Система обучения торгового персонала
Важность, виды и особенности обучения торгового персонала. Внутренний и внешний тренинги. Четырехуровневая модель оценки Киркпатрика. Анализ анкет управляющих торговыми залами. Рекомендации по совершенствованию системы обучения продавцов-консультантов.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.12.2015 |
| Размер файла | 3,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- Рассчитана экономическая эффективность проекта (Минимальная экономическая эффективность проекта составляет 1,96 рубль, максимальная - .4,03 рублей).
Заключение
Подводя итог, следует сказать, что система обучения персонала, различные тренинги и лекции приобретает всё большую популярность и занимают одно из центральных мест в области управления персоналом [49, с. 629-630]. Для того, чтобы обучение повышало эффективность работы сотрудников и в положительной степени влияло на финансовые показатели компании или определенного магазина, работники HR департаментов должны разрабатывать правильную программу обучения торгового персонала с учетом особенностей конкретных сотрудников. На основе предыдущих исследований мы сделали вывод, что обучение и развитие сотрудников играет важную роль в достижении организацией целей, сотрудники становятся нацеленными на успех. Следует сказать, что сотрудники - это важнейший ресурс организации, а успех или провал бизнеса будет зависеть только от производительности людей, работающих в организации. Именно обучение повышает навыки, способности, мотивацию, компетентность сотрудников, что в конечном счете повышает их производительность [50, с.8]. Проанализировав источники по теме обучения персонала, мы глубже узнали о методах обучения и оценке его эффективности обучения и принципы составления модели компетенций. Работа содержит описание наиболее часто встречающихся методов обучения. Следует сказать, что каждый из методов обучения имеет определенный эффект на сотрудников. Некоторые организации склонны использовать только определенные типы обучения, тем не менее, HR отдел должен уметь применять разные виды обучения, тем самым составляя идеальную систему обучения персонала.
Предпроектное исследование, проведенное с использованием таких методов исследования, как интервью, анализ вторичных документов, анкетирование и метод экспертных оценок, помогло полностью понять текущее состояние системы обучения в БНС Груп. Исследование было проведено на примере бренда MEXX. В ходе предпроектного исследования были выявлены основные навыки продавцов-консультантов, которые развиты на недостаточном уровне после проведения обучения (навык саморазвития, навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях, навык организации и др.). Также были выявлены потери, к которым приводит отсутствие необходимых навыков. Используя документ по личным продажам сотрудников, продавцы-консультанты были разделены на 4 типа в зависимости от уровня их продаж. Затем были посчитаны недопродажи каждого из типов сотрудников в зависимости от среднего уровня продаж, было выявлено, что недопродажи имеют такие типы, как «б» (количество проданного товара в час ниже среднего уровня)и «г» (количество проданного товара в час и средняя стоимость вещи ниже среднего уровня). Общая сумма недопродаж по всем торговым залам MEXX в год = 86 641 799,42 рублей. Затем были разработаны рекомендации с целью снижения уровня недопродаж сотрудников. Рассчитав экономическую эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию системы обучения в БНС Груп, мы пришли к выводу, что за каждый вложенный в проект рубль БНС Груп получает от 1,96 до 4,03 рублей выгоды, то есть проект экономически эффективен. На основании мнений экспертов, привлекаемых к оценке проектов, был сделан вывод, что проект способен уменьшить недопродажи от 6,03% до 12,3%. Предложенные способы совершенствования системы обучения персонала помогут организации увеличить финансовые показатели. Тем не менее, для создания всей полноты картины, нужно будет провести похожее исследование через определенный промежуток времени, например, 2 года. Только тогда можно будет понять, насколько эффективной оказалась усовершенствованная система обучения, так как изначально компания будет только инвестировать в обучение, а обратный эффект и получение дополнительной прибыли появится позже.
Таким образом, правильно построенная система обучения торгового персонала является залогом успеха организации, мотивации и самореализации сотрудников, так как только компетентный и заинтересованный персонал может внести существенный вклад в развитие организации. Именно благодаря людям компания достигает успеха на рынке.
Список использованных источников
1. Анучин, А.А. О выборе метода обучения и развития торгового персонала / А.А. Анучин // Менеджмент сегодня. - 2014. - №1 (79). - С. 24-30.
2. Винокур, Р.Ф. Обучение в сфере розничной торговли / Р.Ф. Винокур // Управление развитием персонала. - 2014. - №4 (8). - С. 278-283.
3. Винокур, Р.Ф. Три вопроса об обучении персонала / Р.Ф. Винокур // Управление человеческим потенциалом. - 2013. - №3 (7). - С. 232-237.
4. Володина, Н. Модель компетенций - это не сложно / Н. Володина // Кадровик. ру. - 2007. - №. 6. - С. 26-29.
5. Горбатова, М.М. Методы управления персоналом: Учебное пособие / М.М. Горбатова. - Кемерово: Юнити, 2009. - 155 с.
