Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО "Большой Гостиный Двор"

96

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИКУМ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

Выпускная квалификационная работа

«Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО «Большой Гостиный Двор»

Москва 2009 г.

Введение

Актуальность темы дипломного проекта «Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО «Большой Гостиный Двор» обусловлена тем, что на сегодняшний момент к проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов проявляется огромный интерес в разных сферах деятельности и взаимодействия людей.

Отмечу также, что этот возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, в том числе и на предприятиях.

Целью дипломного проекта является разработка рекомендаций по предотвращению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии.

Для достижения цели решены следующие задачи:

· Рассмотрены существующие понятия конфликта и способы его разрешения с точки зрения современной науки;

· Рассмотрены новейшие психологические исследования в области разрешения конфликтов;

· Проанализированы материалы современных зарубежных и отечественных ученых;

· Рассмотрены существующие структурные классификации конфликтов;

· Исследовано возникновение практики разрешения конфликтов на предприятии;

· Проанализированы подходы к разрешению конфликтов на предприятии;

· Изучены перспективы в изучении конфликтов и работа с ними;

· Рассмотрены современные технологии разрешения и профилактики конфликтов;

· Рассмотрены и проанализированы существующие методы разрешения конфликтов;

· Произведен анализ деятельности исследуемого предприятия;

· Выявлены проблемы деятельности предприятия в рамках темы дипломного проекта;

· Разработаны и предложены мероприятия по совершенствованию разрешения конфликтов на исследуемом предприятии.

Исследуемым объектом явилось предприятие ОАО «Большой Гостиный Двор», являющееся и по сей день одним из значимых торговых центров города.

Предметом исследования стали различного рода конфликтогенные ситуации на предприятии ОАО «Большой Гостиный Двор».

Основную методологическую базу исследования составили труды следующих ученых: А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, А.Г. Здравомыслова, Н.В. Гришиной, А.В. Морозова, В.И. Хасана.

В ходе разработки дипломного проекта были изучены труды зарубежных и отечественных авторов, касающихся темы данного дипломного проекта.

Пришлось отметить, что состояние теоретической разработки проблемы конфликтов отражает общее состояние изучения фундаментальных проблем в науке, а именно методологические сложности и отсутствие серьезного развития теоретических подходов к практике разрешения конфликтов в организациях.

Практика работы с конфликтами в актуальной сфере отражает отсутствие ясных представлений о разнообразии форм практической работы с конфликтами и их релевантности разным формам нарушения отношений и их последствий.

Практической значимостью данного дипломного проекта является то, что конфликт на предприятии рассматривается через призму человеческих отношений, а также потребностей отдельного члена коллектива и его потребностей в нем.

На основании полученных результатов исследований предложены меры, в первую очередь направленные на оптимизацию рабочей атмосферы с учетом потребностей всех сторон взаимодействия в рабочем процессе. Предложены пути по совершенствованию психологического климата в рабочем коллективе на предприятии.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка литературы.

В первой главе дипломного проекта представлены общие теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе проводится анализ деятельности объекта исследований. В третьей главе предлагаются пути совершенствования и предложения по разрешению конфликтных ситуаций на основании проанализированных теоретических и практических данных. В заключении делаются обобщающие выводы и предложения по улучшению деятельности ОАО «Большой Гостиный Двор» в рамках темы дипломного проекта.

1. Методология разрешения конфликтов в современной науке

1.1 Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений (ссоры, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувств многое другое).

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение. Анализ определений конфликта, принятых в современной науке, обнаруживает их сходство и раскрывается через следующие значения: состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война; дисгармония в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей; эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее в результате столкновения потребностей с реальностью или моральными ограничениями.

На основании анализа определения конфликта становиться ясно, что практически неизменным компонентом значения понятия «конфликт» является столкновение оппозиционных начал, чаще всего - двух. Очевидно, что для описания границ проблемного поля конфликтных явлений этого предельно общего признака недостаточно.

