Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО "Большой Гостиный Двор"

В применении стратегии «выигрыш - выигрыш» и достижении принципиального разрешения конфликта может помочь соблюдение следующих основных правил:

· изучение ситуации и подбор вариантов возможного решения, определение как целей, так и потребностей и интересов сторон;

· выяснение, чем разногласия сторон могут компенсировать друг друга;

· разработка новых вариантов решений, максимально удовлетворяющих потребностям и интересам сторон;

· взаимодействие сообща, при демонстрации другой стороне, что вы являетесь ее партнером, а не противником.

Переговоры как метод разрешения конфликтов. Важным преимуществом переговоров перед другими формами разрешения и регулирования конфликтов является то, что они позволяют конфликтующим сторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из них и позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительными материальными издержками и риском проигрыша одной из сторон.

Переговоры рассматриваются как основной способ разрешения конфликтов. Многолетняя практика разрешения конфликтов за рубежом, особенно в США, убедительно показывает, что весьма эффективной формой конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон, направленного на решение общих проблем обеспечение сотрудничества, являются прямые переговоры.

В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер.

Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон.

Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.

Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон. Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры. Согласительные процедуры имеют широкий спектр применения как метод конструктивного воздействия на конфликты различной природы, уровня и масштаба.

Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур - «провайдера» или «фасилитатора» - чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством. Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.

Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.

Посредничество является наиболее мягкой формой участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Дарендорф подчеркивает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования» (Дарендорф, 1994, с. 146-147).

Современная практика использует разные формы работы с конфликтами. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение сегодня занимают переговоры. Особое место занимает практика привлечения третьей стороны к разрешению конфликтов. Однако, несмотря на это, многие вопросы по разрешению конфликтов нельзя считать решенными. Наибольшие сложности возникают в эффективной работе с психологическими факторами разрешения конфликтов.

2. Анализ деятельности и конфликтов ОАО «Большой гостиный двор»

2.1 Характеристика и анализ хозяйственной деятельности ОАО «Большой гостиный двор»

Исследуемым объектом в рамках моего дипломного проекта является Открытое Акционерное Общество «Большой Гостиный Двор», действующее на основании Устава. Генеральным директором является Тушакова Надежда Павловна.

Предприятие располагается по адресу: Санкт-Петербург, Невский проспект, дом 35.

Режим работы: ежедневно с 10.00 до 22.00 без перерыва на обед.

История Большого Гостиного Двора неразрывно связана с историей страны и Санкт-Петербурга. Расположенный в самом центре города, он был свидетелем многих памятных событий и стал одним из символов Петербурга. Задуманный и созданный, как центр городской торговли, он уже третье столетие оправдывает своё предназначение и олицетворяет стабильность.

Сегодня Большой Гостиный Двор - динамично развивающееся современное торговое предприятие. В его торговых залах протяженностью 2 километра представляют свою продукцию более трех тысяч российских и зарубежных фирм; в ассортименте около 170 тысяч разновидностей товара, а в продаже около двух миллионов единиц товара. В Большом Гостином Дворе действует дисконтная система, которая позволяет постоянным покупателям получить скидку на все товары, а также можно приобрести товары в кредит, по подарочному сертификату, и действует услуга «Свадебный подарок». Традиционно проходят Школьные и Новогодние базары.

Большой Гостиный Двор всегда был и остаётся не только центром торговли, но и местом встреч и общения, центром общественной и культурной жизни города. Здесь не только предлагают огромный ассортимент высококачественных товаров и услуг, не только гарантируют высокий уровень обслуживания, но и создают праздничную обстановку, хорошее настроение. Проводятся концерты, цирковые представления, конкурсы, показы, выставки…

В 1998 году Большой Гостиный Двор включён в число крупнейших предприятий Петербурга и признан ведущим по рейтингу, а в 1999 году ему была присвоена категория «Люкс». В 2001 году Большой Гостиный двор становится победителем программы «100 лучших товаров России» и получает звание лауреата в номинации «Услуги», а в 2002 году признан победителем рейтинга «ТОП 200 российской розничной торговли» в номинации «Лучший универмаг Северо-запада России», а также лауреатом конкурса «Сделано в Петербурге», посвященного 300-летию города, в номинации «Работы и услуги». В 2006 году Большой Гостиный Двор стал лауреатом премии «Российский Торговый Олимп - За верность традициям» и лауреатом конкурса качества «Сделано в Санкт-Петербурге», а за достижения в области предпринимательства награждён орденом «Слава России».