6. Гришакова, Н.А. Наталия Александровна Текущая ситуация с оценкой эффективности в России. Важно ли оценивать эффективность обучения? / Н.А. гришакова // Управление персоналом. - 2014. - №2. - С. 86-100.
7. Дворман, М.Л. Роль HR-службы в развитии персонала компании? / М.Л. Дворман // Управление персоналом. - 2012. - №3. - С. 188-191.
8. Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. - Пенза: Изд-во ун-та, 2004. - 142 с.
9. Егоршин А.П., Зайцев А.К. Организация труда персонала: Учебник. / А.П. Егоршин, А.К. Зайцев. -- М: ИНФРА-М, 2008. -- 320 с.
10. Каймакова, М. В. Анализ использования человеческих ресурсов: текст лекций / М. В. Каймакова. - Ульяновск : УлГТУ, 2008. - 80 с.
11. Карякин А.М. Управление персоналом: Электронное учеб. пособие. 3-я редакция / А.М. Карякин. - Иван. гос. энер. ун-т. - Иваново, 2013. - 166 с.
12. Киркпатрик Д. Л., Киркпатрик Д. Д. Четыре ступеньки к успешному тренингу: практическое руководство по оценке эффективности обучения / Д.Л. Киркпатрик, Д.Д. Киркпатрик. - Москва, 2008. - С. 50-51
13. .Котлер, Ф. и др. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. - СПб.: Питер Ком, 2008. -896 с.
14. Крутова, М.В. Оценка эффективности обучения и развития персонала / М.В. Крутова // Управление человеческим потенциалом. - 2011. - №4 (28). - С. 334-339.
15. Магура, М.И., Курбатова, М. Б. Организация обучения персонала компании / М.И. Магура, М.Б. Курбатова. Н. Новгород: НИМБ, 2003. - 720 с.
16. Пурнис, Н. Е. Арт-терапия в психологическом сопровождении персонала / Н.Е. Пурнис. - М.: Речь, 2009. - 159 с.
17. Стеклова О. Е. Организационная культура: учебное пособие / О. Е. Стеклова. - Ульяновск: УлГТУ, 2007. - 127 с.
18. Сысоева, С. В. Стандарт работы розничного магазина. Разработка инструкций, регламентов и обучение торгового персонала / С.В. Сысоева. - СПб.: Питер, 2011. - 288 с.
19. Тютюненко, Н. Центр передачи знаний / Н. Тютюненко // Секрет фирмы. - 2012. - № 15 (102). - С. 78-84
20. Уиддет С., Холлифорд С. Руководство по компетенциям / С. Уиддет, С. Холлифорд. - М.: Hippo, 2009. - 30 с.
21. Фёдорова, Н. В., Минченкова, О. Ю. Управление персоналом организации: учеб. Пособие / Н.В. Фёдорова, О.Ю. Минченкова. - М.: Кнорус, 2007. - 415 с.
22. Чуркина, М.А. Система обучения персонала в розничной торговой компании / М.А. Чуркина // Управление развитием персонала. - 2012. - №4 (32). - С. 278-289.
23. Armstrong, M., Taylor S. Armstrong's handbook of human resource management practice / M. Armstrong. - Kogan Page Publishers, 2014. - 825 p.
24. Barney, J. B. Resource-based theories of competitive advantage: A ten-year retrospective on the resource-based view // Journal of management. 2011. Vol. 27 (6). P. 643-650.
25. Beard, C. M., Wilson, J. P. Experiential learning: A best practice handbook for educators and trainers.: Kogan Page Publishers. - 2006 - 314 p.
26. Brinkerhoff, R. The success case method: A strategic evaluation approach to increasing the value and effect of training // Advances in Developing Human Resources. 2005. Vol. 7. P. 86-101.
27. Bulut, C., Culha, O. The effects of organizational training on organizational commitment // International Journal of Training and Development. 2010. Vol. 14 (4). P. 309-322.
28. Cheng, B. et al. The effects of organizational learning environment factors on e-learning acceptance // Computers & Education. 2012. Vol. 58 (3). P. 885-899.
29. Chiaburu, D. S., Lindsay D. R. Can do or will do? The importance of self-efficacy and instrumentality for training transfer // Human Resource Development International. 2008. Vol. 11 (2). P. 199-206.
30. Chromjakova, F., Rajnoha, R. Potentials of information and organizational process improvement through trained office staff // Journal of Competitiveness. 2012. Vol. 4 (1). P. 69-82.
31. Danziger, J., Dunkle, D. Methods of training in the workplace // Project Point Journal. 2005. Vol. 8. P. 2-25.
32. Dubois D. D. Competency-Based Performance Improvement: A Strategy for Organizational Change / D.D. Dubois.: HRD Press, Inc., 22 Amherst Road, Amherst, MA 01002. - 2013 - 348 p.
33. Easterby-Smith, M. Disciplines of organizational learning: contributions and critiques // Human relations. 2007. Vol. 50 (9) P. 1085-1113.
