Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО "Большой Гостиный Двор"

Стратегии и методы разрешения конфликтов в организации. Организационная структура ОАО "Большой Гостиный Двор", основные причины возникновения конфликтов и меры по их предотвращению. Оценка результативности труда руководителей и специалистов управления.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 21.11.2009
Размер файла 117,5 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

3. По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые.

4. По времени протяженности - кратковременные и затяжные.

В свою очередь, все эти конфликты можно разделить на предметные и беспредметные. Предметные конфликты своей целью ставят достижение определенного результата - получение конкретного материального или нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ. Беспредметные конфликты возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется на неповинных оппонентов.

Считаю необходимым особенно отметить, что экономическая система трудовой организации является основным механизмом совмещения общеорганизационных целей с целями каждого члена. Внося свой вклад в достижение целей организации, сотрудник, прежде всего преследует свои личные цели, в первую очередь, социально - экономические. Распределение ресурсов и финансов между подразделениями и отдельными членами организации в наибольшей степени чревато возникновением конфликтов.

Основные причины, по которым возникают конфликты в данной области, следующие:

1) задержка и невыплата зарплаты за произведенный труд;

2) увеличение норм выработки или снижение тарифов и оплате труда:

3) низкие заработки, не обеспечивающие удовлетворение жизненно важных потребностей членов организации и их семей;

4) несовершенная система стимулирования, несправедливое распределение материальных благ и фондов оплаты труда;

5) явные нарушения пли просчеты со стороны руководства в финансово-экономической деятельности, повлекшие за собой ухудшение социально-экономических условий членов трудового коллектива;

6) дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями;

7) дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между фондом развития и фондом заработной платы (конфликт по поводу присвоения результатов труда).

Учет и анализ трудовых затрат и заработной платы занимает одно из важнейших мест в системе учета на предприятии ОАО «Большой Гостиный Двор».

Одним из разделов плана хозяйственной деятельности на предприятии является план по труду, который включает следующие показатели:

1. Численность работников, которая характеризуется отношением товарооборота к производительности труда или отношением Фонда оплаты труда к средней заработной плате. Численность работников секции 133 ОАО «Большой Гостиный Двор» составляет 15 человек; фонд оплаты труда составляет 300 тысяч рублей, средняя заработная плата составляет 20 тысяч рублей.

2. Производительность труда характеризуется отношением товарооборота к численности работников. За прошлый месяц товарооборот составил 1` 542 356 тысяч рублей. Таким образом, производительность труда составила 102 823,73.

3. Фонд оплаты труда определяется с помощью перемножения средней заработной платы на численность персонала и составляет 300 тысяч рублей.

4. Уровень Фонда оплаты труда характеризуется отношением Фонда оплаты труда к товарообороту, умноженным на 100% и равняется для ОАО «Большой Гостиный Двор» 0,19%.

5. Средняя заработная плата на одного сотрудника ОАО «Большой Гостиный Двор» рассчитывается при помощи отношения Фонда оплаты труда к численности сотрудников и составляет 20 тысяч рублей.

Задачами анализа показателей по труду и заработной плате на ОАО «Большой Гостиный Двор» являются:

1. контроль над выполнением плана по труду;

2. изучение производительности труда в динамике;

3. контроль над правильностью расходования средств оплаты труда;

4. получение достоверной информации и разработка рекомендаций по увеличению показателей труда.

При анализе показателей необходимо соблюдение экономических пропорций:

1. темпы роста производительности труда должны опережать темпы роста заработной платы;

2. темпы роста фонда оплаты труда должны отставать от темпа роста товарооборота;

3. темпы роста товарооборота должны опережать темпы роста численности персонала.

Формирование, развитие трудовых ресурсов, повышение качества трудовой жизни, осуществляемое на ОАО «Большой Гостиный Двор» в рамках управления трудовыми ресурсами, является главным фактором достижения целей предприятия и получения преимуществ в конкурентной борьбе.

Формирование людских ресурсов необходимо для комплектования штата предприятия и включает три этапа:

1) определение квалификации и численности работников, занятых на всех операциях, выполняемых на предприятии. Полученные данные на предприятии сопоставляются с данными системы учета профессиональных навыков и специальностей персонала, позволяющей получить перечень профессий с указанием численности работников по каждой из них;

2) прогнозирование численности и качественного состава персонала, необходимого для реализации краткосрочных и перспективных целей. Например, при запуске в эксплуатацию на ОАО «Большой Гостиный Двор» новых кассовых аппаратов, оценивается возникающая потребность в новой рабочей силе, проводится анализ персонала и выявляется необходимость дополнительного обучения уже имеющегося персонала или подбор новых сотрудников.

Определение будущих потребностей необходимо для разработки плана их удовлетворения, который обычно включает мероприятия по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников. Для того чтобы знать задания, которые будут выполняться персоналом, и характеристики этих заданий, на предприятии ведется анализ содержания работы. Его результаты отражены в должностных инструкциях;

3) разработка и реализация плана удовлетворения будущих потребностей в кадрах включает в себя обеспечение профессиональной и социальной адаптации вновь принятых работников и подготовку кадров, то есть обучение работников навыкам, позволяющим повысить производительность труда.

Развитие трудовых ресурсов включает в себя обеспечение профессиональной и социальной адаптации вновь принятых работников и подготовку кадров, т.е. обучение работников навыкам, позволяющим повысить производительность труда.