В Большом Гостином Дворе представлен широкий ассортимент товаров: белье, товары для детей, женская одежда, книги, мужская одежда, обувь, товары для дома, меха и головные уборы, изделия народных художественных промыслов, продовольственные товары, ювелирные изделия и многое другое.

Также универмаг предлагает большое количество дополнительных услуг: бесплатная парковка для покупателей, служба информации, детская игровая комната в Детском Универсальном Магазине, оформление подарков, портновская мастерская, прием заказов на пошив портьер и штор, прием заказов на изготовление карнизов и жалюзи, доставка крупногабаритных товаров, обмен валюты и денежные переводы по России и СНГ, банкоматы, салон красоты, продажа церковной утвари, изготовление ключей, ремонт обуви, ремонт часов, ремонт сотовых телефонов, экстренная связь с милицией, пассажирский лифт для инвалидов, туалет, граверные работы, театральная касса, продажа цветов, выставка восковых фигур, музей «Петербург купеческий», ксерокопирование, кафе, кафе-бар, оформление моментального кредита и многое другое (свыше 40).

Производственная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» определяет структуру управления им. Структура управления предприятием - это состав управленческих подразделений и их взаимосвязи. Процесс департаментализации приводит к созданию организационной структуры. Эта структура тесно связана не только с целями организации, но и со всеми происходящими в ней процессами. Она выражает целостность, взаимосвязь элементов в системе управления организацией. Организационная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» характеризуется рядом свойств:

- структура осуществляет интеграцию вертикального, горизонтального, профессионально-квалификационного и функционального разделения труда. Так, именно организационная структура объединяет деятельность управляющих всех уровней и сотрудников разных профессий.

- организационная структура отражает технологию деятельности фирмы и процесса управления ею.

- структура выражает определенную субординацию органов управления организацией, отношения власти и подчиненности. Эти отношения закрепляются в регламентирующих документах: уставах, положениях, должностных инструкциях. Такие документы определяют функции каждого органа управления, разделение прав и обязанностей.

К основным характеристикам организационных структур относятся сложность, формализация и централизация.

Организационная структура ОАО «Большой Гостиный Двор» достаточно сложна (количество структурных элементов высоко), так как степень разделения труда высока и имеет много уровней.

ОАО «Большой Гостиный Двор» является высоко-формальной организацией, так как функционирует с максимумом стандартных предписаний, с большим количеством правил и процедур (диктовка работникам, что они могут делать и каким образом).

Централизация дает ответ на вопрос о том, где в структуре управления сосредоточены основные права по принятию решений. В ОАО «Большой Гостиный Двор» степень централизации высокая. Главные проблемы здесь решаются высшими управляющими.

Для осуществления функций управления на предприятии создан аппарат управления, который подразделяется на отделы. В ОАО «Большой Гостиный Двор» представлены отделов: администрация, бухгалтерия, менеджерский отдел, отдел кадров, отдел рекламы, контрольно-ревизионное управление, медицинский пункт, отдел по ремонту и эксплуатации оборудования, отдел службы охраны, служба уборки производственных и офисных помещений, торговые секции. Каждый отдел выполняет определенный комплекс операций и процедур по управлению производством, то есть осуществляет функции управления.

Для ОАО «Большой Гостиный Двор» характерна функциональная организационная структура, которая строится на принципе разделения управленческого труда. Функциональные связи обеспечивают специализацию управленческой деятельности, что позволяет решать сложные многоцелевые задачи. Функциональная организационная структура состоит в том, что руководитель (директор предприятия) осуществляет свою деятельность на принципах единоначалия, но для обеспечения необходимой компетентности управленческих решений при руководителе созданы функциональные подразделения: отделы, которые возглавляют ведущие специалисты в определенных областях. Специалистами являются администратор (заместитель Генерального директора), главный бухгалтер, старший менеджер, старший техник, директора секций. Они выступают в качестве помощников руководителя по отдельным функциям управления, но решения принимает руководитель. Функциональная структура управления чаще всего характеризуется работниками предприятия как неоправданно сложная, иерархическая и бюрократическая (механистическая). Специалисты считают, что при всей ее сложности структура не имеет многих звеньев, необходимых для управления процессами рыночных преобразований. Однако преимуществом этой структуры является повышение качества принимаемых решений и соблюдение принципа единоначалия.

В рамках функциональной структуры управления администрация ОАО «Большой Гостиный Двор» реализует административно-управленческие методы управления персоналом предприятия, основанные на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и правах управления отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. Принятие решений руководителем предполагает глубокие знания, полное, достоверное представление о состоянии объекта, понимание последствий принимаемых решений и отдаваемых распоряжений.