34. Elnaga, A., & Imran, A. The Effect of Training on Employee Performance // European Journal of Business and Management. 2013. Vol. 5 (4). P. 137-147.
35. Farooq, M., Khan, M. A. Impact of training and feedback on employee performance // Far East Journal of Psychology and Business. 2011. Vol. 5 (2). P. 23-33.
36. Kanter, M. R. Innovation: the classic traps // Harvard Business Review, Boston. 2006. Vol. 23 (5). P. 236-242.
37. Kenneth, M. Applied Human Resource management. - 2009 - 432 p.
38. Khan, M. Impact of training and feedback on employee performance // Far East Journal of Psychology and Business. 2011. Vol. 5 (1). P. 23-33.
39. Kim, D. H. The link between individual and organizational learning // The strategic management of intellectual capital. 2013. P. 41-62.
40. Latham, G. P. Human resource training and development // Annual review of psychology. 2009. Vol. 39 (1). P. 545-582.
41. Mescon, M., Michael, H., Khedouri, F. Management / M. Mescon, H., Michael, F. Khedouri. - 2008 - 777 p.
42. Mintzberg, H. Managers, not MBAs: A hard look at the soft practice of managing and management development / H. Mintzberg.: Berrett-Koehler Publishers. - 2004 - 467 p.
43. Noe, R. A. Employee training and development / R. Noe.: Boston, MA : McGraw-Hill/Irwin. - 2002 - 544 p.
44. Owoyemi, O. A. et al. Enhancing employees' commitment to organisation through training // International Journal of Business and Management. 2011. Vol. 6 (7) P. 280-286.
45. Raymond, N. Employee training and development. - 2008 - 590 p.
46. Phillips, J. J. ROI: The search for best practices // Training And Development. 2006. Vol. 50. P. 42-47.
47. Rich, G.A., Spiro, R.L., Stanton, W.J., Management of a sales force. - London.: McGraw-Hill, 2007. - 704 p.
48. Richard, O. C. et al. Mentoring in supervisor-subordinate dyads: Antecedents, consequences, and test of a mediation model of mentorship // Journal of Business Research. 2009. Vol. 62 (11). P. 1110-1118.
49. Saks, A. M., Belcourt, M. An investigation of training activities and transfer of training in organizations // Human Resource Management. 2006. Vol. 45 (4). P. 629-648.
50. Sriyan, S. Developing the training role of an employers' organization // International labor organization. 2009. Vol. 1. P. 2-9.
51. Towler, A. Effects of trainer expressiveness, seductive details, and trainee goal orientation on training outcomes // Human Resource Development Quarterly. 2009. Vol. 20 (1). P. 65-84.
52. Vemic, J. Employee training and development and the learning organization Facta universitatis-series: Economics and Organization. 2007. Vol. 4 (2). P. 209-216.
Приложение 1
Организационная структура предприятия
Рисунок 1.1- Организационная структура БНС Груп [55]
Рисунок 1.2- Организационная структура департамента по управлению персоналом [55]
Приложение 2
Анкета для управляющих ТЗ MEXX
Таблица 2.1 - Анкета для управляющих магазинами
|
Наименование навыка |
Элементы ПВК (действия при полной выраженности навыка) |
Нужны для профессии (да/нет) |
Наличие навыка до обучения (от 1до 10) |
Наличие навыка после обучения (от 1до 10) |
Потери, к которым приводит отсутствие элемента навыка |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Взаимодействие |
||||||
|
1. Навык представления информации |
Структурирует предоставляемую информацию |
да |
4,5 |
7,8 |
Введение в заблуждение коллег, разногласия в коллективе потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, увеличение количества непроданных вещей |
|
|
Логично и четко формулирует свои мысли |
да |
5,3 |
8,2 |
Искажение информации, потеря лояльности клиентов, увеличение количества непроданных вещей, отсутствие понимания со стороны клиента, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Использует понятные для собеседников слова, фразы, термины |
да |
4,5 |
8,7 |
Искажение информации, уменьшение продаж, потеря лояльности клиентов, отсутствие понимания со стороны клиента, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Управляет голосом и интонацией |
да |
5,0 |
7,7 |
Конфликт в коллективе, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Итого |
4,8 |
8,1 |
-- |
|||
|
2. Навык работы в команде |
Понимает принципы работы в команде |
да |
4,8 |
8,5 |
Противодействует другим в процессе работы, снижение продаж, увеличение уровня конфликтов, потеря клиентов, потеря времени, отсутствие результатов |
|
|
Адекватно понимает свои задачи, место и роль в процессе командной работы |
да |
4,6 |
8,3 |
Противодействует другим в процессе работы, снижение продаж, потери ТМЦ, увеличение уровня конфликтов, потеря клиентов, снижение эффективности, потеря времени, отсутствие результатов |
||
|
Активно участвует в командной работе |
да |
5,0 |
8,3 |
Не выполнение плана продаж, увеличение уровня конфликтов, потеря клиентов, снижение эффективности, потеря времени, отсутствие результатов |