Понятие конфликта обрело статус термина сравнительно поздно: так, в изданном в начале прошлого века трехтомном «Словаре философии и психологии» под редакцией Дж. Болдуина приводится только понятие «конфликт законов». В дальнейшем проблемное поле понятия интенсивно расширяется. Например, в «Социологическом словаре», вышедшем в ФРГ в период бурного развития конфликтологии, термином «конфликт» обозначались «парламентские дискуссии и гражданская война, мирные тарифные переговоры и забастовка, легкое внутреннее напряжение вследствие известного несогласия между данным лицом и его профессией, психическое заболевание» [84].

В качестве различных форм конфликта начинают рассматриваться столкновения отдельных личностей, внутрисемейные трения, конкурентная борьба монополий, гражданские войны, военные перевороты, все типы международных конфликтов, независимо от их характера [27].

Особенность современной ситуации в подходах к конфликту и способам его разрешения состоит в кризисе монопредметных попыток. Появились попытки критически пересмотреть общую теорию конфликта, который, пользуясь выражением Л.С. Выготского, вошел в открытую фазу [20].

Назначение конфликта состоит в том, чтобы через его разрешение произошло снятие актуализированного в нем противоречия.

В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида» [83, p. 127].

Новейшие психологические исследования проблемы конфликта, несмотря на их распределение по разным социальным сферам (политика, педагогика, экономика, социология, семья, медицина и т.д.), представляют собой умножение вариантов дефиниций, классификаций, перечней причин и подходов, в то же время продолжают оставаться в рамках отмеченных традиций и сохранять агрессивное отношение к конфликту. В целом это положение считается вредным (вызывающим деструкцию деятельности и негативные эмоциональные состояния) и требует детального исследования, прежде всего, для профилактики либо для определенной регуляции (коррекции).

Интересно отметить, что наиболее позитивно относятся к конфликту социальные психологи, работающие над проблемами организаций.

В американской конфликтологии популярным становится следующий сценарий:

1. В конфликте должен быть выигравший и проигравший (победитель и побежденный).

2. Я не должен проиграть.

3. Значит, проиграть должен ты.

4. Проигравшие могут причинить неприятность и представляют собой угрозу. Следовательно, если ты выражаешь недовольство своим проигрышем, ты есть зло.

Анализ материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам показывает, что конфликтом называют межличностные трудности и внутриличностные переживания и кризисные явления, предмет психотерапевтической работы (Конфликт в конструктивной психологии, 1990.) Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

Понятие конфликта сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А.Я. Анцуповым и Л.И. Шипиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты: психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки.

В различных областях используются следующие понятия конфликта: военный, художественный, международный, региональный, этнический, межнациональный, конфликты в коллективах, социальный, трудовой, криминальный, конфликт поколений, межличностный, моральный, нравственный и другие [6].

Однако проблемы, возникающие с определением конфликта, и сегодня не решены. Конфликтологи часто ссылаются на неудачу американских социологов Р. Макка и Р. Снайдера, которые еще более двух десятилетий назад попытались навести порядок в использовании терминов, вынуждены были констатировать: «Очевидно, «конфликт» представляет собой большей частью резиноподобное понятие, которое можно растягивать и полученное использовать в своих целях» [47, с. 38-39]. При этом разные дисциплины наделяют понятие конфликта своим содержанием [27].

Сегодня многие, особенно западные, конфликтологи высказывают весьма скептическое отношение к возможности (и необходимости) создания единой универсальной теории конфликта и словом «конфликт» обозначают довольно широкий спектр явлений.

Один из возможных вариантов определения конфликта основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия» [71, с. 55].

Тогда, например, социальный конфликт может быть определен как «предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития» [62, с. 80].

А.Г. Здравомыслов, автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, пишет, что «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» [33, с. 94].

Р. Дарендорф, наиболее известный западный исследователь социального конфликта, определяет его как «любое отношение между элементами, которое можно охарактеризовать через объективные («латентные») или субъективные («явные») противоположности» [63, с. 141].

Получается, что вопрос объективности-субъективности, осознанности - неосознанности противоположностей не значим с точки зрения возникновения конфликта, однако неясно, что такое «любое отношение».

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» [54, с. 161].

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [7, с. 8].

Если наличествует противодействие, но отсутствуют негативные чувства или, наоборот, негативные эмоции переживаются, но нет противодействия, то такие ситуации считаются предконфликтными. Тем самым предложенное понимание конфликта предполагает в качестве его обязательных компонентов негативные чувства и противодействие субъектов.

