчения работы по каждому виду работ с учетом ее сложности должны быть разработаны базовые вступительные стандарты, такие как: минимум образования, требования к состоянию здоровья, возрастные ограничения, минимальные требования общеобразовательного и специального характера и т. п. [9, c. 105]

Все те, кто удовлетворяет этим требованиям, проверяются далее с целью выявления специфических склонностей, способностей и профессиональных навыков, чтобы предоставить им работу, наиболее соответствующую их возможностям.

Иными словами, порядок отбора таков: сначала приводится отбор для организации или предприятия в целом, а затем - дифференцированно - распределение отобранных кандидатов по должностям, которым они соответствуют.

Примерная схема процедура отбора:

Прием инспектором кадров.

Предварительное интервью.

Отборочные испытания.

Заполнение анкеты.

Ознакомление работника с предприятием, с условиями труда, с рабочим коллективом, с руководством.

Выяснение обстоятельств трудовой биографии нанимающегося путем наведения справок, изучения анкеты и трудовой книжки и т. п.

Медицинская комиссия.

Окончательная отборочная беседа, проводимая либо руководителем трудового коллектива, где нанимаемому предстоит работать, либо инспектором по кадрам.

Зачисление.

Решение о зачислении работника на конкретные должности в конкретные подразделения принимается руководителем предприятия.

После принятия решения о зачислении руководитель сообщает инспектору по кадрам кадров, который и осуществляет процедуру зачисления.

Предварительное интервью может носить коллективный характер.

Проведение бесед на должность - очень важный и требующий высокой квалификации сотрудника.

В ходе беседы должна быть получена не только информация о предыдущей трудовой карьере претендента, но и проведена его комплексная оценка: профессиональная и личностная [48, c. 67].

Всем претендентам на вакантную должность предлагается ответить на ряд вопросов в ходе беседы с менеджером по персоналу.

На предприятии - ГК «Надеждинский» постоянно проводится индексация заработной платы работников. В сегодняшних послекризисных условиях индексация заработной платы не проводилась, но предприятие поддерживает своих работников, стараясь сохранить рабочие места, выплачивая материальную помощь и прочие доплаты и надбавки к заработной плате.

Трудовые доходы каждого работника определяются с учетом конечных результатов работы предприятия. Уставной юридической формой регулирования трудовых отношений становится коллективный договор предприятия, в котором фиксируются все условия оплаты труда, входящие в компетенцию предприятия. Предприятие самостоятельно разрабатывает и утверждает формы и системы оплаты труда - тарифные ставки и оклады.

Основой построения системы тарифных ставок и окладов для дифференциации оплаты по основным тарифообразующим факторам является минимальная заработная плата, установленная правительством Российской Федерации.

Уровень минимальной ставки фиксируется в коллективном договоре и является основой для разработки тарифных ставок (окладов) с учетом различных признаков и факторов (квалификаций рабочих, видов работ, сложности труда и др.) [10, c. 133].

Коллективным договором на предприятии установлены группы ставок по профессиональным группам.

На предприятии применяются следующие доплаты и надбавки к тарифным ставкам:

- за перевыполнение плана - 8 - 12%;

- за качество обслуживания - 25%;

- премии по итогам работы за квартал - 15%.

Численность и фонд оплаты труда персонала ГК «Надеждинский» даны в приложении 1.

Таким образом, численность работников предприятия составляет 92 человека, средняя заработная плата - 8587 руб.

В коллективе сложился благоприятный социально-психологический климат, задачей руководства является вовлечение работников в совместную реализацию стратегического плана развития предприятия и выход на более конкурентоспособную позицию. Задачей кадрового планирования является удовлетворение в перспективе потребности в кадрах за счет внутренних и внешних источников, их дальнейшее обучение и переобучение, а также создание системы мотивации сотрудников.

Эффективное управление персоналом предприятия невозможно без адекватной информации о нем [30, c. 61].

Поэтому на основании данных инспектора по кадрам ГК «Надеждинский», характеризующих различные аспекты состояния персонала предприятия, проведем их детальный анализ.

Структура рабочей силы по категориям занятых представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Структура занятых за 2009-2010 гг., чел.