||
|
Учитывает мнения коллег при принятии решений и поддерживает отношения со смежными отделами |
да |
6,0 |
8,3 |
увеличение уровня конфликтов, уменьшение продаж |
||
|
Итого |
5,1 |
8,4 |
-- |
|||
|
3. Навык управления конфликтом |
Распознает признаки начала конфликта, понимает, кто является источником конфликта |
да |
5,6 |
7,8 |
увеличение уровня конфликтов, потеря лояльности клиентов |
|
|
Использует техники эффективного разрешения конфликтных ситуаций, умеет предотвращать конфликты |
да |
4,2 |
8,4 |
увеличение уровня конфликтов, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, ухудшение климата в коллективе |
||
|
Направляет энергию конфликта в конструктивное русло |
да |
4,8 |
8,2 |
увеличение уровня конфликтов, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, ухудшение климата в коллективе, уменьшение продаж |
||
|
Итого |
4,9 |
8,1 |
-- |
|||
|
Самоорганизация |
||||||
|
1. Навык постановки достижимых личных целей |
Четко представляет цели и результат своей деятельности |
да |
5,6 |
8,7 |
потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, уменьшение товарооборота |
|
|
Определяет промежуточные цели, связанные с достижением конечной цели |
да |
4,3 |
7,8 |
потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, невыполнение плана продаж |
||
|
Контролирует и оперативно корректирует промежуточные цели с учетом изменяющейся ситуации |
да |
4,5 |
7,5 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, потеря лояльности клиентов, уменьшение продаж |
||
|
Умеет сопоставлять полученный и запланированный результат |
да |
5,4 |
8,0 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение эффективности, финансовые потери, снижение мотивации, не может делать работу над ошибками |
||
|
Итого |
4,9 |
8,0 |
-- |
|||
|
2. Навык планирования личной деятельности |
Составляет план действий по достижению стоящих целей с учетом трудозатрат и занятости |
нет |
-- |
-- |
-- |
|
|
Адаптирует план в соответствии с изменяющейся ситуацией |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
Акцентирует свое внимание и усилия на главном |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
3. Навык управления временем |
Планирует рабочее время, составляет расписание |
нет |
-- |
-- |
-- |
|
|
Умеет распознавать причины потери времени |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
Противостоит обстоятельствам, мешающим достичь поставленных целей. |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
Предпринимает действия, повышающие эффективность использования рабочего времени (делегирование полномочий, оптимизация работы с документами и т. д.) |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
4. Навык саморазвития |
Адекватно оценивает свои сильные и слабые стороны |
да |
5,0 |
7,8 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва |
|
|
Предпринимает действия по саморазвитию в тех областях, которые требуют улучшения |
да |
4,8 |
7,8 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва |
||
|
Воспринимает оценку своего поведения от других людей и стремится к повышению своей квалификации |
да |
5,2 |
8,2 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва, отсутствие вовлеченности |
||
|
Использует сильные стороны других людей в качестве образца |
да |
4,8 |
7,6 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва, низкое качество работы, отсутствие саморазвития |
||
|
Итого |
4,9 |
7,8 |
-- |
|||
|
Увлеченность |
||||||
|
1. Навык воодушевления |
Привержен к бизнесу компании |
да |
2,7 |
7,7 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности, уменьшение результативности |
|
|
Знает историю, миссию, ценности, цели компании |
да |
1,8 |
9,0 |
Потеря лояльности клиентов, уменьшение продаж, ухудшение имиджа и репутации компании, отсутствие компетенций и вовлеченности у продавцов, |
||
|
Итого |
2,3 |
8,3 |
-- |
|||
|
2. Навык проявления инициативы |
Умеет находить зоны роста магазинов |
нет |
-- |
-- |
-- |
|
|
Предлагает идеи по улучшению обстановки в магазине |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
Гибкость |
||||||
|
1. Навык позитивно принимать изменения |
Умение взглянуть на ситуацию под другим углом |
да |
4,8 |
8,0 |
Уменьшение вовлеченности, финансовые потери, увеличение уровня конфликтов, снижение мотивации, снижение эффективности |
|
|
Умение подстраиваться под изменяющиеся условия |
да |
4,6 |
8,2 |
Уменьшение вовлеченности, финансовые потери, увеличение уровня конфликтов, снижение эффективности |
||
|
Умение определять выгоды от внедренных изменений |
да |
3,5 |
8,0 |
Уменьшение вовлеченности, финансовые потери, отсутствие саморазвития, снижение эффективности |
||
|
Итого |
4,3 |
8,1 |
-- |
|||
|
Клиентоориентированность |
||||||
|
1. Навык работы с возражениями |
Умеет понять потребность клиента |
да |
4,3 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Знает алгоритмы работы с разными типами возражений |
да |
3,5 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Может переубедить клиента |
да |
3,8 |
8,8 |
Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Может развеять сомнения либо предложить альтернативу |
да |
4,0 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Итого |
3,9 |
9,0 |
-- |
|||
|
2. Навык ориентации на клиента |
Анализирует отношения с клиентом |
да |
4,3 |
7,8 |
Финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, снижение реализации |
|
|
Понимает, что важно для клиента, а что для сотрудника |
да |
4,5 |
8,2 |
Финансовые потери,потеря лояльности клиентов, снижение реализации, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Итого |
4,4 |
8,0 |
-- |
|||
|
3. Навык управления сервисом |
Знаком со стандартами сервиса |
да |
3,7 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Знает основы продаж |
да |
3,8 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Умеет анализировать свои ошибки и успехи во взаимоотношениях с клиентами |
да |
3,7 |
8,5 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Знает, как взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели |
да |
3,7 |
7,2 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Итого |
3,7 |
8,4 |
-- |
|||
|
Эффективность |
||||||
|
1. Навык достижения целей |
Умеет использовать ресурсы оптимально |
да |
4,0 |
8,2 |
Снижение уровня продаж, финансовые потери, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Умеет анализировать ресурсы, которыетребуются для эффективного решения проблем |
да |
4,0 |
8,3 |
Снижение уровня продаж, финансовые потери, постоянный дозаказ по бестселлерам |
||
|
Итого |
4,0 |
8,2 |
-- |
|||
|
2. Навык структурирования информации |
Умеет расставлять приоритеты в деятельности |
нет |
-- |
-- |
-- |
|
|
Может контролировать свою деятельность |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
3. Навык ответственности за результат работы |
Может проанализировать причины отклонения от плана за неделю |
нет |
-- |
-- |
-- |
|
|
Может выработать решения по повышению эффективности |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
4. Навык планирования |
Ежедневно планирует свою деятельность |
нет |
-- |
-- |
-- |
|
|
Умеет ставить конкретный результат |
нет |
-- |
-- |
-- |
||
|
5. Навык получения и предоставления обратной связи |
Регулярно запрашивает у руководителя обратную связь по результатам своей деятельности |
да |
3,7 |
8,3 |
Снижение уровня продаж, отсутсвие мотивации, финансовые потери, непонимание своей роли и задач, отсутствие вовлеченности |
|
|
Умение не только фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей деятельности |
да |
3,5 |
8,2 |
Снижение уровня продаж, финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, отсутствие развития, недостижение целей. |
||
|
Итого |
3,6 |
8,3 |
-- |
|||
|
6. Навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях |
Умеет справляться с эмоциональным давлением со стороны коллег или клиентов |
да |
3,7 |
7,8 |
Снижение уровня продаж, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая результативность |
|
|
Умеет работать в условиях многозадачности |
да |
4,0 |
8,0 |
Снижение уровня продаж, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, низкая результативность |
||
|
Итого |
3,8 |
7,9 |
-- |
|||
|
Стрессоустойчивость |
||||||
|
1. Навык коммуникации в стрессовых ситуациях |
Умение общаться с разными типами клиентов |
да |
4,3 |
8,3 |
Потеря лояльности клиентов, снижение продаж, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Умение фиксироваться на деловом содержании коммуникации |
да |
5,2 |
8,2 |
Потеря лояльности клиентов, снижение продаж |
||
|
Умение анализировать собственные черты характера |
да |
5,0 |
8,3 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери |
||
|
Умение сохранить позитивный настрой |
да |
4,8 |
8,0 |
Потеря лояльности клиентов, снижение продаж, уменьшение вовлеченности, отсутствие гибкости |
||
|
Итого |
4,8 |
8,2 |
-- |
|||
|
2. Навык сохранения высокой эффективности в условиях стресса |
Знание алгоритма действия в ситуациях эмоционального давления |
да |
5,2 |
8,4 |
Потеря лояльности клиентов, отсутствие возможности завершить продажу, снижение предупреждения конфликта, снижение эффективности |
|
|
Знание методов экспресс-релаксации, позволяющих быстро снять стресс |
да |
4,3 |
8,5 |
Потеря лояльности клиентов |
||
|
Итого |
4,7 |
8,5 |
-- |
|||
|
Надежность |
||||||
|
1. Навыки психологической надежности |
Умеет выполнять задачи в течение определенного количество времени при заданных условиях |
да |
5,2 |
8,0 |
Нарушение корпоративных стандартов, финансовые потери, отсутствие результата |
|
|
Низкий уровень утомляемости |
да |
5,3 |
7,5 |
Потеря интереса к работе и падение реализации |
||
|
Итого |
5,3 |
7,8 |
-- |
|||
|
2. Навык профессиональной надежности |
Готовность выходить на работу во вне рабочее время |
да |
5,2 |
7,5 |
Отсутствие продаж, финансовые потери, отсутствие вовлеченности |
|
|
Умение выполнять работу своевременно |
да |
4,5 |
7,5 |
Снижение часовой эффективности, отсутсвие результата |
||
|
Итого |
4,8 |
7,5 |
-- |
|||
|
Предприимчивость |
||||||
|
1. Навык быстрого мышления |
Умение быстро принимать решения в экстренных ситуациях |
да |
5,5 |
8,0 |
Снижение коммерческих показателей, финансовые потери |
|
|
Умение двигаться к цели, обходя препятствия |
да |
5,0 |
8,3 |
Снижение коммерческих показателей, финансовые потери |
||
|
Итого |
5,3 |
8,1 |
-- |
|||
|
2. Навык видеть новое в повседневных делах |
Творческий подход к рядовым делам |
да |
4,0 |
7,5 |
Снижение коммерческих показателей, ф снижение увлеченности, снижение эффективности |
|
|
Желание усваивать новые идеи |
да |
5,8 |
8,5 |
Снижение коммерческих показателей, финансовые потери, отсутствие развития, отсутствие кадрового резерва |
||
|
Итого |
4,9 |
8,0 |
-- |
|||
|
Инициатива |
||||||
|
1. Навык организации |
Развиты лидерские качества |
нет |
0,0 |
0,0 |
-- |
|
|
Умеет брать инициативу в свои руки |
да |
3,3 |
8,0 |
Отсутствие интереса к работе |
||
|
Предлагает новшества в повседневные практики и идеи для повышения эффективности |
да |
3,3 |
6,0 |
Отсутствие интереса к работе |
||
|
Итого |
3,3 |
7,0 |
-- |
|||
|
2. Навык структурирования информации |
Умеет выделять ключевые этапы планирования |
да |
5,0 |
8,0 |
Снижение продаж |
|
|
Выстраивает взаимосвязи |
да |
5,0 |
8,7 |
Снижение продаж |
||
|
Определяет ключевые ресурсы для достижения цели |
нет |
0,0 |
0,0 |
-- |
||
|
Итого |
5,0 |
8,3 |
-- |
|||
|
3. Навык решения проблем |
Умеет определять источник проблемы |
да |
4,5 |
8,3 |
Потеря клиента, возможны конфликты |
|
|
Знает, какие ресурсы необходимы для решения проблем |
нет |
0,0 |
0,0 |
-- |
||
|
Может решить проблему с минимальными потерями |
нет |
0,0 |
0,0 |
-- |
||
|
Итого |
4,5 |
8,3 |
-- |
Приложение 3
Недостаточно развитые навыки продавцов-консультантов
Таблица 3.1 - Недостаточно развитые навыки сотрудников до проведения обучения
|
Наименование навыка |
Наличие навыка до обучения (от 1до 10) |
Наличие навыка после обучения (от 1до 10) |
|
|
Увлеченность |
|||
|
Навык воодушевления |
2,3 |
8,3 |
|
|
Клиентоориентированность |
|||
|
Навык работы с возражениями |
3,9 |
9,0 |
|
|
Навык управления сервисом |
3,7 |
8,4 |
|
|
Эффективность |
|||
|
Навык получения и предоставления обратной связи |
3,6 |
8,3 |
|
|
Навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях |
3,8 |
7,9 |
|
|
Инициатива |
|||
|
Навык организации |
3,3 |
7,0 |
Таблица 3.3 - Недостаточно развитые навыки сотрудников после проведения обучения
|
Наименование навыка |
Уровень навыка до проведения обучения |
Уровень навыка после проведения обучения |
|
|
Самоорганизация |
|||
|
Навык саморазвития |
4,9 |
7,8 |
|
|
Эффективность |
|||
|
Навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях |
3,8 |
7,9 |
|
|
Надежность |
|||
|
Навыки психологической надежности |
5,3 |
7,8 |
|
|
Навык профессиональной надежности |
4,8 |
7,5 |
|
|
Инициатива |
|||
|
Навык организации |
3,3 |
7,0 |
Таблица 3.2 - Недостаточно развитые элементы навыков сотрудников до проведения обучения
|
Наименование навыка |
Элементы ПВК (действия при полной выраженности навыка) |
Наличие навыка до обучения (от 1до 10) |
Наличие навыка после обучения (от 1до 10) |
Потери, к которым приводит отсутствие элемента навыка |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Увлеченность |
|||||
|
1. Навык воодушевления |
Привержен к бизнесу компании |
2,7 |
7,7 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности, уменьшение результативности |
|
|
Знает историю, миссию, ценности, цели компании |
1,8 |
9,0 |
Потеря лояльности клиентов, уменьшение продаж, ухудшение имиджа и репутации компании, отсутствие компетенций и вовлеченности у продавцов. |
||
|
Гибкость |
|||||
|
1. Навык позитивно принимать изменения |
Умение определять выгоды от внедренных изменений |
3,5 |
8,0 |
Уменьшение вовлеченности, финансовые потери, отсутствие саморазвития, снижение эффективности |
|
|
Клиентоориентированность |
|||||
|
1. Навык работы с возражениями |
Знает алгоритмы работы с разными типами возражений |
3,5 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Может переубедить клиента |
3,8 |
8,8 |
Финансовые потери, снижение реализации, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
||
|
3. Навык управления сервисом |
Знаком со стандартами сервиса |
3,7 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Знает основы продаж |
3,8 |
9,0 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Умеет анализировать свои ошибки и успехи во взаимоотношениях с клиентами |
3,7 |
8,5 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Знает, как взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели |
3,7 |
7,2 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
||
|
Эффективность |
|||||
|
5. Навык получения и предоставления обратной связи |
Регулярно запрашивает у руководителя обратную связь |
3,7 |
8,3 |
Снижение уровня продаж, отсутствие мотивации, финансовые потери, непонимание своей роли и задач, отсутствие вовлеченности |
|
|
Умение не только фиксировать полезную информацию, но и использовать ее в дальнейшей деятельности |
3,5 |
8,2 |
Снижение уровня продаж, финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, отсутствие развития, недостижение целей. |
||
|
6. Навык сохранения работоспособности в трудных ситуациях |
Умеет справляться с эмоциональным давлением со стороны коллег или клиентов |
3,7 |
7,8 |
Снижение уровня продаж, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая результативность |
|
|
Инициатива |
|||||
|
1. Навык организации |
Умеет брать инициативу в свои руки |
3,3 |
8,0 |
Отсутствие интереса к работе |
|
|
Предлагает новшества в повседневные практики и идеи для повышения эффективности |
3,3 |
6,0 |
Отсутствие интереса к работе |
Таблица 3.4 - Недостаточно развитые элементы навыков сотрудников после проведения обучения
|
Наименование навыка |
Элементы ПВК (действия при полной выраженности навыка) |
Наличие навыка после обучения (от 1до 10) |
Потери, к которым приводит отсутствие элемента навыка |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
Взаимодействие |
||||
|
1. Навык представления информации |
Структурирует предоставляемую информацию |
7,8 |
Введение в заблуждение коллег, разногласия в коллективе потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания, увеличение количества непроданных вещей |
|
|
Управляет голосом и интонацией |
7,7 |
Конфликт в коллективе, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания |
||
|
3. Навык управления конфликтом |
Распознает признаки начала конфликта, понимает, кто является источником конфликта |
7,8 |
Увеличение уровня конфликтов, потеря лояльности клиентов |
|
|
Самоорганизация |
||||
|
1. Навык постановки достижимых личных целей |
Определяет промежуточные цели, связанные с достижением конечной цели |
7,8 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, невыполнение плана продаж |
|
|
Контролирует и оперативно корректирует промежуточные цели с учетом изменяющейся ситуации |
7,5 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение мотивации, уменьшение продаж |
||
|
4. Навык саморазвития |
Адекватно оценивает свои сильные и слабые стороны |
7,8 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва |
|
|
Предпринимает действия по саморазвитию в тех областях, которые требуют улучшения |
7,8 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва |
||
|
Использует сильные стороны других людей в качестве образца |
7,6 |
Уменьшение уровня продаж, невозможность формирования кадрового резерва, низкое качество работы, отсутствие саморазвития |
||
|
Увлеченность |
||||
|
1. Навык воодушевления |
Привержен к бизнесу компании |
7,7 |
Потеря лояльности клиентов, финансовые потери, снижение командного духа, вовлеченности, |
|
|
Клиентоориентированность |
||||
|
2. Навык ориентации на клиента |
Анализирует отношения с клиентом |
7,8 |
Финансовые потери, потеря лояльности клиентов, снижение эффективности обслуживания. |
|
|
3. Навык управления сервисом |
Знает, как взаимодействовать с клиентами, имеющими различные цели |
7,2 |
Финансовые потери, снижение уровня продаж, снижение эффективности обслуживания |
|
|
Эффективность |
||||
|
6. Навык сохранения работоспособности |
Умеет справляться с эмоциональным давлением со стороны других людей |
7,8 |
Снижение уровня продаж, потеря лояльности клиентов, финансовые потери, конфликты, низкая результативность |
|
|
Надежность |
||||
|
1. Навыки психологической надежности |
Низкий уровень утомляемости |
7,5 |
Потеря интереса к работе и падение реализации |
|
|
2. Навык профессиональной надежности |
Готовность выходить на работу во вне рабочее время |
7,5 |
Отсутствие продаж, финансовые потери, отсутствие вовлеченности |
|
|
Умение выполнять работу своевременно |
7,5 |
Снижение часовой эффективности, отсутствие результата |
||
|
Предприимчивость |
||||
|
2. Навык видеть новое в повседневных делах |
Творческий подход к рядовым делам |
7,5 |
Снижение коммерческих показателей, финансовые потери, снижение увлеченности, снижение эффективности |
|
|
Инициатива |
||||
|
1. Навык организации |
Предлагает новшества в повседневные практики и идеи для повышения эффективности |
6,0 |
Отсутствие интереса к работе |
Рисунок 3.1 - Навыки, элементы которых имеют недостаточный уровень после проведения обучения
Рисунок 3.2 - Уровень компетенций сотрудников до и после проведения обучения
Приложение 4
Оценка компетенций
Таблица 4.1 - Шкала оценки компетенций:
|
1 Компетенция развита от 76% до 100% |
ю Означает, что сотрудник проявляет данную компетенцию не только в типичных рабочих условиях, но и при особых и сложных обстоятельствах деятельности, таким образом, служит примером в ее проявлении для своих коллег. |
|
|
2 Компетенция развита от 51% до 75% |
ю Означает, что сотрудник проявляет данную компетенцию регулярно и стабильно в большинстве рабочих ситуаций, обеспечивая достижение результатов им самим в типичных рабочих условиях. |
|
|
1 Компетенция развита от 0% до 50% |
ю Означает, что сотрудник в слабой степени владеет компетенцией, плохо понимает ее важность, в редких случаях пытается ее применять и развивать. |
Приложение 5
Таблица 5.1 - Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их компетенций в ТЗ-1
Рисунок 5.1 - Личные продажи продавцов-консультантов ТЗ 1
Таблица 5.2 - Личные продажи продавцов-консультантов и уровень их компетенций ТЗ 2
Рисунок 5.2 - Личные продажи продавцов-консультантов ТЗ 2
Таблица 5.3- План продаж по ТЗ MEXX, Москва
Приложение 6
Вопросы для интервью
1. Как и как часто проходит процесс обучения торгового персонала?
2. Какой торговый персонал проходит обучение - продавцы-консультанты, администраторы, управляющие, мерчендайзеры, кассиры? Различаются ли методы обучения для сотрудников разных должностей?
3. Кто решает о необходимости проведения тренинга?
4. Кто разрабатывает программу обучения? Учитываются ли пожелания сотрудников, на которых направлен данный вид обучения, или желания их непосредственных руководителей?
5. Какие составляющие программы обучения наиболее действенны для продавцов-консультантов?
6. Имеет ли принятая в организации модель компетенций недостатки?
7. Видите ли вы влияние обучения на производительность сотрудников торгового зала?
Размещено на Allbest.ur
Подобные документы
Основные направления работы при организации обучения персонала. Идея корпоративного университета, модель оценки эффективности обучения Д. Киркпатрика, возврат инвестиций. Мероприятия по совершенствованию системы развития персонала в ОАО "ЛОМО".
дипломная работа [196,8 K], добавлен 21.07.2011Основные виды систем обучения персонала. Цели обучения, методы и методики его проведения. Результат обучения - саморазвивающаяся организация. Создание системы обучения персонала на предприятии. Разработка построения системы обучения в ООО "ЛИМ-техника".
курсовая работа [110,3 K], добавлен 01.02.2011Основы системы внутрифирменного обучения персонала. Сущность и этапы построения системы обучения персонала как составляющей системы его развития. Анализ работы персонала в ООО "Центр Мебели". Рекомендации по организации профессионального обучения.
дипломная работа [478,0 K], добавлен 02.09.2015Проведение аудита системы обучения для оценки эффективности существующей системы обучения на предприятии, а также способности организации к дальнейшему развитию и повышению конкурентоспособности на рынке. Модель обучения персонала по Мордовину С.К.
презентация [498,5 K], добавлен 26.03.2013Понятие активных методов обучения персонала. Анализ активных методов обучения персонала "Ставропольского краевого клинического онкологического диспансера". Создание системы обучения персонала на предприятии. Рекомендации для достижения эффективности.
курсовая работа [40,7 K], добавлен 18.02.2013Система оценки персонала в ООО "Айвенго". Кадровые показатели, анализ использования персонала. Финансовое состояние предприятия. Инструменты оценки и обучения персонала. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 27.09.2013Теоретические аспекты, виды и формы, цели и результаты процесса обучения, место обучения персонала в деятельности организации. Разработка проекта повышения эффективности системы обучения персонала в ООО "Стар" и расчёт его экономической эффективности.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 22.12.2010Цели обучения персонала с позиции работника и работодателя. Методы и программы развития персонала организации. Анализ и оценка системы обучения персонала организации на примере ОАО "ВАРЗ-400". Пути повышения системы обучения и развития персонала.
дипломная работа [499,9 K], добавлен 12.02.2012Управление персоналом, понятие и подходы. Суть и этапы построения системы обучения персонала как составляющей системы его развития. Анализ систематического профессионального обучения персонала в ОАО "Мечел", принцип каскадности, эффективность процесса.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 21.01.2012Особенности обучения персонала турфирмы. Способы обучения персонала и их краткая классификация. Основные группы задач, решаемых преподавателем (тренером, инструктором, наставником) в ходе обучения. Разбор проблемных ситуаций как способ обучения персонала.
курсовая работа [33,5 K], добавлен 11.06.2011