В более позднем издании А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт - это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» [7, с. 158].

Б.И. Хасан, один из известных отечественных исследователей конфликта, предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт - это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации» [72, с. 33]. По Хасану в качестве составляющих конфликта выделяют такие его компоненты, как наличие противоречия и столкновение, при этом сам конфликт рассматривается прежде всего как характеристика взаимодействия.

Возможно, некоторую ясность внесет знакомство с используемыми в науке классификациями конфликтов, что может помочь при определении проблемного поля конфликтных явлений.

Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.

С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями, вплоть до противостояния Востока и Запада [82].

Отечественный исследователь А.Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон [33, с. 105]:

1. Межиндивидуальные конфликты.

2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп):

а) группы интересов;

б) группы этнонационального характера;

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между ассоциациями (партиями).

4. Внутри- и межинституциональные конфликты.

5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.

6. Конфликты между государственными образованиями.

7. Конфликт между культурами или типами культур.

Авторы единственного отечественного междисциплинарного oбзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями [6].

В качестве примеров могут быть приведены и другие классификации, которые, различаясь по степени претензий на всеобъемлющий характер, в сущности оказываются довольно близки друг другу по содержанию и выделяемым типам конфликтов.

Не останавливаясь на спорных моментах описанных классификаций, их недостаточной строгости и неясности формулировок, можно выделить следующее: понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже - «между чем-то и чем-то». Примерами последнего является противостояние между Востоком и Западом (Чейз) и конфликт между культурами или типами культур (Здравомыслов). В этих случаях сторонами конфликта фактически выступают не определенные субъекты взаимодействия, а социальные образования или явления, не имеющие границ и конкретного носителя.

Таким образом, анализ принятых в науке и предлагаемых классификаций конфликтов обнаруживает, что к конфликтам относят разноуровневые явления широкого диапазона. Однако проблемное поле их исследования остается не вполне определенным.

Поскольку не определены границы между конфликтом и стоящим за ним противоречием, нет и четкого различия: где разрешается конфликт, снявший противоречие и имеющий как бы самостоятельную жизнь и форму, а где разрешается породившее его противоречие и таким образом делается шаг в развитии системы. Это обстоятельство обусловлено, по-видимому, тем, что в предметном подходе исследователи наблюдают либо внешне выраженную феноменологию конфликта, либо должны опираться на психофизиологическую диагностику [42] или интроспективные изыскания [59].

Развитие и разрешение конфликта представляет собой острую форму развития личности; изменяется сама структура личности. Более того, конфликт - необходимое условие развития. [45].

Исходя из оснований, сформулированных В.С. Мерлином можно сделать несколько конструктивных замечаний:

1. В дополнение (а не альтернативно) к уже существующей практике необходимо отказаться от представлений о конфликте только как о естественном и неизбежном явлении. В прикладной психологической работе можно во многих случаях специально способствовать развитию противоречия в конфликт.

2. Разрешение конфликта ни в коем случае нельзя рассматривать ни как феноменальное исчезновение инцидента, ни как изживание негативного отношения или переживания. В конструктивном подходе разрешение заключается в снятии способа решения и выходе на качественно новый уровень противоречия.

3. Изучение конфликта в новом подходе представляет собой исследование возможностей и техник проектирования, конструирования и реализации конфликта как средства развития человека и коллектива.

По сути дела, речь идет о таком типе разработок, в котором были бы выработаны механизмы проектирования деятельности человека.

Таким образом, проблема разрешения конфликта выступает как поиск ресурса, средства для осуществления выбора; и в ситуации состоявшегося выбора - способа преодоления отвергнутой альтернативы. Иными словами, проблема вместо изучения явлений в его деталях, динамике и контекстах сводится исключительно к рассмотрению эффективности тех или вариантов работы с этой данностью.

1.2 Анализ подходов к разрешению конфликтов

Своим возникновением практика разрешения конфликтов в немалой степени обязана жестокому опыту двух мировых воин. Выявление средств и способов предотвращения опасных социальных конфликтов, поиск конструктивных возможностей регулирования человеческих отношений становятся осознанной общественной потребностью. Возникает необходимость существования специальных социальных институтов регуляции межгосударственных отношений, создается Организация Объединенных Наций (ООН), призванная решать задачи поддержания международного мира и безопасности, регулирования отношений и осуществления сотрудничества между государствами.

В качестве одной из отправных точек в процессе научного и организационного становления современной практики разрешения конфликтов называют заседание Социологической ассоциации при ЮНЕСКО по проблемам конфликтов в 1957 году. Именно в 60-е годы проводятся первые конференции и симпозиумы, посвященные конфликтам, создаются исследовательские центры, начинается выпуск периодических изданий, в частности и наиболее известного из них «Журнала разрешения конфликтов» (Journal of Conflict Resolution).

Интенсифицируются и научные исследования в области конфликтных отношений и их альтернатив. Выходят первые фундаментальные работы западных авторов по проблемам конфликтов, в том числе и такие значительные (по силе своего влияния на представления ученых), как уже упоминавшаяся книга Л. Козера «Функции социального конфликта» (1956). И хотя в основном они носят социологический характер и посвящены социальным конфликтам, под влиянием этих работ начинает меняться и психологическое понимание конфликтов. Во многом социологические работы апеллируют и к психологии людей, и к психологическим возможностям регулирования их отношении.

Постепенно свой вклад в эту работу начинают вносить и психологи. Уже в 1984 году выходит работа К. Левина «Разрешение социальных конфликтов», единственная научная книга по этой проблеме за предшествующее десятилетие, исследующая, в том числе проблемы социальной атмосферы в группах.

Обращение ученых к практической работе с конфликтами предполагало принятие иной профессиональной позиции по отношению к изучаемым явлениям.

Традиционная точка зрения основывается на необходимости беспристрастной позиции ученого, обязанного позаботиться о том, чтобы даже методы исследования не оказали косвенного влияния на изучаемые явления. Но специалисты - особенно сегодня - не всегда хотят оставаться равнодушными регистраторами происходящих процессов. Например, с позиции так называемой «активистской социологии» французской школы «…социолог должен непосредственно участвовать на стороне той силы, которую он считает прогрессивной, и содействовать тому, чтобы участники конфликта постоянно рефлексировали по поводу своих действий и высказываний, отдавали себе отчет в том, как они формулируют цели своего движения и какими средствами они собираются пользоваться и пользуются на самом деле» [33].

Эта точка зрения находит поддержку и у отечественных ученых. Исследование структуры профессионального самосознания итальянских исследователей начала 80-х годов выявило несколько типов их профессиональной идентичности.

Острота социальных проблем итальянского общества того времени и его ожидания, связанные с участием ученых в решении этих проблем, инспирировали формирование особой позиции. В соответствии ней «психолог должен, прежде всего, выявить и устранить социальные корни человеческих страданий, иными словами, включившись в активную политическую борьбу, способствовать изменению провоцирующих их обстоятельств» [26, с. 9].

Тип профессионального самосознания, противоположный описанному принципу, - это междисциплинарный эксперт, диагностирующий социальные проблемы и изучающий возможные пути их разрешения. Придерживаясь подобной позиции, психолог также ориентируется на работу с общественными проблемами, признавая познание и преобразование социальной реальности в качестве своей главной задачи, однако инструмент его деятельности - не активное личное участие в решении социальных проблем, а использование чисто профессиональных методов.

Первые попытки организации практической работы по разрешению конфликтов связаны с именем К. Левина. Ученый ввел описание основных типов конфликтов, а в последние годы своей профессиональной деятельности посвятил себя поискам практического применения своих теоретических разработок.

Систематическое, предпочтительно экспериментальное исследование социальных проблем и попытки их решения Левин объединил в парадигму активного исследования. По замыслу автора, она характеризуется следующими чертами:

1) циклический процесс планирования, действия и оценки;

2) пролонгированная обратная связь результатов исследования со всеми вовлеченными сторонами, включая клиентов;

3) кооперация исследователей, практиков и клиентов через весь процесс с самого начала;

4) приложение принципов, управляющих социальной жизнью и групповым принятием решений;

5) принятие во внимание различий в ценностных системах и структурах власти всех сторон, вовлеченных в исследование;

6) одновременное использование активного исследования для решения проблем и порождения нового знания.

Парадигма «активного действия» была описана Левиным в его последних работах, и он стремился к ее активному внедрению в различных областях.

Отсутствие опыта активных практических действий, скептицизм и сомнения, связанные с прямым участием ученых в общественной жизни и решении социальных проблем, и даже первые неудачи, однако, уже не могли ничего изменить в принципиальном выборе учеными активной позиции по отношению к практической необходимости решения конфликтов и работы с ними.

В соответствии с современной точкой зрения на конфликт, однозначно негативное отношение к явлениям конфликта и стремление избежать их считаются неправомерными. Вместе с тем очевидно, что конфликты могут оказывать деструктивное влияние на человеческие отношения, а потому признается необходимость их регулирования.

Работы в области практики разрешения конфликтов составляют основное содержание современной конфликтологии. Развитие конфликтологии не ограничилось переходом от «объясняющих» концепций к практике управления.

В своей статье «Конфликт в социально-психологической перспективе» (написанной в соавторстве с С. Шикман) М. Дойч определяет основные направления исследований в области конфликта за последние десятилетия:

1) выявление условий развития деструктивного и конструктивного процессов конфликта;

2) поиск наилучших стратегий и тактик в конфликте;

3) выявление факторов, способствующих достижению соглашений [22, с. 70].

В 1985 году Дойч следующим образом сформулировал отдельные положения новой перспективы в изучении конфликтов и в работе с ними:

1. Общая тенденция состоит в ошибочном восприятии конфликта интересов (так же, как и других конфликтов) как конфликтов выигрыша-проигрыша по самой своей природе. В действительности лишь часть конфликтов неизбежно являются таковыми. Необходимо развитие технологий, помогающих людям увидеть и осознать общие цели, даже когда они имеют дело с противоположными интересами.

2. Если конфликт не является по своей природе конфликтом выигрыша-проигрыша, необходимо развитие и поддержание кооперативной ориентации в отношении решения проблемы. Подобная ориентация должна фокусироваться на интересах разных сторон (а не на их позициях) и стимулировать поиск решения, отвечающего их законным интересам.

3. Полный, открытый, честный процесс общения уменьшит ошибки в понимании, которые ведут к защитным действиям и развитию ориентации на выигрыш - проигрыш. В последние годы социальной психологией развиты успешные технологии стимулирования такого коммуникативного процесса и уменьшения неправильного понимания и провокаций, которые часто характерны для коммуникации между сторонами в конфликте.

4. Необходимо стимулировать развитие широкого диапазона выбора для решения проблем в случае расходящихся интересов конфликтующих сторон. В последнее время быстро распространяются техники, помогающие людям расширить разнообразие, новизну и диапазон альтернативных возможностей, доступных в ходе решения проблем.

5. Необходимо развитие более тонкого осознания норм, правил, процедур и тактик, так же как и внешних ресурсов и средств, которые поддерживают переговоры доброй воли и предотвращают уход от переговоров, нечестные уловки и эксплуатацию лиц, вовлеченных в конфликт. Дело в том, что существуют ресурсы и эффективные процедуры работы со многими общими проблемами и тупиковыми ситуациями, которые часто приводят к деструктивному развитию конфликта. Здесь потенциально полезно участие третьей и побуждение человека к переговорам, несмотря на его внутреннее сопротивление (Deutsch, 1985, р. 72-73).

В приведенных суждениях фактически содержатся все ключевые идеи современного подхода к пониманию конфликтов и работе с ними. С точки зрения современного подхода:

1. конфликт поддается регулированию;

2. необходимость управления конфликтами связана с их потенциальными деструктивными следствиями;

3. выигрышно - проигрышный подход к разрешению конфликтов малопродуктивен и часто не соответствует действительности;

4. огромное значение для работы с конфликтами имеют процессы коммуникации, развиваемые участниками конфликта и его «решателями»;

5. наиболее перспективными для разрешения конфликтов считаются переговоры, в том числе с участием третьей стороны.

Интенсивно развивается отечественная конфликтология в области предупреждения, «сдерживание» и разрешение конфликтов.

Частым объектом внимания специалистов становятся проблемы разрешения трудовых конфликтов и конфликтов властных структур.

Разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность применяемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

В эффективном урегулировании конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения целого. В современной науке все чаще обсуждаются представления о существовании общих, не зависящих от специфики системы идеалов и стремлений.

Анализ зарубежной литературы по общим проблемам управления конфликтами показывает, что складывающаяся в этой сфере общественная практика в основном ориентируется на формирование институциональных механизмов.

Надежды подобного рода в немалой степени опирались на точку зрения, распространенную среди специалистов по проблемам общественных трудовых отношений, согласно которой из общественной жизни уходят разрушительные индустриальные конфликты (Р. Дарендорф) и, напротив, появляются институциональные механизмы управления конфликтами.

Примером подобной системы регулирования общественных отношений, использовавшейся в последние десятилетия, являлась доктрина так называемой «производственной демократии». Она базируется на принципах равного представительства, паритетности, равенства и гласности. Оценивая успехи системы производственной демократии, специалисты квалифицировали ее как «оптимальный вариант удержания конфликта в рамках конструктивного режима» [61, с. 72].

При этом признается, что в целом трудовые отношения сохраняют конфликтный характер. Однако конфликтная модель взаимодействия, характерная для них, как считается, уже не является деструктивно-конфликтной, а может быть более точно определена как «конфликтное сотрудничество». По мнению специалистов, в странах Запада утвердилась модель конфликтного взаимодействия - функционально-конфликтная.

Отечественные исследователи считают, что регулирование конфликтов в сфере трудовых отношений будет идти по пути разработки и введения соответствующего законодательства. Как и во многих западных странах, создается система социального партнерства, уже доказавшая в ряде случаев свою эффективность в отношении снижения уровня конфликтности.

Фактически и в области трудовых отношении, и в сфере других общественных отношений речь идет о поиске таких институциональных механизмов, которые давали бы возможность легитимизации конфликта и в то же время способствовали выработке соглашения за счет обеспечения некоего баланса механизма «сдержек» и противовесов [46, с. 104-105].

Вместе с тем реалии современной жизни скорее опровергают первоначальные оптимистические прогнозы конфликтологов. Их надежды на создание эффективных технологий разрешения конфликтов не вполне оправдываются. Что же касается мер профилактики конфликтности, то в основном они пока что ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организаций и поведению участников взаимодействия [7].

1.3 Стратегии и методы разрешения конфликтов

Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов имеет важное значение с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон.

Если в 70-х годах XX века внимание ученых привлекали проблемы управления, регулирования и содержания конфликтов, то в настоящее время все больше значения придается технологиям разрешения и профилактики конфликтов.

Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, - с понятием разрешение.

При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.

Силовые методы воздействия на конфликт с целью его погашения путем подавления одной из сторон имеют свои недостатки, например, подходы «выигрыш - проигрыш», когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и «проигрыш - проигрыш», когда ни одна из сторон не достигает желаемого результата, весьма распространены.

Это объясняется сложившимися стереотипами поведения, основой которых являются «конфликтные привычки». В основе стратегии «выигрыш - проигрыш» лежит стремление субъектов конфликта использовать для достижения своих желаемых результатов власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества. Энергия оппонентов направляется не на решение проблемы, а друг против друга.

Однако, если оппоненты не хотят конфронтации, они могут выбрать стратегию избегания конфликта, которая, как правило, приводит каждого из них к проигрышу (стратегия «проигрыш - проигрыш»). Обе стратегии основаны на противоположном или на различном понимании оппонентами средств достижения определенной цели либо на том и другом одновременно.

При выборе стратегии «проигрыш - проигрыш» предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса, при этом понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов и рассматривается как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение - как справедливое решение.

Иногда компромисс необходим, но, несмотря на это, он чаще всего рассматривается как отрицательный результат, потому что не отвечает интересам оппонентов. К тому же ему предшествует установка оппонентов на противостояние. В таком случае соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может обеспечить прочное и доверительное сотрудничество.

Понятия «компромисс» и «конфронтация» сближает стратегия «выигрыш - проигрыш» и стратегия «проигрыш - проигрыш». Разрешение конфликта с помощью стратегии «выигрыш - проигрыш» и «проигрыш - проигрыш» имеет отличительные формы конфронтации и использования силы и угрозы ее применения. Непосредственные переговоры между оппонентами, а также участие третьей стороны, например, посредника, может рассматриваться как применение одной из этих стратегий.

Когда оппоненты не могут договориться с учетом интересов друг друга, а обращение к третьей стороне используется как способ получения моральной или материальной поддержки, которая является для них значимой, развитие событий может определяться:

1. восприятием конфликта с установкой на неизбежность поражения оппонента, без чего выигрыш невозможен. Отсюда стремление к получению односторонних преимуществ;

2. направленностью действий оппонентов друг против друга, а не на разрешение конфликта. Отсюда отношения сторон характеризуются непримиримостью и жестокостью по отношению к другим точкам зрения;

3. сходством позиций между оппонентами, которые категорически

отвергаются, даже если они есть, а различие подчеркиваются;

4. стремлением оппонентов получить поддержку извне. Обращение к третьей стороне оппоненты используют для усиления собственной позиции;

5. информация о существе проблемы, которая скрывается, искажается и используется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется;

6. выдвижением лидеров сторон на основе их способности занимать жесткую позицию и принимать меры, вынуждающие оппонента отступить.

Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.

Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерно:

· конфронтация, использование стратегий «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш»;

· стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций);

· концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы.

В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.

Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:

1. процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким способом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;

2. конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц конфликта и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш - выигрыш»;

3. решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата «выигрыш-выигрыш» возможно лишь в случае отказа сторон от оппозиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов сторон.

Регулирование (урегулирование) конфликта включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями «выигрыш - проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш», а его разрешение - со стратегией «выигрыш - выигрыш». Следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие «управление» прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие «разрешение» - в соответствии с процедурами до - (или не-) юридического решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами). Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление).

К юридическим относятся переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество.

Основными признаками разрешения конфликтов являются:

· характер взаимоотношения конфликтующих сторон;

· процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;

· соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными; однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;

· процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.

Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд). Перечисленные формы управления конфликтами:

· основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;

· опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;

· имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором (менеджером), арбитром или судьей;

· сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.

Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.

Таким образом, разрешение конфликта - это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.

Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления, возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.

В качестве предварительного условия для применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов.

Необходимо понимание, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь:

· найти новые, более совершенные пути решения проблем; наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;

· облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;

· получить новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;

· вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.

Все это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты - это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения.

Существенными условиями успешного урегулирования и разрешения конфликтов выступают:

· институциализация конфликта, то есть правовое и организационное закрепление процедур урегулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми конфликтующим сторонами;

· признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.

Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.

На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.

Определение стратегии заключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:

· определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;

· выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц;

· определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, - это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;

· выбор структуры встречи;

· установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;

· формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;

· распределение других ролей на переговорах.

Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.

Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.

Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных ниже:

· Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.

· Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.

· Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.

· Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.

Предложения по урегулированию конфликта обычно бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие охватывают все спорные вопросы одновременно.

Соглашения заключаются следующим образом:

· в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;

· в частности, по каждому вопросу;

· посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.

В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов. Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:

· выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;

· выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;

· утверждение отобранных решений на основе консенсуса; рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;

· окончательное принятие решения.

Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.

Эффективная программа и стратегия конструктивного влияния на конфликт основывается на следующих десяти принципах:

1 принцип. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.

2 принцип. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3 принцип. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.

4 принцип. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.

5 принцип. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы - установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.

6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.

7 принцип. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.

8 принцип. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.

9 принцип. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.

10 принцип. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.

Когда основные стратегии регулирования и разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть использованы для их достижения.

Существуют следующие основные стили:

· конфронтация (соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступка);

· избегание (уклонение);

· компромисс;

· сотрудничество.

Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом в 1969 году в соответствии с двумя параметрами описания конфликта.

Одним из параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, другим - степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.

Впоследствии пять основных стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году.

Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта - противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методикой Томаса-Килменна являются степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны.

В соответствии с методикой Томаса-Килменна сотрудничество представляет собой такой стиль поведения в конфликте и его разрешения, при котором приоритетное значение имеет удовлетворение интересов сторон, а не урегулирование проблемы, во что бы то ни стало и любыми средствами. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не будут удовлетворены также, хотя бы частично, интересы и другой стороны.