Административно-управленческие методы имеют свое функциональное назначение, не противоречат экономическим и другим методам управления, дополняют их, так как любое административное решение (распоряжение) выступает комплексным проявлением практического использования закономерностей развития объекта управления в сочетании с умением руководителя пользоваться предоставляемыми полномочиями.

ОАО «Большой Гостиный Двор» реализует продукцию по средним ценам по городу и имеет большой объем реализации продукции. Основной упор в работе предприятия делается на соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

В настоящее время на территории Санкт-Петербурга располагается большое число торговых комплексов, составляющих конкуренцию. Однако, Большой Гостиный Двор вполне выдерживает конкуренцию и остается на лидирующей позиции и по сей день. Универмаг соответствует европейскому уровню торговли, не стоит на месте, а продолжает совершенствоваться и развиваться «третий век - не изменяя традициям!», всегда останется историческим торговым центром города.

SWOT-анализ помогает структурировать имеющуюся информацию о предприятии. Результаты SWOT-анализа и принятые на его основании решения на ОАО «Большой Гостиный Двор» фиксируются и накапливаются («база знаний»), что является основой управленческой стоимости на ОАО «Большой Гостиный Двор». Правильно и вовремя принятые стратегические решения играют ключевую роль в успешной деятельности предприятия. Именно они оказывают решающее влияние на конкурентоспособность продукции и предприятия в целом.

Таблица 1. Матрица SWOT-анализа для ОАО «Большой Гостиный Двор»

	Возможности:	Угрозы:
	1. Изменение рекламных технологий 2. Развитие информационной отрасли 3. Появление новых поставщиков 4. Изменения моды 5. Снижение цен на сырье и готовую продукцию 6. Снижение налогов и пошлин 7. Совершенствование менеджмента 8. Снижение безработицы 9. Разорение и уход фирм-продавцов 10. Уменьшение императивных норм законодательства 11. Совершенствование технологии производства 12. Предложения о сотрудничестве со стороны отечественных предпринимателей 13. Неудачное поведение конкурентов	1. Изменение покупательских предпочтений 2. Появление товаров-субститутов 3. Изменение правил ввоза продукции 4. Сбои в поставках продукции 5. Появление принципиально нового товара 6. Снижение уровня жизни населения 7. Рост темпов инфляции 8. Ужесточение законодательства 9. Изменение уровня цен 10. Скачки курсов валют 11. Появление новых концернов 12. Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 13. Рост налогов и пошлин 14. Усиление конкуренции 15. Рост безработицы 16. Ухудшение политической обстановки 17. Национализация бизнеса 18. Появление новых фирм на рынке
Сильные стороны:	«Сила и возможности»	«Сила и угрозы»
1. Достоверный мониторинг рынка 2. Отлаженная сбытовая сеть 3. Широкий ассортимент продукции 4. Высокий контроль качества 5. Высокая рентабельность 6. Рост оборотных средств 7. Высокая квалификация персонала 8. Хорошая мотивация персонала 9. Достаточная известность	- выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит наличие финансовых средств; - достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки; - квалификация персонала, контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка; - четкая стратегия позволит использовать все возможности.	- усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; - появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; - известность защитит от товаров-субститутов и добавит преимуществ в конкуренции; - достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
Слабые стороны:	«Слабость и возможность»	«Слабость и угрозы»
1. Сбои в снабжении 2. Недостатки в рекламной политике 3. Средний уровень цен 4. Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги) 5. Не полная загруженность производственных мощностей 6. Неучастие персонала в принятии управленческих решений 7. Недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений	- плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; - неучастие персонала в принятии решений и недостаточный контроль исполнения распоряжений при снижении безработицы может привести к саботажу; снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении среднего уровня цен позволит получать сверхдоходы.	- появление новых конкурентов, низкий уровень сервиса и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию; - неблагоприятная политика государства может привести к выходу из отрасли; - непродуманная рекламная политика не удержит покупателей при изменении их вкусов; неполная загруженность производственных мощностей при росте темпов инфляции и скачков в курсах валют может привести к банкротству компании.

Таким образом, рассмотрев возможности компании ОАО «Большой Гостиный Двор», ее слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, и ознакомившись с основными принципами выработки стратегии, можно определить стратегию фирмы, при этом опираясь на цели организации. После проведения SWOT-анализа более четко представляются преимущества и недостатки компании, ситуация на рынке. Это позволит выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы, попутно пользуясь предоставленными рынком возможностями.

