Менеджмент персонала в современном гостиничном предприятии

Итоговый контроль. Обычно он связан с оценкой выполнения организацией своих планов и предполагает всесторонний анализ не только конкретных результатов деятельности за истекший период, но и сильных и слабых ее сторон. Данные итогового контроля используются для составления очередных планов. http://www.e-college.ru/xbooks/xbook057/book/index/index.html?part-008*page.htm

Вывод по главе

Под организацией понимают наиболее устойчивые составляющие системы, которые представляют ее структуру. Организация менеджмента управления, включает следующие структуры: подбор, отбор, оценка, адаптация, контроль, мотивация. Без этих аспектов организация управления не осуществляется, и поэтому работа кадровой службы, должна этому уделять достаточно большое внимание. При правильной организации управления персоналом, предприятие повышает конкурентоспособность предприятия в рыночных условиях, повышает эффективность производства и труда, в частности достижения максимальной прибыли, обеспечивает высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

3. МЕНЕДЖМЕНТ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Аэростар»

3.1 Характеристика гостиницы

менеджмент персонал обучение адаптация

Гостиница "Аэростар" была построена в 1980 и реконструирована в 2000 году. Это современное 9-ти этажное здание, из окон которого открывается вид на Петровский дворец, памятник архитектуры 18-го века, построенный специально для отдыха членов царствующих семей после завершения их поездок из Петербурга в Москву.

Гостиница Аэростар - четырехзвездочная гостиница с уникальным расположением и внимательным сервисом. Гостиница стоит на Ленинградском проспекте, так что постояльцы могут очень быстро добраться до центра столицы, аэропорта Шереметьево, выставочных центров «Экспоцентр» и «Крокус Экспо», делового центра «Москва Сити», стадиона «Динамо» и Ледового

К услугам гостей отеля «АЭРОСТАР» 307 комфортабельных номеров, включая 273 стандартных, 23 улучшенных, 3 двухкомнатных люкса и 8 апартаментов. 154 номера отведены под номера для некурящих. Имеется номер для людей с ограниченными физическими возможностями.

Каждый номер со вкусом декорирован, обставлен элегантной и эргономичной мебелью, из окон открывается прекрасный панорамный вид на Москву.

В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» и посещение фитнес-центра.

Во всех номерах отеля:

* индивидуальный кондиционер;

* ванная и душ;

* одна кровать 180х200 см или две раздельные 90х200см;

* доступ к Интернету;

* прямая телефонная международная связь;

* спутниковое и платное ТВ;

* бесплатный сейф в номере;

* мини-бар;

* фен;

* чайные станции;

* круглосуточное обслуживание в номерах;

* услуги прачечной и химчистки.

Гостиница "Аэростар" - единственная гостиница Москвы, предоставляющая гостям гарантии по качеству уборки и содержанию номеров. Если у гостя появятся обоснованные замечания по качеству уборки номера, он получает одну ночь проживания в гостинице "Аэростар" бесплатно.

К услугам гостей два ресторана с вечерней музыкальной программой, два бара, а также круглосуточная доставка еды и напитков в номера.

Услуги в гостинице "Аэростар": 24-часовое обслуживание в номерах; депозитный сейф на рецепции; парковка; обмен валют; консьерж; бизнес-центр; конференц-зал; переговорные комнаты; ресторан; бар; тренажерный зал; массаж; прачечная; химчистка; заказ ж/д- и авиабилетов; заказ такси; бесплатный автобус-экспресс по рабочим дням - от гостиницы до Красной площади. http://www.booking.su/hotel_26.htm

Гостиница Аэростар расположена по адресу:

125993, Россия, Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корп 9

3.2 Анализ организации менеджмента персонала в гостинице «Аэростар»

Внимание персоналу в гостинице «Аэростар», уделяют большое значение, так как персонал гостиницы "Аэростар" обучен по западным стандартам управления и владеет английским языком.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется с использованием личных связей (по знакомству); по объявлениям (вариант с улицы); с помощью кадровых агентств; путем переманивания. Один из самых распространённых - по Интернету. Заглянув на один сайт, я натолкнулась на вакансию портье. Где кандидату предлагалось следующее:

Уровень зарплаты: до 25 000 руб.

Требуемый опыт работы: 1-3 года

Требования:

* Молодой человек, девушка от 20 до 30 лет;

* Опыт работы на заявленной позиции не менее года;

* Знание английского языка не ниже Intermediate, знание других языков приветствуется;

* Знание программ Opera, Libra, Fidelio.

Условия:

* График работы 2/2 с 9.00 - до 21.00

* Бесплатное питание

* Дружный молодой коллектив

Тип занятости: полная занятость, полный день

Отбор персонала производится по анкетированию и собеседованию. Процедура собеседования предполагает присутствие как минимум одного, а обычно двух иностранных представителей. Первоначальное интервью состоит из 10-минутной проверки, где определяют, подходит ли кандидат для работы в отеле или нет. Интервьюеры проверяют уровень владения английским языком и просто внешний вид. Второе интервью более продолжительное и обычно проводится менеджером определенной сферы.

Программа ориентации персонала в гостинице «Аэростар»

Процесс обучения и ориентации персонала - в большинстве преуспевающих компаний - это непрерывный процесс. Обучение персонала в гостиницах может преследовать различные цели. Например: повышение квалификации, с целью получения новой должности; воспитания чувства принадлежности к организации, удовлетворенность своей работой - информированность сотрудников, повышает качество их работы. Исследования показали, что чем больше на предприятии уделяется внимания обучению персонала, тем меньше текучесть кадров.

В этой гостинице программа профориентации длится пять дней:

1 день. Новых работников обучают концепции прибыли отеля, разъясняют устав, служебные обязанности каждого подразделения и проводится экскурсия по отелю.

2 день. Этот день посвящен изучению стандартов обслуживания в отеле. Новичков учат двум основным стандартам отеля «Улыбаться и Помогать».

Занятия 3-го дня посвящены навыкам общения и слушания. Они обучаются телефонному этикету и умению слушать и правильно реагировать на поведение клиентов.

4 день посвящен закреплению материала и написанию тестов. Если новичок не отвечает на 75% вопросов, его кандидатура подвергается пересмотру. В этот же день женщин учат пользоваться косметикой. Чтобы макияж был не сильно ярким, и в тоже время был, потому, как его отсутствие может сделать женщину моложе, а соответственно затруднить общение с ней клиента.

5 день сотрудники проводят в тех подразделениях, где им непосредственно предстоит работать. http://www.turbooks.ru

Программа обучения руководящего персонала

Руководители служб отеля выбирают работников в своих отделениях для продвижения по службе, основываясь на качестве их работы. Как только работник шел на повышение, он должен был посещать курсы повышения квалификации (SOS) и освоить учебную программу для руководителей.

Курсы SOS призваны давать будущим руководителям информацию, необходимую в их новой работе. Им показывают, как разбираться в счетах прибылей и убытков. Им объясняют их новые обязанности и дают рекомендации, как поддерживать дисциплину среди персонала.

Учебная программа для руководителей состоит из 8 занятий. Каждый месяц проводится по два занятия, на которых обычно присутствует 22 человека.

Занятие 1: Введение

Цель этого двухчасового занятия - объяснить ожидания руководителей этих курсов в отношении поведения будущих менеджеров в течение программы обучения. От слушателей ожидалось прибытие на занятия вовремя, выполнение домашних заданий, активное участие во время обсуждений, практическое применение того, чему они научились в классе в своей непосредственной работе. В конце слушателей спрашивают: чему они ожидают здесь научиться и как они думают, почему они здесь находятся. Этот вопрос многих очень удивляет, а некоторые признаются, что пришли на занятия только потому, что им было сделано поручение от их руководителей.

В течение ознакомительного занятия они также заполняют вопросник по ситуационному руководству Hersey и Blanchard для проведения анализа их стиля руководства на втором занятии.

Занятие 2: Ситуационное руководство

В течение этого четырехчасового занятия с каждым участником обсуждаются результаты обработки вопросника. Руководителей учат, как оценивать компетенцию и уровень обязательности своих работников.

Будущим менеджерам объясняют, как можно классифицировать подчинённых:

I уровень - “Ученик без иллюзий”. При исполнении поручений он проявляет относительно низкую компетенцию и низкую обязательность.

II уровень - “Увлеченный начинающий”. Работник обладает низкой компетенцией, однако характеризуется высокой обязательностью.

III уровень - “Неохотный помощник”. При исполнении заданий работник проявляет высокую компетентность, однако, его обязательность зависит от обстоятельств.

IV уровень - “Замечательный исполнитель”. Работник имеет высокий уровень компетенции, так и обязательности.

В зависимости от уровня, достигнутого работником при выполнении поручений, руководителем должны быть использованы четыре разных стиля руководства.

Занятие 3: Слушание и коммуникации

Это традиционное занятие на тему, почему важно уметь слушать и как улучшить навыки слушания. Один из них, например, “Игра в сломанный телефон”, в которой каждый участник шептал определенную фразу следующему участнику, и эта фраза становилась искаженной в конце линии. Другой прием заключался в том, что двое людей садились спиной друг к другу, и один из них давал указания другому нарисовать что-то (только устно). То, что было нарисовано, всегда отличалось от того, что другой имел в виду.

Занятие 4: Как обучать работников

В течение этого занятия руководителей учат 5 шагам, которым нужно следовать при обучении:

§ скажи им

§ покажи им

§ дай им попробовать

§ наблюдай за их исполнением

§ хвали за любой прогресс.

Занятие 5: Обратная связь

Целью этого занятия - показать будущим руководителям важность давать точную, своевременную и искреннюю оценку действий подчинённых для улучшения их деятельности. Почти всё занятие посвящено практическим играм и анализу эффекта негативного отзыва, отсутствия отзыва вообще, положительного, но не искреннего отзыва, и положительного и искреннего отзыва о деятельности служащих. Упражнения показывали, что, как правило, положительный и искренний отзыв связывается с работой самого высшего качества.

Занятие 6: Теория инструктирования

Это занятие самое трудное, т.к. оно предполагает получение будущими руководителями навыков решения проблем своих подчинённых. Руководителей учат методам выявления и быстрого решения, возникающих у служащих трудностей (например, Вы опоздали - купите новый будильник и приходите во время). Ключевым моментом является то, что они должны убедить работника, что проблема существует. Затем попытаться вовлечь работника самостоятельно найти наиболее эффективное решение, чтобы пробудить больше обязательств к выбранному решению. Будущих менеджеров обучают 5-ти шагам решения проблем подчинённых:

§ сделать так, чтобы работник признал, что проблема существует;

§ обсудить альтернативные варианты действий;

§ решить, какая альтернатива должна быть выбрана;

§ проверить, что работник меняет свое поведение;

§ выказать признание и одобрение любого малейшего изменения поведения.

Занятие 7: Практика инструктирования

Это занятие начинается с десятиминутного повторения теории инструктирования. Оставшаяся часть занятия посвящена практике того, что уже было выучено, посредством ролевых игр и работы с реальными ситуациями в отеле.

Занятие 8: Экзамен

Через две недели после этих занятий, семи слушателям-руководителям дают трехчасовой тест и поведенческий экзамен, что бы выяснить, что они выучили. В заключении, руководителям вручили сертификаты о прохождении курса, который им преподносит менеджер отеля на специальном обеде в ресторане отеля.

Обучение в гостинице включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Это отличный подход, так как: во-первых, сотрудникам предоставляется более широкий спектр навыков, в частности навыков решения проблем, общения, взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствует формированию чувства ответственности сотрудника.

3.3 Практическое предложение по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Аэростар»

Как мы видим, внимание персоналу в гостинице «Аэростар», уделяют большое значение. Персонал подбирают разными способами, отбор проходит в 2 этапа, чтобы точно определить, подходит кандидат для работы в отеле или нет. Когда сотрудника принимают на работу, он проходит программу ориентации в гостинице, которая длится 5 дней. Этот момент мне очень нравится, поскольку спокойней можно адаптироваться в данном предприятии. Узнать все ответы на волнующие вопросы, а потом более и менее приступать к работе.

Следующий момент, который бы хотелось отметить, это то, что, поработав долгое время, руководители служб отеля выбирают работников в своих отделениях для продвижения по службе, основываясь на качестве их работы. Работники должны пройти программу обучения руководящего персонала, которая подразделяет 8 занятий. Это достаточно хорошая программа, но можно было бы внести некоторую корректировку. Чтобы руководящий состав отлично воспринимал всю программу, его надо мотивировать. А именно:

Ш прислушиваться, что говорят и думают сотрудники

Ш помочь коллективу быть сплочённым, дружественным, позитивным.

Ш Организовать группу так чтоб она ходила с удовольствием, выполняла все задания и в конечном итоге, полученные знания применяли на практике.

Ну, и наверно, занятия для руководящего состава не должна основываться именно на 8 занятий. Занятия можно проводить тогда, когда руководители видят, что есть затруднения в отношениях с подчинёнными.

Думаю, что сотрудники, которые работают в гостинице «Аэростар», достаточно отобраны, адаптированы, обучены, мотивированы и вполне хорошо контролируемы. Многие, кто знает, как работается в отеле, с удовольствием там бы работали.

Заключение

И так, в заключение хотелось бы отметить, что управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни гостиничного предприятия, способного многократно повысить ее эффективность.

Управление персоналом является одной из важнейших функций менеджмента, так как человек был, и остается основной производительной, творческой силой. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Несомненно, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления.

Основные моменты в курсовой работе, это то, что менеджмент - это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента. Функциями менеджмента являются: планирование, организация, мотивация и контроль.

Функциями менеджмента занимается кадровая служба. Так же она занимается такими задачами как: развитие персонала, аттестация, совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных критерий труда.

Персоналом надо руководить. А этим занимается менеджер или руководитель. Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Менеджер должен быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других. Он должен знать в совершенстве своих прямых подчиненных, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы.

Управление человеческим фактором требует согласования управленческих воздействий с психологическими закономерностями поведения людей. Психологический аспект человеческого фактора включает внутренние силы поведения, побуждающие людей к высокой активности, приводящие в движение их творческие потенциалы.

Руководитель находится в психологической реальности трудового коллектива и управляет работниками с учетом психологических закономерностей поведения людей. Пренебрежение указанными закономерностями, приводит к возникновению межличностных конфликтов, вызывающих текучесть кадров, нарушение трудовой дисциплины, снижение производительности труда. Управление трудовым коллективом на психологическом уровне дает руководителю мощные рычаги побуждения людей к активной трудовой деятельности, позволяет ему полнее использовать скрытые резервы коллектива.

Особое внимание при организации работы подчиненных следует уделять совершенствованию коммуникативных навыков. Чтобы руководство было эффективным, необходимо обсуждать свое собственное видение решения поставленных задач с коллективом.

Для успешного достижения целей организации, руководителю необходимо решить важнейшие задачи: это подобрать и отобрать персонал, оценить его во время отбора, адаптировать, контролировать и мотивировать.

Значит, при подборе и отборе персонала, важно, полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно потратить много времени и денег на поиск новых сотрудников.

Оценка персонала устанавливает соответствия деловых и личных качеств личности к требованиям должности или рабочего места.

Адаптация знакомит нового сотрудника с деятельностью организации и самой организацией, а также изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды.

Так же основными факторами конкурентоспособности является мотивация персонала. Мотивация труда приводит к стремлению работника удовлетворить свои потребности, получить определенные блага посредством трудовой деятельности. К тому же мотивация отдельных людей с течением времени меняется, поэтому необходимо найти способ стимулировать группу. Наиболее эффективной системой мотивации коллектива является создание команды единомышленников.

Значимым этапом в организации работы подчиненных является также постоянный контроль со стороны менеджера. Контроль позволяет сопоставить достигнутые результаты с запланированными.

Что же касается гостиницы «Аэростар», то в этом предприятии менеджмент персонала успешно развит. Гостиница достаточно известна, поэтому привлекает потенциальных клиентов, а сотрудники с удовольствием и с улыбкой работаю в данном предприятии.

В заключении, нужно сказать, что индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Это значит, что человек, решивший работать в сфере гостиничного бизнеса, никогда и нигде не пропадёт. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрия гостеприимства в России, как во всём мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.

Список литературы

1. Аванесова Г.А, Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов . Г.А. Аванесова. - 2-е издание.- испр. И доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319с.

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. -М.-Альфа-М: ИНФРА-Мб 2007.-304 с. - (Серия «ПРОФИль»)

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб.пособие.-Мн.: БГЭУ, 1999.-644с

4. Кабушкин Н.И Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Н.И Кабушкин, Г.А Бондаренко. - 3-е изд. Перераб. И доп. - Мн.: Новое знание, 2002.- 368 с. - (Экономическое образование).

5. wikipedia

6. http://revolution.allbest.ru/management

7. http://www.roman.by/

8. http://www.hr100.ru/wmc/function/adaptation/

9. http://www.vivactiv.ru

10. http://www.vashakomanda.ru/article11

11. http://www.markus.spb.ru/kase/aerostar.

12. http://www.turbooks.ru

13. http://www.finhelp.biz/manager-personal-charge

14. http://www.hr-portal.ru

15. http://www.hr-bo.ru

16. http://www.e-college.ru

17. http://www.aerostar.ru/

18. http://www.booking.su/hotel_26.htm

Размещено на Allbest.ru