Категории занятых	2009	2010
Производственный персонал	38	38
Непроизводственный персонал	46	46
Административный персонал	8	8
Всего:	92	92

К производственному персоналу относятся начальники отделов и служб, работники основных структурных подразделений, на которых возложено выполнение основных задач, предусмотренных технологией организации работы гостиничного хозяйства (администраторы приема и размещения, горничные).

К непроизводственному персоналу относятся вспомогательные рабочие (не занятые в основном производстве): весь кадровый состав бригады хозяйственного обеспечения и службы автомобильной стоянки (рабочие автомобильной стоянки, уборщики, прачки, рабочие зеленого хозяйства, водители). К административному персоналу относятся: директор, помощник директора, главный бухгалтер, специалисты при руководстве, специалисты бухгалтерии. Численность персонала в течение последних двух лет остается на одном уровне. Укомплектованность штатами в 2010 году составляет примерно 82%.

Возрастная структура рабочей силы представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Возрастная структура за 2009-2010 гг., в % к численности

	2009	2010
До 20 лет	5	5
20-30 лет	15	15
31-40 лет	19	20
41-45 лет	34	34
Старше 51 года	27	26
Всего:	100	100

Знание возрастной динамики позволяет более эффективно управлять процессами планирования потребности предприятия в рабочей силе, подготовки резерва, профессионального обучения, компенсации.

Из таблицы 2 видно, что 60% работающих в возрасте свыше 40 лет, которые через 15 лет уйдут на пенсию.

Между тем молодёжи в возрасте до 20 лет - 5%.

Это означает, что ушедших на пенсию некем будет заменить и администрации ГК «Надеждинский» следует позаботиться о привлечении молодых кадров.

Проведя аналогичный анализ по различным категориям работающих, можно более детально определить потребность предприятия в молодых кадрах.

Стаж работы (продолжительность работы на предприятии) является важным показателем стабильности рабочей силы и преданности сотрудников предприятию (таблица 3).

Таблица 3 свидетельствует о нестабильности коллектива ГК «Надеждинский», так как всего 17,3% работающих имеют стаж работы на предприятии более 10 лет, тогда как 38,8% проработали в нем до 3 лет.

Таблица 3 - Структура персонала по продолжительности работы в системе гостиничного хозяйства за 2009-2010 гг. (в % к численности)

Стаж работы	2009	2010
Менее 1 года	17,4	18,8
1-3 года	21,3	20,0
3-5 лет	17,3	17,3
5-10 лет	26,6	26,6
10-20 лет	14,7	13,3
Свыше 20 лет	2,7	4,0
Всего:	100	100

Образовательная структура - это анализ всей рабочей силы по уровню полученного образования (таблица 4).

Образовательный уровень персонала не высок, так как только 62 % имеют среднее специальное, высшее образование. Из числа специалистов служб, кроме обслуживающего персонала имеют среднее образование 8 %.

Из таблицы 4 видно, что 6 % имеют специальное профильное образование, и 9 % имеют высшее профильное образование.

Таблица 4 - Образовательная структура персонала за 2009-2010 гг. (в % к численности)

Уровень образования	2009	2010
Среднее	21	23
Среднее специальное	29	29
в том числе среднее специальное (профильное)	5	5
Высшее	32	33
в том числе высшее (профильное)	5	7
Незаконченное высшее	18	15
в том числе незаконченное высшее профильное	5	4
Всего	100	100

Недостаток специалистов со специальным профильным образованием объясняется сложностью в обеспечении специалистами этой категории.

На предприятии уделяется недостаточное внимание повышению квалификации и образовательного уровня кадров.

На предприятии не разработана процедура отбора новых работников. При отборе новых работников часто не используются четкие критерии, увязанные с требованиями профессий и рабочего места.

Текучесть кадров - важнейший показатель динамики рабочей силы предприятия [31, c. 89].

Существует несколько методов расчёта текучести, наиболее распространённый - отношение числа покинувших предприятие сотрудников (за исключением уволенных по сокращению штатов) к среднему числу занятых в течение года (таблица 5).