В системе рыночного хозяйства для ОАО «Большой Гостиный Двор» непосредственной целью деятельности является получение прибыли. Все издержки, возникающие в процессе функционирования, ОАО «Большой Гостиный Двор» включает в себестоимость. Себестоимость выражает материальные затраты на реализацию единицы продукции, выступает качественной характеристикой деятельности производителя, показателем конкурентоспособности. Бухгалтерия ОАО «Большой Гостиный Двор» делит затраты на прямые и косвенные. Прямые затраты непосредственно относятся на себестоимость конкретных видов услуг; косвенные связанны с производством в целом и относятся в определенной пропорции на себестоимость продукции (например, административно-управленческие расходы). Состав затрат, включаемых в себестоимость, определяется нормативными актами.

Бухгалтерия ОАО «Большой Гостиный Двор» тщательно следит за финансовым состоянием предприятия. Для улучшения финансового положения (увеличению прибыли) составляется бизнес-план. Обеспечение надежности бизнес-плана требует: составлять несколько финансовых планов, в том числе оптимистический, наиболее вероятный и пессимистический; стремиться к расширению номенклатуры; искать надежных поручителей; обеспечивать компетентную экспертизу политических, социальных, правовых и экономических условий избранной сферы деятельности (для ОАО «Большой Гостиный Двор» - рынок торговых услуг).

Концепция стратегического планирования для ОАО «Большой Гостиный Двор» - это концепция эффективного управления предприятием, обеспечивающая ему долгосрочное существование на рынке торговых услуг. Она служит основой формирования бизнес-плана.

Стратегическое планирование обеспечивает гибкость деятельности предприятия, необходимую для достижения целей в изменяющейся среде рынка торговых услуг. В рамках стратегического планирования решаются четыре основные задачи:

1. распределение ресурсов предприятия, которые ограничены, - например, дефицитные кадры (управленческий персонал и квалифицированные специалисты), технологии, производственные фонды, финансовые ресурсы;

2. адаптация к внешней среде путем действий стратегического характера, которые используют благоприятные внешние возможности, противостоят опасностям путем выявления адекватных вариантов деятельности, обеспечивающих приспособление к окружающим условиям;

3. внутренняя координация стратегической деятельности в целях эффективной интеграции внутри предприятия с учетом сильных и слабых сторон предприятия, обеспечение эффективных внутренних операций на предприятии;

4. формирование стратегической организационной структуры путем развития мышления управленческого персонала и формирования структуры организации, стиля деятельности, нацеленных на поиски, изменения, усвоение опыта прошлых стратегических решений.

Стратегическое планирование опирается на результаты стратегического анализа, который подразумевает: анализ внешней среды, управленческое обследование предприятия, анализ стратегических альтернатив. Выбирается приоритетное направление деятельности предприятия, отражаемое в бизнес-плане. Стратегические планы должны быть целостными в течение возможно более длительного времени, но достаточно гибкими, чтобы при необходимости можно было переориентировать их в любой момент. Бизнес-план имеет четкие временные рамки и представляет собой комплексный инвестиционный проект вложения средств в какое-либо хозяйственное мероприятие. Для этого на предприятии ОАО «Большой Гостиный Двор» проводится анализ поведения расходов.

Бухгалтерия ОАО «Большой Гостиный Двор» подразделяет все расходы на: переменные (пропорционально изменяющиеся с объемом продукции) и постоянные (не изменяющиеся в рамках отчетного периода). Переменные расходы характеризуют расходы на хозяйственные нужды, связанные с ростом объема продукции; постоянные характеризуют эффективность управления (это затраты на инвестиции, рекламную деятельность, планирование введения новых услуг). Расчет полной себестоимости реализованной продукции (на примере секции 133 «Детский Универсальный Магазин») за отчетный период представлен в Таблице 2.

Таблица 2. Расчет полной себестоимости реализованной продукции (на примере секции 133 «Детский Универсальный Магазин») за отчетный период

Статьи, включаемые в себестоимость реализованной продукции	Сумма затрат
1. сырье и материалы	703 560.91 руб.
2. основная заработная плата работников	69 847.68 руб.
3. отчисления на социальное, медицинское страхование	18 219.77 руб.
4. расходы на содержание и эксплуатацию оборудования	18 898.31 руб.
5. общепроизводственные расходы	37 055.42 руб.
6. общехозяйственные расходы (аренда, телефон, Интернет)	364 858.65 руб.
7. коммерческие расходы	55 036.52 руб.
8. амортизация основных средств	13 139.29 руб.
Итого:	1 280 616.55 руб.

Выручка за отчетный период составила 1538467.99 руб.

Расчет предельной прибыли: 1538467.99 - 1280616.55 = 257851.44 руб.

Вывод: «Детский Универсальный Магазин» функционирует и получает прибыль. Каждая секция ОАО «Большой Гостиный Двор» стремится к увеличению объемов продаж, благодаря чему универмаг является прибыльным.

Основные производственные фонды ОАО «Большой Гостиный Двор» постоянно расширяются и совершенствуются. Парк оборудования своевременно оснащается в соответствии с новейшими технологиями.

На примере секции 133 «Детский Универсальный Магазин» можно отметить следующее: за 4 квартал 2008 года поступило основных средств на сумму 10 тыс. руб., по отчетному балансу на конец 2007 года имеется основных средств на 5 тыс. руб. Расчет показателей движения основных средств приведен в Таблице 3.

Коэффициент поступления рассчитывается: стоимость вновь поступивших в течение периода основных средств / стоимость основных средств на конец периода, умноженное на 100%: (10 000 руб./ 5 000 руб.) * 100% = 2 * 100% = 2%.

Коэффициент обновления: стоимость новых основных средств/ стоимость основных средств на конец периода, умноженное на 100%: (10 000 руб./5 000 руб.) * 100% = 2%.

Коэффициент выбытия основных средств - в течение прошлого отчетного периода выбыло с предприятия основных средств на сумму 1 000 руб., по отчетному балансу на конец квартала имеется основных средств на 15 000 руб. Коэффициент выбытия рассчитывается: стоимость выбывших основных средств / стоимость основных средств на начало периода, умноженное на 100%: (1 000 руб./ 15 000 руб.) * 100% = 0,07 * 100% = 0,07%.

Таблица 3. Расчет показателей движения основных средств

Наименование показателя	Процент к общей стоимости основных средств
1. Коэффициент поступления	2%.
2. Коэффициент обновления	2%.
3. Коэффициент выбытия основных средств	0,07%.

Таким образом, предприятие стремиться к постоянной модернизации имеющегося в эксплуатации оборудования (в общем и для каждой секции в частности) и располагает средствами для ее обеспечения.

Чистая прибыль по сравнению с 2007 годом возросла на 33,3%. Поскольку чистая прибыль является источником финансирования производственной и социальной сферы, этот факт имеет, безусловно, положительное значение. Если учесть то обстоятельство, что среднесписочная численность работников за прошлый год сократилась на 16,8%, можно сделать вывод о том, что интенсивность труда работников в прошлом году возросла. Производительность труда на 1 человека в прошлом году составила 275 000 рублей, в позапрошлом - 185, то есть рост производительности труда за прошлый год составил 48,6%.

Структура баланса предприятия (форма 1) за прошлый год претерпела положительные изменения: величина дебиторской задолженности за год изменилась на 22,5%. Этот факт имеет, безусловно, положительное значение, поскольку влечет за собой увеличение оборотных средств предприятия, что, в свою очередь, повышает его финансовую устойчивость. Кредиторская задолженность предприятия за этот же период уменьшилась на 13,2%. Данный факт также положительно отразился на финансовой устойчивости предприятия, поскольку привел к уменьшению коэффициента зависимости (соотношение заемных и собственных средств). Величина собственного капитала за прошлый год также увеличилась.

На основании вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что руководством предприятия осуществляется правильная финансовая политика.

2.2 Рассмотрение конфликтогенных явлений в ОАО «Большой Гостиный Двор»

ОАО «Большой Гостиный Двор» - торговое предприятие, включающее в себя свыше 300 секций. В каждой секции работают продавцы, кассиры, менеджеры торгового зала, директор секции и его заместитель.

Методы управления персоналом построены на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и правах управления отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. Возникающие столкновения в области трудовых правоотношений часто включает столкновение интересов, что может привести к развитию трудового конфликта.

Причинами зарождения конфликтов могут стать: плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования, а в основе субъективных причин - субъективные особенности и состояния членов организации.

В зависимости от того, какие стороны вовлечены в борьбу, можно выделить межличностные и межгрупповые трудовые конфликты. Первые обычно являются конфликтами «по вертикали». Исходя из особенностей сторон, разумно выделить следующие трудовые конфликты, происходящие между:

- трудовым коллективом и администрацией;

- трудовым коллективом и профсоюзным комитетом;

- администрацией и профсоюзным комитетом;

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает противоречие, следует отметить три основных предмета конфликта:

1) условия труда (например: технология, нормирование, режим, безопасность);

2) система распределения ресурсов (выплата заработной платы, расходование финансовых средств, распределение полученной прибыли, участие работников в управлении капиталом);

3) выполнение ранее принятых договоренностей (расчеты, погашение долгов, покрытие недостачи).

Существует несколько методов нормативной регуляции:

- неформальный метод (устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения);

- метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии);

- метод локализации («привязывание» норм к местным особенностям и условиям);

- метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);

- метод информации (разъяснение необходимости соблюдения норм);

- метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а потом постепенно «спускаются» и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).

В тех случаях, когда конфликт не удается предупредить, его преодолевают, используя для этого различные приемы или методы. Для разрешения конфликтов администрация ОАО «Большой Гостиный Двор» наиболее часто использует так называемые административные; педагогические и психологические меры.

Административные меры включают перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания. Поскольку в своей основе административные меры уподоблены хирургическому инструменту, они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться.

Педагогические меры оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта еще небольшая. В исследованной ситуации «служебный конфликт» педагогические меры обеспечивают создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главным средством педагогических мер является метод убеждения, цель которого - привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.

Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречии между конфликтующими. Например, на стадии возникновения конфликтной ситуации руководителю необходимо выяснить обстоятельства и существо возникших разногласий, их причину, истоки. Следует опросить членов коллектива, которые могут помочь понять ситуацию, провести беседу с лицами, между которыми возникли разногласия, проанализировать реальные взаимоотношения между ними, выяснить пути сближения.

Психологические меры применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.

Поскольку члены коллектива действуют одновременно в нескольких системных отношениях, возникающие в организации конфликты следует классифицировать по типу функциональных систем. Рассмотрю ниже наиболее характерные для ОАО «Большой Гостиный Двор».

Организационно-технологические конфликты возникают, с одной стороны, вследствие рассогласованности формальных организационных начал, например, когда руководство организации нарушает ранее принятые и согласованные с трудовым коллективом правила и нормы (изменение режима работы и технологии производства, неудовлетворительное состояние рабочих мест). С другой стороны, в результате реального поведения членов трудового коллектива (прогулы, опоздания, нарушение графика работы).

Сотрудничество в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях обычно рассматривается в терминах социального партнерства. В широком понимании оно означает гармонизацию интересов различных классов, слоев, социальных групп. В узком - принцип взаимоотношений между работодателем и наемным работником. В основе социального партнерства лежит компромисс, взаимовыгодные уступки. Оно, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов.

Наиболее характерными для организационно-технологической системы являются позиционные конфликты. Их появление обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций, например кто-то из сотрудников заинтересован в инновационных изменениях, а кто-то, напротив, предпочел бы существующие ныне порядки.

Причиной конфликта в организационно-технологической системе также может стать несбалансированность рабочих дел. Это происходит, когда возложенные на отдельных работников либо на целые подразделения обязанности, функции и ответственность не обеспечиваются соответствующими средствами, правами и властными полномочиями.

Итак, можно сделать вывод, что одной из важнейших причин возникновения организационно-технологических конфликтов является низкий уровень организации труда и управления, который может иметь как объективные, так и субъективные основания. Объективные могут быть заложены в самой функциональной структуре организации и в ее системе управления, а субъективные - привноситься членами организации (как управляемыми, так и управляющими).

Также следует отметить конфликты в административно-управленческой системе. Непосредственно с функционированием административно-управленческой системы связаны следующие виды конфликтов:

1) внутренние конфликты в административно-управленческом аппарате;

2) конфликты между центральной администрацией и руководителями отдельных подразделений;

3) конфликты между администрацией и профсоюзами;

4) конфликты между администрацией и основной массой работников.

Такие конфликты могут быть вызваны следующими причинами: экономическими; организационно-технологическими; невыполнением руководством своих обещаний; сокрытием от работников реального состояния дел и планов на будущее; реконструкцией организации без учета интересов работников; увольнением работников без основания и учета их интересов; нарушением трудового законодательства со стороны руководства.

Специфические системы регуляции поведения и деятельности людей в производственных организациях состоит в том, что она содержит признаки как формальной, так и неформальной организаций. С одной стороны, она возникает по поводу производственных отношений и, таким образом, выполняет или дополняет функции формальной организации, а с другой стороны, спонтанность возникновения и относительная добровольность членства во внеформальной организации сближает ее по ряду признаков с неформальной организацией.

Роль внеформальной организации по отношению к трудовым конфликтам довольно неоднозначна. С одной стороны, внеформальные связи и отношения способствуют предотвращению и разрешению многих конфликтов, а с другой - порождают разного рода конфликты, например:

1. конфликты в самой внеформальной организации между ее членами;

2. конфликты между внеформальной организацией и отдельными членами (группами) формальной организации, не входящими в неформальную;

3. конфликты между формальным и неформальным методами управления и решения проблем;

4. конфликты формальных и неформальных интересов;

5. ролевые конфликты, связанные с индивидом формальных функций и его ролью во внеформальной организации.

Типичны конфликты внутри неформальной организации, которые обусловлены, в первую очередь, социально-психологическими свойствами людей и их личными и групповыми интересами:

1. конфликты целей, ценностей, интересов (на всех уровнях неформальной системы);

2. ролевые конфликты, связанные с нарушением сложившейся системы отношений внутри группы;

3. конфликты доминирования и лидерства;

4. межличностные социально-психологические (эмоциональные)

конфликты;

5. конфликты между подгруппами в отдельной группе;

6. межгрупповые конфликты;

7. конфликты между формальной и неформальной организациями на различных уровнях.

Хочу отметить, что чем больше в коллективе людей, удовлетворенных трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат. Также более развиты товарищество и взаимопомощь. И наоборот, чем больше неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликты.

Руководители постоянно сталкиваются с довольно сложными управленческими ситуациями, среди которых конфликтные ситуации занимают особое место. В некоторых организациях руководители затрачивают 50% своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.

Между тем признаки напряженности в трудовом коллективе могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие формы проявления «назревающего» конфликта в организации: стихийные минисобрания (беседы нескольких человек); увеличение числа неявок на работу; снижение производительности труда; увеличение числа локальных конфликтов; повышенный эмоционально-психологический фон; массовые увольнения по собственному желанию; распространение слухов; коллективное невыполнение указаний руководства; стихийные митинги и забастовки; рост эмоциональной напряженности.

Условиями, определенным образом влияющими на возникновение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах, могут быть:

1. искусственно сохраняющиеся в группах отрицательные бытовые, национальные и иные обычаи и традиции, которые могут привноситься отдельными членами коллектива и навязчиво культивироваться;

2. недостатки в организации труда и быта членов трудового коллектива и членов их семей;

3. преобладание в коллективе аморальных, безнравственных отношений между отдельными членами как по «вертикали», так и по «горизонтали», которые могут складываться в силу неблагоприятного подбора людей и других субъективных причин;

4. недоверие начальника к подчиненным, выражающееся в излишней опеке и подмене подчиненных при выполнении ими своих обязанностей;

5. предвзятое отношение начальника к подчиненному и наоборот;

6. снисходительное отношение отдельных начальников к подчиненным. Оно чаще всего выражается в терпимости и всепрощении недостатков у так называемых «незаменимых» активистов;

7. наличие в трудовом коллективе неофициальных микрогрупп с отрицательной направленностью. В основе образования таких групп лежит, как правило, стремление отдельных членов коллектива к уклонению от общественной работы, недовольство высокой требовательностью руководителя, личные симпатии, антипатии, привязанности.

В зависимости от характера конфликтной ситуации, стратегии поведения, избираемой участниками конфликта, и методов урегулирования, конфликт может иметь как негативные, так и позитивные последствия.

К негативным последствиям конфликта в организации относятся:

1) усиление напряженности в отношениях между оппонентами, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия;

2) ограничение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

3) уменьшение деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельная формализация общения, рост группового и индивидуального эгоизма;

4) падение мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем; снижение производительности труда и рост текучести кадров;

5) отвлечение от работы, потеря времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий;

6) бессмысленная трата сил и энергии на конфронтацию, субъективные переживания и стрессы.

Так или иначе, трудовые конфликты выполняют следующие функции, которые носят также и позитивный характер:

- трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой - повышает сплоченность рабочих;

- трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива;

- существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива;

- социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

Рассмотрение наличия конфликтов в организации, их позитивных и негативных последствий еще не означает полного раскрытия вопроса, связанного с организационными и трудовыми конфликтами.

Исследование конфликтных явлений на предприятии показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудовых коллективов разных категорий и организации самого процесса производства. Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций являются:

* факты унижения достоинства личности в официальной или неофициальной обстановке;

* резкое изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);

* факты уклонения от выполнения указаний, распоряжении непосредственных (вышестоящих) начальников.

Поскольку принятие решений руководителем предполагает глубокие знания, полное, достоверное представление о состоянии объекта, понимание последствий принимаемых решений и отдаваемых распоряжений, административно-управленческие методы имеют свое функциональное назначение. Они не противоречат экономическим и другим методам управления, дополняют их, так как любое административное решение (распоряжение) выступает комплексным проявлением практического использования закономерностей развития объекта управления в сочетании с умением руководителя пользоваться предоставляемыми полномочиями.

2.3 Выявление проблем деятельности предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор»

Проанализировав деятельность исследуемого предприятия, я пришла к выводу, что на предприятии существует незначительная, но все же текучесть кадров (коэффициент текучести на ОАО «Большой Гостиный Двор» в 2007 году составил 0,04%, а 2008 году - 0,15%, следовательно, за исследуемый период текучесть на предприятии возросла на 0,11%, то есть в 3,75 раз).

Это вызвано разными причинами, в том числе среди этих причин преобладает проблема невозможности совмещения работы и учебы для студентов. На своем примере я столкнулась с тем, что обучение не поощряется и ему не способствуют. Редко идут навстречу тем, кому необходимо отпроситься на сессию или экзамены. Зачастую студента ставят перед выбором: либо учеба, либо работа. Возникают проблемы, часто переходящие в конфликтные ситуации вплоть до увольнения.

Нередко члены организации вступают в конфликт друг с другом, единство действий становится менее возможным. Такая ситуация возникает ввиду того, что в ОАО «Большой Гостиный Двор», в торговых секциях, нечетко определены обязанности сотрудников. Поэтому нередко необходимая работа оказывается невыполненной в срок, поскольку каждый работник считает, что за ее выполнение отвечает кто-то другой.

Принимаемые администрацией решения нередко свидетельствуют о полном игнорировании интересов персонала, жестком авторитаризме, нарушении правовых и этических норм. Невнятность проводимой кадровой политики, ее противоречивость существенно сужают возможности использования кадрового потенциала.

Предполагаю, что большинство сотрудников на предприятии не довольны заработной платой, так как не понимают существующую систему оплаты труда: система должна быть гибкой, должна носить мотивирующий характер, стимулировать работников на достижение целей предприятия, а главное, понятной для сотрудников.

Мотивация как важнейший элемент управления персоналом включает: выбор факторов мотивации труда; политику заработной платы; политику вознаграждений и услуг; политику участия в успехе; управление затратами на персонал. Выбор факторов мотивации труда является основой деятельности по профилактике конфликтов.

Согласно моим наблюдениям, основными причинами возникновения конфликтов в ОАО «Большой Гостиный Двор» являются причины: обусловленные трудовым процессом; вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; причины, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива. Однако, причины, детерминированные трудовым процессом, на исследуемом предприятии являются ведущим источником возникновения конфликтогенных ситуаций.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности - выполнению производственного задания (например, выполнение плана продаж). Такими факторами в ОАО «Большой Гостиный Двор» могут быть:

1) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого;

2) перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали, в горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны вовсе не они, а их руководители);

3) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства - подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или наоборот, подчиненные не выполняют соответствующие требования руководителя).

Во-вторых, конфликты в ОАО «Большой Гостиный Двор» вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

1) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива (к примеру, при распределении премии по секции учитывается, достигнуты ли плановые показатели, она зависит от работы всего коллектива секции);

2) нерешенность ряда организационных вопросов «по вертикали» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми (например, из-за посменности и условий труда), располагающимися на организационной горизонтали;

3) функциональные нарушения в системе «руководства - подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчиненными (например, безответственность подчиненных ведет к производственным потерям, вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж руководителя).

В-третьих, возникающие в ходе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождены несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Допустим, стремление человека больше заработать обусловлено более интенсивным трудом, который может войти в противоречие с групповым стандартом производственной выработки. Другая похожая конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства - подчинения», когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности («играющих роли»), с их реальными действиями.

Существует также группа межличностных конфликтов, вызванных психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Фактор «симпатия - антипатия» может касаться не только двух или несколько большего числа людей, но и иметь более серьезные последствия для всего коллектива. Нередко разного рода кадровые назначения в ОАО «Большой Гостиный Двор» имеют своей основой именно этот принцип («свой - не свой»). В свою очередь, несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений (иногда скрытое, порой явное).

Есть еще две причины конфликтогенного свойства, родственных только что приведенной:

1) неблагоприятная психологическая обстановка в коллективе или атмосфера нетерпимости (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя);

2) плохая психологическая коммуникация (то есть люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

Простое перечисление имеющих место в организации конфликтов не будет иметь важного значения, если не остановиться несколько подробнее на классификации таких конфликтов:

1. По отношениям статуса участников конфликты могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным) или горизонтальными (между сотрудниками одного отдела).

2. По степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.