Традиционно в процессе анализа трудовых ресурсов изучаются:

* обеспеченность рабочих мест производственных подразделений персоналом в требуемом для производства профессиональном и квалификационном составе - обеспеченность производства трудовыми ресурсами;

* использование трудовых ресурсов - рабочего времени в процессе производства;

* эффективность использования трудовых ресурсов - выработка продукции на одного работающего и на этой основе изменение производительности труда;

* эффективность использования средств на оплату труда. Основные показатели, характеризующие использование труда на предприятии, - это показатели использования рабочей силы и рабочего времени, производительность труда, относительные показатели издержек, связанных с оплатой труда. Повышение качества трудовой жизни предполагает повышение удовлетворения работников своим трудом за счет совершенствования организации труда. Немаловажным условием удовлетворенности трудом является осознание человеком эффективности или результативности своего труда. Совершенствование организации и условий труда способствует развитию чувства удовлетворенности работников, повышению качества труда, снижению текучести кадров.

Таблица 4. Изменение структуры трудовых ресурсов за текущий год

Категория персонала

Структура персонала

Изменение доли, %

Предыдущий год (2007)

Плановое задание на 2008 год

Фактически (текущий год)

К плану

К прошлому году

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Персонал основной деятельности, всего

45

100

45

100

40

100

Рабочие

28

62,2

30

66,7

24

60

- 6,7

30

Руководители

4

8,9

5

11,1

3

7,5

- 3,6

- 1,4

Специалисты

13

28,9

10

22,2

13

32,5

10,3

3,6

Сопоставление структуры персонала и тенденций ее изменения на предприятии с отраслевыми показателями служит основой для оценки положения в этой области. Общей тенденцией является сокращение доли численности рабочих в структуре персонала.

Анализ профессионального и квалификационного уровня работников проводится путем сопоставления наличной численности по специальностям с необходимой численностью для выполнения каждого вида работ предприятию в целом. При этом выявляется излишек или недостаток работников по каждой профессии. Анализ соответствия выполняемой работы квалификации рабочих проводится на основе сравнения среднего разряда работ со средним разрядом рабочих, выполняющих эти работы.

Сравнение среднего разряда работ со средним разрядом рабочих, выполняющих эти работы, дает возможность судить о том, насколько правильно подобраны и расставлены рабочие по участкам, а также насколько правильно планируется их заработная плата.

Персонал ОАО «Большой Гостиный Двор» подразделяется на различные категории и группы: промышленно-производственный персонал, т.е. работники, занятые основной деятельностью предприятия (эта категория работников подразделяется на рабочих и служащих); рабочие, то есть лица, занятые непосредственным воздействием на предметы труда, их перемещением и перемещением продукции, уходом за средствами труда и контролем за их работой, выполнением операций по контролю качества продукции и другим видам обслуживания производственного процесса; служащие, то есть руководители, специалисты и др.

В зависимости от характера участия в производственном процессе рабочие подразделяются на основных и вспомогательных. Основные рабочие заняты непосредственно изготовлением основной продукции. Вспомогательные рабочие заняты во вспомогательных производствах и всеми видами обслуживания.

В процессе анализа изучается соотношение между основными и вспомогательными рабочими, устанавливается тенденция изменения этого соотношения. Следует иметь в виду, что автоматизация производства приводит к исчезновению такой категории персонала, как основные производственные рабочие.

Сопоставление структуры персонала и тенденций ее изменения на предприятии с отраслевыми показателями служит основой для оценки положения в этой области. Общей тенденцией является сокращение доли рабочих в структуре персонала.

Наряду с количественным обеспечением изучается качественный состав персонала, т.е. его общеобразовательный, профессионально-квалификационный уровень, половозрастная и внутрипроизводственная структура.

Планирование численности персонала. Численность рабочих определяют исходя из нормы трудоемкости работ планируемого периода, эффективного, то есть действительного, годового фонда времени рабочего и планируемого коэффициента выполнения норм:

R = Т/(Тэ * К), где

Т - общий объем работ в нормах трудоемкости за планируемый период;

Тэ - эффективный - действительный фонд времени за планируемый период;

К - планируемый коэффициент выполнения норм выработки.

Численность рабочих, занятых на аппаратурных и агрегатных работах, то есть управляющих механизированными или автоматизированными процессами, определяют по числу рабочих мест и нормам обслуживания оборудования.

Численность служащих определяют исходя из организационной структуры предприятия. Она должна обеспечивать функции управления.

Численность управленческого персонала может определяться по нормам управляемости - количеству подчиненных, которыми руководители могут эффективно управлять. Нормы управляемости на ОАО «Большой Гостиный Двор» основываются на использовании так называемых команд, которые с точки зрения современной науки рассматриваются как важнейший групповой феномен в организациях.

Численность младшего обслуживающего персонала определяют по существующим нормам обслуживания и по рабочим местам.

Например, число работников охраны определяется по количеству постов и режиму работы; уборщиков - по площади обслуживаемых территорий.

Анализ профессионального и квалификационного уровня работников проводится путем сопоставления наличной численности по специальностям с необходимой численностью для выполнения каждого вида работ предприятию в целом. При этом выявляется излишек или недостаток работников по каждой профессии. Требуемая численность рабочих определяется отношением объема каждого вида работ к плановому фонду рабочего времени одного рабочего с учетом выполнения норм выработки - как было указано выше.

Анализ соответствия выполняемой работы квалификации рабочих проводится на основе сравнения среднего разряда работ со средним разрядом рабочих, выполняющих эти работы.

Сравнение среднего разряда работ со средним разрядом рабочих, выполняющих эти работы, дает возможность судить о том, насколько правильно подобраны и расставлены рабочие по участкам, а также насколько правильно планируется их заработная плата.

Движение рабочей силы. Важным этапом анализа обеспеченности предприятия рабочей силой является изучение ее движения. Таблица является примером простейшей аналитической таблицы, которые используются для изучения движения рабочей силы.

Тщательно должно быть изучено движение рабочей силы и, в частности, выбытие работников но собственному желанию, за нарушение трудовой дисциплины, так как это зачастую обусловлено нерешенными социальными проблемами.

Анализ использования рабочего времени. Одним из важнейших условий выполнения плана производства и рационального использования трудовых ресурсов является экономное и эффективное использование рабочего времени, сокращение его потерь. Анализ использования рабочего времени выполняется на основе отчетных и плановых данных за прошедший период и за период, предшествующий ему.

Для анализа используют следующие показатели:

* среднесписочная численность работников, человек;

* время, отработанное всеми работниками, часы;

* сверхурочно отработанное время, часы;

* количество отработанных человеко-дней всеми работниками;

* среднее время в часах, отработанное одним работником;

* количество дней, отработанных одним работником;

* средняя продолжительность рабочего дня.

Общие потери рабочего времени определяются вычитанием из фактически отработанного времени всеми рабочими за отчетный период в урочное время времени, предусмотренного для выполнения планового задания по выпуску продукции, пересчитанного на фактическую численность рабочих. Этот расчет можно произвести также путем умножении потерь рабочего времени, допущенных одним рабочим, на фактическую численность рабочих и прибавления к полученной величине отработанных сверхурочно часов.

После изучения потерь рабочего времени определяются непроизводительные затраты рабочего времени, которые складываются из потерь рабочего времени вследствие изготовления забракованных изделий, их исправления, а также затрат рабочего времени, обусловленных отклонениями от технологического процесса. Рассчитываются непроизводительные затраты рабе времени на основании данных о потерях от брака. На основании этих данных составляется аналитическая таблица, подобная табл. 5

Таблица 5. Данные для анализа непроизводительных затрат рабочего времени

Показатель

Сумма, тыс. руб.

Себестоимость продукции

Заработная плата производственных рабочих

Потери от брака

Материальные затраты

Затраты на исправление брака

Заработная плата рабочих

66 749,0

7673,0

60,0

33 473,0

9,5

14 583,0

Например. Оценить непроизводительные затраты рабочего времени по данным, приведенным в табл. 5, определить потери, связанные с изготовлением и исправлением брака.

Для этого я считаю:

* удельный вес заработной платы производственных рабочих в произведенной себестоимости: (7673 / 66 749) * 100% = 11.50%;

* заработную плату в составе себестоимости окончательного брака: 60 * 0,115 = 6,9 тыс. руб.;

* удельный вес заработной платы производственных рабочих в производственной продукции за вычетом сырья и материалов, комплектующих изделий и полуфабрикатов: [7673 / (66 749 - 33 473)] * 100% = 23,1%;

* заработную плату рабочих, занятых исправлением брака: 9,5*0,231 =2,2 тыс. руб.;

* среднечасовую заработную плату рабочих: 14 583/12 458,2 = 1,17 тыс. руб.;

* заработную плату рабочих в стоимости окончательного брака и обусловленную работами по его исправлению: 6,9 + 2,2 = 9,1 тыс. руб.;

* рабочее время, затраченное на изготовление забракованных изделий и их исправление: 9,1/ 1,17 = 7,8 тыс. часов.

Для выявления причин, целодневных и внутрисменных потерь рабочего времени на ОАО «Большой Гостиный Двор» используют данные фактического и планового баланса рабочего времени.

В процессе анализа устанавливается, какие из причин, вызвавшие потери рабочего времени, зависят от трудового коллектива (например, прогулы, простои оборудования по вине рабочих) и какие обусловлены другими причинами (например, отпуска по беременности и родам, на время учебы). Уменьшение потерь рабочего времени по причинам, зависящим от трудового коллектива, до полного их устранения является резервом, не требующим капитальных вложений, но позволяющим быстро получить отдачу.

Анализ производительности труда. На предприятии ОАО «Большой Гостиный Двор» производительность труда определяется количеством продукции, которую производит рабочий за единицу времени - выработкой, или количеством времени, затрачиваемого на изготовление единицы продукции, - трудоемкостью. Но выработка продукции в стоимостном измерении на одного среднесписочного работника как показатель производительности труда определяется факторами, изменяющими объем продукции в стоимостном измерении и ничего общего не имеющими с технической производительностью труда - факторами оценочного характера.

При выполнении анализа производительности труда определяют:

* степень выполнения задания по росту производительности труда;

* напряженность задания по росту производительности труда и прирост продукции за счет этого фактора;

* факторы, влияющие на изменение показателей производительности труда;

* резервы роста производительности труда и мероприятия по их использованию.

Факторы повышения показателей производительности труда многочисленны:

1. совершенствование техники и технологии,

2. улучшение организации производства,

3. совершенствование организации труда, а также изменение интенсивности труда, трудоемкости продукции; потери рабочего времени; непроизводительные затраты рабочего времени; сверхурочно отработанное время;

4. изменение структуры фактически выпущенной продукции;

5. изменение удельного веса рабочих в численности промышленно-производственного персонала.

Производительность труда и интенсивность труда оказывают влияние на фонд заработной платы.

Поэтому, исходя из сказанного выше, хочу отметить, что наибольшее число конфликтных ситуаций в ОАО «Большой Гостиный Двор» вызваны следующими причинами:

· экономическими;

· организационно-технологическими;

· невыполнением руководством своих обещаний;

· сокрытием от работников реального состояния дел и планов на будущее;

· реконструкцией организации без учета интересов работников;

· увольнением работников без основания и учета их интересов;

· нарушением трудового законодательства со стороны руководства.

Руководство ОАО «Большой Гостиный Двор» создает возможные условия профилактики конфликтов, которые легче поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. В тоже время они оказывают заметное влияние на конфликт, вызывая существенные перемены в процессе развития социального противоречия. Социально-психологические условия профилактики конфликтов руководство в целом не отделяет от социально-психологических способов и приемов предупреждения, нарушение которых приводит к возникновению противоречий, разрешаемых путем конфликтов.

Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано.

Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых провоцирует конфликт на предприятии ОАО «Большой Гостиный Двор» в целом:

- баланс ролей на разных уровнях взаимоотношений между работниками;

- баланс взаимозависимости в решениях и действиях (если работник считает свою зависимость начальника большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны);

- баланс взаимных услуг (Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается, что чревато напряженностью во взаимоотношениях людей и возможным конфликтом);

- баланс ущерба (Человеку свойственно чувство мести, поэтому нанесение ему ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта);

- сбалансированность самооценки и внешней оценки.

Несомненно, предусмотренные контрактом условия помогают избежать конфликтных ситуаций, удерживают стороны от непродуманных поступков. Однако, нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются цель, средства и правила самого контроля.

В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей или групп сталкиваются друг с другом, всегда находятся несколько возможных тактик поведения и соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства.

Так как деятельность персонала на предприятии - это сложное взаимодействие работников между собой, а предприятие является социальной системой и единицей в мировом разделении труда; в конечном счете, эффективность разрешения конфликтных ситуаций определяется тем, насколько обеспечен баланс интересов самого персонала и интересов собственно предприятия, носителями которых выступают собственники и высший менеджмент предприятия.

Таким образом, главной проблемой на предприятии является так называемая текучесть кадров, вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работникам.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в ОАО «Большой гостиный двор»

3.1 Разработка рекомендаций к разрешению конфликтов предприятия ОАО «Большой Гостиный Двор»

Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях:

1. процесс разрешения конфликта необходимо осуществлять таким способом, чтобы свести к минимуму его негативные последствия;

2. способствовать максимальному проявлению позитивных функций конфликта;

3. стремиться к конструктивному разрешению конфликта, удовлетворению интересов всех участников.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.

Необходимо выполнять основные этапы процесса конструктивного воздействия на конфликт, а именно: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.

Так как на каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи, то подготовка плана должна включать: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.

Задачей определения стратегии является выявление необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт.

Осуществление стратегии переговоров должно предусматривать реализацию следующих задач:

· определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;

· выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт.

Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц;

· определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, - это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;

· выбор структуры встречи;

· установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;

· формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;

· распределение других ролей на переговорах.

Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.

Программа конструктивного воздействия на конфликт должна включать: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.

Эффективную программу и стратегию конструктивного влияния на конфликт предлагаю основывать на следующих принципах:

1. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.

2. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.

4. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.

5. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы - установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.

6. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.

7. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.

8. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.

9. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.

10. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.

Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В тоже время, я считаю, что лучше принимать меры по предупреждению конфликтов, нежели допускать их возникновение.

Считаю необходимым разработать программу по профилактике конфликтов, которая заключается в организации исключительных и минимальных вероятностей возникновения конфликтных ситуаций. Целью такой программы должно явиться предупреждение разногласий сторон (например, администрации и персонала).

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Так как следствием конфликта может выступать уход работника с предприятия, возникновение текучести кадров, предлагаю рассмотреть ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

1. согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;

2. практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;

3. сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

4. взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

5. исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

6. неразделение заслуг - этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

7. психологический настрой;

8. психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между членами коллектива, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, - помогает его разрешить.

Деятельность по предупреждению конфликтов может осуществлять сам руководитель организации. Она может вестись по четырем основным направлениям:

1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в российском обществе. К объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение существующих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы;

2) разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;

3) успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

3.2 Оценка результативности труда руководителей и специалистов управления

В штате управления секции 133 ОАО «Большой Гостиный Двор» работает шесть человек. С целью осуществления целенаправленной кадровой политики в области материального и морального стимулирования сотрудников, организации служебного продвижения и повышения квалификации предпринята оценка результатов труда и деловых качеств работников. Для этого используется интегральный коэффициент, комплексно учитывающий такие показатели, как профессиональные и личные качества, уровень квалификации, сложность работ и результаты труда.

Исходные данные для расчета комплексной оценки результатов труда и деловых качеств работников приведены в Таблице 6.

Постановка задачи:

1. Оценить профессиональные и личные качества сотрудников менеджерского отдела;

2. Оценить уровень квалификации работников;

3. Оценить сложность выполняемых работ;

4. Оценить результаты труда.

Оценка деловых качеств работников основана на факторах, характеризующих самого работника, обладающего определенными знаниями, навыками, способностями; вид и содержание трудовых функций, которые он фактически выполняет; конкретные результаты его деятельности. Оценка производится на основе комплексного (интегрального) показателя, который может быть получен путем объединения двух частных оценок.

Первая определяет показатели, характеризующие работника, то есть степень развития профессиональных и личных качеств работника (П) и уровень квалификации (К), а также их количественные измерители; вторая - показатели, характеризующие выполняемую работу, то есть позволяет сопоставить результаты труда работников (Р) с учетом уровня сложности выполняемых ими функций (С).

Комплексная оценка деловых качеств работника (Д) определяется по формуле:

Д = ПК + РС

Каждый элемент комплексной оценки характеризуется своим набором признаков и имеет соответствующую шкалу для их количественного измерения. При расчете комплексной оценки значение каждого элемента выражается в долях единицы.

Признаками для оценки являются:

1. способность организовывать и планировать труд;

2. профессиональная компетентность;

3. сознание ответственности за выполняемую работу;

4. контактность и коммуникабельность;

5. способность к нововведениям; трудолюбие и работоспособность.

Таблица 6. Расчет комплексной оценки результатов труда и деловых качеств работников менеджерского отдела

№, Должность, Ф.И.О.

Степень достижения признаков, определяющих профессиональные и личные качества

Уровень образования

Стаж работы по специальности

(лет)

Степень проявления признаков, определяющих результаты

Признаки (см. ниже)

Признаки (см. ниже)

1

2

3

4

5

6

1

2

3

1.

Директор секции

1,25

1,25

1,0

1,25

1,0

1,0

Незак.высш. 4 курс

3

1,25

1,0

1,25

2.

Зам.

директора секции

1,25

1,25

1,25

1,25

1,0

1,0

Незак.высш. 4 курс

2

1,0

1,25

1,25

3.

Менеджер

1,25

1,25

1,0

1,0

1,25

1,0

Высшее

5

1,25

1,25

1,0

4.

Менеджер

1,25

1,0

1,25

1,25

1,0

1,25

Высшее

1

1,0

1,25

1,25

5.

Менеджер

1,25

1,25

1,0

1,25

1,0

1,0

Высшее

6

1,25

1,0

1,0

6.

Менеджер

1,0

1,0

1,25

0,75

1,0

1,0

Незак.высш. 3 курс

2

1,0

1,0

0,75

Решение:

1. Расчет оценки профессиональных и личных качеств работника (П). Для определения величины показателя П производится оценка степени проявления каждого из признаков (Таблица 7, Таблица 8) с учетом их удельной значимости, определяемой экспертным путем, отдельно для руководителей и специалистов.

Каждый признак профессиональных и личных качеств (для руководителей - 7, для специалистов - 8) имеет три уровня (степени) проявления и оценивается по принципу отклонения от среднего значения. При соответствии конкретного признака среднему уровню его количественная оценка равна 1, выше среднего - 1,25, ниже среднего - 0,75.

Оценка по всей совокупности признаков, определяющих профессиональные и личные качества работников (П), производится путем суммирования оценок признаков, умноженных на их удельную значимость, и рассчитывается по формуле:

n

П = Еаijxi

i=i

где i - порядковый номер признака (i =1,2, …п)

(для руководителей n = 5, для специалистов n = 6);

j - уровень (степень) проявления признака 0 = 1,2,3;

аij - количественная мера признака у работника;

xi - удельная значимость признака в общей оценке (в долях единицы).

Таблица 7. Оценка признаков, определяющих профессиональные и личные качества руководителей

№ п/п

Признаки профессиональных и личных качеств

Удельная значимость признаков в экспертной оценке деловых качеств

Оценка признаков с учетом удельной значимости

0,75

1,0

1,25

1

2

3

Гр4= гр3*0,75

Гр5= гр3*1,0

Гр6= гр3*1,25

1

Профессиональная

компетентность - знание законодательных актов, руководящих и

нормативных документов, широта профессионального кругозора, умения, навыки

0,27

0,2

0,27

0,34

2

Способность оперативно и самостоятельно принимать обоснованные решения и отвечать за них, умение быстро и правильно

реагировать на возникающие ситуации, аргументировано отстаивать свою точку

зрения, оперативно принимать меры,

направленные на ликвидацию или предупреждение наметившихся отклонений

0,23

0,17

0,23

0,29

3

Способность практически организовывать работу коллектива и направлять деятельность работников на

осуществление поставленных задач

(умение планировать и распределять работу между подчиненными,

координировать и контролировать работу сотрудников)

0,13

0,1

0,13

0,16

4

Способность воспитывать у

работников чувство ответственности за

порученное дело, стимулировать творческую инициативу, направленную

на повышение эффективности труда, рост квалификации, освоение новых технологий, умение создавать в коллективе благоприятный морально-психологический климат, способность

направлять деятельность подчиненных, поддерживать дисциплину, проявлять

систематическую заботу о них

0,12

0,09

0,12

0,15

5

Способность работать в

экстремальных условиях, выполнять работы, требующие аналитической

оценки в процессе выработки и принятия нестандартных решений

0,25

0,19

0,25

0,31

Таблица 8. Оценка признаков, определяющих профессиональные и личные качества специалистов

п/п

Признаки

профессиональных

и личных качеств

Удельная значимость

признаков

в экспертной

оценке

деловых

качеств

Оценка признаков с учетом удельной значимости

0,75

1,0

1,25

1

2

3

Гр4= гр3*0,75

Гр5= гр3*1,0

Гр6= гр3*1,25

1

Профессиональная

компетентность - знание

законодательных актов,

руководящих и

нормативных документов,

широта профессионального

кругозора, умения, навыки

0,34

0,25

0,34

0,42

2

Сознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений

0,17

0,13

0,17

0,21

3

Способность четко

организовывать, планировать

выполнение порученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, сосредоточиться на

главном

0,12

0,09

0,12

0,15

4

Способность выполнять

должностные функции

самостоятельно, без помощи

руководителя или старшего

по должности

0,10

0,07

0,10

0,12

5

Творческий подход к

решению поставленных

задач, активность и

инициатива в освоении

новых компьютерных

информационных технологий,

способность быстро

адаптироваться к новым

условиям

0,10

0,07

0,10

0,12

6

Способность сохранять

высокую работоспособность

в экстремальных условиях

0,17

0,13

0,17

0,21

Пример 1.

Профессиональные и личные качества директора секции характеризуют следующие уровни признаков (Таблица 9).

1-ый признак - 1,25; 2-ф признак - 1,25; 3-й признак - 1,0; 4-й признак - 1,25; 5-й признак - 1,0; 6-й признак - 1,0.

По Таблице 9 определяются оценки, соответствующие уровню проявления признаков и учитывающие их удельную значимость. Сумма этих оценок составит общую оценку профессиональных и личных качеств оцениваемого работника - директора секции:

П = 0,42 + 0,21 +0,12 + 0,12 + 0,10 + 0,17 = 1,14.

2. Расчет оценки уровня квалификации работников (К).

Для оценки уровня квалификации работников (К) принимается единый набор признаков, относящихся ко всем категориям работников: уровень специального образования и стаж работы по специальности.

По уровню образования все работники распределяются на две группы:

I гр. - имеющие среднее специальное образование;

II гр. - имеющие высшее или незаконченное высшее (IV-V курс вуза) образование.

В соответствии с тем, в какую из указанных групп попадает работник, ему присваивается количественная оценка по этому признаку, величина которой составляет 1 или 2.

В зависимости от стажа работы по специальности работники распределяются на четыре группы по каждому уровню образования

Оценка уровня квалификации определяется по формуле:

К = (ОБ + СТ)/З,

где ОБ - оценка образования (ОБ = 1, 2);

СТ - оценка стажа работы по специальности (СТ = 0,25; 0,50; 0,75; 1,0);

З - постоянная величина, соответствующая сумме максимальных оценок по образованию и стажу работы.

Таблица 9. Оценка уровня квалификации

Номер группы по стажу

Оценка стажа

Стаж работы по специальности у работников, имеющих образование, годы

I гр. Среднее специальное образование

II гр. Высшее и незаконченное высшее образование

1

0,25

0 - 9

0 - 9

2

0,50

9 - 13, свыше 29

9 - 17, свыше 29

3

0,75

13 - 17, 21 - 29

17 - 25

4

1,0

17 - 21

25 - 29

Пример 2.

Расчет уровня квалификации (К) проводится следующим образом.

Работник - директор секции, имеет: образование - незаконченное высшее, 4 курс заочного обучения, стаж работы по специальности 3 года.

По образованию она относится ко второй группе, по стажу работы для работников с высшим образованием - к первой группе, что соответствует значению: К=(2+0,25)/3=0,75.

Уровень квалификации директора секции составляет 0,75.

3. Расчет оценки сложности выполняемых работ (С).

Для оценки сложности выполняемых работ (С) по каждому признаку (характер работ, их разнообразие, степень самостоятельности при их выполнении, масштаб и сложность руководства, дополнительная ответственность) установлены значения, обусловленные постепенным усложнением работ (от менее сложных к более сложным).

В Таблице 10 приведены средние значения коэффициента сложности выполняемых работ для каждой должностной группы работников.

Таблица 10. Средние коэффициенты сложности работ

№ п/п

Наименование должности

Коэффициент сложности

1

Начальник отдела

1,0

2

Специалист

0,89

4. Расчет оценки результатов труда (Р).

Для определения оценки результатов труда (Р) производится оценка уровня (степени) проявления каждого из следующих признаков:

· количество выполненных работ (заданий);

· количество выполненных плановых и внеплановых работ (заданий);

· соблюдение сроков выполнения работ (заданий).

Количественные оценки по каждому из признаков определяются путем сопоставления фактически достигнутых результатов с критериями оценки в виде полученных заданий, установленных сроков, среднего уровня достигнутых результатов по группе работников.

Каждый признак имеет три уровня (степени) проявления и оценивается по принципу отклонения от среднего значения по каждой должностной группе. При соответствии конкретного признака среднему уровню его количественная оценка равна 1, выше среднего - 1,25, ниже среднего - 0,75.

Оценка показателя Р определяется так же, как и показатель П (пример 1 и Таблица 11).

Пример 3.

При оценке директора секции выявлены признаки результатов труда следующих уровней:

· количество выполненных работ - 1,25;

· качество выполненных работ - 1,0;

· соблюдение сроков выполнения работ - 1,0.

Суммарный коэффициент определяется: Р = 0,375+0,40+0,30=1,075

Оценка результатов труда директора секции составила 1,075.

5. Расчет комплексной оценки результатов труда и деловых качеств работников (Д).

Комплексная оценка результатов труда и деловых качеств работников (Д) получается на основе учета всех рассмотренных выше показателей оценки - профессиональных и личных качеств, уровня квалификации, сложности работ и результатов труда:

Д=ПК+РС

Пример 4.

Комплексная оценка директора секции определяется на основе расчетов, приведенных в примерах 1 - 3, где:

П=1, 14; К =0,75; С=1; Р=1,075.

Тогда:

Д=1,14 *0,75 +1,075*1=2,965.

Таблица 11. Оценка признаков, определяющих результаты труда работников

п/п

Признаки

результатов труда

Удельная

Значимость признаков

в общей оценке

результатов труда

Оценка признаков с учетом удельной значимости

Признаки

0,75

1,0

1,25

1

2

3

Гр4= гр3*0,75

Гр5= гр3*1,0

Гр6= гр3*1,25

1

Количество выполненных работ

0,30

0,225

0,30

0,375

2

Качество выполненных работ

0,40

0,30

0,40

0,50

3

Соблюдение сроков выполнения работ

0,30

0,225

0,30

0,375

3.3 Оценка уровня качества выполнения функций

Описание ситуации. Анализ показал, что одной из причин, повлиявших на ухудшение работ производственного отдела, является деятельность администратора и бухгалтерии в отношении материального стимулирования труда и заработной платы.

Постановка задачи.

Определите уровень качества функций, выполняемых совместно администратором и бухгалтерией, постройте совмещенную диаграмму для оценки соответствия значимости и уровня качества функции. Проанализируйте диаграмму.

Методические указания.

Уровень качества осуществления функций определяется следующим образом:

КК.Ф.У. = (К123456)/6

где КК.Ф.У - коэффициент, характеризующий уровень функций управления.

Расчетные формулы определения коэффициентов К1, К2, К3,К4, К5,К6 приведены в Таблице 12.

Решение ситуации.

Рассчитаем средний коэффициент качества функций:

КК.Ф.У. = (0,75+0,7+0,85+0,8+0,95)/5=0,81

Таблица 12. Определение показателей качества функций управления

Показатель

Обозначение показателя

Формула расчета показателя

Наименование показателей, составляющих формулу

Коэффициент использования технических средств управления при выполнении функций

К1

Тф / Тр

Тф - суммарное фактическое время использования технических средств управления в год, часы;

Тр - суммарное расчетное время использования технических средств управления в год, часы.

Коэффициент организации рабочих мест исполнителей функций

К2

Ктп / Ко

Ктп - количество рабочих мест, отвечающих требованиям типовых проектов;

Ко - общее количество рабочих мест.

Коэффициент нормирования труда исполнителей функции

К3

В1/В2

В1-время, затраченное на выполнение нормированных работ в год, часы;

В2 - общее время работы в год, часы.

Коэффициент регламентации функций

управления

К4

Кр / Ко

Кр - количество функций (процедур), обеспеченных регламентирующей документацией;

Ко - общее количество функций (процедур).

Коэффициент дублирования функций управления

К5

К

Кд / Ко

Кд - количество функций (процедур), дублируемых подразделениями аппарата управления, а также излишних функций.

Коэффициент использования рабочего времени в производственных под разделениях, зависящих от работы аппарата управления

К6

m

Etni

1

1 - -

n

Etcim

1

m

Etni

1

Потери рабочего времени в производственных подразделениях за год из-за несвоевременного или некачественного выполнения соответствующих управленческих функций, часы;

m - число функций (подсистем) управления;

n

Etcim

1

Годовой фонд времени в i соответствующих производственных подразделениях, часы;

n - число подразделений

Таблица 13. Организационно-экономическая оценка способов выполнения функции «Проведение нормирования работ»

Способы выполнения функции

Преимущества (+) и недостатки (-)

Оценка

Организационная

Экономическая

1

Проводить

нормирование

операций

на стадии

новых изделий

1. Сокращаются затраты

на нормирование труда (+);

2. Не учитываются изменения

в процессе производства,

допустим срыва поставок,

отключения электроэнергии (-);

3. Не учитывается состав

работников организации,

занятых изготовлением

данных изделий (-).

2

Доверять

работнику

производства

самостоятельно

проводить

замеры времени

и их фиксирование

в системах

наблюдения

1. Сокращаются затраты на

нормирование труда (+);

2. Возникают дополнительные

затраты на подготовку

рабочих, занятых

фиксированием в системах

наблюдения (-);

3. Снижается

производительность труда

рабочих за счет отвлечения

на замеры времени

и фиксирование результатов (-).

?

Ответ: необходимо разработать и внедрить мероприятия по повышению уровня качества функций (в первую очередь - планирования численности персонала, планирования трудоемкости продукции и ее снижения), внести изменения в положение о материальном стимулировании.

3.4 Оценка экономической эффективности разрешения конфликтов и повышения производительности труда в коллективе

Основываясь на результатах исследований трудовых коллективов в ряде организаций, можно выделить наиболее достоверный вариант оценки состояния отношений в коллективе:

1. Если неудовлетворенность не превышает 20%, ситуацию можно считать нормальной;

2. Если неудовлетворенность находится в пределах от 20 до 40%, ситуация становится неустойчивой;

3. От 40 до 70% - показатель предкризисного состояния отношений;

4. От 70 до 100% - ярко выраженный кризис.

Опираясь на эти данные, можно использовать следующую формулу для вычисления социально-психологической напряженности в коллективе:

К = (x1 + x2 + … + x) / n = 0,7.

Где К - коэффициент социальной напряженности;

х1 - фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);

х2 - фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);

х3 - другие факторы (процент неудовлетворенности);

n - количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Таким образом, из 100% опрошенных, 50% неудовлетворенны рабочим местом, 50% - графиком работы, 80% - заработной платой, 70% - условиями труда, 100% - экономическим кризисом.

К = (100 + 50 + 50 + 80 + 70) / 5 = 0,7.

Значение К = 0,7 соответствует неудовлетворенности более чем 70% от количества опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-психологической напряженности в трудовом коллективе ОАО «Большой Гостиный Двор».

В последнее время большинство зарубежных фирм все больше внимания уделяют моделям «полезности». С их помощью можно оценить экономические последствия изменения трудового поведения работников в результате тех или иных мероприятий, допустим программы обучения персонала с целью карьерного продвижения. Чаще всего оцениваются программы повышения квалификации и другие формы обучения.

Эффект воздействия программы обучения на повышение производительности труда и качества продукции можно определить по следующей формуле:

Э=П*Н*В*К - Н*З

Где П - продолжительность воздействия программы на производительность труда и другие факторы результативности труда работников (лет);

Н - количество обученных работников;

В - стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников (тыс. руб.);

К - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост результативности, выраженный в долях);

З - затраты на обучение одного работника (тыс. руб.).

Продолжительность воздействия программы обучения на производительность труда составила, по предварительным расчетам, пять лет. Стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников в производственном отделе составила 15 000 руб.

Эффект обучения (К) составляет 3/4 стоимостной оценки различий в результативности труда.

В итоге, за счет вышеприведенных мероприятий, можно сократить потери, обусловленные текучестью кадров на 75%, что составляет 315 000 рублей за 6 месяцев года. За год экономический эффект может достигать 600 000 рублей.

Заключение

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Анализ определений конфликта, принятых в современной науке, обнаруживает их сходство: назначение конфликта состоит в том, чтобы через его разрешение произошло снятие актуализированного в нем противоречия.

Проблема разрешения конфликта выступает как поиск ресурса, средства для осуществления выбора; и в ситуации состоявшегося выбора - способа преодоления отвергнутой альтернативы. Иными словами, проблема вместо изучения явлений в его деталях, динамике и контекстах сводится исключительно к рассмотрению эффективности тех или вариантов работы с этой данностью.

Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, - с понятием разрешение.


Подобные документы

  • Роль руководителя в социально-психологическом климате коллектива. Виды конфликтов, причины их возникновения и препятствия разрешения. Личностные и групповые особенности протекания конфликтов. Организационная характеристика ЗАО "Ростовкомбытопторг".

    курсовая работа [60,9 K], добавлен 01.03.2011

  • Основные причины конфликтов в организации, их типология. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания". Анализ методов разрешение конфликтов.

    курсовая работа [543,0 K], добавлен 11.02.2013

  • Природа конфликтов в организации, их типы и причины. Модель процесса конфликта. Структурные методы управления конфликтами. Межличностные стили разрешения конфликтов. Решения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс".

    курсовая работа [94,7 K], добавлен 05.05.2011

  • Типы конфликта и причины его возникновения. Модель конфликтной ситуации и методы её разрешения. Эмпирическое исследование причин конфликта и стратегий поведения. Мероприятия по предотвращению конфликтов на примере торговой организации магазина "Ева".

    курсовая работа [74,0 K], добавлен 12.06.2012

  • Понятие и типы конфликтов. Основные причины и последствия конфликтов, пути их преодоления. Основные методы снятия стресса и пути его предупреждения. Анализ методов разрешения и предотвращения конфликтов, используемых на предприятии ООО "Индезит Рус".

    курсовая работа [327,3 K], добавлен 20.05.2015

  • Понятие, многообразие, причины возникновения конфликтов. Структура протекания конфликтов. Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтных ситуаций. Гостинично - ресторанная сфера, конфликты, возникающие в этой сферы.

    дипломная работа [232,1 K], добавлен 11.02.2009

  • Изучение конфликтов в организации - сущность, основные стадии, методы предупреждения. Типология конфликтов: внутренние (внутриличностные) и внешние (межличностные, между личностью и группой и межгрупповые). Разработка стратегии разрешения конфликтов.

    контрольная работа [29,4 K], добавлен 22.06.2010

  • Типология, сущность и причины возникновения конфликтов, их последствия и роль в организации. Методы разрешения конфликтов и эффективности их ликвидации. Способы предупреждения, профилактики и управления конфликтными ситуациями и пути их предотвращения.

    курсовая работа [526,1 K], добавлен 14.01.2018

  • Проблема возникновения конфликтных ситуаций и их эффективного разрешения. Типология, субъекты и причины возникновения конфликтов. Характеристика вертикальных и горизонтальных конфликтов. Конфликтный PR и и его применение на примере компании "Форд".

    дипломная работа [60,3 K], добавлен 23.02.2012

  • Сущность конфликта. Классификация конфликтов. Функции конфликта. Основные причины возникновения конфликтов в организациях. Механизм управления конфликтом. Предупреждение конфликтов. Методика оптимизации конфликтов на пароходе "Капитан Чагин".

    курсовая работа [106,3 K], добавлен 26.10.2006

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.