Таблица 5 - Динамика текучести кадров в 2009-2010гг.

Показатели	2009	2010
Число покинувших предприятие сотрудников	19	17
Среднее число, занятых в течение года	92	92
Коэффициент текучести	0,20	0,18

Чем выше показатель текучести, тем ниже стабильность персонала предприятия.

Из данной таблицы 5 видно, что в 2010 году коэффициент текучести кадров немного снизился в сравнении с 2009 годом (на 0,02), но для такого предприятия остается он высоким.

Для эффективного руководства предприятием важен не только сам коэффициент текучести кадров, но и причины, по которым люди покидают предприятие (таблица 6).

Таблица 6 - Анализ причин текучести кадров за 2009-2010 гг., %

Причины увольнения	2009	2010
Плохие условия труда	10,5	5,9
Неинтересная работа	21,1	17,6
Отсутствие перспектив роста	31,6	29,4
Низкая заработная плата	36,8	35,3
Прочие причины	-	11,8
Всего:	100,0	100,0

Основной причиной увольнения является низкий уровень оплаты труда непроизводственных рабочих. Данные таблицы 6 получены по результатам опроса уволенных.

Таким образом, на предприятии мало внимания уделяется повышению квалификации работников, их обучению и переобучению.

Поэтому, руководителю предприятия необходимо обратить на этот факт особое внимание.

Кроме того, на предприятии наблюдается достаточно высокая текучесть кадров и практически не сформирована служба управления персоналом.

Указанные недостатки являются минусом организации системы управления персоналом гостиницы. Устранение этих минусов могло бы привести к решению многих проблем, таких как больничные листы, отпуск. Руководству необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они сказываются на общем режиме труда и отдыха персонала гостиницы, и, как следствие, на конечном результате деятельности предприятия.

2.3 Анализ режима труда и отдыха в ООО Гостиничный комплекс «Надеждинский»

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандарта технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы.

Руководитель административно-управленческой службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-зал, бизнес-центр, оздоровительный центр (сауна, солярий), ресторан, бар, кафе, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить гостиницу на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка гостиницы неравномерна.

Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров.

В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в гостинице. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

В ГК «Надеждинский» график работы смен следующий (таблица 7).

Таблица 7 - Графики работы смен

1-я смена	2-я смена	3-я смена
(утренняя или иначе дневная)	(вечерняя)	(ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

Иногда применяются и другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т.е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;

- изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т.д.;

- минимизировать возможные злоупотребления в службе.

Вот лишь некоторые примеры, иллюстрирующие данные тезисы.

Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.

Горничные, убирающие только общественные, хозяйственные и служебные помещения, часто недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно.

Между двумя горничными одного из этажей возник конфликт на личной почве. Они постоянно громко выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При этом они очень опытные, работоспособные, ответственные сотрудницы, с которыми администрации не хотелось бы расстаться.

Решением проблемы во всех трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю эта же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты промежуточной уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т.д.), а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

Графики выхода на работу персонала гостиничного хозяйства должны вывешиваться в офисе. Офис, как правило, является рабочим местом руководителя административно-управленческой службы (Housekeeping).

Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (или иначе - собрания, планерки) коллектива службы.

Здесь горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.

Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля (помещение оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой). Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о проделанной работе. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только отсюда при крайней необходимости возможен непродолжительный личный звонок кого-либо из сотрудников службы.

Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками.

Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников.

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым руководствуется руководитель службы и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе. Процесс обслуживания гостей в ГК «Надеждинский» можно представить в виде следующих этапов (таблица 9): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания (уборка номера) и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 8 - Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, служба прачечной	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Рассмотрим подробнее организацию работы основных служб гостиничного хозяйства, работающих непосредственно с клиентами.

Порядок работы службы приема и размещения:

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Работники службы приема ГК «Надеждинский» работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

График рабочего дня службы приема и размещения ГК «Надеждинский»:

- дневная смена 7 - 15

- вечерняя смена 15 - 23

- ночная смена 23 - 7

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиницы, появилась тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6 до 14, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7. Второй служащий может приходить к 10 и работать до 18.

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала.